Đề cương chi tiết học phần Nghiệp vụ lễ tân khách sạn (Mã học phần: 0101121958)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Học phần "Nghiệp vụ lễ tân khách sạn" được hỗ trợ đào tạo từ các doanh nghiệp khách sạn chuẩn từ 4-5 sao trong học kỳ doanh nghiệp với các kiến thức thực hành thực tế thuộc các lĩnh vực nghề nghiệp như tại bộ phận lễ tân, tập trung vào những quy trình tác nghiệp trong các giai đoạn đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân. Học phần giúp sinh viên có khả năng thực hiện và vận dụng được những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn của bộ phận lễ tân trong khách sạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề cương chi tiết học phần Nghiệp vụ lễ tân khách sạn (Mã học phần: 0101121958)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH - SỨC KHỎE Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN I. THÔNG TIN HỌC PHẦN (Course Information) - Tên học phần tiếng Việt: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Tên học phần tiếng Anh: Hotel receptionist operations. - Mã học phần: 0101121958 - Loại kiến thức:  Giáo dục đại cương  Cơ sở ngành  Chuyên ngành. - Tổng số tín chỉ của học phần: 2(1,1,4). Lý thuyết: 15 tiết; Thực hành: 30 tiết; Tự học: 60 tiết. - Học phần song hành: Không - Đơn vị phụ trách học phần: Khoa Du lịch – Sức khỏe, Bộ môn Du lịch. II. MÔ TẢ HỌC PHẦN (Course Description) Học phần được hỗ trợ đào tạo từ các doanh nghiệp khách sạn chuẩn từ 4-5 sao trong học kỳ doanh nghiệp với các kiến thức thực hành thực tế thuộc các lĩnh vực nghề nghiệp như tại bộ phận lễ tân, tập trung vào những quy trình tác nghiệp trong các giai đoạn đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân. Học phần giúp sinh viên có khả năng thực hiện và vận dụng được những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Bên cạnh đó, rèn luyện cách giao tiếp ứng xử và giải quyết than phiền, tình huống phát sinh cho khách một cách chuyên nghiệp. III. MỤC TIÊU HỌC PHẦN (Course Objectives - COs) CĐR CTĐT Mục tiêu Mô tả phân bổ cho học học phần phần Kiến thức CO1  Trình bày được cơ cấu tổ chức bộ phận lễ PLO1 – PLO3 tân, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân và chức năng nhiệm vụ của từng vị trí nhân viên tại bộ phận.  Hiểu biết được các loại phòng, giá phòng và các dịch vụ tại khách sạn.  Biết được các kỹ năng bán phòng một cách chuyên nghiệp.  Trình bày được quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, qua mail…  Vận dụng để quản lý hiệu quả nhân sự bộ 1
phận tiền sảnh Trình bày được các chính sách đặt phòng đảm bảo/không đảm bảo, waiting list, over booking… Trình bày được quy trình check in đối với khách lẻ, khách đoàn, khách VIP. CO2 Trình bày được quy trình check out đối với PLO4 – PLO6 khách lẻ, khách đoàn, khách VIP, quy trình trả phòng nhanh (Express Check out). Biết được quy trình xử lý các than phiền đối với những tình huống phát sinh có liên quan. Kỹ năng Thực hiện chính xác các quy trình công việc liên quan tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Sử dụng và lập được các biểu mẫu theo quy CO3 PLO8 – PLO9 định. Có khả năng xử lý những than phiền của khách một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Rèn luyện được khả năng giao tiếp và ứng xử. Lòng yêu nghề, có tinh thần tự chủ và tự CO4 chịu trách nhiệm đối với công việc, hình PLO10 thành tác phong làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả. Mức tự chủ và trách nhiệm Phát triển kĩ năng lập kế hoạch, tổ chức, quản CO5 lí, điều khiển, theo dõi, kiểm tra hoạt động, làm PLO11, PLO13 việc nhóm, lập mục tiêu, phân tích chương trình. Tuân thủ quy định của luật pháp, tuân thủ chuẩn mực đạo đức và nguyên tắc nghề CO6 PLO12, PLO13 nghiệp. Tự tin với kiến thức đã học, đam mê nghề nghiệp trong lĩnh vực du lịch. IV. CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN (Course Learning Outcomes - CLOs) Mục tiêu Chuẩn đầu học phần ra học phần Mô tả (COs) (CLOs) Khái quát hóa được vai trò, chức năng, nhiệm vụ, các CLO1 công việc và vị trí của bộ phận lễ tân trong mối quan hệ với các bộ phận khác. CO1, Vận dụng được các tiêu chuẩn trong việc thực hiện và CO2 CLO2 quản lý công tác đặt phòng, đón tiếp và trả phòng Vận dụng được các tiêu chuẩn trong việc thực hiện và CLO3 quản lý công tác phục vụ và chăm sóc khách lưu trú tại khách sạn 2
Mục tiêu Chuẩn đầu học phần ra học phần Mô tả (COs) (CLOs) Giải quyết được một số tình huống phát sinh trong lưu CO4 CLO4 trú; thực hiện kĩ năng chăm sóc khách hàng ở mức độ chuyên nghiệp. Có năng lực làm việc độc lập và làm việc theo nhóm, tinh thần học tập tự giác cao độ, luôn cập nhật kiến CO5 CLO5 thức, sáng tạo trong học tập thông qua các hoạt động học thuật. Tuân thủ quy định của luật pháp, tuân thủ chuẩn mực đạo đức và nguyên tắc nghề nghiệp. Tự tin với kiến CO6 CLO6 thức đã học, đam mê, yêu thích môn học và ngành nghề. V. MA TRẬN TÍCH HỢP GIỮA CHUẨN ĐẦU RA CỦA HỌC PHẦN VÀ CHUẨN ĐẦU RA CỦA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (Programme Learning Outcomes – PLOs) Ma trận tích hợp giữa chuẩn đầu ra của học phần và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo: CLOs PLO1 PLO2 PLO3 PLO4 PLO5 PLO6 PLO7 PLO8 PLO9 PLO10 PLO11 PLO12 PLO13 1 X X X 2 X 3 X X 4 X X X X X X 5 X 6 X X VI. TÀI LIỆU HỌC TẬP (Study Document) - Tài liệu tham khảo bắt buộc: [1] Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Nghiệp vụ lễ tân (2013) – VTOS. - Tài liệu tham khảo lựa chọn: [2] Bardi, A. J. (2010), Hotel Front Office Management (5th ed.). John Wiley & sons: Inc, New Jersey. [3]. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2006), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân – cách tiếp cận thực tế, NXB Thanh niên VII. ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN (Course Evaluate) 1. Thang điểm đánh giá: - Sử dụng thang điểm 10 cho tất cả hình thức, lần đánh giá trong học phần. - Điểm đạt tối thiểu: 4.0/10. 3
Bài đánh Thành phần CĐR Tiêu chí đánh Tỷ lệ giá/Nội dung đánh giá học phần giá % đánh giá - Kiến thức: CO1 - Kỹ năng: Đánh giá giữa Tham gia hoạt CO2 CLO1 - CLO6 kỳ động học tập - Mức độ tự chủ và trách nhiệm: CO3, CO4 - Kiến thức: CO1 40% - Kỹ năng: Thuyết trình CLO1, CLO2, CO2 nhóm CLO5, CLO6 - Mức độ tự chủ và trách nhiệm: CO3, CO4 - Kiến thức: CO1 Thi trắc - Kỹ năng: Đánh giá cuối nghiệm cuối CO2 CLO1 - CLO6 60% kỳ kỳ - Mức độ tự (50 câu) chủ và trách nhiệm: CO3, CO4 Tổng cộng 100% 2. Các loại Rubric đánh giá trong học phần R1 - Rubric đánh giá tham gia hoạt động học tập Kiểm tra Giỏi (8-10đ) Khá (6-7đ) TB (5đ) Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ) trên lớp Hỏi bài cũ, Xung phong Xung phong Xung phong Xung Xung phong bài mới và trả lời hoặc trả lời hoặc trả lời hoặc lên phong trả trả lời hoặc làm bài tập lên bảng lên bảng làm bảng làm bài lời hoặc lên lên bảng làm tại lớp (G1, làm bài tập bài tập trong tập trong 2-3 bảng làm bài tập 0 lần G2, G3, G4) trong 8 – 10 6 – 7 buổi buổi học bài tập 1 lần buổi học học Điểm danh Đi học đầy Đi học 85% Đi học 60% Đi học 30% Không đi đi học đầy đủ đủ 100% các buổi các buổi điểm các buổi học (G4) các buổi điểm danh danh điểm danh điểm danh 4
R5 – Rubric đánh giá bài thuyết trình nhóm Kiểm tra Giỏi (8-10đ) Khá (6-7đ) TB (5đ) Yếu (3-4đ) Kém (0-3đ) trên lớp Chấm điểm Nội dung và Nội dung và Nội dung Nội dung và Nội dung và bài thuyết hình thức hình thức và hình hình thức hình thức trình có thời thuyết trình thuyết trình thức thuyết thuyết trình thuyết trình lượng 30 phút nhóm đạt yêu nhóm đạt trình nhóm nhóm đạt nhóm đạt (G1, G2, G3, cầu 80 đến yêu cầu 60 đạt yêu yêu cầu 30 yêu cầu dưới G4) 100% đến 80% cầu 50 đến đến 50% 30% 60% R2 - Rubric đánh giá bài kiểm tra trắc nghiệm, tự luận Kiểm tra Khá (6- Kém (0- Giỏi (8-10đ) TB (5đ) Yếu (3-4đ) trên lớp 7đ) 3đ) Bài kiểm tra Trả lời đúng Trả lời Trả lời Trả lời Trả lời trắc nhiệm, tự đáp án 80 đến đúng đáp đúng đáp đúng đáp đúng luận 60 phút 100% án 60% án 50% đến án 30% đáp án đến 80% 60% đến 50% 30% VIII. CÁCH RA ĐỀ THI HỌC PHẦN VÀ THỜI GIAN LÀM BÀI 1. Đề thi giữa kỳ Thời CĐR gian Phạm vi ra đề Loại Rubric học phần thuyết trình Nội dung thuyết trình nhóm giữa kỳ giới hạn trong phần CLO1, CLO2, R5 – Rubric đánh giá 30 phút kiến thức từ chương 1 đến CLO5, CLO6 bài thuyết trình nhóm. chương 3. 2. Đề thi kết thúc học phần Phạm vi ra đề (Nội dung báo CĐR Thời Loại Rubric cáo) học phần gian thi Nội dung đề thi kết thúc học CLO1, CLO2, R2 - Rubric đánh giá phần giới hạn trong phần kiến CLO3, CLO4, bài kiểm tra trắc 60 phút thức từ chương 1 đến chương CLO5, CLO6 nghiệm (50 câu hỏi) 5. IX. CẤU TRÚC HỌC PHẦN VÀ KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY: Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo Chương 1: Khái quát về bộ phận lễ tân: Tuần 1-2, 06 tiết (từ tiết 1 đến tiết 6) 5
Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo 1.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân Giảng Giúp sinh Sinh viên + Tài khách sạn viên viên biết đọc trước liệu 1.1.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân đứng được: tài liệu [1]: 1.1.2 Vị trí của bộ phận lễ tân lớp - Vị trí, [1] chươ 1.1.3 Vai trò của bộ phận lễ tân trực vai trò và ng 1. 1.1.4 Sơ đổ cơ cấu tổ chức của bộ tiếp, trách phận lễ tân thuyết nhiệm của 1.1.5 Trang thiết bị, vật dụng tại giảng bộ phận quầy và giải phòng; 1.1.6 Mối liên hệ giữa bộ phận lễ đáp - Nội quy tân và những bộ phận khác liên làm việc 1.1.7 Những yêu cầu đối với các CLO1 quan của bộ chức danh công việc tại bộ phận CLO2 kiến phận lễ tân CLO3 thức phòng. 1.2 Chuẩn bị công việc CLO4 của học 1.2.1 Vệ sinh cá nhân và diện mạo CLO5 phần. 1.2.2 Vệ sinh và sắp xếp khu vực CLO6 làm việc 1.2.3 Công tác bàn giao ca 1.2.4 Tác phong làm việc 1.2.5 Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản 1.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân 1.3.1 Giai đoạn Pre-Arrival 1.3.2 Giai đoạn Check-in 1.3.3. Giai đoạn Occupied 1.3.4 Giai đoạn Check-out Chương 2: Hoạt động đặt phòng: Tuần 3-5, 09 tiết (lý thuyết từ tiết 4 đến tiết 9; thực hành từ tiết 10 đến tiết 12) 2.1. Tổng quan vệ hoạt động đặt CLO1 - Giảng Hiểu rõ Nghiên tài phòng trong khách sạn CLO2 viên các chính cứu liệu 2.1.1. Khái niệm đặt phòng CLO3 đứng sách giá, trước: [1]. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của CLO4 lớp loại và +Tài liệu đặt phòng CLO5 trực hạng [1]: nội 2.1.3. Lợi ích của đặt phòng CLO6 tiếp, phòng và dung 2.2. Loại/hạng phòng thuyết thực hiện chương 2.2.1. Loại phòng giảng được quy 2. 2.2.2. Hạng phòng và giải trình tiếp +Tài liệu 2.3. Chính sách giá phòng đáp nhận yêu [3] nội 2.3.1. Giá nét liên cầu đặt dung 2.3.2. Giá ++ quan phòng chương 2.3.3. Các chính sách giá khác kiến bằng các 3. 2.4. Các nguồn đặt phòng thức hình thức 2.5. Hình thức đặt phòng của học như đảm 6
Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo 2.5.1. Đặt phòng đảm bảo phần. bảo/khôn 2.5.2. Đặt phòng không đảm bảo - Slide g đảm 2.5.3. Đặt phòng theo danh sách bài bảo, đặt chờ (Waiting list) giảng phòng qua 2.5.4. Chính sách Overbooking do điện thoại, 2.6. Phương thức đặt phòng giảng email, 2.6.1. Đặt phòng trực tiếp viên fax, 2.6.2. Đặt phòng qua điện thoại cung online… 2.6.3. Đặt phòng qua email/Fax… cấp. 2.7. Các kỹ năng bán phòng 2.7.1. Top down 2.7.2. Bottom up 2.7.3. A range of choice 2.8. Chỉnh sửa yêu cầu đặt phòng 2.8.1. Chỉnh sửa yêu cầu đặt phòng khách sạn có khả năng đáp ứng 2.8.2. Chỉnh sửa yêu cầu đặt phòng khách sạn không có khả năng đáp ứng 2.9. Hủy đặt phòng 2.9.1. Tình trạng No Show 2.9.2. Hủy đặt phòng không đảm bảo 2.9.3. Hủy đặt phòng đảm bảo có thu phí 2.9.4. Hủy đặt phòng đảm bảo không thu phí. 2.10. Phương pháp sắp xếp lưu trữ hồ sơ và lập báo cáo đặt phòng 2.10.1. Hồ sơ khách lẻ 2.10.2. Hổ sơ khách đoàn 2.10.3. Lập sơ đồ đặt buồng 2.10.4. Sử dụng sơ đồ tình trạng buồng trong hệ thống PMS 2.10.5. Báo cáo hoạt động đặt phòng 2.11. Xử lý những tình huống phát sinh Chương 3: Quy trình đón tiếp và thủ tục check – in: Tuần 6-7, 06 tiết (lý thuyết từ tiết 13 đến tiết 15; thực hành từ tiết 16 đến tiết 18) 3.1. Công tác chuẩn bị CLO1 - Giảng Hiểu rõ và Nghiên + Tài 3.1.1. Chuẩn bị tư thế - tác phong CLO2 viên thực hiện cứu liệu 7
Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo 3.1.2. Chuẩn bị khu vực làm việc đứng đúng quy trước: [1]: 3.1.3. Công tác chuẩn bị đón tiếp lớp trình đón +Tài liệu chươ khách trực tiếp và thủ [1]: nội ng 3. 3.2. Quy trình đón tiếp tiếp, tục check dung 3.2.1. Cung cấp dịch vụ đưa đón thuyết – in đối chương sân bay (Car pick – up) giảng với khách 3. 3.2.2. Cung cấp dịch vụ khuân vác và giải lưu trú. +Tài liệu hành lý đáp [2][3][4]: 3.2.3. Welcome Drink liên nội dung 3.2.4. Hướng dẫn khách làm thủ quan chương 3 tục check – in kiến 3.3 Quy trình check – in thức 3.3.1. Check – in đối với khách lẻ CLO3 của học có đặt phòng trước CLO4 phần. 3.3.2. Check – in khách lẻ không CLO5 - Slide có đặt phòng trước CLO6 bài 3.3.3. Check – in khách đoàn giảng 3.3.4. Check – in khách VIP do 3.3.5. Biểu mẫu hồ sơ và lập báo giảng cáo viên 3.4. Đảm bảo thanh toán khi cung nhận phòng cấp. 3.4.1. Mục đích của việc đảm bảo thanh toán 3.4.2. Các hình thức đảm bảo thanh toán 3.5. Giải quyết các tình huống phát sinh Chương 4: Phục vụ khách lưu trú: Tuần 8-9, 06 tiết (lý thuyết từ tiết 19 đến tiết 21; thực hành từ tiết 22 đến tiết 24) 4.1 Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ CLO1 - Giảng Hiểu rõ về -Nghiên Sinh văn phòng (Business Center) CLO2 viên hoạt động cứu viên 4.1.1 Dịch vụ phòng họp CLO3 đứng của bộ trước: đọc 4.1.2 Dịch vụ nhận/chuyển CLO4 lớp phận lễ +Tài liệu trước thư/fax/bưu phẩm CLO5 trực tân trong [1]: nội tài 4.1.3 Dịch vụ in ấn CLO6 tiếp, giai đoạn dung liệu 4.1.4 Dịch vụ dịch thuật thuyết phục vụ chương [1]. 4.1.5 Dịch vụ đánh máy giảng khách lưu 4. 4.1.6 Dịch vụ photocopy/scan và giải trú. Cung +Tài liệu 4.2 Tiếp nhận và cung cấp dịch đáp cấp các [2][3][4]: vụ vận chuyển liên dịch vụ nội dung 4.2.1 Đăng ký vé các phương quan liên quan chương 5 tiện vận chuyển công cộng kiến và cách 4.2.2 Cung cấp dịch vụ vận thức thức xử lý chuyển tại chỗ của học than 8
Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo 4.3 Cung cấp dịch vụ báo thức phần. phiền. 4.3.1 Báo thức trực tiếp 4.3.2 Báo thức qua điện thoại 4.3.3 Báo thức bằng hệ thống chuông báo 4.4 Cung cấp dịch vụ điện thoại 4.4.1 Gọi nội bộ 4.4.2 Gọi ra bên ngoài KS (trong nước và quốc tế) 4.4.3 Nhận chuyển cuộc gọi 4.4.4 Cách thức lấy lời nhắn 4.5 Cung cấp thông tin về điểm đến 4.5.1 Địa điểm tham quan 4.5.2 Mua sắm 4.5.3 Ăn/uống 4.5.4 Giải trí… 4.6 Dịch vụ bảo quản chìa khóa phòng 4.6.1 Chìa khóa cơ 4.6.2 Chìa khóa từ 4.7 Nhận giữ tài sản có giá trị tại quầy 4.8 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 4.9 Dịch vụ giữ trẻ (Baby sitting) 4.10 Dịch vụ giữ thú cưng, vật nuôi 4.11 Thực hiện yêu cầu thanh toán trước cho khách 4.12 Quy trình giải quyết than phiền 4.12.1 Phân loại than phiền 4.12.2 Quy trình xử lý than phiền Giải quyết một số tình huống than phiền của khách lưu trú Chương 5: Thủ tục check – out: Tuần 10-11, 06 tiết (lý thuyết từ tiết 25 đến tiết 27; thực hành từ tiết 28 đến tiết 30) 5.1. Tổng quan vệ hoạt động CLO1 - Giảng Thực hiện Nghiên Sinh check – out CLO2 viên được quy cứu viên 5.1.1. Khái niệm check – out CLO3 đứng trình trước: đọc 5.1.2. Nhiệm vụ của hoạt động CLO4 lớp check – +Tài liệu trước check – out CLO5 trực out và [1]: nội tài 5.2. Hệ thống lập hóa đơn CLO6 tiếp, thanh toán dung liệu 5.2.1. Thủ công thuyết cho khách chương [1]. 9
Hoạt động Tài liệu Nội dung CĐR Tự học dạy và học tham khảo 5.2.2. Máy lập hóa đơn điện tử giảng lưu trú. 5. 5.2.3. Hệ thống quản lý PMS và giải 5.3. Các loại hóa đơn đáp 53.1. Hóa đơn tạm tính (Guest liên check) quan 5.3.2. Hóa đơn giá trị gia tăng kiến (VAT) thức 5.4. Kiểm toán đêm của học 5.4.1. Vai trò của kiểm toán đêm phần. 5.4.2. Công việc của kiểm toán đêm - Slide 5.4.3. Lập báo cáo kiểm toán đêm bài 5.5. Phương thức thanh toán giảng 5.5.1. Thanh toán bằng tiền mặt do 5.5.2. Thanh toán bằng thẻ giảng 5.5.3. Thanh toán bằng séc viên 5.5.4. Thanh toán bằng voucher/ cung coupon cấp. 5.5.5. Thanh toán dựa trên hợp đồng 5.6. Quy trình check - out 5.6.1. Check – out khách lẻ 5.6.2. Check – out khách đoàn 5.6.3. Check – out khách VIP 5.6.4. Trả phòng nhanh (Express Check – out) 5.6.5. Biểu mẫu và lưu trữ hồ sơ 5.6.6. Cập nhật tình trạng phòng 5.7. Xử lý tài sản và thất lạc (Quy trình Lost & Found) 5.8. Giải quyết các tình huống phát sinh Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 2023 Trưởng khoa Phụ trách bộ môn TS. Phạm Ngọc Hải ThS. Nguyễn Quang Thái 10