Báo cáo: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

88
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tất cả các cá nhân có nhu cầu đều có thể tiếp cận với nguồn tín dụng tiêu dùng này với nhiều hình thức vay vốn để lựa chọn, chi phí vốn hợp lý, thủ tục vay vốn nhanh chóng thuận tiện, được hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản chi phí nào.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH BÍCH NG C Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. VÕ TH THÚY ANH ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N Ph n bi n 1: TS. LÊ VĂN HUY NGO I THƯƠNG VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG Ph n bi n 2: GS. TS. DƯƠNG TH BÌNH MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG Mã s : 60.34.20 Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng. ĐÀ N NG – NĂM 2011 - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
3 4 vay tiêu dùng t i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng" làm Lu n văn t t nghi p c a mình. L IM Đ U 2. M c tiêu nghiên c u c a ñ tài 1. Tính c p thi t c a ñ tài - Làm rõ các lý lu n căn b n v ch t lư ng d ch v , ch t lư ng D ch v cho vay tiêu dùng ñang ñư c các NHTM trên ñ a bàn Đà N ng d ch v cho vay tiêu dùng. tri n khai ñ ng b , bài b n, hi u qu và ngày càng chuyên nghi p - H th ng hóa các mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v hơn. M t khác, do s c nh tranh trên th trư ng gi a các NHTM ñã - V n d ng mô hình SERVPERF trong ño lư ng ch t lư ng d ch t o nhi u thu n l i cho khách hàng nhưng ngư c l i ñòi h i các ngân v cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam - hàng c n có nh ng th m nh, nh ng ưu th n i tr i c a riêng mình Chi nhánh Đà N ng trong chi n lư c thu hút và phát tri n khách hàng. Chính ch t lư ng - G i ý m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v cho d ch v s t o nên s khác bi t cơ b n gi a các nhà cung c p khi s n vay tiêu dùng t i VCB ĐN ph m/d ch v g n như có s tương ñ ng. 3. Ph m vi nghiên c u Trong nhi u th p k qua, trên th gi i ñã có nhi u mô hình ño - V n i dung: Ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a VCB ĐN lư ng ch t lư ng d ch v ñư c nghiên c u và phát tri n. Mô hình sơ - V không gian: D ch v cho vay tiêu dùng c a VCB t i Đà N ng khai ñ u tiên dùng ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v nói chung ñư c - V th i gian: Giai ño n 2007-2009 nghiên c u và ñưa ra b i Parasuraman và c ng s (1985). Tuy nhiên, 4. Phương pháp nghiên c u mô hình này khi ng d ng vào các ngành d ch v khác nhau và/ho c V n d ng mô hình SERVPERF, phương pháp chuyên gia và các ñơn v khác nhau s ph i có nh ng ñi u ch nh và b sung cho phương pháp ñi u tra kh o sát. phù h p (Parasuraman và c ng s , 1985). 5. K t c u c a lu n văn: Lu n văn ñư c k t c u g m 5 chương: Nh n th c ñư c tính c p thi t c a v n ñ , tác gi ñã ti n hành m t Chương 1: Cơ s lý lu n v d ch v và ch t lư ng d ch v cho vay nghiên c u nh m xây d ng mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v cho tiêu dùng c a NHTM vay tiêu dùng phù h p v i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Chương 2: Phương pháp ño lư ng CLDV cho vay tiêu dùng c a Nam - Chi nhánh Đà N ng (VCB ĐN). K t qu nghiên c u s là m t ngân ngân hàng thương m i tài li u tham kh o cho các nghiên c u sau này v ño lư ng ch t Chương 3: Gi i thi u Vietcombank và th c tr ng d ch v cho vay lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN nói riêng và ch t lư ng tiêu dùng t i VCB ĐN d ch v cho vay tiêu dùng c a các NHTM nói chung. Chương 4: K t qu ño lư ng CLDV cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN T nh ng nhìn nh n trên, qua quá trình nghiên c u và ñi u tra Chương 5: M t s g i ý v gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng kh o sát, tác gi ñã ch n ñ tài: "Đo lư ng ch t lư ng d ch v cho d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN
5 6 ---------------- CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V D CH V VÀ CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG C A NHTM 1.1. D CH V 1.1.1. Khái quát v d ch v 1.1.1.1. Khái ni m d ch v 1.1.1.2. Các ñ c thù cơ b n c a d ch v a. Tính tr u tư ng b. Tính ñ ng th i gi a s n xu t và tiêu dùng c. Tính không th t n kho d. Tính không thu n nh t 1.1.2. D ch v NHTM (NHTM) 1.1.2.1. Khái ni m NHTM 1.1.2.2. Khái ni m s n ph m/d ch v do NHTM cung c p 1.1.2.3. Các thu c tính cơ b n c a s n ph m/d ch v do NHTM cung c p a. Thu c tính d ch v b. Thu c tính tài chính 1.1.2.4. C u trúc c a s n ph m/d ch v do NHTM cung c p Theo truy n th ng: s n ph m cơ b n, s n ph m th c và s n ph m gia tăng. Theo P.Kotler và Amstrong (2001), có th b sung thêm s n ph m kỳ v ng và s n ph m ti m năng. 1.1.2.5. Các d ch v NHTM 1.1.3. D ch v cho vay tiêu dùng 1.1.3.1. Khái ni m d ch v cho vay tiêu dùng 1.1.3.2. Đ i tư ng c a d ch v cho vay tiêu dùng 1.1.3.3. Đ c ñi m d ch v cho vay tiêu dùng
7 8 - Quy mô c a t ng h p ñ ng vay thư ng nh , nên chi phí t ch c 1.3. CH T LƯ NG D CH V TRONG LĨNH V C NGÂN HÀNG cho vay cao 1.3.1. Đ nh nghĩa ch t lư ng d ch v NHTM - Cho vay tiêu dùng có tính nh y c m theo chu kỳ 1.3.2. Vai trò ch t lư ng d ch v trong kinh doanh NHTM - M c thu nh p và trình ñ h c v n là 2 bi n s có quan h r t m t 1.3.3. Vai trò c a ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng trong thi t v i nhu c u vay tiêu dùng c a khách hàng kinh doanh NHTM - Ch t lư ng các thông tin tài chính c a khách hàng vay thư ng 1.3.4. V n d ng mô hình SERVPERF trong ño lư ng ch t lư ng không cao d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM - Ngu n tr n c a ngư i ñi vay có th bi n ñ ng l n Các ch tiêu c th ñư c trình bày trong B ng 1.3. Ký hi u (*) là - Tư cách c a khách hàng là y u t khó xác ñ nh các y u t b sung c a tác gi . 1.1.3.4. Phân lo i d ch v cho vay tiêu dùng B ng 1.3: Các ch tiêu c a mô hình SERVPERF ñã hi u ch nh 1.2. CH T LƯ NG D CH V Thành Y ut N i dung ph n 1.2.1. Quan ni m v ch t lư ng d ch v NH cung c p d ch v cho vay tiêu dùng TC1 a. Ch t lư ng d ch v khách hàng mong ñ i như ñã cam k t theo h p ñ ng b. Ch t lư ng mà doanh nghi p mong mu n c ng hi n cho khách hàng Th c m c ho c khi u n i luôn ñư c NH TC2 gi i quy t th a ñáng c. Ch t lư ng d ch v ñư c c m nh n Nhân viên luôn th c hi n chính xác m i Theo Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng TC3 công vi c ngay trong l n ñ u tiên KH Đ ñ n giao d ch m c ñ c m nh n c a khách hàng ñ i v i s th c hi n d ch v c a TIN NH th c hi n gi i ngân ñúng theo l ch TC4 doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t lư ng d ch v . C Y trình cam k t 1.2.2. Vai trò c a ch t lư ng d ch v Nhân viên không (r t ít) sai sót trong quá TC5 trình th c hi n (ví d : tính lãi chính xác, 1.2.3. Đo lư ng ch t lư ng d ch v : Nghiên c u này t p trung vào thu n ñúng…) mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), m t bi n th c a mô TC6 Phi u tính lãi rõ ràng (*) hình SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988). TC7 H sơ vay ñư c b o m t (*) 1.2.3.1. Mô hình SERVQUAL TC8 Nhân viên tín d ng trung th c (*) Parasuraman và c ng s (1988) cho r ng CLDV bao g m nh ng KH Nhân viên thông báo chính xác khi nào DU1 NĂNG nh n ñư c ti n vay tr i nghi m c a khách hàng v nh ng khía c nh h u hình, ñáng tin ĐÁP NG NH cung ng d ch v ñ n KH m t cách DU2 c y, ñáp ng, s b o ñ m và s ñ ng c m v d ch v nh n ñư c. nhanh chóng Nhân viên luôn t n tình hư ng d n KH 1.2.3.2. Mô hình SERVPERF DU3 hoàn thành b h sơ vay v n Ch t lư ng d ch v chính là M c ñ c m nh n c a khách hàng
9 10 NH luôn s n sàng ñáp ng các yêu c u 1.4. M I QUAN H GI A CH T LƯ NG D CH V VÀ S DU4 c a KH DU5 Th t c vay v n ñơn gi n (*) HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG DU6 Th i h n cho vay linh ho t (*) 1.4.1. Khái ni m v s hài lòng khách hàng: Theo Bitner và Hubbert DU7 D ch v KH 24*7 c a NH t t (*) (1994), s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v là c m xúc ñ i v i NH có th i gian làm vi c thu n ti n cho công ty d a trên vi c t ng ti p xúc hay giao d ch v i công ty ñó. DU8 KH ñ n giao d ch M ng lư i c a NH thu n l i cho KH ñ n 1.4.2. M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng DU9 giao d ch (tr n , tr lãi) (*) khách hàng NLPV1 KH tin tư ng vào s hi u bi t c a nhân viên S hài lòng khách hàng và ch t lư ng d ch v là hai khái ni m Nhân viên t o cho KH c m giác tho i NLPV2 phân bi t nhưng có quan h v i nhau. Trong khi ch t lư ng d ch v mái, g n gũi NĂNG Nhân viên luôn l ch s , nhã nh n, tôn là khái ni m khách quan, mang tính lư ng giá và nh n th c, thì s NLPV3 L C tr ng KH hài lòng là k t h p c a các thành ph n ch quan, d a vào c m giác và PH C V Nhân viên có ñ ki n th c chuyên môn NLPV4 c m xúc. ñ tư v n ho c tr l i th c m c c a KH NLPV5 Nhân viên x lý công vi c thành th o (*) --------------------- Nhân viên ch ñ ng thông báo v i KH CHƯƠNG 2 NLPV6 khi NH có thay ñ i lãi su t cho vay (*) NH có các chương trình th hi n s PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V DC1 quan tâm ñ n KH CHO VAY TIÊU DÙNG C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I Nhân viên luôn th hi n s quan tâm cá DC2 Đ NG nhân ñ i v i KH C M Nhân viên nhi t tình h tr KH tính toán 2.1. NGHIÊN C U SƠ B DC3 ñ có ñư c l i ích t t nh t 2.1.1. Nghiên c u sơ b ñ nh tính DC4 Nhân viên hi u rõ nhu c u ñ c bi t c a KH 2.1.2. Nghiên c u sơ b ñ nh lư ng Nhân viên luôn l ch s thông báo n ñ n DC5 2.2. NGHIÊN C U CHÍNH TH C Đ NH LƯ NG h n (*) PHƯƠNG HH1 Trang thi t b c a NH hi n ñ i 2.2.1. Thu th p thông tin TI N HH2 Cơ s v t ch t c a NH khang trang, ti n nghi Tác gi ñã l a ch n phương pháp ñi u tra bao g m ph ng v n H U HÌNH HH3 Nhân viên có ñ ng ph c ñ p b ng thư tín, ph ng v n qua ñi n tho i và ph ng v n tr c ti p cá GIACN1 Lãi su t cho vay c a NH h p d n (*) GIÁ C nhân ñ thu th p nh ng thông tin c n thi t. C M GIACN2 Phí d ch v cho vay c a NH h p lý (*) 2.2.2. Ch n m u: M u ñư c ch n t nh ng khách hàng cá nhân ñã NH N GIACN3 Tài s n ñ m b o ñư c ñ nh giá h p lý (*) và/ho c ñang vay v n v i m c ñích tiêu dùng t i NHTM. 2.2.3. Thi t k b ng câu h i
11 12 * V hình th c: B ng câu h i chính th c g m 3 ph n ñư c trình bày Bư c 2: Phân tích nhân t khám phá (EFA) ñ ki m ñ nh giá tr trên 4 trang gi y A4: Ph n I g m 34 m c h i, h i v 34 y u t khái ni m c a thang ño. trong mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng Bư c 3: Đ t tên và gi i thích các nhân t trên cơ s nh n ra các c a NHTM. Tác gi s d ng thang ño g m 5 m c ñ (giá tr ): bi n có h s t i nhân t l n cùng m t nhân t trong ma tr n nhân hoàn toàn không ñ ng ý (1), không ñ ng ý (2), bình thư ng (3), t sau khi xoay. ñ ng ý (4), hoàn toàn ñ ng ý (5). Ph n II g m 7 câu h i, tác gi Bư c 4: Tính nhân s ñ xác ñ nh tr ng s các y u t trong t ng có m t câu h i ñ c l p v s hài lòng chung c a khách hàng v nhân t và tính ra giá tr t ng h p c a t ng nhân t . d ch v tín d ng tiêu dùng c a NHTM d a trên 5 m c ñ (giá Bư c 5: Ki m ñ nh mô hình nghiên c u. tr ): r t hài lòng (5), hài lòng (4), bình thư ng (3), không hài d) Đo lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng lòng (2), r t không hài lòng (1). Ph n III g m 7 ý h i. Sau khi th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA, mô hình * V n i dung: Ph n I c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ ghi l i m i ñư c xây d ng. Mô hình này s ñư c s d ng ñ ño lư ng ch t c m nh n c a khách hàng v d ch v cho vay tiêu dùng sau khi giao lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM. Như tác gi ñã gi i d ch t i NHTM. Ph n II c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ thu th p thi u Chương 1, ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng c a NHTM nh ng thông tin chung nh m phân lo i ñ i tư ng ph ng v n. Ph n III ñư c ño lư ng gián ti p thông qua 34 y u t , ñư c nhóm thành 6 ñư c thi t k ñ thu th p nh ng thông tin cá nhân c a khách hàng. thành ph n ho c nhân t . Tác gi s d ng thang ño Likert g m 5 m c 2.2.4. Tri n khai ñi u tra ñ là hoàn toàn không ñ ng ý (1), không ñ ng ý (2), bình thư ng (3), Ti n trình ñi u tra khách hàng ñư c th c hi n t tháng 6 ñ n ñ ng ý (4) và hoàn toàn ñ ng ý (5) ñ ño lư ng 34 y u t này. tháng 10 năm 2010. ------------------- Th c hi n ph ng v n b ng thư tín ho c g i b n câu h i qua mail CHƯƠNG 3 GI I THI U VCB VÀ TH C TR NG D CH V CHO VAY ñ i v i nh ng khách hàng có email ho c th c hi n ph ng v n qua TIÊU DÙNG T I VCB ĐÀ N NG ñi n tho i. 2.2.5. T ng h p, x lý d li u: 3.1. GI I THI U NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VN - a) Nh p d li u CHI NHÁNH ĐÀ N NG b) Mô t m u nghiên c u 3.1.1. L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng TMCP c) Quy trình x lý s li u và xác ñ nh các nhân t nh hư ng Ngo i thương Vi t Nam và VCB Đà N ng) ñ n ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng: Vietcombank ñư c thành l p ngày 1/4/1963. VCB ĐN ñư c thành Bư c 1: Đánh giá ñ tin c y c a thang ño b ng h s Cronbach’s l p theo QĐ s 31/QĐ ngày 30/4/1975. H th ng Vietcombank chính Alpha nh m lo i các nhân t không phù h p. th c chuy n sang mô hình c ph n t 2/6/2008.
13 14 3.1.2. Ch c năng, nhi m v c a VCB ĐN 3.4.3. Chính sách khách hàng: T tháng 6 năm 2008, VCB ĐN b t 3.1.3. B máy t ch c qu n lý c a VCB ĐN ñ u có b ph n ñ u m i ch u trách nhi m ñ xu t ñ i v i công tác 3.2. KHÁI QUÁT HO T Đ NG KINH DOANH C A VCB ĐN chăm sóc khách hàng, lên k ho ch tri n khai công tác phát tri n s n 3.2.1. K t qu m t s ho t ñ ng kinh doanh ch y u và th ph n ph m m i, ñ xu t công tác qu ng cáo. c a VCB ĐN 3.4.4. Quy trình tín d ng tiêu dùng: VCB ĐN th c hi n theo QĐ - Th ph n huy ñ ng v n c a VCB ĐN trên ñ a bàn năm 2009 là 130/NHNT.QLTD và Quy t ñ nh s a ñ i b sung s 101/QĐ- 7,62 % (năm 2008 là 8,14% và năm 2007 là 9,08%). NHNT.CSTD. - Th ph n tín d ng c a VCB ĐN trên ñ a bàn năm 2009 là 5,49% 3.4.5. K t qu ho t ñ ng tín d ng tiêu dùng: Dư n cho vay tiêu (năm 2008 là 6,83% và năm 2007 là 8,56%). dùng c a VCB ĐN tính ñ n th i ñi m 31/12/2009 là 141 t ñ ng, 3.2.2. K t qu kinh doanh nhưng t p trung ch y u ch là cho vay tiêu dùng khác (118,7 t Chênh l ch thu chi c a VCB ĐN năm 2009 là 116,36 t ñ ng ñ ng), chi m t tr ng 84,14%. (năm 2008 là 106,06 t ñ ng và năm 2007 là 52,82 t ñ ng). 3.5. TÌNH HÌNH CUNG NG D CH V CHO VAY TIÊU 3.3. TH C TR NG D CH V TÍN D NG T I VCB ĐÀ N NG DÙNG Hi n nay, dư n c a VCB ĐN ch y u t p trung vào các doanh T I À N NG nghi p nhà nư c ñã c ph n hóa, có quy mô l n. Dư n c a 10 khách Tính ñ n 31/12/2009, dư n cho vay c a các TCTD là 2.900 t hàng l n nh t, chi m t tr ng g n 57% trong t ng dư n . T l n ñ ng. Trong ñó, dư n cho vay c a kh i NHTM Nhà nư c là 613 t quá h n ñ n 31/12/2009 là 3,16% (31/12/2008 là 3,39%). ñ ng, kh i NHTM C ph n, Liên doanh là 2.287 t ñ ng. 3.4. TH C TR NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I 3.6. ÁNH GIÁ TH C TR NG D CH V CHO VAY TIÊU VCB ĐÀ N NG DÙNG T I VCB ĐÀ N NG 3.4.1. M t s ñ c ñi m c a khách hàng vay tiêu dùng t i VCB ĐN 3.6.1. Nh ng thành công S lư ng khách hàng vay tiêu dùng c a VCB ĐN tính ñ n th i - Dư n cho vay có tài s n ñ m b o trong th i gian qua tăng m nh ñi m 31/12/2009 là 1.550 khách hàng, trong ñó khách hàng vay có tài là nh VCB ĐN ñã có phòng chuyên trách v cho vay cá nhân. s n ñ m b o, th ch p b ng b t ñ ng s n chi m 85%. Ngu n tr n - M ng lư i các phòng giao d ch ngày càng ñư c m r ng do ñó ch y u t lương. Khách hàng ch y u là có nhà , m t s ít có nhà vi c ti p c n khách hàng cũng thu n l i hơn trư c. nhưng cho thuê và ñi thuê l i nhà khác ñ ho c nhà thuê. - Kh năng x lý h sơ cho vay khá nhanh cũng như thái ñ ph c 3.4.2. Các dòng s n ph m cho vay tiêu dùng hi n có v khách hàng ngày m t t t hơn. Năm 2007 VCB ch có 2 s n ph m cho vay tiêu dùng. Đ n năm 3.6.2. Nh ng h n ch t n t i và tính t t y u c a nâng cao ch t 2009, VCB ñã có 10 s n ph m cho vay tiêu dùng. lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN
15 16 - Dư n cho vay không có tài s n ñ m b o có tăng nhưng v n còn trung vào ñ i tư ng này, vì h u h t khách hàng vay v n t i VCB ĐN m c th p là do VCB ĐN còn khá th n tr ng trong vi c c p tín d ng là vay có tài s n th ch p ho c c m c . cho gói s n ph m này. 4.1.2. Các d li u th ng kê theo b ng kh o sát - Tình hình c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng gay g t 4.1.3. K t qu ki m ñ nh thang ño trong khi VCB ĐN v n chưa t o ñư c th m nh riêng c a d ch v 4.1.3.1. Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha cho vay tiêu dùng. Sau khi ki m tra ñ tin c y Cronbach's Alpha, mô hình ño lư ng - Môi trư ng kinh t v n chưa th c s ñư c n ñ nh, l m phát ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN g m 34 y u t , 34 tăng làm cho m c s ng c a ngư i dân v n chưa th c s ñư c c i y u t này s ñư c ñưa vào phân tích nhân t trong bư c ti p theo. thi n v ng ch c, do ñó, nhu c u vay ñ tiêu dùng v n chưa cao. 4.1.3.2. Đánh giá thang ño b ng phân tích nhân t khám phá - Quy ñ nh cho vay c a VCB ĐN còn ch t ch hơn so các TCTD (Explore Factor Analysis) khác trên ñ a bàn d n ñ n khó khăn trong vi c phát tri n khách hàng. K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) như sau: ch t lư ng --------------------- d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN dư c ño lư ng b i 29 y u t , CHƯƠNG 4 ñư c nhóm thành 6 thành ph n ho c nhân t . K T QU ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V CHO VAY 4.1.3.3. Đ t tên các nhân t : Nhân t 1 có h s l n các bi n TIÊU DÙNG T I VCB ĐÀ N NG NLPV4, NLPV3, NLPV5, NLPV2, NLPV1, DC3, DC2, DC4, DC1. Vì v y nhân t này có th ñư c ñ t tên là nhân t "Năng l c ph c v và 4.1. CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I s th u c m" (NLPV_THCAM). VCB ĐN THÔNG QUA K T QU KH O SÁT TR C TI P KH Nhân t 2 là "Kh năng ñáp ng sau khi gi i ngân" 4.1.1. Mô t m u (DU_SGNGAN) g m các items DC5, GIACN3, TC6 VÀ NLPV6 . S b n câu h i phát ra là 500, s b n câu h i thu v là 345 b n, Nhân t 3 là "Đ tin c y v quá trình cung ng d ch v " trong ñó có 326 b n h p l . (TC_CUDVU) g m các items TC5, DU4, DU3, TC7. Đ c ñi m nhân kh u h c c a ñáp viên: M u ñư c ñưa vào phân Nhân t 4 là "S thu n ti n và phương ti n h u hình" tích khá ñ ng ñ u gi a nam và n . Nhóm khách hàng có trình ñ ñ i (THTIEN_HHINH) g m các items DU9, HH1 và DU8. h c ho c trên ñ i h c chi m t l cao nh t (63,8%). Nhóm có thu Nhân t 5 là "Giá c c m nh n" (GIACACN) g m GIACN2, nh p trung bình t 10 ñ n 15 tri u ñ ng/tháng chi m ña s (48,2%). GIACN1, DU6. Xét v tình tr ng nhà , ph n l n khách hàng là ch s h u, chi m Nhân t 6 ñư c ñ t tên là "Đ tin c y v l i h a v i khách hàng" 80,3% m u nghiên c u. S dĩ s khách hàng ñư c ph ng v n t p (TC_HUAKH) g m các items TC4, TC1, TC8.
17 18 B ng 4.5: Các thành ph n c a thang ño ch t lư ng d ch v cho Thành ph n 4: Ngân hàng có th i gian làm vi c thu n DU8 vay tiêu dùng t i Vietcombank ĐN sau khi ñã ki m ñ nh S thu n ti n và ti n cho khách hàng ñ n giao d ch Thành ph n Y ut N i dung phương ti n HH1 Trang thi t b c a ngân hàng hi n ñ i Nhân viên có ñ ki n th c chuyên môn h u hình M ng lư i c a ngân hàng thu n l i cho NLPV4 DU9 ñ tư v n ho c tr l i th c m c c a KH (THTIEN_HHINH) khách hàng ñ n giao d ch Nhân viên luôn l ch s , nhã nh n, tôn Thành ph n 5: GIACN2 Phí d ch v cho vay c a ngân hàng h p lý NLPV3 tr ng khách hàng Giá c c m nh n GIACN1 Lãi su t cho vay c a ngân hàng h p d n Nhân viên t o cho khách hàng c m giác (GIACACN) DU6 Th i h n cho vay linh ho t NLPV2 tho i mái, g n gũi Ngân hàng th c hi n gi i ngân ñúng NLPV5 Nhân viên x lý công vi c thành th o Thành ph n 6: TC4 theo l ch trình cam k t Đ tin c y v l i h a Khách hàng tin tư ng vào s hi u bi t Ngân hàng cung c p d ch v cho vay NLPV1 v i khách hàng TC1 c a nhân viên (TC_HUAKH) tiêu dùng như ñã cam k t theo h p ñ ng Nhân viên nhi t tình h tr khách hàng TC8 Nhân viên tín d ng trung th c DC3 tính toán ñ có ñư c l i ích t t nh t Thành ph n 1: 4.1.3.4. Xác ñ nh nhân s (factor score) DC4 NV hi u rõ nhu c u ñ c bi t c a KH Năng l c ph c v - Nhân s c a nhân t th 1 b ng: và s th u c m Nhân viên luôn th hi n s quan tâm cá DC2 (NLPV_THCAM) nhân ñ i v i khách hàng NLPV_THCAM = 0,226NLPV4 + 0,223NLPV3 + 0,172NLPV5 + Nhân viên luôn th c hi n chính xác m i 0,172NLPV2 + 0,125DC3 + 0,154NLPV1 + 0,095DC2 + 0,112DC4 DU4 công vi c ngay trong l n ñ u tiên khách hàng ñ n giao d ch + 0,066DU5 + 0,056DU7 + 0,077TC3 + 0,051DC1 DU5 Th t c vay v n ñơn gi n K t qu tính cho th y, y u t "Nhân viên có ñ ki n th c DU7 D ch v khách hàng 24*7 c a NH t t chuyên môn ñ tư v n ho c tr l i th c m c c a khách hàng" Ngân hàng có các chương trình th hi n DC1 (NLPV4) có tác ñ ng m nh nh t ñ n nhân t "Năng l c ph c v và s quan tâm ñ n khách hàng Thành ph n 2: DC5 NV luôn l ch s thông báo n ñ n h n s th u c m" (NLPV_THCAM). Ti p theo l n lư t là các y u t Kh năng ñáp ng GIACN3 Tài s n ñ m b o ñư c ñ nh giá h p lý NLPV3, NLPV5, NLPV2, NLPV1, DC3, DC4, DC2, TC3, DU5, sau khi gi i ngân TC6 Phi u tính lãi rõ ràng DU7 và cu i cùng là DC1. (DU_SGNGAN) Nhân viên ch ñ ng thông báo v i KH NLPV6 