Đề Tài: Thực trạng hoạt động kinh doanh và một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Kỳ Nghỉ Việt

Chia sẻ: Phamngoc Linh | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:51

Thêm vào BST

Báo xấu

235
lượt xem 106
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hiện nay các ngành công nghiệp của Việt Nam đang trên đà phát triển, đặc biệt là ngành công nghiệp không khói đã đem lại doanh thu rất lớn, góp phần nâng cao tổng sản phẩm quốc dân cũng như vị thế của Việt Nam trong khu vực và trên toàn thế giới. Công ty TNHH Kỳ Nghỉ Việt là một công ty du lịch với 6 năm xây dựng và trưởng thành. Trong xu thế hội nhập và phát triển như hiện nay, với một môi trường du lịch cạnh tranh gay gắt, Công ty muốn tồn tại và...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề Tài: Thực trạng hoạt động kinh doanh và một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Kỳ Nghỉ Việt

Bài Luận Thực trạng hoạt động kinh doanh và một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Kỳ Nghỉ Việt. SV: Nguyễn Thị Mến
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và làm báo cáo, dưới sự hướng dẫn của cô giáo Vũ Thị Thanh Nga cùng với sự chỉ bảo tận tình của chú Nguyễn Anh Tuấn trong ban lãnh đạo công ty, sự giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị trong công ty và với những kiến thức đã được học trên lớp, đến nay em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vũ Thị Thanh Nga và chú Nguyễn Anh Tuấn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian em làm bài báo cáo này. Dù đã rất cố gắng để hoàn thành báo cáo nhưng do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên bài báo cáo của em vẫn còn nhiều sai sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy cô, bạn bè để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay các ngành công nghiệp của Việt Nam đang trên đà phát triển, đặc biệt là ngành công nghiệp không khói đã đem lại doanh thu rất lớn, góp phần nâng cao tổng sản phẩm quốc dân cũng như vị thế của Việt Nam trong khu vực và trên toàn thế giới. Công ty TNHH Kỳ Nghỉ Việt là một công ty du lịch với 6 năm xây dựng và trưởng thành. Trong xu thế hội nhập và phát triển như hiện nay, với một môi trường du lịch cạnh tranh gay gắt, Công ty muốn tồn tại và phát triển được buộc phải tạo lập và tìm chỗ đứng cho mình trên thị trường để có thể trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu của ngành du lịch. Xuất phát từ kế hoạch tiếp xúc ngành nghề của nhà trường cùng với ham muốn tìm hiểu về công việc kinh doanh của ngành Du lịch. Vì vậy, em đã chọn một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là đơn vị thực tập. Qua quá trình tiếp xúc thực tế này đã tạo cho em ý thức chuyên nghiệp trong các công việc kinh doanh của công ty, giúp em tự tin hơn và củng cố kiến thức lý thuyết đã được học trên ghế nhà trường. Với sự giúp đỡ tận tình của cán bộ, công nhân viên trong công ty, sự hướng dẫn của cô giáo Vũ Thị Thanh Nga. Em đã hoàn thành bài báo cáo cho quá trình thực tập của mình. Báo cáo gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu vấn đề. Chương 2: Một số vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh và sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch. Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh và một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Kỳ Nghỉ Việt.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ I. TÍNH CẤP BÁCH CỦA ĐỀ TÀI Nâng cao hiệu quả kinh doanh là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường. Thông qua việc tìm kiếm, lựa chọn các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp càng có nhiều khả năng sử dụng tốt hơn các nguồn lực đầu vào có hạn như vốn, lao động, … nhằm tạo ra một khối lượng đầu ra hợp lý để đạt được sự tăng trưởng theo mục tiêu. Đây chính là điều kiện quan trọng để doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận tối đa - một mục tiêu sống còn của doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và phát triển. Công ty TNHH Kỳ nghỉ Việt là một công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty chuyên kinh doanh dịch vụ lữ hành trên toàn quốc và các quốc gia trong khu vực, sản phẩm của Công ty là một trong những sản phẩm chính của ngành du lịch. Trong giai đoạn hiện nay, công ty du lịch đang đứng trước những yêu cầu thách thức rất lớn. Chính phủ đã cho phép nhiều doanh nghiệp khác tham gia kinh doanh trên thị trường dịch vụ du lịch tạo điều kiện cho nhiều doanh nghiệp những cơ hội thuận lợi trong kinh doanh, áp lực cạnh tranh diễn ra mạnh trong phạm vi ngành, khu vực. Những điều kiện thuận lợi trước đây trở lên hiếm hoi hơn, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng và yêu cầu cao hơn. Cùng với xu thế hội nhập quốc tế và tiến trình tự do hóa thị trường du lịch, các doanh nghiệp du lịch sẽ có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, hợp tác, trao đổi công nghệ với các tập đoàn du lịch lớn nhưng đây cũng là thách thức, khó khăn cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Gia tăng cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải đưa ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích, chất lượng dịch vụ ngày càng cao, giá cước hạ .... để thu hút được khách hàng. Trong giai đoạn tới, mục tiêu của Công ty du lịch là phát triển bền vững, tăng cường vị thế cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Trước tình hình đó, nhiệm vụ đặt ra cho Công ty du lịch là chú trọng phát triển
đa dạng các loại hình dịch vụ có chất lượng và kinh doanh dịch vụ có hiệu quả. Công ty phải nỗ lực nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của mình, sử dụng hợp lý và tiết kiệm các yếu tố đầu vào nhằm đạt được sự tăng trưởng theo mục tiêu của chiến lược kinh doanh là lợi nhuận và chất lượng dịch vụ du lịch cao. Hiện tại, tôi đang thực tập và làm việc cùng với nhiều nhân viên ở công ty TNHH Kỳ Nghỉ Việt. Qua quá trình nghiên cứu, tôi nhận ra rằng: Nếu hiểu rõ được hoạt động kinh doanh hiện tại thì sẽ giúp toàn bộ nhân viên cũng như các nhà quản lý của công ty có thể nâng cao hiệu quả làm việc, đồng thời có thể tổ chức, quản lý bộ máy một cách phù hợp nhất. Từ đó có thể nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty ngày một tốt hơn. Có thể nói đây là nhu cầu cấp thiết của công ty. Xuất phát từ việc nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này đối với thực tế công ty, cộng với sự khích lệ của cô giáo và bạn bè nên em mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động kinh doanh và một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Kỳ Nghỉ Việt.” để làm bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình. II. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỂ TÀI: Theo như tôi được biết thì đề tài này hiện chưa có văn bản nghiên cứu khoa hoc chính thức nào cả (hoặc có thể có nhưng không được phổ biến rộng rãi nên tôi chưa tìm được bài khoa học khác chung đề tài với tôi) thiết nghĩ đây là vấn đề cấp bách cần được nghiên cứu. III. NHIỆM VỤ VÀ MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỂ TÀI: - Nhiệm vụ: Hệ thống hóa lý luận về hoạt động kinh doanh của công ty du lịch. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Kỳ Nghỉ Việt hiện nay. - Mục đích: Trên cơ sở đó nêu ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Kỳ Nghỉ Việt.
Giúp em củng cố kiến thức đã học, có thêm kinh nghiệm và sự hiểu biết về tình hình hoạt động kinh doanh của ngành dịch vụ nói chung và của công ty du lịch nói riêng. Thông qua bài báo cáo này em mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào quá trình hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam. IV. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Kỳ Nghỉ Viêt. - Phạm vi nghiên cứu: Tình hình hoạt hoạt động kinh doanh của công ty trong lĩnh vực du lịch tại Hà Nội. V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: Sử dụng kết hợp nhiều phương pháp: Phương pháp quan sát. Phương pháp phân tích. Phương pháp tư duy. VI. Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: - Hệ thống hóa lý luận chung về hoạt động kinh doanh của công ty du lịch. - Khẳng định tầm quan trọng của việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch. - Giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG
CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH. 1. Các quan điểm và đặc điểm của hoạt động kinh doanh. 1.1. Các quan điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh. Định nghĩa: Hoạt động kinh doanh là hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau hoặc giũa các doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối cùng với mục đích là thu được lợi nhuận nhằm mục đích mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Hoạt động kinh doanh được hiểu là quá trình liên tục từ nghiên cứu thị trường và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó thông qua việc thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng để đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. Theo khoản 2 điều 4 Luật Doanh Nghiệp 2005: Hoạt động kinh doanh trong một số trường hợp được hiểu như hoạt động thương mại, khoản 1 điều 3 Luật Thương Mại 2005 giải thích: Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiên thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác. 1.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh. • Hoạt động kinh doanh luôn chị sự chi phối của các luật kinh tế, hệ thống chính sách và pháp luật của nhà nước cũng như các yếu tố kinh doanh khác. • Phải nghiên cứu phân tích để phát hiện ra nhu cầu của thị trường. • Xác định được chiến lược kinh doanh trên cơ sở huy động và sử dụng hợp lý của nguồn lực của doanh nghiệp. • Hoạt động kinh doanh là hoạt động bất kì mang tính rủi ro để nhận được lợi nhuận. • Là sự đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro.
