Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:16

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra các yếu tố và tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế

ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa 103 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Nguyễn Ánh Dương - A Kơ Pir Pi Nghe Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Tóm tắt Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra các yếu tố và tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến được áp dụng để phân tích số liệu điều tra 136 người dân. Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của người dân phụ thuộc vào bốn yếu tố theo thứ tự quan trọng tác động là thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm, năng lực phục vụ của cán bộ công chức. Từ kết quả đạt được, bài viết gợi ý một số giải pháp để UBND thị trấn A Lưới tham khảo, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hành chính công, sự hài lòng, thị trấn A Lưới. FACTORS INFLUENCING CITIZENS’ SATISFACTION WITH PUBLIC ADMINISTRATION SERVICES AT THE PEOPLE’S COMMITTEE OF A LUOI TOWN, A LUOI DISTRICT, THUA THIEN HUE PROVINCE Abstract This study aims at exploring and evaluating the importance of determinants effecting people's satisfaction with public administrative services at the People's Committee of A Luoi town, A Luoi district, Thua Thien Hue province. The reliability test of the scale by Cronbach's Alpha, exploratory factor analysis (EFA) and multivariate linear regression were applied to analyze the survey data of 136 people. The results show that people's satisfaction depends on four factors, namely, in order of importance, service attitude, facilities, empathy, and service capacity of civil servants. From the results, the article suggests some solutions for the People's Committee of A Luoi town to consult and improve people's satisfaction with public administrative services in the coming time. Keywords: Service quality, public administration, satisfaction, A Luoi town
104 ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa 1. Đặt vấn đề Cải cách hành chính là một yêu cầu khách quan của bất cứ một nền hành chính ở bất cứ quốc gia nào trên thế giới (Nguyễn Quyết Thắng & Lê Hồng Cẩm, 2019). Trong những năm vừa qua, công tác cải cách hành chính luôn được Đảng, Nhà nước và cả hệ thống chính trị và người dân hết sức quan tâm (Hương Diệp, 2021). Cải cách hành chính được xác định là một bộ phận quan trọng của công cuộc đổi mới, là trọng tâm của tiến trình cải cách nhà nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (Lưu Phước Vẹn & Trần Công Dũ, 2020). Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công là sự đo lường, đánh giá kết quả đạt được trong cải cách hành chính, là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước (Nguyễn Quyết Thắng & Lê Hồng Cẩm, 2019). Do đó, nhiều cơ quan, ban, ngành, địa phương đã nỗ lực hết mình với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của người dân (Hương Diệp, 2021). Trong những năm gần đây, công tác cải cách hành chính của tỉnh Thừa Thiên Huế đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, chất lượng mối quan hệ giữa công dân và cơ quan chính quyền được cải thiện đáng kể. Những chỉ số PAPI và PCI của tỉnh Thừa Thiên Huế luôn nằm trong nhóm đầu của cả nước. Tuy nhiên, chỉ số riêng về thủ tục hành chính vẫn nằm trong nhóm trung bình (năm 2019 là 7,2 điểm và năm 2020 là 7,41 điểm), trong khi chỉ tiêu về cung ứng dịch vụ công dù năm trong nhóm cao nhất nhưng lại giảm từ 7,52 điểm (năm 2019) xuống còn 7,33 điểm (năm 2020) (CECODES, VFF-CRT, RTA & UNDP, 2021). A Lưới là một huyện miền núi, thuộc nhóm nghèo, nằm ở phía Tây Nam của tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong đó, thị trấn A Lưới được xem là trung tâm phát triển kinh tế, chính trị, xã hội của huyện. Điểm xuất phát thấp, vị trí địa lý đặc biệt, có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế nên cải cách hành chính được xem là nhiệm vụ quan trọng ở đây. Tuy nhiên, kết quả đánh giá, xếp loại công tác cải cách hành chính năm 2020 thì thị trấn A Lưới chỉ đạt 63,93 điểm, xếp thứ 15/18 xã, thị ở A Lưới, thuộc nhóm trung bình. Điều này đặt ra một bài toán cho lãnh đạo thị trấn trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với bộ máy hành chính, cụ thể là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân (UBND) thị trấn A Lưới. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế. Từ đó, gợi ý giải pháp cho lãnh đạo địa phương nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại đây. 2. Tổng quan nghiên cứu 2.1. Dịch vụ công Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam trong những năm gần đây (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010). Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân. Nghị định 32/2019/ND-CP đề cập dịch vụ công
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa 105 “Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế – xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” (Chính phủ (2019). Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010, “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau: - Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. - Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… - Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… Hiện nay, tại tỉnh Thừa Thiên Huế có tổng cộng 2714 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND tỉnh (433 thủ tục, chiếm 16%), cơ quan chuyên môn (1753 thủ tục, chiếm 65%), cấp huyện (382 thủ tục, chiếm 14%), cấp xã (130 thủ tục, chiếm 5%) và các cơ quan khác (17 thủ tục, chiếm 1%) (Sở Tư Pháp tỉnh Thừa Thiên Huế, 2021). 2.2. Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Theo Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho rằng dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện. Có bốn loại dịch vụ hành chính công, bao gồm: Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
106 ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng... Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước. Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo và xử lý các vi phạm hành chính. Hiện nay, các dịch vụ theo thủ tục hành chính được thực hiện tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả theo cơ chế một cửa tại bộ phận tiếp nhận và giao trả kết quả của UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có 145 danh mục. 2.3. Chất lượng dịch vụ Theo Zeithaml & cộng sự (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức những gì ta nhận được. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Trong lĩnh vực công, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính (Võ Nguyên Khánh, 2011). 2.4. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Hansemark & Albinsson (2004) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ hành chính công đã cung cấp, có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ (Võ Nguyên Khánh, 2011). 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ASCI) Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) được phát triển bởi Fornell & cộng sự (1996). ACSI chỉ ra một cách toàn diện các mối quan hệ nhân quả mà trung tâm là sự hài lòng và các tiền tố, hậu tố của nó. Chỉ số này thực hiện đo lường chất lượng của hàng hóa và dịch theo kinh nghiệm của khách hàng sử dụng chúng. Fornell & cộng sự (1996) chỉ ra rằng, mô hình ACSI dự đoán rằng khi mà giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận đều tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên và ngược
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa 107 lại. Kết quả của sự hài lòng sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng. Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ASCI) Sự mong đợi Sự than phiền Giá trị Sự cảm hài lòng nhận Lòng Chất lượng trung thành cảm nhận Nguồn: Fornell & cộng sự, 1996 2.6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
108 ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa Hình 2. Mô hình SERVQUAL Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng Đồng cảm Phương tiện hữu hình Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1988) 2.7. Một số công trình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất Thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện và được sử dụng phổ biến nhất (Trần Sĩ Lâm & cộng sự, 2020). Ứng dụng mô hình SERVQUAL, Lê Thị Diệu Hiền & cộng sự (2015) đưa ra mô hình 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Kết quả cho thấy, các giả thuyết đề xuất ban đầu đều được ủng hộ. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Công thưởng tỉnh Bạc Liêu, Nguyễn Quyết Thắng & Lê Hồng Cẩm (2019) kế thừa thang đo SERVQUAL kết hợp với các công trình đi trước để đưa ra mô hình với 6 biến độc lập, bao gồm: năng lực phục vụ, quy trình và thủ tục, thái độ và mức độ phục vụ, cơ sở vật chất, sự tin cậy, tính minh bạch. Tương tự, khi nghiên cứu sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Võ Nguyên Khánh (2011) cũng kế thừa thang đo SERVQUAL trong mô hình đề xuất của mình. Đối với dịch vụ công tại Sở Giao thông Vận tải Trà Vinh, bổ sung thêm biến Quy trình thủ tục và Phí dịch vụ, kết quả nghiên cứu của Phạm Thành Dấu & Đặng Thanh Hà (2019) cho thấy 6 nhân tố gồm: Sự tin cậy; Năng lực nhân viên; Thái độ nhân viên; Sự đồng cảm; Quy trình thủ tục và Phí dịch vụ ảnh hưởng tới biến phụ thuộc – sự hài lòng của người dân. Trên cơ sở đó, nghiên cứu này áp dụng thang đo SERVQUAL trong mô hình. Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp. Bên cạnh đó cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế ở địa phương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thị trấn A Lưới với mô hình nghiên cứu và 6 giả thuyết cần kiểm định được đề xuất như sau:
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa 109 Hình 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất H1 + Sự tin cậy H2 + Năng lực phục vụ H3 + Thái độ phục vụ Sự hài lòng của Cơ sở vật chất H4 + người dân H5 + Sự đồng cảm H6 + Quy trình thủ tục H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới H2: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới H3: Thái độ phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới H4: Cơ sở vật chất tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới H5: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới H6: Quy trình thủ tục tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp thu thập và phân tích số liệu Hiện nay, tại UBND thị trấn A Lưới áp dụng cơ chế một cửa đối với tất cả thủ tục hành chính của 13 lĩnh vực, gồm 179 thủ tục hành chính, thuộc mức độ 2, 3 và 4. Do đó, dữ liệu được thu thập bằng cách phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến tay người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới trong giai đoạn tháng 2 năm 2021 đến tháng 4 năm 2021. Thành viên của nhóm tác giả là người dân tộc tại đây nên việc điều tra diễn ra thuận lợi, trong một số trường hợp, điều tra viên có thể dịch sang tiếng dân tộc cho người dân trong trường hợp cần thiết. Vì đối tượng được khảo sát rất đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng nên phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phù hợp cho quá trình nghiên cứu. Theo Hair & cộng sự (1998), số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố tuân theo tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Do đó, trong nghiên cứu này, số mẫu tối thiểu là 5 x 24 = 120. Thực tế, nhóm
110 ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa tác giả đã tiến hành điều tra 150 người dân, tuy nhiên chỉ có 136 phiếu trả lời hợp lệ và được sử dụng cho phân tích. Kết quả khảo sát được phân tích với phần mềm thống kê SPSS 20. Đầu tiên, các thang đo sẽ được kiểm định để đảm bảo độ tin cậy và xác thực thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Yêu cầu để thang đo được chấp nhận là các biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đối với phân tích nhân tố khám phá, theo Hair & cộng sự (1998), những biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Ngoài ra, hệ số KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên; Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. < 0,05); Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) phải lớn hơn 50%. Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến được thực hiện với mức ý nghĩa 5%. Các vi phạm của mô hình cũng được dò tìm bao gồm tương quan chuỗi bậc nhất thông qua hệ số Durbin – Watson, hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF (Variance inflation factor) (VIF < 2 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến), phân phối chuẩn của các biến trong mô hình. 3.2. Thiết kế bảng hỏi Bảng câu hỏi được chia thành 2 phần, phần thứ nhất bao gồm các thông tin chung về người dân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, dịch vụ hành chính công mà người dân sử dụng. Phần thứ hai tập trung vào nội dung của nghiên cứu, đó là đánh giá của người dân về các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và quy trình phục vụ. Mỗi thang đo đều sử dụng 5 mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý. Trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành thảo luận với một số người dân (12 người) để khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát của các thang đo. Trong đó tác giả cũng thực hiện lựa chọn người dân có tính đại diện như đảm bảo có cả nam và nữ, già và trẻ, trình độ khác nhau để có cách nhìn nhận đa dạng, phong phú đối với các thang đo được thiết kế. Hầu hết các đáp viên đều đồng ý với các yếu tố và các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất. Một số chỉnh sửa về từ ngữ, bổ sung và loại bỏ một số biến quan sát cho phù hợp với đặc điểm của thị trấn A Lưới hiện nay được tác giả thực hiện từ kết quả của các cuộc thảo luận. Thang đo điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính được thể hiện ở bảng sau: Bảng 1. Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu Thang đo Hạng mục câu hỏi Nguồn Cán bộ công chức luôn thực hiện đúng quy trình Parasuraman & cộng sự (1988) được công khai Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải Sự tin cậy Kết quả hồ sơ của Ông/Bà được trả đúng hẹn (2018) Nguyễn Thị Phương Thảo & Hồ sơ của Ông/Bà không bị sai sót, mất mát Đặng Hoài Nam (2019) Năng lực Thắc mắc hay khiếu nại của Ông/Bà đều được giải Parasuraman & cộng sự (1988) phục vụ quyết thỏa đáng Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa 111 Cán bộ công chức có kiến thức và kỹ năng giải (2018) quyết công việc Nguyễn Thị Phương Thảo & Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn, nghiệp Đặng Hoài Nam (2019) vụ Cán bộ công chức lịch sự, nhã nhặn Cán bộ công chức phục vụ công bằng với tất cả người dân Cán bộ công chức không gây nhũng nhiễu, phiền hà Parasuraman & cộng sự (1988) Thái độ khi giải quyết hồ sơ Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải phục vụ Cán bộ công chức chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình (2018) giải quyết hồ sơ Cán bộ công chức có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của Ông/Bà Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện Parasuraman & cộng sự (1988) nghi (quạt, bàn, ghế,...) Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải Cơ sở vật Các trang thiết bị trong phòng tương đối hiện đại (2018) chất Các bảng thông tin quy trình thủ tục, biểu mẫu được Nguyễn Thị Phương Thảo & niêm yết đầy đủ Đặng Hoài Nam (2019) Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý và thuận tiện Cán bộ công chức quan tâm đến Ông/Bà Cán bộ công chức giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp Parasuraman & cộng sự (1988) Sự đồng thời Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải cảm Cán bộ công chức hiểu được những nhu cầu và (2018) nguyện vọng của Ông/Bà Các bước trong quy trình thủ tục đơn giản, dễ thực hiện Parasuraman & cộng sự (1988) Quy trình Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải thủ tục Ông/Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ (2018) Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục là đúng quy định pháp luật Parasuraman & cộng sự (1988) Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính Sự hài lòng Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải công tại UBND thị trấn A Lưới (2018) 4. Kết quả nghiên cứu 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Kết quả thu được 136 phiếu trả lời hợp lệ so với 150 phiếu phát ra (đạt 90,67%). Trong đó, tỷ lệ nam và nữ tương đương với nhau (lần lượt chiếm 51,5% và 48,5%). Xét về
112 ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa độ tuổi, đa số người dân có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi (chiếm 36,8%), từ 45 tuổi trở lên chiếm 26,5%. Hai nhóm tuổi trẻ hơn gồm từ 20 đến 30 tuổi và dưới 20 tuổi lần lượt chiếm 25,7% và 11%. Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu cũng khá đa dạng, trong đó 23% người dân là cán bộ, công chức, 20% là học sinh, sinh viên, 15% là những người kinh doanh, những người nghỉ hưu chỉ chiếm khoảng 9%. Tư pháp – Hộ tịch là lĩnh vực mà người dân giao dịch nhiều nhất (chiếm hơn 54%), thứ hai là lĩnh vực đất đai và công an (lần lượt chiếm 13% và 10%), trong khi đó văn hóa, thể thao; tôn giáo; khiếu nại, tố cáo là những lĩnh vực có số người dân giao dịch thấp nhất, chỉ chiếm gần 1%. 4.2. Phân tích nhân tố khám phá Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo trước khi phân tích nhân tố khám phá. Có hai biến quan sát bị loại do không đảm bảo điều kiện kiểm định Cronbach’s Alpha gồm “Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát” và “Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng” (do hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3), các biến còn lại đảm bảo tiêu chuẩn và được giữ lại để thực hiện các phân tích tiếp theo. Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo biến độc lập Biến quan sát Nhân tố Đặt tên biến mới 1 2 3 4 5 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn 0,843 trả hồ sơ hợp lý và thuận tiện Các trang thiết bị trong phòng tương đối 0,815 hiện đại Cơ sở vật chất Các bảng thông tin quy trình thủ tục, biểu 0,758 (CSVC) mẫu được niêm yết đầy đủ Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy 0,661 đủ tiện nghi Cán bộ công chức chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ 0,805 quy trình giải quyết hồ sơ Cán bộ công chức có thái độ thân thiện khi 0,805 trả lời những thắc mắc của Ông/Bà Thái độ phục vụ Cán bộ công chức không gây nhũng nhiễu, 0,696 (TD) phiền hà khi giải quyết hồ sơ Cán bộ công chức phục vụ công bằng với 0,555 tất cả người dân Cán bộ công chức có kiến thức và kỹ năng 0,871 giải quyết công việc Năng lực phục vụ Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn, 0,712 (NL) nghiệp vụ
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa 113 Thắc mắc hay khiếu nại của Ông/Bà được 0,694 giải quyết thỏa đáng Cán bộ công chức luôn thực hiện đúng quy 0,804 trình được công khai Quy trình thủ Ông/Bà không phải đi lại nhiều lần để làm 0,748 tục hồ sơ (QT) Hồ sơ của Ông/Bà không bị sai sót, mất 0,743 mát Cán bộ công chức quan tâm đến Ông/Bà 0,890 Sự đồng cảm Cán bộ công chức giải quyết hồ sơ linh 0,801 (DC) hoạt, kịp thời Hệ số Eigenvalue 5,202 1,815 1,515 1,379 1,056 Trị số phương sai trích (%) 17,28 32,59 45,13 57,42 68,55 Nguồn: Số liệu điều tra năm 2021 Một số biến xấu xuất hiện trong phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất, gồm 5 biến có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn 0,5 và 01 biến nằm tách biệt duy nhất ở một nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai (sau khi loại 6 biến xấu) cho kết quả: Hệ số KMO là 0,763 (> 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig. là 0,000 (< 0,05) nên thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá cho thấy có 5 nhóm được rút ra (Bảng 2). Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và tổng phương sai trích là 68,545%. Các nhân tố đều có Eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả tạo biến mới để thực hiện phân tích hồi quy được thể hiện ở bảng 2. Nhân tố 1 bao gồm 4 biến quan sát, đây là những biến thể hiện khía cạnh cơ sở vật chất của UBND thị trấn A Lưới nên được đặt tên là “Cơ sở vật chất”, ký hiệu là CSVC. Nhân tố thứ hai bao gồm 4 biến quan sát thể hiện thái độ của cán bộ công chức khi thực hiện giao dịch với người dân nên được đặt tên là “Thái độ phục vụ”, ký hiệu là TD. 3 biến trong nhóm nhân tố thứ ba tập trung về năng lực của cán bộ công chức khi giải quyết các vấn đề của người dân nên được đặt tên là “Năng lực phục vụ”, ký hiệu là NL. “Quy trình thủ tục” được đặt tên cho nhóm nhân tố thứ tư do 3 biến quan sát của nhóm này đề cập đến vấn đề quy trình mà người dân thực hiện, ký hiệu là QT. Nhóm nhân tố cuối cùng bao gồm 2 biến, đây là những biến quan sát liên quan đến sự đồng cảm của cán bộ công chức với người dân, nên được đặt tên là “Sự đồng cảm”, ký hiệu là ĐC. Sau khi điều chỉnh mô hình, các giả thuyết sẽ được kiểm định bao gồm: H1’: Cơ sở vật chất tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới H2’: Thái độ phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới
114 ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa H3’: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới H4’: Quy trình thủ tục tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới H5’: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới 4.3. Phân tích hồi quy đa biến Kết quả kiểm tra Kolmogorov-Smirnov ở bảng 3 cho thấy, các biến trong mô hình nghiên cứu đều đạt yêu cầu về phân phối chuẩn do giá trị sig. đều lớn hơn 0,05. Bảng 3. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn Kolmogorov-Smirnov Statistic df Sig. Cơ sở vật chất (CSVC) 0,247 136 0,114 Thái độ phục vụ (TD) 0,220 136 0,200 Năng lực phục vụ (NL) 0,188 136 0,223 Quy trình thủ tục (QT) 0,091 136 0,106 Sự đồng cảm (DC) 0,258 136 0,297 Sự hài lòng (HL) 0,155 136 0,056 Nguồn: Số liệu điều tra năm 2021 Kết quả kiểm định F cho thấy giá trị sig. = 0,000 < 0,05 nên mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể. Mô hình cũng không có hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất do hệ số Durbin –Watson bằng 1,773 (du = 1,665 < 1,773 < 4 – du = 2,335). Giá trị VIF đều nhỏ hơn 2, nên không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến Hệ số chưa Hệ số t Sig. VIF chuẩn hóa chuẩn hóa B Sai số chuẩn Beta Hằng số -0,383 0,451 -0,849 0,397 CSVC 0,290 0,078 0,274 3,735 0,000 1,543 TD 0,370 0,077 0,331 4,823 0,000 1,356 NL 0,214 0,077 0,187 2,769 0,006 1,308
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa 115 QT -0,084 0,099 -0,054 -0,843 0,401 1,159 DC 0,289 0,073 0,258 3,981 0,000 1,208 Durbin – Watson 1,773 R2 hiệu chỉnh 0,530 Sig. 0,000 Nguồn: Số liệu điều tra năm 2021 Theo kết quả R2 hiệu chỉnh là 0,530, có nghĩa là 53,0% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập có trong mô hình. Qua bảng 4 cho thấy sự tác động thuận chiều của 4 yếu tố độc lập tới sự hài lòng của người dân với độ tin cậy 95%. Riêng đối với biến QT (Quy trình thủ tục) mức độ tác động không có ý nghĩa thống kê. Điều này có thể lý giải là do quy trình được áp dụng trong xử lý hồ sơ hành chính tại đây được thực hiện theo đúng quy định của nhà nước, hay nói cách khác, đó là điều tất yếu mà cán bộ phải thực hiện nên không ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân tới giao dịch. Bên cạnh đó, theo điều tra, một số người dân do chủ quan, không đọc kỹ hoặc khó khăn trong quá trình tiếp cận thông tin nên thường không mang đủ các loại giấy tờ cần thiết. Do đó, việc đi lại nhiều lần được người dân hiểu và không ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Như vậy, đa số các giả thuyết của mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh được chấp nhận. Phương trình hồi quy tuyến tính với hệ số hồi quy chuẩn hóa được thể hiện như sau: Sự hài lòng của người dân = 0,274*CSVC + 0,331*TD + 0,187*NL + 0,258*DC 5. Kết luận và gợi ý giải pháp Sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại UBND thị trấn A Lưới bị tác động lớn nhất bởi yếu tố thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Thực tế, đa số người dân là người dân tộc thiểu số, trình độ không cao và khi tới UBND tức là họ đang gặp vấn đề cần giải quyết nên sự hướng dẫn tận tình, chu đáo, công bằng với tất cả mọi người dù là cán bộ hay nông dân, đặc biệt là không có chuyện nhũng nhiễu, “vòi tiền” để giải quyết hồ sơ là điều mà người dân mong muốn. Yếu tố tác động lớn thứ hai tới biến phụ thuộc là cơ sở vật chất của UBND thị trấn A Lưới. Khi người dân tới giao dịch, hệ thống máy móc, trang thiết bị là những điều tác động đầu tiên tới họ. Họ cần có chỗ để ngồi, có bàn để viết, có quạt làm mát cũng như các thiết bị hiện đại như máy tính, máy lấy số thứ tự,... Bên cạnh đó, khi được hỏi, đa số người dân chưa biết và hiểu nhiều về các thủ tục nên các thông tin, thủ tục được niêm yết tại hai hành lang giúp cho họ dễ dàng hơn trong việc chuẩn bị hồ sơ. Yếu tố tác động lớn thứ ba và thứ tư là sự đồng cảm và năng lực phục vụ của cán bộ công chức. Nhiều người dân khi giao dịch là học sinh, sinh viên, nông dân hoặc là lần đầu tiên giao dịch nên cán bộ công chức hiểu được nhu cầu, nguyện vọng cũng như giải quyết linh hoạt, kịp thời là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng họ. Không chỉ đồng cảm với người dân, trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng là điều kiện để sự hài lòng của người dân tăng lên.
116 ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa Kết quả này cũng trùng khớp với rất nhiều nghiên cứu trước đây. Nghiên cứu của Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải (2018) chỉ rõ tác động dương và có ý nghĩa thống kê của thái độ phục vụ, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất tới sự hài lòng của người dân. Cơ sở vật chất, sự đồng cảm tác động tới sự hài lòng của người dân cũng được Lê Thị Diệu Hiền & cộng sự (2015) chứng minh trong nghiên cứu của mình. Nghiên cứu của Nguyễn Quyết Thắng & Lê Hồng Cẩm (2019) khẳng định yếu tố quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và thái độ phục vụ ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của người dân. Từ mô hình này, các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới được đề xuất như sau: Cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công chức là chương trình cần được lãnh đạo UBND thị trấn quan tâm đầu tiên. Bộ phận hướng dẫn cần chủ động chào hỏi và tìm hiểu nhu cầu của người dân khi đến giao dịch. Do đa số là người dân tộc thiểu số tới làm việc nên sự điềm tĩnh, lắng nghe là điều mà cán bộ công chức tiếp nhận và xử lý hồ sơ cần có, xác định người dân là khách hàng, là đối tượng được phục vụ. Thực tế vẫn có tình trạng ưu tiên những mối quan hệ cá nhân để thụ lý hồ sơ. Điều này cần được xử lý nghiêm. Bên cạnh những ưu điểm thì cơ sở vật chất và trang thiết bị của UBND thị trấn vẫn còn những hạn chế nhất định. Do đó, nâng cấp và bổ sung các trang thiết bị làm việc như bàn giáo dịch, tủ đựng hồ sơ, tài liệu, trang phục của cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa. Đặc biệt, qua điều tra, số lượng ghế ngồi chờ vẫn còn thiếu, dịch vụ hỗ trợ như máy photocopy chưa có, máy tính, máy in còn hạn chế và thường gặp sự cố. Lãnh đạo UBND thị trấn cần quan tâm và giải quyết những vấn đề này trong thời gian sớm nhất. Nắm bắt nhu cầu và nguyện vọng của người dân để nhanh chóng tiếp nhận và xử lý hồ sơ. Do người dân đến UBND từ nhiều thành phần khác nhau nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn dễ hiểu, rõ ràng đối với người dân. Tuy nhiên, cán bộ công chức cần chú ý và ưu tiên trong tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đối với phụ nữ mang thai, người già, người khuyết tật. Cuối cùng, nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ công chức cần được thực hiện. Kết quả năm 2020 và gần 3 tháng đầu năm 2021, số lượng hồ sơ thụ lý của UBND thị trấn là 6.642 hồ sơ. Bên cạnh đó, quy định pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính thay đổi thường xuyên. Do đó, đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ, thực hiện các chương trình đào tạo tại đơn vị. Ngoài ra, kỹ năng ứng xử, giao tiếp, thuyết phục cũng cần được cán bộ công chức bồi dưỡng nhằm phát triển văn hóa ứng xử tại cơ quan hành chính. Tài liệu tham khảo CECODES, VFF-CRT, RTA & UNDP, 2021, Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) 2020: Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của người dân, Hà Nội, Việt Nam.
ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa 117 Chính phủ (2019), Nghị định số 32/2019/NĐ-CP của Chính phủ : Quy định giao nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chi thường xuyên, Hà Nội, Việt Nam. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. & Bryant, B. E. (1996), The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, 60(4), 7 - 18, doi: 10.2307/1251898 Hair J.F., Tatham R.L., Anderson R.E. & Black W. (1998), Multivariate Data Analysis, 5th Edition, New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004), Customer satisfaction and retention: the experiences of individual with employees, Managing Service Quality, 14(1), 40–57. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, NXB Hồng Đức. Hương Diệp (2021), “Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước”, truy cập tại: http://tapchimattran.vn/thoi- su/lay-su-hai-long-cua-nguoi-dan-lam-thuoc-do-danh-gia-chat-luong-hoat-dong-cua- bo-may-hanh-chinh-nha-nuoc-39829.html Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc & Võ Phương Thảo (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sách ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, 39, 50-56. Lehtinen, U. & Lehtinen, J. R. (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. Lưu Phước Vẹn & Trần Công Dũ (2020), “Thực trạng và giải pháp cải cách hành chính ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính Online, truy cập tại: https://tapchitaichinh.vn/su-kien-noi- bat/thuc-trang-va-giai-phap-cai-cach-hanh-chinh-o-viet-nam-325663.html Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010, “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 3, trang 57. Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công ở Việt Nam: Lý luận và thực tiễn, NXB Giáo dục. Nguyễn Quyết Thắng & Lê Hồng Cẩm (2019), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Bạc Liêu, Tạp chí Công Thương, 5, 101 – 107. Nguyễn Thị Phương Thảo & Đặng Hoài Nam (2019), Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Lâm Đồng, Tạp chí Công Thương, 5, 178 – 183. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1), 140 - 147.
118 ICYREB 2021 | Chủ đề 1: Tăng trưởng kinh tế và Toàn cầu hóa Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3), 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12 - 40. Phạm Thành Dấu & Đặng Thanh Hà (2019), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Sở Giao thông vận tải Trà Vinh, Tạp chí Tài chính Online, truy cập tại: https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/nghien-cuu-su-hai-long-cua-nguoi- dan-doi-voi-dich-vu-cong-tai-so-giao-thong-van-tai-tra-vinh-302582.html Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, 3, 28-38. Sở Tư Pháp tỉnh Thừa Thiên Huế, 2021, Thông tin thủ tục hành chính, truy cập tại tại: https://tthc.thuathienhue.gov.vn/Default.aspx Trần Sĩ Lâm, Trần Thị Bích Ngọc & Đào Trung Kiên (2020), Mô hình SERVQUAL - Giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam, Tạp chí Công thương, 10, 276-281. Võ Nguyên Khánh, 2011, Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP. HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60 (2), 31-46.