intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đề tài: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ

Chia sẻ: Sâu Hư | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:71

Thêm vào BST
Báo xấu
1.277
lượt xem 469
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉ được thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ

  1. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1 Luận văn Đề tài: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  2. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. ............................................... 7 1.1.Mộ t số lý luận về kinh doanh khách sạn. ................................................... 7 1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. ....................................... 7 1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn. ................................ ................................ .... 8 1.1.3.Đặc đ iểm của kinh doanh khách sạn: .................................................. 9 1.1.4.Ý n ghĩa của kinh doanh khách sạn: .................................................. 10 1.2.Mộ t số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. ................ 11 1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ củ a bộ phận buồng. ........................... 11 1.2.2.Tổ chức lao độ ng củ a bộ phận buồng. .............................................. 12 1 .2.2.1.Đặc đ iểm: .................................................................................. 12 1 .2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động củ a bộ phận buồng:............................. 12 1 .2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: .................. 15 1.2.3.Quy trình phục vụ buồng. ................................................................. 15 1.3.Mộ t số lý luận về ch ất lượng dịch vụ của bộ phận buồng......................... 17 1.3.1. Kh ái niệm về chất lượng, ch ất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ........................................................................................................... 17 1.3.2. Đặc điểm của ch ất lượng d ịch vụ củ a bộ phận buồng. ..................... 18 1.3.3. Ý n ghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuẩ bộ ph ận buồng. .. 20 1.3.4.Mộ t số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại kh ách sạn: ......... 22 1 .3.4.1.Thiết lập tiêu chu ẩn ch ất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đ ợi của kh ách h àng: ................................ .............................................. 22 1.3.4.2.Tiêu chuẩn về ch ất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của kh ách h àng:....................................................... 24 1 .3.4.3. Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành:.................................................................................................... 25 Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  3. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3 1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. ......... 26 1.4.Mộ t số nhân tố ảnh hưởng đ ến ch ất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. ..................................................................................................... 28 1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan............................................................. 28 1 .4.1.1. Mô h ình tổ chức và việc phân công quyền h ạn ......................... 28 1 .4.1.2. Độ i ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp ................................ ......... 31 1 .4.1.3. Độ i ngũ cán bộ qu ản lý............................................................. 31 1 .4.1.4. Trang thiết b ị tiện nghi trong buồng: ........................................ 32 1 .4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của kh ách sạn ........................... 35 1 .4.1.6. Năng lực về vốn ....................................................................... 35 1.4.2. Một số nhân tố khách quan. ............................................................. 36 1 .4.2.1. Thị trư ờng khách h àng mục tiêu ................................ ............... 36 1 .4.2.2. Mức độ cạnh tranh trên th ị trường ............................................ 37 1 .4.2.3. Hệ thống ch ính sách pháp quy của Nhà nước, củ a ngành Du lịch ................................ ............................................................................. 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ ................................................................................ 39 2.1. Quá trình h ình thành, ph át triển và kết qu ả kinh doanh của kh ách sạn Tiến Thu ỷ trong những năm vừa qua..................................................................... 39 2.1.1. Qu á trình h ình thành và ph át triển củ a khách sạn Tiến Thu ỷ............ 39 2.1.2. Mô h ình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ ph ận trong khách sạn Tiến Thu ỷ. ................................................................................ 40 2 .1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ m áy: ................................................... 40 2 .1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:..................................... 42 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thu ật của khách sạn Tiến Thu ỷ. ............................ 44 2.1.4.Cơ cấu nguồn khách củ a khách sạn Tiến Thu ỷ. ................................ 46 2.1.5.Kết qu ả hoạt động kinh doanh của kh ách sạn Tiến Thu ỷ. ................. 48 2.2. Sự tác động của mộ t số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thu ỷ. .................................................................................................... 49 Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  4. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4 2.2.1. Độ i ngũ lao động. ............................................................................ 49 2.2.2.Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: ................................ ..................... 51 2.2.3. Mức độ cạnh tranh trên th ị trường du lịch........................................ 52 2.2.4. Hệ thống ch ính sách pháp quy của Nhà nước và của ngành Du lịch 53 2.3. Đánh giá ch ất lượng dịch vụ buồng củ a khách sạn Tiến Thu ỷ ................ 54 2.3.1. Đánh giá ch ất lượng d ịch vụ buồng củ a khách sạn Tiến Thu ỷ thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng. .................................................. 54 2 .3.1.1. Quy trình phục vụ buồng: ......................................................... 54 2 .3.1.2. Kỹ thu ật phụ c vụ buồng tại khách sạn Tiến Thu ỷ. .................... 55 2 .3.1.3. Tiêu chuẩn vệ sinh. ................................ ................................ .. 56 2.3.2. Đánh giá ch ất lượng d ịch vụ buồng củ a khách sạn Tiến Thu ỷ thông qua một số ch ỉ tiêu kinh tế. ....................................................................... 57 2 .3.2.1. Mức tăng trư ởng củ a số lượng khách thường xuyên. ................ 57 2 .3.2.2. Mức tăng trư ởng về công suất sử dụng (buồng) phòng trung bình tại kh ách sạn Tiến Thu ỷ. ....................................................................... 58 2 .3.2.3. Mức tăng trư ởng doanh thu. ................................ ..................... 58 2.3.3. Đánh giá ch ất lượng d ịch vụ buồng củ a khách sạn thông qua ý kiến củ a khách hàng. ........................................................................................ 59 2 .3.3.1. Sự đ a d ạng của dịch vụ trong khách sạn. ................................ .. 59 2 .3.3.2. Ch ất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn. 60 2 .3.3.3. Ch ất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại kh ách sạn. ................................ ....................................................................... 60 2.4. Thực trạng về việc n âng cao ch ất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thu ỷ. ............................................................................................................ 61 2.4.1. Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao đ ộng phục vụ tại bộ phận buồng. .............................................................................................. 61 CHUƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ VÀ NH ỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NH ẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ. ................................................................ ............... 63 Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  5. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5 3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Tiến Thu ỷ............. 63 3.2. Một số giải ph áp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thu ỷ. ................................ .................................................... 65 3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm n âng cao ch ất lượng d ịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thu ỷ. ................................ .................................................... 70 3.3.1. Về công tác quản lý ch ất lượng dịch vụ ........................................... 70 3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú.......... 71 3.3.3. Về vấn đ ề lao động. ................................................................ ......... 71 K ẾT LUẬN .......................................................................................................... 73 LỜI MỞ ĐẦU 1 .Lý do chọn đề tà i: Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương m ại Th ế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào mộ t sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự ph át triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít th ách thức cho các ngành kinh tế nói chung và n gành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng kh ẳng định được vị trí mũi nhọn củ a m ình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng đư ợc phát triển về số lượng và ch ất lư ợng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới th ăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước, Hà Nội được lựa chọn đ ể tổ chức nhiều sự kiện quố c gia và quốc tế m à gần đây là hộ i nghị APEC, thông qua hội nghị này, b ạn bè quố c tế b iết đ ến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đ ến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến rũ. Hà Nội đ ang dần trở th ành một trung tâm MICE ở trong n ước và khu vực. Năm năm liên tiếp gần đây, độc giả của tạp chí Travel & Lesure – tạp chí du lịch hàng đầu của M ỹ Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  6. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6 b ình chọn Hà Nộ i là một trong 10 thành phố hấp d ẫn ở châu Á dựa trên các tiêu chí về cảnh quan, văn hoá, con người, nghệ thuật, ẩm thực. Ngoài ra độc giả của mạng MSN còn b ình ch ọn Hà Nội xếp hàng thứ 3 trong tốp 10 th ành phố có đồ ăn ngon và đ áng thưởng thứ c nhất thế giới. Với những điều kiện như vậy, lượng khách quố c tế đến Việt Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4 triệu lượt người, năm 2005 là 3 ,4 triệu lượt người, năm 2006 là 3,6 triệu lượt người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt n gười. Và trong 3 th áng đầu năm nay lượng kh ách quốc tế vào Việt Nam tăng rất nhanh, tăng khoảng 21.6% so với cùng kỳ năm trước. Ch ính vì vậy chú ng ta ph ải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của kh ách du lịch đang đ ến và sẽ đến Việt Nam. Trải qua hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thu ỷ, em th ấy rằng bộ ph ận buồng của khách sạn đ ã đạt được những thành công nh ất định trong việc kh ông ngừng nâng cao ch ất lượng dịch vụ bu ồng, kh ẳng định vị thế củ a khách sạn trên thị trư ờng. Do đó em xin chọn đ ề tài “ Một số biện pháp nhằm nâng cao chấ t lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ”. 2 .Mục đích nghiên cứu: Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận buồng trong khách sạn tại th ời điểm hiện tại có thể n êu ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao ch ất lượng d ịch vụ của bộ phận buồng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên th ị trường. Dịch vụ mà kh ách sạn cung cấp cho khách hàng là m ột d ịch vụ mang tính ch ất tổng h ợp, do vậy chất lượng d ịch vụ của khách sạn có đ ược là chất lượng d ịch vụ của tất cả các d ịch vụ nhỏ trong kh ách sạn hợp thành. Trong kinh doanh khách sạn th ì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ ph ận buồng trong khách sạn có tầm quan trọng h ơn cả, có thể nói là vào bậc nhất của kh ách sạn. Chính chất lượng d ịch vụ b uồng của khách sạn sẽ có ảnh hư ởng nhiều đ ến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách . Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  7. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7 3 . Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp phỏng vấn thu th ập ý kiến đánh giá của khách hàng - Phương pháp thu th ập xử lý dữ liệu 4 . Nội dung nghiên cứu: gồ m 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận chung về ch ất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng về ch ất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủ y. Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải ph áp ch ủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủ y CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1 .1.Mộ t số lý luận về kinh doanh khách sạn. 1 .1.1.Khái niệm cơ bả n về k inh doanh khách sạn. Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người, đây là n hu cầu thứ yếu đ ặc biệt của con người. Nó ch ỉ được thoả mãn ở mộ t số nơi nhất định khi có h ai điều kiện vật chất kỹ thuật tố i thiểu là tài n guyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống kh ách sạn chính là các các phương tiện vật ch ất kỹ thuật quan trọng cho cuộ c hành trình của khách du lịch. Khách sạn th ường được xây dựng ở những n ơi giàu tài nguyên du lịch và ở những vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất k ỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết ph ải ph át triển hệ thống các cơ sở kinh doanh kh ách sạn nhăm cung cấp các d ịch vụ để tho ả m ãn nhu cầu ăn, ngủ – nh ững nhu cầu thiết yếu không th ể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của lo ại Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  8. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8 h ình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu củ a toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” củ a tập th ể tác giả Khoa Du lịch và Kh ách sạn Trư ờng ĐHKTQD đã bổ sung mộ t định nghĩa có tầm khái qu át cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nh ận biết về khách sạn, kinh doanh kh ách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầ y đ ủ tiện nghi), d ịch vụ ă n uống, d ịch vụ vui chơi giải trí và cá c d ịch vụ cần thiết khá c cho khách lưu lại q ua đ êm và thường được xâ y dựng tại các điểm du lịch”. “Kinh doanh khách sạ n là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê b uồng ngủ, ăn uố ng và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khá ch tại các đ iểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”. 1 .1.2.Dịch vụ trong k hách sạn. Dịch vụ, mộ t lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu th ế cũng như vai trò quan trọng của mình trong qu á trình thúc đ ẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày mộ t nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú h ơn. Việc tạo ra mộ t hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ , thoả mãn một cách tố i đa những nhu cầu của con người là thự c sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả h ai ph ía: người tạo ra d ịch vụ và ngư ời tiêu dùng dịch vụ . Tại những nước ph át triển, ngành này đ ã được quan tâm một cách đúng mức và kết qu ả đạt được th ật đ áng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quố c d ân. Còn ở nh ững nước đang phát triển, ngành d ịch vụ cũng đóng góp mộ t phần không nhỏ cho ngân sách quố c gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về b ản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về d ịch vụ như thế n ào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các kh ái niệm về d ịch vụ : Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ th ì: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  9. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 “Dịch vụ là cái gì đ ó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay m ột tổ ch ức cung cấp cho những n gười hay những tổ ch ức khác thông qua trao đổi để thu hú t được một cái gì đó”. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ ch ính và dịch vụ bổ sung: Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu - cầu thiết yếu củ a khách khi họ lưu trú tại khách sạn. + Dịch vụ lưu trú: là d ịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho khách trong thời gian kh ách lưu lại tạm thời tại các đ iểm du lịch nhằm mục đích có lãi. + Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ b án và phụ c vụ nhu cầu tiêu dùng các thứ c ăn, đồ uống, và cung cấp các d ịch vụ khác nhằm thoả m ãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàngnhằm mụ c đ ích có lãi. - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ kh ác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung củ a khách sạn được chia th ành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không b ắt buộc. Việc tồn tại d ịch vụ bổ sung bắt buộ c và không bắt bu ộc tu ỳ thuộc vào quy đ ịnh trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn củ a mỗi quố c gia. 1 .1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộ c vào tài nguyên du lịch tại các điểm - du lịch: kinh doanh khách sạn chỉ có thể đ ược tiến hành thành cô ng ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đ ẩy, thô i thú c con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không th ể có khách du lịch tới, m à khách du lịch là kh ách h àng quan trọng nhất của khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi h ỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do - yêu cầu về tính chất lượng cao củ a sản ph ẩm khách sạn: đò i hỏi các th ành phầncủ a cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có ch ất lượng cao. Ch ất lượng củ a cơ sở vật ch ất kỹ thu ật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên củ a thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt b ên trong khách sạn Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  10. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 chính là một nguyên nh ân đẩy chi ph í đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lư ợng lao động trự c tiếp tương - đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không th ể cơ giới hoá được, m à chỉ được b ởi nh ững nh ân viên phục vụ trong kh ách sạn. Mặt kh ác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn ho á cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi n gày. Do vậy, cần ph ải sử dụng mộ t số lượng lớn lao đ ộng phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Kinh doanh kh ách sạn mang tính quy lu ật: kinh doanh kh ách sạn chịu - sự chi phối của một số quy luật như : quy lu ật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy lu ật tâm lý con người… 1 .1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạ n: Ý ngh ĩa về mặ t kinh tế: - + Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động ch ính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh kh ách sạn tác động đến sự phát tiển củ a ngành du lịch và đời số ng kinh tế – xã hộ i nó i chung củ a môt quốc gia. + Kinh doanh khách sạn góp ph ần làm tăng GDP cho các vù ng và các quố c gia. + Kinh doanh khách sạn ph át triển góp ph ần tăng cư ờng thu hút vốn đầu tư trong và ngo ài nước, huy động đ ựoc vốn nhàn rỗ i trong nhân dân. + Kinh doanh khách sạn ph át triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác phát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nh ẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân h àng và đặc biệt là ngành thủ công m ỹ n ghệ… +Trong kinh doanh kh ách sạn đò i hỏ i dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh kh ách sạn sẽ góp phần giải quyết mộ t số lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  11. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11 - Ý nghĩa về mặt xã hội: + Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. + Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1 .2.Mộ t số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 1 .2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. Vị trí: - + Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uốngvà nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao. + Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốtvè khách sạn. -Chức năng: + Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn. + Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn. Nhiệm vụ : - + Chuẩn bị buồng để đó n khách mới đến. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Làm vệ sinh khu vực h ành lang và nơi công cộng trong kh ách sạn. + Kiểm tra hoật động của các thiết b ị trong buồng. + Nhận và giao các d ịch vụ khách thuê buồng. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  12. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12 1 .2.2.Tổ chức lao độ ng của bộ phậ n buồng. 1 .2.2.1.Đặc đ iểm: Do đặc tính của công việc phụ c vụ bu ồng ngủ là m ức đ ộ ph ức tạp của công việc không cao, quan h ệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít h ơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận n ày về độ tuổi trung bình th ường cao hơn các bộ phận phục vụ kh ác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tố i đa khoảng 40 – 50 tuổi. 1 .2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạ n Tổng giám đốc kh ách sạn Giám đốc buồng Phụ trách khu Phụ trách khu vực Phụ trách Phụ trách h ệ thống vự c buồng công cộng cây cảnh nhà kho Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nh ân viên Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Nh ân viên Nh ân viên
  13. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13 - Chức trá ch của giám đố c: Quản lý toàn diện bộ ph ận buồng ngủ, phục vụ khách ngh ỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, ch ất lượng tố t, bảo đảm các phòng luôn sạch sẽ. Công việc cụ th ể: + Công việc kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có h iệu quả, đô n đốc và chỉ đ ạo công việc h àng ngày của phó giám đốc và trợ lý. + Chú trọng quan h ệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu, và giải quyết khiếu n ại của kh ách. + Lập kế ho ạch và thự c hiện công tác đ ào tạo để nâng cao kỹ n ăng ngiệp vụ cho nhân viên. + Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn , quan tâm theo dõi công việc của nhân viên, hoàn th ành các công việc khác do cấp trên giao. Chức năng của Phó Giá m đốc, trợ lý Giám đốc: - + Thự c thi kế hoạch công tác do Giám đố c lập ra, thay m ặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt. + Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trư ởng ca đ ể bố trí phân công cô ng việc. + Kiểm tra công tác chu ẩn bị trước khi kh ách tới nghỉ tại khách sạn. + Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của kh ách + Th ực thi cụ thể kế ho ạch đ ào tạo. + Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đ ạt ý kiến thưởng phạt lên giám đốc. + Th ực hiện các công việc kh ác do cấp trên giao. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  14. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 14 Ph ụ trách h ệ thống cây cảnh : - Quản lý công việc trồng cây, ch ăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của kh ách sạn. - Phụ trách kho: Phụ trách ph ân công tác bổ sung đồ uống, rư ợu cho các quằy rượu mini tại các phòng kh ách, cấp ph át các vật dụng, đồ d ùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu b áo về tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê. Ph ụ trách khu vực phòng: - Quản lý toàn diện phòng khách bảo đảm phụ c vụ khách với ch ất lượng tố t. Công việc cụ th ể: + Tổ chứ c hộ i ý trước giờ vào ca hàng ngày để b ố trí công việc hàng ngày, kiểm tra dáng m ạo, trang phụ c và vệ sinh cá nhân của nh ân viên, kiểm tra công việc của nh ân viên, đề ngh ị thưởng ph ạt nhân viên. + Nắm bắt tình hình kh ách, tình h ình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết qu ả kiểm tra lên giám đố c bộ phận và lên bộ phận tiép nhận khách. + Kiểm tra các phòng khách đã đ ặt trư ớc b ảo đảm đủ tiêu chu ẩn, giảI quyết khiếu nại của kh ách. + Th ực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên. + Viết nh ật ký công tác h àng ngày, làm tố t công tác giao ban, đ ịnh kỳ báo cáo tình hìnhcông việc lên Giám đốc bộ phận, ho àn thành các công việc khác do cấp trên giao. Chứ c n ăng của trưởng ca: - Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng kh ách theo đúng trình tự và tiêu chu ẩn thao tác phục vụ. Công việc cụ th ể: + Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân, th ái độ phục vụ của nhân viên. + Kiểm tra tình h ình phòng ch ưa có kh ách, lập biểu b áo về kết qu ả kiểm tra. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  15. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15 + Kiểm tra các ph ương tiện, thiết b ị phòng kh ách. + Kiểm tra tình h ình phòng kh ách đ ặt thuê. + Bố trí nhân viên làm vệ sinh ph òng sau khi khách trả phòng. + Hoàn thành các công việc kh ác do cấp trên giao. Phụ trách khu vực cô ng cộng: - Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng. 1 .2.2.3.Một số yêu cầu đố i với lao động tại bộ phận buồng: Nắm chắc các nghiệp vụ cơ b ản trong quá trình làm việc. - Có khả năng giao tiếp bằng ngo ại ngữ với khách trong phạm vi ngh ề - n ghiệp. Có đ ức tính th ật thà, chân thật, cẩn th ận, có trách nhiệm trong công - việc. Th ể lự c tố t. - Chấp hành đ ầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn - Th ái độ sẵn sàng, nhiệt tình phụ c vụ khách. - 1 .2.3.Quy trình phục vụ b uồng. Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng Chuẩn bị Phục vụ khách Nhận bàn Đón tiếp trong th ời gian giao buồng đón khách khách và bàn và tiễn ở tại khách sạn giao buồng kh ách Bước 1: Chuẩn b ị đón khá ch Được tiến hành trước thời điểm kh ách đ ến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh… Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  16. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 16 Bước 2: Đón tiếp kh ách và bàn giao buồng: Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại). - Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nh ân viên chỉ - d ẫn hoặc nhân viên trực tầng và nh ận bàn giao kh ách. Nhân viên buồng mở ch ìa kho á và mời khách vào phòng ngủ. - Giới thiệu cách sử dụng mộ t số trang thiết b ị trong buồng nếu cần - thiết. Đóng ho ặc mở rèm, cử a sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu - gì không. Bước 3: Phụ c vụ khá ch trong thời gian lưu lạ i khách sạn Thông thường bao gồm một số công việc sau: Làm vệ sinh buồng h àng ngày. - Nhận đồ giặt là của kh ách và củ a khách sạn - Phục vụ khách ăn tại phòng. - Theo dõi thời gian lưu trú củ a khách, vào sổ theo dõi tình hình khách. - Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có. - Đáp ứng các yêu cầu kh ác của khách tu ỳ theo khả năng củ a từng nhân - viên. Bước 4: Nhận bàn giao buồ ng và tiễn khách Nắm được th ời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ ph ận lễ - tân. Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gó i hành lý. - Kiểm tra mini Bar - Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của kh ách sạn xem có hư hỏng m ất - m át do kh ách gây n ên, nếu có ph ải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khách bồ i thường. Tiễn khách ra khỏ i khu vực buồng ngủ . - Thông báo cho bộ phận lễ tân n ếu kh ách bỏ quên tài sản, chuyển ngay - cho bộ phận lễ tân để trao lại cho khách. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  17. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17 Sau khi khách đ ã đ i, nh â viên phục vụ tiến h ành làm vệ sinh ngay đ ể - phòng có kkhả n ăng sẵn sàng đón khách mới. 1 .3.Mộ t số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 1 .3.1. Khái niệm về chấ t lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khá ch sạn. Khá i niệm về chấ t lượng - Có nhiều cách tiếp cận về ch ất lượng mà các nhà nghiên cứu đ ề cập đến như: tiếp cận ch ất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dự a trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xu ất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị… Mỗ i cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan đ iểm tiếp cận chất lượng dự a trên góc độ người sử d ụng thì “chất lượng sản phẩm h ay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu củ a người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lư ợng sản phẩm là giá trị sử dụng củ a nó. Vậy chất lượng là gì? Theo quan điểm cổ đ iển, người ta coi: chấ t lượng là mức phù h ợp với cá c quy định định sẵn về một số định sẵn về một số đặ c tính của sản phẩm. Tức là: Sản ph ẩm hay d ịch vụ -----------------> Quy đ ịnh Theo quan đ iểm hiện đại thì: “Chấ t lượng là sự phù h ợp với mục đ ích sử dụng và là mức dộ làm thoả mãn khách hàng” Theo tiêu chu ẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đã đ ịnh ngh ĩa: “Chấ t lượng là toàn bộ những đặ c trưng của mộ t sản phẩ m hoặc của mộ t dịch vụ có khả năng là m thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặ c tiềm ẩn”. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  18. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18 Khá i niệm về chấ t lượng d ịch vụ trong khách sạ n: - + Chấ t lượng d ịch vụ : là mộ t kh ái niệm kh á trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là mộ t phạm trù m ang tính tương đối và chủ quan. Ch ất lượng dịch vụ là kết qu ả của một quá trình đ ánh giá tích lu ỹ củ a khách h àng dựa trên sự so sánh giữa ch ất lượng mong đợi (hay d ự đoán) và mức độ chất lượng kh ách hàng đã nhận được. Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với m ức độ thoả mãn nhu cầu của kh ách h àng sau khi đã tieu dùng d ịch vụ. + Chấ t lượng dịch vụ trong khá ch sạn: Chất lượng dịch vụ của kh ách sạn = sự thoả mãn củ a khách Sự tho ả m ãn củ a khách = sự cảm nhận – sự mong đợi Do vậy, ch ất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tố i thiểu m à một doanh nghiệp khách sạn đ ã lự a chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường kh ách hàng mụ c tiêu của mình. Đồng th ời mức cung cấp d ịch vụ đ ã được xác định đòi hỏ i ph ải được duy trì nhất qu án trong suốt quá trình kinh doanh. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là m ức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng củ a khách sạn đó có th ể nhằm tho ả m ãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. 1 .3.2. Đặc điểm của chất lượng d ịch vụ của bộ phận buồng. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng củ a kh ách sạn mang đ ặc điểm chung của ch ất lượng d ịch vụ nói chung nh ưng cũng có những đặc thù riêng. Chất lư ợng dịch vụ của bộ ph ận buồng khó đo lường và đánh giá. - Khi đ ánh giá chất lượng d ịch vụ của bộ ph ận buồng ngư ời ta ph ải đ ánh giá cả bốn th ành tố cấu th ành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, h àng ho á b án kèm, d ịch vụ h iện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đ ầu hữu hình nên có th ể đ ánh giá d ễ d àng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đ ánh giá m à nó phụ thuộc vào sự cảm nh ận của kh ách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộ c vào tập qu án tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của kh ách sạn vì thế các nh à quản lý gặp nhiều khó khăn Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  19. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19 trong khâu này. Giải ph áp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đ ếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nh ân viên phục vụ với nhà quản lý, hay th ông tin phản hồ i ph ía khách. Chất lượng dịch vụ của bộ ph ận buồng chỉ được đánh giá chính xác - qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn. Khách hàng là n gười trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn n ên cảm nhận củ a họ phản ánh chính xác nh ất chất lượng d ịch vụ củ a khách sạn. Nếu khách h àng cảm thấy m ức độ thoả mãn càng cao ngh ĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tố t, và n gược lại. Vì thế các nh à quản lý muốn đ ánh giá ch ính xác ch ất lư ợng d ịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn củ a khách h àng để ho àn thiện dịch vụ của mình. Chất lượng d ịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộ c vào quá trình cung - cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của bộ ph ận buồng của một khách sạn thường gồm ch ất lượng kỹ thuật và chất lư ợng chức năng. Chấ t lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật ch ất kỹ thuật củ a bộ phận buồng như: m ức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết b ị, mức độ th ẩm m ỹ trong trang trí nộ i thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho kh ách h àng. Chất lượng kỹ thu ật thường giúp kh ách h àng trả lời câu hỏi cái g ì? Châ t lượng chức nă ng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phụ c vụ trự c tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, h ình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả n ăng ngôn ngữ của nhân viên. những nh ân tố n ày tác độ ng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏ i như thế nào? Cả hai yếu tố này đều phải dự a trên nhu cầu sở th ích và đò i hỏ i củ a thị trường khách hàng mục tiêu. Chất lư ợng dịch vụ của bộ ph ận buồng đò i hỏ i tính nh ất quán cao. - Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
  20. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20 + Nó phụ thuộ c vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong h ành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ ph ận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung củ a khách sạn và mụ c tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. + Đòi hỏi sự đồng nhất qu án, đảm bảo chất lượng d ịch vụ đúng như đã công bố với kh ách hàng ở mọ i lúc, mọi nơi, trong mọ i thời gian. 1 .3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng d ịch vụ của bộ phận buồng. Việc n âng cao chất lượng dịch vụ của bộ ph ận buồng là vô cùng q uan trọng và luôn đ ược chú ý đảm b ảo duy trì thư ờng xuyên vì n âng cao chất lượng dịch vụ củ a bộ ph ận buồng là nâng cao chất lượng d ịch vụ củ a khách sạn đó. Vấn đ ể chất lượng n gày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau: Mô i trường kinh doanh đ ã có sự thay đ ổi m ạnh, chuyển từ tình trạng - cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sangg tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ngững năm cuối th ập kỷ 90. Xu hướng hội nh ập vào nền kinh tế khu vự c và thế giới. Việt Nam - muốn trở thành thành viên củ a tổ chứ c Thương mại Thế giới, tổ chức du lịch Th ế giới, khu m ậu dịch tự do AS EAN (AFTA) và là đối tác, b ạn hàng của các doanh n ghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đ ạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nh ất là phảI nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Yêu cầu đòi hỏ i ngày càng cao củ a khách h àng, đ ặc biệt là khách du - lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có kh ả n ăng thanh to án cao mà còn là những kh ách h àng có n hiều kinh n ghiệmđi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa ch ất lượng d ịch vụ của các khách sạn Việt Nam Với các khách sạn củ a các nước ph át triển khác nơi họ đ ã đ i qua. Nhu cầu đ ăng ký, b ảo vệ và kh ẳng định thương hiệucủ a các khách sạn - trong nước trước sự “b ành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đ oàn khách sạn lớn của nư ớc ngo ài… Như vậy m ột điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đ ề có ý ngh ĩa sống còn với các doanh nghiệp kh ách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể h iện vị th ế đ ẳng cấp của kh ách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1642 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2