zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Bài giảng Chăm sóc khách hàng: Chương 4 - Văn Thị Nguyên

Chia sẻ: Lyly Yuen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Báo xấu

18
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Chăm sóc khách hàng: Chương 4 cung cấp cho người đọc những kiến thức như: Các bên liên quan đến chăm sóc khách hàng; Các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng; Dịch vụ tốt và dịch vụ tuyệt vời. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Chăm sóc khách hàng: Chương 4 - Văn Thị Nguyên

D ch v chăm sóc khách hàng Chương 4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.1 Dẫn nhập CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG , lợi nhuận nhiều Trong việc mua bán hay ít tùy thuộc vào mức độ hài lòng của khách hàng qui luật Văn Thị Nguyên “thép của thép” của ngành dịch vụ. 1 2 4.1.1 Một vài định nghĩa về khách hàng (review) Ngư i thân Thượng đế Ông ch Khách hàng??? 3 4 Bạn hãy: 4.1.2 Cơ chế vận hành của thị trường Diễn tả bằng 1 hoặc 2 câu Quyền lựa chọn của khách hàng -Giả sử bạn đi du lịch Sài Gòn, hãy kể tên các phương tiện bạn có thể dùng cho Sự cạnh tranh của các nhà cung cấp chuyến đi. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng -Giảsử bạn chọn xe bus, hãy kể tên 1 vài hãng vận chuyển mà bạn có thể chọn. Sức mua của khách hàng 5 6 Văn Th Nguyên 1
D ch v chăm sóc khách hàng -Các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc Ñònh nghóa môû roäng veà KHAÙCH HAØNG : KHAÙCH HAØNG laø nhöõng ngöôøi chuùng ta phuïc vu ïgoàm bán hàng dịch vụ của họvà phụ caû nhöõng NGÖÔØI BEÂN NGOAØI hay NGÖÔØI thuộc hoàn toàn vào khách hàng. TRONG NOÄI BOÄ coâng ty, duø hoï ñaõ laø khaùch haøng thaät söï hoaëc coøn ôû trong daïng trieån voïng tieàm - Sự tồn tại của các doanh nghiệp nhờ naêng, vaø duø cho hoï coù TRAÛ TIEÀN HAY KHOÂNG TRAÛ TIEÀN cho dịch vuï cuûa chuùng ta. vào việc cạnh tranh để giành khách hàng. - Khách hàng chính là sự sống còn của doanh nghiệp 7 8 3.1.2 Khaùch haøng coù yù nghóa nhö theá naøo ñoái vôùi doanh Chăm nghiệp? 4.2 Ch m sóc khách hàng Các quan đi m 4.2.1 (Haõøy choïn 1 caâu noùi baïn cho laø thích hôïp hoặc ñöa ra caâu noùi rieâng cuûa baïn rồi phân tích) CSKH – Customers care – 1 ph n quan tr ng trong ªKhaùch haøng laø ngöôøi cho chuùng ta cô hoäi phuïc vuï vaø kieám marketing, đóng vai trò đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. tieàn -Từ những thập niên 90 – customers service - goàm toaøn boä ª Khaùch haøng laø ngöôøi nuoâi soáng/ngöôøi traû löông cho chuùng nhöõng haønh ñoäng cuûa heä thoáng kho vaän – cung öùng ta. nhaèm thoaû maõn cho ngöôøi tieâu duøng nhöõng veà phöông dieän ª Khaùch haøng laø lyù do khieán ta toàn taïi.-Khaùch haøng cho ta vieäc laøm. thôøi gian, thoâng ñaït, thuaän tieän vaø tính tin caäy ª Khaùch haøng laø nguoàn taïo ra doanh thu vaø lôïi nhuaän. (Berkowitz,1989) ª Chuùng ta caàn khaùch haøng nhö caù caàn nöôùc. 9 10 Theo quan đieåm ñoù, Ngaøy nay, CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG (Customer Care) ñöôïc hieåu laø toaøn boä nhöõng hoaït Caùc dòch vuï khaùch haøng ñöôïc hieåu laø ñoäng cuûa moät heä thoáng coù ñuû naêng löïc ñeå theå nhöõng dòch vuï keøm theâm vaø chöa theå thaùi ñoä vaø haønh vi ñuùng hoaëc hieän nhöõng vöôït chuaån möïc nhaèm ñem laïi söï haøi loøng cuûa hieän heát thaùi ñoä tích cöïc höôùng veà khaùch khaùch haøng Keát Noái-Cuûng Cố vaø thoâng qua haøng. (Customer focus/Customer Oriented). Môû Roäng Quan Heä giöõa doanh nghieäp vaø khaùch haøng. 11 12 Văn Th Nguyên 1
D ch v chăm sóc khách hàng 4.2.2 Định nghĩa CSKH - CC CC # sự khéo léo, nụ cười tươi tắn ngọt ngào, những lời dịu dàng của người bán Phục vụ khách theo cách mà họ mong hàng. muốn được phục vụ; và làm những việc Việc CSKH phải được thực hiện toàn diện cần thiết để giữ các khách hàng đang có. trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Không phải là cố gắng tìm càng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm nhiều khách hàng mới càng tốt sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. 13 14 CSKH là? Guest service staff only? - Phục vụ khách hàng theo cách mà họ T t c nhân viên – nh ng ngư i ti p mong muốn được phục vụ và làm những xúc tr c ti p hay gián ti p v i khách việc cần thiết để giữ chân khách hàng đang hàng. có. - - Điều mà các nhà quản lý và nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm lưu ý là? 15 16 4.2.3 Các bên liên quan ñến chăm sóc Quan niệm sai lầm: khách hàng - CSKH là ở sự khéo léo của những V y ai là ngư i s chăm sóc khách hàng? người bán hàng, những nụ cười ngọt - Nhân viên bán hàng? -Hay nhân viên chăm sóc khách hàng? ngào và những lời nói dịu dàng. - CSKH chỉ là nhiệm vụ của những Nên nh : nhân viên có liên hệ với khách hàng Nhân viên Bán hàng : Ch là nh ng ngư i thư ng xuyên liên l c tr c ti p v i khách hàng 17 18 Văn Th Nguyên 1
D ch v chăm sóc khách hàng Lợi ích của dịch vụ chăm sóc 4.2.4. - Đóng mở cửa hàng không đúng giờ; khách hàng - Không lắng nghe khách hàng; 4.2.4.1. Tại sao khách hàng lại rời bỏ doanh nghiệp? - Giải quyết vấn đề chậm chạp; - Không quan tâm tới khách; - Nhân viên không có khả năng; năng lực yếu - Nói dối; - Không gọi điện lại hoặc không trả lời thư tín, tin nhắn, - Chất lượng sản phẩm kém; không đổi mới hay email; cải tiến. - Không giao hàng đúng hẹn; - Giá cả không thống nhất; - Không đáng tin cậy; - Thô lỗ với khách; - Cho rằng khách sai; - Chấm dứt họat động tiếp thị; - Sản phẩm và dịch vụ thiếu tính cạnh tranh - Tỏ thái độ kẻ cả 19 20 4.2.4. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng Vậy lợi ích của chăm sóc khách hàng là? MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG 21 22 Thực chất của việc kinh doanh Qui lại 3 yếu tố khách hàng mong muốn được thõa mãn (Ba trụ cột cơ bản) Thu n tiên, Phù h p (Place) Khách hàng th a mãn Sự hài lòng S n ph m Con ngư i (Product) (People) 23 24 Văn Th Nguyên 1
D ch v chăm sóc khách hàng 4.3 Các yếu tố dịch vụ CSKH 4.3.1 Yếu tố con người – P2 4.3.1 Y u t thu n ti n – P1 - Quyết định dịch vụ chăm sóc khách hàng - Nơi bán hàng thuận tiện (địa điểm) (Nhân viên = khách hàng) - Giờ giấc phù hợp với thời gian làm việc, - Chất lương dịch vụ CSKH phụ thuộc nghỉ ngơi của khách hàng hoàn toàn vào yếu tố con người - 3 yếu tố cơ bản của dịch vụ CSKH: ABC - Giờ mở cửa + A: attitude – thái độ - Phương thức thanh toán + B : behaviour – hành vi - Điều kiện giao hàng + C: competence – năng lực - Điều kiện đổi hàng 25 26 You only have one chance to 4.3.3 Hiểu biết về sản phẩm make a first impression! T t c m i ngư i đ u ph i CHÀO khách khi G P h . Nh ng c ch chúng ta th hi n cũng quan tr ng như nh ng gì ta nói. 27 28 Những điều cần nắm về sản phẩm Duy trì chất lượng dịch vụ ổn định Cơ cấu về giá Duy trì n đ nh c 3 th i kỳ: · Phong cách, màu sắc hoặc những mẫu có sẵn · Nguồn gốc hình thành sản phẩm - Trước khi khách hàng mua hàng · Bất cứ điều đặc biệt nào trong quá trình sản xuất - Trong lúc mua hàng · Cách sử dụng sản phẩm · Phân phối và chuyển giao sản phẩm - Sau khi mua hàng : dịch vụ hậu mãi · Phục vụ, bảo hành và sửa chữa thông tin và chăm sóc khách hàng sau khi mua 29 30 Văn Th Nguyên 1
D ch v chăm sóc khách hàng 4.4 Dịch vụ tốt và dịch vụ tuyệt vời 4.4.1. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách Câu hỏi: Ai tạo ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ? hàng Nhận diện dịch vụ tệ 4.4.1.1 Trả lời: Khách hàng sẽ cho bạn biết làm thế nào để Ví dụ: bad services có được dịch vụ tốt. Để chuông reng lâu không có người trả lời (thường là hơn ba lần đổ chuông). Câu hỏi: Thế nào là DV tốt và DV tuyệt vời? Phúc đáp vô bổ như “Đây không phải việc của tôi.” - DV Tốt: thõa mãn nhu cầu của KH ở cả 3 yếu tố: Nhà cửa, nơi tiếp khách không sạch sẽ, sáng sủa sản phẩm, thuận tiện và con người ngăn nắp. - DV tuyệt vời: đáp ứng tối đa nhu cầu và vượt lên Không thông báo cho khách biết tình trạng liên trên sự mong đợi của khách hàng quan tới khách đã có sự thay đổi. Không giao hàng đúng như đã hứa. 31 32 4.4.1.2 Nhận diện dịch vụ tốt Giải quyết nhu cầu của khách nhanh chóng và có hiệu qủa. • Thực hiện chương trình khuyến mãi dành cho khách trung thành. • Đặt thùng thư góp ý tại quầy tiếp tân. • Nhân viên lịch sự, hữu ích và thân thiện trong mọi tình huống. • Bám theo triết lý trong hoạt động kinh doanh, cho rằng: “không có gì là qúa phiền phức.” Văn Th Nguyên 1
D ch v chăm sóc khách hàng 39 Văn Th Nguyên 1

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối

405 tài liệu

1413 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.