Đề tài " dịch vụ công cộng "

Chia sẻ: Nguyen Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:20

Thêm vào BST

Báo xấu

584
lượt xem 229
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'đề tài " dịch vụ công cộng "', luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài " dịch vụ công cộng "

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐỀ TÀI: dịch vụ công cộng
LỜI NÓI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức. Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khách đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như 32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm… Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marketing và việc đề ra các biện pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhóm chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay.Trong bài báo cáo này, nhóm đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoàn chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nên không tránh khỏi sai sót, rất mong được thầy cô và các bạn góp ý để bài báo cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 11năm 2005 Nhóm 8 1
PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay của xã hội. 2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng: Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là : a.Tính không tách rời: Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé… Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty. 2
b.Tính không tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay. c.Tính không ổn định(tính không đồng nhất): Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc sau: +Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. +Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức. +Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng. c.Tính không lưu giữ: Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điểm này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộgiữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm. Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau: 3
Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thêm xe mới để tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…) II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cách có hiệu qủa Ta có sơ đồ sau: Tæ C¥ Së VËT CHøC CHÊT DÞCH KH¸C NéI Bé Vô H HÀNG NH¢N VI£N GIAO TIÕP NH×N THÊY M¤I TR¦êng vËt chÊt H×nh 1: M« h×nh s¶n xuÊt vµ cung øng dÞch vô tæng qu¸t 4
Kh¸ch hµng §Õn bÕn chê Híng dÉn æn dÞnh chç ngåi Lªn xe Tr×nh vÐ KiÓm tra vÐ B¸n vÐ Xe ch¹y Thùc Nh©n hiÖn dÞch viªn. vô trªn Xuèng xe Kh¸ch hµng Công ty dịch vụ xe buýt hà nội TRANSERCO Hình 2: Hệ thống sản xuất cung cÊp dÞch vô c«ng céng III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ: 1.Qu¸ tr×nh diÔn tiÕn mét tr¬ng tr×nh Marketing dÞch vô C¸c nhµ qu¶n trÞ Marketing thùc hiÖn ph¸t triÓn mét ch¬ng tr×nh Marketing lµ viÖc sö dông c¸c c«ng cô Marketing hçn hîp ®Ó b¶o ®¶m mét sù tiÕp cËn hµi hoµ gi÷a c¸c yÕu tè bªn trong cña doanh nghiÖp vµ m«i trêng cña thÞ trêng bªn ngoµi C¸c c«ng cô Marketing hçn hîp bao gåm: 7 P. Qu¸ tr×nh diÕn tiÕn quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña mét ch¬ng tr×nh Marketing. C¸c ho¹t ®éng Marketing cÇn ph¶i qu¶n lý tèt c¸c yÕu tè bªn ngoµi bÊt ®Þnh. §ång thêi duy tr× sù thÝch nghi c¸c yÕu tè bªn trong c«ng ty víi ®iÒu kiÖn m«i trêng bªn ngoµi thêng xuyªn biÕn ®éng b»ng sù thay ®æi c¸c khung Marketing cïng víi nh÷ng ph¬ng thøc tiÕp cËn tèt h¬n. 5
2.Ho¹t ®éng chuyÓn giao dÞch vô lµ sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a kh¸ch hµng vµ nhµ cung øng dÞch vô n»m trong thÞ trêng t¸c ®éng t¬ng hç nh»m t¹o ra dÞch vô vµ chuyÓn giao cho kh¸ch hµng tiªu dïng.Ho¹t ®éng nµy quyÕt ®Þnh chÊt lîng dÞch vô .§Ó t¹o ®îc dÞch vô tæng thÓ cÇn cã sù phèi hîp ho¹t ®éng cña c¸c bé phËn cña doanh nghiÖp.Trong hÖ thèng dÞch vumtj kh¸c kh¸ch hµng tham gia cung øng chñ ®éng më réng nhËn thøc vµ thùc hiÖn tiªu dïng dÞch vô .§ã còng lµ qu¸ tr×ng gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng c¸c mèi quan hÖ ph¸t sinh gi÷a c¸c yÕu tè tham gia ho¹t ®éng s¶n xuÊt cung øng dÞch vô.V× vËy Marketing dÞch vô ®ßi hái kh«ng chØ cø Marketing ®èi ngo¹i mµ c¶ Marketing ®èi néi vµ t¬ng hç. 3.Thị trường hoạt động marketing dịch vụ: ThÞ trêng bªn trong Thị trường Thị trường cung cấp chuyển giao Thị trường k. .hàng thị trường Thị trường uy lực tuyển dụng H×nh 3: Sáu thị trường hoạt động của marketing dịch vụ IV.Chiến lược marketing đối với công ty dịch vụ Để có thể đứng vững và thắng lợi trong một môi trường kinh doanh đầy biến động như ngay nay đòi hỏi các công ty dịch vụ phải thực hiện ba nhiệm vụ cơ bản lớn đó là: 6
khắc hoạ và tăng cường sự khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình. 1.Quản lý sự khác biệt: Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn là khó đảm bảo những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau. Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chiếu các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu. Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép .vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về 7
lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ… 2.Quản lý chất lượng dịch vụ: Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệm trong quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọn ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu dùng dv lặp lại nhiều lần hơn. Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mô hình chất lượng dv làm nổi bật lên những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Giao tiếp Nhu cầu Kinh bằng Cá nhân nghiệm mi ng DÞch vô mong ®îi Dịch vụ nhận thức Cung cấp dv (trước và sau) Chuyển đổi từ nhận k.h Thông tin thức vào đặc tính chất đối ngoại với lương của dÞch vô Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng 8
