Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh

Chia sẻ: Mai Anh | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

1.537
lượt xem 198
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh

Lời mở đầu Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nh ọn, là m ột “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường h ội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên c ủa kh ối ASEAN, Liên h ợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” không ch ỉ ph ổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (ch ỉ tính trong tháng 3/2005 l ượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ước tính trong năm 2005, chúng ta s ẽ thu hút đ ược kho ảng 3,2 triệu du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người). Bên cạnh s ự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ h ạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường c ạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát tri ển trong đi ều ki ện hi ện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp đ ể có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị th ế của mình trên th ị tr ường. M ột trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Thương Mại và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Mường Thanh, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao ch ất l ượng ph ục vụ. Em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp. Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lượng ph ục vụ và nh ững vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. - Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích trên thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh rồi từ đó rút ra nh ững k ết lu ận làm c ơ s ở cho các ý kiến đề xuất. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và ch ất l ượng ph ục v ụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách s ạn Mường Thanh. Kết cấu của đề tài: Đề tài này bao gồm 3 chương: Chương I: Khái quát chung về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đ ề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Chương III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Chương I: khái quát chung về bộ phận lễ tân, chất lượng ph ục v ụ và v ấn đ ề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1. Hoạt động phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về Lễ tân trong khách sạn. a. Khái niệm: Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm ph ối h ợp và s ắp x ếp đ ể cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý c ủa khách s ạn, là b ộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ ph ận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách. b. Đặc điểm: - Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có kh ả năng thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ. - Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung c ấp các d ịch v ụ khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu. - Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách l ưu trú. 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân. a. Chức năng của bộ phận Lễ tân:
Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nh ận đ ặt ch ỗ, s ắp x ếp các phòng và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng th ời bộ ph ận L ễ tân còn là b ộ ph ận tham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các b ộ ph ận khác đ ể ph ục v ụ khách tốt hơn. b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân: - Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in). - Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờ tàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng… - Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: s ố lượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách. - Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các d ịch v ụ mà khách sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn. - Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đ ến l ưu trú và ti ễn khách. Trong quá trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhi ệm v ụ giao nh ận th ư t ừ, b ưu phẩm, e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo v ệ sinh, an ninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú. 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận Lễ tân: Khu vực Lễ tân là nơi thường xuyên tiếp xúc với khách, là nơi phân ph ối các dịch vụ chủ yếu, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân phải phù h ợp với đặc thù riêng của từng khách sạn, phù hợp với quy mô kiến trúc, vị trí c ủa khách sạn. Đồng thời nó phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại và có tính thẩm mỹ cao.
Quầy Lễ tân là trung tâm của bộ phận Lễ tân, được bố trí gần c ửa chính đ ể khách thuận tiện ra vào, là nơi làm việc của các nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân. Vì thể quầy Lễ tân phải có tính thẩm mỹ cao nhưng vẫn phải đ ạt các tiêu chuẩn: chiều dài quầy tuỳ theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m cho m ột ch ỗ ngồi làm việc; 0,5m cho một thiết bị tính toán; phía dưới dài 0,6m làm bàn vi ết và để giấy tờ; quầy rộng 0,5m trở lên, trên mặt quầy để 1 hoặc 2 máy điện thoại: một máy sử dụng để liên lạc trong khách sạn còn máy kia có thể gọi liên tỉnh hoặc quốc tế. Trong quầy là một tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách. Đối với các khách sạn lớn từ 400 giường trở lên thì tủ treo chìa khoá được thay bằng một thiết bị điện tử quản lý riêng, phía trên cao có treo đồng h ồ ch ỉ giờ của một số thủ đô các quốc gia: Hà Nội, NewYork, London, Bắc Kinh… Đại sảnh có diện tích rộng nằm trong khu vực Lễ tân, thoáng mát, sạch s ẽ, là nơi làm việc của các nhân viên gác cửa, hướng dẫn và tạp vụ. Đại s ảnh đ ược thi ết kế có tính thẩm mỹ cao, đặc trưng cho từng khách sạn. Các thiết bị máy móc, bàn ghế được bố trí hài hoà, hợp lý. Ngoài ra trong khu vực đại sảnh còn có quầy bán đồ lưu niệm, các dịch vụ bưu chính viễn thông…ở các khách sạn lớn thì khu vực đại sảnh được chú trọng hơn: cửa ra vào tự động, có kính dày cách âm t ốt, tr ải thảm để giảm tối đa tiếng ồn khi qua lại, hệ thống chiếu sáng hiện đại... b. Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân: Cơ cấu lao động ở bộ phận Lễ tân trong mỗi khách sạn là khách nhau tuỳ thu ộc vào quy mô hoạt động và thứ hạng của khách sạn đó. Đối với các khách s ạn có quy mô lớn thì mỗi nhân viên đảm nhận một công việc khác nhau, th ường xuyên h ỗ tr ợ cho nhau. Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nh ỏ thì m ột nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc. Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn:
Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân Trưởng nhóm tiếp tân Trưởng nhóm đại sảnh Trưởng nhóm tổng đài NV tiếp tân NV đặt buồng NV thu ngân NV hành lý NV gác cửa NV chỉ dẫn NV trực điện thoại NV văn thư Nhìn chung thì các khách sạn có cơ cấu lao động bao gồm các nhân viên sau: * Nhân viên tiếp tân:
Là người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực ti ếp và nhi ều nh ất v ới khách trong thời gian khách lưu trú. Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân là ti ếp đón, làm thủ tục đăng kí thuê phòng cho khác, xác định tình trạng đ ặt buồng và th ời gian lưu trú của khách. Hoàn chỉnh các thủ tục cần thiết, xác định giá cả và phương thức thanh toán. Phối hợp với các nhân viên khác để bi ết đ ược tình tr ạng phòng, bu ồng, đảm bảo chìa khoá, két đựng đồ tư trang quí của khách, chuy ển nhận th ư từ, đi ện tín…cho khách. * Nhân viên đặt buồng: Là người đại diện cho khách sạn để bán buồng, đặc biệt là đ ối v ới các h ợp đồng với số buồng được bán lớn (hợp đồng với các tập đoàn, các tổ chức, các công ty du lịch, các khách sạn khác…). Nhân viên đặt buồng có nhi ệm v ụ giám sát, cung cấp các thông tin về số lượng, chất lượng buồng của mình cho những người đại diện các tổ chức, các đại lí du lịch, các công ty lữ hành…Nhân viên đ ặt bu ồng còn phối hợp chặt chẽ với nhân viên tiếp tân về tình hình đặt buồng để từ đó lập các báo cáo về doanh thu và công suất sử dụng buồng, chuẩn bị danh sách khách d ự kiến. * Nhân viên thu ngân: Là người chịu trách nhiệm khi khách thanh toán. Bao gồm các công vi ệc: c ập nhật các khoản chi phí về các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng s ử dụng trong th ời gian khách lưu trú, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, thu tiền khi khách trả buồng và lưu vào hồ sơ lưu trữ trong máy tính. Bảo quản số tiền thu được trong mỗi ca làm việc để giao cho người trực ca sau hoặc người có trách nhiệm thu giữ những khoản tiền đó. * Nhân viên hành lý:
Là người giúp khách đưa hành lý lên phòng, hướng dẫn khách s ử d ụng các thi ết bị trong phòng, chuyển phát thư từ, bưu phẩm…lên phòng cho khách. * Nhân viên trực điện thoại: Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cu ộc đi ện tho ại cho khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin v ề các d ịch vụ c ủa khách s ạn. Hướng dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân thanh toán ở mỗi ca làm việc. * Nhân viên văn thư: Là người có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển thư từ, bưu phẩm mà khách hàng yêu cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuy ến bay, các phương tiện giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết). * Nhân viên gác cửa: Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời kh ỏi khách sạn thì giúp khách ki ểm tra hành lý và tiễn khách ra xe. * Nhân viên chỉ dẫn: Có nhiệm vụ giúp và hướng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách hàng yêu cầu. 1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2) Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu l ưu trú t ại m ột thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm. Họ
có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên ti ếp tân sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh ư: th ời gian l ưu trú, s ố lượng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàng… Ghi vào hồ sơ, sổ sách Xử lý các tình huống phát sinh Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng Xác định đối tượng khách Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu Sắp xếp buồng cho khách Khẳng định khách đã đặt buồng
Hình 2: Quy trình đặt buồng trong khách sạn. Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đ ối t ượng đ ể xem có th ể ti ếp nhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó ph ải xác đ ịnh kh ả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhu cầu không), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các lo ại bu ồng đó xem khách hàng có chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thu ận với khách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới kh ẳng định việc đặt buồng cho khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách hàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đ ến vi ệc đ ặt buồng vào sổ đặt buồng. Nhân viên tiếp tân thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên quan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quy ết các tình huống phát sinh trong quá trình nhận đặt buồng. b. Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn (check in): (Hình 3) Chuẩn bị hồ sơ đón khách
Chào đón khách đến Nhận biết đặt buồng Kiểm tra khả năng Điều phối buồng Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc lưu trú Giao chìa khoá và đưa khách lên phòng Hoàn chỉnh hồ sơ
Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn. Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đ ạc vào phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). T ại đây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa. Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng nh ư nh ững gì đã đ ặt trước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thức thanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài s ản gửi của khách hàng (nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng. Cu ối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lưu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách s ạn có th ể đáp ứng nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách s ạn khác cho khách. N ếu khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết nh ư ở trên. c. Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú trong khách sạn: (Hình 4) Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ mà khách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán…Sau đó nhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi ch ất l ượng các dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì ph ải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các d ịch v ụ nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy. Nếu các dịch vụ trong và ngoài khách sạn không th ể đáp ứng được các nhu c ầu đó thì khéo léo từ chối khách. Nhận yêu cầu Kiểm tra khả năng Bộ phận Lễ tân Thực hiện các dịch vụ Các dịch vụ ở ngoài Các bộ phận khác
Chuyển yêu cầu cho các bộ phận Liên hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ
Theo dõi chất lượng Lên hoá đơn các dịch vụ Có Không Vào sổ khách hàng Hợp đồng với các cơ sở cung cấp dịch vụ Từ chối Kiểm tra chất lượng các dịch vụ Thanh toán với các cơ sở cung cấp dịch vụ Hình 4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn. d. Quy trình thanh toán và tiễn khách: (Hình 5) Nhận thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn Thông báo đến các bộ phận có liên quan đến việc thanh toán của khách Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên hoá đơn tổng hợp Xác định việc thanh toán Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận
Khẳng định việc thanh toán Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có) Giúp khách mang hành lý ra xe Tiễn khách Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách
Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn. Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, d ịch v ụ cho khách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu
có). Sau đó nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách. Trong khi nhân viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên b ộ ph ận buồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì h ỏng hóc hay th ất thoát đ ể báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên L ễ tân nh ận lại chìa khoá buồng, trả lại cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi, nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách. 1.2. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn. 1.2.1. Một số khái niệm: a.Chất lượng: - Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù h ợp c ủa s ản phẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó. Nh ững yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ ấy. - Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì : “Chất lượng là m ức đ ộ phù h ợp c ủa s ản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. b. Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng l ựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình đ ộ nh ất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nh ận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá dịch vụ. c. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân: Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tổng h ợp những tiêu chu ẩn v ề c ơ s ở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách ph ục vụ của
họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi c ủa khách hàng v ề các dịch vụ trong khách sạn. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. a. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian l ưu trú của du khách. Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách s ạn gây nên sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là y ếu t ố đánh giá th ứ hạng của khách sạn. Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất k ỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn t ại và phát tri ển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên th ị trường kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch. b. Trình độ nhân viên Lễ tân: Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao, cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con người có ảnh h ưởng tr ực ti ếp đ ến chất lượng phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ ph ận đại di ện cho b ộ m ặt c ủa khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ). Giám đốc (trưởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong vi ệc qu ản lý cũng như giám sát hoạt động của các nhân viên dưới quyền, giải quyết nhanh các tình huống xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có t ầm nhìn chiến lược. Theo dõi tình hình hoạt động của bộ ph ận mình ph ụ trách đ ể đ ạt được những mục tiêu đã đề ra.