Báo cáo: Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

Chia sẻ: Nguyễn Xuân Hải | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:74

Thêm vào BST

Báo xấu

242
lượt xem 80
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội . Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch... KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo: Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội 1
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................................................. 5 CHƯƠNG I .......................................................................................................................................... 7 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ .............................................................................................................................................. 7 a. Khái niệm về dịch vụ. ...................................................................................................................... 7 b. Phân loại dịch vụ .......................................................................................................................... 10 Dịch vụ thương nghiệp ..................................................................................................................... 11 c. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ .................................................................................................. 12 d. Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ ....................................................................................... 13 1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng. .................................................................................. 14 a. Khái niệm về khách hàng ............................................................................................................. 14 b. Phân loại khách hàng ................................................................................................................... 15 Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng .............................................................................................. 16 c. Phân đoạn khách hàng ................................................................................................................. 16 1.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI .......... 17 1.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải.................................................................................................. 17 a. Dịch vụ vận chuyển ...................................................................................................................... 17 b. Đại lý vận chuyển ......................................................................................................................... 17 1.2.2. Mục đích của việc quản lý khách hàng ................................................................................. 17 1.2.3. Nội dung của công tác quản lý khách hàng. ........................................................................ 18 a. Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường .................................................. 18 b. Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng. ........................................ 20 Chỉ tiêu ......................................................................................................................................... Hình: Các chỉ tiêu phản ánh đặc tính từng loại khách hàng ......................................................... 20 c. Xây dựng các biện pháp để duy trì và mở rộng khách hàng. ....................................................... 21 Hình : các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................ 23 2
CHƯƠNG 2 ....................................................................................................................................... 27 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP KINH DOANH TỔNG HỢP HÀ NỘI .............................. 27 a. Lịch sử hình thành ........................................................................................................................ 27 b. Quy mô cơ cấu đoàn phương tiện hiện nay ................................................................................. 28 c. Cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................................................................. 29 d. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm qua ............................................................. 30 Tổng quý 1 ....................................................................................................................................... 31 Tổng quý 2 ....................................................................................................................................... 31 Tổng quý 3 ....................................................................................................................................... 31 Tổng quý 4 ....................................................................................................................................... 31 2.2.1. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp ................................... 37 a. Khái niệm về khách hàng thường xuyên ...................................................................................... 37 b. Thống kê lượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp ........................................................... 38 2.2.2. Phân loại khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp ............................................................. 41 a. Khách hàng thường xuyên là các doanh nghiệp .......................................................................... 41 b. Khách hàng là khối cơ quan chính quyền ..................................................................................... 43 2.2.3. Công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp .......................................................................................................................................................... 44 a. Công tác tiếp thu ý kiến khách hàng ............................................................................................ 44 b. Công tác tiếp thị ........................................................................................................................... 45 c. Công tác bán vé dịch vụ và ký kết hợp đồng ................................................................................ 45 Giá vé các loại xe ............................................................................................................................ 45 d. Nêu hiện trạng, phân tích, đánh giá ............................................................................................ 48 2.3. Kết luận đánh giá những ưu nhược điểm.......................................................................... 50 2.3.1. Những ưu điểm................................................................................................................. 50 2.2.2. Nhược điểm ....................................................................................................................... 50 Chương III ......................................................................................................................................... 52 3.1. DỰ BÁO KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN TRONG TƯƠNG LAI .................................................. 52 3.1.1. Khái niệm về dự báo ............................................................................................................. 52 3.1.2. Các căn cứ để dự báo ............................................................................................................ 53 a. Mục tiêu phát triển kinh tế của nhà nước và của thành phố Hà Nội ........................................... 53 b. Định hướng phát triển của xí nghiệp trong tương lai .................................................................. 54 3
c. Phân tích kết quả hoạt động của năm trước ................................................................................ 56 3.1.2. Phương pháp dự báo khách hàng thường xuyên ................................................................ 57 3.1.3. Kết quả dự báo lượng khách hàng của xí nghiệp đến năm 2005 ........................................ 58 Bảng 3.1.3a:Dự báo lượmg khách hàng của xí nghiệp trong tương lai ........................................ 58 Bảng3.1.3b:Dự báo lượng khách hàng thường xuyên trong tương lai ......................................... 59 3.2. Hoàn thiện các chỉ tiêu quản lý đối với từng loại khách hàng thường xuyên của xí nghiệp. 59 Tên đơn vị ........................................................................................................................................ 3.2.2. Các chỉ tiêu riêng đối với từng loại khách hàng ................................................................... 62 a. Khách hàng là doanh nghiệp ........................................................................................................ 62 b. Khách hàng là các tổ chức, chính quyền ...................................................................................... 65 c. Khách hàng là các trường học. ..................................................................................................... 66 3.3. HOÀN THIỆN PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN .............................................................................................................................................. 68 3.3.1.phương pháp thống kê khách hàng ...................................................................................... 68 3.3.2. Lựa chọn các chỉ tiêu phân tích tổng hợp ............................................................................ 70 a. Theo thời gian sử dụng dịch vụ .................................................................................................... 70 b. Theo mức chất lượng đòi hỏi ....................................................................................................... 73 c. Khả năng chấp nhận của giá cả dịch vụ ....................................................................................... 76 KẾT LUẬN.......................................................................................................................................... 78 4
MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được. Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế. muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing... nhưng trong nền kinh tế thị trường ngoài các chức năng trên như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trường người tiêu dùng. Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì: +Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay không Để đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọng vào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái gì mà mình có”. 5
Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về người tiêu dùng hiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh của mình. + Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đả m bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình. Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội” *Mục đích của việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá về lý luận: +Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng. - Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp. *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. - Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung và kết cấu của đề tài. Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làm ba phần chính: CHƯƠNG 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinh doanh dịch vụ vận tải CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lý khách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệp 6
CHƯƠNG 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên. CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ. a. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết: Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng Người tiêu dùng tìm được người bán. Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. (+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quá trình sản xuất: +) Công cụ lao động. +) Đối tượng lao động. +) Lao động. +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tượng lao động +) Lao động. 7
Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng. - Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản phẩm....Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố là. +) Đối tượng lao động. +) Công cụ lao động. +)Lao động. Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội . Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con người ngoài nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch... KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) được sử dụng để đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người, bao gồm cả dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ phi công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ...) trong đó bao gồm cả việc đi lại. Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau: a1. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác nhau và có thể phân biệt thành: - Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này để lôi kéo khách hàng đến với mình. VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác. 8
- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ bản, nhưng các dịch vụ này tương ứng với nhu cầu và mong muốn của khách, nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lượng cho dich vụ cơ bản. - Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Nhưng trong một số trường hợp thì một số dịch vụ bổ sung được coi là cần thiết bắt buộc mới thành dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé Dịch vụ bổ Dịch vụ bổ xung xung Dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ Dịch vụ bổ xung xung - Tính chất của dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân viên phục vụ: như dịch vụ rút tiền tự động +Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy nhất đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng. a2. Dịch vụ tổng thể Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá trình sản xuất của nó. + Mỗi yếu tố đều được nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ này được xây dựng với mục đích chung nhất đó là hướng tới khách hàng. + Cũng như một hệ thống, hệ thống này hướng tới một mục tiêu, kết quả đạt được ta gọi là dịch vụ tổng thể. Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất. 9
- Trong một số trường hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới. a3. Đặc điểm của dịch vụ: + Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là yếu tố vật chất. +Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, không tạo ra được những dịch vụ như nhau trong những thời gian khác nhau. Mặt khác, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi người khác nhau thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau. + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới được thực hiện. + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ được, và cung không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như sản pẩm hữu hình khác do vậy mà việc mua bán bị giới hạn. b. Phân loại dịch vụ * Theo phương pháp loại trừ: + Dịch vụ thương mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu chính + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng... ... *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau luôn có mối liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp. -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông 10
Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bưu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp - Mức liên hệ thấp 11
*Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phương thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng Đơn vị trí Đa vị trí Ảnh hưởng Khách tự - Nhà hát - Xe buýt của tổ chưc tìm đến với tổ - Bệnh - Nhà ăn dịch vụ đối với chức dịch vụ viện khách hàng Tổ chưc - Thư tín - Làm tìm đến với vườn - Sửa chữa khách hàng - Taxi Cả hai - Thẻ tín - Trạm cùng tìm đến dụng phát thanh với nhau - Điện - Thông tin thoại c. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ Trong xã hội hay từng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có những hoạt động khác nhau với các mục đích khác nhau. Trong đó một hoạt động có vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của các hoạt động khác của con người đó là hoạt động kinh tế. Để hiểu được hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh. Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con người nhằm tạo ra sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay xã hội nhằm thu được lợi ích về kinh tế cho chính mình. Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đều mang tính chất kinh tế kinh doanh. Mà chỉ có những hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận mới được gọi là hoạt động kinh doanh. Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế được tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận. 12
Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta có thể đưa ra khái niệm kinh doanh dịch vụ. Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con người nhằm cung ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, và thu được lợi nhuận nhất định. d. Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ d1. Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng một loại dịch vụ duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất được liên tục, mặt khác thị trường luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp. Để tránh rủi ro trong kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đưa ra nhiều dịch vụ và xác định rõ từng loại dịch vụ đó . Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định số lượng các dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó. Điều khó khăn là phải đưa ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoả mản nhu cầu của khách hàng. Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất lượng của dịch vụ càng lớn nên ảnh hưởng đến dịch vụ càng lớn. Do vậy doanh nghiệp phải đưa ra được các dịch vụ có hiệu quả nhất. d2. Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ. Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cũng như cách vận hành của hệ thống đó để đa dến một dịch vụ sơ đẳng. Việc lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liên quan trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng cũng như phương thức quản lý chúng. VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải như thế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các cơ quan, bán bằng máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe. Như vậy đối với một dịch vụ có thể quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn khách hàng nào. d3. Chất lượng của chào hàng dịch vụ. Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ tổng thể. Vấn đề chất lượng đối với một sản phẩm hữu hình đã phức tạp hơn hơn đối với một sản phẩm vô hình. 13
Việc sách báo viết về chất lượng dịch vụ là không nhiều: Với W. E. Sassen và một số tác giả thì nhấn mạnh chất lượng dịch vụ về trình độ, với J. A. Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò của nhân viên tiếp xúc. Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch vụ mà mỗi trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao giờ cũng gồm hai yếu tố: + Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vật chất của dịch vụ. + Khách quan: Chất lượng được tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng thông qua nhận thức của họ. Vậy một dịch vụ được đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình huống nhất định làm thoả mãn khách hàng. d4. Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng. Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp cần xắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung lượng của nó một cách tối ưu để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tổng thể có chất lượng. Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn đề sau: + Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay chưa. + Các dịch vụ đã cân đối nhau chưa. + Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc và đợc xác định rõ chưa và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp theo. + Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng. d5. Quản lý các dịch vụ phát sinh. Trong một số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì vấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo có muốn hay không. Đây là điều khó khăn cần phải được nghiên cứu cẩn thận. 1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng. a. Khái niệm về khách hàng Rất nhiều người nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng hoá, và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng 14
Khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả nh ững người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào Đối với các doanh nghiệp tồn tại được là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật khách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải hành khách công cộng thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhưng họ cũng cần có khách hàng để tồn tại Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ của họ là khác nhau nhng bao giờ cũng có: + Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên). + Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó. + Những người cần sự hợp tác. - Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chi tiền trực tiếp nhưng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hoá, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình , chu đáo...v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền hay không. Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì khách hàng bên ngoài cũng không đợc phục vụ tốt. b. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng Theo số Theo người Bên trong, lượng mua và sử bên ngoài Khách Khách Người Người Khách Khách cá là các sử bên bên mua 15 nhân tổ dụng ngoài trong chức
Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng b1. Phân loại theo số lượng : Người tiêu dùng là cá nhân: là người mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục vụ cho mình hoặc gia đình mình và họ là người sử dụng cuối cùng các hàng hoá dịch vụ này - Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ chức mình. b2. Theo người mua và người sử dụng: - Người mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá nào đó. Tuy nhiên không phải người nào tiến hành mua hàng hoá dịch vụ cũng là người sử dụng nó. - Người sử dụng: là người cuối cùng sử dụng nó. Như vậy người mua và người sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhất với nhau. b3: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp: - Khách bên ngoài: là nhóm đối tượng bên ngoài mà doanh nghiệp phục vụ - Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phục vụ. c. Phân đoạn khách hàng - Một hệ thống của một quá trình sản xuất thường được chuyên môn hoá, nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. Một dịch vụ chỉ có thể tương ứng với một quá trình sản xuất. Chính vì vậy đòi hỏi phải phân đoạn khách hàng. - Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau và có thể ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ. Việc ghép họ vào từng nhóm có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách cư sử là điều rất cần thiết. 16
1.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải a. Dịch vụ vận chuyển - Thuê bao là hình thức thuê phương tiện vận tải giữa khách hàng có nhu cầu vận tải với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải - Thuê theo xe là hình thức thuê phương tiện vận tải theo yêu cầu của khách hàng nhưng không có sự thay đổi sở hữu + Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe được tính theo số km xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng + Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phương tiện vận tải theo ngày, giờ để tính tiền thuê của khách - Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy của các phương tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo số ghế mà họ có nhu cầu b. Đại lý vận chuyển Đại lý được sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại lý được ký kết. Hàng hóa giữa người uỷ thác và người đại lý không có sự thay đổi sở hữu. Đại lý được bao gồm: + Đại lý bán buôn + Đại lý bán lẻ 1.2.2. Mục đích của việc quản lý khách hàng - Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thoả mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào - Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quết định của doanh nghiệp . - Mặt khác việc nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy sự tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ của họ không phải hoàn toàn giống nhau, nhiều người tiêu dùng không muốn sử dụng sản phẩm giống với người khác. Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ . 17
- Như vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải được thể hiện trên mọi phơng diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn. Do vậy Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau: + Phục vụ cho việc phát triểnthi trường và xây dựng các chiến lược kinh doanh + Căn cứ để đầu tư phát triển dịch vụ + Căn cứ để dánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp 1.2.3. Nội dung của công tác quản lý khách hàng. a. Nghiên cứu thị trường để phân đoạn và phân khúc thị trường a1. Ngày nay, nghiên cứu thị trường là một việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trường. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và phương án thực hiện mục tiêu đó. Quá trình nghiên cứu thị trường không có gì khác là quá trình thu thập sử lý thông tin để từ đó rút ra những kết luận. Công tác nghiên cứu thị trường phải góp phần vào việc thực hiện phương châm hoạt động: ” chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái doanh nghiệp có”. Tuy nhiên việc nghiên cứu thị trường nhằm trả lời một số câu hỏi: + Thị trường nào là thị trường triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanh nghiệp + Khả năng bán được bao nhiêu. + Sản phẩm cần có những thích ứng gì trước đòi hỏi của thị trường . + Nên chọn phương án nào cho phù hợp . Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm 3 bước : + Thu thập thông tin . + Xử lý thông tin . + Quyết định . Từ việc nghiên cứu thị trường thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để phân mảng thị trường , phân chia tổng số thị trường tiềm năng thành những phân mảng đồng nhất nhỏ hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm riêng biệt và tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị ,... để đáp ứng nhu cầu của phân mảng khách hàng 18
a2. Khái niệm về thị trường. Từ việc nghiên cứu thị trường và các đặc trưng của nó người ta đã đưa ra khá nhiều khái niệm khác nhau về thị trường. + Khái niệm về thị trường theo góc độ Marketing: Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó. + Nếu ta chia các đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng: Người mua và người bán: Vậy hầu hết mọi người và mọi doanh nghiệp vừa là người bán và vừa là ngươì mua họ tác động qua lại lẫn nhau để tạo lên thị trường Thị trường là nơi tập hợp những người mua và những người bán tác động qua lại lẫn nhau, dẫn đến khả năng trao đổi. + Tuy nhiên dù là khái niệm nào thì thị trường cũng phải có những đặc trưng sau: Thị trường là trung tâm của các hoạt động kinh tế. Thị trường chứa tổng số cung và tổng số cầu và bằng cơ cấu của nó về một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó. Thị trường bao hàm cả yếu tố không gian và thời gian. a3. Phân khúc thị trường. - Khái niệm: Thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng rất lớn khách hàng với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng tài chính là rất khác nhau. Sẽ không có một doanh nghiệp nào có đủ khả năng với tới tất cả khách hàng tiềm năng. Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau. Mỗi doanh nghiệp thường có những thế mạnh xét trên phương diện nào đó trong việc tìm kiếm nhu cầu thị trường. Việc phân đoạn thị trường nhằm xác định thị trường mục tiêu để doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của mình nhằm khai thác một cách có hiệu quả nhất. - Để hiểu được khái niệm về phân đoạn thị trường thì ta cần biết khái niệm đoạn thị trường. + Đoạn thị trường là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp những kích thích của maketing. 19
+ Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành những nhóm trên cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi. Như vậy thực chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành một đơn vị nhỏ, khác biệt nhau để các doanh nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trường mục tiêu của mình. b. Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng. Chỉ tiêu Tần Khả Các Thông Yêu xuất cầu về năng tin yêu xuất mức chung chi cầu về hiện chất tiêu đặc lượng khách nhu cho Hình: cầu chỉ tiêu phảnDV đặc tính từng V khách hàngệtbi Các ánh D loại hàng khác Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để từ đó có thể đề ra được những chính sách nhằm phát triển thị trường của doanh nghiệp. b1. Theo thông tin chung về khách hàng Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tin này có thể biết được họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách. Những thông tin này nhằm giúp cho người quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách hàng này với khách hàng khác và dễ dàng cho công tác tìm kiếm. b2. Tần xuất xuất hiện nhu cầu. Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng vủa nhiều yếu tố trong đó bao gồm những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan. + Khách quan: Thông thường hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của khách. Những ảnh hưởng đó là môi trường xã hội xung quanh, ảnh hưởng của thời gian, hoàn cảnh mua + Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng như tâm lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức. Những yếu tố này có ảnh hưởng chính đến sức mua của khách hàng. Với những yếu tố ảnh hưởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu của khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố đó. 20