Đề cương chi tiết học phần Nghiệp vụ buồng phòng (Mã học phần: 0101124094)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Học phần "Nghiệp vụ buồng phòng" hướng dẫn người học thực hành các kỹ năng liên quan đến các công việc chính của một nhân viên buồng phòng từ chuẩn bị ca làm đến bàn giao kết thúc ca, các thao tác nghiệp vụ chi tiết bao gồm vào phòng, trải giường, vệ sinh phòng ở và khu vực công cộng; giúp người học có khả năng ứng dụng các kiến thức lý thuyết vào thực tế trước khi thực tập hoặc đi làm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề cương chi tiết học phần Nghiệp vụ buồng phòng (Mã học phần: 0101124094)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH - SỨC KHỎE Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN I. THÔNG TIN HỌC PHẦN (Course Information) - Tên học phần tiếng Việt: Nghiệp vụ buồng phòng - Tên học phần tiếng Anh: Housekeeping skills in practice. - Mã học phần: 0101124094 - Loại kiến thức:  Giáo dục đại cương  Cơ sở ngành  Chuyên ngành. - Tổng số tín chỉ của học phần: 2(1,1,4). Lý thuyết: 15 tiết; Thực hành: 30 tiết; Tự học: 60 tiết. - Học phần song hành: Không - Đơn vị phụ trách học phần: Khoa Du lịch – Sức khỏe, Bộ môn Du lịch. II. MÔ TẢ HỌC PHẦN (Course Description) Học phần hướng dẫn người học thực hành các kỹ năng liên quan đến các công việc chính của một nhân viên buồng phòng từ chuẩn bị ca làm đến bàn giao kết thúc ca, các thao tác nghiệp vụ chi tiết bao gồm vào phòng, trải giường, vệ sinh phòng ở và khu vực công cộng; giúp người học có khả năng ứng dụng các kiến thức lý thuyết vào thực tế trước khi thực tập hoặc đi làm. III. MỤC TIÊU HỌC PHẦN (Course Objectives - COs) CĐR CTĐT Mục tiêu Mô tả phân bổ cho học học phần phần Kiến thức Học phần cung cấp cho người học những kỹ năng cơ bản, để có thể làm tốt các công việc CO1 PLO1 – PLO3 chính của một nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng trong các cơ sở lưu trú từ 3-5 sao. Trang bị cho sinh viên những kiến thức, nghiệp vụ cơ bản trong bộ phận buồng phòng và giúp CO2 PLO4 – PLO6 sinh viên hiểu rõ hơn công tác trong bộ phận buồng. Kỹ năng CO3 + Kể tên và trình bày được các nguyên tắc sử PLO8 – PLO9 dụng các thiết bị, máy móc, dụng cụ và hóa chất vệ sinh; + Trình bày được các quy tắc vệ sinh phòng 1
khách; + Trình bày được các quy tắc vệ sinh các khu vực chung; + Nắm được các tiêu chuẩn và quy trình cung cấp các dịch vụ tại phòng: dịch vụ giặt ủi, dịch vụ minibar và các dịch vụ khác; CO4 + Trình bày được các nguyên tắc đảm bảo an PLO10 toàn, an ninh phòng ngủ khách sạn. + Biết cách chăm sóc khách và xử lý phàn nàn của khách. Mức tự chủ và trách nhiệm Phát triển kĩ năng lập kế hoạch, tổ chức, quản CO5 lí, điều khiển, theo dõi, kiểm tra hoạt động, làm PLO11, PLO13 việc nhóm, lập mục tiêu, phân