Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4+5 - ĐH Kinh tế Quốc dân

Chia sẻ: Mucnang222 Mucnang222 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

124
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4+5 với mục tiêu giúp các bạn sinh viên nắm được quy trình xây dựng hệ thống ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng; yêu cầu phát triển, quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và cách xây dựng danh mục khách hàng với những công cụ để quản lý thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng; lưu trữ, duy trì, liên kết; tổ chức khai thác dữ liệu một cách hiệu quả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4+5 - ĐH Kinh tế Quốc dân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG 4 XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 3/2020
MỤC TIÊU CHƯƠNG Thiết lập quy trình xây dựng hệ thống ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng; yêu cầu phát triển, quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và cách xây dựng danh mục khách hàng với những công cụ để quản lý thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng; lưu trữ, duy trì, liên kết; tổ chức khai thác dữ liệu một cách hiệu quả. 45
Nội dung chính  Phân tích môi trường cho xây dựng hệ thống CRM  Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng  Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách 46
Các bước thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Xây Xác định Thiết kế, dựng tiêu chuẩn thử Nhận Xây quy trình hoạt động nghiệm, dạng đối Phân tích dựng cơ quản trị và văn hóa điều tượng điều kiện chế quản quan hệ quản trị chỉnh và liên quan trị khách quan hệ nghiệm hàng khách hàng thu
Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng • Khái quát về cơ sở dữ liệu khách hàng • Các thành phần của cơ sở dữ liệu khách hàng • Lựa chọn công nghệ xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng • Tổ chức, lưu trữ, duy trì và liên kết dữ liệu • Khai thác dữ liệu và cập nhật dữ liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG 5 QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI TÁC TRONG CRM Tháng 3/2020
MỤC TIÊU CHƯƠNG Hiểu biết cơ bản về mạng lưới và các quan hệ mạng lưới của một doanh nghiệp/tổ chức; các loại đối tác và các loại quan hệ với các đối tác; các quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp Nắm được nội dung và quy trình, phương pháp tổ chức thực hiện quan hệ đối tác trong mọi hoạt động của doanh nghiệp/tổ chức 50
Nội dung chính • Khái quát về mạng lưới trong kinh doanh • Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp • Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư • Quản lý mối quan hệ với nhân viên 51
Mạng lưới kinh doanh • Một cấu trúc được tạo ra bởi các điểm nút được liên kết với nhau bằng các mạch nối. • Mạng lưới kinh doanh là cấu trúc được tạo ra bởi các điểm nút doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có mối quan hệ với nhau. • Mỗi một doanh nghiệp luôn là điểm nút của rất nhiều các mạng lưới kinh doanh với nhiều mối quan hệ chằng chịt. Làm thế nào để biến mối quan hệ đó thành mối quan hệ chiến lược – không thể cắt bỏ?
Quản lý mối quan hệ với đối tác  Vai trò của đối tác  Quản lý mối quan hệ với đối tác 53
Vai trò của đối tác trong kinh doanh Quan điểm truyền thống Quan điểm hiện đại Đối tác quan trọng đối với doanh nghiệp chỉ tập trung vào khách hàng (người mang tiền đến), nhà Đối tác là người / những nhóm người cung cấp (nguồn cung cấp cho có ảnh hưởng đáng kể đến sự sống doanh nghiệp), nhân viên (cung còn và phát triển của doanh nghiệp cấp sức lao động). Việc quản lý các đối tác này bám sát quy trình hoạt động của doanh nghiệp, từ khâu mua hàng đến sản xuất và bán hàng
Quản lý mối quan hệ đối tác • Quản lý quan hệ đối tác là lĩnh vực quản lý liên quan đến việc hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng và nhu cầu của các đối tác để có phương pháp quản lý mối quan hệ và phương pháp giao tiếp cho phù hợp • Tùy theo từng đối tác mà các lợi ích, quan tâm của họ đối với một doanh nghiệp có khác nhau • Quá trình quản lý quan hệ đối tác đòi hỏi một kế hoạch tập trung và thực hành có hệ thống, có phương pháp và nhất quán trong toàn doanh nghiệp
Quy trình quản lý mối quan hệ với đối tác Lập kế Tổ chức tiếp Thực hiện hoạch quản Tăng cường xúc với các phân công lý quan hệ chất lượng đối tác một và ủy quyền đối tác và kế hệ thống cách hệ trong quản lý hoạch giao thông tin thống và có quan hệ đối tiếp với đối quản trị kế hoạch tác tác • Đảm bảo sự ủng hộ của đối tác bằng các chương trình hợp tác • Theo dõi đối tác • Hợp đồng với đối tác