Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim

Chia sẻ: Anh Ngoc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:48

Thêm vào BST

Báo xấu

98
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo thực tập tìm hiểu thực trạng các hoạt động quản trị chức năng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim; hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim. Mời các bạn cùng tham khảo báo cáo để nắm chi tiết nội dung nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DNCP: Doanh nghiệp cổ phần DNTT : Doanh nghiệp tư nhân LĐ: Lao động LĐTT: Lao động trực tiếp LĐGT: Lao động gián tiếp BHXH: Bảo hiểm xã hộ BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp QTNL: Quản trị nhân lực PLXH: Phúc lợi xã hội ĐKKD: Đăng ký kinh doanh GDP: Gross Domestic Product (tổng sản phẩm quốc nội) ROE: Return On Equity(Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu) ROA: Return on total assets(Lợi nhuận ròng trên tài sản) Tạ Thị Thu Hà i Lớp: C13QT2
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp .......................................................05 Hình 1.2: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua các năm ........................................07 Hình 1.3: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận qua các năm.................................................10 Hình 1.4 : Sơ đồ quy trình kế hoạch ...............................................................................12 Hình 1.5:Biểu đồ giá của các đối thủ cạnh tranh............................................................18 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng ...........................................25 Tạ Thị Thu Hà i Lớp: C13QT2
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tình hình tiêu thụ sản phẩm qua các năm .............................................07 Bảng 1.2: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2011 -2015 .............................09 Bảng 1.3: Bảng chính sách giá của Doanh nghiệp .........................................................18 Bảng 1.4: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2015/2014 .............................21 Tạ Thị Thu Hà i Lớp: C13QT2
Danh mục viết tắt Danh mục hình Danh mục bảng Mục lục LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 PHẦN 1: THỰC TẬP CHUNG .................................................................................... 2 1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty ...........................................................................2 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ..2 1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Doanh nghiệp .................................................................3 1.2.3. Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp ........................ 5 1.2.4. Thị trường sản phẩm và khách của doanh nghiệp .........................................5 1.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim 7 1.2.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm. ..........................................................................7 1.2.2. Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ...............................................9 1.2.3. Phân tích và so sánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ..................... 10 1.3. Thực trạng các hoạt động quản trị chức năng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim. ...............................................................................................................11 1.3.1. Công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh. ..................................................11 1.3.2. Công tác quản trị nguồn nhân lực .............................................................. 