intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Báo cáo thực tập: Thực trạng về vấn đề quản lý khách hàng của công ty TNHH Deloitte Việt Nam

Chia sẻ: Conan Edowa | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:24

Thêm vào BST
Báo xấu
265
lượt xem 45
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo thực tập: Thực trạng về vấn đề quản lý khách hàng của công ty TNHH Deloitte Việt Nam được thực hiện nhằm tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển cơ cấu bộ máy của công ty; tình hình kinh doanh của công ty Deloitte Việt Nam trong những năm gần đây; những thuận lợi và khó khăn mà Deloitte Việt Nam gặp phải trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế; sự quản lý khách hàng của công ty từ đó thiết kế phần mềm quản lý khách hàng cho công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập: Thực trạng về vấn đề quản lý khách hàng của công ty TNHH Deloitte Việt Nam

  1. Báo cáo thực tập tổng hợp Danh mục các chữ viết tắt Chữ viết  tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới AS Audit Services Dịch vụ Kiểm toán FAS Finance Advisory Services Dịch vụ Tư vấn tài chính ERS Enterprise Risk Services Dịch vụ Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp TAS Tax  Advisory Services Dịch vụ tư vấn Thuế PMS Practice Management System Hệ thống Quản lý Công việc PMA Performance Management Approach Hệ thống Đánh giá Kết quả hoạt động AS / 2 Audit System / 2 Phần mềm kiểm toán AS2 CRM Customer Relationship Management Quản lí Quan hệ Khách hàng USD United State Dollar Đô la Mĩ VNĐ Vietnamese Dong Đồng Việt Nam Page 1 of 24 1
  2. Báo cáo thực tập tổng hợp Danh mục bảng biểu Sơ đồ Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức. Bảng biểu Bảng 1.1: Doanh thu Bảng 1.2: Cơ cấu vốn góp Page 2 of 24 2
  3. Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính tất yếu:  Từ năm 1991, hoà chung với quá trình đổi mới của nền kinh tế đất nước, hệ  thống các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã tăng lên đáng kể  trong thời gian qua,   sau quý II năm 2009, số  lượng các công ty kiểm toán tại Việt Nam đã là gần 200   công ty. Điều này đã phần nào phản ánh thực tế  về  nhu cầu và vai trò ngày càng  được nâng cao của kiểm toán độc lập. Hệ thống các công ty kiểm toán tại Việt Nam  đã và đang từng bước hoàn thiện và trưởng thành, đáp ứng được những đòi hỏi cũng  như nhu cầu cấp bách của nền kinh tế thị trường. Thực hiện chức năng là nâng cao  công tác quản lí tài chính kế toán, Công ty TNHH Deloitte Việt Nam đóng góp một   phần không nhỏ vào nhiệm vụ ấy. Việt Nam đã ra nhập Tổ chức Thương mại quốc  tế  WTO và trở  thành thành viên chính thức của tổ  chức này vào ngày 11/01/2007.  Theo xu thế hội nhập toàn cầu, hiện tại Deloitte Việt Nam đang đẩy nhanh tiến độ  để hướng tới mục tiêu hội nhập kinh tế thị trường Kể từ khi ra đời, chuyển đổi và đi vào hoạt động đến nay, Deloitte Việt Nam  đóng   góp   một   phần   không   nhỏ   vào   sự   nghiệp   phát   triển   chung   của   đất   nước,  Deloitte Việt Nam cũng không ngừng phát triển để  góp phần vào sự  lớn mạnh của   hệ thống các công ty kiểm toán trên cả nước. Sau một thời gian thực tập tại phòng Kiểm toán 2 thuộc Công ty TNHH   Deloitte Việt Nam, dựa trên những kết quả  thu được, tôi xin trình bày vài nét về  Công ty TNHH Deloitte Việt Nam, và công tác quản lí khách hàng tại công ty, từ đó   làm cơ  sở  thiết kế  phần mềm về  quản lí khách hàng tại Deloitte Việt Nam trong   thời gian tới. 2. Mục đích nghiên cứu Page 3 of 24 3
