CRM – Giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp

CRM – Giải pháp toàn diện cho

doanh nghiệp

Quản lý quan hệ khách hàng [CRM] là một thuật ngữ có ý nghĩa khá rộng,

bởi đây không chỉ là một khái niệm mà các công ty sử dung để duy trì mối quan hệ

của họ với khách hàng, mà nó còn bao hàm cả việc thu thập, lưu trữ và phân tích

các thông tin quan trọng về khách hàng.

CRM có 3 hình thái chính; mỗi hình thái đó hoạt động theo một hình thức

hoàn toàn tiêng rẽ. Tuy vậy, ở đây chúng tôi cũng xin trình bày một số thông tin sơ

lược về từng hình thái.

1. CRM Operational –

Đây có thể coi là chức năng cốt lõi của CRM, chức năng chính của hình

thái này là hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận trực tuyến như: Marketing, Bán hàng

và Dịch vụ khách hàng, thu thập thông tin, tự động hóa các phần mềm hỗ trợ, đồng

thời xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng dựa trên các thông tin thu thập được.

Trong hình thái Operational CRM, tất cả các thông tin về khách hàng như

quá trình liên lạc, các sản phẩm đã mua và tiềm năng đều được thu thập và phân

tích nhằm đưa ra chiến lược kinh doanh chuẩn xác. Các thành viên có thể truy xuất

vào các thông tin đó khi thực hiện việc hỗ trợ khách hàng hoặc xây dựng chiến

lược kinh doanh.

2. CRM Collaborative –

Chức năng chính của Collaborative CRM cho phép doanh nghiệp tương tác

với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại,

web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách

hàng.

Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và

dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình

được tốt hơn.

Thông tin dữ liệu và các hoạt động có thể được là có cấu trúc, không có

cấu trúc, dưới dạng đàm thoại và/hoặc dạng giao dịch như bản chất của chúng.

Đồng thời, Collaborative CRM cũng mang lại khá nhiều lợi ích như tiết

kiệm chi phí và cải thiện được chất lượng dịch vụ bởi hình thái này cho phép

khách hàng được tự phục vụ các nhu cầu của chính mình.

3. CRM Analytic –

Cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng thông qua việc ứng

dụng các công nghệ như Business Intelligence (BI).

Với hình thái này, thông tin và dữ liệu về khách hàng sẽ được phân tích và

tái sử dụng với nhiều mục đích như:

a. Lên kế hoạch và triển khai các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị nhằm

nâng cao hiệu quả thành công cho việc quảng bá sản phẩm.

b. Lên kế hoạch và thực hiện các chiến dịch quan hệ khách hàng song song

với việc mở rộng đối tượng khách hàng, tăng doanh số, kinh doanh chéo và tăng

mức chiết khấu.

c. Xem xét các hoạt động của khách hàng để hỗ trợ cho việc ra một số

quyết đinh như: phát triển sản phẩm mới, đưa ra mức giá…

d. Đồng thời cũng được sử dụng để phân tích tiềm năng của khách hàng

hoặc dự đoán tài chính...

Ngày nay, CRM là một giải pháp IT được hầu hết các doanh nghiệp áp

dụng. Họ sử dụng CRM không chỉ vì họ nhận thức được tính hiệu quả của nó mà

còn bởi tầm quan trọng của chữ C (khách hàng) trong cụm từ này.