13 1.3.3. Công tác quản trị Marketing và bán hàng ..................................................16 1.3.4. Công tác tài chính kế toán, thống kê ........................................................... 21 1.4. Đánh giá và nhận xết cá ưu điểm và tồn tại ................................................... 22 1.4.1. Ưu điểm ........................................................................................................22 1.4.2 Hạn chế ........................................................................................................23 PHẦN 2: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU...................................................................... 25 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN HOÀNG KIM ........................................................................................... 25 2.1 Thực trạng công tác chăm chăm sóc khách hàng của Hoàng Kim ................25 2.1.1. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng ...........................................25 2.1.2. Cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng .......................... 27 2.1.3. Bộ máy và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ...................................28 Tạ Thị Thu Hà i Lớp: C13QT2
2.1.4. Các hình thức chăm sóc khách hàng ........................................................... 30 2.2. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Hoàng Kim ........................... 31 2.2.1. Những ưu điểm ............................................................................................. 31 2.2.2. Những hạn chế ............................................................................................. 32 2.3. Các kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim ...................................................................................... 34 2.3.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng .............................................................................................................34 2.3.2. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ........................ 35 2.3.3. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động CSKH ..................................37 2.3.4. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng .......................................................... 38 2.3.5. Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo hành......................... 40 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 43 Tạ Thị Thu Hà i Lớp: C13QT2
LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, tự do hóa thương mại và mở cửa nền kinh tế, để nền kinh tế thị trường tự do và đặc biệt là kể từ khi chúng ta đã gia nhập WTO và sắp tới sẽ là TPP. Điều này làm thay đổi môi trường kinh doanh của Việt Nam nó vừa là những thách thức cũng vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm ra những giải pháp phù hợp. Một trong những giải pháp đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng hợp lý để nâng cao uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp cũng như tăng năng lực cạnh tranh. Qua quá trình tham gia thực tập tại doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim nhận thức được tầm quan trọng và những tồn tại cần hoàn thiện trong công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp em đã chọn đề tài “ Công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim” làm chuyên đề thực tập . Dù đã cố gắng tìm hiểu, kết hợp thực tế và những kiến thức đã học trong nhà trường nhưng do thời gian thực tập ngắn do đó bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được nhiều sự góp ý để em hoàn thiện hơn kiến thức của mình phục vụ cho công việc thực tế sau này. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của TS. Ao Thu Hoài cùng các anh chị trong các phòng ban và tại showroom bán hàng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã hướng dẫn và chỉ bảo giúp em có thể hoàn thành chuyên đề này. Hà Nội, Ngày 12 tháng 03 năm 2016 Sinh viên Tạ Thị Thu Hà Tạ Thị Thu Hà 1 Lớp: C13QT2
PHẦN 1: THỰC TẬP CHUNG 1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim Tên gọi : Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim Tên Tiếng Anh: HOANG KIM PRIVATE ENTERPRISE Tên giao dịch : Hoang Kim Pte. Tên viết tắt: DNTN HK. Trụ sở chính: Số 29 khối Tân Tiến – Thị xã Tuần Giáo – Thành phố Điện Biên Điện thoại: (02303) 863 606 - 862 397 Fax: 0432552978 Email: hondachiquyendb@gmail.com Website: http://hondachiquyen.com Vốn điều lệ: 1.000.000.000 VND (Một tỷ đồng chẵn) Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim được thành lập từ tháng 6/2005 theo giấy chứng nhận ĐKKD số 0104015907 ngày 05/06/2005 của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Điện Biên với số vốn điều lệ là 1.000.000.000 đồng, hoạt động trong lĩnh vực đầu tư kinh doanh thương mại khai thác các dịch vụ về sản phẩm xe máy nguyên chiếc. Cho đến ngày 05 tháng năm 2009 Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã khai trương Cửa Hàng Bán Xe Và Dịch vụ Do Honda Ủy Nhiệm Chí Quyên. Đến tháng 8/2012 doanh nghiệp đã khai mở thêm 03 Showroom bán hàng và trưng bày sản phẩm, 02 showroom tại Thành phố Điện Biên và 01 showroom tại thành phố Sơn La. Sau đó Doanh nghiệpđã tiến hành thay đổi giấy phép ĐKKD nâng cao vốn điều lệ của Doanh nghiệplên 10 tỷ theo giấy phép ĐKKD thay đổi lần 1 ngày 29/10/2008. Từ đó đến nay do yêu cầu mở rộng kinh doanh nên Doanh nghiệpcòn thay đổi đăng ký kinh doanh: lần 2 ngày 31 tháng 1 năm 2010; lần 3 ngày30 tháng10 năm 2012. Tạ Thị Thu Hà 2 Lớp: C13QT2
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Doanh nghiệp Hình 1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT BAN GĐ ĐIỀU HÀNH PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG HÀNH CHÍNH MARKETING KINH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH NHÂN SỰ DOANH KẾ TOÁN (Nguồn : Phòng hành chính nhân sự của Doanh nghiệp ) Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim a. Hội đồng Cổ đông: Là cơ quan quyền lực cao nhất của Doanh nghiệp . Đại hội đồng Cổ đông quyết định tổ chức lại và giải thể Doanh nghiệp , quyết định định hướng phát triển của Doanh nghiệp , bổ nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng Quản trị, thành viên Ban Kiểm soát. b. Hội đồng Quản trị: Là cơ quan quản trị cao nhất của Doanh nghiệp , Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng Cổ đông bầu ra. có đầy đủ quyền hạn để thay mặt Doanh nghiệpquyết định các vấn đề liên quan đến mục tiêu và lợi ích của Doanh nghiệp , ngoại trừ các vấn đề thuộc quyền hạn của Đại hội đồng Cổ đông. Ông Nguyễn Văn Anh – Chủ tịch HĐQT Ông Lại Việt Cường – Thành viên HĐQT c. Ban kiểm soát: do Đại hội đồng Cổ đông bầu ra, là tổ chức thay mặt cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành của Doanh nghiệp Ông Đào Trung Dũng - Trưởng BKS Ông Nguyễn Đức Ngọ - Thành viên BKS Tạ Thị Thu Hà 3 Lớp: C13QT2
Ông Nguyễn Phương Thúy - Thành viên BKS d. Ban Giám đốc: Bao gồm Tổng giám đốc và các phó Tổng giám đốc, do HĐQT quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm. Tổng Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Doanh nghiệpvà là người điều hành cao nhất mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của Doanh nghiệp . Cơ cấu Ban Tổng Giám đốc hiện tại như sau: Ông Trần Ngọc Hải - Tổng giám đốc Ông Nguyễn Vũ Dương– Phó tổng giám đốc Bà Lê Thị Dịu – Phó tổng giám đốc Ông Nguyễn Văn Toán– Kế toán trưởng Bà Tăng Bích Trâm – Phó kế toán trưởng e. Phòng marketing: Có 05 nhân viên, các nhân viên này đều được đào tạo tại các khoa Marketing của các trường thuộc khối kinh tế của Việt Nam, các nhân viên phòng Marketing luôn được bồi dưỡng thêm kíến thức và nghiệp vụ bởi các khoá đào tạo do Doanh nghiệp