Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua trang thương mại điện tử tại Công ty Shopee

Chia sẻ: Lệ Minh Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích chung của nghiên cứu "Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua trang thương mại điện tử tại Công ty Shopee" nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên trang thương mại điện tử Shopee, giúp khách hàng có mong muốn được mua sắm và được chăm sóc trong quá trình mua sắm. Về Công ty Shopee xác định được mong muốn từ khách hàng và tìm ra những phương pháp một cách hiệu quả để hoàn thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng trang thương mại điện tử shopee. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua trang thương mại điện tử tại Công ty Shopee

DỊCH VỤ ẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY SHOPEE Nguyễn hanh rường An* Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. *Tác giả liên hệ, Email: ntt.an2018@gmail.com. TÓM TẮT Mục đích chung của nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên trang thương mại điện tử Shopee, giúp khách hàng có mong muốn được mua sắm và được chăm sóc trong quá trình mua sắm. Về Công ty Shopee xác định được mong muốn từ khách hàng và tìm ra những phương pháp một cách hiệu quả để hoàn thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng trang thương mại điệ tử shopee. Nhìn nhận được điểm mạnh và điểm yếu khi khách hàng mua hàng trên trang thương mại điện tử, với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của trên trang TMĐT tại Shopee. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm thu hút khách hàng. Từ khóa: Thị trường Thương mại điện tử Việt Nam; Shopee; mua hàng trên trang TMĐT. 1. Giới thiệu Ngành TMĐT là một sự phát triển thay đổi lớn về cách giao nhận hàng hóa, sản phẩm đến người người mua, việc tạo ra những quy trình đặt hàng và giao hàng qua các kênh TMĐT phải qua nhiều công đoạn và hoạt động sản xuất thường được tiến hành ở nhiều nước. Trong đó các nhà sản xuất với thương hiệu nổi tiếng, các nhà buôn, nhà bán lẻ lớn đóng vai trò then chốt trong việc thiết lập mạng lưới sản xuất và định hình việc tiêu thụ hàng loạt thông qua các kênh bán hàng mạnh và sự phụ thuộc của chúng vào những chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong những năm gần đây Thị trường Thương mại điện tử Việt Nam (TMĐT) ngày càng được mở rộng và hiện đã trở thành phương thức kinh doanh phổ biến được doanh nghiệp, người dân biết đến. Sự đa dạng về mô hình hoạt động, về đối tượng tham gia, về quy trình hoạt động và chuỗi cung ứng hàng hóa, dịch vụ với sự hỗ trợ của hạ tầng Internet và ứng dụng công nghệ hiện đại. Cũng chính vì sự phát triển TMĐT ngày này cao dẫn đến Công ty Shopee có thêm nhiều đối thủ canh tranh cùng lĩnh vực. Thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam sôi nổi và ngày càng được người tiêu dùng ưa chuộng. Hiện nay, tại Việt Nam, có gần 44 triệu lượt người tham gia mua sắm trực tuyến. Chính phủ đã đề ra mục tiêu đến năm 2025 có 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với doanh số khoảng 35 tỷ USD. Dữ liệu được trích từ nguồn tạp chí Công Thương. Theo báo cáo hoạt động thương mại điện tử năm 2022, so với các quốc gia khác trong khu vực như Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore… và một số nước trong khu vực Đông Nam Á thì Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ người dân tham gia mua sắm trực tuyến đứng thứ 2 (chiếm 49%, năm 2021), sau Singapore (chiếm 53%). Thị trường mua sắm trực tuyến Việt Nam được xem là thị trường sôi động và sôi nổi, nhiều tiềm năng phát triển trong giai đoạn sắp tới. Shopee ra đời nhằm tạo ra một trang thương mại điện tử để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm việc mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng, an toàn và tiện lợi bởi quá trình thanh toán và vận chuyển nhanh chóng. Bên cạnh đó Shopee sẽ tạo ra một môi người kinh doanh cho các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp muốn quảng bá, tiếp thị và phân phối sản phẩm của mình đến với 437
khách hàng. Rất đơn giản chỉ cần vài thao tác đăng ký và đăng tải, mô tả sản phẩm thì tất các mọi người để có thể mở một gian hàng trên Shopee và đây cũng chính là cơ hội kinh doanh trực tuyến dành cho bất kì cá nhân, tổ chức nào. Những năm gần đây, Shopee luôn dẫn đầu về lượt truy cập từ người dùng vào website lớn nhất hiện nay đem đến cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm các sản phẩm thiết yếu đáp ứng nhu cầu người dùng. Công ty Shopee là một trong những nền tảng thương mại điện tử phổ biến và phát triển nhanh chóng tại khu vực Đông Nam Á. Với sứ mệnh mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến thuận tiện và đa dạng cho khách hàng, Shopee đã trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực này. 2. Thực trạng vấn đề Thực trạng của trang TMĐT Shopee hiện nay: Mặc dù là trang TMĐT đứng đầu về lượng truy cập và người mua sắm, tuy nhiên trong khoảng thời gian gần đây, rất nhiều người dùng kể cả nhà bán hàng lẫn người mua đều đang than phiền vì chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển Shopee gây nên phiền toái cho khách hàng và cả người bán trên trang TMĐT này. Hiện nay chưa có báo cáo nào về dịch vụ khách hàng được công bố nhưng từ phỏng vấn khách hàng và qua các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Shopee còn có nhiều ý kiến quan ngại, chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Còn nhiều ưu điểm trong Công ty Shopee dẫn đến sự vận hành trang TMĐT chưa được nhiều sự hài lòng của khách hàng về trang TMĐT Công ty Shopee. Vì vậy phải nghiên cứu xác định các yếu tố dịch vụ khách hàng của Shopee trên thị trường Thương mại điện tử so với các đối thủ cạnh tranh để tăng mức độ hài lòng của dịch vụ khách hàng, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Trong thời đại hiện nay các thiết bị di động, công nghệ ngày càng phát triển, tiện ích càng nhiều, từ đó các trang thương mại điện tử ra đời nhằm mua bán sản phẩm từ các doanh nghiệp. Là nơi mà các người bán và người mua thuận tiện khi mua sắm sản phẩm mà không cần phải đến trực tiếp của hàng, thông qua trên các trang thương mại điện tử như trang thương mại điện tử của Công ty Shopee. Nhờ nhu cầu mua sắm cao từ các giới trẻ hiện nay, trang thương mại điện tử không thể thiếu vì tính tiện lợi nhằm thúc đẩy khách hàng mua sắm, không phân biệt giới tính, độ tuổi, ngành nghề. Tốc độ phát triển thương mại điện tử ngày càng cao, các trang thương mại điện tử ngày càng đa dạng phổ biến trên các trang Website, Facebook, và các App ứng dụng mua sắm như Shopee, Tiki, Sendo,.. Truyền thông ngày càng phong phú đa dạng, như vậy việc bán và mua sản phẩm không thể thiếu đến dịch vụ chăm sóc khách hàng khi mua sắm trên trang thương mại điện tử. Thói quen mua săm hàng hóa của người tiêu dùng Việt Nam cũng có những thay đổi tích cực từ mua sắm trực tiếp chuyển sang mua sắm trực tuyến, một phần giúp cho người dùng trải nghiệm thêm về công nghệ. Trong 9 tỷ USD giao dịch qua 5 sàn thương mại điện tử đa ngành lớn nhất Việt Nam năm ngoái thì 90% thuộc Shopee, Lazada, TikTok Shop. Số liệu vừa được công bố trong báo cáo "Thương mại điện tử ở Đông Nam Á" của công ty tư vấn và quản lý đầu tư công nghệ Momentum Works (Singapore). Trong đó, 9 tỷ USD là tổng giá trị giao dịch (GMV) qua 5 sàn thương mại điện tử đa ngành lớn nhất Việt Nam, bao gồm: Shopee, Lazada, Tiki, TikTok Shop và Sendo. (Theo VNEXPRESS, 2023). 438
(Nguồn: Reputa) Hình 1. op 5 sàn thương mại điện tử (đa ngành hàng) phổ biến trên X năm 2022. (Nguồn: VNEXPRESS) Hình 2. hị phần các sàn thương mại điện tử tại Việt am năm 2022. Thị phần năm ngoái của Shopee chiếm áp đảo với 63%, gấp 2,7 lần sàn đứng thứ hai là Lazada. Ngoài ra, dù là tân binh nhưng TikTokShop - tính năng thương mại điện tử nằm trong ứng dụng mạng xã hội video ngắn TikTok - đã chiếm được 4% thị phần, cao hơn Sendo. 2.1 Khái niệm dịch vụ Từ điển Bách Khoa Việt Nam định nghĩa “Dịch vụ” như sau: những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Tuỳ theo trường hợp, DV bao gồm: một công việc ít nhiều chuyên môn hoá, việc sử dụng hẳn hay tạm thời một tài sản, việc sử dụng phối hợp một tài sản lâu bền và sản phẩm của một công việc. Một khái niệm khác về “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối 439
tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. (Philip Kotler, 2006). 2.2 Khái niệm thương mại điện tử Từ điển Bách Khoa Việt Nam định nghĩa “Dịch vụ” như sau: (A. electronic commerce, e- commerce), hoạt động thương mại tiến hành nhờ các phương tiện máy tính được nối mạng. TMĐT có thể xuất hiện giữa người dùng và doanh nghiệp hoặc giữa hai doanh nghiệp qua dịch vụ thông tin trực tuyến, qua Internet hay qua hệ thống bản tin BBS. TMĐT cũng có thể xuất hiện giữa nhà cung cấp và máy tính khách hàng thông qua trao đổi dữ liệu điện tử. 2.3 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng - Trên app ứng dụng hoặc website có các trường để khách hàng đặt câu hỏi vào phần tin nhắn và góp ý. - Tin nhắn trả lời tự động: nhằm để khách hàng thấy được sự quam tâm khi cần hỏi ý Ví dụ: câu tin tín trả lời tự động như sau “Chào bạn, chúng tôi sẽ phản hồi cho bạn vào thời gian sớm nhất có thể. Xin cảm ơn”. - Đội ngủ nhân viên hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua bán sản phẩm trên ứng dụng hoặc website Shopee. - Hỗ trợ khách hàng trước bán: Tư vấn về các chính sách khi mua hàng, khuyến mãi,.. - Hỗ trợ khách hàng sau bán: Tư vấn khách hàng chính sách, quy trình đổi trả hàng hóa, thanh toán,… Khi bên mua hàng muốn đổi trả hàng hóa về nơi bán. - Vận chuyển: hỗ trợ khách hàng vận chuyển đến các nơi khó khăn về địa lý, hỗ trợ khách hàng giao hàng nhiều lần nếu trường hợp khách hàng không nhận được hàng vào ngày nhận hàng đầu tiên. - Khảo sát người tiêu dùng: Sau khi người mua nhận được hàng, sẽ nhận được phiếu khảo sát trực tuyến nhằm đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm, cũng như đánh giá nhân viên giao hàng, doanh nghiệp bán sản phẩm, shopee. Cách cải thiện chỉ số hăm sóc hách hàng 1. Phản hồi Chat và tin nhắn trả giá trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được chúng. 2. Kiểm tra Shopee Chat thường xuyên để không bỏ lỡ bất kỳ tin nhắn hoặc trả giá mới nào. 3. Xếp lịch vào các thời gian cụ thể trong ngày để phản hồi Người mua. 4. Sử dụng phiím tắc tin nhắn tại trang Trợ lý Chat để lưu trước các tin nhắn Người bán thường xuyên gửi. Những tin nhắn này sẽ được tính vào Tỷ lệ phản hồi Chat. 5. Thiết lập câu hỏi của shop tại trang Hỏi - Đáp để cung cấp tức thì câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Tính năng Hỏi-Đáp sẽ không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat, nhưng sẽ giúp Người bán quản lý các thắc mắc phổ biến và giảm nhu cầu Người mua gửi tin nhắn Chat. 6. Hiểu rõ cách tính tỷ lệ phản hồi chat. Người bán cần phải xác định được: - Các tin nhắn Người bán phải phản hồi khi nhận được. - Các tin nhắn Người bán gửi được tính là phản hồi Chat. Ngoài ra, Người bán có thể tuân thủ theo 3 nguyên tắc sau để mang lại dịch vụ tuyệt vời cho Người Mua thông qua Shopee Chat. 1. Phản hồi nhanh chóng: hãy trả lời tin nhắn nhanh chóng để giúp Người mua đưa ra quyết định mua hàng và thúc đẩy doanh thu bán hàng của Shop. 2. Phản hồi lịch sự và thu hút: nắm bắt nhu cầu mua hàng của Người mua và cá nhân hoá phản hồi của Shop sao cho phù hợp. 3. Phản hồi chuyên nghiệp và kiên nhẫn: cung cấp dịch vụ hỗ trợ trước và sau khi bán hàng để củng cố lòng trung thành của Người mua. 440
Thiết lập sẵn các câu trả lời sau để chúng tự động gửi đến Người mua qua Shopee Chat bằng tính năng Hỏi - Đáp. Hỏi - Đáp ỚC khi mua hàng: Câu hỏi thường gặp Câu trả lời gợi ý Chi tiết sản phẩm/ Chào bạn, rất cảm ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm của Shop mình ạ. Vâng, sản phẩm trên vẫn còn hàng các size/ màu/ kích cỡ này bạn ạ. HOẶC Sản phẩm này còn Ôi tiếc quá ạ. Sản phẩm này tạm thời hết hàng rồi ạ. Hàng mới sẽ được cập không? nhật vào ngày nữa. Shop sẽ báo với bạn khi hàng đã về nhé. Rất xin lỗi bạn về điều này. Vâng ạ, Shop vẫn luôn đánh giá cao việc cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hop có đồng ý cho hàng nên trong trường hợp sản phẩm có vấn đề do lỗi từ Shop, bạn sẽ được trả hàng sau khi đã quyền trả lại hàng miễn là phù hợp với Chính sách trả hàng và hoàn tiền của nhận không? Shopee bạn nhé. Shop có thể giảm Cảm ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm của Shop. Giá của sản phẩm này đã giá cho sản phẩm là mức giá cố định thấp nhất rồi ạ. Tuy nhiên Shop có thể giảm giá thêm cho này không? bạn nếu bạn mua tối thiểu sản phẩm của Shop. ỏi - Đáp khi mua hàng: âu hỏi thường gặp âu trả lời gợi ý Chào bạn, cảm ơn bạn đã chọn mua sản phẩm của Shop. Shop đang xử lý ôi đã đặt hàng, gửi đơn hàng của bạn để đơn hàng được giao đến bạn trong thời gian sớm nhất hàng cho tối sớm có thể. Bạn có thể yên tâm theo dõi trạng thái đơn hàng tại trang Đơn mua nhất có thể nhé của mục Tôi trên Ứng dụng Shopee. Chào bạn, đơn hàng của bạn Shop đã nhận và đang xử lý rồi nhé. Dự kiến Đơn hàng của mình bạn sẽ nhận được hàng vào ngày, bạn có thể yên tâm theo dõi trạng đến đâu rồi? thái đơn hàng tại trang Đơn mua của mục Tôi trên Ứng dụng Shopee. Cảm ơn bạn đã chọn mua sản phẩm của Shop. Shop rất xin lỗi vì sự cố đáng tiếc bạn gặp phải. ản phẩm tôi nhận - Để hoàn tiền/ trả hàng, vui lòng chọn Yêu cầu hoàn tiền/ trả hàng tại bị hư hỏng/ không trang Đơn mua của mục Tôi trên Ứng dụng Shopee và thực hiện theo các đúng với đơn đã đặt hướng dẫn. - Nếu bạn đã lỡ nhấn chọn Đã nhận được hàng, hãy liên lạc với Shop qua Shopee Chat để được hỗ trợ giải quyết nhé Chào bạn, Shop rất xin lỗi khi sản phẩm không đáp ứng được mong đợi của bạn. Bạn hãy chia sẻ thêm cho Shop biết lý do bạn không hài lòng với sản phẩm hông hài lòng với của Shop. Shop trân trọng các ý kiến đóng góp của bạn và sẽ cải thiện chất chất lượng sản lượng sản phẩm hơn nữa trong tương lai. phẩm đã nhận Để tạ lỗi, bạn hãy nhận và sử dụng Mã giảm giá này cho lần mua sắm sau tại Shop nhé. Cảm ơn bạn rất nhiều. Lưu ý: Shop có thể thay đổi câu trả lời tùy thuộc vào hướng giải quyết của Shop. (Nguồn: banhang.shopee.vn) 441
- u điểm: Shopee là một trang thương mại điện tử mua sắm trực tuyến lớn hàng đầu trong nước, rất thuận lợi cho người tiêu dùng Việt dễ dàng mua sắm hàng hóa trong nước và Quốc tế, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên đối với TMĐT, Người mua vào trang Shopee thường sẽ tìm kiếm sản phẩm muốn mua trước theo nhu cầu. Do đó, các Shop đều có cơ hội tiếp cận và thu hút lượng khách hàng mới và tiềm năng nhờ vào sản phẩm và chất lượng dịch vụ/chăm sóc khách hàng của Shop. Người bán có thể tập trung tối ưu những điểm sau để thu hút khách hàng mới: - Đầu tư vào hình ảnh sản phẩm và trang trí gian hàng. - Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để nhận được các đánh giá tốt (khách hàng mới thường dựa vào đánh giá Shop và sản phẩm để quyết định mua hàng). - Tận dụng các chương trình Marketing của Shopee và sử dụng các công cụ/dịch vụ hỗ trợ bán hàng Đơn giản hóa quá trình vận hành và giao hàng: Việc bán hàng trên mạng xã hội mất khá nhiều thời gian khi người bán phải quản lý đơn hàng khá thủ công, trả lời từng tin nhắn, sao chép thông tin đơn hàng vào hệ thống quản lý đơn, hệ thống vận đơn,… Người bán cần nhiều thời gian và nguồn nhân lực để xử lý, theo dõi và quản lý đơn hàng, chăm sóc khách hàng và tiến hành các giao dịch mua bán, vận chuyển. Tại Shopee, Kênh Người Bán chuyên biệt gồm nhiều tính năng giúp Người bán theo dõi hiệu suất bán hàng, quản lý và giám sát xuyên suốt các khâu từ khâu tiếp thị, vận chuyển đến xử lý đơn hàng và sản phẩm, giúp cho việc vận hành được tinh gọn hơn. (Nguồn: Tạp chí Công Thương) 442
- Nhược điểm: Bên cạnh những lợi ích mang lại, hoạt động mua sắm trực tuyến còn tiềm ẩn một số rủi ro cho người tiêu dùng. Theo báo cáo thương mại điện tử 2021, người tiêu dùng gặp phải nhiều trở ngại, như: giá (44%), chất lượng kém (42%), lo ngại bị lộ thông tin (33%), vận chuyển và giao nhận kém (25%)… - Rủi ro tài chính: Người tiêu dùng có khả năng gặp phải các rủi ro tài chính và các rủi ro tương tự, kể cả rủi ro xã hội. Việc người tiêu dùng không kiểm soát được các hành vi mua sắm của mình. Quy trình lựa chọn và mua hàng hóa trực tuyến khá đơn giản. - Rủi ro bị đánh cắp thông tin: Việc sử dụng các thiết bị điện tử có kết nối internet để tham gia mua sắm trực tuyến tiềm ẩn những rủi ro có hại cho người tiêu dùng. Khi mua sắm hàng hóa trên các sàn giao dịch điện tử hoặc mạng xã hội, người tiêu dùng phải khai báo các trường dữ liệu liên quan đến thông tin cá nhân của mình. Điều này tiềm ẩn những rủi ro bị mất thông tin nếu các thiết bị điện tử bị xâm hại. Theo báo cáo Thương mại điện tử năm 2021, người tiêu dùng càng ngày càng có xu hướng sử dụng hình thức thanh toán ATM (39%), thẻ ghi nợ - tín dụng (20%) và ví điện tử (23%). - Rủi ro sản phẩm: Rủi ro này liên quan đến hiệu quả hoặc chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà người tiêu dùng lựa chọn thông qua mua sắm trực tuyến. - Rủi ro không nhận được hàng: Việc người tiêu dùng mua sắm trực tuyến trong nhiều trường hợp, họ đã vạch ra kế hoạch về thời gian nhận hàng và mục đích sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. - Rủi ro về chính sách đổi trả: Đây là những điều khoản liên quan đến việc người tiêu dùng nếu như không hài lòng với những món đồ họ mua, họ có thể đổi lại một cách dễ dàng. 3. Kết luận Dựa các số liệu từ hình 1 và hình 2, cho thấy được sự phát triển của nền tảng công nghệ đang áp dụng cho mọi loại hình mà doanh nghiệp nào cũng phải cần đến, đặc biệt các doanh nghiệp đang sử dụng loại hình kinh doanh trên thương mại điện tử, thị trường thương mại điện tử rất lớn không chỉ là xuất hiện ở một địa phương hay một quốc gia mà nó còn phát triển rộng trên toàn khu vực của quốc gia đó. Riêng thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam cho thấy rằng người tiêu dùng mua sắm trên các trang thương mại điện tử ngày càng gia tăng vì mong lại tính tiện lợi, vì được giao hàng tận nơi, lựa chọn sản phẩm phù hợp vào thời gian mà khách hàng có nhu cầu tìm kiếm, đa dạng về các sản phẩm trên cùng một ứng dụng hoặc website mua hàng, có nhân viên hỗ trợ giải đáp thắc mắc về sản phẩm hoặc quá trình vận chuyển, thanh toán tiện lợi qua nhiều ngân hàng. Và cho thấy được thị phần mà Shopee đem đến cho người dùng đa dạng hơn các doanh nghiệp khác, từ các dữ liệu trên cho thấy được Shopee ngày càng phát triển đem đến người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn sản phẩm và ứng dụng dễ dùng cùng theo đó là sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên Shopee hỗ trợ khách hàng cực kì tốt. Hiện nay còn nhiều khu vực kho hàng hóa chưa đáp ứng đủ sức chứa số lượng hàng hóa, kho hàng hóa nhỏ và nhân viên vận chuyển ít. Gây kẹt kho hàng, chậm chuyển giao hàng hóa đến khách hàng. Khách hàng sẽ có tâm trạng lo lắng về đơn hàng nằm ở đâu, khi nào được nhận hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ là cầu nối giải quyết các vấn đề khi khách hàng không hài lòng. TÀI LIỆU KHAM KHẢO 1. Nguyễn Hồng Quân và Nguyễn Thị Kim Ngân (2019). Sự hài lòng đối với các website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong lĩnh vực điện tử: Nghiên cứu tại thị trường Hà Nội. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 269, 32-41. 2. Bộ Công Thương (2022). Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2022, công bố ngày 12/09/2022. 443
3. Nguyễn Danh Nam, Lê Thu Hằng, Nguyễn Thị Nguyệt, (2023). Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng khi mua sắm trên các sàn thương mại điện tử tại Hà Nội, Tạp chí tài chính. 4. TH (2022). Phát triển thương mại điện tử phải đảm bảo an ninh mạng. Báo Điện tử Chính phủ. https://baochinhphu.vn/phat-trien-thuong-mai-dien-tu-phai-dam-bao-an-toan-an-ninh- mang-10222051614034901.htm. 5. Tạp chí Công Thương (2023). Thực trạng và giải pháp phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam. https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-thuong-mai- dien-tu-o-viet-nam-109074.htm. 6. Shopee (2023). Lợi ích khi bán hàng trên nền tảng Thương mại điện tử so với mạng xã hội. https://banhang.shopee.vn/edu/article/12792/loi-ich-khi-ban-hang-tren-nen-tang-thuong- mai-dien-tu-so-voi-mang-xa-hoi. 7. Shopee (2022). Chuyện gì xảy ra khi dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shopee không đạt yêu cầu. https://banhang.shopee.vn/edu/article/14640 444