Hình 4:mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vô PhÇn 2 Thùc tr¹ng xe buýt hiÖn nay I.Quy M« ThÞ Trêng Réng Lín vµ §a §¹ng Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra. Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng 9
II.Ph©n phèi dÞch vô xe buýt Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số 01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý … Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng 10
tháng.Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đang đựơc công ty chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay III. Giao tiÕp dÞch vô ViÖc ph¸t triÓn giao tiÕp dÞch vô chi th«ng qua chñ yÕu lµ h×nh thøc qu¶ng c¸o.Xe buýt lµ ph¬ng tiÖn ®i trªn ®êng rÊt nhiÒu lªn ngêi tiªu dïng cã c¬ héi nhËn thÊy sù kh¸c biÖt víi c¸c ph¬ng tiÖn kh¸c.C¸c ch¬ng tr×nh Qu¶ng c¸o chñ yÕu cña c«ng ty chÝnh lµ c¸c tr¹m chê vµ chØ d¸n c¸c logo, hay chØ dÉn cho kh¸ch hµng biÕt ®Õn s¶n phÈm.ngoµi ra th× c«ng ty cßn ph¸t triÓn lo¹i h×nh kh¸c: §ã lµ lËp trang Wed trªn m¹ng víi ®Çy ®ñ néi dung nh: Danh s¸ch ®iÓm dõng,bÕn chê,néi quy vµ tiªu chÝ phôc vô . C«ng ty cßn cã chiÕn lîc qu¶ng c¸o b»ng c¸ch viÕt nh÷ng bµi luËn trªn b¸o.Hay trªn v« tuyÕn nh÷ng phãng sù vÒ lîi Ých cña xe buýt víi x· héi vµ víi chÝnh ngêi tiªu dïng Tuy nhiªn C«ng ty kh«ng ¸p dông c¸c biÖn ph¸p qu¶ng b¸ réng r·i v× xe buýt lµ ph¬ng tiÖn ®i trªn ®êng cho lªn ngêi tiªu dïng cã thÓ nhËn thÊy thêng xuyªn IV.Qu¸ tr×nh dÞch vô  Xây dựng một trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt Một trong những hoạt động chủ đạo của dự án Asia Trans là xây dựng một xưởng sửa chữa - bảo dưỡng hiện đại và phù hợp với nhu cầu của công ty xe buýt. Dưới sự giám sát của ông Boudoux, công trình được hoàn thành vào tháng 10/2004 và được khánh thành nhân chuyến thăm của đoàn đại biểu Hội đồng Vùng Ile-de-France. Xưởng sửa chữa - bảo dưỡng này được lắp đặt nhiều trang thiết bị hiện đại (băng thử phanh, máy đo nồng độ khí thải, thiết bị thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp...). Khánh thành xưởng sửa chữa - bảo dưỡng xe buýt với sự có mặt của phái đoàn Hồi đồng Vùng Ile-de-France 11
Trước khi xây dựng... Sau khi cải tạo Tổ chức một khoá đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng mới Một khoá đào tạo cơ bản đã được tổ chức trước khi đưa xưởng vào hoạt động nhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị máy móc mới. Khoá đào tạo này do chính ông Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004 Ngoµi ra cßn cã c¸c dÞch vô xe hîp ®ång,th¨m quan du lÞch,dich vô xe buýt t¨ng cêng, dÞch vô qua m¹ng vµ kiªm ph¬ng tiÖn vËn t¶i Tuy nhiªn c«ng ty còng kh«ng lµm ®îc dã lµ thêng xuyªn më c¸c chiÕn lîc Qu¶ng c¸o khuyÕn m¹i cho kh¸ch hµng.Hay nghiªn cøu thêng xuyªn nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®Ó ®¸p øng mét c¸ch ®Çy ®ñ v× ®©y lµ c«ng ty ®éc quyÒn vÒ dÞch vô xe buýt.. V.Con ngêi trong dÞch vô VÊn ®Ò con ngêi ®îc ®Æt lªn hµng ®Çu ®èi víi dÞch vô xe buyt lµ dÞch vô mang tÝnh x· héi: C«ng ty xe buyt ®· cã ®éi ngò nh©n viªn víi tr×nh ®é chuyªn m«n cao kh¸ thµnh th¹o trong viÖc vËn chuyÓn kh¸ch hµng do ®îc tuyÓn chän hîp lý ViÖc ®èi sö c«ng b»ng ®èi víi nh©n viªn lu«n ®îc cÊp trªn ®Ò cao v× nh©n viªn còng lµ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cña c«ng ty 12
Híng dÉn nh©n viªn tham gia vµo dÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng : kh¸ch hµng lu«n ®îc gãp ý kiÕn vµ ®îc tr¶ lêi chÝnh x¸c nh÷ng th¾c m¾c…. Tuy nhiªn th× ®éi ngò nh©n viªn cßn cã rÊt nhiÒu h¹n chÕ: ®ã lµ cha mang tÝnh chuyªn nghiÖp cao . Lîng nh©n viªn cha ®îc ®µo t¹o lµ rÊt cao v× t×nh tr¹ng thiÕu nh©n viªn c«ng ty tuyÓn å ¹t. §«i lóc nh©n viªn cßn nãng n¶y vµ thiÕu cÈn thËn ch¹y Èu g©y tai n¹n VI. DÞch vô ®èi víi kh¸ch hµng VÒ dich vô nay th× c«ng ty xe buýt ®· lµm ®îc ®ã lµ: gi¶m gi¸ vÐ ®èi víi sinh viªn vµ hoc sinh, ®ång thêi më trang wed ®Ó ngêi tiªu dïng t×m tuyÕn xe ,xem b¶n ®å vµ c¸c chØ dÉn khi tham gia giao th«ng nhÊt lµ viÖc chØ dÉn trªn b¶n ®å kÜ thuËt sè th× dÔ dµng h¬n cho kh¸ch hµng. Viªc ®¨ng kÝ vÐ th¸ng th× t¬ng ®èi ®¬n gi¶n vµ kh«ng mÊt tiÒn kh¸ch hµng.Nhng viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng th× cßn nhiÒu thiÕu sãt: Nh lµ viÖc lµm vÐ th¸ng thêi gian lÊy cßn chËm ,kh¸ch cßn ph¶i chê xe l©u, trªn xe nhiÒu tuyÕn trong giê cao ®iÓm cßn chen chóc . Sù thiÕu c¸c bÕn ®îi m¸i che, hay bÕn ®îi cßn qu¸ xa lªn kh¸ch hµng c¶m thÊy mÖt khi ®i xe . VII. Nh÷ng khã kh¨n vµ thuËn lîi  Khã kh¨n: §èi víi thùc tÕ cña thÞ trêng Hµ Néi hiÖn nay lµ rÊt phøc t¹p vµ nã ®· t¸c ®éng t¬ng ®èi lín ®Õn dÞch vô xe buýt: - §ã lµ viÖc gi¸ x¨ng t¨ng cao lµm cho chi phÝ vËn chuyÓn t¨ng lªn nhng mµ gi¸ vÐ cho kh¸ch l¹i kh«ng t¨ng - C¬ së h¹ tÇng hiÖn cã cña Thµnh Phè Hµ Néi cßn thÊp - ViÖc c¹nh tranh cßn diÔn ra rÊt khèc liÖt( ®Æc biÖt lµ xe m¸y)vµ cã mét sè c«ng ty xe buyt t nh©n ra ®êi .. - ViÖc thêng xuyªn qu¸ t¶i do t¾c ®êng, xe kh«ng ch¹y nhanh ®îc 13
