Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 - 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM

Chia sẻ: Lê Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:84

Thêm vào BST

Báo xấu

311
lượt xem 73
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu: Phân tích chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc Saigontourist; xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao thuộc Saigontourist; kiến nghị các giải pháp cho những vấn đề về chất lượng dịch vụ nêu trên ở 3 nhóm khách sạn (từ 3 – 5 sao) nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 - 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM

PHAÀN MÔÛ ÑAÀU Töø sau Chieán tranh Theá giôùi laàn thöù II ñeán nay, ngaønh du lòch lieân tuïc phaùt trieån vaø coù nhöõng böôùc taêng tröôûng maïnh. Neáu ôû nhöõng naêm 1950 theá giôùi coù treân döôùi 100 trieäu löôït khaùch du lòch, thì nhöõng naêm 1990 con soá naøy taêng leân gaáp saùu laàn, vaø töø ñaàu theá kyû 21, ñaït hôn 800 trieäu löôït khaùch/naêm vôùi doanh thu ngaønh du lịch ôû möùc 623 tyû US$ naêm 2004, taïo ñieàu kieän cho caùc ngaønh kinh teá khaùc cuøng phaùt trieån mang laïi sieâu lôïi nhuaän cho neàn kinh teá. Ngaønh du lòch vì vaäy ñöôïc ví nhö “Con gaø ñeû tröùng vaøng” cuûa neàn kinh teá quoác daân. Vieät Nam, töø sau Chính saùch Ñoåi Môùi cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc naêm 1988, cuøng vôùi chính saùch Môû cöûa hoäi nhaäp, neàn kinh teá ñaõ coù nhöõng böôùc chuyeån mình vôùi toác ñoä taêng tröôûng GDP bình quaân haøng naêm treân 7.5% vaø ñöôïc caùc chuyeân gia phaân tích kinh teá theá giôùi ñaùnh giaù cao. Ñoàng haønh vôùi söï taêng tröôûng cuûa neàn kinh teá, thì ngaønh du lòch Vieät Nam cuõng ñaït nhieàu thaønh töïu ñaùng keå. Tröôùc naêm 1995 khi nhöõng ñoaøn khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vôùi muïc ñích chuû yeáu laø coâng taùc ngoaïi giao, thì nhöõng naêm sau ñoù tyû leä khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vôùi muïc ñích du lòch khaù cao ñaåy möùc taêng tröôûng ñeàu haøng naêm leân 7.7%. Naêm 2005, Vieät Nam ñöôïc Hieäp hoäi Du lòch Theá giôùi xeáp vaøo haøng thöù 7 cuûa theá giôùi veà taêng tröôûng du lòch nhanh, vaø döï ñoaùn Vieät Nam vaãn naèm trong vò trí “Top” möôøi nöôùc daãn ñaàu veà taêng tröôûng du lòch giai ñoaïn 2007 – 2016. Thaønh phoá Hoà Chí Minh, thaønh phoá coù neàn kinh teá naêng ñoäng nhaát nöôùc ñaõ vaø ñang chuyeån mình theo höôùng taêng daàn tyû troïng coâng nghieäp vaø dòch vuï trong GDP. Neáu tröôùc naêm 2001, löôïng khaùch du lòch quoác teá ñeán TPHCM chæ treân döôùi - 1 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
1 trieäu ngöôøi, thì chæ sau 5 naêm, con soá naøy taêng gaáp ñoâi ñaït 2 trieäu du khaùch quoác teá, chieám gaàn 80% löôït khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam (Nguoàn - Sôû du lòch TPHCM). Song song vôùi söï phaùt trieån cuûa “ngaønh coâng nghieäp khoâng khoùi” thì hoaït ñoäng kinh doanh khaùch saïn cuõng coù nhöõng böôùc tieán ñaùng keå. Soá doanh nghieäp hoaït ñoäng trong lónh vöïc khaùch saïn gia taêng leân theo tyû leä thuaän ñeán naêm 2005 ñaõ coù 640 cô sôû löu truù ñaït tieâu chuaån, trong ñoù khaùch saïn töø 3 – 5 sao chieám 5.5% vaø coâng suaát phoøng ñaït bình quaân 75%. Doanh thu töø hoaït ñoäng kinh doanh khaùch saïn ñaït 11.800 tyû ñoàng, taêng 27% so vôùi naêm 2004, vaø chieám 88.4% toång doanh thu toaøn ngaønh du lòch. Noåi baät leân trong ngaønh “coâng nghieäp khoâng khoùi” taïi TPHCM laø Toång Coâng Ty Du Lòch Saøi Goøn (Saigontourist) - coâng ty du lòch haøng ñaàu cuûa Vieät Nam. Phöông chaâm “Thoûa maõn moïi yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng chaát löôïng phuïc vuï vaø nhöõng giaûi phaùp saùng taïo” ñaõ ñònh höôùng cho söï ñi leân khoâng ngöøng cuûa hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï du lòch cuûa coâng ty, trong ñoù coù dòch vuï khaùch saïn. Tính ñeán cuoái naêm 2005, Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn (Saigontourist) quaûn lyù 56 khaùch saïn vaø 13 khu nghæ maùt (resorts) xuyeân suoát töø Baéc vaøo Nam, trong ñoù taäp trung nhieàu nhaát laø 30 khaùch saïn ñaït chuaån quoác teá ñang hoaït ñoäng taïi TPHCM. Chính saùch Môû Cöûa hoäi nhaäp cuûa Nhaø nöôùc ñaõ mang laïi nhöõng thuaän lôïi veà nguoàn khaùch cho coâng ty, nhöng beân caïnh ñoù thì Saigontourist phaûi ñoái maët vôùi söï caïnh tranh ngaøy caøng gaây gaét cuûa thò tröôøng, vaø trong ñieàu kieän naøy söï haøi loøng cuûa khaùch haøng luoân laø moái quan taâm haøng ñaàu cho söï toàn taïi vaø phaùt trieån. Ñeå ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa du khaùch quoác teá trong dòch vuï khaùch saïn, beân caïnh nhöõng naâng caáp veà noäi thaát vaø tieän nghi thì thoâng qua Phieáu goùp yù, ñoäi nguõ quaûn lyù ôû caùc khaùch saïn seõ giaûi quyeát ngay nhöõng thaéc maéc, than phieàn ñeå - 2 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
laøm haøi loøng khaùch. Treân thöïc teá, phöông phaùp naøy coù theå ñaùnh giaù ñöôïc söï thoûa maõn cuûa töøng khaùch haøng vaø nhanh choùng tieáp thu yù kieán ñoùng goùp cuûa hoï. Tuy nhieân söû duïng Phieáu goùp yù thì khoâng theå thoáng keâ vaø ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn moät caùch heä thoáng vaø toaøn dieän, do ñoù, seõ khoâng coù cô sôû ñeå so saùnh chaát löôïng dòch vuï cuûa mình vôùi nhöõng ñoái thuû caïnh tranh, vaø cuõng khoù nhaän ñònh ñöôïc söï quan taâm cuûa khaùch haøng veà nhöõng tieâu chí trong chaát löôïng dòch vuï ra sao. Vieäc tìm ra caùc yeáu toá haïn cheá cuûa khaùch saïn nhöng coù taùc ñoäng vaøo söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, ñeå töø ñoù ñeà ra nhöõng giaûi phaùp mang tính chieán löôïc “ñaùnh ñuùng” vaøo nhöõng yeáu toá ñoù laø caàn thieát ñeå caûi tieán chaát löôïng dòch vuï ñoàng thôøi naâng cao lôïi theá caïnh tranh cuûa Coâng ty, ñoù laø lyù do toâi choïn ñeà taøi “ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HEÄ THOÁNG KHAÙCH SAÏN TÖØ 3 – 5 SAO CUÛA SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM” ñeå nghieân cöùu. MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI: Ñeà taøi ñöôïc nghieân cöùu vôùi caùc muïc tieâu: Phaân tích chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc thuoäc Saigontourist. Xaây döïng thang ño ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cho heä thoáng khaùch saïn töø 3 – 5 sao thuoäc Saigontourist. Kieán nghò caùc giaûi phaùp cho nhöõng vaán ñeà veà chaát löôïng dòch vuï neâu treân ôû 3 nhoùm khaùch saïn (töø 3 – 5 sao) nhaèm naâng cao söï thoûa maõn vaø haøi loøng cuûa khaùch haøng. - 3 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
PHAÏM VI VAØ GIÔÙI HAÏN NGHIEÂN CÖÙU: Vieät Nam ñaõ vaø ñang tieán daàn môû roäng quan heä ngoaïi giao treân caùc maët cuûa ñôøi soáng kinh teá – xaõ hoäi. Treân con ñöôøng Toaøn caàu hoùa, khi vaán ñeà caùch bieät veà ñòa lyù khoâng coøn laø yeáu toá quan troïng thì du lòch trôû neân phoå bieán hôn. Maët khaùc, TPHCM ñöôïc Lieân Hieäp Quoác ñaùnh giaù laø moät trong 10 ñoâ thò lôùn nhaát theá giôùi vaø cuõng laø nôi coù nhieàu tieàm naêng du lòch, do ñoù TPHCM luoân giöõ vò trí ñaàu taøu trong vieäc thu huùt du khaùch quoác teá cuûa caû nöôùc. Vì vaäy, ñeà taøi xaùc ñònh: - Giôùi haïn vaø phaïm vi: caùc khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc thuoäc Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM. - Ñoái töôïng nghieân cöùu: khaùch du lòch quoác teá thuoäc Chaâu Aâu, Chaâu AÙ, Chaâu Uùc vaø Chaâu Myõ ñeán TPHCM vôùi muïc ñích chuû yeáu laø Du lòch thuaàn tuùy, laøm vieäc, hoäi hoïp keát hôïp du lòch (MICE) PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU: Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän thoâng qua 2 giai ñoaïn: Nghieân cöùu sô boä: söû duïng phöông phaùp ñònh tính. Thaûo luaän nhoùm ñeå ñieàu chænh, boå sung moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï daønh cho khaùch saïn. Nghieân cöùu chính thöùc: söû duïng phöông phaùp ñònh löôïng. Ñeà taøi nghieân cöùu treân kích thöôùc maãu n=223, ñieàu tra tröïc tieáp töø du khaùch quoác teá taïi 15 khaùch saïn töø 3 – 5 sao ôû TPHCM nhaèm kieåm ñònh moâ hình thang ño vaø xaùc ñònh yeáu toá quan troïng taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn chaát löôïng dòch vuï. - 4 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
Xöû lyù soá lieäu nghieân cöùu: Söû duïng phaàn meàm SPSS 11.5 ñeå kieåm ñònh thang ño baèng heä soá tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích EFA vaø phaân tích töông quan, hoài qui. YÙ NGHÓA THÖÏC TIEÃN CUÛA ÑEÀ TAØI: Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän nhaèm xaùc ñònh thang ño phuø hôïp cho vieäc ñaùnh giaù möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn. Keát quaû nghieân cöùu laø cô sôû khoa hoïc ñeå Ban laõnh ñaïo Saigontourist coù chieán löôïc naâng cao chaát löôïng dòch vuï trong chuoãi khaùch saïn quoác teá, ñoàng thôøi coù theå söû duïng thang ño ñaõ kieåm ñònh laøm cô sôû phaùt trieån phöông thöùc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñònh kyø khoâng chæ trong lónh vöïc khaùch saïn maø coù theå môû roäng sang caùc lónh vöïc dòch vuï maø Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn ñaõ vaø ñang hoaït ñoäng. CAÁU TRUÙC NGHIEÂN CÖÙU: Ngoaøi Phaàn môû ñaàu, keát luaän vaø caùc phuï luïc, luaän vaên goàm 4 chöông: Chöông 1: Cô sôû lyù luaän veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trong ngaønh khaùch saïn. Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng vaø chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn cuûa Saigontourist. Chöông 3: Nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï chuoãi khaùch saïn thuoäc Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM. Chöông 4: Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn thuoäc Saigontourist. - 5 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
CHÖÔNG I: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG TRONG NGAØNH KHAÙCH SAÏN. 1.1 KHAÙCH SAÏN – ÑAËC TRÖNG CUÛA NGAØNH “COÂNG NGHIEÄP KHOÂNG KHOÙI”: Trong xu theá hieän nay, hoaït ñoäng cuûa ngaønh dòch vuï ngaøy caøng phaùt trieån vaø chieám öu theá trong neàn kinh teá quoác daân. Khoâng phaûi ngaãu nhieân maø caùc nöôùc coù neàn kinh teá phaùt trieån treân theá giôùi laïi quan taâm ñeán vieäc taêng daàn tyû troïng cuûa ngaønh dòch vuï, maø ñieàu thieát yeáu ôû ñaây chính laø do nguoàn lôïi nhuaän khoång loà ñoùng goùp tröïc tieáp vaø giaùn tieáp ñeán 70% trong toång saûn phaåm quoác gia. Söï ñoùng goùp tröïc tieáp ôû ñaây khaù roõ raøng thoâng qua toång doanh thu cuûa ngaønh dòch vuï, nhöng vaán ñeà khaù quan troïng ñöôïc caùc quoác gia nhìn nhaän moät caùch saâu saéc ở đââaây laø söï ñoùng goùp giaùn tieáp cuûa ngaønh dòch vuï ñaõ taïo ñoäng löïc cho caùc ngaønh coâng nghieäp vaø noâng nghieäp phaùt trieån, ví nhö ngaønh thöông maïi phaùt trieån seõ keùo theo caùc ngaønh saûn xuaát haøng tieâu duøng cuõng gia taêng naêng suaát vaø caûi tieán coâng ngheä. Vaäy dòch vuï laø gì? Coù khaù nhieàu khaùi nieäm khaùc nhau veà dòch vuï nhöng töïu trung laïi thì dòch vuï vaãn laø hoaït ñoäng “trao ñoåi” giöõa ngöôøi nhaân vieân vaø khaùch haøng, do ñoù ôû ñaây xin ñöôïc söû duïng khaùi nieäm dòch vuï cuûa ISO 9004: “Dòch vuï laø keát quaû mang laïi nhôø caùc hoaït ñoäng töông taùc giöõa ngöôøi cung caáp vaø khaùch haøng, cuõng nhö nhôø caùc hoaït ñoäng cuûa ngöôøi cung caáp ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng”. Nhö vaäy, saûn phaåm cuûa dòch vuï toàn taïi döôùi daïng phi vaät theå, ñoù chính laø söï caûm nhaän cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï, cuûa khaùch haøng. - 6 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
Du lòch laø moät trong nhöõng loaïi hình dòch vuï, laø ngaønh “coâng nghieäp khoâng khoùi” maø hoaït ñoäng kinh doanh khoâng nhöõng taïo nguoàn thu khaù toát cho ngaân saùch quoác gia tröïc tieáp hoaëc giaùn tieáp thoâng qua vieäc phaùt trieån caùc ngaønh ngheà khaùc, maø coøn goùp phaàn taïo moät “thöông hieäu vaên hoùa” rieâng cuûa töøng quoác gia treân baûn ñoà theá giôùi. Trong nhöõng naêm gaàn ñaây, ñaëc bieät laø töø khi thöïc hieän Chính saùch Ñoåi Môùi, Ñaûng vaø Nhaø nöôùc ñaõ nhaän thaáy hoaït ñoäng du lòch mang laïi nhöõng thaønh töïu ñaùng ghi nhaän veà kinh teá vaø coù yù nghóa veà maët vaên hoùa – xaõ hoäi. Vì vaäy, Nhaø nöôùc ñaõ xeáp ngaønh du lòch vaøo haøng nguõ cuûa nhöõng ngaønh kinh teá muõi (1). nhoïn ñeå chuù troïng ñaàu tö phaùt trieån Neáu töø 1995 – 1999 bình quaân Vieät Nam ñoùn 1.65 trieäu löôït khaùch quoác teá, thì ñeán naêm 2000 – 2004 laø 2.52 trieäu löôït khaùch quoác teá vaø naêm 2005 con soá naøy ñaït 3 trieäu, döï kieán trong naêm 2006 seõ thu huùt 3.8 trieäu löôït khaùch quoác teá. (Baûng 1.1) Theo Toång cuïc du lòch, tính ñeán thôøi ñieåm naêm 2005, ngaønh du lòch ñaõ taïo coâng aên vieäc laøm cho 7.1% toång soá lao ñoäng caû nöôùc (töông ñöông 700,000 lao ñoäng), doanh thu ngaønh ñoùng goùp tröïc tieáp 4% vaøo toång GDP Vieät Nam nhöng con soá naøy seõ laø 11% neáu bao goàm söï ñoùng goùp giaùn tieáp cuûa nhöõng ngaønh kinh teá khaùc nhö: thuû coâng myõ ngheä, thöông maïi,... Vôùi tieán ñoä phaùt trieån ôû möùc 7.7% - naêm 2005, Vieät Nam ñöôïc Hoäi ñoàng du lòch theá giôùi – WTTC ñaùnh giaù laø moät trong 10 nöôùc ñöùng ñaàu theá giôùi veà toác ñoä taêng tröôûng du lòch, döï baùo vò trí naøy vaãn seõ ñöôïc giöõ vöõng trong 10 naêm tôùi (Baûng 1.2). 1 Nguoàn: “Quyeát ñònh cuûa Thuû Töôùng Chính Phuû veà vieäc Pheâ duyeät chieán löôïc phaùt trieån Du lòch Vieät Nam 2001 – 2010”, soá 97/2002/QÑ –TTg, taïi Haø Noäi, ngaøy 22/07/2002. - 7 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
Baûng 1.1: Toång löôït khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vaø TPHCM töø 1996 - 2005 Naêm Vieät Nam TPHCM Tyû leä 1996 1,607,155 925,000 57.56% 1997 1,725,637 921,000 53.37% 1998 1,520,128 884,000 58.15% 1999 1,781,754 975,000 54.72% 2000 2,104,100 1,100,000 52.28% 2001 2,330,050 1,226,400 52.63% 2002 2,630,000 1,433,000 54.49% 2003 2,500,000 1,302,000 52.08% 2004 3,000,000 1,580,000 52.67% 2005 3,500 ,0 00 2 ,0 00,000 57.14 % 2006 3,800,000 2,300,000 60.53% Nguoà n: Toång Cuï c Du Lòch Vieä t Nam vaø Sôû Du LÒch TPHCM Baûng 1.2: TOP TEN Quoác gia ñöùng ñaàu veà toác ñoä taêng tröôûng du lòch naêm 2005 Tyû leä taêng Quoác gia tröôûng (%) 1 Montenegro 9.9 2 Trung Quoác 9.2 3 Aán Ñoä 8.6 4 Reunion 8.3 5 Croatia 7.8 6 Vieät Nam 7.7 7 Sudan 7.7 8 Laøo 7.6 9 Coâng hoøa Czech 7.5 10 Guadeloupe 7.2 Nguoà n: Hoä i ñoà ng du lòch theá giôù i Khaùch saïn laø loaïi hình kinh doanh toàn taïi song song vaø khoâng theå thieáu cuûa ngaønh du lòch. Hoaït ñoäng kinh doanh khaùch saïn khoâng chæ ñoùng goùp vaøo söï phaùt trieån cuûa ngaønh du lòch maø neùt kieán truùc cuûa khaùch saïn coøn goùp phaàn vaøo söï - 8 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
taùi taïo dieän maïo cuûa ñoâ thò vôùi moät phong caùch rieâng vöøa coå xöa vöøa hieän ñaïi. Coù nhieàu ñònh nghóa veà khaùch saïn nhö: Theo Hieäp Hoäi Khaùch Saïn – Nhaø Haøng Quoác Teá (IH-RA): “ Khaùch saïn du lòch laø cô sôû löu truù ñeå daønh tieáp khaùch, ñeå troï taïm thôøi noùi chung, coù keøm theo caùc hoaït ñoäng kinh doanh aên uoáng, döôùi daïng hoaøn chænh hay ñôn giaûn vôùi caùc trang thieát bò vaø caùc giaù trò nhaân vaên cuûa mình.”(1). Theo Hieäp hoäi khaùch saïn Myõ (AHMA): “Khaùch saïn laø moät toå chöùc maø vieäc kinh doanh caên baûn cuûa noù laø cung caáp caùc phöông tieän löu truù cho coâng chuùng, noù ñöôïc trang bò caùc dòch vuï sau: dòch vuï aên uoáng, dòch vuï phoøng, giaët uûi vaø caùc trang thieát bò”(2). Theo Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam: “ Khaùch saïn laø coâng trình kieán truùc ñöôïc xaây döïng ñoäc laäp, coù quy moâ töø 10 buoàng nguû trôû leân, ñaûm baûo chaát löôïng veà cô sôû vaät chaát, trang thieát bò, dòch vuï caàn thieát phuïc vuï khaùch du lòch”(3). Nhö vaäy, coù khaù nhieàu ñònh nghóa veà khaùch saïn, nhöng töïu trung laïi thì khaùch saïn vaãn laø “cô sôû löu truù” coù nhöõng dòch vuï keøm theo nhaèm ñaûm baûo cho khaùch löu truù nhöõng tieän nghi thieát yeáu nhaát. Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa lónh vöïc khaùch saïn nhoän nhòp nhaát laø khu vöïc TPHCM, moät thaønh phoá treû hieän ñaïi coù neàn kinh teá phaùt trieån naêng ñoäng nhaát Vieät Nam vôùi GDP taêng tröôûng bình quaân treân 10% naêm. Khaù soâi noåi vaø nhoän nhòp trong hoaït ñoäng kinh doanh thöông maïi vaø du lòch, bình quaân haøng naêm TPHCM 1 Nguoàn: trang ñieän töû www.ih-ra.com 2 Nguoàn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar. 3 Nguoàn: Luaät du lòch söûa ñoåi boå sung naêm 2005. - 9 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
thu huùt khoaûng 60% löôït khaùch du lòch quoác teá ñeán Vieät Nam (Baûng 1.1). Song song vôùi vieäc ñaàu tö naâng caáp cô sôû haï taàng vaø thay ñoåi hình thöùc cuûa kieán truùc ñoâ thò, TPHCM hieän coù 640 khaùch saïn ñang hoaït ñoäng, trong ñoù 142 khaùch saïn ñöôïc xeáp haïng töø 1 – 5 sao theo tieâu chuaån cuûa Toång Cuïc Du Lòch Vieät Nam. (Baûng 1.3) Baûng 1.3: Cô sôû löu truù taïi TPHCM naêm 2005 Soá löôïng Soá buoàng, Haïng khaùch saïn khaùch saïn phoøng 5 sao 8 2.76 4 sao 7 1.243 3 sao 20 1.737 2 sao 59 2.599 1 sao 48 1.27 1 - 5 sao 142 9.609 Ñaït tieâu chuaån toái 498 8.282 thieåu Toång coäng 640 17.891 Nguoàn: Sôû Du Lòch TPHCM Söï taêng tröôûng cuûa caùc khaùch saïn ñaõ goùp phaàn cho boä maët ñoâ thò cuûa trung taâm Thaønh phoá (töøng ñöôïc ví laø “Hoøn Ngoïc Vieãn Ñoâng”) vöøa hieän ñaïi vôùi hình aûnh cuûa Khaùch saïn Caravelle, New World,.. vöøa mang neùt coå kính cuûa vaên hoùa Phaùp nhö Khaùch saïn Majestic, Khaùch saïn Continental, laïi vöøa ñaäm ñaø baûn saéc daân toäc vôùi hình aûnh cuûa Khaùch saïn Rex. Naêm 2005, tuy Vieät nam chòu aûnh höôûng cuûa moät soá thieân tai vaø dòch beänh, nhöng doanh thu ngaønh du lòch ôû khu vöïc TPHCM vaãn ñaït 13.542 tyû ñoàng, taêng 27% so vôùi naêm 2004(1), rieâng hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ngaønh khaùch saïn – nhaø haøng chieám 88% toång doanh thu toaøn ngaønh vôùi coâng suaát söû duïng phoøng bình quaân treân 75%. (Baûng 1.4). 1 Nguoàn: Cuïc Thoáng Keâ TPHCM - 10 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
Baûng 1.4: Coâng suaát söû duïng phoøng bình quaân caùc khaùch saïn 3 – 5 sao taïi TPHCM naêm 2004 - 2005 Soá ngaøy löu truù bình Haïng khaùch saïn 2004 (%) 2005 (%) quaân naêm 2005 (ngaøy) 5 sao 62 72 2.1 4 sao 65 76 2.0 3 sao 72 79 2.2 Bình quaân 66.33 75.67 2.1 Nguoàn: Sôû Du Lòch TPHCM Ñeå toàn taïi trong moät moâi tröôøng maø tính caïnh tranh voâ cuøng gay gaét nhö hieän nay, khi ñieàu kieän soáng cuûa daân cö ngaøy caøng ñöôïc naâng cao, thì khaùch haøng trôû neân khoù tính hôn trong vieäc löïa choïn khoâng chæ laø saûn phaåm haøng hoùa maø coøn caû veà dòch vuï cuûa nhaø saûn xuaát. Thò tröôøng Vieät Nam ngaøy nay hieän töôïng “caáp, phaùt” haøng hoùa cuûa quaù khöù khoâng coøn hieän höõu, thay vaøo ñoù laø hình aûnh cuûa moät thò tröôøng naêng ñoäng vôùi ña chuûng loaïi haøng hoùa ñöôïc saûn xuaát trong vaø ngoaøi nöôùc. Söï xaâm nhaäp cuûa nhöõng “ñaïi gia” kinh doanh haøng hoùa vaø dòch vuï treân theá giôùi ñaõ chuyeån hoùa nhaän thöùc veà “vaên hoùa” kinh doanh cuûa nhöõng nhaø saûn xuaát, kinh doanh trong nöôùc. Ngöôøi tieâu duøng ngaøy caøng yù thöùc ñöôïc vai troø quan troïng cuûa mình cho söï toàn taïi cuûa moät toå chöùc kinh doanh, do ñoù, söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trôû thaønh moái quan taâm haøng ñaàu trong caùc chieán löôïc caïnh tranh cuûa caùc ñôn vò, coâng ty. Chính vì vaäy, beân caïnh nhöõng chieán löôïc taïo saûn phaåm môùi, caûi tieán coâng ngheä,.. thì nhaø kinh doanh ngaøy nay coøn phaûi quan taâm raát nhieàu ñeán vieäc quaûn lyù vaø hoaøn thieän chaát löôïng dòch vuï – tieàn ñeà cho söï phaùt trieån vöõng chaéc cuûa coâng ty. Moâi tröôøng kinh doanh khaùch saïn, nôi ñöôïc caùc nhaø quaûn lyù khaùch saïn nhaän ñònh laø “ñeå ñoái maët vaø giaûi quyeát nhöõng moái quan heä giöõa ngöôøi - 11 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
vaø ngöôøi”(1) thì söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trôû thaønh moái quan taâm haøng ñaàu vaø duy nhaát trong caùc chieán löôïc caïnh tranh hay môû roäng thò phaàn. Haøng loaït caùc taäp ñoaøn khaùch saïn lôùn treân theá giôùi nhö Westin, J.W Marriott, Hilton, Sheraton,.. ñaõ boû ra nhöõng khoaûn chi phí cöïc lôùn ñeå xaây döïng moät hình aûnh rieâng, taïo cho khaùch haøng moät caûm giaùc luoân laø “thöôïng khaùch” vôùi söï haøi loøng tuyeät ñoái – hoï ñang tieán ñeán moät tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï ñoàng boä vaø hoaøn haûo. 1.2 KHAÙI NIEÄM VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ – THANG ÑO SERVQUAL: Khaùi nieäm “chaát löôïng” xuaát phaùt töø Nhaät Baûn vaø trôû thaønh yeáu toá quan taâm haøng ñaàu cuûa nhöõng ngaønh saûn xuaát vaät chaát vöøa höôùng ñeán tính höõu duïng vaø tieän lôïi cuûa saûn phaåm, vöøa ñeå giaûm thieåu nhöõng laõng phí trong quy trình saûn xuaát. Haøng loaït thuyeát quaûn lyù chaát löôïng noåi tieáng ra ñôøi nhö Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän (TQM – Total Quality Management), Thuyeát “Vöøa ñuùng luùc” (JIT – Just In Time), Thuyeát Caûi Tieán (Kaizen),.. ñöôïc caùc nhaø saûn xuaát noåi tieáng cuûa Nhaät Baûn nhö taäp ñoaøn Toyota, Honda,.. aùp duïng ñeå höôùng ñeán söï hoaøn thieän veà chaát löôïng saûn phaåm baèng caùch laøm ñuùng ngay töø nhöõng chi tieát ñaàu tieân – “Do the right thing at the first time”. Nhöõng lyù thuyeát tuyeät haûo naøy ñöôïc xem nhö moät söï ñoåi môùi trong phong caùch quaûn lyù vaø ñaõ nhanh choùng ñöôïc lan truyeàn vaø öùng duïng ôû nhöõng khu vöïc coù neàn kinh teá naêng ñoäng vaø phaùt trieån treân theá giôùi. Khi ngaønh dòch vuï baét ñaàu ñöôïc chuù troïng trong neàn kinh teá do nguoàn lôïi nhuaän mang ñeán, thì “chaát löôïng dòch vuï” ñaõ ñöôïc ñaàu tö nghieân cöùu. Hieän nay 1 Nguoàn: Eddystone C Nebel III, Managing hotels effectively, Lessons from outstanding General Managers, New York, 1991. - 12 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
tuy vaãn chöa coù söï thoáng nhaát giöõa caùc nhaø nghieân cöùu veà khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï, nhöng ña soá quan ñieåm nhìn nhaän raèng giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng laø coù söï lieân heä (Cronin & Taylor, 1992) vaø chaát löôïng dòch vuï laø thöôùc ño veà söï phuø hôïp cuûa dòch vuï ñang ñöôïc cung caáp vôùi dòch vuï kyø voïng cuûa khaùch haøng (Lewis & Booms, 1982). Khaùc vôùi nhöõng saûn phaåm vaät chaát höõu hình khi chaát löôïng cuûa chuùng ñöôïc quy ñònh moät caùch roõ raøng baèng nhöõng tieâu chuaån veà hình daùng, maøu saéc, chaát lieäu,.. thì chaát löôïng dòch vuï laïi tröøu töôïng hôn “chaát löôïng dòch vuï xaûy ra trong quaù trình chuyeån giao haøm löôïng lao ñoäng töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân” (Caruana & P.H ,1997). Coù theå nhaän thaáy söï “chuyeån giao” naøy coù tính chaát khoâng ñoàng nhaát ñeå taïo ra saûn phaåm dòch vuï – saûn phaåm voâ hình. Tính khoâng ñoàng nhaát ôû ñaây khoâng chæ baét nguoàn söï khaùc nhau veà tính chaát taâm lyù, trình ñoä cuûa töøng nhaân vieân, maø coøn do söï ñaùnh giaù caûm tính rieâng bieät cuûa töøng khaùch haøng. Vì tính chaát voâ hình cuûa saûn phaåm dòch vuï maø nhaø kinh doanh cuõng raát khoù hieåu ñöôïc caûm nhaän cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa mình nhö theá naøo. Beân caïnh ñoù, yeáu toá thôøi gian döôøng nhö taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc saûn xuaát – tieâu thuï saûn phaåm höõu hình thoâng qua caùc hình thöùc löu kho, tröng baøy saûn phaåm,.. nhöng laïi gaàn nhö hoaøn toaøn tyû leä nghòch vôùi chaát löôïng dòch vuï. Ñoái vôùi ngaønh du lòch noùi chung vaø kinh doanh khaùch saïn noùi rieâng, ñaùnh giaù toaøn dieän söï haøi loøng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï laø voâ cuøng khoù khaên do nhöõng tính chaát ñaëc thuø rieâng coù. Hoaït ñoäng kinh doanh “theo muøa” laø moät trong nhöõng ñaëc thuø cuûa ngaønh khaùch saïn. Gaàn nhö laø moät quy luaät, vaøo nhöõng muøa ñoâng khaùch trong naêm – muøa cao ñieåm, nhu caàu vaø chaát löôïng dòch vuï coù quan heä nghòch (Kurtz & Clow, 1998), nghóa laø khi nhu caàu taêng cao thì chaát - 13 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
löôïng dòch vuï coù theå bò giaûm suùt. Vôùi moái quan heä nghòch naøy laøm maát thaêng baèng trong cung öùng dòch vuï vaø söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. (Hình 1.1). Hình 1.1: Moái quan heä caân baèng giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø nhu caàu khaùch haøng Chaát lö ôïng Nhu caàu dòch vuï Dòc h vuï c ung c aá p S ö ï m o n g ñôï i c uû a kh a ù c h h aø n g Söï caân baèng giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø nhu caàu khaùch haøng cuõng chính laø kyø voïng cuûa khaùch haøng – moái quan taâm cuûa caùc nhaø quaûn lyù. Tuy söï phaân haïng caùc khaùch saïn töø 1 – 5 sao theå hieän nhöõng khaùc bieät veà tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï vaø tieän nghi vaät chaát (Phuï luïc 1, trang i), nhöng khaùch haøng caûm nhaän ra sao veà hình aûnh cuûa khaùch saïn, veà cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân, nhöõng ñieåm ñaëc tröng trong vaên hoùa “aên, ôû” cuûa khaùch du lòch ñeán töø nhöõng quoác gia khaùc nhau... luoân laø caâu hoûi maø caùc nhaø quaûn lyù khaùch saïn caàn ñi tìm lôøi giaûi ñaùp cho chieán löôïc toàn taïi vaø phaùt trieån trong moâi tröôøng kinh doanh ñaày ruûi ro vaø caïnh tranh cao nhö hieän nay. Coù nhieàu quan ñieåm cho raèng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng coù theå bieåu hieän qua söï taêng tröôûng veà doanh thu hay coâng suaát phoøng bình quaân cuûa khaùch saïn. Veà phöông dieän kinh doanh, phöông phaùp naøy khaù toát ñeå ñaùnh giaù söï phaùt trieån cuûa khaùch saïn. Tuy nhieân, vôùi nhöõng ñaëc thuø - 14 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
cuûa ngaønh khaùch saïn maø hoaït ñoäng kinh doanh chòu aûnh höôûng tröïc tieáp cuûa thôøi tieát, vaán ñeà chính trò, vaên hoùa, muøa cao ñieåm hay thaáp ñieåm,.. vì vaäy neáu chæ nhìn vaøo keát quaû kinh doanh ñeå ñaùnh giaù söï haøi loøng cuûa khaùch haøng, nhaø quaûn lyù khoâng theå coù caùi nhìn veà toång theå vaø “baèng chöùng” xaùc thöïc veà caûm nhaän cuûa khaùch haøng, ñoàng thôøi khoâng theå nhaän bieát ñöôïc nhöõng thieáu soùt trong dòch vuï vaø caû xu höôùng thay ñoåi trong nhu caàu cuûa khaùch haøng. Parasuraman & ctg (1985) laø nhöõng ngöôøi ñi tieân phong trong nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï cuï theå vaø chi tieát. Thaønh coâng cuûa nghieân cöùu taïo phöông tieän ñoät phaù giuùp caùc nhaø kinh doanh coù ñöôïc keát quaû chaát löôïng dòch vuï cuûa hoï thoâng qua vieäc nghieân cöùu nhöõng ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng – ngöôøi söû duïng dòch vuï: Thang ño SERVQUAL ñöôïc gheùp töø 2 töø SERVice – Dòch vuï vaø QUALity – Chaát löôïng, ñöôïc khaù nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaùnh giaù laø khaù toaøn dieän (Svensson, 2002). Nghieân cöùu cuûa Parasuraman (1985) cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï maø hoï ñang söû duïng vôùi caûm nhaän thöïc teá veà dòch vuï maø hoï höôûng thuï. (Hình 1.2). Hình 1.2: Khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï Thoâng tin Nhu caàu caù Kinh nghieäm truyeàn mieäng nhaân quaù khöù Thoâng tin Dòch vuï kyø beân ngoaøi voïng Khoaû ng caù ch Nhaän thöùc veà chaát chaát löôïng löôïng dòch vuï dòch vuï Dòch vuï caûm nhaän - 15 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
Moâ hình 5 khoaûng caùch ñöôïc xaây döïng ñeå ñònh vò caùc nguyeân nhaân aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï (Hình 1.3), trong ñoù : Hình 1.3: Moâ hình 5 khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï KHAÙ CH HAØNG TOÅ CHÖÙC DÒCH VUÏ Toå chöù c hieå u ñöôï c kyø voï ng cuû a khaù ch haø ng Dòch vuï kyø Nhöõ ng tieâ u chuaå n chaá t voïng löôï ng cuû a toå chöù c KHOAÛNG CAÙCH 1 KHOAÛNG CAÙCH 2 KHOAÛNG CAÙCH 5 KHOAÛNG CAÙCH 3 KHOAÛNG CAÙCH 4 Dòch vuï caûm Chaá t löôï ng thöï c teá cuû a nhaän toå chöù c Thoâ ng tin cuû a toå chöù c ñeá n khaù ch haø ng Khoaûng caùch 1: ñöôïc xem laø söï caùch bieät cuûa thoâng tin thò tröôøng. Khoaûng caùch naøy xuaát hieän khi coâng ty nhaän ñònh veà kyø voïng cuûa khaùch haøng chöa ñuùng vôùi thöïc teá. Khoaûng caùch 2: laø söï caùch bieät trong caùc tieâu chí chaát löôïng dòch vuï vaø kyø voïng cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy xuaát hieän khi coâng ty gaëp khoù khaên trong vieäc xaây döïng nhöõng tieâu chí chaát löôïng dòch vuï sao cho phuø hôïp vôùi nhöõng nhaän ñònh veà kyø voïng dòch vuï cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch 3: chính laø söï khaùc bieät giöõa dòch vuï cung caáp thöïc teá vôùi nhöõng tieâu chí chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty ñöa ra. Khoaûng caùch naøy lieân heä tröïc tieáp ñeán naêng löïc phuïc vuï cuûa nhaân vieân khi dòch vuï cung caáp - 16 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
cho khaùch haøng khoâng ñuùng hoaëc chöa ñuùng vôùi tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï maø coâng ty xaây döïng. Khoaûng caùch 4: bieåu hieän cho söï khaùc bieät veà thoâng tin vaø thöïc teá veà dòch vuï cung caáp. Caùc phöông tieän truyeàn thoâng coù taùc ñoäng khoâng nhoû ñeán kyø voïng vaø caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy xuaát hieän khi coù söï so saùnh chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc vôùi thoâng tin dòch vuï ñaõ ñöôïc truyeàn taûi ñeán hoï. Khoaûng caùch 5: ñaây chính laø khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty. Parasuraman vaø caùc nhaø nghieân cöùu cho raèng taïi thôøi ñieåm maø khoaûng caùch 5 baèng 0 thì chaát löôïng dòch vuï laø hoaøn haûo. Chaát löôïng dòch vuï thöôøng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù baèng caûm nhaän cuûa mình thoâng qua coâng thöùc: nj Σ Pij - Eij j=1 SQj = nj Trong ñoù: SQj – Chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc tieâu chí ñaùnh giaù. Eij – Kyø voïng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï. Pij – Dòch vuï maø khaùch haøng caûm nhaän thöïc teá. nj – Soá löôïng tieâu chí ñaùnh giaù Theo moâ hình 1.3, khoaûng caùch 5 chính laø chaát löôïng dòch vuï trong coâng ty vaø khoaûng caùch naøy phuï thuoäc vaøo söï bieán thieân cuûa caùc khoaûng caùch 1 - 4. Caûi tieán chaát löôïng dòch vuï laø toái thieåu hoùa khoaûng caùch 5, ñieàu naøy ñoàng nghóa vôùi - 17 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
vieäc toái thieåu hoùa caùc khoaûng caùch coøn laïi. Chaát löôïng dòch vuï trong coâng ty ñöôïc xaùc ñònh baèng haøm soá: Khoaûng caùch 5 = f(khoaûng caùch 1, khoaûng caùch 2, khoaûng caùch 3, khoaûng caùch 4) Ñeå khaùch haøng ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï, Parasuraman et al (1988) xaây döïng thang ño SERVQUAL goàm 5 thaønh phaàn ño löôøng chaát löôïng dòch vuï cuï theå: 1. Phöông tieän vaät chaát höõu hình – Tangibles: bao goàm caùc phöông tieän, tieän nghi vaät chaát höõu hình. 2. Ñoä tin caäy – Reliability: Khaû naêng thöïc thi dòch vuï ñuùng theo hôïp ñoàng, lôøi höùa. 3. Khaû naêng ñaùp öùng – Responsiveness: Loøng nhieät thaønh giuùp ñôõ khaùch haøng, cuõng nhö dòch vuï nhanh choùng. 4. Söï ñaûm baûo – Assurance: Naêng löïc cuûa nhaân vieân, thaùi ñoä lòch söï, taïo söï tin töôûng cho khaùch haøng. 5. Söï ñoàng caûm – Empathy: Söï chaêm soùc, quan taâm ñeán caù nhaân cuûa khaùch haøng ñeå cung caáp dòch vuï phuø hôïp. Tuy coù khaù nhieàu tranh caõi veà soá löôïng thaønh phaàn ñaùnh giaù, nhöng sau haøng loaït nghieân cöùu vaø kieåm ñònh thì 5 thaønh phaàn naøy vaãn ñöôïc xem laø ñôn giaûn vaø ñaày ñuû. Vôùi moãi thaønh phaàn, Parasuraman thieát laäp nhieàu bieán quan saùt ñeå ño löôøng ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng theo thang ñieåm Likert. Toång coäng trong nghieân cöùu cuûa oâng coù 21 bieán quan saùt (trang 37, chöông III) thuoäc 5 thaønh phaàn nghieân - 18 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
cöùu neâu treân. Tuy nhieân, oâng cuõng cho raèng vôùi töøng loaïi hình dòch vuï vaø töøng tính chaát nghieân cöùu khaùc nhau thì soá löôïng bieán quan saùt cuõng khaùc nhau. Moâ hình SERVQUAL 5 thaønh phaàn cuûa Parasuraman vôùi nhöõng tính naêng öu vieät vaø ñôn giaûn trong öùng duïng trôû neân phoå bieán vaø ñöôïc öùng duïng roäng raõi trong caùc ngaønh dòch vuï. Ñaây cuõng laø coâng cuï khoâng theå thieáu trong ngaønh nghieân cöùu thò tröôøng. Nhöõng nghieân cöùu veà dòch vuï baùn leû voû xe (Carman, 1990), dòch vuï khaùch saïn (Saleh & Ryan, 1992), dòch vuï du lòch (Fick & Ritchie), ñaùnh giaù chaát löôïng giaùo duïc (Ford et al, 1993; Mc Elwee & Redman, 1993), dòch vuï haøng khoâng (Frost & Kumar, 2000) vaø ñaùnh giaù chaát löôïng naêng löïc cuûa caáp chính quyeàn nhaø nöôùc (Brysland & Curry, 2001; Wisniewski 2001) ñaõ môû ra moät caùnh cöûa môùi cho caùc ngaønh dòch vuï xaây döïng tieâu chuaån chaát löôïng phuø hôïp höôùng ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. 1.3 MOÁI QUAN HEÄ GIÖÕA “SÖÏ THOÛA MAÕN NHU CAÀU” VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TRONG NGAØNH KHAÙCH SAÏN: Söï thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng luoân laø söï quan taâm cuûa caùc nhaø kinh doanh vaø caùc nhaø nghieân cöùu kinh teá vi moâ, ñaëc bieät trong lónh vöïc Marketing vaø caùc ngaønh dòch vuï. Khaù nhieàu lyù thuyeát ñöôïc nghieân cöùu vaø öùng duïng, noåi tieáng nhö Thuyeát Haønh vi ngöôøi tieâu duøng cuûa Simon, lyù thuyeát Marketing hoãn hôïp (4Ps - Products, Place, Promotion, Price) cuûa Mc Carthy ñeàu höôùng vaøo vaán ñeà naøy. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc giaûi thích nhö laø phaûn öùng mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng veà moät saûn phaåm hay dòch vuï döïa treân nhöõng kinh nghieäm caù nhaân (Bachelet, 1995; Oliver, 1997). Philip Kotler, nhaø nghieân cöùu baäc thaày veà Marketing cho raèng “Söï thoûa maõn laø möùc ñoä traïng thaùi caûm giaùc cuûa moät - 19 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
ngöôøi baét nguoàn töø vieäc so saùnh keát quaû thu ñöôïc töø saûn phaåm hay dòch vuï vôùi nhöõng kyø voïng cuûa ngöôøi ñoù”(Philip Kotler, 2001) vaø oâng cuõng cho raèng nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng ñöôïc hình thaønh treân cô sôû nhöõng kinh nghieäm tröôùc kia, hay yù kieán thu thaäp töø baïn beø/ ngöôøi thaân, hoaëc thoâng tin ñeán töø nhaø saûn xuaát – kinh doanh, vaø cuõng chính töø ñoái thuû caïnh tranh. Ñoâi khi söï kyø voïng cuõng xuaát phaùt töø söï toång hôïp töø nhöõng nguoàn thoâng tin naøy. Moät soá quan ñieåm cho raèng chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng laø ñoàng nhaát. Nhöng cuõng khaù nhieàu nghieân cöùu cho thaáy coù söï phaân ñònh giöõa 2 khaùi nieäm naøy. Söï thoûa maõn khaùch haøng laø moät khaùi nieäm toång quaùt chæ söï haøi loøng cuûa khaùch haøng khi söû duïng saûn phaåm hay dòch vuï trong khi chaát löôïng dòch vuï taäp trung vaøo nhöõng thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï (Zeithaml & Bitner, 2000). Nhieàu nghieân cöùu ñaõ kieåm ñònh vaø chöùng minh moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song, raát ít nghieân cöùu taäp trung vaøo vieäc kieåm nghieäm möùc ñoä giaûi thích cuûa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï ñoái vôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, ñaëc bieät trong nhöõng ngaønh dòch vuï cuï theå (Lassar & ctg, 2000). Moät nghieân cöùu veà “Ño löôøng chaát löôïng vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi taïi TPHCM” (Nguyeãn Ñình Thoï vaø nhoùm Giaûng vieân Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh Teá TPHCM, 2003) ñaõ ñöa ra moâ hình vaø kieåm ñònh giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï cuûa thang ño SERVQUAL, vaø moái quan heä giöõa 5 thaønh phaàn chaát löôïng naøy vôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng.(Hình 1.4). - 20 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM