Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

209
lượt xem 37
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng trình bày khái niệm và vai trò chăm sóc khách hàng; sự hài lòng của khách hàng; hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị bán hàng – Chương 5: Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng

MỤC TIÊU + Nắm được khái niệm và vai trò của việc chăm sóc khách hàng là gì? + Nhận biết được sự hài lòng của khách hàng và cách thức đánh giá mức độ hài lòng đó. + Nắm được các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
NỘI DUNG 5.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5.3 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Phục vụ Thỏa mãn Chăm sóc khách hàng Duy trì khách nhu cầu của khách hàng để giữ khách hàng hiện tại khách hàng hàng đang có 4
KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh uy tín trong doanh nghiệp Ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Quan trọng trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 5
KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng Giảm chi phí kinh doanh Vũ khí cạnh tranh quan trọng khi sản phẩm của các doanh nghiệp có chất lượng và tính năng như nhau 6
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Philip Kotler 7
Tại sao doanh nghiệp cần phải đo lường sự hài lòng của khách hàng?
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng Cho phép nhận diện các Cơ sở quan trọng tư vấn nhân tố quan trọng nhất chất lượng sản phẩm, dịch tác động đến sự thỏa mãn vụ và hỗ trợ khách hàng của khách hàng 9
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng Đo đạc bằng Quan sát thái các chỉ số Thăm dò ý Thu thập ý độ, hành như doanh kiến khách kiến qua hội động của số bán hàng, hàng bằng nghị khách khách hàng số lượng vụ bảng câu hỏi hàng khiếu nại 10
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Nguyên Phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn lý được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên cơ Phải cố gắng vượt qua được sự mong đợi của khách bản hàng Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và cố gắng giành lại họ Khách hàng luôn đúng, phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc chắn hoặc không làm được 11
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng Phương Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với thức khách hàng cơ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng bản Duy trì mối liên lạc thường xuyên và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng 12
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Các hoạt động chăm sóc khách hàng Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc Theo dõi thái độ để lôi kéo khách khách hàng Cung cấp những hàng dịch vụ hậu mãi 13
Cung cấp những dịch vụ hậu mãi Thực hiện các phương thức thanh toán Giao hàng và lắp đặt sản phẩm khác nhau Dịch vụ bảo hành sửa chữa Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng 14
Theo dõi thái độ khách hàng Khách hàng Khách hàng nguyên tắc đòi hỏi Khách hàng Khách hàng thích gây ảnh kiên định hưởng 15
Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng Liên tục hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ 16
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Kỹ năng chăm sóc khách hàng Điện thoại thăm hỏi khách hàng Hỗ trợ qua mail Hỗ trợ kiểm tra hàng Những chỉ dẫn về website Xử lý tình huống khiếu nại trong chăm sóc khách hàng 17
Kỹ năng chăm sóc khách hàng Điện thoại Hỗ trợ kiểm tra Những chỉ dẫn thăm hỏi Hỗ trợ qua mail hàng về website khách hàng Cung cấp Cung cấp Xây dựng cho khách cho khách mối quan Quy định hàng hàng tiềm hệ thân mốc thời phương năng cách thiện với gian phục thức theo thức sử khách hàng vụ dõi đơn dụng lâu dài hàng website 18
Kỹ năng chăm sóc khách hàng Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại Lắng nghe kỹ lưỡng khách quan Ghi chép nội dung khiếu nại Bày tỏ sự tôn trọng, đồng cảm với quan điểm của khách hàng Đưa ra giải pháp và thương lượng theo nguyện vọng của khách hàng Theo dõi tiến độ giải quyết 19
Bạn hãy tìm hiểu các hoạt động chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp nào đó mà bạn biết. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó.