Đề án Tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề án "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai" nhằm nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC từ đó đề xuất các giải pháp và lộ trình thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai

BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HUỲNH THỊ MAI TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH, TỈNH ĐỒNG NAI ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2024
BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HUỲNH THỊ MAI TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH, TỈNH ĐỒNG NAI ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 8340403/UD NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ HÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2024
MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ MỞ ĐẦU 1. Lý do xây dựng đề án........................................................................ 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề án .................................... 5 4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án ........................................... 6 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 6 6. Hiệu quả/lợi ích của đề án ứng dụng trong thực tiễn........................ 7 7. Kết cấu đề án..................................................................................... 7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ....................... 9 1.1 Khái quát về cung ứng dịch vụ hành chính công ...................... 9 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cung ứng dịch vụ hành chính công ........ 9 1.1.2 Các loại dịch vụ hành chính công .............................................. 11 1.1.3 Vai trò của cung cấp dịch vụ hành chính công .......................... 12 1.2 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ............................................................................. 14 1.2.1 Một số khái niệm có liên quan ................................................... 14 1.2.2 Sự cần thiết đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ............................................................... 15 1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ........................................................................ 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công................................................... 21
1.3.1 Điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý .................................................. 21 1.3.2 Trình độ dân trí .......................................................................... 22 1.3.3 Quy trình giải quyết ................................................................... 23 1.3.4 Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức....................................... 24 1.3.5 Sự quan tâm của lãnh đạo .......................................................... 25 1.3.6 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ............................................................... 26 Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH, TỈNH ĐỒNG NAI .................................................................. 29 2.1 Khái quát về tỉnh Đồng Nai ....................................................... 29 2.1.1 Vị trí địa lý, điều kiện dân cư .................................................... 29 2.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội .......................................................... 29 2.2 Phân tích thực trạng đánh giá sự hài lòng của người dân về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai ......... 30 2.2.1. Công tác chỉ đạo, điều hành thực hiện cung ứng DVHCC cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai ............................................................................................... 30 2.2.2. Công tác xây dựng ban hành văn bản quy định về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC ........................... 32 2.2.3. Công tác tổ chức thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC ................................................................. 33 2.2.4. Công tác kiểm tra đánh giá thực hiện hoạt động cung ứng DVHCC cấp tỉnh .......................................................................................................... 42 2.3 Đánh giá, nhận xét chung ........................................................... 45 2.3.1 Những mặt đạt được .................................................................. 45 2.3.2 Hạn chế ...................................................................................... 46 2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế ......................................................... 47
Chương 3: GIẢI PHÁP, LỘ TRÌNH THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP TỈNH, TỈNH ĐỒNG NAI TRONG THỜI GIAN TỚI .................................................................................................... 51 3.1 Định hướng của Đảng và chính sách của nhà nước về việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC ..... 51 3.1.1. Định hướng của Đảng và chính sách của Chính phủ về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC...................... 51 3.1.2. Định hướng của tỉnh Đồng Nai................................................. 54 3.2 Một số giải pháp tăng cường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ............................. 55 3.2.1 Xây dựng ban hành các văn bản quy định về tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC...................... 55 3.2.2 Đổi mới công tác tổ chức thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC ..................................................... 56 3.2.3 Ứng dụng CNTT vào quá trình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC ........................................................... 57 3.2.4 Nâng cao chất lượng cán bộ, công chức trong quá trình thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC .. 58 3.2.5 Tiếp tục rà soát, cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính ..... 58 3.2.6 Nâng cao ý thức của người dân ................................................. 59 3.3 Lộ trình và nguồn lực thực hiện ............................................... 59 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 61 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 64
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Nội dung nghiên cứu, kết quả trình bày, nguồn trích dẫn trong Đề án là trung thực. Những kết luận khoa học của Đề án chưa từng được công bố trong các công trình khác. Tác giả đề án Huỳnh Thị Mai Trang
LỜI CẢM ƠN Đề án “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai” là nội dung mà em đã nghiên cứu và làm đề án tốt nghiệp sau thời gian theo học tại Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia. Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề án, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp, gia đình và bạn bè. Để đề án có thể đạt được thành công, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Học viện đã tạo điều kiện học tập và rèn luyện tuyệt vời, cung cấp cho em những kiến thức và kỹ năng bổ ích, giúp em có thể thuận lợi thực hiện đề án. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Hà, giảng viên hướng dẫn, người đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề án. Dù đã nỗ lực hết mình, nhưng do kiến thức còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn, nên nội dung của bài nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót. Em mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô và anh chị để hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin chúc Quý Thầy Cô luôn thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc. Xin trân trọng cảm ơn!