• Lợi nhuận càng cao thì rủi ro càng cao, nhưng rủi ro cao chưa chắc lợi nhuận đã cao. 2. Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng đều có mục đích trong quá trình hoạt động kinh doanh, và suy cho cùng mục đích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chính là lợi nhuận. Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ cho phép doanh nghiệp thiết lập được hệ thống sản phẩm lữ hành có chất lượng, đa dạng và phong phú. Từ đó giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường khách hàng vững chắc để từ đó tối đa hóa được lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, hệ thống sản phẩm có chất lượng, giá cả hợp lý còn là phương tiện điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì sự tồn tại lâu dài. Nói đến kinh doanh lữ hành là nói đến việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Khi kinh doanh lữ hành càng phát triển tức là lượng chương trình du lịch mà doanh nghiệp thực hiện sẽ nhiều hơn. Mà trong quá trình thực hiện tổ chức các chương trình du lịch thì hoạt động linh doanh lữ hành đã trực tiếp mang lại nguồn khách lớn và thường xuyên cho các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp. Như vậy kinh doanh lữ hành càng phát triển thì lượng khách do hoạt động kinh doanh lữ hành mà doanh nghiệp cung cấp cho các lĩnh vực khác của công ty càng nhiều. Điều này cho thấy vị trí quan trọng và sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành. Ngoài ra, sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành còn có nhiều tác động tích cực khác đối với doanh nghiệp như: • Giúp cho doanh nghiệp có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. • Gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh của doanh nghiệp. • Tạo ra hướng phát triển bền vững, lâu dài cho doanh nghiệp. Do vậy việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành trong
các doanh nghiệp lữ hành nói riêng là thực sự cần thiết, nó giúp cho doanh nghiệp có phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh đúng đắn. II. CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH, CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CÁC CHỈ TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH. 1. Các yếu tố cơ bản của hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. 1.1. Công tác nghiên cứu thị trường. Điều cơ bản nhất quyết định sự thành công của một sản phẩm là sự chấp nhận của người mua sản phẩm hoặc sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Làm thế nào biết được khách hàng có thích hay không thích, chấp nhận hay không chấp nhận? Chỉ có cách duy nhất, chính xác nhất và cũng là một kỹ thuật xưa như trái đất là hỏi chính khách hàng người được cho là sẽ mua sản phẩm, hoặc/và người dù không trực tiếp mua nhưng có ảnh hưởng tác động đến quyết định mua sản phẩm. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, kỹ thuật nghiên cứu thị trường ngày càng được phát triển tinh vi hơn, người ta tranh thủ mọi cơ hội để thu thập thông tin khách hàng, thị trường. Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực. 1.2. Chiến lược quảng bá thương hiệu. Sản phẩm của doanh nghiệp có thể tiêu thụ được hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc thương hiệu của sản phẩm được đánh giá như thế nào? Do đó việc gây dựng được niềm tin và tạo dựng được chỗ đứng trong tâm trí khách hàng là vấn đề được đặt ra cho rất nhiều doanh nghiệp hiện nay. quảng bá
thương hiệu là để tạo sức mạnh cho thương hiệu - sức mạnh từ sự thực hiện tốt được các chức năng, và sức mạnh từ sự nhận biết trong khách hàng và công chúng về sản phẩm thông qua thương hiệu (biểu hiện của những gì sản phẩm có, riêng có, và làm được). Vậy quảng bá nghĩa là phải làm những gì? Và thế nào? Trong tiếp thị, quảng bá bao gồm các hoạt động chính là quảng cáo, khuyến mại, chào hàng và giao tế (quan hệ công chúng). Các nội dung này có thể được sử dụng riêng hoặc phối hợp với nhau, và chúng được thực hiện dựa trên những quy tắc nhất định của một quá trình truyền thông giao tiếp như sơ đồ sau: 1.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết. Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết định kịp thời các
yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng. Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết (giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh...) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết. 1.4. Quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại, tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình du lịch mà họ vừa tham gia. Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình. Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa vụ du lịch sau. 1.5. Chiến lược cạnh tranh.
Bất cứ một doanh nghiệp nào trên thị trường cũng đều phải chịu sức ép về cạnh tranh. Cạnh tranh có thể xảy ra giữa những nhà sản xuất, phân phối với nhau hoặc có thể xảy ra giữa người sản xuất với người tiêu dùng khi người sản xuất muốn bán hàng hóa, dịch vụ với giá cao, người tiêu dùng lại muốn mua được với giá thấp. Cạnh tranh của một doanh nghiệp là chiến lược của một doanh nghiệp với các đối thủ trong cùng một ngành… Có nhiều biện pháp cạnh tranh: cạnh tranh giá cả (giảm giá) hoặc cạnh tranh phi giá cả (khuyến mãi, quảng cáo) Hay cạnh tranh của một doanh nghiệp, dưới các điều kiện về thị trường tự do và công bằng có thể sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đáp ứng được đòi hỏi của thị trường. Ngành du lịch là một trong những ngành có mức độ cạnh tranh gay gắt nhất. Khách hàng có thể có rất nhiều, rất nhiều sự lựa chọn cho nhu cầu du lịch của mình bởi vì trên thị trường những tổ chức cung cấp dịch vụ này là vô cùng lớn. Chính vì vậy muốn tồi tại và phát triển, doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược cạnh trnah phù hợp. Phải đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhưng cũng phải phù hợp với nguồn lực mà doanh nghiệp có. Đây luôn là bài toán nan giải cho các doanh nghiệp du lịch nói riêng và toàn bộ mọi doanh nghiệp khách nói chung từ xưa đến nay. 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. 2.1. Nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài. Môi trường kinh doanh bên ngoài là toàn bộ hệ thống các tác nhân bên ngoài doanh nghiệp, có liên quan và có ảnh hưởng tới quá trình tồn tại, vận hành và phát triển của doanh nghiệp. Môi trường bên ngoài bao gồm: Môi trường tổng quát (môi trường vĩ mô) Môi trường kinh doanh đặc trưng (môi trường vi mô) 2.1.1. Môi trường tổng quát. Khái niệm: là tất cả các lực lượng nằm ngoài tổ chức doanh nghiệp du lịch. Mặc dù không có liên quan trực tiếp và rõ ràng đến doanh nghiệp nhưng lại
có ảnh hưởng rất mạnh mẽ. Bao gồm các yếu tố: kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội, kỹ thuật – công nghệ, tự nhiên. Môi trường tổng quát bao gồm: * Môi trường kinh tế: Là nội dung quan trọng trong phân tích môi trường vĩ mô. Sức mua (cầu du lịch) phụ thuộc và chịu sự quyết định của thu nhập và giá cả. Vì vậy các nội dung như: tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, trượt giá, hệ thống ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng, thuế, thu nhập, sở hữu Nhà nước và tư nhân, các thành phần kinh tế, lao động, đầu tư nước ngoài, thời vụ, lao động bán thời gian, tỷ giá, các vần đề phát sinh tiền tệ đều có ảnh hưởng tới cầu du lịch. * Môi trường chính trị - pháp luật: Là nội dung không thể xem nhẹ khi phân tích môi trường vĩ mô. Bao gồm: luật pháp, các chính sách và cơ chế của Nhà nước đối với ngành kinh doanh. Bất cứ sự thay đổi về chính sách hay chế độ của Nhà nước đều có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Ngành du lịch là một trong các nghành rất nhạy cảm với các sự kiện như: ổn định chính trị, thể chế chính trị và tập trung quyền lực, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại, các chính sách xã hội của Nhà nước, hệ thống luật pháp điều chỉnh, các hoạt động kinh doanh (doanh nghiệp, luật đầu tư, luật bảo vệ người tiêu dùng, luật môi trường, …), văn bản quy phạm pháp luật về du lịch, đường lối phát triển du lịch của trung ương và địa phương, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế. Mỗi yếu tố trong thể chế, chính sách này hoặc là nâng cao hàng rào hoặc hạ thấp hàng rào vào thị trường du lịch và ra thị trường du lịch. * Môi trường văn hóa – xã hội: Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi tiêu dùng của khách du lịch. Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo, sắc tộc, học vấn và ảnh hưởng của giao lưu văn hóa đến tiêu dùng du lịch. Môi
trường văn hóa – xã hội hình thành nên thói quen tiêu dùng của các nhóm dân cư, từ đó hình thành nên thói quen cư xử của khách hàng trên thị trường. • Văn hóa quy định cách thức mà doanh nghiệp có thể dùng để giao tiếp với bên ngoài. • Văn hóa ảnh hưởng đến việc hình thành và phát triển nền văn hóa bên trong của doanh nghiệp. * Môi trường kỹ thuật – công nghệ: Đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch, mỗi trường kỹ thuật – công nghệ không được quá đề cập đến. Ảnh hưởng của môi trường này đến doanh nghiệp du lịch chủ yếu thông qua hệ thống cơ sở vật chất như là các phương tiện di chuyển, hệ thống âm thanh, phương thức liên lạc, … * Môi trường tự nhiên: Phân tích môi trường tự nhiên bao gồm phân tích: vị trí, địa hình, thời tiết, khí hậu, mùa vụ, động thực vật, nguồn nước, sự khan hiếm một số nguyên liệu, tăng giá năng lượng, sự gia tăng ô nhiễm môi trường. Thực tế cho thấy sự ô nhiễm không khí và môi trường xung quanh đã đến mức báo động. Với nhiều cách khác nhau doanh nghiệp nên chủ động tìm cách giữ cho môi trường xung quanh luôn sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh an toàn cho con người trong doanh nghiệp hoạt động tích cực đem lại hiệu quả cao. Việc phân tích này không những chỉ ra những hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với khác mà còn làm rõ sự thuận lợi hay khó khăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp du lịch. Nhìn chung các yếu tố môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến doanh nghiệp trên các mặt: • Tạo ra thị trường cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp. • Tác động đến dung lượng và cơ cấu thị trường hàng tiêu dùng. • Tác động đến việc làm và thu nhập của các tầng lớp dân cư, do đó ảnh hưởng đến sức mua và khả năng tiêu thụ hàng hóa. 2.1.2. Môi trường kinh doanh đặc trưng. Khái niệm: là những yếu tố môi trường kinh doanh riêng của từng doanh nghiệp và làm cho nó phân biệt với các doanh nghiệp khác. Các yếu tố của môi trường kinh doanh đặc trưng:
* Nhà cung ứng: Là các tổ chức, cá nhân được xã hội cho phép cung cấp các nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh tạo ra sản phẩm và dịch vụ du lịch. Tất cả những người tham gia vào việc cung cấp nguồn lực trong du lịch và ngoài du lịch (bao gồm cả các hãng nghiên cứu quảng cáo, nhà in, cơ sở giáo dục và đào tạo, tư vấn độc lập) đều được coi là nhà cung ứng của doanh nghiệp du lịch. Việc phân tích này phải chỉ ra được số lượng, chất lượng, tầm quan trọng của các nhà cung ứng (số lượng, năng lực, mạnh, yếu, mối quan hệ) với doanh nghiệp. Việc phân tích các nhà cung ứng phải thiết thực và có liện hệ chặt chẽ với từng loại doanh nghiệp du lịch. Ví dụ nhà cung ứng chính của doanh nghiệp kinh doanh khác sạn nhà hàng khác với nhà cung ứng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Nhà cung ứng chính của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành lại là các nhà kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, điểm du lịch, … Khi phân tích nhà cung ứng cần liệt kê các nhà cung ứng theo thứ tự quan trọng đối với sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp, trong mỗi chủng loại dịch vụ lại liệt kê cụ thể từng nhà cung ứng với các tiêu chí chất lượng dịch vụ, hành hóa, giá cả, độ tin cậy, mối quan hệ, quyền mặc cả cao hay thấp. Ví dụ đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trước hết phải liệt kê loại hình của các nhà cung ứng như vận chuyển, lưu trú, giải trí, tham quan, dịch vụ công, ngân hàng, bảo hiểm, y tế, … Sau đó liệt kê phân tích từng nhà cung ứng của mỗi loại hình dịch vụ và đưa vào danh sách lựa chọn của doanh nghiệp. Nhà cung ứng có ý nghĩa rất quan trọng với doanh nghiệp, nó đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế hoạch đã đặt trước. Tuy nhiên công tác đối với nhà quả doanh nghiệp dịch vụ là phải tìm hiểu, lựa chọn nhà cung cấp xem nhà cung cấp nào đáp ứng được nhu cầu về hàng hóa dịch vụ cho doanh nghiệp mình như: số lượng, thời gian, chất lượng, giá cả. * Khách hàng: Là người sẽ tiêu thụ các dịch vụ của doanh nghiệp, hay nói cách khác khách hàng chính là đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là yếu tố quyết định dễ nhận thấy cơ hội cho tổ chức (doanh nghiệp) du
lịch. Khi phân tích khách du lịch phải làm rõ số lượng khách du lịch hiện tại? Từ đâu tới? Cơ cấu khách xếp theo các tiêu chí: động cơ và mục đích chính của chuyến đi, phương tiện vận chuyển, độ tuổi, giới tính, quốc gia, địa phương. Loại chương trình du lịch nào khách thường mua? Họ mua ở đâu? Mua theo hình thức nào? Mua khi nào? Đi du lịch vào thời gian nào, yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết định, các lợi ích nào mà khách du lịch tìm kiếm. Khi phân tích thị trường khách du lịch các câu hỏi thường trực mà chúng ta phải trả lời: ai, bao nhiêu, cái gì, ở đâu, bao giờ, thế nào, tại sao? Chính vì vậy để đảm bảo “đầu ra” được thường xuyên thì doanh nghiệp cần chú trọng đến việc lựa chọn các mặt hàng, phương thức bán hàng, phương thúc phục vụ, các hình thức thanh toán để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của “thượng đế” mà mình đang phục vụ. Nhà nghiên cứu quản trị học nổi tiếng người Mỹ Peter Drucker đã nói: “Mục tiêu duy nhất đúng của doanh nghiệp là khách hàng”. * Đối thủ cạnh tranh và bạn hàng: Luôn là những người đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng là những người đưa doanh nghiệp đến với khó khăn bất cứ lúc nào. Trong thực tế việc doanh nghiệp luôn phải tìm mọi biện pháp để giữ được khách hàng, tìm cách làm ra những sản phẩm dịch vụ tốt hơn, chất lượng hơn, rẻ hơn, không những thế còn phải biết chiều lòng khách hàng bằng các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, tiếp thị, … Chính bạn hàng đã giúp doanh nghiệp nhìn thấy các đặc trưng, cái bản sắc riêng của doanh nghiệp. * Các cơ quan Nhà nước bao gồm: Cơ quan chính quyền, cơ quan công an, cơ quan bảo vệ môi trường, văn hóa và các vấn đề có liên quan tới các dịch vụ công cộng do Nhà nước cung cấp cho doanh nghiệp. Việc tác động của Nhà nước mang ý nghĩa khuyến khích hoặc gây áp lực cho doanh nghiệp. 2.2. Nhóm nhân tố thuộc môi trường bên trong. Định nghĩa: môi trường kinh doanh bên trong được hiểu là nền văn hóa của tổ chức doanh nghiệp, được hình thành và phát triển cùng với quá trình vận hành doanh nghiệp.
Nó bao gồm nhiều yếu tố cấu thành: yếu tố thuộc về nguồn lực vật chất; yếu tố nguồn lực tinh thần. 2.2.1. Yếu tố nguồn lực vật chất. Là các yếu tố đặc biệt cho hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả và đi đúng hướng, đặc biệt đúng yêu cầu kinh doanh mới và ngược lại. Bao gồm: * Mục tiêu của doanh nghiệp: Mục tiêu là kết quả dài hạn hay ngắn hạn cụ thể mà doanh nghiệp mong muốn đạt được trong khoảng thời gian nhất định. Khi đưa ra các mục tiêu dài hạn các nhà quản lý cao nhất và trung gian xác định các mục tiêu ngắn hạn tương ứng đánh dấu sự tiến tới mục đích toàn diện của tổ chức. Các mục tiêu này là của doanh nghiệp chứ không phải là mục tiêu theo chức năng. Các mục tiêu chất lượng, cải tiến là hàng đầu sau đó đến các mục tiêu tài chính và vị thế cạnh tranh. Các mục tiêu ngắn hạn phổ biến nhấn mạnh vào việc giảm thời gian quay vòng, cải tiến chiến lược, thỏa mãn khách hàng, sản phẩm mới, thời gian đáp ứng, cải tiến quá trình và sự tham gia của nhân viên. Đối với các doanh nghiệp đã thành công lớn, các mục tiêu có thể là sự cải tiến tăng trưởng qua các năm. Đối với những đơn vị yếu các mục tiêu khiêm tốn hơn là chứng minh sự thành công có thể giúp xây dựng niềm tin và sự liên kết. * Lao động: Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành. Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản
trị viên. Trong đó giám đốc doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. Phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Số lượng phó giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các phòng chức năng (trưởng phòng kế toán, trưởng phòng tổ chức hành chính…) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các bộ phận tác nghiệp (bộ phận thị trường, điều hành, hướng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và sử lý các tình huống phát sinh trong chuyến đi. Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ... Trong đó, nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân công hướng dẫn viên theo đoàn. Hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ (nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn) đóng vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ, về của doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, am hiểu đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, nhậy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh. Muốn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ người lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những người có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Bên cạnh đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử dụng hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp. Việc quản lý sử sụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu. * Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật: Để có thể tồn tại và phát triển được, không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn. Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ sơ vật chất kỹ thuật,... phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất. Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế giới. Trong đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm
dịch vụ cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp. Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 2.2.2. Yếu tố thuộc nguồn lực tinh thần. Thể hiện bản sắc văn hóa của doanh nghiệp. Như: triết lý kinh doanh “Khách hàng là thượng đế”, thói quen, truyền thống, phong cách sinh hoạt…. là những yếu tố mang tính chất riêng của doanh nghiệp. Nó được hình thành, tồn tại và phát triển vừa khách quan vừa chủ quan trong quá trình hình thành của doanh nghiệp. Khái niệm tinh thần doanh nghiệp: là tập hợp các yếu tố lý trí, tình cảm, truyền thống (trong nhiều trường hợp cả yếu tố huyết thống nữa), cá tính, đặc điểm… của các tác nhân (con người) tạo lập nên doanh nghiệp, đóng vai trò là tác nhân chủ lực, làm sống động toàn bộ doanh nghiệp. Những yếu tố đó được mọi thành viên của doanh nghiệp thừa nhận, bảo vệ, duy trì và kế thừa. Chính tinh thần này làm cho các doanh nghiệp (dù cùng kinh doanh một ngành hàng trên cùng một địa bàn) có bản sắc riêng. Nội dung của tinh thần doanh nghiệp: * Tên doanh nghiệp: • Là tên ngành hàng, mặt hàng, hay địa điểm kinh doanh. • Là tên người chủ hoặc người sáng lập doanh nghiệp. • Tên chỉ biểu tượng thiên nhiên. VD: Công ty bách hóa Nam Bộ, công ty máy tính Trần Anh, Khách sạn Hoa Hồng, Nhà hàng Hoa Biển.