Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone

Chia sẻ: Thùy Linh Nguyễn | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

216
lượt xem 80
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'đề tài: một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đtdđ tại trung tâm đtdđ cdma - s-fone', luận văn - báo cáo, kinh tế - thương mại phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone

Luận Văn Đề Tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone
1 CHƯƠNG 1 M TS CƠ S LÝ LU N V D CH V I N THO I DI NG 1.1 T NG QUAN V D CH V I N THO I DI NG: 1.1.1 M t s khái ni m và c i m v d ch v : 1.1.1.1 Khái ni m: D ch v là m t lo i hình ho t ng kinh t , tuy không em l i m t s n ph m c th như hàng hóa nhưng cũng có ngư i bán (ngư i cung c p d ch v ) và ngư i mua (khách hàng s d ng d ch v ). Theo tài li u c a d án MUTRAP, d án h tr thương m i a biên (2006), có nhi u tranh lu n v khái ni m d ch v , cho n nay chưa có m t nh nghĩa chính th ng nào v d ch v . Sau ây là m t s khái ni m: nh nghĩa d ch v như sau: D ch v là m i hành • Philip Kotler ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n n quy n s h u cái gì ó. S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t ch t. • Theo Giáo trình kinh t các ngành thương m i d ch v - Trư ng i h c Kinh t Qu c dân 2003: D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là công vi c c a con ngư i dư i hình thái là lao ng th l c, ki n th c và k năng chuyên nghi p, kh năng t ch c và thương m i. ư c th c hi n không liên quan • Theo t c: D ch v là nh ng lao v i n t i ng n s n xu t hàng hóa. i n Kinh t th trư ng Trung Qu c: D ch v theo nghĩa h p là nh ng • Theo t ng không s n xu t ra c a c i v t ch t, do nh ng ngư i b s c lao ho t ng cung c p hi u qu vô hình mà không có s n ph m h u hình…Theo nghĩa r ng, ó là ng ưa lao nh ng ho t ng s ng vào s n ph m v t ch t th a mãn nhu c u nào ó c a ngư i khác. • Theo t i n thu t ng kinh t tài chính: D ch v là s ph c v góp ph n áp ng các nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u m t th c a c i v t ch t nào ó.
2 1.1.1.2 c i m: D ch v có các c i m sau: m và r t khó ki m soát ch t lư ng. - Vô hình, không th cân o ong - Không ng nh t, thay i theo khách hàng, theo th i gian. Không th tách ly, nh t là nh ng d ch v có hàm lư ng lao - ng cao. - Không th t n kho. c i m khác như: s Ngoài ra còn m t s ánh giá hay nhìn nh n ch t lư ng c a d ch v có khi ư c hình thành trong th i gian sau ó ch không ngay hi n t i; phân ph i s n ph m d ch v thư ng là tr c ti p; d ch v ch u tác ng nhi u b i y u t văn hoá, cá nhân… hơn s n ph m hàng hóa. 1.1.2 T ng quan v d ch v i n tho i di ng: 1.1.2.1 Khái ni m v d ch v i n tho i di n g: D ch v i n tho i di ng là m t lo i hình d ch v vi n thông, ó là d ch v g i, truy n, nh n ký hi u, tín hi u, s li u, ch vi t, âm thanh, hình nh ho c các d ng khác c a thông tin gi a các i m k t cu i c a m ng vi n thông. M t cách căn i tư ng khách hàng riêng bi t thông b n ó là d ch v k t n i thông tin gi a hai qua các thi t b u cu i không dây trong ph m vi cung c p d ch v , nó có y c tính c a m t d ch v thông thư ng như: Tính vô hình; Không t n kho, lưu các tr ; Tính ng th i, s n xu t g n li n tiêu th ; Không ng nh t. ư c cung c p ngay khi khách hàng th c hi n k t n i, nghĩa Ta th y d ch v là không ch có nhà cung c p mà c khách hàng cùng lúc tham gia t o ra s giao d ch, như v y nó không th ư c s n xu t trư c và lưu tr như nh ng s n ph m h u hình bình thư ng khác. Ta không nhìn th y s k t n i, ch t lư ng c a d ch v in ng thông thư ng ư c ánh giá thông qua các tiêu chí như: s tho i di ón ti p, hư ng d n c a các nhân viên giao d ch, kh năng k t n i tín hi u cu c g i nhanh, rõ c a cu c àm tho i… T t c các y u t này u vô hình, khách hàng ch có th c m nh n ch không th c m n m, nhìn th y nó, và do chúng là nh ng y u t vô hình nên x y ra hi n tư ng là k t qu và ch t lư ng d ch v khác nhau tùy th i i m, nơi ch n, công c và ngư i t o ra s n ph m.
3 1.1.2.2 Gi i thi u chung v m ng i n tho i di ng: M ng i n tho i di ng là m ng k t n i và cung c p thông tin liên l c di ng, không c nh, giúp cho các khách hàng s d ng d ch v có th nh n và th c hi n cu c g i ho c các d ng khác c a thông tin. Vi c th c hi n các lo i hình cung c p thông tin liên l c trên m ng di ng ư c g i là cung c p d ch v thông tin di ng. ng không ch ph c v trong lĩnh v c nghe Ngày nay, m ng i n tho i di và g i mà còn cho phép th c hi n các ch c năng trong lĩnh v c truy n s li u. Các ti n ích ang ư c khai thác th c hi n ph bi n trên cơ s m ng i n ng như: truy n thông tin theo yêu c u (IOD: Information on Demand), tho i di thương m i i n t (E-Commerce), lĩnh v c gi i trí như: xem phim trên i n tho i theo yêu c u (VOD: Video on Demand), nghe nh c theo yêu c u (MOD: Music on Demand),… 1.1.2.3 T m quan tr ng c a d ch v i n tho i di n g: Ngày nay, v i s phát tri n nh y v t c a khoa h c công ngh nói chung và c a ngành vi n thông nói riêng, v i nh ng tính năng ưu vi t, s ti n d ng và các ng ngày nay là m t ph n không th thi u ư c ng d ng r ng rãi, i n tho i di i. Hơn th n a, nó còn i sâu vào trong vi c xây d ng và phát tri n xã h i hi n i s ng xã h i. ng ã góp ph n ưa V i nh ng óng góp quan tr ng, d ch v i n tho i di ngành vi n thông Vi t Nam phát tri n r t nhanh, ang d n tr thành ngành kinh t quan tr ng, mũi nh n c a n n kinh t trí th c. Doanh thu c a vi n thông Vi t Nam năm 2008 t g n 92,5 nghìn t , x p x 5,5 t USD, tăng 38% so v i năm 2007, n p ngân sách 11.831 t ng, x p x 700 tri u USD... Cùng v i d u khí, vi n thông là u tư sang nư c ngoài. m t trong ít s các ngành có tăng trư ng m i năm là hơn 30%, s V it c óng góp c a vi n thông quan tr ng cho s phát tri n c a nh ng nghành kinh t khác như còn t o ti n ngân hàng, tài chính, thương m i, giáo d c....
4 1.2 CƠ S ÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V I N THO I DI NG: c i m c a ch t lư ng: 1.2.1 Khái ni m và Ch t lư ng là m t khái ni m quá quen thu c v i loài ngư i ngay t th i c i. Khái ni m “ch t lư ng” xu t phát t Nh t B n và tr thành y u t quan tâm u c a nh ng ngành s n xu t v t ch t v a hư ng hàng n tính h u d ng và ti n l i c a s n ph m, v a gi m thi u nh ng lãng phí trong quy trình s n xu t. Hàng lo t thuy t qu n lý ch t lư ng n i ti ng ra i như Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM – Total Quality Management), thuy t v a úng lúc (JIT –Just In Time), thuy t c i ti n (Kaizen),… ư c các nhà s n xu t n i ti ng c a Nh t B n như t p oàn Toyota, Honda,… áp d ng hư ng n s hoàn thi n v ch t lư ng s n ph m b ng cách làm úng ngay t nh ng chi ti t u tiên – “Do the right thing at the first time”. Nh ng lý thuy t tuy t h o này ư c xem như m t s im i trong phong cách qu n lý và ã nhanh chóng ư c lan truy n và ng d ng nh ng khu v c có n n kinh t năng ng và phát tri n trên th gi i. Theo t ch c Qu c t v tiêu chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000 ã ưa ra nh nghĩa: “ch t lư ng là kh năng c a t p h p các c tính c a m t s n ph m, h th ng hay quá trình áp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có nh nghĩa trên ta rút ra m t s c i m c a ch t lư ng như: liên quan”. T • Ch t lư ng ư c o b i s th a mãn nhu c u. N u m t s n ph m vì lý do nào ó mà không ư c nhu c u ti p nh n thì b coi là ch t lư ng kém, m c dù trình công ngh ch t o ra s n ph m ó có th r t hi n i. • Do ch t lư ng ư c o b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn bi n ng nên ch t lư ng cũng luôn luôn bi n ng theo th i gian, không gian, i u ki n s d ng. • Khi ánh giá ch t lư ng c a m t i tư ng, ta ch xét nm i c tính c a i tư ng có liên quan n s th a mãn nh ng nhu c u c th . Các nhu c u này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan như các yêu c u mang tính pháp ch , nhu c u c a c ng ng xã h i.
5 ư c công b rõ ràng dư i d ng các quy • Nhu c u có th nh, tiêu chu n nhưng cũng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, khách hàng ch có th c m nh n chúng, ho c có khi ch phát hi n ư c trong quá trình s d ng. 1.2.2 Khái ni m và phân lo i v ch t lư ng d ch v : Ch t lư ng hàng hóa h u hình có th o lư ng b i các tiêu chí khách quan như: tính năng, b n. Tuy nhiên ch t lư ng d ch v là vô hình. Khách c tính và hàng nh n ư c s n ph m này thông qua các ho t ng giao ti p, nh n thông tin và ánh giá ư c toàn b ch t c m nh n. c i m n i b t là khách hàng ch có th lư ng c a nh ng d ch v sau khi ã “mua” và “s d ng” chúng. Do ó, ch t lư ng ư c xác và kh năng nh n bi t. d ch v nh d a theo ch quan, thái • Zeithaml (1987) gi i thích: Ch t lư ng d ch v là s ánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . ó là m t d ng c a và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì ư c mong thái i và nh n th c v nh ng th ta nh n ư c. • Lewis và Booms phát bi u: Ch t lư ng d ch v là m t s o lư ng m c d ch ư c ưa n khách hàng tương x ng v i mong v i c a khách hàng t t n âu. Vi c t o ra m t d ch v ch t lư ng nghĩa là áp ng mong i c a khách hàng m t cách ng nh t. nh nghĩa: Ch t lư ng d ch v • Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) ư c xem như kho ng cách gi a mong i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v . nh này ch ng t r ng ch t lư ng d ch v liên quan Nh n n nh ng mong i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v . Parasuraman (1991) gi i thích bi t ư c s d r ng oán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u nh ư c nh ng mong nh ng mong i c a h . Vi c phát tri n m t h th ng xác i c a khách hàng là c n thi t. Và ngay sau ó ta m i có m t chi n lư c ch t lư ng cho d ch v có hi u qu .
6 Trong nhi u phân tích v ch t lư ng d ch v thì Gronroos (1984) ã phân bi t ch t lư ng ch c năng v i ch t lư ng k thu t: Ch t lư ng ch c năng chính là quá trình tương tác gi a khách hàng và ngư i - cung ng d ch v , nghĩa là làm th nào d ch v ư c th hi n và cung ng. Ch t lư ng k thu t là h qu c a quá trình v n hành ho t - ng d ch v , có nghĩa là nh ng gì mà khách hàng nh n ư c. ánh giá ch t lư ng d ch v 1.2.3 i n tho i di ng: Ch t lư ng ho t ng vi n thông di ng ph thu c vào các y u t c a môi trư ng bên ngoài và môi trư ng bên trong. Nó ư c xác nh b ng trình k thu t c a các phương ti n thông tin, vi c t ch c s n xu t, tr ng thái m ng lư i k t n i các i m thông tin, k thu t khai thác thi t b và công trình vi n thông, vi c t ư c ti n b khoa h c k thu t trong các công ngh và h th ng truy n thông, hi u qu s d ng các ngu n nhân l c, v t l c và tài chính, s chênh l ch gi a kỳ v ng c a ngư i tiêu dùng i v i s lư ng, ch t lư ng các d ch v và m c hài lòng, th a mãn các kỳ v ng ó. Ch t lư ng ho t ng vi n thông nói chung và vi n thông ng nói riêng trư c ây ư c hi u ơn gi n bao g m hai khía c nh: ch t lư ng di d ch v và ch t lư ng ph c v . Ch t lư ng d ch v : th hi n các ch tiêu như t c truy n ưa tin t c, chính xác, trung th c c a vi c truy n ưa và khôi ph c tin t c, ho t ng n nh c a các phương ti n thông tin. C th ó là năng l c ph sóng c a m ng lư i, kh năng th c hi n cu c g i thành công n các vùng trên c nư c, là vi c k t n i thông tin không b ngh n m ch, tín hi u àm tho i rõ ràng, trung th c, th i gian x lý s c nhanh, là vi c cung c p nhi u lo i hình d ch v a d ng phù h p v i nhi u i tư ng khách hàng khác nhau… Ch t lư ng ph c v : th hi n qua các ch tiêu như m c ph c p các phương ti n thông tin, m c th a mãn nhu c u c a toàn xã h i v các d ch v thông tin, kh năng ph c v c a m ng lư i giao d ch, thái , phong cách ph c v c a nhân viên giao d ch, m b o bí m t thông tin khách hàng, cách th c gi i quy t các v n , khi u n i, th c m c c a khách hàng, các d ch v chăm sóc khách hàng…
7 Tuy nhiên, cùng v i s phát tri n nhanh chóng c a khoa h c k thu t và i, c a ngành qu n tr kinh doanh, ti p th và công tác chăm sóc công ngh hi n khách hàng, theo ó các òi h i, kỳ v ng c a khách hàng i v i ch t lư ng d ch v ngày càng cao hơn, không ch d ng l i hai khía c nh nói trên mà còn ư c m r ng sang các khía c nh khác làm cho vi c ánh giá và qu n lý ch t lư ng d ch v cũng tr nên khó khăn hơn r t nhi u. Có th nói r ng các thành ph n c a ch t lư ng d ch v không th ng nh t v i các ngành d ch v và hi n nay chưa có m t nghiên c u chính th c nào v nhau mô hình ánh giá ch t lư ng c a d ch v i n tho i di ng. T i Vi t Nam, b tiêu chu n ngành TCN 68-186:2006 ư c ban hành sau 12 năm k khi d ch v in ng chính th c xu t hi n vào năm 1994 ư c xem là căn c pháp lý quan tho i di tr ng ánh giá ch t lư ng d ch v i n tho i di ng. Ngoài ra, k t qu kh o sát c a các công ty nghiên c u th trư ng cũng ch ra các y u t nh hư ng n ch t lư ng d ch v i n tho i di ng. 1.2.3.1 Các y u t chính nh hư ng n ch t lư ng d ch v i n tho i di n g: Ch t lư ng m ng lư i: bao g m m c - bao ph c a vùng ph sóng tính trên phương di n a lý, kh năng thi t l p và duy trì vi c k t n i thông tin c a h th ng, kh năng m b o ch t lư ng truy n tín hi u c a h th ng. Giá cư c d ch v : bao g m cư c cu c g i, cư c thuê bao, cư c tin - nh n và các d ch v giá tr gia tăng khác. Gói cư c: bao g m m c - phù h p c a các gói d ch v v i nhu c u c a khách hàng, m c a d ng và ph bi n nó. Thanh toán hóa ơn cư c ( i v i thuê bao tr sau): bao g m m c - rõ ràng, d hi u, chính xác c a thông báo cư c, m c ti n l i khi thanh toán.
8 i v i thuê bao tr trư c): S - Th n p ti n/th cào ( a d ng c a m nh giá th cào, giá bán th c t có h p lý, m c thu n ti n khi mua ho c n p th cào, s rõ ràng c a hư ng d n ghi trên th . D ch v khách hàng: kh năng ph c v khách hàng c a Trung tâm - d ch v khách hàng, các c a hàng i lý và T ng ài d ch v . D ch v giá tr gia tăng: bao g m m c - a d ng c a các d ch v , phí s d ng cho các d ch v , m c phù h p c a d ch v v i nhu c u c a khách hàng. - Máy i n tho i: bao g m m c h p lý c a giá máy, s a d ng, b n c a máy và ch b o hành. - Qu ng cáo khuy n mãi: bao g m m c h p d n, a d ng và phù h p c a các chương trình. 1.2.3.2 M t s các ch tiêu cơ b n ánh giá ch t lư ng d ch v i n tho i di ng: Ngày 05/09/2006 B Bưu chính vi n thông nay là B Thông tin và truy n thông ã ban hành Tiêu chu n ch t lư ng v D ch v i n tho i trên m ng vi n thông di ng m t t – Mã s TCN 68-186: 2006. ây là các ch tiêu cơ b n ánh giá ch t lư ng c a m t m ng i n tho i di ng t i Vi t Nam. A. Ch tiêu ch t lư ng k thu t: T l cu c g i ư c thi t l p thành công: nh nghĩa: T l cu c g i ư c thi t l p thành công là t s gi a s cu c - g i ư c thi t l p thành công trên t ng s cu c g i. Ch tiêu: T l cu c g i ư c thi t l p thành công ≥ 92%. - T l cu c g i b rơi: nh nghĩa: T l cu c g i b rơi là t s gi a s cu c g i b rơi trên t ng s - cu c g i ư c thi t l p thành công. Ch tiêu: T l cu c g i b rơi ≤ 5%. -
9 Ch t lư ng tho i: nh nghĩa: Ch t lư ng tho i là ch s tích h p c a ch t lư ng truy n ti ng - nói trên kênh tho i ư c xác nh b ng cách tính i m trung bình v i thang i m MOS t 1 n 5 theo Khuy n ngh P.800 c a Liên minh Vi n thông qu c t ITU. Ch tiêu: Ch t lư ng tho i trung bình ph i ≥ 3,0 i m. - chính xác ghi cư c: T l cu c g i b ghi cư c sai: nh nghĩa: T l cu c g i b ghi cư c sai là t s gi a s cu c g i b ghi - cư c sai trên t ng s cu c g i. Cu c g i b ghi cư c sai bao g m: + Cu c g i ghi cư c nhưng không có th c; + Cu c g i có th c nhưng không ghi cư c; + Cu c g i ghi sai s ch g i và/ho c s b g i; + Cu c g i ư c ghi cư c có dài l n hơn 01 giây v giá tr tuy t i so vi dài àm tho i th c c a cu c g i; + Cu c g i ư c ghi cư c có th i gian b t u sai quá 09 giây v giá tr tuy t i so v i th i i m th c l y theo ng h chu n qu c gia. Ch tiêu: T l cu c g i b ghi cư c sai ≤ 0,1%. - T l th i gian àm tho i b ghi cư c sai: nh nghĩa: T l th i gian àm tho i b ghi cư c sai là t s gi a t ng giá - i th i gian ghi sai c a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s tr tuy t th i gian c a các cu c g i. Ch tiêu: T l ghi cư c sai v th i gian àm tho i ≤ 0,1%. - T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai: nh nghĩa: T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai là t l cu c g i b tính - cư c ho c l p hóa ơn sai trên t ng s cu c g i.
10 Doanh nghi p cung c p d ch v (DNCCDV) ph i lưu tr s li u g c tính cư c trong vòng t i thi u 180 ngày, bao g m: ngày, tháng, năm th c hi n cu c g i; th i gian b t u, th i gian k t thúc (ho c dài cu c g i); s máy b g i (cu c g i qu c t : mã qu c gia, mã vùng, s thuê bao; cu c g i trong nư c: mã vùng, s thuê bao), cư c phí t ng cu c g i. Ch tiêu: T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai ≤ 0,01%. - B. Ch tiêu ch t lư ng ph c v : kh d ng c a d ch v : nh nghĩa: - kh d ng c a d ch v (D) là t l th i gian trong ó m ng s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng. Tf D=1- Tr Trong ó: Tr: Th i gian xác nh kh d ng c a d ch v ; Tf: Th i gian m ng có s c thu c trách nhi m doanh nghi p cung c p d ch v và ư c tính theo công th c: 1 N riti ∑ Tf = Ri i-1 N: T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác nh kh d ng; Ri: T ng s kênh tho i c a m ng vi n thông di ng m t t t i th i i m x y ra s c th i; ri: S kênh tho i b m t liên l c trong s c th i; ti: Th i gian s c th i. Ch tiêu: D ≥ 99,5% -
11 Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v : nh nghĩa: Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài - lòng c a khách hàng ư c báo cho DNCCDV b ng ơn khi u n i. Ch tiêu: T l khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v không ư c - vư t quá 0,25 khi u n i trên 100 khách hàng trong 03 tháng. H i âm khi u n i c a khách hàng nh nghĩa: H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV - thông báo cho khách hàng có ơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t. Ch tiêu: DNCCDV ph i xem xét và có văn b n h i âm trong th i h n 48 gi - cho 100% khách hàng khi u n i k t th i i m ti p nh n khi u n i. D ch v h tr khách hàng nh nghĩa: D ch v h tr khách hàng là d ch v : gi i áp th c m c, hư ng - d n s d ng, cung c p thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng tr s ,s i n tho i, fax c a d ch v h tr khách hàng. - Ch tiêu: + Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng qua i n tho i là 24 gi trong ngày. + T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng, chi m m ch thành công và nh n ư c tín hi u tr l i c a i n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s cu c g i.
12 K T LU N CHƯƠNG 1 Chương này ã trình bày m t s cơ s lý lu n v d ch v i n tho i di ng và ch t lư ng d ch v i n tho i di ng g m các khái ni m và c i m v d ch v , ng và ch t lư ng d ch v d ch v i n tho i di i n tho i di ng. Trong ó, nh n m nh t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v i n tho i di ng trong b i c nh h i nh p và c nh tranh như hi n nay. V i nh ng lý lu n t ng quan v d ch v i n tho i di ng, các doanh nghi p s nh n bi t ư c các y u t nh hư ng n ch t lư ng m ng i n tho i di ng và các tiêu chí ánh giá. N n t ng lý lu n c a chương này là cơ sơ Trung tâm CDMA-SFONE ưa ra các m c tiêu c th cùng v i nh ng gi i pháp hi u TD ng kinh doanh, giúp doanh nghi p nâng cao ch t lư ng d ch v qu trong ho t c a mình và phát tri n m t cách b n v ng.
13 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH TH C TR NG CH T LƯ NG D CH V I N THO I DI NG T I TRUNG TÂM I N THO I DI NG CDMA – SFONE 2.1 GI I THI U V TRUNG TÂM I N THO I DI NG CDMA 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n: Tên, a ch c a Trung Tâm TD CDMA: - Tên g i: Trung tâm i n tho i di ng CDMA - Tr s chính: 97 Nguy n Th Minh Khai, Q1, Tp.H Chí Minh, Vi t Nam - Tên giao d ch i ngo i: CDMA MOBILE PHONE CENTER Tên ơn v : S-Telecom - Tên thương hi u: S-Fone - - Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn Quá trình hình thành và phát tri n: Trung tâm i n tho i CDMA (S-Telecom) ho t ng theo gi y ch ng nh n ăng ký ho t u tư thành ng chi nhánh s 03005683 CN 41 do S K ho ch và ph H Chí Minh c p ngày 28/9/2001. ây là d án h p tác gi a công ty c ph n d ch v Bưu chính Vi n thông Sài Gòn (SPT) v i công ty SLD Telecom Pte. LTD ( ư c thành l p vào tháng 10/2000 t i Singapore g m các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình th c h p ng h p tác kinh doanh (BCC - Business Cooporation Contract) căn c vào lu t u tư nư c ngoài t i Vi t Nam. M c tiêu, ph m vi, th i h n c a d án: - H p tác xây d ng, khai thác, phát tri n m ng và cung c p d ch v thông tin di ng và các d ch v vi n thông khác b ng công ngh CDMA trên băng t n 800
14 ư c nâng c p lên m ng thông tin di MHz trên toàn lãnh th Vi t Nam. M ng s ng th h th 3 (3G) và h th ng IS-2000 (IX). - Th i h n d án: 15 năm (2001 – 2016) u tư ban nh và lưu - T ng v n u cho d án: 229.617.000 USD (c ng). Công ty C ph n D ch v Bưu chính Vi n thông Sài Gòn (SPT) ăng ký kinh doanh s u Tư - Gi y ch ng nh n 064090 do s K Ho c h Tp.HCM c p ngày 17/10/1996. - Công ty C ph n D ch v Bưu chính Vi n thông Sài Gòn (SPT) là Công ty C u tiên ư c phép cung c p d ch v bưu chính vi n thông ph m vi toàn ph n qu c. - Lĩnh v c ho t ng: o Các lo i hình d ch v bưu chính trong nư c và qu c t . o D ch v i n tho i c nh. D ch v i n tho i di ng s d ng công ngh CDMA. o D ch v ADSL. Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP). o Các lo i hình d ch v vi n thông s d ng giao th c IP. t b o trì h th ng thi t b thuê bao và m ng bưu chính vi n thông. o Thi t k l p o S n xu t l p ráp thi t b vi n thông- i n t , tin h c; s n xu t ph n m m tin h c. o Xu t nh p kh u và kinh doanh thi t b bưu chính vi n thông. Công ty SLD Telecom Pte. LTD : SLD Pte. Ltd (hi n nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty ư c thành l p vào tháng 10 năm 2000 t i Singapore bao g m 3 thành viên là SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm. SK Telecom: V i hơn 20 tri u thuê bao, chi m hơn 50.4% th ph n thông tin - ng t i Hàn Qu c, và doanh thu hàng ngàn t won/năm (doanh thu năm 2006 ã di t 10.65 nghìn t won), SK Telecom ư c x p vào m t trong các công ty cung c p d ch v vi n thông hàng u trên th gi i. Trong quá trình ho t ng, SK không
15 ng ng tham gia vào l ch s phát tri n công ngh thông tin trên th gi i. L ch s phát tri n c a hãng ư c thăng hoa nh vào s thương m i hóa thành công d ch v di u tiên trên th gi i năm 1996 cho t i vi c tiên ng d a trên công ngh CDMA phong gi i thi u các d ch v CDMA 2000-1x th h 2.5G vào năm 2000, ti p theo là bư c ng b th h 3G năm 2002. t phá ngo n m c v i d ch v IMT 2000 ư ng ti n n nay, SK ã nghi m nhiên tr thành nhà tiên phong trong viêc m t i công ngh 4G cũng như 5G trên toàn th gi i. ư c thành l p vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là m t LG Electronics: - trong các nhà s n xu t toàn c u v lĩnh v c i n t và vi n thông v i 72 chi nhánh trên th gi i v i hơn 55.000 nhân viên. S n ph m ch y u c a LG Electronics là TV k thu t s , thi t b ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính bàn, màn hình máy tính, máy TD ,… LG Electronics ang ra s c y m nh và c ng c danh ti ng “Ngư i d n u k thu t s ” trong lĩnh v c s n xu t s n ph m và thi t b i nt trong th i i k thu t s . Dong Ah Elecomm: Thành l p vào năm 1976, chuyên v h th ng cung c p - năng lư ng vi n thông, DongAh Elecomm cung c p các gi i pháp v s n ph m, bao i, ch nh lưu, b n m ch module và h th ng giám sát t xa. g m thi t b chuy n T i Hàn Qu c, DongAh Elecomm áp ng t i 85% nhu c u th trư ng v h th ng cung c p năng lư ng cho các d ch v truy n d li u. 2.1.2 Cơ c u t ch c: Hi n nay, Trung tâm ư c i u hành b i m t Giám c i u hành ngư i i di n bên Vi t Nam, và m t C v n i u hành ngư i Hàn Qu c – Vi t Nam – i di n bên nư c ngoài. Các phòng ban ch c năng ư c chia thành các Kh i, qu n lý m nh n các ch c năng chuyên b i Giám c Kh i. Trong m i Kh i có các Phòng môn. Trung tâm chia c nư c thành 3 vùng qu n lý: vùng 1 (t Hà Tĩnh tr ra phía B c), vùng 2 (t Ninh Thu n tr vào phía Nam), vùng 3 (t Qu ng Bình n Khánh Hòa). M i chi nhánh u có Giám c Chi nhánh ng u và qu n lý nhi u phòng
16 ban (Phòng Nhân s , Phòng Mua s m, Phòng K toán, Phòng H th ng m ng, Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kênh phân ph i,…) Sơ t c h c: Hình 2.1: Sơ t ch c Trung tâm TDD CDMA - Stelecom Ch c năng và nhi m v các Kh i ch c năng Kh i chi n lư c và h tr L p chi n lư c kinh doanh và k ho ch kinh doanh c a S-Telecom. - - Báo cáo ho t ng. - L p k ho ch, báo cáo th ng kê. i u ph i gi a các phòng ch c năng. - - H tr các ho t ng pháp lý. - Công vi c i ngo i. Kh i h t h n g m n g - Ch o, i u hành và ki m tra m i ho t ng k thu t c a S-Fone.
17 Phát tri n m ng lư i. - - Nghiên c u ng d ng công ngh m i và d ch v m i v thông tin di ng. - Qu n lý công tác khoa h c k thu t, sáng ki n h p lý hoá s n xu t. - H p tác qu c t . Kh i tài chính và k toán - Ph i h p v i các kh i phòng ban l p k ho ch tài chính và kinh doanh c a công ty. - Ph trách k toán qu n tr . Hư ng d n vi c ghi chép, h ch toán, theo dõi và báo cáo tình hình bi n - ng doanh thu, chi phí, tài s n, ngu n v n; h ch toán thu theo quy nh nhà nư c. Kh i ti p th và bán hàng L p k ho ch & chi n lư c ti p th . - L p chi n lư c quan h công chúng, qu ng cáo, thi t l p tên hi u. - - L p k ho ch qu n lý bán hàng, khuy n mãi bán hàng. - L p k ho ch nh p kh u và th c hi n nh p kh u máy TD . - Thi t l p và qu n lý kênh phân ph i. Chi n lư c chăm sóc khách hàng, qu n lý trung tâm chăm sóc khách - hàng. Khai thác các d ch v giá tr gia tăng m i. - Phân tích thông tin th trư ng. - Trung tâm Công ngh thông tin - Qu n lý h t ng công ngh thông tin c a Trung tâm TD CDMA. - Phát tri n các ng d ng h tr ho t ng kinh doanh c a Trung tâm TD CDMA. Th c hi n vi c tính cư c và - i soát.
18 2.1.3 Tình hình ho t ng kinh doanh: 2.1.3.1 Tình hình phát tri n thuê bao và th ph n: u khai trương d ch v t tháng 07/2003 n h t năm 2005, S-Fone m i Bt phát tri n ư c 400.000 thuê bao. Tuy nhiên, bư c qua năm 2006, S-Fone ã có bư c nh y v t trong vi c phát tri n thuê bao m i, s thuê bao m i c a năm 2006 g p 03 l n s thuê bao phát tri n ư c t 07/2003 n tháng 12/2005. Tính n th i t ư c 7 tri u thuê bao, d ki n n cu i năm 2009 i m tháng 6/2009, S-Fone ã s t m c 8 tri u thuê bao. 8,000,000 6,100,000 3,500,000 1,200,000 400,000 200,000 2003-2004 2005 2006 2007 2008 2009 (d k i n) Hình 2.2: S lư ng thuê bao thuê bao S-Fone t 2003-2009 (Ngu n: Phòng kinh doanh S-Fone) th trên bi u th m c tăng thuê bao c a S-Fone t năm 2003 và d ki n n h t năm 2009. ng hàng năm là m t trong nh ng Tc phát tri n thuê bao i n tho i di ch tiêu r t quan tr ng, nó ph n ánh t c phát tri n c a m ng i n tho i di ng S- Fone và nhu c u c a th trư ng. Qua ó, nó ph n ánh vai trò ngày càng quan tr ng ng, là phương ti n không th thi u ư c trong c a i n tho i di i s ng xã h i ngày nay cũng như chi n lư c kinh doanh úng hư ng c a S-Fone. Th ph n thuê bao gi a các nhà cung c p d ch v i n tho i di ng tính n tháng 6 năm 2009 như sau:
19 38,07% 27,85% 24% 8,56% 1,52% Mobifone Vinaphone Sfone Viettel EVN Hình 2.3: Th ph n thuê bao S-Fone tính n tháng 6 năm 2009 (Ngu n: phòng Marketing S-Fone) Hình 2.3 cho th y hi n nay S-Fone chi m th ph n r t khiêm t n trên th trư ng m c dù s lư ng thuê bao phát tri n các năm g n ây c a S-Fone tăng r t c nh tranh kh c li t cũng như s tăng trư ng c a nhanh. i u này cho th y m c ngành là r t cao. 2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân m t thuê bao S-Fone Doanh thu bình quân m t thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) c a ng vào tháng 11/2008 như hình dư i ây: các m ng i n tho i di 7USD 7 6USD 6 5 4USD 4 3USD 3 2 1 0 V ina Mobi Viettel S-Fone Hình 2.4: Doanh thu bình quân m t thuê bao c a các m ng năm 2008 (Ngu n: vnexpress.net – 21/11/2008) V i s li u này, thuê bao s d ng TD Vi t Nam có m c tiêu dùng bình quân hàng tháng t kho ng 48.000 ng n 112.000 ng tùy theo t ng m ng.