tích chương trình. Tuân thủ quy định của luật pháp, tuân thủ chuẩn mực đạo đức và nguyên tắc nghề CO6 PLO12, PLO13 nghiệp. Tự tin với kiến thức đã học, đam mê nghề nghiệp trong lĩnh vực du lịch. IV. CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN (Course Learning Outcomes - CLOs) Mục tiêu Chuẩn đầu học phần ra học phần Mô tả (COs) (CLOs) Thực hiện tốt các nội quy và tiêu chuẩn vệ sinh trong CLO1 bộ phận Buồng. CO1, Thực hiện thành thạo các công việc khi tiếp nhận và CLO2 CO2 kết thúc ca. Thao tác một cách chính xác các kỹ thuật trong sắp CLO3 xếp xe đẩy, gõ cửa phòng khách, trải giường và làm vệ sinh phòng khách ở. Giải quyết được một số tình huống phát sinh trong lưu CO4 CLO4 trú; thực hiện kĩ năng chăm sóc khách hàng ở mức độ cơ bản. Có năng lực làm việc độc lập và làm việc theo nhóm, tinh thần học tập tự giác cao độ, luôn cập nhật kiến CO5 CLO5 thức, sáng tạo trong học tập thông qua các hoạt động học thuật. Tuân thủ quy định của luật pháp, tuân thủ chuẩn mực đạo đức và nguyên tắc nghề nghiệp. Tự tin với kiến CO6 CLO6 thức đã học, đam mê, yêu thích môn học và ngành nghề. V. MA TRẬN TÍCH HỢP GIỮA CHUẨN ĐẦU RA CỦA HỌC PHẦN VÀ CHUẨN ĐẦU RA CỦA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (Programme Learning Outcomes – PLOs) 2
Ma trận tích hợp giữa chuẩn đầu ra của học phần và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo: CLOs PLO1 PLO2 PLO3 PLO4 PLO5 PLO6 PLO7 PLO8 PLO9 PLO10 PLO11 PLO12 PLO13 1 X X X 2 X 3 X X 4 X X X X X 5 X 6 X X VI. TÀI LIỆU HỌC TẬP (Study Document) - Tài liệu tham khảo bắt buộc: [1]. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ buồng.. - Tài liệu tham khảo lựa chọn: [2]. Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2015), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội. VII. ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN (Course Evaluate) 1. Thang điểm đánh giá: - Sử dụng thang điểm 10 cho tất cả hình thức, lần đánh giá trong học phần. - Điểm đạt tối thiểu: 4.0/10. Bài đánh Thành phần CĐR Tiêu chí đánh Tỷ lệ giá/Nội dung đánh giá học phần giá % đánh giá - Kiến thức: CO1 - Kỹ năng: Đánh giá giữa Tham gia hoạt CO2 CLO1 - CLO6 kỳ động học tập - Mức độ tự chủ và trách nhiệm: CO3, CO4 - Kiến thức: CO1 40% - Kỹ năng: Thuyết trình CLO1, CLO2, CO2 nhóm CLO5, CLO6 - Mức độ tự chủ và trách nhiệm: CO3, CO4 3
- Kiến thức: CO1 Thi trắc - Kỹ năng: Đánh giá cuối nghiệm cuối CO2 CLO1 - CLO6 60% kỳ kỳ - Mức độ tự (50 câu) chủ và trách nhiệm: CO3, CO4 Tổng cộng 100% 2. Các loại Rubric đánh giá trong học phần R1 - Rubric đánh giá tham gia hoạt động học tập Kiểm tra Giỏi (8-10đ) Khá (6-7đ) TB (5đ) Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ) trên lớp Hỏi bài cũ, Xung phong Xung phong Xung phong Xung Xung phong bài mới và trả lời hoặc trả lời hoặc trả lời hoặc lên phong trả trả lời hoặc làm bài tập lên bảng lên bảng làm bảng làm bài lời hoặc lên lên bảng làm tại lớp (G1, làm bài tập bài tập trong tập trong 2-3 bảng làm bài tập 0 lần G2, G3, G4) trong 8 – 10 6 – 7 buổi buổi học bài tập 1 lần buổi học học Điểm danh Đi học đầy Đi học 85% Đi học 60% Đi học 30% Không đi đi học đầy đủ đủ 100% các buổi các buổi điểm các buổi học (G4) các buổi điểm danh danh điểm danh điểm danh R5 – Rubric đánh giá bài thuyết trình nhóm Kiểm tra Giỏi (8-10đ) Khá (6-7đ) TB (5đ) Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ) trên lớp Chấm điểm Nội dung và Nội dung và Nội dung Nội dung và Nội dung và bài thuyết hình thức hình thức và hình hình thức hình thức trình có thời thuyết trình thuyết trình thức thuyết thuyết trình thuyết trình lượng 30 phút nhóm đạt yêu nhóm đạt trình nhóm nhóm đạt nhóm đạt (G1, G2, G3, cầu 80 đến yêu cầu 60 đạt yêu yêu cầu 30 yêu cầu dưới G4) 100% đến 80% cầu 50 đến đến 50% 30% 60% R2 - Rubric đánh giá bài kiểm tra trắc nghiệm, tự luận Kiểm tra Khá (6- Kém (0- Giỏi (8-10đ) TB (5đ) Yếu (3-4đ) trên lớp 7đ) 3đ) 4
Bài kiểm tra Trả lời đúng Trả lời Trả lời Trả lời Trả lời trắc nhiệm, tự đáp án 80 đến đúng đáp đúng đáp đúng đáp đúng luận 60 phút 100% án 60% án 50% đến án 30% đáp án đến 80% 60% đến 50% 30% VIII. CÁCH RA ĐỀ THI HỌC PHẦN VÀ THỜI GIAN LÀM BÀI 1. Đề thi giữa kỳ Thời CĐR gian Phạm vi ra đề Loại Rubric học phần thuyết trình Nội dung thuyết trình nhóm giữa kỳ giới hạn trong phần CLO1, CLO2, R5 – Rubric đánh giá 30 phút kiến thức từ chương 1 đến CLO5, CLO6 bài thuyết trình nhóm. chương 5. 2. Đề thi kết thúc học phần Phạm vi ra đề (Nội dung CĐR Thời Loại Rubric báo cáo) học phần gian thi Nội dung đề thi kết thúc học CLO1, CLO2, R2 - Rubric đánh giá phần giới hạn trong phần kiến CLO3, CLO4, bài kiểm tra trắc 60 phút thức từ chương 1 đến chương CLO5, CLO6 nghiệm (50 câu hỏi) 10. IX. CẤU TRÚC HỌC PHẦN VÀ KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY: Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo CHƯƠNG 1: VỊ TRÍ, VAI TRÒ, TRÁCH NHIỆM VÀ NỘI QUY CỦA BỘ PHẬN PHÒNG: Tuần 1, 03 tiết (từ tiết 1 đến tiết 3) 1.1. Vị trí của bộ phận CLO Giảng Giúp sinh viên Sinh viên + Tài phòng 1 viên biết được: đọc trước liệu 1.2. Vai trò của bộ phận CLO đứng lớp - Vị trí, vai trò tài liệu [1]: phòng 2 trực tiếp, và trách [1] chương 1.3. Trách nhiệm của bộ CLO thuyết nhiệm của bộ 1. phận phòng 3 giảng và phận phòng; 1.4. Nội quy làm việc của CLO giải đáp - Nội quy làm bộ phận phòng. 4 liên quan việc của bộ CLO kiến thức phận phòng. 5 của học CLO phần. 6 CHƯƠNG 2: CHUẨN BỊ VÀO CA LÀM VIỆC: Tuần 2-4, 09 tiết (lý thuyết từ tiết 4 đến tiết 9; thực hành từ tiết 10 đến tiết 12) 2.1. Chuẩn bị diện mạo cá CLO - Giảng - Thực hiện - SV ôn tài liệu nhân 1 viên đúng các yêu lại nội [1]. 2.1.1. Tầm quan trọng của CLO đứng lớp cầu, các quy dung đã 5
Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo việc vệ sinh cá nhân trực tiếp, định về diện học trên 2.1.2. Nội dung liên quan thuyết mạo cá nhân lớp. vệ sinh cá nhân. giảng và trước khi bắt - SV tự 2.2. Họp đầu ca làm việc giải đáp đầu ca làm học các 2.3. Nhận bản báo cáo tình liên quan việc; nội trạng phòng kiến thức - Liệt kê được dung 2.3.1. Nhận bản phân công 2 của học các loại hàng giảng công việc CLO phần. vải, đồ dùng, viên yêu 2.3.2. Thủ tục nhận chìa 3 hóa chất, dụng cầu. khóa và máy bộ đàm CLO - Slide cụ vệ sinh; 2.4. Vệ sinh và sắp xếp xe 4 bài giảng - Sắp xếp sử đẩy CLO do giảng dụng được xe 2.4.1. Đặc điểm và chức 5 viên đẩy phục vụ năng của xe đẩy CLO cung cấp. cho công việc 2.4.2. Các chủng loại đồ 6 vệ sinh phòng; dùng trên xe đẩy - Tiếp thu đầy 2.4.3. Cách chuẩn bị xe đẩy đủ các kiến 2.4.4. Các nguyên tắc khi sử thức của bài dụng xe đẩy học để áp 2.4.5. Quy trình vệ sinh xe dụng thực tế. đẩy. CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG: Tuần 5-7, 09 tiết (lý thuyết từ tiết 13 đến tiết 18; thực hành từ tiết 19 đến tiết 21) 3.1. Quy trình vệ sinh phòng CLO - Giảng Sau khi học - SV ôn + Tài 3.1.1.Quy trình vào phòng 1 viên xong, sinh lại nội liệu 3.1.2. Dọn vệ sinh cơ bản CLO đứng lớp viên hiểu và dung đã [1]: 3.1.3. Thay vải trải giường 2 trực tiếp, thực hành học trên chương 3.1.4. Lau bụi phòng ngủ CLO thuyết được quy lớp. 3. 3.1.5. Bổ sung đồ dùng và 3 giảng và trình vệ sinh - SV tự hàng minibar CLO giải đáp phòng: khách học các 3.1.6.Vệ sinh phòng tắm 4 liên quan vừa trả, khách nội 3.1.7. Vệ sinh sàn phòng CLO kiến thức đang lưu trú, dung 3.1.8. Kiểm tra phòng 5 của học khách VIP, giảng 3.1.9. Ghi biên bản, khóa CLO phần. phòng trống viên yêu cửa. 6 và cung cấp cầu. 3.2. Các quy trình khác - Slide dịch vụ chỉnh 3.2.1. Quy trình chuyển đổi bài giảng trang phòng phòng do giảng buổi tối. 3.2.2. Quy trình phục vụ viên khách quan trọng (VIP) cung cấp. 3.2.3. Quy trình chuẩn bị phòng trống sạch 3.2.4. Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối (Turndown service). 6
Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo 3.2.5. Phục vụ phòng DND CHƯƠNG 4: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI: Tuần 8, 03 tiết (lý thuyết từ tiết 22 đến tiết 24;) 4.1. Trả lời điện thoại CLO - Giảng - Sinh viên có - SV ôn Sinh 4.2. Chuyển cuộc gọi 1 viên khả năng trả lại nội viên 4.3. Ghi lại lời nhắn CLO đứng lớp lời, chuyển và dung đã đọc 2 trực tiếp, thực hiện các học trên trước CLO thuyết cuộc gọi theo lớp. tài liệu 3 giảng và tiêu chuẩn của - SV tự [1]. CLO giải đáp khách sạn. học các 4 liên quan nội CLO kiến thức dung 5 của học giảng CLO phần. viên yêu 6 cầu. CHƯƠNG 5: QUY TRÌNH VỆ SINH CÁC KHU VỰC CHUNG Tuần 9-10, 06 tiết (lý thuyết từ tiết 25 đến tiết 28;thực hành từ tiết 29 đến tiết 31) 5.1.Các khu vực chung - Giảng Giúp sinh - SV ôn Sinh viên viên: lại nội viên 5.2.Lựa chọn và chuẩn bị đứng lớp - Liệt kê được dung đã đọc các thiết bị, hóa chất vệ sinh trực tiếp, các khu vực học trên trước 5.3.Vệ sinh các khu vực thuyết chung cần vệ lớp. tài liệu chung CLO giảng và sinh thường - SV tự [1]. 1 giải đáp xuyên; học các 5.3.1. Khu vực tiền sảnh CLO liên quan - Xác định nội 5.3.2.Khu vực hành lang, lối 2 kiến thức được các bộ dung đi CLO của học dụng cụ và giảng 5.3.3.Vệ sinh thang máy, 3 phần. hóa chất vệ viên yêu thang bộ CLO sinh; cầu. 4 - Slide - Thực hiện 5.3.4.Vệ sinh nhà vệ sinh CLO bài giảng đúng các bước công cộng. 5 do giảng vệ sinh từng CLO viên khu vực; 6 cung cấp. - Hình thành thói quen làm việc có trách nhiệm, cẩn thận, tỉ mỉ, chu đáo. CHƯƠNG 6: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG: Tuần 11-12, 06 tiết (lý thuyết từ tiết 32 đến tiết 37) 6.1.Dịch vụ minibar CLO - Giảng Sau khi học - SV ôn Sinh 6.1.1.Tầm quan trọng của 1 viên xong, sinh lại nội viên dịch vụ cung cấp minibar CLO đứng lớp viên: dung đã đọc 7
Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo 6.1.2.Các trang thiết bị, trực tiếp, - Giải thích học trên trước dụng cụ, đồ dùng, hàng hóa thuyết được tầm lớp. tài liệu 6.1.3.Tiêu chuẩn của các giảng và quan trọng - SV tự [1]. loại hàng hóa giải đáp của việc cung học các 6.1.4.Quy trình thực hiện liên quan cấp các dịch nội dịch vụ minibar kiến thức vụ vổ sung; dung 6.2.Dịch vụ giặt ủi của học - Liệt kê được giảng 6.2.1.Tầm quan trọng của phần. các loại thiết viên yêu dịch vụ giặt ủi bị, dụng cụ, cầu. 2 6.2.2.Các trang thiết bị - Slide đồ dùng, hàng CLO 6.2.3.Quy trình giặt đồ của bài giảng hóa trang bị 3 khách do giảng cho dịch vụ CLO 6.2.4.Quy trình giặt đồ vải viên bổ sung; 4 của khách sạn cung cấp. - Thực hiện CLO 6.3.Các dịch vụ khác chính xác các 5 6.3.1.Dịch vụ trông, giữ trẻ dịch vụ bổ CLO 6.3.2.Dịch vụ chăm sóc thú sung theo yêu 6 cưng cầu của 6.3.3.Dịch vụ trang trí hoa khách; 6.3.4.Dịch vụ trang trí - Hình thành phòng tân hôn thói quen làm 6.3.5.Dịch vụ trang trí việc có trách phòng sinh nhật nhiệm, ghi 6.3.6.Dịch vụ cho thuê đồ chép một cách dùng. cẩn thận, chu đáo. CHƯƠNG 7: QUY TRÌNH XỬ LÝ TÀI SẢN THẤT LẠC VÀ TÌM THẤY (LOST & FOUND) Tuần 13, 03 tiết (lý thuyết từ tiết 38 đến tiết 40) .1 Tầm quan trọng của quy CLO - Giảng Sinh viên: - SV ôn Sinh trình L&F trong kinh doanh 1 viên - Biết được lại nội viên khách sạn CLO đứng lớp tầm quan dung đã đọc 7.2 Tiến trình công việc 2 trực tiếp, trọng của quy học trên trước 7.2.1 Các khu vực cần kiểm CLO thuyết trình L&F lớp. tài liệu tra 3 giảng và trong kinh - SV tự [1]. 7.2.2 Quy trình xử lý CLO giải đáp doanh khách học các 7.2.3 Xử lý tài sản vô thừa 4 liên quan sạn; nội nhận CLO kiến thức - Biết được dung 5 của học quy trình xử giảng CLO phần. lý tài sản vô viên yêu 6 thừa nhận. cầu. CHƯƠNG 8: KIỂM SOÁT AN TOÀN, AN NINH BỘ PHẬN PHÒNG Tuần 14, 03 tiết (lý thuyết từ tiết 41 đến tiết 43) 8.1.Khái niệm an toàn, an CLO - Giảng - Trình bày - SV ôn Sinh ninh 1 viên được khái lại nội viên CLO đứng lớp niệm an toàn dung đã đọc 8
Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo 8.2.Nguyên tắc, nội quy làm trực tiếp, an ninh trong học trên trước việc an toàn thuyết bộ phận lớp. tài liệu giảng và phòng; - SV tự [1]. 8.3.An toàn, an ninh phòng giải đáp - Giải thích học các ở khách sạn liên quan được tầm nội 8.4.Phòng cháy chữa cháy kiến thức quan trọng dung của học của công tác giảng 8.5.Xử lý các tình huống phần. an toàn, an viên yêu đặc biệt ninh khách cầu. 2 8.5.1.Khách yêu cầu mở cửa - Slide sạn; CLO giúp bài giảng - Trình bày 3 8.5.2.Khách treo chìa khóa do giảng được nguyên CLO ngoài ổ khóa viên nhân gây mất 4 cung cấp. an toàn, an 8.5.3.Phát hiện khách bị ngã CLO ninh; trong phòng 5 - Kiểm soát CLO 8.5.4.Phát hiện khách chết được các 6 trong phòng. trang thiết bị an toàn, ani ninh bộ phận phòng; - Hình thành thói quen làm việc có trách nhiệm, cẩn thận, chu đáo. CHƯƠNG 9: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH: Tuần 15, 01 tiết (lý thuyết tiết 44) 9.1. Chăm sóc khách và CLO - Giảng Sinh viên có - SV ôn Sinh khách hàng 1 viên khả năng: lại nội viên CLO đứng lớp - Hiểu và trả dung đã đọc 9.2. Xử lý phàn nàn của 2 trực tiếp, lời, quan tâm học trên trước khách. CLO thuyết đến nhu cầu, lớp. tài liệu 3 giảng và tính cách của - SV tự [1]. CLO giải đáp khách; học các 4 liên quan - Biết cách xử nội CLO kiến thức lý phàn nàn dung 5 của học của khách. giảng CLO phần. viên yêu 6 cầu. CHƯƠNG 10: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC: Tuần 15, 01 tiết (lý thuyết tiết 45) 10.1. Tầm quan trọng khi CLO - Giảng Sinh viên có - SV ôn Sinh kết thúc ca làm việc 1 viên khả năng: lại nội viên CLO đứng lớp - Dọn vệ sinh, dung đã đọc 10.2. Quy trình kết thúc ca 2 trực tiếp, chuẩn bị và học trên trước làm việc. CLO thuyết cất thiết bị lớp. tài liệu 9
Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo giảng và phòng, các - SV tự [1]. giải đáp công cụ và học các liên quan dụng cụ dọn nội kiến thức vệ sinh cho ca dung của học làm việc tiếp giảng 3 phần. theo theo cách viên yêu CLO chuyên nghiệp cầu. 4 - Slide và vệ sinh; CLO bài giảng - Báo cáo lại 5 do giảng những thông CLO viên tin cần thiết 6 cung cấp. cho người phụ trách trực tiếp của mình; - Bàn giao và ký nhận bàn giao. Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2023 Trưởng khoa Phụ trách bộ môn TS. Phạm Ngọc Hải ThS. Nguyễn Quang Thái 10