Đề tài : THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY

Chia sẻ: Thanh Thảo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:20

Thêm vào BST

Báo xấu

363
lượt xem 89
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'đề tài : thực trạng xe buýt hiện nay', luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài : THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY Giáo viên hướng dẫn : Sinh viên thực hiện :
LỜI NÓI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao,vì thế xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịch vụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số các nhu cầu đó phải tính đến nhu cầu đi lại, tắc đường luôn là một vấn đề lớn là một cơ hội để các nhà Marketing dịch vụ thử sức. Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Hàng ngày chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới 700.000 lượt khác h đi xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN đã giả m đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thu đô. Hình ảnh những chuyến xe như 32,08,02,28… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm… Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, và còn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu nhiều nhà Marke ting và việc đề ra các biện pháp là việc phải làm ngay từ bây giờ. Cũng vì lý do trên mà nhó m chúng tô i thực hiện đề tài này nhằm đưa ra một số giải pháp cho thực trạng xe buýt hiện nay.Trong bài báo cáo này, nhó m đưa ra một số nghiên cứu được thực hiên trong thời gian qua của mình, ứng dụng những lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe buýt công cộng để có được những giải pháp hoà n chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ và kinh nghiệm còn ít nê n không tránh khỏi sai sót, rất mong đượ c thầy cô và các bạn góp ý để bài báo cáo của nhóm hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Hà Nội, tháng 11nă m 2005 Nhó m 8 1
PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG I.Bản chất của dịch vụ xe buýt công cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiệ n hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tà i sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩ m của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niện của dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thể.và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay của xã hội. 2. Đặc điểm của dịch vụ xe buýt công cộng: Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là : a.Tính không tách rời: Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ. Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài của xe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tài xế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điể m bán vé… Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của công ty dịch vụ xe buýt công cộng Transerco nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình,là m cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty. 2
b.Tính không tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, c hờ xe đến rồi lên xe ngay. c.Tính không ổn đ ịnh(tính không đ ồng nhất): Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung ứng ,thời gian và địa điể m tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điể m thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện những việc sau: +Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. +Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức. +Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng. c.Tính không lưu giữ: Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công c ộng cũng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc điể m này xuất phát từ tính liên tục hay không tách rời của dịch vụ. Cũng từ đặc điể m này mà dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung -cầu cục bộgiữa các thời điể m khác nhau.c ho nên chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điể m. Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một số biện pháp câ n đối cung cầu như sau: 3
Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… Từ phía cung: quy định chế độ là m việc trong những giờ cao điể m,chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai(mua thê m xe mới để tăng tần suất hoạt động trên mỗi tuyến, mở thê m các tyến đường mới…) II.Hệ thống sản xuất và cung ứng dịc h vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồ m các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm quá trình thực hiện sản xuất và tiêu dùng một cách có hiệu qủa Ta có sơ đồ sau: TỔ CƠ SỞ VẬT CHẤT CHỨC NỘI BỘ DÞCH KHÁCH VỤ HÀNG NHÂN VIÊN GIAO TIÕP NHÌN THẤY MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT Hình 1: Mô hình sản xuất và cung ứng dịch vụ tổng quát 4
Khách hàng ĐÕn bÕn ch ờ Hướ ng dẫn ổn dÞnh chỗ ngồi Lên xe Kiể m tra Trình vÐ vÐ Bá n vÐ Xe chạy Thực Nhân hiện dÞch viên. vụ trên xe Xuống xe Khách hàng Công ty dịch vụ xe buýt hà nội TRANSERCO Hình 2: H ệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ công cộng III.Bản chất của hoạt động marketing dịch vụ : 1.Quá trình diễn tiến một trương trình Marketing dịch vụ Các nhà quản trị Marketing thực hiện phát triển một chương trình Marketing là việc sử dụng các công c ụ Marketing hỗn hợp để bảo đả m một s ự tiếp cận hài hoà giữa các yếu tố bên trong c ủa doanh nghiệp và môi trườ ng của thị trườ ng bên ngoài Các công c ụ Marketing hỗn hợp bao gồm: 7 P. Quá trình diến tiế n quyết định s ự thành công c ủa một chương trình Marketing. Các hoạt động Marketing cần phải quản lý tốt các yếu tố bên ngoài bất định. Đồng thời duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong công ty với điều kiện môi trườ ng bên ngoài thườ ng xuyên biến động bằng sự thay đổi các khung Marketing cùng với những phương thức tiếp cận tốt hơn. 5
2.Hoạt đ ộng chuyển giao dịch vụ Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nằ m trong thị trườ ng tác động tương hỗ nhằm tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng tiêu dùng.Hoạt động này quyết định chất lượ ng dịch vụ .Để tạo được dịch vụ tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động c ủa các bộ phận c ủa doanh nghiệp.Trong hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng chủ động mở rộng nhận thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ .Đó cũng là quá trìng giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì vậy Marketing dịch vụ đòi hỏi không chỉ cứ Marketing đối ngoại mà cả Marketing đối nội và tương hỗ. 3.Thị trường hoạt đ ộng marketing dịch vụ: ThÞ trường bên trong Thị trường Thị trường chuyển giao cung cấp Thị trường k. .hàng thị trường Thị trường uy lực tuyển dụng Hình 3: Sỏu thị trường hoạt đ ộng của marketing dịch vụ IV.Chiến lược marketing đối với công ty dịch vụ Để có thể đứng vững và thắng lợi trong một môi trường kinh doanh đầ y biến động như ngay nay đòi hỏi các công ty dịch vụ phải thực hiện ba nhiệ m vụ cơ bản lớn đó là: khắc hoạ và tăng cường sự kh ác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình. 6
1.Quản lý sự khác biệt: Những người là m marketing dv thường hay phàn nàn là khó đả m bảo những dịch vụ của mình khác biệt so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó không có nghĩa là không làm được.Nhìn chung các dv cơ bản của các doanh nghiệp dịch vụ là giống nhau. Trong trường hợp đó khách hàng sẽ dành sự ưu tiên cho dịch vụ của doanh nghiệp nào mà mang lại lợi ích lớn hơn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích lớn hơn cũng như sự thoả mãn cao hơn cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ,công ty dv rất cần phải thực hiện sự khác biệt hoá thông qua nhiều phương cách khác nhau.Có thể bổ sung những dv phụ kèm theo dv cơ bản.Chẳng hạn như với dv xe buýt, có thể kem theo một số dịch vụ như chi ế u các chương trình trên tivi,mở đài phát thanh,phát các chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa thích…Ngoài cách thức trên ,các doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực hiện sự khác biệt hoá bằng con người và bằng hình ảnh. Gỉa sử đạt ra một tình huống rằng : có hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như nhau,giá cả không chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút h ơn (về kiể u kiến trúc toà nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nộ i ngoại thất…)Đối với dv xe buýt công cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến đường mà có xe buýt của các công ty khác nhau cùng hoạt động thì khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục vụ nhiệt tình,lịch sự,tôn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự khác biệt về hình ảnh còn thông qua các biểu tượng và nhãn hiệu. Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép .vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hoá các nhà marketing phải chú ý tới tính ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác biệt hoá đó, luôn đổi mới dịch vụ… 7
2.Quản lý chất l ượng dịch vụ: Một trong nhưng cách để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty dịch vụ là thường xuyên cung úng chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi của khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ những kinh nghiệ m trong quá khứ,từ những nguồn thông tin khác nhau.Trên cơ sở đó k.h lựa chọ n ngươì cung ứng .Sau khi nhận được dv,họ sẽ so sánh dv nhận được với dv mong đợi:nếu dv nhận được đáp ứng được những mong đợi, lớn hơn mong đợi thì khách hàng đó sẽ cảm thấy hài lòng hay rất hài lòng .Từ đó rất có khả năng sẽ ưa thích, tin tưởng hơn nũa đối với nhà cung ứng dịch vụ và sẽ tiêu dùng dv lặp lại nhiều lần hơn. Parasuraman,zeithaml,Berry đã xây dựng một mô hình chất lượng dv làm nổi bật lên những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Nhu cầu Kinh Giao tiếp nghiệm Cá nhân bằng miệng DÞch vụ mong đợ i Dịch vụ nhận thức Cung cấp dv (trước và sau) Chuyển đổi từ nhận thứ c k.h Thông tin vào đặc tớnh chất lư ừng đối ngoại với của dÞch vụ Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng Hình 4:mô hình 5 khoảng cách chất l ượng dịch vụ 8
PHẦN 2 THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY I.Quy Mô Thị Trường Rộng Lớn và Đa Đạng Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thường xuyên xảy ra. Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì v ậy giờ cao điể m thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng 9
II.Phân phối dịch vụ xe buýt Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyế n từ tuyến số 01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý … Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để p hục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng 10
tháng.Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đang đựơc công ty chú trọng. Tuy nhiên những nhà chờ vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những điể m bất cập của điểm trung chuyển hiện nay III. Giao tiếp dịch vụ Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu là hình thức quảng cáo.Xe buýt là phương tiện đi trên đườ ng rất nhiều lên ngườ i tiêu dùng có cơ hội nhận thấy sự khác biệt với các phương tiện khác.Các chương trình Quảng cáo chủ yếu c ủa công ty chính là các trạm chờ và chỉ dán các logo, hay chỉ dẫn cho khách hàng biết đế n sản phẩm.ngoài ra thì công ty còn phát triể n loại hình khác: Đó là lập trang Wed trên mạng với đầ y đủ nội dung như: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nội quy và tiêu chí phục vụ …. Công ty còn có chiế n lược quảng cáo bằng cách viết những bài luận trên báo.Hay trên vô tuyế n những phóng s ự về lợi ích c ủa xe buýt với xã hội và với chính ngườ i tiê u dùng…Tuy nhiên Công ty không áp dụng các biện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt là phương tiện đi trên đườ ng cho lên ngườ i tiêu dùng có thể nhận thấ y thườ ng xuyên… IV.Quá trình dịch vụ · Xây dựng một trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt Một trong những hoạt động chủ đạo của dự án Asia Trans là xây dựng một xưởng sửa chữa - bảo dưỡng hiện đại và phù hợp với nhu cầu của công ty xe buýt. Dưới sự giám sát của ông Boudoux, công trình được hoàn thành vào tháng 10/2004 và được khánh thành nhân chuyến thăm của đoàn đại biểu Hội đồng Vùng Ile -de-France. Xưởng sửa chữa - bảo dưỡng này được lắp đặt nhiều trang thiết bị hiện đại (băng thử phanh, máy đo nồng độ khí thải, thiết bị thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp...). Khánh thành xư ởng sửa chữa - bảo dư ỡng xe buýt với sự có mặt của phái đoàn Hồi đ ồng Vùng Ile-de-France 11
Trước khi xây dựng... Sau khi cải tạo Tổ chức một khoá đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng mới Một khoá đào tạo cơ bản đã được tổ chức trước khi đưa xưởng vào hoạt động nhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị máy móc mới. Khoá đào tạo này do chính ông Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004 Ngoài ra còn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ xe buýt tăng cườ ng, dịch vụ qua mạng và kiêm phương tiện vận tải … Tuy nhiên công ty c ũng không làm được dó là thườ ng xuyên mở các chiến lược Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng.Hay nghiên c ứu thườ ng xuyên nhu cầu c ủa khách hàng để đáp ứng một cách đầ y đủ vì đây là công ty độc quyền về dịch vụ xe buýt.. V.Con người trong dịch vụ Vấn đề con ngườ i được đặt lên hàng đầ u đối với dịch vụ xe buyt là dịch vụ mang tính xã hội: Công ty xe buyt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao khá thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do được tuyển chọn hợp lý Việc đối sử công bằng đối với nhân viên luôn được cấp trên đề cao vì nhân viên c ũng là khách hàng tiềm năng c ủa công ty Hướ ng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng : khách hàng luôn được góp ý kiến và được trả lời chính xác những thắc mắc…. Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn có rất nhiều hạn chế: đó là chưa mang tính chuyên nghiệp cao . Lượ ng nhân viên chưa được đào tạo là rất cao 12
vì tình trạng thiếu nhân viên công ty tuyển ồ ạt. Đôi lúc nhân viên còn nóng nảy và thiếu cẩn thận chạy ẩu gây tai nạn … VI. Dịch vụ đối với khách hàng Về dich vụ nay thì công ty xe buýt đã làm được đó là: giả m giá vé đố i với sinh viên và hoc sinh, đồng thời mở trang wed để ngườ i tiêu dùng tìm tuyến xe ,xem bản đồ và các chỉ dẫn khi tham gia giao thông …nhất là việc chỉ dẫn trên bản đồ kĩ thuật số thì dễ dàng hơn cho khách hàng. Viêc đăng k í vé tháng thì tương đối đơn giản và không mất tiền khách hàng.Nhưng việc chăm sóc khách hàng thì còn nhiều thiếu sót: Như là việc làm vé tháng thờ i gian lấy còn chậm ,khách còn phải chờ xe lâu, trên xe nhiều tuyến trong giờ cao điểm còn chen chúc . Sự thiếu các bến đợi mái che, hay bến đợi còn quá xa lên khách hàng cảm thấy mệt khi đi xe…. VII. Những khó khăn và thuận lợi · Khó khăn: Đối với thực tế c ủa thị trườ ng Hà Nội hiện nay là rất phức tạp và nó đã tác động tương đối lớn đến dịch vụ xe buýt: - Đó là việc giá xăng tăng cao làm cho chi phí vận chuyển tăng lên nhưng mà giá vé cho khách lại không tăng - Cơ sở hạ tầng hiện có c ủa Thành Phố Hà Nội còn thấp - Việc cạnh tranh còn diễn ra rất khốc liệt( đặc biệt là xe máy)và có một số công ty xe buyt tư nhân ra đờ i .. - Việc thườ ng xuyên quá tải do tắc đường, xe không chạy nhanh được… · Thuận lợi Tuy có rất nhiều khó khăn như vậy nhưng dịch vụ xe buýt c ũng có những thuận lợi nhất định : - Đó là việc trợ giá c ủa Nhà nước làm cho chất lượ ng phục vụ xã hội cao hơn 13
- Đồng thời vấn đề cơ sở hạ tầng được chính phủ chú ý và xây dựng - Tình hình thị trườ ng Hà nội hiện nay thì với s ự ủng hộ c ủa xã hội đă đem lại thuận lợi lớn cho phương tiện xe buýt - Thuận lợi tốt nhất cho dịch vụ xe buýt chính là thị trườ ng rộng lớn. Đối thủ cạnh tranh không phức tạp … VIII. Đánh giá c ủa khách hàng về tình tr ạng chất lượng xe buýt hiện nay Rất tốt Tốt Bình thường Tồi Rất tồi Yếu tố (%) (%) (%) (%) (%) đánh giá 0 23,53 66,67 3,29 1,96 Chất lượng xe Phong thái phục vụ 0 31,37 56,86 11,77 0 của nhân viên xe buýt Thái độ phục vụ của 0 15,69 41,18 29,41 9,8 người bán vé tháng Xe buýt Kinh Ít Rất kinh Bình Hầu như (%) không có khủng khủng thường (%) (%) (%) (%) 5,88 29,41 50,98 11,76 0 Khó i thải Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Khá rẻ (%) (%) (%) (%) (%) Giá 7,84 47,06 52,94 5,88 0 Rất an An toàn Không Bình thường Rất toàn (%) (%) An toàn không (%) An toàn (%) 9,8 64,71 21,15 0 0 Cảm giác 14
15
PHẦN 3: GIẢI PHÁP Với thực trạng và tình hình như trên thì đòi hỏi các nhà quản trị phải có nhưng giải pháp hợp lý nhất để tránh những hạn chế và nâng cao dich vụ đáp ứng được nhu cấu khách hàng: I. Nâng cao chất lượng xe buýt hiện tại - Tăng c ườ ng xe ở một số tuyến(19,28,07,204...) đặc biệt và giờ cao điể m - Tăng chất lượ ng xe qua bảng trên thì ta thấy được chất lượ ng xe chỉ ở mức trung bình cần phải nâng cao chât lượ ng xe để đáp ứng được nhu cầu rât lớn c ủa thị trườ ng - Mở lớp đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp: thườ ng xuyên đào tạo nhân viên có trình độ cao hơn vì đây là ngành dịch vụ cần phải có một trình độ về hiểu biết khách hàng , lắ m bắt thị trườ ng... - Tăng cườ ng kiểm tra giá m sát việc thực hiện c ủa nhân viên ,vé giả - Cuộc hội thảo - đào tạo này do bà Mascre (STIB) tổ chức đồng thời với khoá đào tạo về "marketing" trong tháng 09/2003. Mục tiêu của khoá học là nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý hệ thống vé nhằm nâng cao hiệ u quả kinh tế của dịch vụ xe buýt. Hà Nội còn gặp nhiều khó khăn đối với hệ thống vé tháng hiện nay vốn rất dễ làm giả và còn thiếu một cơ chế kiểm soát vé. Do vậy, tỷ lệ trốn lậu vé ước tính chiếm từ 20 đến 30%. Khoá học này là dịp để giới thiệu những thay đổi hiện nay tại châu Âu cả về mặt quản lý và kỹ thuật, nhất là việc đưa vào sử dụng loại thẻ chíp không tiếp xúc không thể là m giả. Ðây cũng là dịp để vận động chuẩn bị đưa công nghệ này vào ứng dụng cho ba tuyến buýt mẫu trong khuôn khổ của dự án Asia Trans. · Ðưa vào sử dụng một hệ thống thẻ không tiếp xúc (nội dung đang được thực hiện và dự kiến đến tháng 03/2005 sẽ hoàn thành) Mục tiêu là giảm bớt tình trạng trốn lậu vé, rút ngắn thời gian đón trả khách và giám sát tốt hơn mức độ sử dụng xe buýt. Trong giai đoạn đầu, 50 xe buýt chạy trên các tuyến mẫu của dự án sẽ được trang bị máy đọc thẻ 16
tương ứng. Các vé tháng kiểu cũ của những hành khách đi trên những tuyế n này sẽ được thay thế bằng thẻ không tiếp xúc - Tuyên truyền nâng cao ý thức , xây dựng văn hoá xe buýt cho ngườ i tham gia giao thông hay với chính nhân viên phục vụ - Ngoài ra còn phát động nhưng dịch vụ khuyến mãi đặc biệt ,bất ngờ cho khách hàng.... II. Dự án mới Ngoài việc khắc phục tình trạng còn yếu kém thì Công ty cần phả i kết hợp với các doanh nghiệp khác và với ban nghành Trung ương để mở rông hệ thống giao thông , hay mở các tuyến xe mới.... 1.Đẩy mạnh xã hội hoá xe buýt: Đẩy mạnh quá trình xã hội hoá xe buýt, khuyến khích để các tuyến xe buýt tư nhân tham gia dịch vụ vận tải khách công cộng: Đây được xem là một trong những biện pháp tối ưu nhất, là một xu hướ ng tất yếu để phát triển vận tải hành khách công cộng, giả m gánh nặng đầu tư cho ngân sách nhà nước, thực hiện được mục tiêu tăng lượ ng khách đ i xe, giảm tai nạn, ùn tắc giao thông. Tuy nhiên trong quá trình xã hội hoá phải đả m bảo được tính liên thông c ủa toàn mạng, công tác điều hành phải thống nhất, không ảnh hưở ng đến tính tiện lợi và chất lượ ng phục vụ hành khách. Để thực hiện chủ trương này Tổng công ty Vận tải có thể xây dựng phương án cổ phần hoá các xí nghiệp xe buýt, phát hành cổ phiếu, đầ u tư phát triển các hoạt động kinh doanh dịch vụ Người Hà Nội và văn hoá xe buýt (VietNamNet) - Tổng Công ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trình ''Chung sức đồng lòng xây dựng văn hoá xe buýt''. Một trong những mục tiêu quan trọng trong văn hoá xe buýt được đề cao trong đợt này là phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ hành khách. >>Toàn cảnh nỗi ám ảnh xe buýt Theo quy chế tạm thời ban hành kèm với quyết định số 71/2004/QĐ- UB ngày 14/5/2004 c ủa UBND TP.Hà Nội quy định tiêu chuẩn, quyền hạn và 17
trách nhiệm c ủa các doanh nghiệp tư nhân kinh doanh xe buýt, đồng thời nê u rõ trách nhiệ m c ủa các cơ quan quản lý Nhà nước và các biện pháp kiểm tra xử lý khi có vi phạm. - Về trách nhiệ m, có một nội dung quan trọng được đông đảo khách hàng quan tâm nhất, là: “Xe phải sạch sẽ, bên trong và bên ngoài; bán vé đúng giá quy định; Khởi hành đúng giờ biểu đồ, lái xe an toàn; Chạy xe đúng lộ trình quy định; Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự”. - Về quyền lợi: các doanh nghiệp tham gia kinh doanh được hưở ng chính sách ưu đã i đầ u tư theo quy định c ủa Luật khuyến khích đầ u tư trong nước và các nghị định hướ ng dẫn thi hành, ngoài ra còn được xem xét hỗ trợ lãi suất sau đầ u tư (theo hướ ng dẫn tại Thông tư số 51/2001/TT-BCT ngà y 28/6/2001 c ủa Bộ Tài chính hướ ng dẫn thực hiện Quyết định số 58/2001/QĐ- TTg c ủa Thủ tướ ng chính phủ; Thông tư s ố 39/2003/TT/BTC ngày 29/4/2003 của Bộ Tài chính…). Các doanh nghiệp còn được sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở c ủa các tuyến xe buýt bao gồm: điể m dừng đón trả khách, nhà chờ, đườ ng dành riêng cho xe buýt, điể m đỗ xe đầ u và cuối tuyến xe buýt.. Các doanh nghiệp còn được sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng cơ sở c ủa các tuyến xe buýt bao gồm: điể m dừng đón trả khách, nhà chờ, đườ ng dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu và cuối tuyến xe buýt. Thắng thầu các doanh nghiệp sẽ được khai thác ổn định trên tuyến tổi thiểu là 3 năm. Hợp đồng sẽ được kí tiếp nếu nhà thầu thực hiện tốt về chất lượ ng dịch vụ và giảm chi phí. Trong quá trình tham gia, các doanh nghiệp được xem xét cho thuế đất sử dụng vào mục đích làm văn phòng, nhà xưở ng, bãi đỗ xe và hưở ng các ưu đãi về tiền thuê đất theo quy định c ủa pháp luật. Tuy nhiên trong quá trình xã hội hoá cân phải làm một cách từ từ để các tuyến xe tư nhân mới không làm rối loạn mạng lướ i xe buýt c ũ. Đây là một bài học kinh nghiệ m rút ra từ thành phố HCM. TP.HCM đã thực hiện xẫ hội hoá xe buýt trước Hà Nội nhiều năm và hiện ở TP có tới trên 30 đơn vị đầu mối tham gia vận chuyển hành khách bằng xe buýt trong thành phố, trong đó các đơn vị ngoài quốc doanh chiếm gần 30%, mô hình này vẫn chưa thích sự thích hợp với thành phố, hiệu quả c ủa mô hình chưa cao. Ta có thế so sánh 18
vào năm 2003 Hà Nội có 40 tuyến xe buýt, với 678 đầ u xe, đạt sản lượ ng vận chuyển 174 triệu lượt hành khách, mức trợ giá là 72 tỷ đồng thì TP. Hồ Chí Minh, với 66 tuyến, hơn 1200 đầ u xe chỉ đạt sản lượ ng vận chuyển 62 triệ u lựơt hành khách, trong khi mức trợ giá là 75 tỷ đồng. 2.Chiến lược đưa xe buýt hai tầng vào hoạt đ ộng: Đặc điểm của xe buýt hai tầng là: -Loại xe buýt có độ an toàn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm (loại vỏ dùng trên máy bay) -Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho hành khách ở tầng trên. -Tài xế có thể quan sát và kiểm soát hành khách ở tầng trên qua máy camera trong khi nhân viên ở tầng dưới dùng loa phóng thanh thông báo các trạm sắp dừng để hành khách chuẩn bị xuống xe -Trên xe buýt hai tầng tầng, tầng trên dành cho khách đi quãng đường xa, tầng dưới dành cho khách đi quãng đường gần để thuận tiện khi xuống xe. So với các loại xe buýt thông thường hiện đa ng hoạt động trên địa bàn thành phố xe buýt hai tầng có chiều rộng chiều dài không khác mấy nhưng chiều cao thì cao hơn (4,18m tương đương chiều cao của container) -Không những thế xe búyt hai tầng còn có ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu, giảm mật độ xe buýt l ưu thông trên tuyến, có sức chở 120 người trong đó có 76 chỗ ngồi, gấp đôi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường. Giá vé như các giá vé của loại xe cũ chạy cùng tuyến (5000đồng/người) 3. Nghiên cứu mở rộng các tuyến xe buýt nhanh: 0 Xây dựng tuyến xe buýt nhanh (BRT) · Với nhu cầu sử dụng xe buýt c ủa ngườ i dân thủ đô và các vùng lâ n cận đang tăng, nếu nhu cầu năm 2002 là 5,1% thì dự kiến đế n 2010 là 30%. Vì vậy càng cần có nhiều biện pháp để đáp ứng nhu cầu này. Thực tế đã đò i hỏi phải có các tuyến xe búyt nhanh với tần suất cao, tốc độ cao, chi phí chấp nhận được. Với dự án này xe buýt có nội thất kiểu như tàu điện ngầm; trạm dừng cách nhau 400-500m, đón khách nhanh giống như kiểu tàu điện ngầm. Ưu điể m là công suất cao (chở đựơ c khoảng 15.000 hành khách/h/tuyến), xe buýt 19