  4. Báo cáo thực tập tổng hợp Trên cơ  sở  phân tích những thông tin và số  liệu tập hợp được, bài báo cáo   thực tập tổng hợp dưới đây sẽ làm rõ về các vấn đề: Quá  trình  hình thành,  phát triển;  cơ   cấu tổ   chức  bộ  máy của  Công  ty   TNHH Deloitte Việt Nam. Tình hình kinh doanh của Deloitte Việt Nam trong những năm gần đây. Những thuận lợi, khó khăn mà Deloitte Việt Nam gặp phải trong thời kỳ  hội nhập kinh tế quốc tế. Tìm hiểu về quản lí khách hàng Dựa vào thông tin thu thập được, từng bước thiết kế  phần mềm quản lí   khách hàng tại công ty Mục đích khi xây dựng phần mềm là giải quyết bài toán thiếu thông tin chi  tiết, tập trung và thống nhất về khách hàng của công ty. Phần mềm sẽ quản trị các  thông tin về khách hàng, các mối quan hệ của khách hàng và dịch vụ kiểm toán cảu   công ty qua đó sẽ cung cấp các thông tin cần thiết, tập trung và thống nhất cho các  phòng nghiệp vụ cùng các cán bộ liên quan của công ty để mà từ đó có thể phục vụ  khách hàng tốt nhất và đề ra các quyết định đúng đắn và kịp thời có lợi nhất đối với  sự hoạt động và phát triển của Deloitte Việt Nam. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là việc quản lí khách hàng tại Deloitte Việt Nam. Đối  tượng mà phần mềm hướng đến là các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng  của Deloitte Việt Nam trong dịch vụ kiểm toán. 4. Phạm vi nghiên cứu Page 4 of 24 4
  5. Báo cáo thực tập tổng hợp Bản báo cáo tập trung nghiên cứu về  vấn đề  khách hàng và quản lí khách  hàng tại công ty Deloitte Việt Nam từ  đó đưa ra giải pháp quản lí khách hàng tại   công ty trong thời gian tới. 5. Phương pháp nghiên cứu, tiếp cận hệ thống Bản báo cáo vận dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như: thống kê,   so sánh, phân tích, tổng hợp để giải quyết các vấn đề đặt ra, phương pháp thiết kế  phần mềm. (Những thông tin được sử dụng trong bản báo cáo được lấy từ  các báo   cáo tổng kết của Deloitte Việt Nam, các website…) Sử dụng các công cụ: Phần mềm Công nghệ phần mềm Quy trình phát triển phần mềm Nền tảng thiết kế trong sản xuất phần mềm Các quy trình trong công nghệ phần mềm Một số nguyên tắc khi thiết kế phần mềm 6. Kết cấu của bản báo cáo   Ngoài lời mở  đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ  lục,  bản báo cáo gồm có 2 chương: Chương 1: Quá trình hình thành, phát triển, cơ  cấu tổ  chức và chức năng   nhiệm vụ của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam Chương 2: Thực trạng về  vấn đề  quản lí khách hàng của Công ty TNHH  Deloitte Việt Nam Page 5 of 24 5
  6. Báo cáo thực tập tổng hợp Chương 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN VÀ CƠ CẤU TỔ  CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH DELOITTE VIỆT NAM 1.1. Sơ  lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Deloitte  Việt Nam 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Deloitte Việt Nam Tiền thân của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam ngày nay là Công ty Kiểm   toán Việt Nam (VACO), là hiện diện đầy đủ của một hãng kiểm toán danh tiếng và  lâu đời nhất trên thế giới tại Việt Nam – được thành lập ngày 13 tháng 5 năm 1991,  VACO đã hoàn thành quá trình chuyển đổi sở  hữu từ   Công  ty TNHH 1 thành viên  trực thuộc Bộ Tài chính để trở thành công ty TNHH hai thành viên trở lên theo đúng   quy định của Nhà nước vào ngày 7 tháng 5 năm 2007. Quá trình chuyển đổi sở hữu   thành công cùng với việc độc lập hoàn toàn với Bộ Tài chính là những điều kiện tiên  quyết   để   VACO   chính   thức   trở   thành   hiện   diện   đầy   đủ   của   Deloitte     Touche   Tohmatsu tại Việt Nam ngày hôm nay. Deloitte Việt Nam tham gia vào Deloitte  SouthEast Asia cũng vào năm 2007, tham gia vào một hệ thống hỗ trợ lẫn nhau.  Trụ  sở  Công ty  TNHH  Deloitte   Việt  Nam  đặt tại  số  8,  phố  Phạm  Ngọc  Thạch, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.  Page 6 of 24 6
  7. Báo cáo thực tập tổng hợp Deloitte Việt Nam hoạt động theo phương châm cung cấp những dịch vụ tốt  nhất cho khách hàng và giúp đỡ các nhân viên một cách tốt nhất.  1.1.2. Các dịch vụ chính của Deloitte Việt Nam 1.1.2.1.  Kiểm toán – Audit Services Hoạt động trong lĩnh vực kiểm toán gồm có khoảng 100 chuyên gia, trong đó   có 5 partners.  Hoạt động trong các nganh công nghiệp như:  Dịch vụ  tài chính, bao gồm các ngân hàng, bảo hiểm thực thể  liên quan đến  các công ty dịch vụ và đầu tư (Financial Services, comprising banks, insurance  related entities and investment services companies) Khách sạn và Giải trí  (Hospitality and Leisure) Sản xuất  (Manufacturing) Bán buôn, bán lẻ  (Wholesale and Retail) Chuyển hàng  (Shipping) Viễn thông  (Telecommunications) Chơi game  (Gaming) Công nghệ thông tin (Information Technology) 1.1.2.2. Kiểm soát rủi ro doanh nghiệp – Enterprise Risk Services Dịch vụ kiểm soát rủi ro doanh nghiệp của công ty cung cấp các dịch vụ tư vấn   để giúp đỡ các tổ chức quản lý hoạt động của họ có hiệu quả.  Giúp doanh nghiệp: Nâng cao lợi nhuận (Improve profitability) Tối đa hoá giá trị của kiểm toán nội bộ (Maximise the value of internal audit) Cung cấp các dự  án có chất lượng hoàn thành đúng hạn với ngân sách có   hạn(Deliver quality projects on time and within budget) Page 7 of 24 7
  8. Báo cáo thực tập tổng hợp Thực hiện thành công các hệ  thống thử  nghiệm (Perform successful systems   testing) Đảm bảo an toàn cho hệ  thống máy tính và thông tin kinh doanh quan trọng  (Secure your computer systems and critical business information) Kiểm soát rủi ro kinh doanh. (Control business risks.) 1.1.2.3. Dịch vụ tư vấn tài chính – Finance Advisory Services FAS Deloitte cung cấp một loạt các dịch vụ tư vấn xung quanh các giao dịch M & A,   restructurings, góp vốn, và điều tra pháp y.  Các dịch vụ được cung cấp như: Tài chính doanh nghiệp (Corporate Finance) Dịch vụ giao dịch (Transaction Services) Mô hình kinh doanh (Business Modelling) Dịch vụ định giá (Valuation Services) Chiến lược của doanh nghiệp (Corporate Strategy) Dịch vụ tái tổ chức (Reorganisation Services) Kinh doanh và khảo sát kinh doanh (Business to Business Survey) Sản xuất ưu đãi (Manufacturing Incentives Supplies) 1.1.2.4. Dịch vụ Thuế ­ Tax Advisory Services TAS Phòng tư  vấn thuế, do Andrew Manduca chịu trách nhiệm, có 7partner và các  chuyên gia thuế. Công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ thuế bao gồm cả:  Thuế thu nhập và Dịch vụ Tư vấn thuế GTGT Thuế trực tiếp và gián tiếp Dịch vụ thuế 1.1.3. Doanh thu của công ty trong thời gian gần đây Page 8 of 24 8
  9. Báo cáo thực tập tổng hợp Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, Deloitte luôn đứng đầu về  doanh   thu trong lĩnh vực kiểm toán. Doanh thu năm 2008 của Deloitte Việt Nam là khoảng  12 triệu USD, cùng với đó là mức tăng trưởng cao.  Theo số  liệu thu thập được, doanh thu năm 2009 đã đạt hơn 13 triệu USD,   tăng 11% so vớ năm 2008. Số liệu cụ thể có thể đối chiếu như trong bảng sau: Bảng 1.1: Doanh thu Đơn vị: USD’000 Tăng/giảm so với  39,994.00 39,629.00   năm trước Hàng tháng 1,949.61 1,878.96 70.65 0.04 AUD 1,071.69 1,183.72 ­112.03 ­0.09 FAS 100.58 104.06 ­3.48 ­0.03 TAX 747.04 560.85 186.19 0.33 CON 30.29 30.32 ­0.03 0.00 Cuối năm  Cuối năm  Tăng/giảm so với      2009 2008 năm trước Cả năm 13,361.53 12,072.85 1,288.68 0.11 AUD 9,780.62 8,098.53 1,682.09 0.21 FAS 569.96 1,347.68 ­777.72 ­0.58 TAX 2,934.62 2,507.69 426.92 0.17 CON 76.33 118.95 ­42.61 ­0.36 1.1.4. Hoạt động tin học Hiện nay công ty được trang bị  đầy đủ  máy tính cho tất cả  các nhân viên,   phần lớn là máy tính xách tay, gồm có các loại sau: IBM Laptop T60, T61, T400,   Page 9 of 24 9
  10. Báo cáo thực tập tổng hợp X61, X200, ngoài ra máy tính để bàn tại công ty là loại HP 27xx Desktop. Thiết lập  mạng Intranetlà nơi chia sẻ tài liệu của công ty. Sử  dụng Mail thông qua Exchange  Microsoft Outlook. Đặc biệt tại công ty sử dụng 2 hệ thống PMS (Practice Management System)   và PMA (Practice Management Approach): PMS (Practice Management System) là phần mềm tính số giờ làm việc của tất  cả  các nhân viên trong công ty. Nhân viên tự  cập nhật số giờ  làm việc từng tháng,  kế toán dựa vào đó để làm cơ sở tính lương cho mỗi nhân viên. Trên hệ thống cũng   có phân quyền sử  dụng cho các nhân viên, nếu chức vụ  của nhân viên càng cao thì  quyền hạn của nhân viên trên hệ  thống sẽ  càng lớn. Thông qua hệ  thống, khách   hàng cũng như người quản lí nhóm kiểm toán có thể biết được công việc của kiểm   toán viên khi đi đến kiểm toán cho khách hàng. Đây cũng là một hệ thống hỗ trợ rất   lớn trong việc tính phí kiểm toán cho mỗi khách hàng. PMA (Performance Management Approach) là website được xây dựng độc lập  phục vụ  cho việc theo dõi performance của mỗi cá nhân, vì thế  hân viên có thể  connect 24h/ngày, 7 ngày/tuần. Khi bắt đầu năm tài chính mới, mỗi nhân viên sẽ xác  định mục tiêu năm tới của mình trên hệ thống. cứ nửa năm sẽ đánh giá một lần tiến   độ thực hiện công việc, từ đó sẽ điều chỉnh tốc độ sao cho phù hợp để cuối năm có  bản đánh giá tổng hợp cao nhất. Sự  đánh giá này dựa vào đánh giá của từng cuộc   kiểm toán, dựa vào đánh giá của chính bản thân nhân viên, và manager sẽ là người  đưa ra nhận xét cuối cùng thật khách quan. Để phục vụ cho công việc của kiểm toán viên, tại máy tính của hộ, nhân viên   IT sẽ  cài phần mềm kiểm toán là AS/2 (Audit System / 2). Phần mềm này đưa ra  cách làm việc cho nhóm kiểm toán sao cho đạt được năng suất và nâng cao chất  lượng của cuộc kiểm toán. AuditSystem / 2 là sản phẩm của Microsoft Windows­ based, theo đó nhân viên kiểm toán có thể trực tiếp tiếp cận và xử  lý dữ  liệu từ  hệ  thống kế toán – từ đó giảm thời gian tham gia và nguy cơ bị lỗi. AuditSystem / 2 kết   Page 10 of 24 10
  11. Báo cáo thực tập tổng hợp hợp công nghệ độc quyền Smart Hỗ trợ kiểm toán, giúp kiểm toán viên xác định và   đánh giá rủi ro, đánh giá kiểm soát nội bộ, và phát triển một cách hiệu quả nhất của  cả cuộc kiểm toán. 1.1.5. Hoạt động kinh doanh Năm tài chính của công ty bắt đầu từ ngày 1 tháng 7 tới ngày 30 tháng 6. Tỉ lệ  góp vốn của các thành viên Ban Giam Đốc trong Công ty  như sau: Bảng 1.2: Cơ cấu vốn góp Đơn vị: USD Đơn vị: VNĐ 2,723,100,00 Hà Thị Thu Thanh   160,182    141,828    0    2,269,250,000  Trương Anh Hùng   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Đặng Chí Dũng   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Trần Thị Thúy Ngọc   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Phạm Hoài Nam   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Thái Thị Thanh Hải   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Hoàng Nam   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Võ Thái Hòa   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Lê Đình Tứ   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Lê Chí Nguyện   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Trần Đình Nghi Hạ   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Phạm Văn Thinh   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Bùi Ngọc Tuấn   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Bùi Tuấn Minh   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Nguyễn Huy Đức   26,697    28,366    453,850,000    453,850,000  Nguyễn ThịHải  Hưng   0    28,366    0    453,850,000                    9,077,000,00 Tổng cộng   533,941    567,313    0    9,077,000,000  1.1.6. Về nhân sự Page 11 of 24 11
  12. Báo cáo thực tập tổng hợp Tại trụ sở số 8 Phạm Ngọc Thạch, có 206 nhân viên, trong năm vừa qua, công  ty có cử nhân viên đi học ở nước ngoài. Hơn nữa, công ty có chính sách đào tạo để  các nhân viên đều có cơ hội phát triển và hoàn thiện bản thân hơn nữa, công ty cũng  có chính sách cử nhân viên đi học các chứng chỉ quốc tế như ACCA, CPA, CFA… Bên cạnh đó công ty cũng có yêu cầu với các nhân viên, đặc biệt là về Tiếng   Anh, đây cũng là một yếu tố  để  đánh giá cuối năm cho mỗi nhân viên. Hơn nữa,  Công ty cũng phát triển một hệ thống gửi nhân viên đi các nước khác nhau để  làm  việc   trong   140   nước   trong   hệ   thống   của   Deloitte   Global   (Global   Deverlopment   Program), thời gian thường là 18 tháng, riêng nếu nhân viên được gửi sang Mĩ thì  thời gian sẽ  là 24 tháng, do chi phí cho mỗi lần gửi đi rất lớn nên công ty có kế  hoạch lựa chọn rất kĩ càng. Công ty cũng có chương trình luân chuyển nhân viên  (Exchange Office Program) tại các văn phòng (có thể là trong hoặc ngoài nước), thời   gian làm việc của nhân viên tại các văn phòng này là 6 tháng hoặc nhiều hơn. Việc   thực hiện các chương trình này trước tiên sẽ giúp cho Deloitte huy động được nguồn  lực ở các khu vực, sau nữa là giúp cho nhân viên có điều kiện chia sẻ, học hỏi được  nhiều kinh nghiệm hơn về  kiến thức và tác phong làm việc trong thời gian được  luân chuyển hoặc gửi đi đến các văn phòng, các nước khác, cũng tạo điều kiện cho  nhân viên của mình refresh cuộc sống. 1.2. Cơ cấu tổ chức 1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Deloitte Việt Nam Công ty TNHH Deloitte Việt Nam có sơ đồ tổ chức về hệ thống tổng quát như sau: Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hệ thống tổ chức. Page 12 of 24 12
  13. Báo cáo thực tập tổng hợp Chủ tịch hội đồng quản trị Phòng tài Phòng chính kế Phòng Phòng văn Phòng đào Phòng Phòng thư công nghệ toán nhân sự thư lưu trữ tạo CMBD kí thông tin Cơ cấu tổ chức bộ máy của Deloitte Việt Nam: Cơ cấu tổ chức bộ máy, quản lý điều hành của Deloitte Việt Nam bao gồm  9  người, được sắp xếp, bố trí như sau: Giám đốc: 1 người Phó giám đốc: 8 người Các phòng khác được bố trí nhân sự cụ thể như sau: Phòng CMBD (Council for Multilateral Bussiness Diplomacy): 3 người,   chức  năng là tìm hiểu các thông tin cần thiết về các khách hàng tiềm năng trên tất cả các  mặt hoạt động, tất cả  các dịch vụ  của công ty nhằm đạt được mục tiêu phát triển  kinh doanh một cách an toàn, hiệu quả của Công ty. Phòng Tài Chính Kế Toán:  8 người, thực hiện chức năng tính hiệu quả  của  cuộc kiểm toán, làm cơ  sở  tính lương cho mỗi nhân viên; trực tiếp hạch toán kế  toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của công ty; quản lí và sử dụng   các quỹ; thực hiện các khoản nộp ngân sách; thực hiện các nhiệm vụ  khác do giám   đốc giao. Page 13 of 24 13
  14. Báo cáo thực tập tổng hợp Phòng Nhân sự:  4 người, thực hiện chức năng lập kế  hoạch tổ  chức, tuyển  dụng nhân viên,  bố  trí, điều động, bổ  nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ  luật,  tiếp nhận, tuyển dụng nhân viên theo quy định của công ty, lưu giữ hồ sơ theo quy   định Phòng Công nghệ thông tin: 2 người, chức năng chính là quản lí các thiết bị phần   cứng liên quan đến công ty, quản lí phần mềm và các hệ thống hiện có của công ty. Phòng Đào tạo:  2 người, thực hiện chức năng đào tạo và triển khai đào tạo,   bao gồm đào tạo ở từng bộ phận, đào tạo các nhân viên có đủ điều kiện và nhu cầu  học tập. Phòng Văn thư  lưu trữ:  4 người, thực hiện chức năng trực tiếp quản lý con  dấu của Công ty. Thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, in  ấn, telex, fax;  chăm lo đời sống vật chất, văn hoá tinh thần và thăm hỏi ốm, đau, hiếu hỷ của nhân   viên trong công ty. Phòng Thư  kí:  9 người, chức năng của phòng thư  kí là xem xét các báo cáo   trước khi phát hành cho khách hàng và thực hiện công việc do giám đốc chỉ định. Các phòng chuyên môn nghiệp vụ của công ty gồm có:  Phòng kiểm toán: ­ Phòng kiểm toán 1:  52 người ­ Phòng kiểm toán 2: 52 người ­ Phòng kiểm toán 3:  47 người 1.2.2. Các level của Công ty Cũng như  Deloitte Global, các level tại Deloitte Việt Nam, tương đồng trong  Big4, gồm các level được bố trí như sau: Page 14 of 24 14
  15. Báo cáo thực tập tổng hợp Sơ đồ 2.2: Sơ đồ các level Có thể nhiều năm hơn Partner Ngắn nhất là  3 năm Director Senior 1 đến 4 năm Manager 1 đến 3 năm Manager Assistant 1 dến 2 năm Manager Nhiều hơn  1 năm Senior 3 1 năm Senior 2 1 năm Senior 1 1 năm Accociate 2 Associate 1 Để  lên được một level phần lớn là do sự  thể  hiện (performance) của mỗi   nhân viên qua mỗi cuộc kiểm toán và đánh giá trên hệ  thống PMA (Performance   Management Approach) cùng với khả  năng Tiếng Anh là những yếu tố  đánh giá   quyết định xem nhân viên đó có đủ  điều kiện để  lên level tiếp theo hay không. Đối  với mỗi nhân viên, đều có người hướng dẫn, level của người hướng dẫn phải cao   hơn ít nhất là 2 so với người được hướng dẫn.Riêng đối với bộ  phận Thuế  thì   người hướng dẫn phải cao hơn 3 level so với người được hướng dẫn. Đây cũng là  một trong số những chính sách của công ty để hỗ trợ các nhân viên cùng phát triển,  thự hiện đúng mục tiêu của công ty. Page 15 of 24 15
