intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

Chia sẻ: Lê Phước Cửu Long | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:66

Thêm vào BST
Báo xấu
374
lượt xem 191
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trước tiên , em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trong khoa Thương Mại- Du Lịch- Marketing của trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã tận tâm chỉ dạy những kiến thức quý báu và những kinh nghiệm cuộc sống trong suốt thời gian qua. Xin cám ơn đến Thầy Th.S Đinh Tiên Minh, đã hết lòng hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING Đề tài: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express GVHD: ThS Đinh Tiên Minh SVTH : Phạm Nguyễn Lưu Phong Lớp: Marketing 2 Khóa 31 TP.HCM, Tháng 5 năm 2009
  2. LÔØI CAÙM ÔN Tröôùc tieân , em xin chaân thaønh caùm ôn quyù Thaày Coâ trong khoa Thöông Maïi- Du Lòch- Marketing cuûa tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá TP.HCM ñaõ taän taâm chæ daïy nhöõng kieán thöùc quyù baùu vaø nhöõng kinh nghieäm cuoäc soáng trong suoát th ôøi gian qua. Xin caùm ôn ñeán Thaày Th.S Ñinh Tieân Minh, ñaõ heát loøng höôùng daãn ñeå em coù theå hoaøn thaønh toát chuyeân ñeà toát nghieäp naøy. Cuoái cuøng, xin chaân thaønh caùm ôn Coâng ty Coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh ñaõ taïo ñieàu kieän ñeå em coù cô hoäi thöïc taäp. Caùm ôn anh Dinh vaø caùc anh chò trong Phoøng Phaùt Trieån Kinh Doanh ñaõ heát loøng giuùp ñôõ cuõng nhö chæ baûo em trong suoát thôøi gian thöïc taäp. Ñoù laø khoaûng thôøi gian giuùp em coù cô hoäi tieáp xuùc vôùi moâi tröôøng laøm vieäc vaø hoïc hoûi nhieàu kinh nghieäm töø nhöõng ñaøn anh, ñaøn chò ñi tröôùc. Xin gôûi lôøi caùm ôn chaân thaønh ñeán moïi ngöôøi . PHAÏM NGUYEÃN LÖU PHONG
  3. MUÏC LUÏC Trang PHAÀN MÔÛ ÑAÀU.................................................................................................... 01 1. Lyù do chon ñeà taøi ................................ ................................ ................................ .... 01 2. Muïc tieâu nghieân cöùu ................................ ................................ .............................. 02 3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu ................................ ................................ ......... 02 4. Phöông phaùp nghieân cöùu ................................ ................................ ........................ 02 5. Haïn cheá ñeà taøi ................................ ................................ ................................ ........ 03 6. Keát caáu ñeà taøi ................................ ................................ ................................ ......... 03 PHAÀN A: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN ................................................................................ 04 I. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ................................ ................................ ................ 04 1. Dòch vuï ................................ ................................ ................................ .................... 04 1.1. Khaùi nieäm ................................ ................................ ................................ ....... 04 1.2. Ñaëc ñieåm dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ................................ .......................... 04 2. Chaát löôïng dòch vu vận tải hành kháchï ................................ ................................ .. 06 2.1. Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï ................................ ................................ ....... 06 2.2. Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï theo Parasuraman ............... 06 2.3. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ................................ ... 10 II. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï ................................ ................................ ......................... 12 1. Tieâu chuaån dòch vuï ................................ ................................ ................................ . 12 1.1. Khaùi nieäm ................................ ................................ ................................ ....... 12 1.2. Taàm quan troïng cuûa tieâu chuaån dòch vuï ................................ ........................ 12 2. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï ................................ ................................ .......................... 13 2.1. Khaùi nieäm ................................ ................................ ................................ ....... 13 2.2. Muïc ñích tieâu chuaån hoaù dòch vuï ................................ ................................ .. 13 III. Tieâu chuaån dòch vuï cuûa Mai Linh Express ................................ .......................... 15
  4. PHAÀN B: KHAÙI QUAÙT VEÀ COÂNG TY COÅ PHAÀN MAI LINH VAØ COÂNG TY VAÄN TAÛI TOÁC HAØNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) .......................... 16 I. Coâng ty coå phaàn Mai Linh ................................ ................................ ...................... 16 1. Caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa coâng ty coå phaàn Mai Linh ................................ ...... 16 2. Chuû tröông vaø phöông höôùng hoaït ño äng cuûa coâng ty Mai Linh ........................... 19 II. Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh ................................ ......................... 19 1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån ................................ ................................ ............ 19 2. Chöùc naêng vaø nhieäm vuï ................................ ................................ ......................... 22 2.1 Chöùc naêng................................ ................................ ................................ ........ 22 2.2 Nhieäm vuï ................................ ................................ ................................ ......... 22 3. Cô caáu toå chöùc ................................ ................................ ................................ ........ 23 3.1. Cô caáu toå chöùc................................ ................................ ................................ 23 3.2. Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc ................................ ................................ .............. 25 3.2.1. Phaân loaïi theo chöùc naêng ................................ ................................ ......... 25 3.2.2. Phaân loaïi theo trình ñoä hoïc vaán................................ ............................... 26 4. Tình hình kinh doanh cuûa Mai Linh Express ................................ ......................... 27 4.1. Thò phaàn cuûa Mai Linh Express taïi TP.HCM ................................ ............... 27 4.2. Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch ................................ ................................ 28 4.3. Tình hình hoaït ñoäng kinh doanh trong 3 naêm 2006,2007,2008 .................... 29 PHAÀN C: PHAÂN TÍCH, ÑAÙNH GIAÙ THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS .......................................................................... 31 I. Phöông phaùp nghieân cöùu ................................ ................................ ......................... 31 1. Thieát keá nghieân cöùu ................................ ................................ ............................... 31 2. Xaây döïng thang ño ................................ ................................ ................................ . 31 3. Thoâng tin maãu ................................ ................................ ................................ ......... 32 3.1. Maõ hoaù baûng caâu hoûi ................................ ................................ ..................... 32
  5. 3.2. Thoâng tin maãu ................................ ................................ ................................ 34 II. Keát quaû nghieân cöùu ................................ ................................ ............................... 35 1. Phaân tích heä soá tin caäy Cronbach Alpha ................................ ................................ 35 2. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA ................................ ................................ .......... 38 3. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä ................................ ................................ ..................... 41 4. Phaân tích moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä vôùi söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ................................ .................... 41 5. Phaân tích söï aûnh höûông cuûa caùc ñoái töïông khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä ................................ ................................ ..................... 42 5.1. Phaân tích aûnh höôûng cuûa giôùi tính ................................ ................................ . 42 5.2. Phaân tích aûnh höôûng cuûa hoïc vaán ................................ ................................ . 43 5.3. Phaân tích aûnh höôûng cuûa thu nhaäp ................................ ................................ 44 6. Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE ................................ .. 45 6.1. Veà ñaùp öùng ................................ ................................ ................................ ..... 45 6.2. Veà ñieåm döøng chaân................................ ................................ ........................ 46 6.3. Naêng löïc phuïc vuï ................................ ................................ ........................... 47 6.4. Veà giao dòch ................................ ................................ ................................ ... 48 6.5. Phöông tieän höõu hình ................................ ................................ ..................... 48 6.6. Ñoä ñoàng caûm ................................ ................................ ................................ .. 49 6.7. Möùc ñoä tieáp xuùc ................................ ................................ ............................. 49 6.8. Veà quaûng caùo ................................ ................................ ................................ .. 50 III. Phaân tích SWOT ................................ ................................ ................................ .... 50 PHAÀN D: CAÙC GIAÛI PHAÙP VAØ KIEÁN NGHÒ NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CUÛA MAI LINH EXPRESS ................................................ 51 1. Phaùt trieån vaø naâng cao chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ................................ ............... 51 2. Naâng cao chaát löôïng taïi caùc ñieåm döøng chaân ................................ ....................... 53 3. Phaùt trieån dòch vuï cho khaùch haøng ................................ ................................ ......... 54
  6. 4. Xaây döïng phoøng Marketing ................................ ................................ ................... 55 5. Moät soá kieán nghò khaùc ................................ ................................ ............................ 56 KEÁT LUAÄN ........................................................................................................... 58
  7. DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ VAØ BAÛNG BIEÅU Trang A. SÔ ÑOÀ Sô ñoà 1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman. ................................ ......... 07 Sô ñoà 2: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø thoûa maõn khaùch haøng. ............................. 11 Sô ñoà 3: Cô caáu toå chöùc cuûa Mai Linh Express ................................ ....................... 24 B. CAÙC BAÛNG BIEÅU Baûng 1: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo chöùc naêng ................................ .................. 25 Baûng 2: Phaân loaïi nguoàn nhaân löïc theo trình ñoä. ................................ ..................... 26 Baûng 3: Thò phaàn cuûa Mai Linh Express. ................................ ................................ . 27 Baûng 4: Tình hình vaän chuyeån haønh khaùch cuûa Mai Linh Express naêm 2006, 2007, 2008................................. ................................ ............................... 28 Baûng 5: Baùo caùo tình hình kinh doanh cuûa Mai Linh Express qua caùc naêm 2006, 2007, 2008. ................................ ................................ ................. 29 Baûng 6: Maõ hoaù baûng caâu hoûi. ................................ ................................ .................. 33 Baûng 7: Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn thang ño theo moâ hình SERVQUAL. ................................ ................................ ....................... 35 Baûng 8: Heä soá Cronbach Alpha tính laò cuûa caùc thaønh phaàn thang ño. ................... 39 Baûng 9: Heä soá khaùm phaù EFA cuûa thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. .. 40
  8. Chuyeân ñeà toát nghieäp -1- GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi: Neàn kinh teá Vieät Nam ngaøy moät phaùt trieån, nhu caàu vaän taûi ñöôøng boä taêng tröôûng khaù cao cuøng vôùi toác ñoä taêng tröôûng luaân chuyeån haønh khaùch. Ñeå ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao, thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch lieân tænh hieän nay coù söï tham gia cuûa khoaûng 900 doanh nghieäp. Soá coâng ty hieän nay hoaït ñoäng trong thò tröôøng vaän taûi tuy nhieàu nhöng chöa coù coâng ty naøo chieám lónh thò tröôøng treân caû nöôùc. Thay vaøo ñoù, moät soá coâng ty ñaõ xaùc laäp ñöôïc teân tuoåi cuûa mình treân töøng vuøng giôùi haïn nhö Thuaän Thaûo ôû Nam Trung Boä, Baéc AÙ ôû ñoàng baèng soâng Hoàng… Nhaän thaáy ñaây laø moät thò tröôøng tieàm naêng raát lôùn neân coâng ty coå phaàn Mai Linh, moät taäp ñoaøn ña ngaønh, ñaõ cho ra ñôøi moät loaïi hình dòch vuï môùi: Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh – Mai Linh Express (MLE). Ñaây laø coâng ty kinh doanh vaän taûi haønh khaùch ñöôøng daøi, tuyeán coá ñònh baèng ñöôøng boä cuûa coâng ty Mai Linh. Thò tröôøng vaän taûi haønh khaùch ñöôøng boä hieän nay cho thaáy thò hieáu cuûa haønh khaùch thay ñoåi töø nhaïy caûm cao veà giaù caû sang chuù troïng nhieàu hôn veà chaát löôïng phuïc vuï. Hieän nay, caùc doanh nghieäp vaän taûi haønh khaùch kh oâng ngöøng noã löïc naâng cao chaát löôïng phuïc vuï cuûa mình ñaõ thoaû maõn nhu caàu cuûa haønh khaùch: - Chaát löïông phöông tieän toát. - Dòch vuï coäng theâm treân xe toát. - Ñuùng giôø, an toaøn. - Tieáp ñoùn, phuïc vuï thaân thieän. - Maïng löôùi phuïc vuï roäng khaép. Ñeå coù theå caïnh tranh toát trong thò tröôøng naøy, MLE töøng böôùc caûi tieán chaát löôïng dòch vuï cuûa mình nhaèm ñaùp öùng toát nhu caàu cuûa khaùch haøng. Nhöng thôøi SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  9. Chuyeân ñeà toát nghieäp -2- GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh gian gaàn nay, nhieàu khaùch haøng ñaõ phaøn naøn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE, ñieàu ñoù ñaõ aûnh höôûng raát nhieàu ñeán thöông hieäu cuûa mình. Ñeå ñi saâu vaøo nghieân cöùu, ñaùnh giaù vaø hy voïng ñoùng goùp theâm giaûi phaùp ñeå MLE ngaøy moät hoaøn thieän hôn veà chaát löôïng dòch vuï cuûa mình, toâi ñaõ choïn thöïc hieän ñeà taøi “ Giải phaùp hoaøn thiện chất lượng dịch vụ của coâng ty Mai Linh Express”. 2. Muïc tieâu nghieân cöùu: Muïc tieâu chính cuûa ñeà taøi laø thöïc hieän ñeå tìm hieåu, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï hieän taïi cuûa MLE vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng vôùi dòch vuï cuûa MLE. Qua ñoù, ñeà xuaát giaûi phaùp ñeå MLE hoaøn thieän hôn chaát löôïng dòch vuï cuûa mình. 3. Ñoái töïông vaø phaïm vi nghieân cöùu: Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø caùc khaùch haøng cuûa ngaønh vaän taûi haønh khaùch caùc tuyeán coá ñònh cuûa MLE. Phaïm vi nghieân cöùu laø lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa Coâng ty coå phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh. 4. Phöông phaùp nghieân cöùu: Nghieân cöùu sô boä thöïc hieän thoâng qua phöông phaùp ñònh tính vôùi k yõ thuaät thaûo luaän nhoùm vaø töø ñoù xaây döïng neân thang ño chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch cuûa MLE. Nghieân cöùu chính thöùc baèng phöông phaùp ñònh löôïng vôùi kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp taïi 2 beán xe Mieàn Taây vaø Mieàn Ñoâng. Thoâng tin thu thaäp ñöôïc seõ ñöôïc xöû lyù baèng phaàn meàm SPSS 13. Thang ño sau khi ñöôïc ñaùnh giaù baèng phöông phaùp heä soá tin caäy Cro nbach Alpha, nhaân toá khaùm phaù EFA, phaân tích töông quan, phaân tích hoài quy ñöôïc söû duïng ñeå kieåm ñònh moâ hình nghieân cöùu. SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  10. Chuyeân ñeà toát nghieäp -3- GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh 5. Haïn cheá cuûa ñeà taøi: Ñoä chính xaùc cuûa töøng maãu phoûng vaán coøn chöa cao, soá löôïng baûn caâu hoûi chæ goùi goïn trong 146 baûn neân chöa phaûn aùnh cao veà ñoä chính chính xaùc cuûa tình hình thöïc taïi. 6. Keát caáu cuûa ñeà taøi: Ñeà taøi bao goàm 5 phaàn vaø keát luaän: - Phaàn môû ñaàu. - Phaàn A: Cô sôû lyù luaän. Trong phaàn naøy seõ neâu leân khaùi nieäm veà dòch vuï, chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch, tieâu chuaån dòch vuï vaø caùc moâ hình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ñeå töø ñoù coù theå xaây döïng neân moâ hình chaát löôïng dòch vaän taûi haønh khaùch cuûa Mai Linh Expres. - Phaàn B: Khaùi quaùt veà coâng ty coå phaàn Mai Linh vaø coâng ty cổâ phaàn vaän taûi toác haønh Mai Linh (Mai Linh Express). Phaàn naøy giuùp ta hieåu roõ hôn veà quaù trình hình haønh vaø phaùt trieån cuûa MLE. Beân caïnh ñoù, trong phaàn naøy seõ coù phaân tích tình hình hoaït ñoäng kinh doanh MLE trong naêm 2008. - Phaàn C: Phaân tích, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa Mai Linh Express. Söû duïng caùc phöông phaùp heä soá tin caäy Cronbach Alpha, nhaân toá khaùm phaù EFA, phaân tích töông quan, phaân tích hoài quy ñeå kieåm ñònh moâ hình nghieân cöùu. Qua ñoù coù theå thaáy ñöôïc thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï cuûa MLE. - Phaàn D: Caùc giaûi phaùp vaø kieán nghò nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï cuûa Mai Linh Express. - Keát luaän. SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  11. Chuyeân ñeà toát nghieäp -4- GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh PHAÀN A: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN I. Toång quan veà lyù thuyeát dòch vuï khaùch haøng: 1. Dòch vuï: 1.1. Khaùi nieäm: Nhöõng tröôøng hôïp lieân quan tôùi giao tieáp thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng hay tôùi saûn phaåm voâ hình ñeàu ñöôïc xeáp loaïi vaøo khu vöïc dòch vuï. 1.2. Caùc ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï vaän taûi haønh khaùch: Coù moät soá dò bieät giöõa caùc coâng ngheä saûn xuaát vaø coâng ngheä dòch vuï. Möùc ñoä giao tieáp cao vôùi khaùch haøng laø ñaëc ñieåm chính trong lónh vöïc vaän taûi haønh khaùch. Coù boán ñaëc ñieåm chính yeáu cuûa dòch vuï vaän taûi haønh khaùch laøm phaùt sinh nhöõng vaán ñeà khaùc bieät vôùi khu vöïc saûn xuaát: Tính ñoàng thôøi cuûa saûn xuaát vaø tieâu thuï: Quaù trình cung caáp dòch vuï vaø tieâu thuï phaûi xaûy ra ñoàng thôøi. Ngöôøi cung caáp dòch vuï (nhaân vieân laùi xe, nhaân vieân phuïc vuï…) vaø khaùch haøng phaûi tieáp xuùc vôùi nhau ñeå cung caáp vaø tieâu duøng dòch vuï taïi caùc ñòa ñieåm vaø thôøi gian phuø hôïp cho hai beân, nghóa laø coù söï giao tieáp cao vôùi khaùch haøng, khaùch haøng muoán ñeán ñöôïc nôi caàn ñeán thì phaûi mua veù vaø leân xe ñi cuøng baùc taø i. Baûn chaát dò chuûng cuûa saûn phaåm: Moãi saûn phaåm dòch vuï ñeàu khaùc vôùi nhöõng saûn phaåm taïo ra tröôùc ñoù. Ñieàu naøy xaûy ra khi quy trình saûn xuaát cho moãi khaùch haøng ñeàu khaùc nhau, vì moãi khaùch haøng phaûn öùng hay haønh ñoäng theo moät caùch rieâng, vaø moái töông taùc giöõa khaùch haøng vaø ngöôøi cung caáp dòch vuï trong moät chöøng möïc naøo ñoù laø ñoäc nhaát. Söï caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï laïi chòu taùc ñoäng maïnh bôûi kyõ naêng, thaùi ñoä cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï. Cuõng cuøng moät baùc taøi, hoâm qua khaùch haøng haøi loøng vì caùch laùi xe cuûa baùc taøi, nhöng hoâm nay thì khoâng, ñieàu SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  12. Chuyeân ñeà toát nghieäp -5- GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh naøy phuï thuoäc vaø traïng thaùi taâm lyù, hoaøn caûnh cuûa nhaân vieân laùi xe vaø caû haønh khaùch. Nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán ñaëc ñieåm naøy phaàn lôùn xoay quanh söï thieáu khaû naêng tieâu chuaån hoaù phöông caùch cung öùng dòch vuï ñoù. Moät trong nhöõng khía caïnh cuûa vieäc cung caáp saûn phaåm chaát löôïng laø nhu caàu phaûi xaùc ñònh nhöõng ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng vaø soaïn ra quy caùch cho saûn phaåm dòch vuï ñoù. Tính voâ hình daïng cuûa saûn phaåm: Dòch vuï khoâng phaûi laø moät haøng hoaù cuï theå maø mang tính voâ hình. Tính voâ hình cuûa dòch vuï laøm cho caùc giaùc quan cuûa khaùch haøng khoâng nhaän bieát ñöôïc tröôùc khi mua dòch vuï. Ñaây chính laø moät baát lôïi khi baùn moät dòch vuï so vôùi khi baùn moät haøng hoaù höõu hình. Khaùch haøng khoù ño löôøng, ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï thoâng qua caùc thoâng soá kyõ thuaät, maø chuû yeáu laø caûm nhaän khi söû duïng dòch vuï. Tính mong manh, khoâng löu tröõ ñöôïc: Dòch vuï chæ toàn taïi vaøo thôøi gian maø noù ñöôïc cung caáp. Do vaäy, dòch vuï khoâng theå saûn xuaát haøng loaït ñeå caát vaøo kho löu tröõ, khi coù nhu caàu thò tröôøng thì ñem baùn. Duø löôïng khaùch khoâng ngoài kín heát gheá treân xe, thì xe vaãn phaûi chaïy, soá gheá troáng khoâng theå ñeå daønh cho ngaøy khaùc nhö caùc saûn phaåm haøng hoaù. Tính mong manh laø moät trong nhöõng ñaëc tính cuûa dòch vuï thöôøn g ñöôïc neâu leân nhieàu nhaát. Ñaëc tính naøy laø moät haäu quaû tröïc tieáp cuûa tính voâ hình daïng cuûa saûn phaåm. Baát luaän khi naøo coù nhöõng yeáu toá cuûa saûn phaåm maø ngöôøi ta khoâng theå sôø moù ñöôïc vaø vì theá khoâng theå löu tröõ ôû nhaø kho ñeå söû duïng sau naøy thì söï löïa choïn saûn xuaát ñeå tieâu thuï sau naøy khoâng heà coù. 2. Chaát löôïng dòch vuï vaän taûi haønh khaùch: 2.1. Khaùi nieäm: Coù nhöõng ñònh nghóa khaùc nhau veà chaát löôïng dòch vuï. Nhöng veà baûn chaát theo quan ñieåm höôùng veà khaùch haøng, chaát löôïng dòch vuï ñoàng nghóa vôùi vieäc SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  13. Chuyeân ñeà toát nghieäp -6- GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh ñaùp öùng mong ñôïi cuûa khaùch haøng, thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Do vaäy, chaát löôïng ñöôïc xaùc ñònh bôûi khaùch haøng khi doanh nghieäp cung caáp dòch vuï ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng muïc tieâu. Chaát löôïng dòch vuï laø do caûm quan khaùch haøng quyeát ñònh. Nhö vaäy, chaát löôïng dòch vuï laø phaïm truø mang tính chuû quan, tuyø thuoäc vaøo nhu caàu, mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Do vaäy, cuøng moät möùc chaát löôïng dòch vuï nhöng caùc khaùch haøng khaùc nhau seõ coù caûm nhaän khaùc nhau ôû caùc giai ñoaïn khaùc nhau (ví duï: khaåu vò moùn aên, cuøng moät nhaø veä sinh nhöng ngöôøi vaøo tröôùc vaøo sau seõ caûm nhaän möùc ñoä veä sinh khaùc nhau…). Chuùng ta neân quan nieäm: “Chaát löôïng nhö khaùch haøng mong muoán!” Ñoái vôùi ngaønh dòch vuï, chaát löôïng phuï thuoäc nhieàu vaøo nhaân vieân cung caáp dòch vuï, do vaäy khoù ñaûm baûo tính oån ñònh. Ñoàng thôøi chaát löôïng maø khaùch haøng caûm nhaän phuï thuoäc nhieàu vaøo yeáu toá ngoaïi vi: moâi tröôøng, phöông tieän thieát bò, phuïc vuï, thaùi ñoä cuûa nhaân vieân phuïc vuï. 2.2. Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng theo Parasuraman: Theo Parasuraman, V.A Zeitheml vaø L.L Berry – nhöõng ngöôøi tieân phong trong nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï vaø ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù toaøn dieän thì ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi veà dòch vuï cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa hoï khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï. Caùc nghieân cöùu naøy cuõng ñaõ ñi tieân phong trong vieäc nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh tieáp thò moät caùch cuï theå vaø chi tieát. Hoï ñöa ra moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï ( xem sô ñoà 1). SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  14. Chuyeân ñeà toát nghieäp -7- GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh Dịch vụ kỳ vọng Khoaûng caùch 5 Dịch vụ cảm nhận Khoaûng caùch 4 Thoâng tin Dịch vụ chuyển giao ñeán khaùch Khoaûng caùch 1 haøng Khoaûng caùch 3 Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty thaønh tieâu chí chaát löôïng Khoảng caùch 2 Nhaän thöù cuûa coâng ty veà kyø voïng cuûa khaùch haøng Sô ñoà 1 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ( trích töø Parasuraman & caùc taùc giaû 1985:44 ) SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  15. Chuyeân ñeà toát nghieäp -8- GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh Khoaûng caùch thöù 1 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieát giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø caûm nhaän cuûa nhaø quaûn trò dòch vuï veà kyø voïng naøy. Khoaûng caùch thöù 2 xuaát hieän khi coâng ty dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc chuyeån ñoåi nhaän thöùc cuûa mình veà kyø voïng cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï Khoaûng caùch thöù 3 xuaát hieän khi nhaân vieân dòch vuï khoâng chuyeån giao dòch vuï cho khaùch haøng theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Trong caùc ngaønh dòch vuï, söï tieáp xuùc cuûa nhaân vieân vôùi khaùch haøng coù yù nghóa ñaëc bieät quan troïng trong vieäc caûm nhaän veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch haøng, nhöng nhieàu khi caùc nhaân vieân naøy laïi khoâng thöïc hieän ñuùng nhöõng gì ñaõ ñöôïc ñeà ra. Khoaûng caùch thöù 4 xuaát hieän khi nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng coù theå gia taêng thoâng qua nhöõng gì maø hoï ñöôïc höùa heïn, ñöôïc nhìn thaáy treân quaûng caùo, aùp phích… nhöng laïi khoâng gioáng nhöõng gì maø hoï nhaän ñöôïc töø nhaø cung caáp. Khoaûng caùch thöù 5 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaän ñöôïc. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc vaøo khoaûng caùch thöù 5 naøy khi khaùch haøng caûm thaáy khoâng coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng hoï kyø voïng vaø chaát löôïng hoï caûm nhaát ñöôïc khi tieâu duøng moät dòch vuï, thì chaát löôïng dòch vuï ñöôïc xem nhö hoaøn haûo. Parasuraman & ctg cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø haøm soá cuûa khoaûng caùch thöù 5, khoaûng caùch thöù 5 naøy laïi phuï thuoäc vaøo caùc khoaûng caùch tröôùc ñoù. Nhö vaäy ñeå ruùt ngaén khoaûng caùch thöù 5 töùc laø laøm taêng chaát löôïng dòch vuï thì caùc nhaø quaûn trò chaát löôïng dòch vuï phaûi tìm moïi caùch ñeå noã löïc ruùt ngaén caùc khoaûng caùch naøy. Moâ hình chaát löôïng dòch vuï Parasuraman & ctg cho chuùng ta moät böùc tranh toång theå veà chaát löôïng dòch vuï. Tuy nhieân moâ hình naøy mang tính khaùi nieäm SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  16. Chuyeân ñeà toát nghieäp -9- GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh nhieàu hôn. Caùc giaû thuyeát moâ hình caàn haøng loaït caùc nghieân cöùu ñeå kieåm ñònh. Moät trong nhöõng nghieân cöùu naøy vaø cuõng laø quan troïng nhaát, ñoù laø ño löôøng chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Ñeå laøm ñöôïc vieäc naøy thì vieäc ñaàu tieân laø phaûi khaùi nieäm hoaù thaønh phaàn chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng ñeå thieát keá moät thang ño löôøng chuùng. Qua nhieàu laàn kieåm ñònh, caùc nhaø nghieân cöùu Marketing ñaõ ñi ñeán keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï bao goàm 5 thaønh phaàn cô baûn, ñoù laø: Möùc ñoä tin caäy: noùi leân khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng haïn ngay laàn ñaàu tieân. Khaû naêng ñaùp öùng: noùi leân söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï, cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng. Naêng löïc phuïc vuï: theå hieän trình ñoä chuyeân moân thöïc hieän dòch vuï, khaû naêng chuyeân moân naøy caàn thieát cho nhaân vieân tieáp xuùc vôùi khaùch haøng, nhaân vieân tröïc tieáp thöïc hieän dòch vuï, khaû naêng nghieân cöùu ñeå naém baét thoâng tin coù lieân quan caàn thieát cho vieäc phuïc vuï khaùch haøng. Söï ñoàng caûm: theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng. Phöông tieän höõu hình: ñòa ñieåm lyù töôûng. Theå hieän möùc ñoä haáp daãn, hieän ñaïi cuûa caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. Qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân. Vaø thöïc teá cho thaáy, nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thöïc hieän moâ hình 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï taïi nhieàu lónh vöïc dòch vuï cuõng nhö taïi nhieàu thò tröôøng khaùc nhau, keát quaû kieåm ñònh cho thaáy chaát löôïng dòch vuï khoâng thoáng nhaát vôùi nhau ôû töøng ngaønh dòch vuï khaùc nhau. SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  17. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 10 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh 2.3. Chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: Coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau veà möùc ñoä thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Bachelet ñònh nghóa söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät phaûn öùng mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï veà moät saûn phaåm hay dòch vuï. Thoâng thöôøng caùc nhaø kinh doanh dòch vuï cho raèng chaát löôïng dòch vuï chính laø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân, nhieàu nghieân cöùu cho thaáy, chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø hai khaùi nieäm phaân bieät, nhöng coù moái quan heä raøng buoäc nhau. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät khaùi nieäm toång quaùt, noùi leân söï haøi loøng cuûa hoï khi tieâu duøng moät dòch vuï. Trong khi ñoù, chaát löôïng dòch vuï chæ taäp trung vaøo caùc thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï. Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thieát laäp moái quan heä naøy vaø cho thaáy thöïc teá coù moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng nhö : Cronin & Tayler 1992, Spreng & Mackoy 1996, Nguyeãn Ñình Thoï 2003… Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc trình baøy trong sô ñoà 2 . Taùc giaû Nguyeãn Ñình Thoï ñaõ ñöa ra nghieân cöùu, giaû thieát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn veà chaát löôïng dòch vuï cuõng nhö khaû naêng giaûi thích töøng thaønh phaàn naøy cho söï thoûa maõn khaùch haøng nhö hình sau: SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  18. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 11 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh Tin caäy H1 H2 Ñaùp öùng H2 H1 H2 Baûo ñaûm Thoûa maõn H1 H2 Đồng caûm H2 H1 Phöông tieän höõu hình Sô ñoà 2 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng Muõi teân bieåu hieän moái quan heä döông giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vôùi nhau, giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng vaø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng. Caùc giaû thuyeát ñöôïc chia thaønh 2 nhoùm. Nhoùm H1 laø giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn ñaùp öùng, tin caäy, ñoàng caûm, naêng löïc phuïc vuï, vaø phöông tieän höõu hình (Churchill 1995). Nhoùm H2 laø giaû thuyeát moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï vaø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  19. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 12 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh II. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï: 1. Tieâu chuaån dòch vuï: 1.1. Khaùi nieäm: Taäp hôïp nhöõng quy ñònh, nhöõng thuoäc tính, ñaëc tính thoáng nhaát cho ngaønh dòch vuï duøng laøm maãu möïc hay cô sôû ñeå ño löôøng, ñaùnh giaù hoaëc laøm caên cöù ñeå thöïc hieän. Tieâu chuaån ñöôïc thieát laäp baèng caùch thoûa thuaän giöõa caùc beân höõu quan, laø keát quaû cuï theå cuûa coâng taùc tieâu chuaån hoùa vaø do moät cô quan coù thaåm quyeàn pheâ chuaån nhaèm cung caáp nhöõng quy taéc, nguyeân taéc chuû ñaïo, höôùng daãn hoaëc ñaëc tính cho caùc hoaït ñoäng hoaëc keát quaû hoaït ñoäng ñeå söû duïng chung vaø laëp ñi laëp laïi nhieàu laàn nhaèm ñaït ñöôïc möùc ñoä traät töï toái öu trong moät khung caûnh nhaát ñònh. Tieâu chuaån phaûi ñöôïc xaây döïng döïa treân caùc keát quaû vöõng chaéc cuûa khoa hoïc- coâng ngheä vaø kinh nghieäm thöïc teá ñeå nhaèm ñaït ñöôïc lôïi ích toái öu cho coäng ñoàng. Caùc tieâu chuaån naøy ñöôïc chia thaønh: tieâu chuaån veà kyõ thuaät (kích côõ toái ña, toái thieåu, maøu saéc, caáu thaønh…); tieâu chuaån veà tính naêng (saûn phaåm hoaëc dòch vuï caàn phaûi coù ít nhaát moät tính naêng naøo ñoù). 1.2. Taàm quan troïng cuûa tieâu chuaån dòch vuï: Ngaøy nay, khaùch haøng ngaøy caøng trôû neân quan taâm nhieàu hôn ñeán nhöõng gì hoï muoán vaø mong ñôïi töø nhaø cung caáp dòch vuï. Do ñoù, nhaø cung caáp dòch vuï ngaøy caøng bò nhieàu aùp löïc trong vieäc phaûi tính ñeán caùc sôû thích cuûa khaùch haøng vaø khoâng ngöøng naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Vaán ñeà naøy trôû neân quan troïng ñoái vôùi taát caû caùc nhaø cung caáp dòch vuï, trong boái caûnh hieän nay vaãn coøn nhöõng haïn cheá veà taøi chính, toå chöùc vaø nhöõng khoù khaên khaùc, ñeå aùp duïng caùc bieän phaùp thích hôïp nhaèm: Cung caáp tieâu chuaån so saùnh laøm thöôùc ño möùc ñoä ñaùp öùng caùc nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Cung caáp cho khaùch haøng cô sôû khaùch quan ñeå ñaùnh giaù caùc dòch vuï maø hoï nhaän ñöôïc. SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
  20. Chuyeân ñeà toát nghieäp - 13 - GVHD:ThS Ñinh Tieân Minh Giuùp cho nhaø cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng cuûa hoï trong vieäc so saùnh caùc dòch vuï cuûa mình vôùi dòch vuï cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc thoâng qua vieäc theo doõi vaø so saùnh hieäu quaû hoaït ñoäng (tieâu chí chuaån ñaùnh giaù hieäu quaû hoaït ñoäng). Giuùp cho nhaø cung caáp dòch vuï hoaøn thaønh caùc nghóa vuï theo phaùp luaät quy ñònh vaø nghóa vuï baùo caùo noäi boä. Do vaäy, vieäc thieát laäp vaø duy trì caùc tieâu chuaån dòch vuï phaûi ñöôïc xem xeùt laø troïng taâm trong caùc hoaït ñoäng cuûa moät nhaø cung caáp dòch vuï, vaø coù aûnh höôûng quan troïng ñoái vôùi coâng ty hay keá hoaïch kinh doanh cuûa coâng ty. Caàn thieát laäp, thöïc hieän vaø quaûn lyù chieán löôïc cung öùng dòch vuï vaø caùc quy hoaïch cô sôû haï taàng ñeå ñaûm baûo vieäc tuaân thuû caùc tieâu chuaån dòch vuï. 2. Tieâu chuaån hoaù dòch vuï: 2.1. Khaùi nieäm: Laø moät hoaït ñoäng thieát laäp caùc ñieàu khoaûn ñeå söû duïng chung vaø laëp ñi laëp laïi ñoái vôùi nhöõng vaán ñeà thöïc teá hoaëc tieàm aån, nhaèm ñaït ñöôïc möùc ñoä traät töï toái öu trong moät khung caûnh nhaát ñònh. Chuù thích: Cuï theå, hoaït ñoäng naøy bao goàm quaù trình xaây döïng, ban haønh vaø aùp duïng tieâu chuaån. Lôïi ích quan troïng cuûa tieâu chuaån hoùa laø naâng cao möùc ñoä thích öùng cuûa saûn phaåm dòch vuï vôùi nhöõng muïc ñích ñaõ ñònh, ngaên ngöøa raøo caûn trong thöông maïi vaø taïo thuaän lôïi cho coâng taùc quaûn lyù. 2.2. Muïc ñích tieâu chuaån hoaù dòch vuï: Tieâu chuaån hoùa coù theå theâm moät hoaëc nhieàu muïc ñích cuï theå laøm cho dòch vuï phuø hôïp vôùi muïc ñích cuûa chuùng. Nhöõng muïc ñích naøy coù theå (nhöng khoâng haïn cheá) laø: kieåm soaùt söï ña daïng, tính töông thích, baûo veä söùc khoeû, tính an toaøn, baûo SVTH: Phaïm Nguyeãn Löu Phong - Marketing 2 K31
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1643 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2