Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại ban Quản lý khu kinh tế tỉnh Kon Tum

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài "Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại ban Quản lý khu kinh tế tỉnh Kon Tum" là đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại ban Quản lý khu kinh tế tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THANH DAO GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Tuấn Anh Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) đã đem lại những hiệu quả tích cực, giúp cho cán bộ, công chức, viên chức (CBCC, VC) triển khai công việc và quản lý hồ sơ công việc một cách khoa học, rút ngắn thời gian xử lý các văn bản, giải quyết các thủ tục hành chính (TTHC) nhanh chóng, đúng thời gian quy định; từng bước cải tiến phương thức làm việc, giảm tác động tiêu cực khi giải quyết các TTHC cho tổ chức, công dân. HTQLCL là một trong những công cụ hỗ trợ đáng kể cho việc công khai, minh bạch, cụ thể hóa quy trình, thủ tục giải quyết công việc. Hồ sơ công việc của cơ quan, đơn vị được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học; hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công (DVHCC) được nâng cao, từng bước tạo được sự tin tưởng, hài lòng của tổ chức/cá nhân khi tới làm việc tại các cơ quan HCNN. Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum (BQLKKT tỉnh Kon Tum) được thành lập theo Quyết định số 2214/QĐ-TTg ngày 31/12/2009 của Thủ tướng Chính phủ, là cơ quan quản lý nhà nước (QLNN) trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Kon Tum (UBND tỉnh Kon Tum), thực hiện chức năng quản lý nhà nước (QLNN) trực tiếp đối với các Khu công nghiệp (KCN), Khu kinh tế cửa khẩu (KKT) trên địa bàn tỉnh Kon Tum. Cũng như các cơ quan HCNN khác, năm 2011 BQLKKT tỉnh Kon Tum đã triển khai xây dựng mô hình khung HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Bộ Khoa học & Công nghệ) đánh giá và cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan HCNN. Năm 2020, BQLKKT tỉnh Kon Tum đã thực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu
2 chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 theo Kế hoạch của UBND tỉnh Kon Tum. Nhìn chung việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum đã đạt được một số kết quả tích cực, chất lượng cung cấp DVHCC đã được cải thiện. Tuy nhiên sau hơn 01 năm thực hiện việc chuyển đổi HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sang HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, HTQLCL được BQLKKT tỉnh Kon Tum triển khai, áp dụng chưa thực sự phát huy hết hiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra bởi nhiều nguyên nhân như: CCVC, LĐ cơ quan chưa thực hiện tốt quy trình làm việc theo quy định của HTQLCL; các văn bản quy định của Trung ương và địa phương về KKT, KCN thường xuyên có sự thay đổi, các TTHC thường xuyên được cắt giảm, đơn giản hóa trong khi đó việc theo dõi, cải tiến HTQLCL chưa kịp thời, không phát huy được hiệu lực; quy trình kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện tốt, hồ sơ công việc chưa được thu thập, sắp xếp, lưu trữ một cách khoa học… Hơn nữa hiện nay việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trên môi trường mạng (ISO điện tử) đối với cơ quan QLNN đang được triển khai, đáp ứng xu thế ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong giai đoạn mới. Nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của cơ quan, góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính nhà nước (HCNN) tại BQLKKT tỉnh Kon Tum nói riêng và tỉnh Kon Tum nói chung, việc đề ra các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum đang đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu. Xuất phát từ tình hình thực tế trên, việc thực hiện nghiên cứu đánh giá và hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum trở thành vấn đề có tính cấp thiết nhất định, trên cơ sở đó bản thân tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất
3 lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Ban Quản lý Khu kinh tế tỉnh Kon Tum” làm Luận văn tốt nghiệp của mình. 1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum trong thời gian tới. Những mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: - Làm rõ những nội dung lý luận cơ bản về Quản lý chất lượng (QLCL) và Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong dịch vụ HCNN. - Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum, xác định những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý, cải thiện chất lượng DVHCC, hướng tới sự hài lòng của tổ chức/công dân đối với các DVHCC tại BQLKKT tỉnh Kon Tum. 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 của BQLKKT tỉnh Kon Tum, bao gồm: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình làm việc, hệ thống tài liệu…; + Sự thống nhất của CBCC, VC, LĐ của BQLKKT tỉnh Kon Tum trong áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015; + Sự hài lòng của tổ chức, công dân (khách hàng đến liên hệ, giải quyết TTHC) đối với chất lượng DVHCC của BQLKKT tỉnh Kon Tum theo các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001. - Phạm vi nghiên cứu:
4 + Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi cơ quan BQLKKT tỉnh Kon Tum (bao gồm cả các đơn vị trực thuộc). + Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum từ năm 2020 đến nay (kể từ ngày BQLKKT tỉnh Kon Tum thực hiện việc chuyển đổi, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 đến nay), các số liệu phục vụ quá trình nghiên cứu được sử dụng trong giai đoạn từ 2010-2021 (kể từ ngày thành lập BQLKKT tỉnh Kon Tum đến nay). 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu, ngoài việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các khái niệm liên quan đến nội dung đề tài, hồ sơ, tài liệu về HTQLCL của BQLKKT tỉnh Kon Tum, cùng với dữ liệu đã được thu thập qua phỏng vấn, thăm dò ý kiến của CBCC, VC, LĐ trong BQLKKT tỉnh Kon Tum và khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức/công dân thông qua bảng câu hỏi, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu, áp dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng các chỉ tiêu riêng lẻ (hay còn gọi phương pháp vi phân) để xác định kết quả, phân tích thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL tại cơ quan. 4. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng, hình, biểu đồ và danh mục tài liệu kham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương. Mỗi chương có sự độc lập về nội dung và cách thức triển khai thể hiện trong bài viết, đồng thời có sự kế thừa và kết nối các chương để cùng giải quyết các mục tiêu đặt ra trong đề tài nghiên cứu: Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về QLCL và HTQLCL trong dịch vụ HCNN.
5 Chương 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum. 5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hệ thống tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu khá đa dạng, từ những giáo trình, tài liệu chuyên ngành về QLCL, HTQLCL tham khảo cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết, các bài báo khoa học cho phép sử dụng các phương pháp nghiên cứu, các tài liệu hệ thống của cơ quan cho phép sử dụng dữ liệu đưa vào phân tích và các đề tài luận văn tham khảo cho việc áp dụng các ưu điểm và khắc phục các hạn chế trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài. - Cơ sở lý luận thực hiện Luận văn được nghiên cứu từ giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức của GS. TS Nguyễn Đình Phan (2005). Giáo trình đã giới thiệu những cách tiếp cận mới về quản trị chất lượng, một số quan điểm, khái niệm, đặc điểm, nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình của HTQLCL và áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước, đây là các cơ sở lý luận chính để thực hiện việc nghiên cứu đề tài. - Việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; phương pháp đánh giá chất lượng (đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL) được nghiên cứu trong cuốn Quản lý chất lượng sản phẩm của tác giả Đỗ Đức Phú (2012) và TS Lưu Thanh Tâm, tác giả cuốn Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế - NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS. Phan Thăng, Quản trị chất lượng, (tái bản lần thứ nhất năm 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo các công cụ kỹ thuật quản lý trong chất lượng và ISO 9000, phương pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy. - Giáo trình Quản lý chất lượng toàn diện, giáo trình Quản trị chiến lược cũng như giáo trình và bài giảng của giảng viên Trường Đại học kinh tế (Đại
6 học Đà Nẵng) trong quá trình giảng dạy. Nêu lên các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, các cách xây dựng chiến lược cho tổ chức… - Nghiên cứu bài viết Cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay của tác giả Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh đăng ngày 02/8/2015 trên tạp chí Kinh tế & Phát triển, Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai, NXB Lý luận năm 2006, Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công-Kinh nghiệm quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam của tác giả Phạm Thị Hồng Hiệp đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 3 (2013), giúp nhìn nhận rõ hơn về khái niệm, vai trò, phân loại chính xác các loại dịch vụ công. Tác giả Lê Dân với bài viết Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn đăng trên tạp chí Kinh tế-Xã hội Đà Nẵng (2011) đã nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và Đề tài khoa học Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam do PGS. TS Lê Chi Mai, phát hành năm 2003 cũng giới thiệu kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế giới và xây dựng một số giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công, trong đó giải pháp hoàn thiện quy trình và thủ tục cung ứng dịch vụ hành chính công cho công dân đã gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay. - Nghiên cứu tài liệu tập huấn HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 do Công ty TNHH Tư vấn quản lý và Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD triển khai tại BQLKKT tỉnh Kon Tum và hồ sơ HTQLCL của BQLKKT tỉnh Kon Tum áp dụng, nhận thấy một số hạn chế trong việc áp dụng mô hình khung HTQLCL và việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa được thực hiện tốt là lý do để cá nhân nghiên cứu, đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL mà BQLKKT tỉnh Kon Tum đang áp dụng. - Nghiên cứu tài liệu đào tạo áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 trên môi trường mạng (Hệ thống ISO điện tử) của Công ty Công ty
7 TNHH Tư vấn quản lý và Phát triển doanh nghiệp Á Châu - AHEAD và Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Kon Tum tổ chức, đây là cơ sở để đề xuất giải pháp việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 điện tử (Hệ thống ISO điện tử) tại cơ quan BQLKKT tỉnh Kon Tum. - Tham khảo các luận văn thạc sĩ: Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học dân lập Hải Phòng của Phạm Thiên Hưng (2017) Hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Cục Hải quan Hải phòng, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) của Lê Văn Tuân (2017) Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum, Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế (Đại học Đà Nẵng) của Hồ Thị Thùy Trang (2017) “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng” và một số Luận văn thạc sĩ liên quan khác để thực hiện đề tài nghiên cứu. Các Luận văn trên là tài liệu tham khảo quan trọng để bản thân học hỏi và hoàn thiện trong quá trình nghiên cứu của mình cả về phương pháp luận lẫn thực tiễn thực hiện đề tài. Nhìn chung các tài liệu tổng quan bao quát vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để thực hiện quá trình nghiên cứu cho kết quả nghiên cứu của đề tài.
8 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG, HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 1.1. KHÁI NIỆM, NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1.1. Chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, ý nghĩa, tầm quan trọng của chất lƣợng, quản lý chất lƣợng a. Khái niệm chất lượng [9, tr.35-39] Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và từ vựng, tại điều khoản 3.6.2 có nêu “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”, đây là khái niệm đầy đủ nhất, bao hàm nhất, khái quát nhất và được sử dụng thông dụng nhất hiện nay. b. Khái niệm về quản lý chất lượng (QLCL) Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện, môi trường kinh doanh mới. Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. c. Ý nghĩa, tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng Chất lượng trở thành một chiến lược lâu dài và rất quan trọng của tổ chức/doanh nghiệp và trở thành một vấn đề cần được quan tâm nhất. Vấn đề quản lý chất lượng trở thành yêu cầu cần thiết trong nền kinh tế nhằm quản lý chặt chẽ, khoa học, đồng bộ, kiểm soát tốt về chất lượng. 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng a. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
9 Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [18]. HTQLCL bao gồm các yếu tố: cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu, nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng b. Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL có vai trò rất quan trọng đối với một tổ chức/doanh nghiệp. c. Phân loại hệ thống quản lý chất lượng [9, tr.90-91] HTQLCL được hình thành từ nhiều bộ phận khác nhau và có quan hệ mật thiết với nhau. HTQLCL có thể phân loại bằng nhiều cách khác nhau theo nội dung và cấp quản lý. 1.1.3. Tổ chức Quốc tế ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 a. Giới thiệu về tổ chức ISO b. Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000 1.1.4. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 a. Khái quát về TCVN ISO 9001:2015 b. Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 So với phiên bản ISO 9001:2008, phiên bản ISO 9001:2015 có 7 nguyên tắc quản lý chất lượng (7 QMPs - 7 Quality Management Principles), bỏ nguyên tắc “Tiếp cận theo hệ thống”. c. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bao gồm 10 điều khoản tương ứng với chu trình Plan-D0-Check-Act (PDCA Cycle). Các yêu cầu của ISO 9001:2015 được nêu trong 7 điều khoản, từ điều khoản 4 đến điều khoản 10. 1.2. ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU LỰC, HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.2.1. Căn cứ đánh giá
10 1.2.2. Các hình thức đánh giá 1.2.3. Các phƣơng pháp đánh giá [8, tr. 61-65] - Phương pháp vi phân: hay còn gọi là phương pháp riêng lẻ, chỉ dựa vào một chỉ tiêu quan trọng, chủ yếu đại diện cho chất lượng của sản phẩm/dịch vụ. Đây là phương pháp truyền thống được thể hiện dưới dạng biểu thức: Qv= trong đó: Qv: Phương pháp vi phân đánh giá chất lượng Pitt: Giá trị thực tế đạt được Pitc: Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn - Phương pháp tổng hợp (chưa tính trọng số) - Phương pháp đánh giá tổng hợp (có trọng số) - Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm 1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC 1.3.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công a. Dịch vụ Theo định nghĩa của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa đưa ra (ISO 9004-1991E): “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Đây là một khái niệm được sử dụng rộng rãi nhất. b. Dịch vụ công [3], [6] Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày. Theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công được chia thành: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; Dịch vụ công trong lĩnh vực công ích; Dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công [5].
11 1.3.2. Dịch vụ hành chính công, đặc điểm, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công a. Khái niệm dịch vụ hành chính công (DVHCC) Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. b. Đặc điểm dịch vụ hành chính công [30] Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý; Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước; Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi; Thứ tư, mọi người dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ. c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Theo Lê Dân (2011) [2], những yếu tố đó gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; Một hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; Công khai minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ. 1.3.3. Quản lý chất lƣợng đối với dịch vụ hành chính công Đối với lĩnh vực hành chính công, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Chất lượng dịch vụ càng cao, thể hiện sự dân chủ càng cao, việc cung cấp chất lượng càng hiệu quả, mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan HCNN càng được kéo lại gần hơn. 1.3.4. Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong QLHCNN a. Những lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 vào QLHCNN
12 Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 được nhà nước triển khai đồng bộ, với mong muốn thay đổi nội dung CCHC nhà nước theo hướng chất lượng, thể hiện sự quyết tâm của Chính phủ trong việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý, hướng đến xây dựng một nền hành chính nhà nước hiện đại, văn minh, vì mục tiêu phục vụ nhân dân, đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất lợi ích của người dân. Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan HCNN ở nước ta trong những năm qua đã đạt được một số kết quả cụ thể, đó là: - Thứ nhất, tạo được thói quen làm việc khoa học, hiệu quả thông qua việc tuân thủ nghiêm các quy trình. Việc thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản QPPL, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu của cơ quan được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp và có tính hệ thống hơn. - Thứ hai, thông qua việc áp dụng ISO 9001:2015, lãnh đạo cơ quan, đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch, rõ ràng và thống nhất. - Thứ ba, CBCC, VC được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, đánh giá được năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người. CBCC, VC được đào tạo, tập huấn nâng cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường tốt hơn. - Thứ tư, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, quan liêu của CBCC, VC. Các TTHC đều có quy trình xử lý công việc, được niêm yết công khai, minh bạch, người dân đến cơ quan HCNN được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn. Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp DVHCC được nâng cao, tạo được lòng tin, sự hài lòng của người dân. - Thứ năm, HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 giúp cho
13 lãnh đạo, mọi CBCC, VC hiểu được rằng những thông tin của người dân/tổ chức - đó là những thông tin yêu cầu của khách hàng và phải làm thỏa mãn những nhu cầu đó theo đúng quy trình thủ tục và pháp luật quy định nhằm đảm bảo cho mỗi người dân, tổ chức nhanh chóng hoàn thành các công việc và đem lại hiệu quả tương đồng cho các cơ quan quản lý Bên cạnh nhiều lợi ích cụ thể trong cơ quan, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong lĩnh vực HCNN đã góp phần đáng kể trong việc cải cách TTHC và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu CCHC hiện nay. b. Những khó khăn, hạn chế Việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong các cơ quan HCNN hiện nay cũng còn có những khó khăn, hạn chế: - Thứ nhất, đối với các cơ quan HCNN việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 là một công việc còn khó khăn, "sản phẩm" của các cơ quan HCNN hầu hết là các văn bản QLNN, quản lý hành chính nên việc đo lường "chất lượng" của các văn bản này cũng như đo lường "sự hài lòng của khách hàng" - những đối tượng phục vụ chỉ mang tính tương đối, khó định lượng. - Thứ hai, đội ngũ CBCC, VC được phân công thực hiện nhiệm vụ triển khai ISO của các cơ quan, đơn vị thường không chuyên trách nên không chủ động về thời gian; kiến thức, kỹ năng về ISO còn hạn chế, chưa được cập nhật thường xuyên, kịp thời cũng ảnh hưởng tới chất lượng xây dựng, áp dụng HTQLCL. - Thứ ba, nhận thức về ISO 9001 và tầm quan trọng của việc xây dựng và áp dụng ISO 9001 trong giải quyết công việc của các cơ quan, đơn vị, CBCC, VC nhìn chung còn ở mức độ chưa cao, chưa thấy hết ý nghĩa, tầm quan trọng của việc triển khai và áp dụng ISO trong cơ quan . - Thứ tư, hệ thống các văn bản QPPL liên quan đến TTHC luôn thay đổi,
14 bổ sung, điều chỉnh liên tục, do đó các quy trình/thủ tục, biểu mẫu cũng phải thay đổi theo, do đó gây không ít khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện. Ngoài ra một số quy trình/thủ tục hành chính xây dựng lên nhưng rất ít phát sinh hồ sơ (thậm chí không phát sinh hồ sơ), dẫn đến việc các quy trình/thủ tục hành chính sau khi xây dựng xong nhưng chưa được áp dụng vào thực tế, gây lãng phí. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
15 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ TỈNH KON TUM 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BQLKKT TỈNH KON TUM 2.1.1. Quá trình thành lập và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BQLKKT tỉnh Kon Tum 2.1.3. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BQLKKT tỉnh Kon Tum a. Vị trí, chức năng b. Nhiệm vụ, quyền hạn 2.1.4. Những kết quả đạt đƣợc trong việc nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành chính công tại BQLKKT tỉnh Kon Tum a. Cải cách thể chế b. Cải cách thủ tục hành chính c. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước d. Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC, VC e. Cải cách tài chính công f. Hiện đại hóa hành chính 2.2. HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 2.2.1. Mục tiêu, yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum a. Mục tiêu Duy trì, cải tiến HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động của cơ quan; mở rộng HTQLCL đối với các hoạt động nội bộ; từng bước triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 trên môi trường mạng (ISO điện tử), góp phần thúc đẩy cải cách TTHC, nâng cao hiệu quả công tác CCHC nhà nước tại cơ quan.
16 b. Yêu cầu Việc triển khai, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum phải đảm bảo khoa học, đúng pháp luật, phù hợp với tình hình thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho CBCC, VC, phòng, ban, đơn vị trực thuộc giải quyết công việc một cách thông suốt, kịp thời, hiệu quả; giúp lãnh đạo cơ quan điều hành, kiểm soát được toàn bộ quá trình giải quyết công việc của đơn vị; đổi mới phương pháp làm việc, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong thực thi công vụ, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân, tổ chức, doanh nghiệp. 2.2.2. Giới thiệu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 của BQLKKT tỉnh Kon Tum a. Quá trình triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum b. Danh mục các lĩnh vực hoạt động của BQLKKT tỉnh Kon Tum theo HTQLCL được công bố phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 BQLKKT tỉnh Kon Tum công bố 05 quy trình chung hệ thống, 03 quy trình giải quyết nội bộ, 56 quy trình giải quyết TTHC phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2015. 2.3. ĐÁNH GIÁ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TẠI BQLKKT TỈNH KON TUM 2.3.1. Tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum a. Những kết quả đạt được b. Một số tồn tại, hạn chế 2.3.2. Phân tích, đánh giá thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum a. Đánh giá nội bộ về HTQLCL - Phương pháp đánh giá: Sử dụng Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.
17 - Cách thức thực hiện: Phát phiếu câu hỏi sau đó thu thập và phân tích số liệu (tổng số phiếu điều tra được phát ra và thu về là 33 phiếu). - Kết quả đánh giá mức chất lượng của từng yêu cầu được thể hiện rõ hơn trên biểu đồ cụ thể như sau: Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 150 96,6 93,7 96 93,4 95,4 85,7 93,3 100 86,6 78 66,6 71,1 67,9 73,3 53,9 50 0 4.4 5.1 5.2 5.3 6.2 7.1 7.5 8.1 8.2 8.4 8.7 9.1 9.3 10.2 Hình 2.3: Biểu đồ kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum b. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (tổ chức/cá nhân) đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính tại BQLKKT tỉnh Kon Tum - Sử dụng Phương pháp phát phiếu khảo sát (Bảng câu hỏi) cho khoảng 70 khách hàng (tổ chức/công dân) đến thực hiện các giao dịch, giải quyết TTHC tại BQLKKT tỉnh Kon Tum. - Kết quả khảo sát đánh giá mức chất lượng của từng yêu cầu được thể hiện rõ hơn trên biểu đồ như sau: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại BQLKKT tỉnh Kon Tum 150 96,6 93,7 96 93,4 95,4 100 86,6 85,7 78 71,1 66,6 50 0 Mq-1 Mq-2 Mq-3 Mq-4 Mq-5 Mq-6 Mq-7 Mq-8 Mq-9 Mq-10 Hình 2.4: Biểu đồ kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính tại BQLKKT tỉnh Kon Tum
18 2.3.3. Đánh giá tổng quát về HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại BQLKKT tỉnh Kon Tum a. Những kết quả đạt được theo yêu cầu của HTQLCL a. Những kết quả đạt được theo yêu cầu của HTQLCL Qua kết quả đánh giá nội bộ và kết quả khảo sát sự hài lòng của tổ chức/công dân, cho thấy với quyết tâm xây dựng, duy trì áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý và cung cấp DVHCC, lãnh đạo BQLKKT tỉnh Kon Tum đã cùng tập thể CBCC, VC cơ quan từng bước thực hiện các cam kết về chất lượng và đạt được những kết quả cụ thể: - Đã xây dựng được một phương pháp làm việc khoa học, hiệu quả trong cơ quan, đảm bảo cho CBCC, VC làm việc theo mục tiêu, kế hoạch, xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân, của từng vị trí việc làm trong tổ chức. - Xây dựng được một hệ thống quy trình, giúp CBCC, VC thực hiện các nhiệm vụ của mình một cách dễ dàng, thuận lợi, đặt biệt là CCVC, nhân viên mới có thể nhanh chóng tiếp cận công việc và hội nhập vào hoạt động của cơ quan. - Việc CCHC ngày càng được đẩy mạnh, đã tạo dựng được lòng tin đối với tổ chức/công dân dến giao dịch, giải quyết TTHC, mức độ hài lòng của tổ chức/công dân đối với các DVHCC của BQLKKT tỉnh ngày một tăng lên. Qua kết quả đánh giá năng lực cạnh tranh các sở, ban, ngành và cấp huyện (DDCI) tỉnh Kon Tum năm 2021, BQLKKT tỉnh Kon Tum xếp thứ 2/12 trong nhóm sở, ban, ngành, với điểm tổng hợp là 68,71 điểm (các chỉ số thành phần đều được đánh giá cao).