 ThuËn lîi Tuy cã rÊt nhiÒu khã kh¨n nh vËy nhng dÞch vô xe buýt còng cã nh÷ng thuËn lîi nhÊt ®Þnh : - §ã lµ viÖc trî gi¸ cña Nhµ níc lµm cho chÊt lîng phôc vô x· héi cao h¬n - §ång thêi vÊn ®Ò c¬ së h¹ tÇng ®îc chÝnh phñ chó ý vµ x©y dùng - T×nh h×nh thÞ trêng Hµ néi hiÖn nay th× víi sù ñng hé cña x· héi ®¨ ®em l¹i thuËn lîi lín cho ph¬ng tiÖn xe buýt - ThuËn lîi tèt nhÊt cho dÞch vô xe buýt chÝnh lµ thÞ trêng réng lín. §èi thñ c¹nh tranh kh«ng phøc t¹p … VIII. §¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng vÒ t×nh tr¹ng chÊt lîng xe buýt hiÖn nay Rất tốt Tốt Bình thường Tồi Rất tồi Yếu tố (%) (%) (%) (%) (%) đánh giá Chất lượng xe 0 23,53 66,67 3,29 1,96 Phong thái phục vụ của nhân viên xe 0 31,37 56,86 11,77 0 buýt Thái độ phục vụ của người bán vé tháng 0 15,69 41,18 29,41 9,8 Xe buýt Rất kinh Kinh Bình Ít Hầu như khủng khủng thường (%) không có (%) (%) (%) (%) Khói thải 5,88 29,41 50,98 11,76 0 Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Khá rẻ (%) (%) (%) (%) (%) Giá 7,84 47,06 52,94 5,88 0 14
Rất an An toàn Bình thường Không Rất toàn (%) (%) An toàn không (%) An toàn (%) Cảm giác 9,8 64,71 21,15 0 0 15
PhÇn 3: Gi¶i ph¸p Víi thùc tr¹ng vµ t×nh h×nh nh trªn th× ®ßi hái c¸c nhµ qu¶n trÞ ph¶i cã nhng gi¶i ph¸p hîp lý nhÊt ®Ó tr¸nh nh÷ng h¹n chÕ vµ n©ng cao dich vô ®¸p øng ®îc nhu cÊu kh¸ch hµng: I. N©ng cao chÊt lîng xe buýt hiÖn t¹i - T¨ng cêng xe ë mét sè tuyÕn(19,28,07,204...) ®Æc biÖt vµ giê cao ®iÓm - T¨ng chÊt lîng xe qua b¶ng trªn th× ta thÊy ®îc chÊt lîng xe chØ ë møc trung b×nh cÇn ph¶i n©ng cao ch©t lîng xe ®Ó ®¸p øng ®îc nhu cÇu r©t lín cña thÞ trêng - Më líp ®µo t¹o nh©n viªn mét c¸ch chuyªn nghiÖp: thêng xuyªn ®µo t¹o nh©n viªn cã tr×nh ®é cao h¬n v× ®©y lµ ngµnh dÞch vô cÇn ph¶i cã mét tr×nh ®é vÒ hiÓu biÕt kh¸ch hµng , l¾m b¾t thÞ trêng... - T¨ng cêng kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn cña nh©n viªn ,vÐ gi¶ - Cuộc hội thảo - đào tạo này do bà Mascre (STIB) tổ chức đồng thời với khoá đào tạo về "marketing" trong tháng 09/2003. Mục tiêu của khoá học là nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hệ thống vé nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế của dịch vụ xe buýt. Hà Nội còn gặp nhiều khó khăn đối với hệ thống vé tháng hiện nay vốn rất dễ làm giả và còn thiếu một cơ chế kiểm soát vé. Do vậy, tỷ lệ trốn lậu vé ước tính chiếm từ 20 đến 30%. Khoá học này là dịp để giới thiệu những thay đổi hiện nay tại châu Âu cả về mặt quản lý và kỹ thuật, nhất là việc đưa vào sử dụng loại thẻ chíp không tiếp xúc không thể làm giả. Ðây cũng là dịp để vận động chuẩn bị đưa công nghệ này vào ứng dụng cho ba tuyến buýt mẫu trong khuôn khổ của dự án Asia Trans.  Ðưa vào sử dụng một hệ thống thẻ không tiếp xúc (nội dung đang được thực hiện và dự kiến đến tháng 03/2005 sẽ hoàn thành) Mục tiêu là giảm bớt tình trạng trốn lậu vé, rút ngắn thời gian đón trả khách và giám sát tốt hơn mức độ sử dụng xe buýt. Trong giai đoạn đầu, 50 16
xe buýt chạy trên các tuyến mẫu của dự án sẽ được trang bị máy đọc thẻ tương ứng. Các vé tháng kiểu cũ của những hành khách đi trên những tuyến này sẽ được thay thế bằng thẻ không tiếp xúc - Tuyªn truyÒn n©ng cao ý thøc , x©y dùng v¨n ho¸ xe buýt cho ngêi tham gia giao th«ng hay víi chÝnh nh©n viªn phôc vô - Ngoµi ra cßn ph¸t ®éng nhng dÞch vô khuyÕn m·i ®Æc biÖt ,bÊt ngê cho kh¸ch hµng.... II. Dù ¸n míi Ngoµi viÖc kh¾c phôc t×nh tr¹ng cßn yÕu kÐm th× C«ng ty cÇn ph¶i kÕt hîp víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c vµ víi ban nghµnh Trung ¬ng ®Ó më r«ng hÖ thèng giao th«ng , hay më c¸c tuyÕn xe míi.... 1.§Èy m¹nh x· héi ho¸ xe buýt: §Èy m¹nh qu¸ tr×nh x· héi ho¸ xe buýt, khuyÕn khÝch ®Ó c¸c tuyÕn xe buýt t nh©n tham gia dÞch vô vËn t¶i kh¸ch c«ng céng: §©y ®îc xem lµ mét trong nh÷ng biÖn ph¸p tèi u nhÊt, lµ mét xu híng tÊt yÕu ®Ó ph¸t triÓn vËn t¶i hµnh kh¸ch c«ng céng, gi¶m g¸nh nÆng ®Çu t cho ng©n s¸ch nhµ níc, thùc hiÖn ®îc môc tiªu t¨ng lîng kh¸ch ®i xe, gi¶m tai n¹n, ïn t¾c giao th«ng. Tuy nhiªn trong qu¸ tr×nh x· héi ho¸ ph¶i ®¶m b¶o ®îc tÝnh liªn th«ng cña toµn m¹ng, c«ng t¸c ®iÒu hµnh ph¶i thèng nhÊt, kh«ng ¶nh hëng ®Õn tÝnh tiÖn lîi vµ chÊt lîng phôc vô hµnh kh¸ch. §Ó thùc hiÖn chñ tr¬ng nµy Tæng c«ng ty VËn t¶i cã thÓ x©y dùng ph¬ng ¸n cæ phÇn ho¸ c¸c xÝ nghiÖp xe buýt, ph¸t hµnh cæ phiÕu, ®Çu t ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô Ngêi Hµ Néi vµ v¨n ho¸ xe buýt (VietNamNet) - Tổng Công ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trình ''Chung sức đồng lòng xây dựng văn hoá xe buýt''. Một trong những mục tiêu quan trọng trong văn hoá xe buýt được đề cao trong đợt này là phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ hành khách. >>Toàn cảnh nỗi ám ảnh xe buýt 17
Theo quy chÕ t¹m thêi ban hµnh kÌm víi quyÕt ®Þnh sè 71/2004/Q§-UB ngµy 14/5/2004 cña UBND TP.Hµ Néi quy ®Þnh tiªu chuÈn, quyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm cña c¸c doanh nghiÖp t nh©n kinh doanh xe buýt, ®ång thêi nªu râ tr¸ch nhiÖm cña c¸c c¬ quan qu¶n lý Nhµ níc vµ c¸c biÖn ph¸p kiÓm tra xö lý khi cã vi ph¹m. - VÒ tr¸ch nhiÖm, cã mét néi dung quan träng ®îc ®«ng ®¶o kh¸ch hµng quan t©m nhÊt, lµ: Xe ph¶i s¹ch sÏ, bªn trong vµ bªn ngoµi; b¸n vÐ ®óng gi¸ quy ®Þnh; Khëi hµnh ®óng giê biÓu ®å, l¸i xe an toµn; Ch¹y xe ®óng lé tr×nh quy ®Þnh; Phôc vô hµnh kh¸ch tËn t×nh, chu ®¸o, v¨n minh, lÞch sù”. - VÒ quyÒn lîi: c¸c doanh nghiÖp tham gia kinh doanh ®îc hëng chÝnh s¸ch u ®·i ®Çu t theo quy ®Þnh cña LuËt khuyÕn khÝch ®Çu t trong níc vµ c¸c nghÞ ®Þnh híng dÉn thi hµnh, ngoµi ra cßn ®îc xem xÐt hç trî l·i suÊt sau ®Çu t (theo híng dÉn t¹i Th«ng t sè 51/2001/TT-BCT ngµy 28/6/2001 cña Bé Tµi chÝnh híng dÉn thùc hiÖn QuyÕt ®Þnh sè 58/2001/Q§-TTg cña Thñ tíng chÝnh phñ; Th«ng t sè 39/2003/TT/BTC ngµy 29/4/2003 cña Bé Tµi chÝnh ). C¸c doanh nghiÖp cßn ®îc sö dông miÔn phÝ hÖ thèng h¹ tÇng c¬ së cña c¸c tuyÕn xe buýt bao gåm: ®iÓm dõng ®ãn tr¶ kh¸ch, nhµ chê, ®êng dµnh riªng cho xe buýt, ®iÓm ®ç xe ®Çu vµ cuèi tuyÕn xe buýt.. C¸c doanh nghiÖp cßn ®îc sö dông miÔn phÝ hÖ thèng h¹ tÇng c¬ së cña c¸c tuyÕn xe buýt bao gåm: ®iÓm dõng ®ãn tr¶ kh¸ch, nhµ chê, ®êng dµnh riªng cho xe buýt, ®iÓm ®ç xe ®Çu vµ cuèi tuyÕn xe buýt. Th¾ng thÇu c¸c doanh nghiÖp sÏ ®îc khai th¸c æn ®Þnh trªn tuyÕn tæi thiÓu lµ 3 n¨m. Hîp ®ång sÏ ®îc kÝ tiÕp nÕu nhµ thÇu thùc hiÖn tèt vÒ chÊt lîng dÞch vô vµ gi¶m chi phÝ. Trong qu¸ tr×nh tham gia, c¸c doanh nghiÖp ®îc xem xÐt cho thuÕ ®Êt sö dông vµo môc ®Ých lµm v¨n phßng, nhµ xëng, b·i ®ç xe vµ hëng c¸c u ®·i vÒ tiÒn thuª ®Êt theo quy ®Þnh cña ph¸p luËt. 18
Tuy nhiªn trong qu¸ tr×nh x· héi ho¸ c©n ph¶i lµm mét c¸ch tõ tõ ®Ó c¸c tuyÕn xe t nh©n míi kh«ng lµm rèi lo¹n m¹ng líi xe buýt cò. §©y lµ mét bµi häc kinh nghiÖm rót ra tõ thµnh phè HCM. TP.HCM ®· thùc hiÖn xÉ héi ho¸ xe buýt tríc Hµ Néi nhiÒu n¨m vµ hiÖn ë TP cã tíi trªn 30 ®¬n vÞ ®Çu mèi tham gia vËn chuyÓn hµnh kh¸ch b»ng xe buýt trong thµnh phè, trong ®ã c¸c ®¬n vÞ ngoµi quèc doanh chiÕm gÇn 30%, m« h×nh nµy vÉn cha thÝch sù thÝch hîp víi thµnh phè, hiÖu qu¶ cña m« h×nh cha cao. Ta cã thÕ so s¸nh vµo n¨m 2003 Hµ Néi cã 40 tuyÕn xe buýt, víi 678 ®Çu xe, ®¹t s¶n lîng vËn chuyÓn 174 triÖu lît hµnh kh¸ch, møc trî gi¸ lµ 72 tû ®ång th× TP. Hå ChÝ Minh, víi 66 tuyÕn, h¬n 1200 ®Çu xe chØ ®¹t s¶n lîng vËn chuyÓn 62 triÖu lù¬t hµnh kh¸ch, trong khi møc trî gi¸ lµ 75 tû ®ång. 2.ChiÕn lîc ®a xe buýt hai tÇng vµo ho¹t ®éng: Đặc điểm của xe buýt hai tầng là: -Loại xe buýt có độ an toàn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm (loại vỏ dùng trên máy bay) -Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho hành khách ở tầng trên. -Tài xế có thể quan sát và kiểm soát hành khách ở tầng trên qua máy camera trong khi nhân viên ở tầng dưới dùng loa phóng thanh thông báo các trạm sắp dừng để hành khách chuẩn bị xuống xe -Trên xe buýt hai tầng tầng, tầng trên dành cho khách đi quãng đường xa, tầng dưới dành cho khách đi quãng đường gần để thuận tiện khi xuống xe. So với các loại xe buýt thông thường hiện đang hoạt động trên địa bàn thành phố xe buýt hai tầng có chiều rộng chiều dài không khác mấy nhưng chiều cao thì cao hơn (4,18m tương đương chiều cao của container) -Không những thế xe búyt hai tầng còn có ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu, giảm mật độ xe buýt lưu thông trên tuyến, có sức chở 120 người trong đó có 76 chỗ ngồi, gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường. Giá vé như các giá vé của loại xe cũ chạy cùng tuyến (5000đồng/người) 3. Nghiªn cøu më réng c¸c tuyÕn xe buýt nhanh: 0  X©y dùng tuyÕn xe buýt nhanh (BRT) 19