khi ngân hàng có thay ñ i lãi su t cho vay - Tương t xác ñ nh nhân s c a 5 nhân t còn l i. TC5 H sơ vay ñư c b o m t 4.1.4. K t qu c a mô hình h i quy Thành ph n 3: Ngân hàng luôn s n sàng ñáp ng các Đ tin c y v quá DU4 yêu c u c a khách hàng 4.1.4.1. Ki m ñ nh ñ phù h p c a mô hình trình cung ng Nhân viên luôn t n tình hư ng d n - Ki m ñ nh F: Tr th ng kê F ñư c tính t giá tr R2 khác 0, giá tr sig d ch v DU3 khách hàng hoàn thành b h sơ vay v n r t nh , do v y mô hình s d ng là phù h p và các bi n ñ u ñ t ñư c (TC_CUDVU) Nhân viên không (r t ít) sai sót trong TC7 tiêu chu n ch p nh n (tolerance > 0,0001). quá trình th c hi n
19 20 - Chu n ñoán hi n tư ng ña c ng tuy n: H s VIF
21 22 - V th t c vay v n: ñôi khi cán b tín d ng yêu c u khách hàng c a lãi su t, có khá nhi u khách hàng không hài lòng v v n ñ này, cung c p các h sơ, gi y t v nhân thân, v kh năng tr n m t ñ c bi t là trong th i gian g n ñây, liên t c có s bi n ñ ng lãi su t. cách chung chung làm cho khách hàng r t lúng túng, ñôi khi ph i - Vi c nh c n ñ n h n: VCB ĐN chưa có các phương ti n nh c cung c p ñi cung c p l i cùng lo i gi y t nhi u l n. Đi u này ñã làm n t ñ ng, tác gi ñã chú ý quan sát và ghi nh n nhi u l n nhân viên cho khách hàng không hài lòng. nh c n ñ n h n trong lúc khách hàng b n r n làm cho khách hàng - V th i gian xét duy t h sơ, gi i ngân: ch m t s s n ph m có b c mình, ñây là y u t nh n ñư c khá nhi u l i phàn nàn t phía th t c th m ñ nh ñơn gi n thì Vietcombank m i cam k t v th i gian khách hàng. xét duy t h sơ, gi i ngân, còn ñ i v i các s n ph m ph c t p hơn như - V ch ng t thu lãi: nhi u khách hàng ñã than phi n r ng cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà d án... Vietcombank chưa th cam "Phi u tính lãi" không chi ti t, không th hi n bi n ñ ng lãi su t và k t v i khách hàng th i gian xét duy t h sơ, gi i ngân. l ch s tr n . - S quan tâm, chăm sóc khách hàng c a ngân hàng: Trong - Chính sách v tài s n ñ m b o: Khách hàng ñã phàn nàn và cho th i gian qua VCB ĐN chưa có chương trình th hi n s quan tâm r ng tài s n c a h b ñ nh giá quá th p. Khách hàng chưa hài lòng ñ n khách hàng tín d ng cá nhân ho c chưa có chính sách ưu ñãi nào v i giá do ngân hàng xác ñ nh. dành cho ñ i tư ng khách hàng này, chính vì v y nhi u khách hàng 4.2.3. Đ tin c y v quá trình cung ng d ch v chưa c m th y hài lòng v y u t này. - Vi c b o m t thông tin khách hàng vay: nhìn chung, cán b tín - Kh năng th u hi u khách hàng c a cán b tín d ng: Cán b d ng c a VCB ĐN ñ u có ý th c ch p hành t t các quy ñ nh v b o tín d ng chưa có thói quen ghi nh , nh n bi t và th u hi u các nhu m t thông tin khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình ki m ch ng các c u c th c a khách hàng. Ch c ch n khách hàng s hài lòng hơn khi thông tin do khách hàng cung c p ñã vô tình làm rò r thông tin cá ñ n ngân hàng, không c n nêu ra nhu c u nhưng v n nh n ñư c s nhân c a khách hàng vì v y, m t s khách hàng chưa th t s hài lòng ph c v chính xác v i mong ñ i. v y u t này. - D ch v khách hàng 24*7 c a ngân hàng: Th c t , d ch v này - Tình tr ng sai sót trong quá trình tác nghi p: Th c t quan sát ít ñư c khách hàng bi t ñ n, ñ c bi t là khách hàng tín d ng cá nhân, cho th y, ñôi khi s b t c n do nh p d li u vào h th ng như h ch ngo i tr ñ i tư ng khách hàng là CBCNV, các ñ i tư ng khách toán nh m gi a ti n lãi và g c, làm cho kho n vay b quá h n ho c hàng khác do ñi u ki n ti p c n v công ngh và th i gian nên chưa h ch toán nh m tài kho n ti n vay... bi t ñ n ho c chưa dùng ñ n. - S s n lòng giúp ñ c a cán b tín d ng: khách hàng chưa hài 4.2.2. Kh n ng ñáp ng sau khi gi i ngân lòng h mong mu n ngân hàng ph c v t t hơn n a. - Vi c thông báo v i khách hàng v nh ng bi n ñ ng c a lãi 4.2.4. S thu n ti n và phương ti n h u hình su t: VCB ĐN chưa có d ch v h tr khách hàng theo dõi bi n ñ ng - Cơ s v t ch t và m ng lư i các ñi m giao d ch:
23 24 Vi c b trí phòng làm vi c c a m t s ñi m giao d ch là chưa h p CHƯƠNG 5 lý, chưa có không gian th t s tho i mái ñ cán b tín d ng ti p xúc M TS G I Ý V GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T v i khách hàng ho c trao ñ i thông tin riêng tư thu n ti n. LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I VCB ĐN - Công ngh thông tin: M c dù công ngh ñư c xác ñ nh là th m nh c a Vietcombank, tuy nhiên xét v m t ng d ng thì VCB ĐN 5.1. Đ NH HƯ NG PHÁT TRI N D CH V CHO VAY TIÊU v n chưa có chương trình qu n lý khách hàng cá nhân vay tiêu dùng DÙNG C A VCB ĐÀ N NG GIAI ĐO N 2010 – 2015 hoàn ch nh. 5.1.1. Ch trương phát tri n cho vay tiêu dùng c a Chính ph 4.2.5. V giá c Kích c u tiêu dùng là m t trong nh ng ch trương l n và có tính - Lãi su t: lãi su t cho vay c a VCB ĐN là r t c nh tranh, th p dài h n c a Đ ng và Nhà nư c. hơn các ngân hàng khác t 1% ñ n 2%/năm. Tuy nhiên, lãi su t do 5.1.2. M c tiêu chi n lư c c a Vietcombank giai ño n 2010-2015 VCB ĐN quy ñ nh ñư c áp d ng cho t t c các khách hàng vay tiêu Đ ng trong Top 5 các ngân hàng bán l t t nh t Vi t Nam năm 2015. dùng cùng lo i s n ph m và cùng kỳ h n, như v y theo tác gi thì 5.1.3. Đ nh hư ng phát tri n cho vay tiêu dùng ñ i v i khách VCB ĐN ñã không quan tâm ñ n m c ñ tín nhi m c a t ng khách hàng cá nhân c a Vietcombank giai ño n 2010-2015 hàng vay. Các ch tiêu chính: Tăng thêm 2,5 tri u khách hàng cá nhân vay - Phí tín d ng: phí ph t tr n trư c h n và phí n ch h sơ vay tiêu dùng. Tăng trư ng dư n cho vay tiêu dùng bình quân 20%/năm. là 2 lo i phí h p lý, nhưng VCB ĐN hoàn toàn không thu 2 lo i phí 5.1.4. Đ nh hư ng phát tri n cho vay tiêu dùng c a VCB ĐN trên. Chính vì v y, y u t này c a ngân hàng r t ñư c khách hàng hài M c tăng trư ng chung hàng năm kho ng 30%, t l dư n t i lòng trong th i gian qua. ña/huy ñ ng v n là 94%. 4.2.6. Đ tin c y v l i h a v i khách hàng 5.2. M T S G I Ý V GI I PHÁP Đ I V I VCB ĐN NH M - Kh năng cung c p d ch v ñúng cam k t, t t ngay t l n ñ u NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG tiên: có m t s trư ng h p, cán b tín d ng ñã h a v i khách hàng là 5.2.1. Các gi i pháp gia tăng năng l c ph c v và s th u c m s có k t qu phê duy t s m, ho c s ti n cho vay cao, th i h n cho - Rút ng n th i gian xét duy t h sơ, ñơn gi n hóa th t c trên cơ vay dài,…trong khi k t qu phê duy t sau cùng không ñúng như v y, s hoàn thi n quy trình tín d ng ñã làm khách hàng không hài lòng. - Xây d ng tính thân thi n c a s n ph m tín d ng tiêu dùng - Ph m ch t ñ o ñ c c a cán b tín d ng: T trư c cho ñ n nay, - Ti p t c xây d ng ñ i ngũ nhân viên giàu kinh nghi m, trình chưa có trư ng h p khách hàng phàn nàn v ph m ch t ñ o ñ c c a ñ chuyên môn v ng vàng, tác phong ph c v chuyên nghi p cán b tín d ng, ñi u ñó ch ng t khách hàng r t hài lòng v y u t này. 5.2.2. Các gi i pháp ñ m b o duy trì s c nh tranh v giá ---------------------
25 26 - Xây d ng chính sách lãi su t hi u qu : Tham kh o thêm lãi su t 5.3.3. Ki n ngh v i Chính ph , B tài chính, UBND TP Đà N ng c a các ngân hàng khác trên cùng ñ a bàn ñ ra quy t d nh ñ i v i C i ti n cách ñ nh giá tài s n ñ m b o ph n ánh ñư c giá c th chính sách lãi su t c a mình. trư ng, làm căn c cho vi c ñ nh giá TSĐB c a ngân hàng. C i ti n - Xây d ng chính sách b o ñ m tín d ng sát v i th c ti n công tác toà án, thi hành án. C n có bi n pháp quy t li t hơn ñ ki m 5.2.3. Các gi i pháp duy trì ñ tin c y v l i h a v i khách hàng soát l m phát, n ñ nh giá c nh m ñ m b o m c s ng c a ngư i dân - Cán b tín d ng c n th n tr ng khi h a h n v i khách hàng. 5.4. ĐÓNG GÓP C A NGHIÊN C U - Ti p t c ñào t o, giáo d c ph m ch t ñ o ñ c cán b tín d ng và Xây d ng ñư c mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu cán b qu n lý. dùng t i VCB Đà N ng. 5.2.4. Các gi i pháp gia tăng s thu n ti n và hoàn thi n các y u Đ xu t m t s g i ý v gi i pháp, ki n ngh giúp các nhà qu n tr t h u hình VCB ĐN có th phân ph i ngu n l c hi u qu theo m t th t ưu tiên - Xây d ng m t hình nh VCB ĐN t t ñ p trong lòng khách hàng. rõ ràng và chính xác nh m nâng cao hơn n a ch t lư ng d ch v cho - Xây d ng các ch tiêu ñánh giá hi u qu c a t ng ñi m giao d ch vay tiêu dùng trong th i gian t i. ñ k p th i có s ñi u ch nh cho phù h p. Tác gi có bài vi t "Đo lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu 5.2.5. Các gi i pháp gia tăng kh năng ñáp ng sau khi gi i ngân dùng c a NHTM - V n d ng th c ti n t i VCB Đà N ng" g i T p chí - Khéo léo khi nh c n Phát tri n Kinh t . T p chí ñã ph n bi n và nh n ñăng s thích h p. - Thông báo k p th i v i khách hàng khi có thay ñ i lãi su t 5.5. H N CH C A NGHIÊN C U VÀ HƯ NG NGHIÊN - Thi t k phi u tính lãi phù h p v i mong ñ i c a khách hàng C U TRONG TƯƠNG LAI 5.2.6. Các gi i pháp duy trì ñ tin c y v quá trình cung ng d ch v Chưa nghiên c u s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v cho - Quy t tâm không sai sót trong quá trình tác nghi p vay tiêu dùng theo gi i tính, ñ tu i, trình ñ h c v n, thu nh p. - T n tình hơn khi hư ng d n khách hàng hoàn thành h sơ vay v n 5.3. M T S Ý KI N Đ XU T VÀ KI N NGH K T LU N 5.3.1. Ki n ngh v i H i s chính Ch t lư ng d ch v là y u t then ch t quy t ñ nh ñ n s hài lòng - Nên hư ng d n ho c cho phép VCB ĐN thuê ngoài m t s công c a khách hàng và nâng cao ch t lư ng d ch v là m c tiêu hàng ñ u ño n như x lý các giao d ch b o ñ m, ñ nh giá b t ñ ng s n - Nghiên c u ñi u ch nh tr ng s các ch tiêu khi phân ph i qu mà các ngân hàng hi n nay ñang theo ñu i ñ t n t i và phát tri n lương kinh doanh c a VCB ĐN trong môi trư ng kinh doanh có s c nh tranh ngày càng kh c li t. 5.3.2. Ki n ngh v i Ngân hàng Nhà nư c: Đ c bi t là khi các t p ñoàn, các ngân hàng l n c a nư c ngoài ñ u tư C n nâng c p Trung tâm CIC thành m t trung tâm ñ c l p, ho c vào th trư ng Vi t Nam. cho phép thành l p các Công ty thông tin tín d ng tư nhân chuyên M c tiêu chính c a nghiên c u là xây d ng mô hình ño lư ng cung c p nh ng thông tin cá nhân cho lĩnh v c tài chính - ngân hàng. ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN. T ñó, giúp VCB
27 ĐN nh n th c ñư c c u trúc c a ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng làm cơ s ñ ño lư ng, phân tích và ho ch ñ nh chi n lư c c nh tranh d a trên ch t lư ng d ch v . Nghiên c u ñã t ng h p m t s nghiên c u c a các tác gi trong và ngoài nư c, k t h p v i vi c trao ñ i v i các chuyên gia trong lĩnh v c ngân hàng, ki m ñ nh thang ño ñ hình thành mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng t i VCB ĐN, mô hình bao g m 29 y u t thu c 6 thành ph n: năng l c ph c v và s th u c m (12 y u t ); kh năng ñáp ng sau khi gi i ngân (4 y u t ); ñ tin c y v quá trình cung ng d ch v (4 y u t ); s thu n ti n và phương ti n h u hình (3 y u t ); giá c c m nh n (3 y u t ) và ñ tin c y v l i h a v i khách hàng (3 y u t ). K t qu kh o sát ý ki n khách hàng theo mô hình m i ñư c xây d ng, c ng v i cái nhìn tr c quan t th c t và các tài li u ngân hàng cung c p, ti ng nói c a các cán b qu n lý và cán b nhân viên trong ngân hàng là ngu n d li u quan tr ng ñ tác gi ñưa ra m t s g i ý v gi i pháp giúp các nhà qu n tr VCB ĐN có th phân ph i ngu n l c hi u qu theo m t th t ưu tiên rõ ràng và chính xác nh m nâng cao hơn n a ch t lư ng d ch v cho vay tiêu dùng trong th i gian t i. Trong ñó, theo tác gi , vi c xây d ng tính thân thi n c a s n ph m tín d ng tiêu dùng c n ñư c chú tr ng nh t. Do th i gian và kh năng nghiên c u h n ch , lu n văn không tránh kh i nh ng khi m khuy t nh t ñ nh. Vì v y, tác gi r t mong nh n ñư c s ñóng góp c a các nhà khoa h c, các ñ ng nghi p và t t c nh ng ai quan tâm ñ n v n ñ này ñ tác gi ti p t c tu ch nh và hoàn thi n. Trong quá trình nghiên c u lu n văn, tác gi xin chân thành c m ơn s giúp ñ và hư ng d n r t t n tình c a Ti n sĩ Võ Th Thúy Anh, c m ơn các th y cô trư ng ĐHKT, các th y cô trư ng ĐHĐN và b n bè ñ ng nghi p ñã giúp ñ tác gi hoàn thành lu n văn này.