  16. Báo cáo thực tập tổng hợp Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY  DELOITTE VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA 2.1 Một vài nét khái quát về quản lí quan hệ khách hàng  2.1.1 Khái   niệm   về   quản   lí   quan   hệ   khách   hàng   (Customer   Relationship   Management) Quản lí quan hệ  khách hàng (Customer Relationship Management) là một  phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách  hệ  thống và có hiệu quả, quản lí các thông tin khách hàng như  thông tin về  tài   Page 16 of 24 16
  17. Báo cáo thực tập tổng hợp khoản, nhu cầu, địa chỉ… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Quản lí khách hàng  giúp cho cả  công ty và khách hàng hiểu nhau hơn. M ột chính sách quan hệ  khách   hàng hợp lí còn bao gồm cả  chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương   pháp kinh doanh, và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Nói như  vậy có nghĩa là quan hệ khách hàng không đơn thuần là phần mềm hay một công   nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao g ồm c ả chi ến l ược marketing, đào  tạo và các dịch vụ  mà doanh nghiệp cung  ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có  thể  lựa chọn một giải pháp quan hệ  khách hàng dựa trên tiêu chí đặt khách hàng   ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đặt được mục đích   là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt đượ c lợi nhuận tối đa trong kinh   doanh. Tóm lại cũng có thể  hiểu CRM là tập hợp các công tác quản lí, chăm sóc  và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng với các doanh nghiệp. 2.1.2 Điều kiện để CRM thành công: Xây dựng được tầm nhìn CRM: Có nghĩa là xác định được vị  trí của doanh nghiệp trên thị  trường, định hướng phân   đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về  khách hàng, định ra thước đo giám sát   hoạt động của chiến lược. Sự thống nhất trong nội bộ: Không chỉ  riêng CRM mà tất cả  các chiến lược một khi triển khai cần phải có sự  thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Phải nhìn nhận  CRM như  một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân  trong doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới chỉ chậm chững những bước đầu tiên áp  dụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban,   bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM. Từ đó, quản  trị  viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ  CRM, cần những gì để  triển  khai thông suốt CRM trong từng bộ phận . Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những   Page 17 of 24 17
  18. Báo cáo thực tập tổng hợp nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau. Vai trò của   quản trị viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều  kiện cơ  bản, có thể  khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ  thống  CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp. Không nên chạy theo trào lưu hi­tech khi low­tech vẫn hoạt động tốt: Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết   kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM. Một giải pháp low­tech đơn giản và  thân thiện với tất cả  mọi người, từ  nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp,  vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi­tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện. Văn hóa doanh nghiệp và CRM: Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Đó là cả một thay đổi về  tư  duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về  cách quản lý nhân sự. Thành công   với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin  về khách hàng và đối tác. Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản  và thống nhất. Các nhân viên có thể  nghĩ rằng khi chia sẻ  thông tin, họ  đồng thời  đánh mất cơ hội cho người khác. Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo   nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần   thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn   bộ công ty. Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp   dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để  đạt   được mục tiêu này, công nhân viên ­ những người sử  dụng CRM, phải thấy bằng   chứng thực sự  rằng thông tin mà họ  chia sẻ  được sử  dụng để  thúc đẩy các hoạt   động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ  đem lại lợi ích cho tất cả  mọi   người trong công ty. 2.1.3 Các chức năng của một hệ thống CRM Page 18 of 24 18
  19. Báo cáo thực tập tổng hợp Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng   khách hàng, phối hợp với các bộ  phận kỹ  thuật khác trong công ty thực hiện các  hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ  phù hợp, nhằm tối  ưu hoá lợi   nhuận và mang lại sự  thoả  mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh   đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được  các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: 1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự  như  đối với chương trình  Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người  sử  dụng CRM, đồng thời giao dịch thư  tín với bên ngoài nhờ  khai báo các tài khoản   POP3. 2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin   để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách   hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm… 3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố  trí lịch làm việc cho cá nhân,   cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng. 4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối  quan hệ với khách hàng để  nắm được đó là đối tượng nào trên cơ  sở  những thông  tin hồ  sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường  xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào,   khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên... 5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các   cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian  nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất… 6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù   là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với   Page 19 of 24 19
  20. Báo cáo thực tập tổng hợp nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc  biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài  liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới  cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể  nói, CRM đã loại bỏ  hoàn  toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc  như trước đây. 7. Chức năng Hỗ  trợ  các dự  án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin  cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với   những thông tin chính về  dự  án, bạn có thể  quản lý danh sách các thành viên tham   gia dự  án, họ  thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như  thế  nào, thời   điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể  phân  chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng. 8. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai  trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm  người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về  một vấn đề  nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác. 9. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp   đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF. 10. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò  và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản   lý và phát huy hết vai trò của họ. 2.2 Thực trạng Quản lí quan hệ  khách hàng tại công ty Deloitte Việt Nam  hiện nay. Các mối quan hệ với khách hàng hiện nay tại Công ty Deloitte Việt Nam do các  Manager quản lí. Mỗi Manager quản lí một số lượng khách hàng nhất định. Hiện tại  Page 20 of 24 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1643 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2