zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Chăm sóc khách hàng viễn thông: Người chu đáo, kẻ hững hờ

Chia sẻ: Bibo Bibo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:3

Báo xấu

181
lượt xem 31
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thoạt nhiên người ta hiểu nghề chăm sóc khách hàng đơn thuần là sự nồng nhiệt khi chào đón khách hàng hay các yếu tố về ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe. Sự thực thì phân mảng này đang được các doanh nghiệp thực sự quan tâm và coi đó là chiến lược trong kinh doanh sản phẩm. Chăm sóc khách hàng hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có, đồng...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chăm sóc khách hàng viễn thông: Người chu đáo, kẻ hững hờ

Chăm sóc khách hàng viễn thông: Người chu đáo, kẻ hững hờ Thoạt nhiên người ta hiểu nghề chăm sóc khách hàng đơn thuần là sự nồng nhiệt khi chào đón khách hàng hay các yếu tố về ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe. Sự thực thì phân mảng này đang được các doanh nghiệp thực sự quan tâm và coi đó là chiến lược trong kinh doanh sản phẩm. Chăm sóc khách hàng hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để lôi kéo các đối tượng tiềm năng. Ở Việt Nam, công việc chăm sóc khách hàng thực sự được nhiều người biết đến là nhờ vào ngành viễn thông. Khi các cuộc cách mạng về công nghệ lan tới, hệ thống tổng đài tập trung được áp dụng để chăm sóc đ ược nhiều khách hàng cùng một thời điểm, cộng theo đó là cuộc chạy đua của doanh nghiệp về các chiêu “nâng niu thượng đế” đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này. Ngành viễn thông đã cho chúng ta một cái nhìn khác về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, nhưng cũng chính ngành này lại đang phải đối mặt với sự phản ứng dữ dội của người dùng vì coi trọng mục tiêu phát triển bề rộng hơn là khách hàng hiện hữu. Đối với khách hàng, khi sự cố xảy ra cái người ta cần đôi khi chỉ là sự thông báo trước nếu xuất phát từ nguyên nhân chủ quan, hay sự hỗ trợ kịp thời nếu là yếu tố khách quan. Nhiều trường hợp, nhà mạng sau khi đã có hợp đồng của khách hàng và ràng buộc “thượng đế” bằng nhiều điều khoản là sẵn sàng bỏ rơi theo kiểu sống
chết mặc bay, khách hàng có gọi mỏi mồm rát họng thì mới có người hỏi tới qua loa. Trường hợp này chúng ta hay gặp ở những “đại gia” đang quá đặt mục tiêu vào việc bành trướng thị trường. Ngược lại với các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ lại coi chăm sóc khách hàng là chiến lược để bước vào thị trường viễn thống vốn đã được xem như độc chiếm của các đại gia. Doanh nghiệp nhỏ đang làm gì? Đầu năm 2010 thị trường viễn thông Internet có điểm nhấn là sự xuất hiện của một ISP mới, CMC TI, đơn vị ra đời từ sự kết hợp giữa Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) và tập đoàn công nghệ CMC. CMC TI đã lựa chọn hướng đi cung cấp dịch vụ chủ lực là đường truyền Internet tốc độ cao. Sau một năm kinh doanh dịch vụ, chưa thể nói rằng doanh nghiệp này đã thực sự tạo được sóng gió trên “chiến trường” viễn thông, nơi mà các đại gia đã có thành trì rất vững chắc về thương hiệu và số lượng thuê bao hiện hữu. Tuy nhiên, doanh nghiệp này đã chọn cách đi lên khá riêng biệt khi lấy công tác chăm sóc khách hàng là bước đi lâu dài và mang tính chiến lược. Theo thông tin do CMC TI cung cấp, tỷ lệ dời mạng của ISP này khá thấp (chiếm khoảng 5%), đây là một tỷ lệ đáng mơ ước của các nhà mạng giữa thời kỳ người tiêu dùng sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp nếu cảm thấy không hài lòng vì bất cứ lý do gì. CMC TI đã kiến tạo quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp kể từ khi người dùng ở dạng tiềm năng cho tới khi trở thành khách hàng chính thức của nhà mạng. Ngoài hệ thống quy chuẩn, CMC TI thể hiện sự tôn trọng và sự cảm ơn chân thành của mình bằng nhiều chương trình khác phù hợp tâm lý khách hàng.
Đại diện của CMC TI cho biết, hầu hết khách hàng của họ là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngoài tiêu chí chuẩn về chất lượng dịch vụ thì có những yêu cầu khá khắt khe về chương trình chăm sóc khách hàng. Tuy hiện nay tập khách hàng của CMC TI chưa lớn, song đơn vị này sẽ phát triển chiến lược song hành với quy mô lớn dần của khách hàng, tránh trường hợp nhiều khách hàng tới nhưng cũng lắm người đi

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu

385 tài liệu

1279 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.