Chuyên đề: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên

Chia sẻ: Võ Minh Thi | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

772
lượt xem 250
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chuyên đề: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên nhằm mục tiêu xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân; đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện; kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với các biến nhân khẩu học; dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chuyên đề: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH --------- Chuyên Đề Năm 3 Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Giáo Viên Hướng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi
Long Xuyên, 6/2014 ii
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH --------- Chuyên Đề Năm 3 Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Nhóm thực hiện Võ Quang Vinh DQT112691 Phan Thị Mỹ Tâm DQT112649 Nguyễn Đức ThắngDQT112657 Nguyễn Thị Minh ThưDQT112707 Nguyễn Hoàng TuânDQT112681 Hồ Thanh Tùng DQT112669 Lê Tuấn Kiệt DQT112702 Giáo Viên Hướng Dẫn:Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Quí Thầy Cô Khoa Kinh T ế - Qu ản Tr ị Kinh Doanh, Trường Đại Học An Giang đã tạo điều ki ện và c ơ hội cho chúng em ti ếp xúc và thực hiện báo cáo chuyên đề năm 3. Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời c ảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng d ẫn nhóm chúng em hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề. Do sự hạn chế về kinh nghiệm nên việc thực hiện chuyên đề còn nhi ều sai sót, việc trình bày nội dung và hình thức chưa hoàn thiện. Nhóm em rất mong nhận đ ược s ự đóng góp của Quí Thầy Cô để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này đạt kết quả cao nhất.
TÓM TẮT Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh vi ện xây d ựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. M ột câu h ỏi đ ược đ ặt ra là s ự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? để gi ải quyết câu hỏi trên đề tài:"đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đ ối v ới chất l ượng d ịch v ụ y t ế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên đ ược th ực hi ện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành và đo lường sự hài lòng c ủa bệnh nhân v ới chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, kiểm định sự khác biệt gi ữa các yếu t ố trên v ới các biến nhân khẩu học và dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài có được mô hình nghiên c ứu gồm 5 thành phần: sự tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương ti ện h ữu hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên c ứu s ơ b ộ và nghiên c ứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên c ứu chính th ức thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, ti ến hành nghiên c ứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu th ập đ ược 250 m ẫu quan sát thông qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi. Kết quả nghiên cứu thu được 4 thành phần: sự tin c ậy, cảm thông, hi ệu qu ả ph ục vụ và phương tiện hữu hình. Trong đó, thứ tự trên được sắp xếp theo m ức đ ộ tăng dần s ự tác động chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng c ủa bệnh nhân.Thông qua k ết qu ả ki ểm định sự khác biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu học. Thông qua quá trình thu thập và sử dụng các công cụ phân tích dữ li ệu, đề tài đề xuất một số kiến nghị tham khảo cho ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên. Nhân viên bệnh viên phải luôn quan tâm, đ ối x ử ân c ần, động viên bệnh nhân khi điều trị. Bên cạnh, nhân viên cần phát huy năng l ực t ốt nh ất ph ục vụ các nhu cầu của bệnh nhân. Cùng với việc đầu tư trang thi ết bị hi ện đ ại và t ạo môi trường bệnh viện phù hợp nhất cũng là một trong những cách làm hài lòng, gi ữ chân và thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện. i
MỤC LỤC Tóm tắt i Mục lục ii Danh mục bảng iii Danh mục hình iv Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 2 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4 2.1 Chất lượng dịch vụ 4 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 4 2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.............................................................4 2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ....................................4 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 5 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 6 2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng 6 2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng.............................................................6 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................................................7 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết 8 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................10 3.1 Quy trình nghiên cứu 10 3.2 Thiết kế nghiên cứu 11 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 11 3.2.2 Nghiên cứu chính thức 11 3.3 Xây dựng thang đo 14 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG 16 4.1 Giới thiệu về bệnh viện 16 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang..........................................17 4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện18 4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên.......18 ii
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 5.1 Mẫu nghiên cứu 19 5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá....................................................20 5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha)...................................................20 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 21 5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.............................................................30 5.3.1 Phân tích hồi quy bội 30 5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy 32 5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình so với thực tế........................................32 5.4 Đánh giá các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ của người bệnh nhân...34 5.4.1 Sự tin tưởng 35 5.4.2 Phương tiện hữu hình 36 5.4.3 Sự đảm bảo 37 5.4.4 Sự cảm thông 38 5.4.5 Hiệu quả phục vụ 39 5.5 Phân tích sự khác biệt biến nhân khẩu học40 5.5.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng..........................40 5.5.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng 40 5.5.3 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nhóm tuổi với sự hài lòng. .40 5.5.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp với sự hài lòng 41 5.6 Đánh giá sự hài lòng 41 5.7 Giải pháp 42 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 6.1 Kết quả chính của nghiên cứu 44 6.2 Kiến nghị 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi Phụ Lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn Phụ Lục 3: Kết quả nghiên cứu ii
