Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương – Phòng Giao dịch Sóng Thần

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết này được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương – Phòng Giao dịch Sóng Thần. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mẫu khảo sát gồm 160 khách hàng với 6 nhân tố: Độ tin cậy, Đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Chất lượng kỹ thuật; bằng cách sử dụng hệ số đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố (EFA) và kỹ thuật hồi quy.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương – Phòng Giao dịch Sóng Thần

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PHÒNG GIAO DỊCH SÓNG THẦN Nguyễn Thụy Bảo Khuyên 1, Hoàng Nguyễn Tiến Anh 2* 1. Giảng viên Khoa Kinh tế, Trường Đại học Thủ Dầu Một 2. Lớp D20TCNH09, Trường Đại học Thủ Dầu Một * Liên hệ email: 2023402011061@student.tdmu.edu.vn TÓM TẮT Bài viết này được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương – Phòng Giao dịch Sóng Thần. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên mẫu khảo sát gồm 160 khách hàng với 6 nhân tố: Độ tin cậy, Đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Chất lượng kỹ thuật; bằng cách sử dụng hệ số đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố (EFA) và kỹ thuật hồi quy. Kết quả cho thấy: 5 nhân tố sắp xếp theo thứ tự tác động tích cực giảm dần: nhân tố thứ nhất ảnh hưởng mạnh nhất là Năng lực phục vụ, tiếp theo là Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Đồng cảm sau đó là Độ tin cậy. Còn 1 nhân tố còn lại là Chất lượng kĩ thuật không có ý nghĩa thống kê, vì thế nhân tố này không được chấp nhận trong mô hình. Từ kết quả mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB). Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích nhân tố, sự hài lòng. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Theo thống kê của Bộ Thông tin & Truyền thông, tính đến tháng 9/2022, số người dùng Internet tại Việt Nam là hơn 70 triệu người, so với giai đoạn 2020 - 2021 tăng 0,8% (chiếm tỷ trọng hơn 70% tổng dân số). Theo thống kê này, Việt Nam là quốc gia đứng thứ 12 trên toàn thế giới về lượng người sử dụng Internet và đứng thứ 6 trong 35 quốc gia ở châu Á. Hơn nữa, thanh toán điện tử đã phổ biến rộng rãi trước COVID-19. Dưới ảnh hưởng của đại dịch, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng tăng trưởng bùng nổ. Việt Nam là một trong những quốc gia có nền kinh tế phát triển ở Đông Nam Á, Việt Nam có tiềm năng rất lớn để phát triển mạnh mẽ về lĩnh vực thanh toán điện tử. Lĩnh vực này được dự báo có tổng giá trị sẽ đạt 15 tỷ USD vào năm 2021, với tốc độ tăng trưởng dự kiến là 15,7% vào năm 2025 (PwC, 2021). Tuy nhiên, chỉ với 30% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng số, tại Việt Nam nói chung và Bình Dương nói riêng lĩnh vực thanh toán điện tử còn dư địa để tăng trưởng cao hơn nữa. Trong bối cảnh phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng hơn trong ngành ngân hàng. Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến để tiết kiệm thời gian và tăng tính tiện ích trong các giao dịch tài chính. Điều này đặt ra yêu cầu cao đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, dịch vụ điện tử ra đời và ngày một trở thành xu hướng mới dần thay thế các phương thức kinh doanh cũ và có nhiều ưu điểm vượt trội như nhanh hơn, tiện lợi hơn, hiệu quả hơn. 123
Đã có nhiều nghiên cứu lẫn ngoài nước và trong nước đã được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng. Các nghiên cứu có thể kế đến như: Huỳnh Thanh Trúc và nnk. (2023), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Hoàng Hà và nnk. (2017), Trần Tuấn Mãng và nnk. (2011), Shanmugam, R. M., và nnk. (2022), Nupur, J. M. (2010). Các nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và nnk., (1988) và đã kết luận về các yếu tố có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: (1) độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử, (2) khả năng đáp ứng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, (3) phương tiện dịch vụ ngân hàng điện tử, (4) năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, (5) sự đồng cảm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, (6) giá cả, chi phí dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử là 2 yếu tố được đánh giá cao về mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bằng cách lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy các nghiên cứu trước đã tổng hợp các cơ sở lí thuyết như sau: cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL). Tuy nhiên, hiện nay chưa có đề tài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương – Phòng giao dịch Sóng Thần. Do đó đề tài không bị trùng lặp, tạo khoảng trống về phạm vị nghiên cứu để tác giả thực hiện nghiên cứu. Sau hơn 20 năm phát triển mạnh mẽ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế (VIB), hiện là một trong những ngân hàng nằm trong top 10 ngân hàng uy tín Việt Nam (Vietnam Report, 2023). Vì thế VIB càng phải nắm bắt xu thế đó và chú trọng đến ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do sự phát triển kĩ thuật công nghệ ngày càng mạnh kéo theo nhu cầu càng khắt khe của khách hàng, vậy nên bài viết mong muốn đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế – Chi nhánh Bình Dương – Phòng Giao dịch Sóng Thần. Từ đó giúp các nhà quản trị đề ra chiến lược phát triển đúng đắn góp phần nâng cao, đổi mới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đảm bảo số lượng mẫu tối thiểu theo yêu cầu là 130 mẫu (Hair và nnk.,2006), dữ liệu được thu thập theo cỡ mẫu 165 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế – Chi nhánh Bình Dương – Phòng Giao dịch Sóng Thần. Trong quá trình xử lí dữ liệu có 5 lỗi, còn 160 mẫu sau đó tiến hành phân tích dữ liệu. Thang đo được kiểm định bằng (1) Phân tích thống kê mô tả dữ liệu; (2) Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy các biến đo lường hệ số Cronbach’s Alpha; (3) Phân tích nhân tố khám phá (EFA); (4) Phân tích hồi quy đa biến. Bằng cách lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) (Parasuraman và nnk., 1988), nhằm kiểm tra tác động của 6 biến độc lập là: (1) Độ tin cậy gồm 4 biến quan sát; (2) Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát; (3) Đồng cảm gồm 4 biến quan sát; (4) Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; (5) Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát và (6) Chất lượng kĩ thuật gồm 3 biến quan sát; 1 biến phụ thuộc là (7) Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 3 biến quan sát. Thang đo được xây dựng theo cách thức của thang đo Likert gồm 5 mức độ đánh giá ý định của khách hàng: Mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý; Mức độ 2: Không đồng ý; Mức độ 3: Bình thường; Mức độ 4: Đồng ý; Mức độ 5: Hoàn toàn đồng ý. Mô hình sử dụng có dạng: HL = a + b1TC + b2DU + b3DC + b4PT + b5NL + b6CL 124
3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Thống kê mô tả Cơ cấu mẫu điều tra thể hiện trong bảng thống kê bên dưới (Bảng 1). Trong số 160 người trả lời có 82 khách hàng giới tính nam chiếm 51% và 78 khách hàng giới tính nữ chiếm 49%. Thống kê theo nghề nghiệp, đa số là tiểu thương, buôn bán và nhân viên, công nhân chiếm tổng tỉ lệ 69,4%, học sinh, sinh viên có số lượng khảo sát ít nhất (chỉ có 10 học sinh, sinh viên chiếm tỉ lệ 6,3%) Bảng 1. Mô tả mẫu khảo sát Biến Số lượng Tỉ lệ Nam 82 51,25% Giới tính Nữ 72 48.75% Học sinh, sinh viên 10 6,3% Nhân viên, công nhân 52 32,5% Công chức nhà nước, giáo Nghề nghiệp 25 15,6% viên Tiểu thương, buôn bán 59 36,9% Khác 14 8,8% (Nguồn: tính toán của tác giả) Bảng 2 là kết quả thống kê mức độ trung bình của từng biến khảo sát. Đánh giá chung về mức độ ảnh hưởng của nhân tố “Năng lực phục vụ” tới sự hài lòng của khách hàng trung bình mức độ đánh giá của khách hàng đạt mức cao nhất 3,9/5. Trong đó, biến “Biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu” và “Có thể chuyển đổi tài khoản ngân hàng” có mức đánh giá cao 4/5 và 3,98/5; “Thủ tục giao dịch đơn giản” đạt mức 3,83/5; “Giao dịch diễn ra nhanh chóng” đạt mức 3,81/5. Mức độ đánh giá của “độ tin cậy” thấp hơn so với các biến còn lại nhưng vẫn đạt được mức đánh giá trung bình của các biến là tốt với 3,65/5. Yếu tố “Luôn cam kết đúng thời điểm”. “Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật” và “Cảnh báo và chặn mối rủi ro tấn công tài khoản” đạt ở mức tốt (trung bình điểm đánh giá 3,67/5 và 3,66/5). Biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng của khách hàng” đạt mức độ đánh giá trung bình cao (3,9/5), trong đó “Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VIB” đạt điểm (3,89/5) cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ và muốn giới thiệu bạn bè xung quanh sử dụng cùng. Bảng 2. Mức độ đánh giá trung bình của các biến Trung Biến Nội dung bình TC Độ tin cậy 3,65 TC1 Thông tin về dịch vụ luôn chính xác 3,61 TC2 Luôn cam kết đúng thời điểm 3,67 TC3 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật 3,66 TC4 Cảnh báo và chặn mối rủi ro tấn công tài khoản 3,66 DU Khả năng đáp ứng 3,7 DU1 Hướng dẫn sử dụng trên trang web rất dễ dàng 3,69 DU2 Biết được thời điểm giao dịch được thực hiện 3,7 DU3 Thực hiện đăng nhập rất dễ dàng 3,59 DU4 Tìm kiếm thông tin dễ dàng 3,68 DC Đồng cảm 3,7 DC1 Các khiếu nại về sự cố được giải quyết nhanh chóng 3,71 DC2 Nhân viên phụ trách luôn quan tâm đến khách hàng 3,66 DC3 Thực hiện khảo sát về nhu cầu khách hàng 3,71 DC4 Thủ tục đăng ký, giao dịch được hướng dẫn đầy đủ 3,78 PT Phương tiện hữu hình 3,7 PT1 Chỗ mở tài khoản dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện 3,67 125
Trung Biến Nội dung bình PT2 Hệ thống ATM được trang bị hiện đại, dễ sử dụng 3,71 PT3 Đa dạng phong phú về dịch vụ điện tử 3,69 PT4 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ 3,68 NL Năng lực phục vụ 3,9 NL1 Biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu 4 NL2 Thủ tục giao dịch đơn giản 3,83 NL3 Giao dịch diễn ra nhanh chóng 3,81 NL4 Có thể chuyển đổi tài khoản ngân hàng 3,98 CL Chất lượng kĩ thuật 3,8 CL1 Có giao diện bắt mắt, dễ nhìn 3,89 CL2 Các thao tác thực hiện rất dễ dàng 3,78 CL3 Tốc độ truy cập nhanh chóng 3,73 HL Mức độ hài lòng của khách hàng 3,9 HL1 Hài lòng với quyết định chọn dịch vụ ngân hàng điện tử VIB 3,87 HL2 Hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử VIB 3,82 HL3 Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VIB 3,89 (Nguồn: tính toán của tác giả) Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s alpha) Bảng 3. Kết quả Cronbach’s alpha các thang đo Biến quan Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach’s alpha sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng nếu loại biến 1, Độ tin cậy: Cronbach ‘s Alpha: 0,897 TC1 10,99 6,327 0,799 0,857 TC2 10,93 6,278 0,783 0,863 TC3 10,94 6,411 0,809 0,853 TC4 10,94 7,072 0,698 0,893 2, Khả năng đáp ứng: Cronbach’s alpha: 0,849 DU1 10,97 5,477 0,629 0,833 DU2 10,96 5,086 0,753 0,781 DU3 11,07 5,058 0,722 0,794 DU4 10,98 5,484 0,65 0,824 3, Đồng cảm: Cronbach’s alpha: 0,888 DC1 11,16 5,957 0,779 0,848 DC2 11,21 6,001 0,753 0,857 DC3 11,16 5,969 0,726 0,868 DC4 11,09 6,03 0,764 0,853 4, Phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha: 0,921 PT1 11,08 5,743 0,844 0,888 PT2 11,03 6,043 0,843 0,89 PT3 11,06 5,701 0,818 0,899 PT4 11,07 6,366 0,774 0,912 5, Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha: 0,920 NL1 11,61 5,748 0,871 0,877 NL2 11,78 5,681 0,831 0,891 NL3 11,81 6,057 0,744 0,92 NL4 11,64 5,817 0,82 0,894 126
Biến quan Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach’s alpha sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng nếu loại biến 6, Chất lượng kĩ thuật: Cronbach’s alpha: 0,874 CL1 7,51 2,843 0,773 0,808 CL2 7,62 3,179 0,726 0,85 CL3 7,67 2,915 0,776 0,804 7, Mức độ hài lòng của khách hàng: Cronbach’s alpha: 0,892 HL1 7,71 2,636 0,765 0,866 HL2 7,76 2,487 0,811 0,826 HL3 7,69 2,506 0,788 0,845 (Nguồn: tính toán của tác giả) Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s alpha cho được 26 biến quan sát nhận thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số lớn hơn 0,6 và có 6 giá trị tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, nên các thang đo này đều đặt yêu cầu và được sử dụng thực hiện trong phần phân tích nhân tố (EFA) tiếp theo. Do đó dữ liệu phân tích nhân tố khám phá (EFA) vẫn còn nguyên biến quan sát của 06 nhân tố thành phần. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả phân tích nhân tố được trình bày ở bảng 4, hệ số KMO có kết quả là 0,891 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig = 0,000 < 0,5), cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp dữ liệu và các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị eigenvalue là 1,047 và phương sai trích đạt được là 78,602%. Bảng 4. Kết quả phân tích EFA Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 PT3 0,828 PT1 0,818 PT2 0,799 PT4 0,774 TC3 0,862 TC1 0,837 TC2 0,825 TC4 0,773 NL4 0,793 NL2 0,788 NL1 0,782 NL3 0,754 DC2 0,795 DC1 0,750 DC4 0,748 DC3 0,708 CL3 0,906 CL1 0,897 CL2 0,870 DU4 0,753 DU3 0,733 DU2 0,640 DU1 0,586 Các kiểm định Giá trị KMO 0,891 Giá trị Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000 Tổng phương sai trích 78,602 Giá trị eigenvalues 1,042 (Nguồn: tính toán của tác giả) 127
Phân tích tương quan Trước khi đi vào kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, ta tiến hành kiểm tra sự tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập (TC, DU, DC, PT, NL, CL). Ma trận hệ số tương quan cho ta thấy mối tương quan thuận chiều giữa các yếu tố TC – Độ tin cậy; DU – Khả năng đáp ứng; DC – Đồng cảm; PT– Phương tiện hữu hình; NL – Năng lực phục vụ; CL - Chất lượng kĩ thuật với HL – mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng với mức ý nghĩa là 1% và có mức ý nghĩa thống kê có Sự tin cậy 99% (p-value < 0.01). Do đó có thể kết luận mô hình nghiên cứu đo lường phù hợp với kỳ vọng lý thuyết. Bảng 5. Kết quả phân tích tương quan HL TC DU DC PT NL CL HL Pearson Correlation 1 0,701** 0,701** 0,649** 0,636** 0,715** 0,084 Sig, (2-tailed) 0 0 0 0 0 0,291 N 160 160 160 160 160 160 160 TC Pearson Correlation 0,701** 1 1,000** 0,597** 0,538** 0,637** 0,02 Sig, (2-tailed) 0 0 0 0 0 0,801 N 160 160 160 160 160 160 160 DU Pearson Correlation 0,701** 1,000** 1 0,597** 0,538** 0,637** 0,02 Sig, (2-tailed) 0 0 0 0 0 0,801 N 160 160 160 160 160 160 160 DC Pearson Correlation 0,649** 0,597** 0,597** 1 0,601** 0,614** 0,083 Sig, (2-tailed) 0 0 0 0 0 0,296 N 160 160 160 160 160 160 160 PT Pearson Correlation 0,636** 0,538** 0,538** 0,601** 1 0,645** 0,126 Sig, (2-tailed) 0 0 0 0 0 0,113 N 160 160 160 160 160 160 160 NL Pearson Correlation 0,715** 0,637** 0,637** 0,614** 0,645** 1 0,065 Sig, (2-tailed) 0 0 0 0 0 0,412 N 160 160 160 160 160 160 160 CL Pearson Correlation 0,084 0,02 0,02 0,083 0,126 0,065 1 Sig, (2-tailed) 0,291 0,801 0,801 0,296 0,113 0,412 N 160 160 160 160 160 160 160 Kết quả hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu, phương pháp sẽ đưa tất cả các biến vào một lượt. Trong đó biến độc lập là các biến TC – Độ tin cậy; DU – Khả năng đáp ứng; DC – Đồng cảm; PT– Phương tiện hữu hình; NL – Năng lực phục vụ; CL - Chất lượng kĩ thuật với HL – mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phương pháp hồi quy biểu diễn mối quan hệ các yếu tố về sự hài lòng của dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử có dạng như sau: Bảng 6. Kết quả hồi quy, biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn VIF Model hóa t Sig, Beta Sai số chuẩn Beta Hằng số -1,197,10-16 0,046 ,000 1,000 1,000 PT 0,363 0,047 0,363 7,781 0,000 1,000 TC 0,310 0,047 0,310 6,641 0,000 1,000 NL 0,447 0,047 0,447 9,596 0,000 1,000 DC 0,340 0,047 0,340 7,284 0,000 1,000 CL 0,042 0,047 0,042 0,909 0,365 1,000 DU 0,351 0,047 0,351 7,532 0,000 1,000 2 2 𝑅1 = 0,81 𝑅1 = 0,668 𝑅1 hiệu chỉnh = 0,655 F = 51,224 Sig, = 0,000 Durbin Waston = 1,934 (Nguồn: tính toán của tác giả) 128
Hệ số xác định của mô hình hồi quy R2 điều chỉnh là 0,655 điều này cho biết khoảng 65,5% sự biến thiên của nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương – Phòng Giao dịch Sóng Thần, có thể giải thích được từ mối quan hệ tuyến tính giữa biến Y với các biến độc lập. Hệ số Durbin-Watson đạt 1,934 cho thấy mô hình không có hiện tượng phương sai thay đổi do nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5. Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) với thống kê F là 51,224 và sig = 0,000 cho biết mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với bộ dữ liệu thu thập đươc, có nghĩa là tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc HL – mức độ hài lòng của khách hàng với ít nhất một trong các biến TC; DU; DC; PT; NL; CL. Phương trình hồi quy có dạng như sau: HL = 0,363PT + 0,310TC + 0,447NL + 0,340DC + 0,042CL + 0,351DU Kết quả hồi quy cho thấy tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa HL với 5 biến độc lập là PT, TC, NL, DC và DU; đồng thời hệ số hồi quy của CL bằng không có ý nghĩa thống kê nên không tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa CL với biến phụ thuộc. Các nhân tố đều có quan hệ đồng biến với biến phụ thuộc, tức là đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố càng cao thì càng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó, nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là NL – Năng lực phục vụ, tiếp đó là các nhân tố: PT - Phương tiện hữu hình, DU - Khả năng đáp ứng, DC – Đồng cảm và cuối cùng là TC – Độ tin cậy. 4. KẾT LUẬN Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng có 5 nhân tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương – Phòng Giao dịch Sóng Thần gồm các nhân tố: Độ tin cậy, Đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ. Kết quả hồi quy, 5 nhân tố sắp xếp theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần: thứ nhất tác động mạnh nhất là Năng lực phục vụ, tiếp theo là Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Đồng cảm sau đó là Độ tin cậy. Còn 1 nhân tố còn lại là Chất lượng kĩ thuật không có ý nghĩa thống kê, vì thế nhân tố này không được chấp nhận trong mô hình. Trong bối cảnh hiện nay, có thể thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch chủ chốt của ngân hàng TMCP trong thời đại công nghệ 4.0. Đây vừa là hình ảnh ngân hàng, một phương tiện mang tính chiến lược tiếp cận, liên kết giữa khách hàng với ngân hàng. Vậy nên việc đổi mới, nâng cao, cải tiến theo xu hướng dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết giúp duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Dựa vào kết quả phân tích ở trên, tác giả đưa ra một số kiến nghị như sau nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) như sau: Độ tin cậy Thứ nhất, ngân hàng cần phải đảm bảo rằng thông tin của người dùng và thông tin giao dịch sẽ được bảo mật tuyệt đối, thông qua việc sử dụng phần mềm giám sát liên tục các giao dịch, cung cấp thông tin chi tiết. Thứ hai, đảm bảo hệ thống dịch vụ ngân hàng hoạt động ổn định, không gặp lỗi, và bảo mật cao. Ngân hàng đã luôn bảo vệ và bảo mật thông tin khách hàng khá tốt. Bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố tiên quyết và bắt buộc để đảm bảo lòng tin và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm. Ngân hàng phải luôn giải quyết thỏa đáng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng tốt nhất. Giới thiệu các phương thức liên hệ với ngân hàng lúc có sự cố xảy ra. Nâng cao lòng tin của khách hàng là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Khả năng đáp ứng 129
Thứ nhất, luôn duy trì hệ thống hoạt động ổn định và thuận lợi. Thứ hai, tăng thêm các tiện ích tích hợp vào dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, như: thanh toán tiền điện nước, tiền chung cư, vv… Thứ ba, xây dựng hệ thống tự động hóa trong các nghiệp vụ, giao dịch nhằm xử lí dữ liệu nhanh chóng, mượt mà nhất mà không bị nghẽn tắc. Đồng cảm Thứ nhất, khách hàng khi gặp sự cố cần được phản hồi nhanh chóng, đội ngũ phụ trách tiếp nhận và xử lí sự cố một cách kịp thời. Nâng cao cở sở vật chất hỗ trợ khách hàng tại quầy . Thứ hai, nâng cao cở sở vật chất hỗ trợ khách hàng tại quầy, hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng kí và sử dụng dịch vụ. Thứ ba, nhân viên cần được tổ chức đào tạo thường niên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, luôn đặt vị trí của mình vào khách hàng mà phục vụ họ một cách tốt nhất Thứ tư, tri ân khách hàng thường niên bằng các chương trình khuyến mãi, tích điểm đổi thưởng, giúp tăng sự thu hút hơn khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Phương tiện hữu hình Thứ nhất, đẩy mạnh chương trình quảng cáo, nhất là quảng cáo kĩ thuật số trên đa nền tảng, giúp tiếp cận tới khách hàng nhanh hơn. Thứ hai, luôn nâng cấp, đổi mới bắt kịp xu thế đối với hệ thống kĩ thuật, cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Năng lực phục vụ Thứ nhất, tạo tính chuyên nghiệp đối với nhân viên tinh tế, tôn trọng, nhanh nhẹn khi phục vụ khách hàng. Thứ hai, xây dựng mô hình quản lí nhỏ gọn, nhanh chóng, dễ hiểu đối với các dịch vụ được cung cấp giúp khách hàng tránh mất thời gian khi sử dụng, gây thiện cảm cao đối với những khách hàng khó tính. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Hoàng Hà, Nguyễn Tố Như và Đỗ Hoàng Hải (2017). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai. Tạp chí Khoa học và Công nghệ-Đại học Đà Nẵng, số 2(111),1-5. 2. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis prentice hall. Upper Saddle River, NJ, 730. 3. Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiếu (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet - Banking của khách hàng cá nhân. Tạp chí khoa học trường đại học Mở Tp.HCM , số 6 (3), 52-65. 4. Nupur, J. M. (2010). E-banking and customers’ satisfaction in Bangladesh: An analysis. International review of business research papers, 6(4), 145-156. 5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12. 6. PwC Việt Nam. (2021). Cách mạng Thanh toán: Định hướng 2025 và tầm nhìn tương lai. Truy cập ngày 05 tháng 01 năm 2024, từ: https://www.pwc.com/vn/vn/publications/vietnam-publications/payments- 2025-and-beyond.html 7. Nguyễn Hồng Quân (2020). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong. Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, số 125(01/2020), 29-43. 130
8. Shanmugam, R. M., & Chandran, M. (2022). A relationship between service quality and customer satisfaction in e-banking services-a study with reference to commercial banks in Chennai City. International Journal of Professional Business Review: Int. J. Prof. Bus. Rev., 7(3), 13. 9. Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of marketing research, 25(2), 204-212. 10. Huỳnh Thanh Trúc và Đỗ Văn Ly (2023). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Công thương, số 10 (04/2023), 234-240. 11. VietNam Report (2023). Top 50 Công ty Đại chúng uy tín và hiệu quả năm 2023. Truy cập ngày 20/02/2024, từ: https://vietnamreport.net.vn/Top-50-Cong-ty-Dai-chung-uy-tin-va-hieu-qua-nam- 2023-10588-1067.html 131