Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện thông qua ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện thông qua ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang" được thực hiện để phân tích, và xác định các nhân tố có tác động đến ý định lựa chọn thanh toán tiền điện qua thanh toán điện tử của Khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Nha Trang, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách cho các bên liên quan nhằm phát triển tốt hơn hoạt động thanh toán tiền điện thông qua Ngân hàng điện tử.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện thông qua ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Nha Trang

250 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN THÔNG QUA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG Lê Thị Ngọc Thiện Khoa Du Lịch, Trường Đại học Khánh Hòa Mail: lethingocthien@ukh.edu.vn Tóm tắt Ngân hàng điện tử (E-Banking, Internet Banking,...) là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện, giảm rủi ro mất tiền mặt, chủ động về thời gian, thủ tục thanh toán thông qua các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn…Ngân hàng điện tử đang dần trở nên phổ biến và thay thế các phương thức thanh toán truyền thống sử dụng tiền mặt, đặc biệt là trong bối cảnh ảnh hưởng của dịch covid 19 hiện nay thì thanh toán trực tuyến càng phát triển và trở thành dịch vụ cần thiết trong các hoạt động của các doanh nghiệp và khách hàng. Cùng với xu hướng phát triển của hình thức thanh toán điện tử, các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Nha Trang đã không ngừng phát triển hệ thống thanh toán điện tử của mình, trong đó liên kết với các doanh nghiệp nhằm cung cấp dịch vụ thanh toán thuận lợi nhất cho cả khách hàng và doanh nghiệp giúp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, lợi ích của các bên tham gia. Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện thông qua Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Nha Trang” được thực hiện để phân tích, và xác định các nhân tố có tác động đến ý định lựa chọn thanh toán tiền điện qua thanh toán điện tử của Khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Nha Trang, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách cho các bên liên quan nhằm phát triển tốt hơn hoạt động thanh toán tiền điện thông qua Ngân hàng điện tử. Từ khóa: Ý định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện, Ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân, địa bàn Thành phố Nha Trang. Abstract E-Banking (E-Banking, Internet Banking...) is an online banking service that helps customers manage their accounts, perform transactions quickly and conveniently, and reduce the risk of losing money. Be proactive in terms of time and payment procedures through internet-connected devices such as phones, laptops, and desktop computers, etc. E-banking is gradually becoming popular and replacing traditional payment methods. Using cash, especially in the context of the current Covid-19 epidemic, online payment has grown and become a necessary service in the activities of businesses and customers. Along with the development trend of electronic payment, commercial banks in Nha Trang City have constantly developed their electronic payment systems, which cooperate with businesses to provide providing the most favorable payment services for both customers and businesses, helping to reduce costs, improve operational efficiency and benefit the parties involved. Stemming from the above fact, the study "Factors affecting the intention to choose the form of electricity payment through e-banking of individual customers in Nha Trang City" was carried out to analyze analyze, and determine the factors that affect the intention to choose to pay electricity bills via electronic payment of individual customers in Nha Trang City, thereby proposing some policy @ Trường Đại học Đà Lạt
251 implications for the customers. related parties in order to better develop electricity payment activities through e-banking. Keywords: Intention to choose a form of payment for electricity, e-banking, individual customers, Nha Trang city. 1. Giới thiệu Hiện nay, khi mà nền kinh tế đã phát triển sang một giai đoạn mới, xã hội hiện đại với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, giao dịch thương mại kéo theo sự gia tăng của dịch vụ thanh toán trực tuyến trên các thiết bị điện tử đòi hỏi hình thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng hoàn thiện và ngày càng phát triển. Thanh toán không dùng tiền mặt (KDTM) với những ưu điểm về sự nhanh chóng, tiện ích, an toàn và hiệu quả đã giúp đẩy nhanh việc tập trung và phân phối các dòng vốn trong nền kinh tế - xã hội, góp phần hạn chế các giao dịch không hợp pháp, tăng cường sự quản lý nhà nước… đang được toàn xã hội đặc biệt quan tâm. Đặc biệt khi đại dịch Covid bùng nổ thì nhu cầu sử dụng các giao dịch thanh toán điện tử càng được chú ý và nhận được sự quan tâm nhiều hơn từ người dân bởi tính thuận tiện, an toàn và hiệu quả của dịch vụ mang lại. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện thông qua ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Nha Trang” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Tổng quan lý thuyết 2.1. Các mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ  Lí thuyết khuếch tán đổi mới (Diffusion of Innovations Theory, 1962) Lý thuyết này được phát triển bởi E.M. Rogers, năm 1962. Lý thuyết này phác họa việc làm thế nào công nghệ mới và tiến bộ khác lan rộng khắp xã hội và văn hóa, từ việc giới thiệu sản phẩm đến chấp nhận sử dụng sử dụng. Lý thuyết khuếch tán đổi mới tìm kiếm lời giải thích làm thế nào và tại sao ý tưởng mới và thực nghiệm lại được chấp nhận với các mốc thời gian có khả năng lan truyền ra trong thời gian dài. Nó giải thích một loạt các ý tưởng thông qua các giai đoạn áp dụng bởi các chủ thể khác nhau. Những nhóm chính trong lí thuyết khuếch tán đổi mới là: Nhóm khách hàng đổi mới: là những người cởi mở với rủi ro và là người đầu tiên thử những sản phẩm mới. Nhóm khách hàng thích nghi nhanh: những người quan tâm đến việc thử các công nghệ mới và thiết lập tiện ích của chúng trong xã hội. Nhóm khách hàng chấp nhận sớm: nhóm khách hàng này mở đường cho việc sử dụng sản phẩm đổi mới trong xu hướng xã hội và là một phần của cộng đồng nói chung. Nhóm khách hàng chấp nhận muộn: Nhóm khách hàng này cũng là một phần của cộng đồng nói chung và nói đến tập hợp những người theo nhóm khách hàng chấp nhận sớm chấp nhận sản phẩm đổi mới như một phần trong cuộc sống hàng ngày của họ. Nhóm khách hàng lạc hậu: đúng như tên gọi, khách hàng lạc hậu tụt lại so với cộng đồng nói chung trong việc áp dụng các sản phẩm tân tiến và ý tưởng mới. Điều này chủ yếu là vì họ không thích rủi ro và làm theo cách của họ. Nhưng sự phổ biến của sản phẩm đổi mới thông qua xu hướng xã hội khiến họ không thể hoạt động và (làm việc) trong cuộc sống hàng ngày mà không có nó. Kết quả là, họ buộc phải bắt đầu sử dụng nó. @ Trường Đại học Đà Lạt
252  Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior, 1991) Lý thuyết này giả định khi mọi người hình thành ý định hành động thì họ sẽ được tự do hành động, trong thực tế, quyền tự do hành động sẽ bị kiềm hãm bởi môi trường. Thái độ: là thái độ của một người về một hành vi cụ thể được đo lường bằng niềm tin rằng việc thực hiện hành vi đó là có ích. Nhận thức về áp lực xã hội: đây là nhân tố mang tính cộng đồng, cụ thể là áp lực từ những người xung quanh (cũng có thể hiểu là kỳ vọng) hoặc áp lực cộng đồng sẽ có thể ảnh hưởng đến người có ý định thực hiện hành vi. Nhận thức về sự kiểm soát: đây là nhận thức về những nguồn lực sẵn có và khả năng nắm bắt thời cơ khi thực hiện một hành vi cụ thể. Khi người thực hiện hành vi cho rằng, họ có nhiều nguồn lực cũng như khả năng nắm lấy cơ hội và cảm nhận ít có những trở ngại thì sự nhận thức về kiểm soát của họ đối với hành vi càng lớn. Nguồn lực và khả năng nắm bắt cơ hội có thể hiểu là nguồn lực về tài chính, con người, và cơ sở vật chất. Hình 2.1. Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB Nguồn: (Ajzen, 1991) Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model, 1989) Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) phát triển. Mô hình TAM bao gồm hai cấu trúc: (1) Cảm nhận sự hữu ích (Perceived usefulness): mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ; và (2) cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu. Trong đó, nhân tố dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích. Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Nguồn: (Davis, 1989) @ Trường Đại học Đà Lạt
253  Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Được phát triển bởi Venkatesh và ctg (2003), mô hình UTAUT là mô hình hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, mô hình này cho rằng có 4 nhân tố: mong đợi về thành tích (Performance Expectancy), mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng và hành vi sử dụng. Trong khi đó, giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện được cho là có tác động gián tiếp đến 4 nhân tố chính phía trên (Venkatesh và ctg, 2003). Kết quả nghiên cứu của Yu (2012) cho thấy: chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã hội và sự tin tưởng có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng mobile banking. Trong khi đó, kết quả nghiên cứu của Foon và Fah (2011) cho thấy: kết quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, các điều kiện thuận tiện và sự tin tưởng đều đóng vai trò quan trọng đến quyết định sử dụng internet banking (trung bình có thể giải thích 56% sự thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ này). 2.2. Tóm tắt một số nghiên cứu có liên quan Bảng 2.1. Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng STT Tác giả Nhận Tính di Nhận Chuẩn Cảm thức động và thức kiểm chủ nhận sự tính hữu thuận soát hành quan tin tưởng ích tiện vi 1 Anton Nugroho và cộng sự (2018) x x 2 Nurdina (2021) x x 3 Lê Quốc Bửu (2017) x x 4 Hà Nam Khánh và cộng sự (2020) x x x 5 Vũ Văn Điệp và cộng sự (2019) x x x x 6 Hoàng Hà (2019) x 7 Nguyễn Thị Liên Hương (2021) x Nguyễn Thị Thu Vân và cộng sự 8 x x (2021) (Nguồn: Từ kết quả tổng hợp các nghiên cứu trước) Dựa trên kết quả tổng quan lý thuyết nghiên cứu, tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng; mô hình lý thuyết nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện thông qua ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Nha Trang được đề xuất như sau: @ Trường Đại học Đà Lạt
254 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất (Nguồn: Tác giả xây dựng từ tổng hợp lý thuyết và các kết quả nghiên cứu đã thực hiện) Giả thuyết H1: Nhận thức tính hữu ích tác động tích cực đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt. Nhận thức tính hữu ích là cấp độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống, sản phẩm hay dịch vụ đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ. Nhận thức kiểm soát hành vi trong nghiên cứu của tác giả phản ánh hành vi của khách hàng dễ dàng hay khó khăn khi tiếp cận với dịch vụ thanh toán mới, có dễ dàng khi sử dụng dịch vụ không, có kiểm soát được các bước thanh toán hay thủ tục đăng ký dịch vụ có khó khăn gì không. Giả thuyết H2: Nhận thức kiểm soát hành vi tác động tích cực đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt. Chuẩn chủ quan: là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến hành vi của một cá nhân hay nói cách khác, đó là các ý kiến tác động lên suy nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không nên thực hiện hành vi. Những người có tác động lên nhận thức của người sử dụng dịch vụ có thể là người thân, bạn bè, là xu hướng chung của xã hội, hay cũng có thể là sự khuyến khích, quảng bá từ các đơn vị cung cấp dịch vụ. Giả thuyết H3: Chuẩn chủ quan tác động tích cực đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt. Tính di động và thuận tiện là việc khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ thanh toán trong mọi hoàn cành, không phụ thuộc vào thời gian và địa điểm cũng như phương tiện thanh toán. Khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc thanh toán tiền dịch vụ của mình mà không cần đến nhân viên thu cước. Giả thuyết H4: Tính di động và thuận tiện tác động tích cực đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt. @ Trường Đại học Đà Lạt
255 Cảm nhận sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ chính là niềm tin khách hàng đặt vào dịch vụ, họ cảm nhận sự an toàn của mình cả về thông tin cá nhân cũng như số tiền của họ khi thanh toán qua ngân hàng thông qua các giao dịch thanh toán trực tuyến của họ. Giả thuyết H5: Cảm nhận sự tin tưởng tác động tích cực đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt. 3. Phương pháp nghiên cứu Sau khi khảo lược lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện thông qua ngân hàng điện tử, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.1) và giả thuyết nghiên cứu. Tiếp theo, tác giả phỏng vấn chuyên gia-là các chuyên viên tư vấn về internet banking của một số ngân hàng trong tỉnh, đồng thời cũng thực hiện cuộc phỏng vấn nhóm (focus group) đối với 10 khách hàng có sử dụng internet banking. Kết quả của phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn nhóm được sử dụng để thiết kế nội dung thông tin khảo sát. Ngoài ra, Bảng khảo sát sơ bộ còn được phỏng vấn thử (pilot test) với 50 khách hàng có sử dụng internet banking tại các ngân hàng khác nhau. Kết quả phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn nhóm, khảo sát sơ bộ được dùng vào việc hình thành các phát biểu chính thức trong Bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin phục vụ cho kiểm định và đánh giá mô hình nghiên cứu, và không thay đổi so với nội dung các biến quan sát tác giả xây dựng ban đầu. Đối tượng khảo sát là những người đã/đang sử dụng internet banking để thanh toán tiền điện trên địa bàn Thành phố Nha Trang. Do hạn chế về thời gian và không gian, khảo sát chính thức chỉ được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ 10/04/2022-15/05/2022. Số phiếu được phát ra là 200 phiếu, thu về 178 phiếu, đạt 89%/ tổng phiếu phát ra. Số phiếu hợp lệ sau khi gạn lọc được sử dụng để đưa vào nghiên cứu là 162 phiếu, đạt 91% trên tổng phiếu thu về. Kích thước mẫu đạt yêu cầu. Để đo lường thái độ, mức cảm nhận của đối tượng tham gia khảo sát, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến sau: (1) Rất không đồng ý; (2) không đồng ý; (3) bình thường; (4) đồng ý; (5) rất đồng ý. Toàn bộ mẫu hợp lệ được xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành các bước phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết. 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát Mẫu khảo sát có tổng số nam là 95, chiếm 59%/ tổng phiếu phát ra, trong đó nữ chỉ chiếm 41% với số người phỏng vấn là 67. Nghề nghiệp chiếm đa số là nhân viên văn phòng, chiếm 38%, sau đó là kinh doanh tự do (34%), và tiếp theo là công nhân (25%), công việc khác (4%). Thu nhập chiếm tỷ lệ nhiều nhất là ở mức 11 đến 15 triệu (28%), tiếp đến là mức từ 5 đến 10 triệu (25%), từ 15 đến 20 triệu (20%), trên 20 triệu và dưới 5 tiệu chiếm tỷ lệ ít (14, 13%). Về trình độ học vấn, trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỷ trọng cao trong tổng mẫu (59% và 41%), tiếp đó là trung học phổ thông (28%), khác (29%) và sau đại học chỉ chiếm 5%. Dù phương pháp chọn mẫu thuận tiện, việc phân bố mẫu khá hợp lý, cho thấy khả năng có được độ tin cậy cần thiết. @ Trường Đại học Đà Lạt
256 4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Bảng 4.1. Hệ số Cronbach Alpha Số biến Cronbach's Hệ số tương quan Biến quan sát quan sát Alpha biến tổng nhỏ nhất Tính di động và thuận tiện (DD) 5 0,865 0,608 Nhận thức kiểm soát hành vi (HV) 4 0,901 0,645 Chuẩn chủ quan (CQ) 4 0,904 0,777 Hữu ích (HI) 4 0,843 0,605 Tin tưởng (TT) 4 0,840 0,613 Ý định sử dụng dịch vụ (YD) 4 0,831 0,619 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu trên SPSS 20.0 của tác giả) Kết quả tại Bảng 4.1 cho thấy, các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao (> 0,7), hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0,6; do đó chúng đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo. 4.3. Phân tích EFA Kết quả EFA cho 21 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ số KMO đạt 0,790 >0,5 và mức ý nghĩa (Sig. = 0,000) của kiểm định Bartlett’s là 1% cho thấy các biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố. Với phương sai trích là 74,972% (> 50%) cho biết 5 nhân tố giải thích được 74,972% biến thiên các dữ liệu. Bảng 4.2. Bảng ma trận nhân tố xoay Nhân tố 1 2 3 4 5 CQ3 0,896 CQ2 0,886 CQ1 0,873 CQ4 0,787 DD4 0,837 DD1 0,830 DD3 0,750 DD5 0,710 DD2 0,641 HV2 0,932 HV4 0,928 HV1 0,880 HV3 0,774 TT3 0,877 TT4 0,851 TT2 0,839 TT1 0,613 HI1 0,930 HI3 0,907 HI4 0,709 HI2 0,565 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu trên SPSS 20.0 của tác giả) @ Trường Đại học Đà Lạt
257 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Ý định sử dụng dịch vụ cho thấy hệ số KMO đạt 0,772 (>0,5) và mức ý nghĩa (Sig. = 0,000) của kiểm định Bartlett’s là 1% cho thấy các biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố. Giá trị Eigen là 2,704 > 1, năm (5) biến quan sát của biến phụ thuộc đã trích ra 1 nhân tố với tổng phương sai trích 67,612%. Hệ số tải nhân tố của 5 biến quan sát này đều lớn hơn 0,7. 4.4. Ma trận tương quan Để xem xét mối quan hệ tương quantuyến tính giữa các biến độc lập DD, HV, CQ, HI, TT và biến phụ thuộc YD, kiểm định hệ số tương quan Pearson được sử dụng. Kết quả phân tích tương quan cho thấy tất cả các biến đều có tương quan với nhau tại mức ý nghĩa 1% (Bảng 4.3). Bảng 4.3. Ma trận hệ số tương quan F_DD F_HV F_CQ F_HI F_TT F_YD Hệ số tương quan Pearson 1 .000 .000 .000 .000 .251** F_DD Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .001 N 162 162 162 162 162 162 Hệ số tương quan Pearson .000 1 .000 .000 .000 .768** F_HV Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 N 162 162 162 162 162 162 Hệ số tương quan Pearson .000 .000 1 .000 .000 .022 F_CQ Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .772 N 162 162 162 162 162 162 Hệ số tương quan Pearson .000 .000 .000 1 .000 .223** F_HI Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .003 N 162 162 162 162 162 162 Hệ số tương quan Pearson .000 .000 .000 .000 1 .202** F_TT Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .008 N 162 162 162 162 162 162 Hệ số tương quan Pearson .251** .768** .022 .223** .202** 1 F_YD Sig. (2-tailed) .001 .000 .772 .003 .008 N 162 162 162 162 162 162 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu trên SPSS 20.0 của tác giả) 4.5. Phân tích hồi quy Từ Bảng 4.4, kết quả ANOVA cho thấy trị thống kê F của mô hình= 96,234 với mức ý nghĩa 1% (sig = 0,000), cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu hay các biến độc lập có quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc và mô hình có thể sử dụng được. Mô hình có hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,743, hay 74,3% mức độ biến thiên ý định sử dung dịch vụ được giải thích bởi các biến độc lập. @ Trường Đại học Đà Lạt
258 Bảng 4.4. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter HS chuẩn Hệ số chưa chuẩn hóa T Thống kê cộng tuyến hóa Mô hình Độ lệch Mức ý Độ chấp HS phóng B chuẩn Std Beta nghĩa nhận của đại phương Error biến sai VIF (Hằng số) -2,23E-13 0,039 0,000 0,000 F_DD 0,251 0,036 0,260 6,376 0,000 0,792 1,286 F_HV 0,768 0,039 0,761 19,532 0,000 0,871 1,155 1 F_CQ 0,022 0,041 0,032 0,567 0,000 0,633 1,582 F_HI 0,223 0,043 0,243 5,678 0,000 0,785 1,360 F_TT 0,202 0,040 0,200 5.142 0,000 0,879 1,273 R2 hiệu chỉnh: 0,743 Thống kê Durbin-Watson: 2,117 Thống kê F (ANOVA): 96,234 Mức ý nghĩa (Sig.): 0,000 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu trên SPSS 20.0 của tác giả) Kết quả hồi quy cũng cho thấy 5 biến có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. ≤ 0,05), mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu và cả 05 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Kiểm định Durbin-Watson (DW) với kết quả như sau: dL=1,528 < d=2,117, và d=2,117 > dU=1,836; đồng thời với 1
259 Qua biểu đồ trong hình 4.1 ta thấy, các điểm phân bố phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh trục hoành 0. Do vậy giả định quan hệ tuyến tính là không vi phạm. Hình 4.2, các điểm phân vị trong phân phối của phần dư sẽ tập trung thành 1 đường chéo nếu phần dư có phân phối chuẩn, các chấm tròn tập trung thành một đường chéo thì sẽ không vi phạm giả định hồi quy về phân phối chuẩn phần dư. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng theo phương trình trên không vi phạm các giả định hồi quy. 5. Kết luận và hàm ý quản trị 5.1. Kết luận Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phù hợp, xử lý số liệu bằng phương tiện thống kê để có thể xác định được 5 nhân tố tác đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng điện trên địa bản thành phố Nha Trang. Các thành phần trong mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi quy được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động: (1) Nhận thức kiểm soát hành vi (β =0,768), (2) Tính di động và thuận tiện (β = 0,251), (3) Nhận thức sự hữu ích (β = 0,223), (4) Cảm nhận sự tin tưởng (β = 0,202) và (5) Chuẩn chủ quan (β =0,022). Đây là cơ sở để các nhà quản trị của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Nha Trang lưu ý khi xây dựng chiến lược khách hàng tại đơn vị. 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá và tư vấn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến khách hàng Các Ngân hàng Thương mại cần tích cực triển khai và đẩy mạnh hơn các hoạt động tuyên truyền, tư vấn cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tư vấn để khách hàng nắm bắt được một cách đầy đủ, toàn diện thông tin về những lợi ích mà họ sẽ nhận được từ việc sử dụng dịch vụ thanh toán không qua tiền mặt. Bên cạnh đó, việc triển khai quảng bá, tuyên truyền cho các hộ gia đình biết về dịch vụ thanh toán qua ngân hàng qua các catalogue, tờ rơi, dán thông báo, hay băng rôn tại các điểm giao dịch của các Ngân hàng. Cần tư vấn cho khách hàng hiểu việc sử dụng thanh toán qua ngân hàng điện tử sẽ mang lại nhiều tiện ích: hạn chế rủi ro, tính thuận tiện cao, dễ sử dụng dịch vụ và chủ động được thời gian thanh toán, hạn chế bị cắt điện do nộp tiền trễ hạn quy định. Tuyên truyền vận động khách hàng thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt Các ngân hàng thương mại cần Tiếp cận và động viên, khuyến khích tổ trưởng dân phố, cán bộ Phường có nhiều tích cực trong việc phối hợp thực hiện vận động nhân dân, các hộ gia đình tham gia chuyển đổi sang hình thức thanh toán tiền điện qua Ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, vận động các hộ thay đổi thói quen thanh toán, các đơn vị phối hợp cần nhấn mạnh cho mọi người dân hiểu rõ hơn về nội dung thay đổi trong phương thức thanh toán, lý do thanh toán tiền mặt ngày càng trở nên tốn kém và phức tạp, mất nhiều thời gian, ảnh hưởng không tích cực đến sự phát triển kinh tế xã hội theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Mục tiêu là nhằm thay đổi thái độ cũng như hành vi của khách hàng. @ Trường Đại học Đà Lạt
260 Hoàn thiện cơ sở vật chất nhằm phục vụ hệ thống thanh toán điện tử Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên nhằm tư vấn tốt nhất cho khách hàng Xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử tại ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác và xây dựng lòng tin từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần được đào tạo bài bản về tinh thần trách nhiệm của nhân viên, giáo dục về thái độ phục vụ khách hàng, niềm nở và tận tình, tích cực thuyết phục khách hàng trong việc lựa chọn hình thức thanh toán mới, phù hợp với thời đại công nghệ đang ngày một phát triển như hiện nay. Tài liệu tham khảo 1. Al-Jabri Ibrahim M. & Sohail M. Sadiq. 2012, “Mobile Banking Adoption: Application of Diffusion of Innovation Theory”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 13 No. 4, pp. 379-391 2. Bùi Thị Mỹ Huyền (2011), Luận văn thạc sỹ kinh tế “Hoàn thiện hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh”. 3. Đặng Công Hoàn (2015), Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư tại Việt Nam”. 4. Đỗ Thị Khánh Ngọc (2014). Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng. 5. http://kketoan.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/132/1447/bai-viet-ths.-mai-thi-quynh- nhu-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam 6. http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--trao-doi/trao-doi-binh-luan/thanh-toan-khong-dung- tien-mat-xu-huong-tren-the-gioi-va-thuc-tien-tai-viet-nam-51899.html 7. http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/giai-phap/2015/10/1243209/xa-hoi-khong- tien-mat/ 8. Hughes, A. 2018. “Market Driven Political Advertising: Social, Digital and Mobile Marketing”. Springer 9. Lê Quốc Bửu (2017), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện của hộ gia đình qua ngân hàng tại Đà Nẵng” 10. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B. & Davis, F. D. 2003, “User acceptance of information technology: Toward a unified view”, MIS Quarterly, Vol. 27, pp. 425- 478 @ Trường Đại học Đà Lạt