Luận án Tiến sĩ chuyên ngành Xã hội học: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

Chia sẻ: Nânnanaa Nânnanaa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:194

Thêm vào BST

Báo xấu

192
lượt xem 35
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ chuyên ngành Xã hội học: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM §¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè BÖNH VIÖN C¤NG LËP LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI - 2017
HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM §¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH VÒ Sö DôNG DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I MéT Sè BÖNH VIÖN C¤NG LËP LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC Mã số: 62 31 30 01 Người hướng dẫn khoa học: 1. GS.TS NGUYỄN HỮU MINH 2. TS. HÀ VIỆT HÙNG HÀ NỘI - 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo quy định. Tác giả Trần Thị Hồng Cẩm
MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 16 1.1. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.2. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng 19 1.3. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh 20 1.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 21 1.5. Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh 37 1.6. Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh 44 1.7. Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh 50 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 55 2.1. Một số khái niệm cơ bản 55 2.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh 66 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP 80 3.1. Đặc điểm các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu 80 3.2. Thông tin chung về khách thể nghiên cứu 86 3.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh 89 Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH 112 4.1. Đặc điểm nhân khẩu kinh tế xã hội, của người bệnh 112 4.2. Các yếu tố cấu phần của dịch vụ khám chữa bệnh 117 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 121 KẾT LUẬN 127 KHUYẾN NGHỊ 129 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ 131 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 132 PHỤ LỤC 148
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa CCHC : Cải cách hành chính CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSSKND : Chăm sóc sức khỏe nhân dân ĐKTW : Đa khoa trung ương KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên TLN : Thảo luận nhóm TTYT : Trung tâm y tế
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện 10 Bảng 1.2: Đặc điểm chung của người trả lời 12 Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu (2014) 82 Bảng 3.2: Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu 85 Bảng 3.3: Thông tin chung của khách thể nghiên cứu 86 Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ do cơ sở y tế cung cấp 90 Bảng 3.5: Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện 92 Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo tuyến 95 Bảng 3.7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ 107 Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại khám chữa bệnh theo tuyến bệnh viện 108 Bảng 3.9: Cronbach alpha của các thành phần thang đo nhận xét về các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 110 Bảng 4.1: Phân tích đơn biến các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 116 Bảng 4.2: Kết quả hồi quy đa biến 118 Bảng 4.3: Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA 119 Bảng 4.4: Mô hình hồi quy logistic đa biến các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 121
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn 88 Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn 89 Biểu đồ 3.3: Ý kiến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 91 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện 93 Biểu đồ 3.5: Nhận xét đối với các cơ sở khám chữa bệnh theo nhóm chỉ số đo lường và theo tuyến 102 Biểu đồ 3.6: Ý kiến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh tuyến trung ương theo nhóm chỉ số đo lường 103 Biểu đồ 3.7: Ý kiến đối với cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh theo nhóm chỉ số đo lường 104 Biểu đồ 3.8: Ý kiến của người bệnh đối với bệnh viện tuyến huyện theo nhóm chỉ số đo lường 105 Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 106
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB). Theo dõi, giám sát mức độ hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong ghi nhận chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài lòng của người bệnh có thể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ của họ. Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn. Cũng giống như khái niệm "hài lòng" của người sử dụng dịch vụ với mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân). Cho đến nay "sự hài lòng" vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [101]. Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài
2 lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng… Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung cấp cứ liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay. Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020. Chương trình được chia làm 2 giai đoạn gắn liền với những mục tiêu cụ thể trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm 2015 và >80% vào năm 2020. Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngày càng có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [20]. Những thông tin, dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở KCB đóng một vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát triển của đơn vị cũng như quyết định danh mục các dịch vụ cung cấp. Đo lường về mức độ hài lòng của người bệnh cũng được đưa vào trong các báo cáo đánh giá chất lượng bệnh viện và các chương trình y tế. Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ngày càng trở thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi thực hiện Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập [11] và Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập [10] về tự chủ tài chính đối với các cơ sở KCB. Việc thực
3 hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công, cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng chi trả cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh [2]. Cùng với các biện pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và thu hút người bệnh. Thực tế nói trên cho thấy, việc vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào nghiên cứu sự hài lòng người bệnh là việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lòng từ đó kiến nghị những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của toàn Ngành. Xuất phát từ bối cảnh trên, là một nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã hội học, tác giả luận án đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập. Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu đã có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm một số vấn đề cơ bản như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh; phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh hiện nay tại các bệnh viện công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định những yếu tố tác động và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh.
4 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt Nam. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nói trên, Luận án có các nhiệm vụ sau: Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh. Thứ hai, khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập. Thứ ba, phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB. 3. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập. 3.2. Khách thể nghiên cứu Là các nhóm người có liên quan đến hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện tuyến trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu. Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện.
5 Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc tuyến trung ương, tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng được các tiêu chí sau: - Tuổi ≥ 18 tuổi. - Đã sử dụng dịch vụ hoặc có trải nghiệm về quá trình sử dụng dịch vụ của người thân tại thời điểm khảo sát. - Tâm lý bình thường, ổn định, không mắc các bệnh về tâm thần. - Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn Người nhà là người chăm sóc chính của người bệnh trả lời thay người bệnh trong trường hợp người bệnh cho biết vì lý do sức khỏe trong quá trình sử dụng dịch vụ đã không trải nghiệm/nhận thức được đầy đủ về dịch vụ KCB như người chăm sóc. 3.3. Phạm vi nghiên cứu Về thời gian khảo sát, thu thập số liệu thực địa: năm 2015. Về không gian: - 4 bệnh viện tuyến Trung ương và tương đương: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Phổi TW, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, Bệnh việnTừ Dũ. - 4 bệnh viện tỉnh/TP: Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) Tỉnh Ninh Bình, BVĐK tỉnh Yên Bái, Bệnh viện (BV) Nhân dân Gia Định và BVĐK Tây Ninh. - 4 bệnh viện/trung tâm y tế (TTYT) quận, huyện: BV Quận 2, BV Thị xã Tam Điệp, BVĐK TP Yên Bái và TTYT Gò Dầu. 4. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu được xác định như sau: - Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các cơ sở khám chữa bệnh công lập hiện nay như thế nào? - Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập?
6 5. Giả thuyết nghiên cứu và khung phân tích 5.1. Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở các bệnh viện công lập. Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố đặc điểm cá nhân của người bệnh có tác động đa dạng đến sự hài lòng đối với dịch vụ KCB. Giả thuyết thứ ba: Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB. Giả thuyết thứ tư: Để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB, ngành Y tế nên tác động vào những yếu tố như minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ. 5.2. Khung phân tích - Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật - Đường lối, chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm PL của Nhà nước Đặc điểm NK-XH Các yếu tố cấu phần của BN của DVKCB - Tuổi - Giới Khả năng tiếp - Trình độ học cận vấn Sự hài Minh bạch thông - Nghề nghiệp lòng của tin và thủ tục - Dân tộc người Cơ sở vật chất - Tôn giáo bệnh - Mức sống - Tình trạng Thái độ ứng xử và bệnh tật kỹ năng của NVYT Kết quả cung cấp dịch vụ
7 5.2.1. Các biến độc lập - Đặc điểm nhân khẩu xã hội của người bệnh: + Tuổi + Giới tính + Trình độ học vấn + Nghề nghiệp + Dân tộc + Tôn giáo + Mức sống + Tình trạng bệnh tật - Các yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB + Khả năng tiếp cận + Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính + Cơ sở vật chất + Thái độ ứng xử và kỹ năng của NVYT + Kết quả cung cấp dịch vụ 5.2.2. Biến phụ thuộc Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB được cung cấp 5.2.3. Các yếu tố về môi trường - Môi trường kinh tế xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật - Đường lối, chủ trương của Đảng, văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước về khám chữa bệnh, về bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân. 6. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 6.1. Cơ sở lý luận Các tri thức về dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh. Các chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về chăm sóc sức khỏe nhân dân (CSSKND). Luận án vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài
8 lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập. 6.2. Phương pháp nghiên cứu 6.2.1. Phương pháp phân tích tài liệu Trước thời gian tiến hành khảo sát thực địa, tác giả luận án sử dụng phương pháp phân tích tài liệu để tìm hiểu về đặc điểm các tài liệu, báo cáo, nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế ở trong nước và các quốc gia trên thế giới. Kết quả phương pháp này là xác định được tổng quan của vấn đề nghiên cứu. Mặt khác trên cơ sở phân tích tài liệu này sẽ giúp cho việc xác định phương pháp tiếp cận phù hợp. Trong quá trình nghiên cứu tại thực địa, tác giả tiến hành thu thập các tài liệu, báo cáo tháng/quý/năm về hoạt động chuyên môn của cơ sở y tế (về số lượt khám bệnh, chữa bệnh, số lượt sử dụng dịch vụ chuyên môn, số vào viện, ra viện, kết quả điều trị...) trong vòng 1 năm gần nhất, tính đến thời điểm nghiên cứu; các tài liệu, báo cáo liên quan đến hoạt động/kế hoạch đầu tư, phát triển (về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, tài chính,...) của cơ sở y tế; nội quy của bệnh viện; biên bản các cuộc họp hội đồng người bệnh (nếu có); sổ ghi ý kiến của người bệnh tại các khoa/phòng (nếu có) để có được cái nhìn tổng thể hơn về các cơ sở y tế, về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. 6.2.2. Phỏng vấn sâu Tác giả thực hiện 36 cuộc phỏng vấn sâu với các nhóm cán bộ lãnh đạo bệnh viện và người bệnh, trong đó có 12 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, 12 phỏng vấn sâu với người bệnh nội trú và 12 phỏng vấn sâu người bệnh ngoại trú. Tại mỗi bệnh viện tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ lãnh đạo, 1 người bệnh nội trú và 1 người bệnh ngoại trú. 6.2.3. Thảo luận nhóm: Tác giả thực hiện 24 cuộc thảo luận nhóm với nhóm cán bộ y tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh, quận/huyện. Tại mỗi bệnh viện thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm với nhân
9 viên y tế và 01 cuộc thảo luận nhóm với người bệnh. 6.2.4. Phương pháp định lượng Tác giả sử dụng số liệu của cuộc Đo lường thí điểm sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công được thực hiện năm 2015 (trong đó có dịch vụ KCB), do Viện Chiến lược và Chính sách y tế thực hiện. Tác giả luận án là một trong những thành viên chính tham gia vào tất cả các giai đoạn của cuộc điều tra như xây dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu hỏi, thu thập và giám sát thu thập số liệu, xử lý số liệu. - Đối tượng phỏng vấn bằng phiếu hỏi: người bệnh/người nhà người bệnh nội trú và ngoại trú tại các bệnh viện công lập. - Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh tại mỗi bệnh viện được tính theo công thức: 2 p  q n  z ( 1  α/ 2)  d 2 + n: số người bệnh cần phỏng vấn + z: Hệ số tin cậy. Với độ tin cậy anpha= 95% thì giá trị của z = 1,96 + p = 0,5 (để có cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất) + q = 1 - p = 0,5 + d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05 Áp dụng công thức trên, số người bệnh sử dụng dịch vụ được phỏng vấn của mỗi bệnh viện là 384 người. Cách chọn mẫu: Người bệnh tại mỗi khoa/phòng của bệnh viện được chọn theo phương pháp PPS (chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích thước quần thể) dựa trên tỷ lệ lượt người bệnh của đơn vị/khoa phòng trong tổng số lượt người bệnh của bệnh viện tại thời điểm triển khai đo lường thí điểm. Phân bổ 384 số ý kiến cần thu thập đối với người bệnh theo tỷ lệ này để xác định số lượng cần phỏng vấn của từng đơn vị/khoa/phòng trong bệnh viện. Tổng số ý kiến đã thu thập được là 4.566 người
10 Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện Đơn vị tính: người Bệnh viện Số mẫu phỏng vấn Tuyến Trung ương Bệnh viện Bạch Mai 382 Bệnh viện Phổi trung ương 389 Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ 385 Bệnh viện Đa khoa trung ương Thái Nguyên 380 Tuyến Tỉnh Bệnh viện đa khoatỉnh Ninh Bình 379 Bệnh viện đa khoatỉnh Yên Bái 385 Bệnh viện Nhân dân Gia Định 381 Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh 373 Tuyến Huyện Bệnh viện Quận 2 379 Bệnh viện thị xã Tam Điệp 377 Bệnh viện đa khoathành phố Yên Bái 384 Trung tâm y tế huyện Gò Dầu 372 Tổng số 4566 Nguồn: Tác giả tổng hợp. Cách chọn người bệnh/người nhà người bệnh: tại mỗi bệnh viện, điều tra viên phỏng vấn người bệnh cho đến khi đạt được số mẫu cần thiết theo tiêu chí chọn người bệnh dưới đây: Tiêu chí chọn người bệnh: - Tuổi ≥ 18 tuổi. - Đã sử dụng dịch vụ KCB tại thời điểm khảo sát - Đồng ý tham gia vào nghiên cứu.
11 - Người bệnh nội trú: chọn người bệnh/người nhà đã nằm điều trị tại bệnh viện ít nhất là 3 ngày. - Người bệnh ngoại trú: chọn người bệnh vừa kết thúc quy trình KCB. Tiêu chí loại trừ: - Người bệnh
12 Bảng 1.2: Đặc điểm chung của người trả lời Đơn vị tính: người Thông tin chung N Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 1886 41,3 Nữ 2680 58,7 Tuổi Từ 18 - 29 1096 24,0 Từ 30 - 39 1133 24,8 Từ 40 - 49 835 18,3 Từ 50 - 59 698 15,3 Từ 60 trở lên 804 17,6 Trình độ học vấn Bậc tiểu học/cấp I 721 15,8 Bậc THCS/cấp II 1205 26,4 Bậc THPT/cấp III 1131 24,8 Trung cấp, cao đẳng 853 18,7 Đại học, trên đại học 656 14,4 Dân tộc Kinh 4288 93,9 Thiểu số 278 6,1 Tôn giáo Đạo Phật 1082 23,7 Thiên Chúa giáo 417 9,1 Tôn giáo khác 201 4,4 Không 2866 62,8 Nghề nghiệp
13 Thông tin chung N Tỷ lệ (%) Nông dân/ngư dân/... 904 19,8 Làm công ăn lương 1313 28,8 Học sinh/sinh viên 184 4,0 Kinh doanh dịch vụ 378 8,3 Làm thuê/nghề tự do 551 12,1 Nghỉ hưu/mất sức/già yếu 704 15,4 Nội trợ 447 9,8 Không có việc làm/thất nghiệp 46 1,0 Khác 39 ,9 Mức sống của gia đình Khá giả 335 7,3 Trung bình 3584 78,5 Cận nghèo 352 7,7 Nghèo 295 6,5 Nguồn: Tác giả tổng hợp. * Phân tích số liệu: Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS (Statistical Package for Social Sciences) phiên bản 15.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê. Luận án trước tiên sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình để mô tả đối tượng nghiên cứu và phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các bệnh viện. Biến đầu ra đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ do cơ sở cung cấp sẽ được dùng xuyên suốt cho các phân tích đơn biến và đa biến ở các bước tiếp theo.