DANH MỤC VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 TTHC Thủ tục hành chính 2 DVHCC Dịch vụ hành chính công 3 QLNN Quản lý nhà nước 4 QLHCNN Quản lý hành chính nhà nước 5 CCHC Cải cách hành chính 6 CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ 1. Bảng 2.2.1. Biểu đồ về mức độ hài lòng chung về quy trình giải quyết TTHC năm 2023 ......................................................................................................... 34 2. Bảng 2.2.2. Biểu đồ về mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức, viên chức trong quá trình tiếp nhận, giải quyết TTHC năm 2023 .................. 35 3. Bảng 2.2.3. Biểu đồ về mức độ hài lòng về xét xử phản ánh, kiến nghị năm 2023. ................................................................................................................ 36 4. Bảng 2.2.4. Biểu đồ về mức độ hài lòng về dịch vụ công trực tuyến. ........ 36 5. Bảng 2.2.5. Biểu đồ về mức độ tiếp cận thông tin và chất lượng quy định của pháp luật. ......................................................................................................... 37 6. Bảng 2.2.6. Kết quả khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh. ................................................................................................. 38 7. Bảng 2.2.7. Kết quả khảo sát về số lần người dân phải liên hệ để hoàn tất TTHC. ............................................................................................................. 39 8. Bảng 2.2.8. Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của công chức tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công ............................................................................... 40 9. Bảng 2.2.3.9. Kết quả khảo sát về sự hài lòng đối với quá trình giải quyết TTHC. ............................................................................................................. 41 10. Bảng 2.2.10. Kết quả khảo sát về quá trình giải quyết phản ánh, kiến nghị của người dân .................................................................................................. 41 11. Bảng 2.3.1. Chỉ số hài lòng của người dân (SIPAS) đối với sự phục vụ của CQHCNN từ năm 2019 đến năm 2023 ........................................................... 46
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do xây dựng đề án Gần 40 năm tiến hành đổi mới (1986) cho đến nay, song hành với tiến trình thực hiện đổi mới là công cuộc cải cách hành chính nhà nước, với 05 giai đoạn cải cách hành chính nhà nước, có thể nói cho đến nay, công cuộc cải cách hành chính đã đạt được những kết quả nhất định, đặc biệt về mặt thể chế, về hoạt động cung ứng dịch vụ công, về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức với người dân; đổi mới quy trình và phương pháp cung ứng dịch vụ hành chính công ... từ việc thực hiện trực tiếp đến thực hiện trực tuyến, từ “một cửa” đến “một cửa liên thông” và “một cửa liên thông hiện đại”...Mặc dù vậy, công cuộc cải cách hành chính nhà nước còn có nhiều nội dung cần phải quan tâm, trong đó đổi mới quy trình, tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ người dân và tổ chức, tạo được sự hài lòng của người dân với cơ quan nhà nước và đặc biệt nâng cao năng suất lao động trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và tạo sự hài lòng của người dân đang được nhà nước quan tâm và các cấp các ngành triển khai thực hiện. Thực hiện Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030; theo đó, tỉnh Đồng Nai đã ban hành các Chỉ thị, văn bản, kế hoạch triển khai. Tại Báo cáo số 446/BC-UBND ngày 29/12/2023 của UBND tỉnh Đồng Nai[17], đã có nhiều kết quả đáng ghi nhận, cụ thể: Chỉ số hài lòng của người dân của tỉnh Đồng Nai được cải thiện trong năm 2023 xếp hạng 44/63 tỉnh, thành phố; tăng 3,13%, tăng 06 hạng so với năm 2022. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân đánh giá hài lòng về quá trình giải quyết thủ tục hành chính tại 03 cấp trung bình đạt 99,24%; tỷ lệ hài lòng được cải thiện so với năm 2022; trong đó, tỷ lệ hài lòng tại cả 03 cấp đều được cải thiện; tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của công chức, viên chức trong quá trình tiếp nhận, giải quyết TTHC trung bình tại 03 cấp tiếp tục cải
2 thiện, đạt 99,24%; tỷ lệ đánh giá công chức có biểu hiện gây phiền hà, vòi vĩnh dưới 0.1%. Nguyên nhân chính người dân chưa hài lòng về thái độ phục vụ của công chức, viên chức chủ yếu vẫn là công chức hướng dẫn hồ sơ chưa rõ ràng, tận tình, không thân thiện, đồng thời còn tình trạng công chức Bộ phận Một cửa không tiếp công dân đúng giờ quy định. Đó là vấn đề cấp bách và đồng thời là thách thức lớn vì Đồng Nai đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ về kinh tế và xã hội, việc cải cách hành chính công là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển bền vững. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đảm bảo rằng các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dân. Việc đánh giá sự hài lòng giúp nhận diện các vấn đề còn tồn tại, từ đó có cơ sở để cải thiện, tối ưu hóa quy trình hành chính nhằm phục vụ công dân tốt hơn. Đồng thời, nó cũng là một trong những kênh thông tin hữu ích để thúc đẩy tính minh bạch, trách nhiệm và hiệu quả trong hoạt động của các cơ quan hành chính. Bằng cách thu thập và phân tích ý kiến phản hồi của người dân, chính quyền tỉnh có thể đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng, từ đó xây dựng niềm tin và sự ủng hộ từ cộng đồng. Chính vì những lý do đó, tôi chọn đề án “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai” làm đề án Thạc sĩ quản lý công của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu về cải cách hành chính, về sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, từ trước tới nay đã có nhiều nhà quản lý, nhà khoa học quan tâm nghiên cứu. Cụ thể nêu một số công trình tiêu biểu như sau: 2.1. Sách và các đề tài khoa học:
3 - Nguyễn Trọng Thừa (Chủ biên), Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia sự thật (2020) “Cải cách hành chính nhà nước trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”. Nội dung cuốn sách tác giả đề cập đế những vấn đề lý luận và thực tiễn về cải cách hành chính trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Tác giả làm rõ cải cách hành chính trong thời kỳ mới có điểm gì khác so với các giai đoạn trước đó; chỉ ra những yêu cầu đối với CCHC trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. - Nguyễn Ngọc Hiến (Chủ biên), Nhà Xuất bản Chính trị Quốc gia “Các giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính ở Việt Nam”. Nội dung cuốn sách tác giả dựa trên những phân tích tiến trình cải cách hành chính ở nước ta những năm qua, từ những mặt đạt được cũng như hạn chế, thiếu sót, những nguyên nhân cản trở đối với tiến trình này trong thời gian qua, cuốn sách đã đưa ra kiến nghị một số giải pháp cơ bản nhằm thúc đẩy cải cách hành chính ở nước ta trong thời gian tới. - Đỗ Hữu Nghiêm (2010), “Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương”, đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là: mức độ tin cậy, mức mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả năm nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi năm nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại. 2.2. Luận án, luận văn và các bài tạp chí khoa học - Lê Ngọc Sương, khảo sát “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, qua kết quả khảo sát của tác giả đã cho
4 thấy rằng, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ nơi đây: sự tin cậy, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ và cơ sở vật chất. - Dương Quốc Chính (2023), “Cung ứng dịch vụ hành chính công trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư ở Việt Nam”, Luận án Tiến Sĩ Quản lý công Hà Nội. Đã làm rõ được những tác động của CMCN 4.0 tới hoạt động cung ứng DVHCC ở Việt Nam và xác định được những điểm đặc trưng, nội hàm của cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0. Luận án đã hoàn thành đầy đủ các câu hỏi nghiên cứu bằng những luận chứng và luận cứ khoa học, đồng thời chứng minh được tính đúng đắn của giả thuyết khoa học đặt ra đối với cung ứng DVHCC trong bối cảnh CMCN 4.0 và khẳng định rằng: Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư sẽ tạo ra nhiều cơ hội và nhiều thách thức đến hoạt động cung ứng DVHCC. - Vũ Việt Hà (2019), “Thúc đẩy quá trình cải cách hành chính ở Việt Nam hiện nay”, tạp chí Quản lý nhà nước số 285, thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình CCHC ở Việt Nam; tác giả khái quát những thành tựu nổi bật, những tồn tại, hạn chế cần khắc phục và tập trung thực hiện đồng bộ một số giải pháp để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác CCHC ở Việt Nam trong thời gian tới; - Đoàn Phạm Quang Lý (2020), “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh”, tạp chí Công thương (04/2020). Kết quả của bài viết đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: sự tin cậy, sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối đến sự hài lòng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
5 - Nguyễn Vũ Vân Anh - Lộc Trung Nghĩa, “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP. Thủ Dầu Một”, tạp chí Kinh tế và Dự báo Số 08-Tháng 3/2023. Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP. Thủ Dầu Một. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 6 yếu tố đều có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân với, mức độ từ cao đến thấp là (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự đồng cảm; (3) Công nghệ thông tin; (4) Sự tin cậy; (5) Cơ sở vật chất và (6) Cải cách hành chính. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 6 hàm ý quản trị tương ứng cho UBND TP. Thủ Dầu Một. Như vậy, từ trước đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về cải cách hành chính; khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cung ứng DVHCC và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công… các công trình chủ yếu đề cập đến những vấn đề lý luận và một số công trình có nghiên cứu các tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của người dân. Nhưng nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC cấp tỉnh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thì chưa có công trình nào nghiên cứu. Chính vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai trong bối cảnh hiện nay là hoàn toàn cần thiết. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề án - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu sự người hài lòng của người dân, tổ chức đối với cán bộ, công chức thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công; Cơ sở vật chất tại nơi người dân đến thực hiện DVHCC; cơ sở hạ tầng CNTT phục vụ cho người dân.
6 + Phạm vi thời gian: 2022 – 6/2024. + Phạm vi không gian: Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Đồng Nai. 4. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề án a) Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC từ đó đề xuất các giải pháp và lộ trình thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC trong thời gian tới. b) Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC. - Phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai. - Chỉ ra những mặt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế từ đó đề xuất giải pháp tăng cường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng DVHCC của các cơ quan chuyên môn cấp tỉnh. 5. Phương pháp nghiên cứu khảo sát Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, học viên sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp điều tra, khảo sát, thu thập thông tin bằng bảng hỏi: sử dụng để khảo sát ý kiến người dân về hoạt động cung ứng DVHCC. Tác giả trực tiếp khảo sát bẳng bảng hỏi (quét mã QR) cho người dân khi họ đến trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh để thực hiện các dịch vụ công; số phiếu thu về tác giả nhập liệu và phân tích. Nội dung phiếu được thiết kế gắn với 06 nội dung xác định nghiên cứu Đề án.
7 - Phương pháp thống kê bằng số liệu thứ cấp và sơ cấp: phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng để làm rõ thêm các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Đồng thời, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm sử dụng để nghiên cứu hệ thống văn bản liên quan đến nội dung đề tài, nghiên cứu các báo cáo của các cơ quan có thẩm quyền và các công trình khoa học, đề tài, đề án, bài báo khoa học có liên quan đã công bố; từ đó thực hiện việc đối chiếu, tham khảo số liệu, phục vụ cho việc giải quyết các vấn đề mà đề tài đặt ra - Phương pháp tổng hợp: sử dụng để khái quát nội dung của từng vấn đề trong luận văn, rút ra được những nhận xét, kết luận mang tính tổng quan, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh đồng nai trong thời gian tới. - Phương pháp đối chiếu so sánh: sử dụng để giúp cho việc phân tích, đánh giá tình hình được sâu sát, chính xác hơn; chỉ ra những hạn chế, tồn tại và tìm ra nguyên nhân dễ dàng, hợp lý hơn; từ đó giúp cho quá trình đưa ra những giải pháp khắc phục phù hợp hơn. 6. Hiệu quả của đề án ứng dụng trong thực tiễn - Về lý luận: Đề án góp phần làm rõ những vấn đề lý luận đánh giá sự hài lòng của người dân về cung ứng DVHCC. - Về thực tiễn: Các số liệu khảo sát và những giải pháp mà đề án đề xuất có thể giúp cho các cơ quan chuyên môn sử dụng để thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân về hoạt động cung ứng DVHCC trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. 7. Kết cấu đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được bố cục thành 3 Chương:
8 Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính công. Chương 2: Thực trạng đánh giá sự hài lòng của người dân về hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai. Chương 3: Giải pháp, lộ trình thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công cấp tỉnh, tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới.
9 PHẦN NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Khái quát về cung ứng dịch vụ hành chính công 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cung ứng dịch vụ hành chính công a) Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Lê Chi Mai “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý của Nhà nước”. Thông qua việc cung ứng DVHCC, nhà nước sử dụng quyền lực để bảo đảm quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân, đồng thời đòi hỏi các tổ chức công dân thi hành các nghĩa vụ của mình nhằm duy trì trật tự và kỷ cương xã hội. Do đó các dịch vụ này ít nhiều mang tính bắt buộc, yêu cầu các tổ chức, công dân phải tuân thủ (Lê Chi Mai, 2003). Theo quy định của Chính phủ (tại Nghị định 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020) nêu rõ các cơ quan có thẩm quyền giải quyết TTHC là chủ thể cung ứng DVHCC, còn bên sử dụng DVHCC bao gồm: Các tổ chức (cả tổ chức nhà nước, tổ chức ngoài nhà nước và các doanh nghiệp), người dân có nhu cầu sử dụng DVHCC. Như vậy, cung ứng DVHCC bao gồm các yếu tố: (1) Có bên cung cấp là các cơ quan nhà nước có thẩm quyền và bên sử dụng là tổ chức, cá nhân có nhu cầu (gọi là người dùng); (2) Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền sử dụng các nguồn lực, công cụ, phương tiện của nhà nước (gọi là nguồn lực công) để cung cấp dịch vụ; (3) Người dùng chỉ nộp phí hoặc lệ phí dịch vụ cho Nhà nước, có một số dịch vụ người dùng không phải nộp tiền; (4) Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền nhận lợi ích chủ yếu là để thực hiện chức năng,
10 nhiệm vụ của mình, đáp ứng yêu cầu của QLNN, phục vụ các quyền và lợi ích hợp pháp của người dùng. Theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng, giải thích Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Như vậy, mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một hoặc một số thủ tục hành chính để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. b) Cung ứng dịch vụ hành chính công Cung ứng dịch vụ hành chính công là quá trình mà các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được ủy quyền thực hiện các hoạt động, thủ tục hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân và tổ chức. Quá trình này bao gồm các bước sau: tiếp nhận yêu cầu; xử lý yêu cầu; cung cấp kết quả dịch vụ và giải quyết khiếu nại (nếu có). c) Đặc điểm của dịch vụ hành chính công - Do nhà nước trực tiếp cung ứng: Vì DVHCC thường gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan nhà nước nên hầu như DVHCC đều do nhà nước trực tiếp cung ứng. Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả sử dụng các nguồn lực của nhà nước và của xã hội, với mục tiêu phục vụ cho QLHCNN, nên Nhà nước có thể ủy quyền cho một số tổ chức, cá nhân ngoài khu vực công tham gia cung ứng, nhưng Nhà nước vẫn phải chịu trách nhiệm cuối cùng. - Các cơ quan nhà nước cung ứng DVHCC không vì mục tiêu lợi nhuận. Việc thu các khoản phí và lệ phí không nhằm mục đích bù đắp chi phí tạo nên
11 dịch vụ: Vì DVHCC phục vụ QLHCNN, do nhà nước trực tiếp cung ứng, hầu như các chi phí để cung ứng dịch vụ được lấy từ tiền thuế của dân, cho nên các khoản phí và lệ phí được nộp vào ngân sách nhà nước và không vì mục tiêu lợi nhuận. - Có tính độc quyền cao trong cung ứng dịch vụ: Vì DVHCC thường gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý, nghĩa là chỉ có cơ quan nhà nước có thẩm quyền mới được cung ứng DVHCC. - Cung ứng DVHCC phải tuân theo trình tự, quy định tại TTHC tương ứng. Các TTHC là các quy phạm thủ tục quy định các quy tắc xử sự chung và được áp dụng nhiều lần, vì vậy mỗi người dùng đều phải bắt buộc tuân theo các trình tự, quy định. Hầu như không có sự thỏa thuận, thống nhất giữa hai bên trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. - Phần lớn chi phí cho cung ứng DVHCC là do nhà nước đảm bảo: Hiện nay, pháp luật quy định người dùng DVHCC chỉ phải nộp lệ phí dịch vụ, nghĩa là người dùng chỉ phải hoàn trả một phần rất nhỏ so với giá thành dịch vụ, nhằm mục đích phân biệt giữa người sử dụng và người không sử dụng và tránh tổn thất xã hội khi người dùng cố tình sử dụng dịch vụ sang mục đích khác. Cán bộ, công chức và các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ không được hưởng trực tiếp từ hoạt động cung ứng mà được hưởng mức lương hàng tháng theo quy định của nhà nước. Bên cung cấp nhận lợi ích chủ yếu là để thực hiện chức năng của nhà nước, đáp ứng yêu cầu của QLHCNN, phục vụ các quyền, lợi ích hợp pháp của người dùng, của toàn xã hội 1.1.2. Các loại hình dịch vụ hành chính công - Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là loại giấy tờ do cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một loại hoạt