Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> uế<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực<br /> <br /> tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ<br /> <br /> h<br /> <br /> khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã<br /> <br /> Cô, gia đình và bạn bè.<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy<br /> <br /> họ<br /> <br /> Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt<br /> vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian<br /> <br /> ng<br /> <br /> học tập tại trường.<br /> <br /> Em xin chân thành cảm ơn ThS. Bùi Văn Chiêm đã tận<br /> <br /> ườ<br /> <br /> tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi nói chuyện, thảo<br /> <br /> Tr<br /> <br /> luận về nghiên cứu khoa học. Nếu không có những lời<br /> hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài báo cáo này<br /> <br /> SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin<br /> chân thành cảm ơn thầy.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế<br /> và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu<br /> sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng<br /> <br /> cK<br /> <br /> lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện<br /> <br /> Sinh Viên<br /> <br /> Cao Thúy Quỳnh Giao<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> hơn.<br /> <br /> SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i<br /> MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................v<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu ...........................................................................2<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3<br /> <br /> h<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5<br /> <br /> in<br /> <br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................5<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung........................................................5<br /> 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung ........................................................................5<br /> 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung........................................................................6<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn ....................................................6<br /> 1.1.4. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn...............................8<br /> 1.1.5. Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn ........................................9<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.2. Chất lượng dịch vụ bổ sung ..................................................................................9<br /> 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung ...........................................................9<br /> 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ..........................................9<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn ...................11<br /> <br /> 1.3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................11<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.3.1. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................11<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.3.1.1. Số liệu thứ cấp ........................................................................................11<br /> 1.3.1.2. Số liệu sơ cấp..........................................................................................12<br /> <br /> 1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu......................................................................13<br /> 1.3.3. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................15<br /> <br /> Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN<br /> DUY TÂN HUẾ ...........................................................................................................17<br /> 2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế ...............................................................17<br /> SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân Huế..................17<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên............................................................18<br /> 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức........................................................................................18<br /> 2.1.2.2. Đội ngũ nhân viên ..................................................................................20<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.1.3. Tình hình nguồn vốn của khách sạn .............................................................22<br /> 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế........................23<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.1.5. Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân..........................................................25<br /> 2.1.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế ............26<br /> 2.1.6.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung ......................................................26<br /> 2.1.6.2. Nguồn lực dịch vụ bổ sung.....................................................................28<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1.6.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung ......................................................32<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn<br /> Duy Tân Huế.......................................................................................................34<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.2.1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .............................................................34<br /> 2.2.2. Thông tin về chuyến đi .................................................................................36<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.2.3. Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần chất lượng dịch vụ bổ<br /> sung tại khách sạn Duy Tân Huế. .................................................................38<br /> 2.2.3.1. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> sức khỏe .................................................................................................38<br /> <br /> 2.2.3.2. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thể thao.....41<br /> 2.2.3.3. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ quầy<br /> <br /> ng<br /> <br /> hàng lưu niệm.........................................................................................43<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.2.3.4. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng<br /> Cung Đình ..............................................................................................45<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.2.3.5. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ giặt là ..47<br /> 2.2.3.6. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho thê<br /> xe ô tô.....................................................................................................49<br /> <br /> 2.2.4. Giá trị trung bình đối với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế 51<br /> 2.2.4.1. Giá trị trung bình đối với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế. ... 51<br /> 2.2.4.2. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng về tổng thể chất lượng dịch<br /> vụ bổ sung của khách sạn ..........................................................................51<br /> <br /> SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm<br /> <br /> 2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí<br /> giới tính.........................................................................................................52<br /> 2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung dựa theo<br /> tiêu chí tuổi tác..............................................................................................52<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí<br /> quốc tịch........................................................................................................53<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.2.8. Phân tích lý do không sử dụng dịch vụ của khách .......................................53<br /> CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG<br /> TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ ..........................................................................56<br /> 3.1. Giải pháp chung ..................................................................................................56<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.1.1. Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các<br /> <br /> in<br /> <br /> vật dụng cần thiết nói chung và chất lượng các dịch vụ bổ sung nói riêng.......56<br /> 3.1.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực ..........................................................57<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3.1.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng .......................................................58<br /> 3.1.4. Thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới ...........................................................59<br /> <br /> họ<br /> <br /> 3.1.5. Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn .............................61<br /> 3.1.6. Tăng cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước...........62<br /> 3.2. Giải pháp đối với từng loại dịch vụ bổ sung của khách sạn ...............................63<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3.2.1. Giải pháp đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: .............................................63<br /> 3.2.2. Giải pháp đối với dịch vụ thể thao................................................................63<br /> 3.2.3. Giải pháp đối với dịch vụ quầy hàng lưu niệm.............................................64<br /> <br /> ng<br /> <br /> 3.2.4. Giải pháp đối với dịch vụ nhà hàng Cung Đình ...........................................64<br /> 3.2.5. Giải pháp đối với dịch vụ giặt là: .................................................................64<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 3.2.6. Giải pháp đối với dịch vụ cho thuê xe ô tô...................................................65<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................66<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1. Kết luận ..................................................................................................................66<br /> 2. Kiến nghị ................................................................................................................68<br /> <br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................70<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp<br /> <br /> v<br /> <br />