Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Kiên Giang

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI<br /> DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN<br /> NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG<br /> Đặng Thanh Sơn*, La Thị Trà Giang**<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng từ kết quả khảo sát khách hàng, bài nghiên cứu<br /> này tác giả áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định ANOVA,<br /> phương pháp hồi quy tuyến tính và sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích.<br /> Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS để xử lý thông tin và tìm ra yếu tố<br /> nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách<br /> hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang.<br /> Từ khóa: mức độ hài lòng, dịch vụ thẻ, ngân hàng thương mại, Kiên Giang<br /> <br /> ASSESSING THE SATISFACTION OF CUSTOMER SERVICE FOR CARDS<br /> IN STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM –<br /> KIEN GIANG BRANCH<br /> ABSTRACT<br /> In quantitative research methods from customer survey results, this study the authors applied<br /> the method Cronbach Alpha testing, analysis EFA, testing ANOVA, linear regression method and using<br /> SERVQUAL model Parasuraman of analysis. Based on the model in the authors proceed to run the<br /> program SPSS to process information and to find out what factors really affect customer satisfaction<br /> as well as assessing the level of customer satisfaction with service Kien Giang bank’s card.<br /> <br /> Keywords : satisfaction, card services, commercial banking, Kien Giang<br /> *<br /> <br /> TS. GV. Trường Đại học Kiên Giang <br /> ThS. GV. Trường Đại học Nha Trang<br /> <br /> **<br /> <br /> 42<br /> <br /> Đánh giá mức độ . . .<br /> <br /> 1. Đặt vấn đề<br /> Để phát triển và mở rộng đến nhiều đối<br /> tượng thành phần trong nền kinh tế nhiều<br /> Ngân hàng hướng đến phát triển dịch vụ<br /> Ngân hàng bán lẻ để thu hút được nhiều<br /> khách hàng mang lại lợi nhuận lớn giảm thiểu<br /> được rủi ro. Hoạt động dịch vụ Ngân hàng<br /> bán lẻ có nhiều lợi ích to lớn không chỉ mang<br /> lại lợi nhuận cho Ngân hàng cho khách hàng<br /> mà cả nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ Ngân<br /> hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc<br /> chắn, hạn chế rủi ro, cải thiện được đời sống<br /> dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt góp phần<br /> tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả Ngân<br /> hàng và khách hàng. Một trong những hoạt<br /> động dịch vụ bán lẻ được nhiều Ngân hàng<br /> quan tâm nhất không thể thiếu trong chiến<br /> lược phát triển kinh doanh của mình là việc<br /> phát triển dịch vụ thẻ và chính sự đáp ứng<br /> nhu cầu hiện đại tiện nghi này nhiều ngân<br /> hàng đã thu hút được lượng lớn khách hàng<br /> tạo được nhiều lợi nhuận cũng như gia tăng<br /> vị thế cạnh tranh với đối thủ.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> 2.1. Phương pháp thu thập số liệu<br /> Dữ liệu sơ cấp:<br /> Được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu<br /> ngẫu nhiên thông qua câu hỏi soạn sẵn để<br /> phỏng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ<br /> của Vietcombank Kiên Giang.<br /> Dữ liệu thứ cấp:<br /> Thông qua các báo cáo thường niên và báo<br /> cáo tài chính của Vietcombank Kiên Giang<br /> và các ngân hàng thương mại khác đăng trên<br /> website.<br /> Thu thập thông tin từ các tạp chí chuyên<br /> ngành (Tạp chí ngân hàng, Thời Báo kinh tế<br /> Sài Gòn…) được sử dụng làm nguồn thông<br /> tin thứ cấp cho đề tài.<br /> <br /> 2.2. Phương pháp phân tích số liệu<br /> - Đối với dữ liệu thứ cấp: bằng phương<br /> pháp phân tích so sánh qua các biểu đồ, bảng<br /> số liệu từ thông tin thu thập được tác giả đưa ra<br /> các nhận xét, đánh giá cần thiết để mô tả thực<br /> trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang.<br /> - Đối với dữ liệu sơ cấp: bằng phương<br /> pháp nghiên cứu định lượng, từ kết quả khảo<br /> sát khách hàng, tác giả áp dụng phương pháp<br /> kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA,<br /> kiểm định ANOVA, phương pháp hồi quy<br /> tuyến tính và sử dụng mô hình SERVQUAL<br /> của Parasuraman để phân tích. Dựa vào mô<br /> hình trên tác giả tiến hành chạy chương<br /> trình SPSS để xử lý thông tin và tìm ra yếu<br /> tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của<br /> khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài<br /> lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của<br /> Vietcombank Kiên Giang.<br /> 3. Mô hình nghiên cứu<br /> Parasuraman & ctg (1991) khẳng định<br /> rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về<br /> chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy,<br /> và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch<br /> vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ<br /> đều có những đặc thù riêng của chúng do đó<br /> nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo<br /> SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu<br /> cụ thể.<br /> Chính vì thế, sau khi nghiên cứu lý thuyết<br /> về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL<br /> của Parasuraman, mối quan hệ giữa giữa chất<br /> lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng<br /> và sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng<br /> của khách hàng, tác giả đưa ra mô hình nghiên<br /> cứu thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của<br /> khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietcombank<br /> Kiên Giang và các yếu tố ảnh hưởng. Mô hình<br /> này được thiết lập cụ thể như sau:<br /> <br /> 43<br /> <br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu của đề tài<br /> Từ số liệu thu thập qua khảo sát các khách<br /> hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank<br /> Kiên Giang, vận dụng mô hình hồi quy phân<br /> tích yếu tố với chương trình SPSS để xử lý<br /> thông tin. Mô hình nghiên cứu thể hiện mối<br /> quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và<br /> các yếu tố ảnh hưởng cụ thể là:<br /> Gọi Y là biến phụ thuộc: sự hài lòng<br /> của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại<br /> Vietcombank Kiên Giang.<br /> Các biến độc lập bao gồm X1, X2, X3, X4,<br /> X5, X6 và X7, trong đó:<br /> <br /> X6 : Phương tiện hữu hình,<br /> X7 : Giá cả dịch vụ (phí và lãi suất).<br /> Mô hình hồi quy tương quan có thể viết<br /> dưới dạng đa biến, tuyến tính như sau:<br /> Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5<br /> + β6X6 + β7X7<br /> Kết quả phân tích qua mô hình sẽ cho biết<br /> các yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa<br /> hài lòng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank<br /> Kiên Giang và mức độ hài lòng của khách<br /> hàng đối với các yếu tố đó.<br /> 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận<br /> 4.1. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s<br /> Alpha<br /> Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều<br /> tra, tác giả đi vào kiểm định độ tin cậy của<br /> <br /> X1 : Sự tin cậy,<br /> X2 : Sự đáp ứng,<br /> X3 : Độ an toàn,<br /> X4 : Độ tiếp cận,<br /> X5 : Sự cảm thông,<br /> 44<br /> <br /> Đánh giá mức độ . . .<br /> <br /> thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết<br /> quả kiểm định được trình bày ở phụ lục:<br /> Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Cụ thể<br /> như sau:<br /> Thành phần “Sự tin cậy”: gồm có<br /> 05 biến quan sát là STC1, STC2, STC3,<br /> STC4 và STC5. Cả 05 biến này đều có hệ<br /> số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có<br /> hệ số Cronbach’s Alpha = 0.786 (thỏa điều<br /> kiện 0.6