tự tổ chức do các chuyên gia Marketing của Việt Nam và các thầy giảng dạy Marketing của khoa Marketing của các trường thuộc khối kinh tế giảng dạy. f. Phòng kinh doanh – bán hàng: Chịu trách nhiệm chính trong việc bán hàng, thwucj hiện các chỉ tiêu bán hàng và đánh giá, nhận định các nguồn thông tin của khách hàng. Tham mưu giúp giám đốc Công ty xác định phương hướng, mục tiêu kinh doanh, xác định chiến lược sản phẩm, nguồn hàng, tạo thị trường kinh doanh phù hợp với năng lực của Công ty. Chuẩn bị các Hợp đồng kinh tế để Giám đốc Công ty ký, quản lý các hợp đồng kinh tế. Tổ chức theo dõi, tổng hợp tình hình thực hiện các hợp đồng, kịp thời đề xuất với Giám đốc công ty sửa đổi bổ sung các điều khoản của hợp đồng khi cần thiết. g. Phòng Tài chính – kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ, chứng từ tài chính, thống kê, lưu dữ tài liệu liên quan đến kế toán, đảm bảo việc tuân thủ các nguyên tắc kế toán và hệ thống quy tắc của Doanh nghiệp. h. Phòng hành chính - nhân sự: Là phòng nghiệp vụ tham mưu giúp việc Tổng giám đốc Doanh nghiệptrong công tác tổ chức, quản lý nhân sự, giải quyết các chính Tạ Thị Thu Hà 4 Lớp: C13QT2
sách xã hội liên quan tới quyền lợi của người lao động, quản lý lao động, tiền lương và các công tác hành chính khác. i. Phòng dịch vụ: Thực hiện sửa chữa bảo dưỡng, bảo hành cho các khách hàng. Làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bao gồm các cố vấn, điều phối viên, truởng nhóm phụ tùng và các kỹ thuật viên. 1.2.3. Lĩnh vực hoạt động và sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp Từ khi được sở kế hoạch đầu tư tỉnh Điện Biên cấp giấy phép kinh doanh 06/2005, thời gian hoạt động được hơn 10 năm Doanh nghiệp đã có những bước tiến quan trọng trong kinh doanh thương mại, tạo ra được sự tin tưởng lớn trong ngành kinh doanh chủ đạo và sự tin tưởng từ phía nhà cung câp và khách hàng. Các ngành kinh doanh của Doanh nghiệphiện có : Đầu tư, kinh doanh thương mại các dịch vụ bán sản phẩm máy công nghiệp, nông nghiệp. Đầu tư, kinh doanh, thương mại các sản phẩm về xe gắn máy, xe đạp, linh phụ kiện và phụ tùng kèm theo. Kinh doanh thương mại các sản phẩm Ô tô nguyên chiếc và các linh phụ kiện kèm theo Dịch vụ sửa chữa bảo hành các sản phẩm xe cơ giới( không bao gồm các sản phẩm phục vụ cho quân sự) Mua bán lắp đặt thiết bị công nghệ thông tin,xe máy, tư động hoá. 1.2.4. Thị trường sản phẩm và khách của doanh nghiệp Thương hiệu của tập đoàn xe gắn máy Honda đã in sâu trong lòng người việt nam đến nỗi từ “xe Honda” đã được dùng để chỉ đến xe gắn máy. Đã có sản phẩm từ trước khi có mặt tại việt nam nên Honda có được rất nhiều lợi thế trong việc tạo dựng thương hiệu thêm nữa tập đoàn honda là tập đoàn xe máy đầu tiên tại việt nam do đó thương hiệu honda ở việt nam ngày càng bền vững . a. Phân khúc cao cấp : Hướng vào những người tiêu dùng sẵn sàng bỏ ra những số tiền cao gấp nhiều lần so với công năng thông thường của một phương tiện đi lại cá nhân. Những chiếc xe trong đoạn thị trường này là những chiếc xe sang trọng, lịch lãm, thể hiện cá tính, đẳng cấp, lịch lãm và phần nào đó cũng thể Tạ Thị Thu Hà 5 Lớp: C13QT2
hiện một phần giai tầng và địa vị xã hội của họ. Những chiếc xe này thường có giá cao ngất ngưởng ≥ 50 triệu đồng. b. Phân khúc trung cấp: hướng vào thị trường cao cấp hơn, những người có thu nhập ổn khá cao, hay đối tượng trẻ tìm kiếm phong cách cho riêng mình, có nhu cầu khẳng định bản thân, thể hiện cá tính và sự sang trọng. Với giá từ 20-50 triệu đồng. Đoạn thị trường này bao gồm cả xe số lẫn xe tay ga ….Tại phân khúc trung cấp các dòng xe máy của Honda chia làm 2 dòng xe số và xe tay ga. c. Phân khúc bình dân : chiếc xe máy đơn thuần là phương tiện giao thông thiết yếu trong sinh hoạt và kinh doanh với giá từ 10-20 triệu. Hướng vào các đối tượng có thu nhập thấp nhưng lại cần phương tiện đi lại hoặc phục vụ cuộc sống mưu sinh, đối tượng ở vùng nông thôn. Sản phẩm ở phân khúc này có chất lượng và độ an toàn thấp. 1.1.5. Định hướng phát triển của doanh nghiệp Trong thời gian tới Doanh nghiệp đang cố gắng xây dựng Doanh nghiệ ptrở thành một doanh nghiệp có nền tài chính lành mạnh, phát triển bền vững và ổn định, đa sở hữu, đa ngành nghề, tập trung vào mũi nhọn là đầu tư phát triển thị trường ô tô. Phát triển và củng cố các ngành nghề truyền thống như phân phối xe máy, phụ tùng và, máy công nghiệp Đồng thời, phát triển và mở rộng thêm các ngành nghề kinh doanh như: tư vấn đầu tư, quảng cáo, xe đạp điện… Ngoài ra Doanh nghiệp còn tăng cường các hoạt động hợp tác với các đối tác nước ngoài nhằm huy động nguồn vốn đầu tư và học hỏi kinh nghiệm trong mọi lĩnh vực. Xây dựng đơn vị thành một doanh nghiệp hướng ngoại, nhạy bén và năng động đối với thị trường trong nước và quốc tế. Doanh nghiệpluôn đặt ra phương châm lấy hiệu quả kinh tế làm mục tiêu chủ yếu, nâng cao năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp . Không ngừng nâng cao đời sống vật chất cũng như tinh thân của người lao động nhằm phát huy mọi tiềm lực và khả năng sáng tạo của từng cá nhân. Tạ Thị Thu Hà 6 Lớp: C13QT2
1.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim 1.2.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm. Trong những năm vừa qua doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã từng bước đẩy mạnh công tác bán hàng, số lượng sản phẩm tiêu thụ ngày một tăng. Kể từ năm 2012, công tác tiêu thụ sản phẩm của Công ty không ngừng được mở rộng và nâng cao. Điều này được thể hiện qua bảng sau: Bảng 1.1: Bảng mô tả tình hình tiêu thụ sản phẩm 2012 -2015 STT Năm Sản phẩm Sản lượng tiêu thụ (đv: chiếc) 1 2012 XE MÁY 1.460 2 2013 XE MÁY 1.680 3 2014 XE MÁY 2.050 4 2015 XE MÁY 2.278 (Nguồn: phòng kinh doanh) Hình 1.2: Biểu đồ sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua các năm Sản lượng tiêu thụ 2500 2278 2050 2000 1680 1460 1500 1000 500 0 2012 2013 2014 2015 (Nguồn: phòng kinh doanh) Tạ Thị Thu Hà 7 Lớp: C13QT2
Qua số liệu và biểu đồ trên cho ta thấy vài năm gần đây, Công ty đều thực hiện tốt kế hoạch tăng trưởng, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm. Doanh thu và sản lượng tiêu thụ xe máy không ngừng tăng lên qua các năm từ 2012 đến 2015. Mặc dù chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính năm 2012, nhưng Công ty đã có kế hoạch khắc phục khó khăn, phục hồi sản xuất kinh doanh, tích cực chủ động khai thác nguồn hàng, thị trường mới nên đã giảm đáng kể tổn thất, Công ty vẫn đạt mức tăng trưởng khá. Trong các năm gần đây (2012, 2013) Công ty đã nhanh chóng tìm kiếm các thị trường mới đáng tin cậy và thiết lập chỗ đứng cho các sản phẩm của Công ty đã đạt những kết quả đáng khích lệ, năm 2012 tăng đạt 16.800 tương ứng tăng 2.200 sản phẩm, tăng 15,07% so với năm 2013. Năm 2014 tiếp tục tăng lên 20.500 sản phẩm tương đương 3.700 sản phẩm và đạt mức tăng 22,02% so với năm 2013. Riêng năm 2015 sản lượng bán hàng 22.780 sản phẩm đạt mức tăng 2.280 sản phẩm tương ứng tăng 11.12%, tỷ lệ tăng này nhỏ hơn so với các năm trước. Nguyên nhân là do năm 2015 công ty phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn cùng tham gia thị trường, mặt khác sản lượng tiêu thụ sản phẩm này của thị trường cũng giảm sút. Do có nhiều cố gắng trong sản xuất kinh doanh, đặc biệt là khâu ký kết hợp đồng sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, bước đầu chuyển hình thức gia công sang mua nguyên liệu bán thành phẩm. Đẩy mạnh kinh doanh và mở rộng sang thị trường các nước lân cận mục tiêu là xuất nhập khẩu trực tiếp có hiệu quả, giảm được chi phí, chủ động phục vụ sản xuất kinh doanh. Tạ Thị Thu Hà 8 Lớp: C13QT2
1.2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2012-2015 Bảng 1.2: Bảng so sánh KQHĐ SẢN XUẤT KINH DOANH 2012 - 2015 Tỷ lệ % Tỷ lệ % Tỷ lệ% Đơn vị 2012 2013 2013/2012 2014 2014/2013 2015 2015/2014 45,713 47,271 3.41% 54,192 14.64% 72,598 33.96% Doanh thu thuần Tr đồng 1,863 2,837 52.28% 4,123 45.33% 7,954 92.92% Lợi nhuận ròng Tr đồng 3,964 5,118 29.11% 6,245 22.02% 7.125 14.09% Nghìn Thu nhập bình quân đồng 148 161 8.78% 154 -4.35% 167 8.44% Lao động đầu kỳ Người báo cáo 22 8 -63.64% 16 100.00% 4 -75.00% Lao động tăng trong Người kỳ 9 15 66.67% 4 -73.33% 5 25.00% Lao động giảm Người trong kỳ 161 154 -4.35% 164 6.49% 166 1.22% Lao động cuối kỳ Người báo cáo 9
Hình 1.3: Biểu đồ doanh thu và lợi nhuận từ năm 2012 – 2015 Doanh thu Lợi nhuận 80 72.59 70 60 54.192 45.7 47.271 50 40 30 20 7.95 10 4.123 1.86 2.837 0 2012 2013 2014 2015 (Nguồn: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2012 – 2015) 1.2.3. Phân tích và so sánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Qua số liệu trên ta thấy vài năm gần đây, doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đều thực hiện tốt kế hoạch tăng trưởng, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm. Tổng doanh thu của Công ty năm 2013 tăng mạnh so với năm 2012 do bước sang năm 2013 từ 45.7 tỷ lên 64.27 tỷ tương ứng 18.57 tỷ tương đương tỷ lệ tăng 40.63%. Giai đoạn 2013 -2014 công ty vẫn có những mức tăng trưởng doanh thu đáng kể từ 47.27 tỷ lên 54,192 tỷ tương ứng tăng 14.73 tỷ, hay 22.91%. Điều đó là do Công ty chủ động tăng sản lượng sản xuất, tập trung và chất lượng sản phẩm và đặc biệt là công ty đã quan tâm đầu tư cho nguồn nhân lực: tập huấn nâng cao tay nghề công nhân, thi đua khen thưởng cho các sáng kiến nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí và hao phí. Năm 2014 tiếp tục tăng lên 54.19 tỷ đồng tương đương đạt mức tăng 20.61% so với năm 2013. Tạ Thị Thu Hà 10 Lớp: C13QT2
Riêng năm 2015 doanh thu bán hàng tăng lên 72.59 tỷ đồng đạt mức tăng 33.95% một con số rất ấn tượng. Nguyên nhân là do năm 2015 công ty mở rộng thêm thị trường tiêu thụ sản phẩm và đặc biệt là sản phẩm xe đạp điện đã được công ty phân phối. Do có nhiều cố gắng trong sản xuất kinh doanh, đặc biệt là chăm sóc khách hàng và ký kết hợp đồng với nhà cung cấp, đã giúp cho doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đẩy mạnh được kinh doanh và mở rộng sang thị trường các tỉnh lân cận mục tiêu là giảm được chi phí. 1.3. Thực trạng các hoạt động quản trị chức năng của Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim. 1.3.1. Công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh. Quy trình xây dựng kế hoạch kinh doanh thương mại của doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim được tiến hành thông qua hai bước: Bước 1: Lập, duyệt và giao kế hoạch kinh doanh Hàng năm, trước ngày 30 tháng 11, phòng kinh doanh sẽ phối hợp với các đơn phòng bán hàng, marketing để lập báo cáo Tổng giám đốc xem xét để trình Hội đồng quản trị phê duyệt trong tháng 12 lên kế hoạch kinh doanh cho năm tiếp theo của Doanh nghiệp gồm: Kế hoạch sản lượng, kế hoạch doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận làm cơ sở triển khai thực hiện. Trong vòng 15 ngày kể khi Kế hoạch kinh doanh hàng năm được Hội đồng quản trị phê duyệt. Khi có cơ sở thực hiện, phòng hành chính tổng hợp soạn thảo, trình Tổng giám đốc quyết định giao nhiệm vụ triển khai công việc phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và khả năng thực tế của từng phòng ban. Căn cứ Kế hoạch kinh doanh được giao, phòng kinh doanh và các phòng ban chủ động đề xuất Kế hoạch chi phí từng quí; phòng Tài chính Kế toán chủ trì, phối hợp với phòng hành chính nhân sự trình Tổng giám đốc phê duyệt. Bước 2: Quản lý kế hoạch và chế độ báo cáo. Các phòng kinh doanh, bán hàng, Marketing chủ động tổ chức thực hiện theo kế hoạch được giao, lập và gửi báo cáo định kỳ vào ngày 25 hàng tháng về hành chính tổng hợp, đánh giá, đề xuất biện pháp thực hiện, trình Tổng giám đốc xem xét, chỉ đạo kịp thời, gồm: Tạ Thị Thu Hà 11 Lớp: C13QT2
Báo cáo hàng tháng về kết quả thực hiện doanh số bán, chủng loại mặt hàng bán, lập kế hoạch triển khai của tháng tiếp theo. Báo cáo hàng quý về kết quả thực hiện từng showroom, từng sản lượng bán, chủng loại sản phẩm, kế hoạch doanh thu và những biến động của môi trường kinh doanh, lập kế hoạch triển khai chi tiết của quý tiếp theo. Trong quá trình thực hiện, khi có các yếu tố làm ảnh hưởng đến việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, phòng kinh doanh và marketing phải kịp thời báo cáo, kiến nghị gửi phòng hành chính tổng hợp, đề xuất, báo cáo Tổng giám đốc chỉ đạo giải quyết. Phòng hành chính tổng hợp theo dõi, quản lý tập trung, kiểm tra, đôn đốc, thống kê, tổng hợp số liệu phục vụ công tác quản lý, điều hành kinh doanh, quản trị Doanh nghiệp. Quy trình kế hoạch kinh doanh của Doanh nghiệp mặc dù chỉ gói gọn trong 2 giai đoạn nhưng đã bao hàm được tất cả 4 khâu theo đúng tình tự quy trình kế hoạch PDCA là lập kế hoạch ( plan); thực hiện (Do); điều chỉnh ( Atc) và kiểm tra ( Check) Hình 1.4. Sơ đồ qui trình kế hoạch Lập kế hoạch (Plan) Thực hiện ( Do) Xác lập mục tiêu và Tổ chức triển khai soạn lập kế hoạch thực hiện kế hoạch Thực hiện các điều Tổ chức kiểm tra chỉnh cần thiết đánh giá thực hiện kế hoạch Kiểm tra ( Check) Điều chỉnh ( Atc) ( Nguồn: phòng hành chính của Doanh nghiệp) a. Xác lập mục tiêu và soạn lập kế hoạch Soạn lập kế hoạch, đây là giai đoạn đầu tiên trong qui trình kế hoạch với nội dung chủ yếu là xác định các nhiệm vụ, mục tiêu chiến luợc, các chương trình và các Tạ Thị Thu Hà 12 Lớp: C13QT2
chỉ tiêu kế hoạch tác nghiệp, soạn lập ngân quỹ cũng như các chính sách, biện pháp áp dụng trong thời kỳ kế hoạch của doanh nghiệp để thực hiện các mục tiêu đề ra. Trong điều kiện kinh tế thị trường, soạn lập kế hoạch thường phải là quá trình xây dựng nhiều phương án khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra các lựa chọn chiến lược và các chương trình hành động, nhằm mục đích đảm bảo sự thực hiện các lựa chọn này. b. Triển khai thực hiện kế hoạch Đây là khâu mang tính quyết định đến việc thực hiện những chỉ tiêu đặt ra trong các kế hoạch. Nội dung của quá trình này bao gồm việc thiết lập và tổ chức các yếu tố nguồn lực cần thiết, sử dụng các chính sách, các biện pháp cũng như các đòn bẩy quan trọng tác động trực tiếp đến các cấp thức thực hiện nhiệm vụ, kinh doanh của doanh nghiệp, nhằm bảo đảm các yêu cầu tiến độ đặt ra trong các kế hoạch tác nghiệp cụ thể kể cả về thời gian, quy mô và chất luợng công việc. c. Giám sát đánh giá kế hoạch Nhiệm vụ của quá trình này là thúc đẩy thực hiện các mục tiêu đặt ra và theo dõi, phát hiện những phát sinh không phù hợp với mục tiêu. Khi phát hiện những phát sinh không phù hợp, điều quan trọng là cần phải tìm được các nguyên nhân dẫn đến các vấn đề đó. Những nguyên nhân này có thể thuộc về các cấp thực hiện kế hoạch, ý thức chủ quan của các nhà lãnh đạo, quản lý hay là những phát sinh đột xuất nảy sinh trong quá trình triển khai kế hoạch. d. Thực hiện các điều chỉnh cần thiết Từ những phân tích về hiện tượng không phù hợp với mục tiêu, các nhà kế hoạch đưa ra các quyết định điều chỉnh cần thiết và kịp thời. 1.3.2. Công tác quản trị nguồn nhân lực a. Công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhân viên Trong bất kỳ một tổ chức hay một doanh nghiệp nào, con người là một trong những nguồn lực đầu vào quan trọng tạo ra sản phẩm, dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó. Vì vậy, để có một sản phẩm dịch vụ tốt phải quản trị tốt nguồn nhân lực kết hợp với các yếu tố đầu vào khác và quá trình hoạt động tạo ra các yếu tố đầu ra. Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn kết các vấn đề lại với nhau trong tổ chức và thúc đẩy Tạ Thị Thu Hà 13 Lớp: C13QT2
chúng chuyển động. Do đó mà doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã xây dựng nên quy trình quản trị chất lượng như sau: Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần phải có một quy trình tốt. Có một quy trình tốt thì phải vận dụng vào thực tiễn thì mới phát huy được hiệu quả của nó. Mỗi giai đoạn lại có nội dung, cách thức giao tiếp khác nhau tùy từng đối tượng khách hàng. Nhân viên sẽ phải làm gì để mang lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng? Do đó doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim đã xây dựng làm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hóa dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng. Trước tiên, nhân viên bán hàng trực tiếp tại showroom và nhân viên kinh doanh bán hàng cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn khách hàng. Đối với khách hàng quen thuộc thì công việc này trở nên dễ dàng hơn khi đã có hồ sơ thông tin thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên, với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắm bắt thái độ, nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất khi có thể. Thứ hai là khả năng ghi nhớ. Doanh nghiệp đề ra quy định bắt buộc các nhân viên phải học cách ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng đó. Để nhân viên ghi nhớ dễ dàng hơn, doanh nghiệp đã phân loại khách hàng và phân công nhiệm vụ theo từng nhóm sẽ đạt hiệu quả hơn. Thứ ba là doanh nghiệp chủ động tổ chức lại dịch vụ dựa trên hiểu biết nhất định về khách. Từ đó có phương thức phục vụ cá nhân đối vời từng đối tượng cụ thể và điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng. Cuối cùng, là quá trình cá biệt hóa dịch vụ, mở rộng thông tin khách hàng, phát triển dữ liêu liên quan tới khách hàng. Doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim sở hữu nhiều thông tin về khách hàng thì do đó sẽ giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất. b. Sự biến động của số lượng lao động qua các năm Từ khi thành lập đến nay căn cứ vào tình hình nhiệm vụ đề ra cũng như thực tế hoạt động kinh doanh của công ty số lượng nguồn nhân lực của công ty có nhiều sự biến đổi đáng kể, điều này được thể hiện qua bảng dưới đây: Tạ Thị Thu Hà 14 Lớp: C13QT2
Hình 1.5: Biểu đồ nguồn nhân lực của Công ty 2012 - 2015 Số lao động 2012 -2015 250 215 200 160 145 150 120 100 50 0 2012 2013 2014 2015 (Nguồn: phòng hành chính nhân sự) Qua biểu đồ hình 1.5 ta thấy số lượng lao động trong công ty có nhiều sự biến động, năm 2012 là 120 nhưng đến năm 2014 thì con số đã là 215 người tăng 95 người tương ứng với 79,17%. Sự biến động lao động này là do năm 2014 công ty mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, nhu cầu về sản phẩm tăng cao, do đó công ty cần tuyển thêm nhiều lao động mùa vụ vào làm việc để đáp ứng nhu cầu thị trường. Đến 2015 số lao động trong công ty giảm còn 160 người, giảm 55 người tương ứng tỷ lệ giảm 23,26% nguyên nhân là do công ty đã chú trọng tới công tác quản trị nhân lực hơn, sử dụng con người một cách hiệu quả hơn và số lượng lao động mùa vụ đã giảm xuống chủ yếu là các lao động chính thức của công ty. Khoản thù lao mà người lao động nhận được phản ánh họ có hài lòng hay không về công việc. Như vậy với mức thù lao hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp có một nguồn lao động trung thành, làm việc hiệu quả nâng chất lượng công việc tạo đà cho sự tăng trưởng và phát triển doanh nghiệp trong tương lai. Dựa trên quy chế lương của Doanh nghiệp đã trả những khoản lương cơ bản và phụ cấp đáp ứng được những nhu cầu của người lao động làm việc, lương trung bình của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp tư nhân Hoàng Kim năm 2011 là 7.100.000 VNĐ và năm 2012 là 5.100.00 VN, năm 2013 là 6.125.000VN, năm 2014 là 7.254.000 VNĐ và năm 2015 là 7.050.000 VNĐ. Tạ Thị Thu Hà 15 Lớp: C13QT2