Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT07

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 07<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu<br /> 3<br /> thay đổi đặt buồng cho khách lẻ (thay đổi đặt buồng qua điện<br /> thoại)?<br /> 0,25<br /> Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng<br /> + Hỏi khách muốn thay đổi đặt buồng nào: tên khách đặt, tên<br /> khách lưu trú ngày đến/đi, mã số đặt buồng (nếu có);<br /> + Lắng nghe các thông tin của người gọi về thay đổi đặt buồng.<br /> 0,25<br /> 0,25<br /> Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc<br /> - Tìm đặt buồng gốc của khách và kiểm tra các thông tin có chính<br /> xác không.<br /> - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách, 0,25<br /> thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt<br /> buồng,…để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần thay đổi.<br /> - Hỏi tên khách, số điện thoại của khách báo thay đổi (để sau này 0,25<br /> nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người).<br /> - Nhập tên khách báo thay đổi vào hệ thống máy tính/ sổ sách<br /> 0,25<br /> Bước 3. Tiếp nhận các thông tin thay đổi đặt buồng<br /> - Lắng nghe yêu cầu của khách để nắm được các thông tin thay<br /> đổi đặt buồng. Ví dụ: số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách<br /> (trẻ em, người lớn), thời gian lưu trú, các yêu cầu khác về<br /> buồng…<br /> - Nhắc lại thông tin mà khách vừa cung cấp<br /> 0,25<br /> 0,25<br /> Bước 4. Thực hiện thay đổi đặt buồng<br /> - Thay đổi chi tiết việc đặt buồng theo yêu cầu của khách;<br /> - Nhập thông tin vào hệ thống máy tính và điều chỉnh thông tin 0,25<br /> trong hồ sơ đặt buồng.<br /> Trong quá trình này, lễ tân cần căn cứ vào khả năng đáp ứng của<br /> khách sạn có thể thỏa thuận và thuyết phục khách sao cho phù<br /> hợp với yêu cầu thay đổi của khách.<br /> 0,25<br /> Bước 5. Xác nhận thay đổi đặt buồng<br /> - Nhắc lại các thông tin thay đặt buồng với khách<br /> - Hoặc yêu cầu bằng văn bản thay đổi đặt buồng được khách gửi<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> đến cho khách sạn.<br /> Bước 6. Hoàn thành thủ tục thay đổi đặt buồng<br /> - Ký tên người thay đổi vào hồ sơ đặt buồng.<br /> - Thông báo cho các bộ phận liên quan.<br /> Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm những<br /> công việc gì ? Trong chương trình chuyên môn, doanh nghiệp<br /> thường làm gì?<br /> Trình tự đào tạo và định hướng nhân viên mới gồm<br /> - Chương trình tổng quát<br /> - Chương trình chuyên môn<br /> - Theo dõi, đánh giá<br /> Trong chương trình chuyên môn, doanh nghiệp thường làm<br /> Sau khi được giới thiệu với Trưởng bộ phận (người giám sát<br /> trực tiếp), nhân viên mới tiếp tục được hòa nhập với bộ phận nơi<br /> sẽ làm việc. Trước hết, Trưởng bộ phận giới thiệu nhận viên mới<br /> với toàn thể các đồng nghiệp trong bộ phận theo trình tự từ cấp<br /> lớn nhất đến cấp nhỏ nhất nhằm tạo nên bầu không khí thân thiện<br /> trong bộ phận, tạo cho nhân viên mới an tâm, thoải mái và không<br /> bị lạc lõng.<br /> Tiếp đó, tùy thuộc vào kỹ năng và kinh nghiệm của nhân<br /> viên mới mà Trưởng bộ phận sẽ hướng dẫn cho nhân viên mới<br /> hội nhập vào môi trường làm việc chuyên môn.<br /> - Giao việc và lịch làm việc cho nhân viên mới<br /> - Giải thích nhiệm vụ và trách nhiệm đối với công việc cho nhân<br /> viên mới. Thông thường, những nội dung này được đề cập khá kỹ<br /> trong cuốn sổ tay nhân viên. Vì vậy, có thể yêu cầu nhân viên mới<br /> đọc kỹ sổ tay nhân viên và có thể đưa ra bất cứ câu hỏi nào nếu<br /> chưa rõ, sau đó ký vào trang cuối để cam kết mình đã đọc kỹ và<br /> sẵn sàng thực hiện theo.<br /> - Phân công người hướng dẫn, kèm cặp các công việc chuyên<br /> môn cụ thể cho nhân viên mới.<br /> Trình bày các phương pháp phục vụ thức ăn trong nhà hàng,<br /> khách sạn?<br /> * Phục vụ bàn di động (Gueridon Service)<br /> - Khách hàng được phục vụ các món ăn do nhân viên phục vụ lấy<br /> từ xe đẩy hoặc tủ đựng thức ăn.<br /> * Phục vụ đồ ăn có đĩa /dao dĩa (Sliver service)<br /> - Nhân viên phục vụ đứng đợi để bầy phục vụ thức ăn cho khách<br /> lên các đĩa của họ từ các đĩa phục vụ bằng thìa và đĩa.<br /> - Mô hình phục vụ kiểu Nga rất lịch sự và kiểu cách, khách được<br /> dành nhiều sự quan tâm riêng biệt đáng kể nên đòi hỏi phải đưa ra<br /> những dụng cụ ăn uống sang trọng, đồng bộ hoàn toàn bằng bạc.<br /> Có hai điểm khác biệt chính là bữa ăn chỉ cần một người phục vụ<br /> và toàn bộ món ăn được nấu chín và bày ra khay bạc ngay trong<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> 2<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> nhà bếp không có món nào nấu trước mặt khách.<br /> * Phục vụ có đĩa (Plate service)<br /> - Món ăn chính được đầu bếp đặt và bày biện vào đĩa. Nhân viên<br /> phục vụ đặt đĩa thức ăn trước mặt khách. Đôi khi, đĩa thức ăn<br /> được đậy lại và chuyển đến trước mặt khách. Đây còn được gọi là<br /> phục vụ kiểu Mỹ.<br /> - Ưu điểm của loại phục vụ này là giữ được sự bày biện và đảm<br /> bảo khẩu phần ăn cho khách. Đây cũng có thể là cách phục vụ<br /> nhanh chóng thức ăn cho khách hàng.<br /> * Phục vụ kiểu gia đình (Family service)<br /> - Món chính được đặt trong đĩa cùng với rau và gia vị, được đặt<br /> trên bàn trong nhiều đĩa khác nhau để khách hàng tự phục vụ.<br /> - Một số kiểu ẩm thực châu Á rất gần với loại hình phục vụ kiểu<br /> gia đình. Ví dụ: ở Việt Nam, thường gọi các món ăn khác nhau<br /> được đặt giữa bàn và khách tự phục vụ.<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (30 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP<br /> <br /> 3<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br />