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện................................................................................................10 Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2.......................................................13 Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập...............................19 Bảng 5.2.1 : Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach alpha.................20 Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL)........................................................21 Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ.............................................21 Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL)........................................................22 Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ.............................................22 Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN).........................................................22 Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ.........................22 Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS)........................................................22 Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ.........................................23 Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP).......................................................23 Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ.........................................23 Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (COM)....................................................24 Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ.............................24 Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (SAT)......................................................25 Bảng 5.2.13: EFA thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ.........................................25 Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 1......................................................25 B ả ng 5.2.15: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 1..........................................................................................................26 Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 2......................................................27 Bảng 5.2.17: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 2.......................................................................................................................................27 Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2...........................................28 Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo sau khi hiệu chỉnh .............29 Bảng 5.3.1: Kết quả hồi qui của mô hình..........................................................................30 Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA..............................................................30 Bảng 5.3.3 : Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui....................................................................31 Bảng 5.3.4: Kết quả hồi qui của mô hình lần 2................................................................31 Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA lần 2....................................................31 Bảng 5.3.6 : Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui lần 2..........................................................31 Bảng 5.3.7: Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a).................................................................33 Bảng 5.3.8: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.............................................33 iii
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................................5 Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........7 Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ..............................8 Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đ ối v ới chất l ượng d ịch y tế 9 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 10 Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX...............................16 Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX.......................17 Hình 5.3 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa............................................................................34 Hình 5.4.1: Các yếu tố thành phần sự tin cậy.....................................................................35 Hình 5.4.2: Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình.................................................36 Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần sự bảo đảm.................................................................37 Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần sự cảm thông...............................................................38 Hình 5.4.5: Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ.......................................................39 Hình 5.6: Các yếu tố thành phần sự hài lòng......................................................................41 iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BVĐKTTAG: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang TPLX: Thành Phố Long Xuyên CLDVYT: Chất lượng dịch vụ y tế KHKT: Khoa học kỹ thuật TĐKT: Thi Đua Khen Thưởng HA: Hình ảnh NK: Nhiễm khuẩn CT: Computed Tomography: chụp chẩn đoán hình ảnh LH: Lão học PT – GMHS: Phẩu thuật – gây mê hồi sức VLTL – PHCN: Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng v
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong giai đoạn 2011 – 2013, nền kinh tế - xã hội nước ta có nhi ều bước phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) tăng 5.6%/năm và thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.960 USD/người/năm1. Vì thế, mức sống và nhu cầu phục vụ đời sống càng được nâng cao, trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc s ức kh ỏe. Cùng v ới phát biểu:" Sức khỏe tuy không phải là tất cả nhưng không có sức khỏe thì mọi thứ còn lại đều mất hết ý nghĩa" (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế th ế gi ới WHO) 2, lại càng khẳng định hơn về tầm quan trọng của sức khỏe với mọi người . Đó là động lực để các bệnh viện xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu trên. Qua hơn 100 năm thành lập và đi vào ho ạt động, BVĐKTTAG là m ột trong nh ững địa chỉ y tế quen thuộc và đáng tin cậy của người dân trong và ngoài t ỉnh. M ột trong nh ững tiêu chí quan trọng mà bệnh viện hướng đến là sự hài lòng c ủa b ệnh nhân đ ối v ới ch ất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện chứ không chỉ dừng lại ở vi ệc khám ch ữa b ệnh. Tuy nhiên, thực tế tại Long Xuyên và các khu vực khác cho thấy, người dân có xu hướng tới các bệnh viện tư nhân thay cho các bệnh viện công 3. Đa số người dân cũng cho rằng: Tại các bệnh viện tư nhân: Hạnh Phúc, Bình Dân, Phụ Sản Vuông Tròn…h ọ s ẽ đ ược chăm sóc, phục vụ tốt hơn và không phải mất nhiều thời gian đăng ký r ườm rà hay lo s ợ tình trạng thiếu giường bệnh.. Với thực tế đó, sự hài lòng của người bệnh đối với ch ất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công ngày càng suy giảm. Vì vậy, vấn đề cấp thiết đ ược đ ặt ra với BVĐKTTAG là trả lời được những câu hỏi: “Vì sao người b ệnh lại có xu h ướng đ ến bệnh viện tư?”, “Chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang ở mức nào và nó còn phù h ợp với sự hài lòng của bệnh nhân giai đoạn hiện tại không? Làm thế nào để nâng cao ch ất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện?”. Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc đi ểm chung là chất lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là m ột tiêu chu ẩn v ề đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Theo Parasuraman. (2007), ông cho rằng chất lượng là thứ vũ khí cạnh tranh t ốt nhất. Vì th ế m ỗi b ệnh vi ện cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hi ểu nhu cầu mà b ệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ. Đây là vấn đ ề có ý nghĩa sâu s ắc đ ối v ới bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “ Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong vi ệc nhìn nhận và đánh giá m ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân. 1 Cafef.2013.Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online]. Tri thức trẻ.Cafef. Đọc từ: http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/gdp-viet-nam-nam-2013-uoc-dat-176-ty-usd-thu-nhap-binh-quan-dau-nguoi- dat-1960-usd-20131203042658795ca33.chn. truy cập ngày 24/05/2014 2 Sức khỏe là vàng[online].wevina.vn Đọc từ: http://www.chamsocsuckhoecongdong.wevina.vn/tu-v%E1%BA %A5n-s%E1%BB%A9c-kh%E1%BB%8Fe. Truy cập ngày 24/05/2014 3 Vũ Phong.2013. Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân [online]. Dienbienphu.info.vn. Đọc từ: http://www.dienbienphu.info.vn/content/ Xu - hướng - người – dân - chuyển - sang – khám- chữa - bệnh - tư – nhân. Truy cập ngày: 02/06/2014. GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y t ế t ại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên. Mục tiêu cụ thể: • Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân • Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. • Kiềm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với các bi ến nhân khẩu học. • Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG. 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu • Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại BVĐKTTAG tại số 2 Đường Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, Long Xuyên, An Giang. • Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2014 – 06/2014 • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế của BVĐKTTAG 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên c ứu s ơ b ộ (nghiên c ứu đ ịnh tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). • Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài li ệu liên quan tới đề tài, tiến hành thảo luận tay đôi, cuối cùng là th ử nghi ệm b ản câu hỏi. • Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã có bản câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực ti ếp phỏng vấn đáp viên với cỡ mẫu n=250. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đ ồ th ể hi ện các thông tin về mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010. 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám Đốc BVĐKTTAG nhìn nhận, lại các thành phần dịch vụ y tế, thành phần nào có sự tác động mạnh nhất, thấp nhất và thành phần nào chưa tác động đến sự hài lòng c ủa b ệnh nhân đ ể có s ự đi ều ch ỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có 6 chương: Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu : chương này sẽ trình bày cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa th ực ti ễn và cu ối cùng kết cấu bài nghiên cứu. Chương 2 Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu – thang đo : trình bày các khái niệm liên quan và những nội dung cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên c ứu, đ ề xuất mô hình nghiên cứu. GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo. Chương 4 Giới thiệu chung về BVĐKTTAG: quá trình hình thành phát triển, sơ đồ tổ chức, định hướng phát triển, chức năng và nhiệm vụ chính. Chương 5 Kết quả nghiên cứu: tiến hành xử lí số liệu thu thập trên phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, ki ểm định nhân tố khám phá EFA, ki ểm đ ịnh hồi quy tuyến tính, các giả thuyết nghiên cứu, sự phù hợp của mô hình và các tham số từ đó điều chỉnh thành mô hình chính thức và đánh giá các thành ph ần ch ất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua thống kê mô t ả. Cuối cùng ki ểm đ ịnh s ự khác biệt. Đưa ra giải pháp từ các đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh nhân. Chương 6 Kết luận và kiến nghị: dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra những kết luận và kiến nghị cụ thể khắc phục những khuyết điểm còn tồn tại về chất lượng dịch vụ y tế nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân. GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì th ế ch ất l ượng d ịch v ụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Sau đây là m ột s ố đ ịnh nghĩa v ề ch ất lượng dịch vụ: Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Th ị Mai Trang, 2008 ) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Th ị Mai Trang, 2008 ) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Th ị Mai Trang, 2008) cho rằng: "chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn di ện về thái độ hướng tới sự xu ất sắc của dịch vụ." 2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản sau: (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 22) Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất: Gần nh ư không th ể cung ứng d ịch v ụ hoàn toàn gi ống nhau. Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. 2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh gi ữa các mong đ ợi và mức độ khách hàng đã nhận được.(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 25) Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Th ị Mai Trang, 2008) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình sau: GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Hình 2.1.3.: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 2: Khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đ ổi nh ận th ức c ủa mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Khoảng cách 3: Những đặc tính chất lượng của dịch v ụ khi nhân viên d ịch v ụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách 4: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã h ứa hẹn v ới khách hàng, không đúng với lượng thông tin. Khoảng cách 5: Cung cấp cho khách hàng.khi có sự khác bi ệt gi ữa ch ất l ượng kỳ v ọng b ởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần (Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, Ân toàn, Hiểu biết khách hàng, Tin c ậy, Đáp ứng, B ảo Đ ảm, Đ ồng Cẩm, Phương Tiện Hữu Hình), nhưng do sự phức tạp và không đạt giá trị phân bi ệt nên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên còn lại năm thành phần: Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên với khách hàng. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời Đảm bảo (assurance): những phẩm chất, kiến thức, tác phong và khả năng truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến với khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ: nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin…. 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và s ử d ụng d ịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng v ới dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có th ể tùy thu ộc vào nhi ều ngu ồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ đã sử dụng dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng mu ốn đ ược đáp ứng cái gì đó như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 24). Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ được m ột s ố các đ ịnh nghĩa sau: Theo Brown (1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 ), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng c ần, mu ốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, k ết qu ả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá tr ị c ủa l ời truyền mi ệng m ột cách thích thú. Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 ), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Th ị Mai Trang, 2008), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. 2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả c ủa sự so sánh chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "bệnh nhân", nh ững tr ường h ợp giá tr ị v ề chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có th ể làm h ọ hài lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghi ệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ c ạnh tranh, đ ồng th ời s ẽ t ạo đi ều ki ện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức. Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng nh ớ tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào nh ững làn ti ếp theo nên duy trì được sự lựa chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng là kênh truy ền thông tin và quảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đ ạt GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản ph ẩm, d ịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít t ốn chi phí ph ục v ụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá c ả tăng do vi ệc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nh ận đ ược. Đặc bi ệt h ơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17% - 27% 4 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các công ty cung cấp dich vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ là biểu hiện của sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng là một khái niệm t ổng quát, trong khi đó ch ất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Khi nói s ự hài lòng của khách hàng là khi họ sử dụng dịch vụ, cảm nhận và đánh giá chất l ượng d ịch v ụ ở mức độ nào so với mong đợi của họ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này. Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Mô hình sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này 4 Duy Tính.không ngày tháng. Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận [online]. Citinews.net. Đọc từ: http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tang-loi-nhuan-dwso6ey/. Truy cập ngày 25/05/2014 GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Trong những nhân tố tác động đến vi ệc chấp nh ận d ịch v ụ thì có th ể k ể đ ến vài nhân t ố sau: Giá là chi phí bỏ ra để khách hàng có đ ược sản phẩm hay d ịch v ụ, hay hi ểu theo cách khác giá là chi phí chất l ượng mà doanh nghi ệp b ỏ ra. Không ph ải lúc nào khách hàng cũng đòi hỏi mức giá thấp vì khi mua m ột sản phẩm r ẻ ti ền sẽ ảnh h ướng t ới hình ảnh sản phẩm bởi quan niệm "tiền nào của ấy". Nếu chất lượng tăng thì giá tăng, tuy nhiên giá tăng cũng không hẳn tốt, đôi khi việc cải ti ến giúp gi ảm b ớt đ ược chi phí ch ất l ượng (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 4). Vì thế giá chỉ tác động đến sự chấp nhận dịch vụ ở số trường hợp. Vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng chủ yếu c ảm nhận thông qua các yếu tố hữu hình mang đến dịch vụ: con người, trang thi ết b ị… Hay là hình ảnh đ ơn v ị, đây là một đánh giá khách quan của khách hàng thu nhận được từ vi ệc truyền mi ệng, qu ảng cáo và kinh nghiệm sử dụng của những người khác đã hài lòng để quy ết đ ịnh l ựa ch ọn dịch vụ. Tất cả những yếu tố này ít nhiều tác động đến sự chấp nhận dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Cuối cùng giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp vào sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ. 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; đồng cảm; phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, tùy vào ngành kinh doanh dịch vụ cụ thể mà những bài nghiên cứu khác nhau sẽ áp dụng nh ững thành ph ần khác nhau, v ới GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y t ế thì sẽ ch ọn các thành ph ần tác đ ộng đ ến s ự hài lòng của khách hàng được trình bày như trong mô hình sau. Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với ch ất lượng dịch y tế Các giả thuyết: • Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng. • Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo c ủa bệnh vi ện tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng. • Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông c ủa y bác sĩ đ ối với người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng tăng. • Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng. • Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng. GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện được trình bày trong Bảng 3.1 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện Bướ Dạng nghiên Địa Bước Kỹ thuật Thời gian c cứu điểm Nghiên cứu tài 1 liệu 5/2014 TPLX 1 Sơ bộ 2 Thảo luận tay đôi 3 Phỏng vấn thử 1 Phát bản hỏi 2 Chính thức 6/2014 TPLX Xử lý số liệu và 2 viết báo cáo GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang