Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

0
51
lượt xem
16
download

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế. Từ đó tìm ra những mặt hạn chếcủa chất lượng dịch vụvà đềxuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> uế<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực<br /> <br /> tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ<br /> <br /> h<br /> <br /> khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã<br /> <br /> Cô, gia đình và bạn bè.<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy<br /> <br /> họ<br /> <br /> Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt<br /> vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian<br /> <br /> ng<br /> <br /> học tập tại trường.<br /> <br /> Em xin chân thành cảm ơn ThS. Bùi Văn Chiêm đã tận<br /> <br /> ườ<br /> <br /> tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi nói chuyện, thảo<br /> <br /> Tr<br /> <br /> luận về nghiên cứu khoa học. Nếu không có những lời<br /> hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài báo cáo này<br /> <br /> SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin<br /> chân thành cảm ơn thầy.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế<br /> và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu<br /> sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng<br /> <br /> cK<br /> <br /> lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện<br /> <br /> Sinh Viên<br /> <br /> Cao Thúy Quỳnh Giao<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> hơn.<br /> <br /> SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i<br /> MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................v<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu ...........................................................................2<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3<br /> <br /> h<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5<br /> <br /> in<br /> <br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................5<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung........................................................5<br /> 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung ........................................................................5<br /> 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung........................................................................6<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn ....................................................6<br /> 1.1.4. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn...............................8<br /> 1.1.5. Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn ........................................9<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.2. Chất lượng dịch vụ bổ sung ..................................................................................9<br /> 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung ...........................................................9<br /> 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ..........................................9<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn ...................11<br /> <br /> 1.3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................11<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................11<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.3.1.1. Số liệu thứ cấp ........................................................................................11<br /> 1.3.1.2. Số liệu sơ cấp..........................................................................................12<br /> <br /> 1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu......................................................................13<br /> 1.3.3. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................15<br /> <br /> Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN<br /> DUY TÂN HUẾ ...........................................................................................................17<br /> 2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế ...............................................................17<br /> SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân Huế..................17<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên............................................................18<br /> 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức........................................................................................18<br /> 2.1.2.2. Đội ngũ nhân viên ..................................................................................20<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.1.3. Tình hình nguồn vốn của khách sạn .............................................................22<br /> 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế........................23<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.1.5. Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân..........................................................25<br /> 2.1.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế ............26<br /> 2.1.6.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung ......................................................26<br /> 2.1.6.2. Nguồn lực dịch vụ bổ sung.....................................................................28<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1.6.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung ......................................................32<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn<br /> Duy Tân Huế.......................................................................................................34<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .............................................................34<br /> 2.2.2. Thông tin về chuyến đi .................................................................................36<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.2.3. Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần chất lượng dịch vụ bổ<br /> sung tại khách sạn Duy Tân Huế. .................................................................38<br /> 2.2.3.1. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> sức khỏe .................................................................................................38<br /> <br /> 2.2.3.2. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thể thao.....41<br /> 2.2.3.3. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ quầy<br /> <br /> ng<br /> <br /> hàng lưu niệm.........................................................................................43<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.2.3.4. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng<br /> Cung Đình ..............................................................................................45<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.2.3.5. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ giặt là ..47<br /> 2.2.3.6. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho thê<br /> xe ô tô.....................................................................................................49<br /> <br /> 2.2.4. Giá trị trung bình đối với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế 51<br /> 2.2.4.1. Giá trị trung bình đối với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế. ... 51<br /> 2.2.4.2. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng về tổng thể chất lượng dịch<br /> vụ bổ sung của khách sạn ..........................................................................51<br /> <br /> SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> 2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí<br /> giới tính.........................................................................................................52<br /> 2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung dựa theo<br /> tiêu chí tuổi tác..............................................................................................52<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí<br /> quốc tịch........................................................................................................53<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.2.8. Phân tích lý do không sử dụng dịch vụ của khách .......................................53<br /> CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG<br /> TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ..........................................................................56<br /> 3.1. Giải pháp chung ..................................................................................................56<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.1.1. Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các<br /> <br /> in<br /> <br /> vật dụng cần thiết nói chung và chất lượng các dịch vụ bổ sung nói riêng.......56<br /> 3.1.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực ..........................................................57<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3.1.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng .......................................................58<br /> 3.1.4. Thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới ...........................................................59<br /> <br /> họ<br /> <br /> 3.1.5. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn .............................61<br /> 3.1.6. Tăng cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước...........62<br /> 3.2. Giải pháp đối với từng loại dịch vụ bổ sung của khách sạn ...............................63<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3.2.1. Giải pháp đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: .............................................63<br /> 3.2.2. Giải pháp đối với dịch vụ thể thao................................................................63<br /> 3.2.3. Giải pháp đối với dịch vụ quầy hàng lưu niệm.............................................64<br /> <br /> ng<br /> <br /> 3.2.4. Giải pháp đối với dịch vụ nhà hàng Cung Đình ...........................................64<br /> 3.2.5. Giải pháp đối với dịch vụ giặt là: .................................................................64<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 3.2.6. Giải pháp đối với dịch vụ cho thuê xe ô tô...................................................65<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................66<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1. Kết luận ..................................................................................................................66<br /> 2. Kiến nghị ................................................................................................................68<br /> <br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................70<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> v<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản