Luận văn: Giải pháp Marketing nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của công ty TNHH TM-DV Tân Cường Minh

M C Ụ L CỤ

I M C L C .................................................................................................................................... Ụ Ụ

IV DANH M C HÌNH ...................................................................................................................... Ụ

V DANH M C B NG ..................................................................................................................... Ụ

Ả

B NG 3.1: K T QU HO T Đ NG KINH DOANH C A CÔNG TY TNHH TM-DV TCM GIAI

Ạ Ộ

Ủ

Ả

Ả

Ế

V DO NẠ ..........................................................................................................................................

DANH M C CÁC T VI T T T

VI ...............................................................................................

Ừ Ế Ắ

Ụ

CH

1 NG 1 .................................................................................................................................

ƯƠ

1 .....................................................................................................................................

M Đ U Ở Ầ

1.1 LÝ DO CH N Đ TÀI

1 ........................................................................................................

Ọ

Ề

2 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U .................................................................................................

Ứ

Ụ

1.2.1 M c tiêu t ng quát

2 .....................................................................................................

ụ

ổ

1.2.2 M c tiêu c th

2 .......................................................................................................... ụ ể

ụ

1.3 PH M VI NGHIÊN C U

2 ....................................................................................................

Ứ

Ạ

1.3.1 Ph m vi v không gian

2 ..............................................................................................

ề

ạ

1.3.2 Ph m vi v th i gian

2 ..................................................................................................

ề ờ

ạ

1.3.3 Đ i t

ng nghiên c u

2 ................................................................................................

ố ượ

ứ

1.4 L

C KH O TÀI LI U

3 .....................................................................................................

ƯỢ

Ả

Ệ

CH

4 NG 2 .................................................................................................................................

ƯƠ

PH

NG PHÁP LU N VÀ PH

NG PHÁP NGHIÊN C U

4 ...................................................

ƯƠ

Ậ

ƯƠ

Ứ

2.1 PH

NG PHÁP LU N

4 .....................................................................................................

ƯƠ

Ậ

2.1.1. Khách hàng:

4 .............................................................................................................

2.1.2. Nhu c u và mong mu n c a khách hàng:

5 ...............................................................

ủ

ầ

ố

6 ...........................................................................................

2.1.3. Vai trò c a khách hàng: ủ

2.1.4. Nh n bi

t và phân bi

t khách hàng:

7 ........................................................................

ậ

ế

ệ

2.2. CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG M C TIÊU:

10 .....................................................................

Ụ

2.2.1. Chân dung khách hàng m c tiêu c a công ty:

10 ......................................................

ụ

ủ

2.2.2. Các giai đo n c a khi mua m t s n ph m:

10 ...........................................................

ộ ả

ủ

ạ

ẩ

13 .................................................

2.2.3. Mô hình quy t đ nh mua c a khách hàng d ch v ụ

ế ị

ủ

ị

2.3 S TH A M N C A KHÁCH HÀNG

16 ..............................................................................

Ự Ỏ

Ủ

Ả

19 2.4 D CH V ......................................................................................................................... Ụ

Ị

19 2.4.1. Khái ni m d ch v : ................................................................................................. ệ

ụ

ị

2.4.2. Marketing trong kinh doanh d ch v :

19 ......................................................................

ụ

ị

2.5 CH T L

NG D CH V :

20 ..............................................................................................

Ấ ƯỢ

Ụ

Ị

20 ...............................................................................................................

2.5.1. Khái ni m ệ

2.5.2. Các y u t

quy t đ nh ch t l

20 ............................................................

ế ố

ế ị

ấ ượ

ng d ch v ụ ị

2.6 PH

NG PHÁP NGHIÊN C U

22 .....................................................................................

ƯƠ

Ứ

2.6.1 Ph

ng pháp thu s li u

22 ........................................................................................

ươ

ố ệ

22 2.6.1.1 Thu th p s li u th c p .......................................................................................................

ứ ấ

ố ệ

ậ

22 2.6.1.2 Thu th p s li u s c p .........................................................................................................

ơ ấ

ố ệ

ậ

2.6.2 Ph

ng pháp phân tích s li u

23 ................................................................................

ươ

ố ệ

Trang i

CH

25 NG 3 ...............................................................................................................................

ƯƠ

S L

C V CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN C

NG MINH

25 .................................................

Ơ ƯỢ Ề

ƯỜ

3.1 T NG QUAN V CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN C

NG MINH

25 ...................................

Ổ

Ề

ƯỜ

3.2 LO I HÌNH KINH DOANH C A CÔNG TY TCM:

30 ..........................................................

Ủ

Ạ

30 ...........................................................

3.3 LĨNH V C HO T Đ NG C A CÔNG TY TCM: Ộ

Ự

Ủ

Ạ

3.4 K T QU KINH DOANH C A CÔNG TY TCM

32 ...............................................................

Ủ

Ả

Ế

CH

34 NG 4 ...............................................................................................................................

ƯƠ

TH C TR NG VI C TI P C N VÀ TH A MÃN KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY TNHH TM-

Ỏ

Ự

Ủ

Ạ

Ậ

Ệ

Ế

DV TÂN C

34 NG MINH ............................................................................................................

ƯỜ

34 ...........................

4.1 TH C TR NG TÌNH HÌNH HO T Đ NG HI N NAY C A CÔNG TY Ạ

Ự

Ộ

Ủ

Ạ

Ệ

4.1.1 Phân tích môi tr

ng vĩ mô

34 ......................................................................................

ườ

4.1.2 Phân tích môi tr

ng vi mô

37 ......................................................................................

ườ

4.2 TÌNH HÌNH TI P C N VÀ TH A MÃN KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY

39 .........................

Ỏ

Ủ

Ậ

Ế

4.2.1 Đ c đi m th tr

ng

39 ................................................................................................

ị ườ

ể

ặ

4.2.2 M c đ quan tr ng c a các tiêu chí nh h

ng đ n vi c ch n d ch v marketing

ứ

ủ

ả

ộ

ọ

ưở

ụ

ế

ệ

ọ

ị

41 c a khách hàng ................................................................................................................ ủ

4.2.2.1 M c đích kinh doanh c a khách hàng

41 ..................................................................................

ụ

ủ

4.2.2.2 S n ph m d ch v

ả

ẩ

ị

43 ................................................................................................................. ụ

4.2.2.3 Giá (chi phí) c a d ch v

ủ

ị

44 ....................................................................................................... ụ

4.2.2.4 Y u t

con ng

ế ố

ườ ủ

46 i c a công ty d ch v ................................................................................ ụ

ị

Trong marketing thì y u t

con ng

ế ố

ườ

ế i chi m v trí quan tr ng nh t, nó có th quy t đ nh đ n ấ

ế ị

ế

ể

ọ

ị

46 thành b i c a m t công trình to l n. ...............................................................................................

ạ ủ

ớ

ộ

4.3 PH

47 ...................................................................

ƯƠ

NG PHÁP TI P C N KHÁCH HÀNG Ậ

Ế

4.3.1 Lên đ

ng cùng khách hàng hay g p tr c ti p khách hàng:

49 ..................................

ườ

ự

ế

ặ

4.3.2 Th tr c ti p (Direct mail):

50 ......................................................................................

ư ự ế

4.3.3 H n tr

51 ........................................................................................

ẹ

ướ

c qua đi n tho i: ạ ệ

4.3.4 Email marketing

52 .......................................................................................................

4.3.5 Qua ng

i quen gi

i thi u

52 ......................................................................................

ườ

ớ

ệ

4.3.6 Qua báo chí - Tivi

53 ....................................................................................................

4.4 ĐÁNH GIÁ M C Đ TH A M N C A KHÁCH HÀNG V D CH V C A CÔNG TY

Ụ Ủ

Ề Ị

Ứ

Ộ

Ỏ

Ủ

Ả

54 HI N NAY .............................................................................................................................. Ệ

4.4.1 S n ph m d ch v

ả

ẩ

ị

54 ................................................................................................... ụ

4.4.2 Giá c d ch v

ả ị

55 ......................................................................................................... ụ

4.4.3 Y u t

con ng

ế ố

57 ..................................................................................................... i ườ

4.4.4 Gi

i quy t s c phát sinh

57 .......................................................................................

ả

ế ự ố

4.4.5 M c th a mãn cu khách hàng khi s d ng d ch v hi n nay

58 ................................

ụ ệ

ử ụ

ứ

ả

ỏ

ị

CH

60 NG 5 ...............................................................................................................................

ƯƠ

GI

I PHÁP MARKETING Đ RA NH M NÂNG CAO KH NĂNG TI P C N VÀ TH A MÃN

Ả

Ỏ

Ằ

Ả

Ậ

Ề

Ế

NHU C U KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY

60 ..............................................................................

Ủ

Ầ

5.1 C S HÌNH THÀNH GI

I PHÁP

60 ..................................................................................

Ơ Ở

Ả

5.2 GI

I PHÁP NÂNG CAO KH NĂNG TI P C N KHÁCH HÀNG

60 ....................................

Ả

Ả

Ậ

Ế

5.3 GI

I PHÁP MARKETING NH M TH A MÃN KHÁCH HÀNG

61 ........................................

Ả

Ỏ

Ằ

Trang ii

CH

64 NG 6 ...............................................................................................................................

ƯƠ

K T LU N VÀ KI N NGH

Ậ

Ế

Ế

64 ...................................................................................................... Ị

6.1 K T LU N

64 .......................................................................................................................

Ậ

Ế

6.2 KI N NGH Ế

64 ...................................................................................................................... Ị

TÀI LI U THAM KH O

65 .............................................................................................................

Ả

Ệ

65 ..................................................................................................................................................

Trang iii

DANH M C HÌNH Ụ

Hình 4.1: Các công ty trong lĩnh v c d ch v marketing ......................................37 ự ị ụ

Hình 4.2: Lý do khách hàng thuê th c hi n các ch ng trình m keting ............40 ự ệ ươ ả

Hình 4.3: Các kênh thông tin v d ch v khách hàng nh n đ c ậ ượ .......................47 ề ị ụ

Trang iv

DANH M C B NG Ụ

Ả

B NG 3.1: K T QU HO T Đ NG KINH DOANH C A CÔNG TY TNHH TM-DV TCM GIAI

Ạ Ộ

Ủ

Ả

Ả

Ế

32 ......................................................................................................................

Ạ ĐO N 2009-2011

HÌNH 4.1: CÁC CÔNG TY TRONG LĨNH V C D CH V MARKETING

38 ..................................

Ự

Ụ

Ị

HÌNH 4.2: LÝ DO KHÁCH HÀNG TH C HI N CÁC CH

NG TRÌNH MARKETING

41 ............

Ự

Ệ

ƯƠ

B NG 4.1: M C Đ QUANG TR NG C A TIÊU CHÍ S N PH M NH H

Ẩ Ả

Ộ

Ọ

Ứ

Ủ

Ả

Ả

ƯỞ

Ế NG Đ N

QUY T Đ NH CH N CÔNG TY D CH V MARKETING

43 ........................................................

Ọ

Ụ

Ế

Ị

Ị

B NG 4.2: M C Đ QUANG TR NG C A TIÊU CHÍ CHI PHÍ NH H

Ọ

Ộ

Ứ

Ủ

Ả

Ả

ƯỞ

Ế NG Đ N QUY T

Ế

Đ NH CH N CÔNG TY D CH V MARKETING

45 ......................................................................

Ọ

Ụ

Ị

Ị

B NG 4.3: M C Đ QUANG TR NG C A TIÊU CHÍ CON NG

I NH H

Ọ

Ộ

Ứ

Ủ

Ả

ƯỜ Ả

ƯỞ

Ế NG Đ N

QUY T Đ NH CH N CÔNG TY D CH V MARKETING

46 ........................................................

Ọ

Ụ

Ế

Ị

Ị

HÌNH 4.3: CÁC KÊNH THÔNG TIN V D CH V KHÁCH HÀNG NH N Đ

49 ................... C

Ề Ị

Ụ

Ậ

ƯỢ

B NG 4.4: M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V S N PH M C A D CH V

Ề Ả

Ứ

Ủ

Ủ

Ẩ

Ả

Ị

Ụ

55 MARKETING .............................................................................................................................

56 .........................

B NG 4.5: M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V GIÁ C A D CH V Ụ

Ứ

Ủ

Ủ

Ả

Ề

Ị

B NG 4.6: M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CÁCH PH C V C A NHÂN VIÊN

Ụ Ủ

Ứ

Ủ

Ụ

Ả

Ề

57 CÔNG TY D CH V MARKETING ...........................................................................................

Ụ

Ị

65 SÁCH ........................................................................................................................................

1.NGUY N QU C NGHI (2008): BÀI GI NG MARKETING TH

Ố

Ả

Ễ

ƯƠ

Ụ NG M I VÀ D CH V ,

Ạ

Ị

65 ...................................................

KHOA KINH T VÀ QTKD TR Ế

ƯỜ

NG Đ I H C C N TH . Ơ

Ạ Ọ

Ầ

2.L U THANH Đ C H I (2007): BÀI GI NG NGHIÊN C U M KETING, KHOA KINH T VÀ

Ứ

Ư

Ứ

Ả

Ả

Ả

Ế

QTKD TR

65 ....................................................................................

ƯỜ

NG Đ I H C C N TH . Ơ

Ạ Ọ

Ầ

3.HOÀNG TR NG- CHU NGUY N M NG NG C (2005): PHÂN TÍCH D LI U NGHIÊN

Ữ Ệ

Ọ

Ộ

Ọ

Ễ

C U V I SPSS, NXB TH NG KÊ

65 ...........................................................................................

Ứ Ớ

Ố

65 1.WWW.DOANHNHANPHAPLUAT.VN ....................................................................................

2.WWW.MIR-VN.COM/EN/

65 ........................................................................................................

3.WWW.ASK.EDU.VN

65 ...............................................................................................................

4.WWW.ASK.EDU.VN

65 ...............................................................................................................

B ng 3.1: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty TNHH TM-DV

ạ ộ

ủ

ế

ả

ả

TCM giai do nạ

Trang v

DANH M C CÁC T VI T T T

Ừ Ế

Ụ

Ắ

BTL: Below the line

ATL: Above the line

TCM: Tân C ng Minh ườ

TNHH: Trách nhi m h u h n ữ ạ ệ

TM-DV: Th ươ ng m i d ch v ạ ị ụ

Trang vi

CH

NG 1

ƯƠ

M Đ U Ở Ầ

1.1 LÝ DO CH N Đ TÀI Ọ Ề

Trong kinh doanh hi n nay ho t đ ng qu ng cáo, ti p th là m t ph n không ạ ộ ệ ế ầ ả ộ ị

ọ th thi u trong chi n d ch 4P c a nhà qu n tr và đóng m t vai trò quan tr ng ủ ế ế ể ả ộ ị ị

trong chi n l c kinh doanh. Các hình th c marketing hi n nay ngày càng phát ế ượ ứ ệ

tri n và khá là đa d ng, ngoài nh ng hình th c marketing d a vào các ph ự ứ ữ ế ạ ươ ng

ti n thông tin đ i chúng hay còn g i là ệ ạ ọ Above The Line (ATL). ATL là các h atọ

đ ng nh m khuy ch tr ộ ế ằ ươ ề ng và xây d ng hình nh nhãn hi u v i m c đích b n ự ụ ệ ả ớ

ng ti n thông tin đ i chúng. Song song đó là v ng và lâu dài thông qua các ph ữ ươ ệ ạ

below the line hình th c marketing tr c ti p đ n v i khách hàng còn g i là ế ứ ự ế ớ ọ

(BTL). BTL là các h at đ ng nh m phát tri n th tr ộ ị ườ ể ằ ọ ẩ ng phân ph i, thúc đ y ố

bán l ẻ ớ , tiêu dùng v i m c đích ng n h n và t o hi u qu tr c ti p. Tuy m i ả ự ụ ệ ế ắ ạ ạ ớ

ư phát ti n trong th i gian ng n khi chúng ta m i b t đ u gia nh p WTO nh ng ớ ắ ầ ể ắ ậ ờ

ạ ộ hi n nay thì hình th c marketing này r t phát tri n. Hàng lo t công ty ho t đ ng ứ ể ệ ấ ạ

theo BLT phát tri n nhanh chóng và ngày chi m m t v trí quan tr ng trong lĩnh ộ ị ể ế ọ

v c marketing hi n nay. ự ệ

Tân C ng Minh (TCM) là m t công ty d ch v trong n c ho t đ ng theo ườ ụ ộ ị ướ ạ ộ

hình th c BLT. Công ty ho t đ ng trong lĩnh v c d ch v Marketing áp d ng t ạ ộ ự ị ứ ụ ụ ấ t

ấ c công ngh và k thu t hi n đ i c a lĩnh v c d ch v Marketing đ cung c p ả ạ ủ ự ị ụ ệ ệ ể ậ ỹ

k t qu đ t tiêu chu n qu c t ế ả ạ ố ế ẩ ổ . Đ c thành l p vào ngày 28/08/2000 (t ng ượ ậ

c ng g m 4 thành viên ). Ch trong vòng 3 năm (2003 – 2005) công ty đã tăng ộ ồ ỉ

đ ng nhân viên chính th c lên 2.5 l n và ượ c doanh s lên g p 3 l n, tăng s l ấ ố ượ ầ ố ứ ầ

m r ng s n ph m d ch v ở ộ ụ ở ả ẩ ị ự ệ các ho t đ ng kích ho t bán hàng và các s ki n ạ ộ ạ

khác. Đi u này th hi n s n l c v t b c c a m t công ty d ch v Marketing ể ệ ự ổ ự ượ ậ ủ ụ ề ộ ị

tr trong vi c v t qua các công ty d ch v Marketing l n đã có m t lâu trên th ệ ượ ẻ ụ ặ ớ ị ị

tr ng. Hi n nay công ty đã có h n 150 nhân viên chính th c và kho ng 1.500 ườ ứ ệ ả ơ

nhân viên làm bán th i gian h u h t các t nh thành trong c n ờ ở ầ ả ướ ế ỉ c, tr s chính ụ ở

& văn phòng Tp.H Chí Minh, các văn phòng đ i di n khác đ t t ặ ạ ệ ạ ồ ầ i Hà N i, C n ộ

Th & Đà N ng. ẵ ơ

TCM không nh ng cung c p nh ng ý t ng, gi ữ ữ ấ ưở ả ồ i pháp sáng t o mà đ ng ạ

th i cung c p d ch v t ấ ụ ổ ứ ệ ch c th c hi n chu đáo b ng cách th c hi n công vi c ằ ự ự ệ ệ ờ ị

m t cách t p trung và v i trách nhi m cao nh t. Đ không ng ng nâng cao kh ừ ể ệ ấ ậ ớ ộ ả

t h n, do năng đáp ng các nhu c u cũng nh kh năng ph c v khách hàng t ư ụ ụ ứ ả ầ ố ơ

“Gi đó đ tài ề ả ỏ i pháp Marketing nh m nâng cao kh năng ti p c n và th a ế ậ ả ằ

mãn nhu c u khách hàng c a công ty TNHH TM-DV Tân C ng Minh” ườ ủ ầ

đ t h n nh ng khách hàng hi n t i công ty đang ượ c th c hi n nh m ph c v t ằ ụ ụ ố ơ ệ ạ ự ữ ệ

có và nh ng khách hàng trong t ng lai mà công ty đang h ng t i. ữ ươ ướ ớ

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U Ứ Ụ

1.2.1 M c tiêu t ng quát ụ ổ

Gi ả ầ i pháp Marketing nh m nâng cao kh năng ti p c n và th a mãn nhu c u ả ế ậ ằ ỏ

khách hàng c a công ty TNHH TM-DV Tân C ng Minh nh m h ườ ủ ằ ướ ế ng đ n

nh ng khách hàng hi n t i đã có và t ng lai c a công ty đ đáp ng t ệ ạ ữ ươ ủ ứ ể ố ơ t h n

nh ng nhu c u c a khách hàng. ầ ủ ữ

1.2.2 M c tiêu c th ụ ể ụ

- Tìm hi u tình hình ho t đ ng hi n nay c a công ty TNHH TM-DV Tân ạ ộ ủ ể ệ

C ng Minh. ườ

- Phân tích th c tr ng v vi c ti p c n khách hàng c a công ty TNHH TM- ế ậ ề ệ ự ủ ạ

DV Tân C ng Minh. ườ

- Đánh giá m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v c a công ty ố ớ ị ộ ỏ ụ ủ ứ ủ

TNHH TM- DV Tân C ng Minh. ườ

- Gi i pháp nh m ti p c n và th a mãn nhu c u khách hàng trong t ng lai ả ế ậ ầ ằ ỏ ươ

c a công ty TNHH TM-DV Tân C ng Minh. ủ ườ

1.3 PH M VI NGHIÊN C U Ứ Ạ

1.3.1 Ph m vi v không gian ề ạ

Đ tài đ c th c hi n t i Công Ty TNHH TM-DV Tân C ng Minh có ề ượ ệ ạ ự ườ

tr s t i A15/17 đ ng B ch Đ ng, ph ng 2, qu nTân Bình, thành ph H ụ ở ạ ườ ạ ằ ườ ố ồ ậ

Chí Minh.

1.3.2 Ph m vi v th i gian ề ờ ạ

Đ tài đ c th c hi n t ề ượ ệ ừ ự tháng 01/2012 đ n tháng 05/2012 ế

1.3.3 Đ i t ng nghiên c u ố ượ ứ

Đ i t ố ượ ử ng nghiên c u chính là các khách hàng nh nhà kinh doanh, các c a ứ ư

hàng buôn bán n m trên ằ ư ử ụ đã s d ng qua ho c ch a s d ng ử ụ ặ TP H Chí Minh ồ

ụ ủ ị các d ch v c a công ty TCM .

1.4 L C KH O TÀI LI U ƯỢ Ả Ệ

1. Tr ng Minh Tu n (2003), “M t s gi i pháp Marketing nh m hoàn ươ ộ ố ả ấ ằ

thi n và nâng cao m c đ th a mãn khách hàng c a công ty TM-DV Tràng Thi”. ứ ộ ỏ ủ ệ

Tác gi thu th p ý ki n tr c ti p c a khách hàng t đó đánh giá các nhân t ả ự ế ủ ế ậ ừ ố ả nh

ng đ n vi c th a m n nhu c u c u khách hàng c a công ty. Trong đó tác h ưở ủ ế ệ ầ ả ả ỏ

gi ng vi c kinh doanh c a công ty ả phân tích ch y u các nhân t ủ ế ố chính nh h ả ưở ủ ệ

nh : Ch t l ng ph c v ấ ượ ư ng s n ph m, giá c , nh n hi u s n ph m, ch t l ả ệ ả ấ ượ ả ẩ ẩ ả ụ ụ

khách hàng c a nhân viên. ủ

2. Nguy n Th Thanh Th y (2008), “Nghiên c u các nhân t nh h ủ ứ ễ ị ố ả ưở ng

đ n lòng trung thành c a khách hàng trên th tr ủ ế ị ườ ng m ng di đ ng”. Tác gi ộ ạ ả ử s

ng pháp nghiên c u nhân qu đ nghiên c u m i quan h gi a các d ng ph ụ ươ ệ ữ ả ể ứ ứ ố

bi n. M c đích c a bài nghiên c u này là tìm ra các nh n t ấ ố ụ ủ ứ ế ế chính tác đ ng đ n ộ

lòng trung thành đ t đó đánh giá và áp d ng mô hình nghiên c u vào th ể ừ ụ ứ ị

tr t Nam. Trong bài nghiên c u này, hai nhân t c đ ra đ đ ườ ng di đ ng Vi ộ ệ ứ ố ượ ề ể

xem xét nh h ng đ n Lòng trung thành là: S th a mãn c a khách hàng, Rào ả ưở ự ỏ ủ ế

ấ c n chuy n đ i. K t qu cho th y Rào c n chuy n đ i có tác đ ng m nh nh t ả ể ể ế ấ ạ ả ả ổ ổ ộ

ủ và tích c c đ n Lòng trung thành khách hàng và theo sau là S th a mãn c a ự ỏ ự ế

khách hàng.

3. Nguy n H ng Linh (2010), “Đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng ứ ộ ủ ễ ồ

cá nhân đ i v i d ch v g i ti n ti i h th ng Eximbank chi nhánh ụ ử ề ố ớ ị ế t ki m t ệ ạ ệ ố

thu th p tr c ti p ý ki n c a khách hàng Eximbank sau đó C n Th ”. Tác gi ơ ầ ả ế ủ ự ế ậ

ng pháp so sánh, ph dùng ph n m m SPSS đ phân tích s li u. Các ph ể ố ệ ề ầ ươ ươ ng

pháp th ng kê mô t , phân tích b n chéo, phân tích t n s … t các k t qu phân ố ả ầ ố ả ừ ế ả

tích tác gi đ ra các gi ả ề ả i pháp nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng ứ ộ ủ ằ

hi n t i và thu hút khách hàng m i đ n g i ti n ti ệ ạ ớ ế ử ề ế t ki m. ệ

CH

NG 2

ƯƠ

PH

NG PHÁP LU N VÀ PH

NG PHÁP NGHIÊN C U

ƯƠ

Ậ

ƯƠ

Ứ

2.1 PH NG PHÁP LU N ƯƠ Ậ

2.1.1. Khách hàng:

Đ c đi m c a khách hàng ủ ể ặ

Khách hàng là nh ng ng i mua s n ph m c a doanh nghi p. Trong môi ữ ườ ủ ệ ả ẩ

tr ng th ng nghi p hi n nay, dù là doanh nghi p l n hay nh , dù là doanh ườ ươ ệ ớ ệ ệ ỏ

nghi p kinh doanh s n ph m h u hình hay vô hình, đ thành công t t c các ữ ệ ể ẩ ả ấ ả

ng đ n khách hàng. Khách hàng chính là ng i chu doanh nghi p đ u ph i h ệ ả ướ ề ế ườ

ng và phát tri n doanh nghi p. c p, nuôi d ấ ưỡ ể ệ

t trong ngành d ch v , khách hàng chính là ng i tr công cho nhân Đ c bi ặ ệ ụ ị ườ ả

viên, tr ti n thuê c s v t ch t đ th c hi n d ch v . Ch t l ấ ể ự ơ ở ậ ả ề ấ ượ ụ ệ ị ẩ ng s n ph m ả

mang tính c m quan c a con ng c a d ch v ph thu c vào nhi u nhân t ộ ủ ị ụ ụ ề ố ủ ả ườ i,

trong đó có khách hàng. C m nh n khách hàng v ch t l ng d ch v t ấ ượ ề ậ ả ụ ố ẽ t s ị

mang l i nhi u thu n l i cho vi c xây d ng danh ti ng c a doanh nghi p. ạ ậ ợ ề ự ủ ệ ệ ế

Đ ng c và hành vi mua c a m i khách hàng khác nhau d n đ n vi c phân ủ ệ ế ẫ ộ ơ ỗ

lo i ra nhi u khách hàng khác nhau. Nhìn chung có 3 lo i khách hàng: ề ạ ạ

- ệ Khách hàng công nghi p: mua s n ph m làm nguyên v t li u cho vi c ậ ệ ệ ẩ ả

s n xu t, mua d ch v ph c v t ị ả ụ ụ ụ ố ơ t h n cho vi c kinh doanh. ệ ấ

- ả Khách hàng trung gian: đó chính là các đ i lý, nhà phân ph i, mua s n ạ ố

ph m – d ch v c a doanh nghi p r i bán l i cho doanh nghi p khác đ h ệ ồ ụ ủ ẩ ị ạ ể ưở ng ệ

ph n chênh l ch giá. ệ ầ

- Khách hàng là các cá nhân (ng i tiêu dùng ): ng i mua hàng cho mình ườ ườ

dùng ch không bán l i. ho c cho gia đình, m c đích mua hàng là t ụ ặ ự ứ ạ

Trong ngành d ch v Marketing thì khách hàng th ng là khách hàng công ụ ị ườ

ấ nghi p . Khách hàng d ng này không coi giá c là ch y u nh t mà coi ch t ủ ế ệ ả ấ ạ

ng, quy trình ph c v , tính chuyên nghi p và b dày kinh nghi m là y u t l ượ ụ ụ ế ố ệ ề ệ

quan tr ng h n c , b i vì đi u đó có nh h ng đ n hình nh, uy tín, m c đ ơ ả ở ề ả ọ ưở ứ ộ ế ả

tiêu th và l ụ ợ i nhu n. ậ

2.1.2. Nhu c u và mong mu n c a khách hàng: ố ủ ầ

Bên cung c p có c s v t ch t hi n đ i, môi tr ng làm vi c năng đ ng và ơ ở ậ ệ ạ ấ ấ ườ ệ ộ

i quy t các tình hu ng phát chuyên nghi p, có đ kh năng và kinh nghi m gi ả ủ ệ ệ ả ế ố

sinh b t ng . ờ ấ

Nh ng ng i có chuyên môn, đã đ ữ ườ ế i ti p xúc đ u là nh ng ng ề ữ ườ ượ ạ c đào t o.

Ng c các y u t liên quan: nh các trang ườ i cung c p d ch v ph i bi ị ụ ả ấ t đ ế ượ ế ố ư

thi t b , công c , d ng c … đ t v n cho khách hàng hay ch n h ế ị ụ ụ ể ư ấ ụ ọ ướ ự ng th c

t c các ngu n l c. hi n có hi u qu nh t d a trên c s phân tích t ấ ự ơ ở ệ ệ ả ấ ả ồ ự

Giúp khách hàng gi i quy t các v n đ m t cách nhanh chóng. Nhân viên ả ề ộ ế ấ

th c hi n d án ho c nhân viên bán hàng xét v khía c nh nào đó trong ngành ự ự ề ệ ạ ặ

d ch v Marketing là đ i di n c a khách hàng, đ ng v “phe” khách hàng, vì ị ụ ủ ứ ề ệ ạ

i quy t v n đ m t cách có v y h mong m i các nhân viên ch đ ng và gi ậ ủ ộ ọ ỏ ả ế ấ ề ộ

trách nhi m. ệ

Nhân viên luôn duy trì tính cách t t, cho dù khách hàng có nói nh ng l ố ữ ờ i

không hay ho c không khách sáo nh ng v n hy v ng nhân viên ph trách có th ụ ư ẫ ặ ọ ể

vui v và nh n n i. ẻ ẫ ạ

Có nh ng ni m vui b t ng , nh ng giá tr v ấ ị ượ ữ ữ ề ờ t tr i mang đ n cho khách ế ộ

hàng. V i nh ng ý t ng sáng t o nho nh , nh ng th hi n s chú tâm và thành ữ ớ ưở ể ệ ự ư ạ ỏ

ý s đem đ n cho khách hàng n t ng t ấ ượ ế ẽ ố t và ni m tin l n đ i v i doanh ớ ố ớ ề

nghi p. ệ

Không ch đ m b o b ng mi ng v ch t l ng d ch v mà còn ph i có hành ề ấ ượ ỉ ả ệ ằ ả ụ ả ị

đ ng th c t ộ c th . ự ế ụ ể

Gi bí m t cho khách hàng. Trong vi c cung c p các d ch v Marketing, nhà ữ ụ ệ ấ ậ ị

c bi t thông tin v s n ph m, chi n l c Marketing cung c p là ng ấ i s đ ườ ẽ ượ ế ề ả ế ượ ẩ

c khi s n ph m đ c tung ra th tr c a s n ph m tr ủ ả ẩ ướ ẩ ả ượ ị ườ ng. Vì v y vi c gi ậ ệ ữ bí

m t là r t quan tr ng. Ch ậ ấ ọ ớ ượ c cung c p thông ấ ỉ các thành viên có liên quan m i đ

tin và các thành viên này ph i cam k t không ti thông tin ra bên ngoài gây ế ả t l ế ộ

nh h ng đ n khách hàng. ả ưở ế

Khi doanh nghi p m c ph i nh ng đi u không hay thì nên s a ch a ngay. ữ ữ ử ệ ề ả ắ

N u c n h cũng nên ch đ ng nh n l i. Khi các nhân viên m c l i h không ủ ộ ậ ỗ ế ầ ọ ắ ỗ ọ

nên ki m c mà nên dũng c m xin l i khách hàng. ế ả ớ ỗ

Đ c g i tên mình m t cách chính xác. Tên là đ i di n c a m t cá nhân, ượ ủ ệ ạ ọ ộ ộ

khách hàng th t s mong r ng ng ậ ự ằ ườ ợ i khác có th g i tên h m t cách thích h p. ọ ộ ể ọ

Đi u đó th hi n s quan tâm và tôn tr ng. ể ệ ự ề ọ

 Phân tích yêu c u c a khách hàng: ầ ủ

ả Nhu c u c a khách hàng r t đa d ng, bi n đ i không ng ng. Nh ng b n ủ ừ ư ế ấ ạ ầ ổ

ch t c a khách hàng đ i v i doanh nghi p là: Giá thành th p, giá tr cao, đ ố ớ ấ ủ ệ ấ ị ượ c

tham gia bình đ ng thì không thay đ i. ẳ ổ

Nhu c u giá thành th p c a khách hàng đ i v i xí nghi p có th làm cho giá ấ ủ ố ớ ệ ể ầ

ả thành c a xí nghi p h th p. Đi u này làm cho càng nhiêu khách hàng c m ạ ấ ủ ệ ề

c s u đãi và ti n l nh n đ ậ ượ ự ư ệ ợ ả i. Giá thành th p không ch th p v m t giá c , ề ặ ỉ ấ ấ

nó còn ph i đáp ng các ph i, ch t l ứ ả ươ ng di n nh : V trí đ a lý thu n l ị ậ ợ ư ệ ị ấ ượ ng

t, đa d ng v chu n lo i và làm cho khách hàng có tin t c m t cách s n ph m t ả ẩ ố ứ ề ẩ ạ ạ ộ

đ y đ . Giá tr cao c a là s đánh giá c a ng ủ ầ ủ ự ủ ị ườ i tiêu th đ i v i s n ph m h ụ ố ớ ả ẩ ọ

thu đ ượ ấ c và phân tăng thêm v giá tr ph c v . N u yêu c u đ m b o ch t ụ ụ ề ế ầ ả ả ị

ng t l ượ ố t, nhãn mác s n ph m rõ ràng, m t ph c v toàn di n, hàng hoá có s ặ ụ ụ ệ ẩ ả ự

đa d ng và khác bi ạ t s đ ệ ẽ ượ c coi là s n ph m có giá tr cao. Th i đ i thông tin, ị ờ ạ ả ẩ

th i đ i vi n thông khách hàng có quy n đ ờ ạ ễ ề ượ ề c coi tr ng. S ngày càng nhi u ẽ ọ

ứ ộ ớ khách hàng tham gia vào quá trình kinh doanh c a donh nghi p v i m c đ l n, ủ ệ ớ

d i tho i ngày càng bình đ ng. ố ẳ ạ

2.1.3. Vai trò c a khách hàng: ủ

Tuyên truy n thông tin là vai trò c a khách hàng, m i khách hàng là ng ủ ề ỗ ườ i

tuyên truy n v d ch v c a doanh nghi p trong m i lúc. G a s khách hàng ỉ ử ụ ủ ề ị ề ệ ọ

t v doanh nghi p thì vai trò c a khách hàng còn quan tuyên truy n thông tin t ề ố ề ủ ệ

tr ng h n c nhân viên bán hàng. Ng i khách hàng cũng có th gi vai trò ơ ả ọ c l ượ ạ ể ữ

là đ i th c a doanh nghi p trong tr ủ ủ ệ ố ườ ữ ng h p khách hàng truy n đi nh ng ề ợ

ấ thông tin không hay v doanh nghi p thì ph i m t m t th i gian r t dài và m t ề ệ ả ấ ấ ộ ờ

r t nhi u công s c m i l y đ ấ ớ ấ ượ ứ ề c ni m tin. ề

Khách hàng cũng gi vai trò đ u đàn. Nh ng khách hàng mua s n ph m gi ữ ữ ầ ả ẩ ữ

vai trò nh m t " con ng a đ u đàn ". H có th kéo " theo đàn " đi mua. ự ầ ư ộ ể ọ

Khách hàng cũng gi vai trò c a " ng i kêu g i ". N u có m t khách hàng ữ ủ ườ ế ọ ộ

ọ n i ti ng ho c c quan c p cao mua hàng c a doanh nghi p thì chính h là ổ ế ủ ệ ấ ặ ơ

nh ng ng ữ ườ i thay th doanh nghi p thu hút khách hàng. ệ ế

Đóng góp ý ki n giúp doanh nghi p nâng cao ch t l ng, c i ti n hàng hóa ấ ượ ế ệ ả ế

d ch v . ụ ị

2.1.4. Nh n bi t và phân bi t khách hàng: ậ ế ệ

 Nh n bi t khách hàng: ậ ế

Khách hàng là m t b ph n h p thành quan tr ng trong h th ng tiêu th ộ ộ ệ ố ậ ọ ợ ụ

c a công ty. Khách hàng là m t trong nh ng "tài nguyên" quan tr ng c a các ủ ữ ủ ọ ộ

ụ công ty. Qu n lý khách hàng là th c ch t làm th nào đ v n chuy n t n d ng ấ ể ậ ể ậ ự ế ả

m t cách có hi u qu ngu n "tài nguyên vô giá" này, ti n hành khai thác liên ế ệ ả ộ ồ

t c, b o v và v n d ng là cho nó tăng lên v giá tr . ị ụ ậ ụ ả ệ ề

 Đ i đãi v i khách hàng m t cách đúng đ n: ố ớ ộ ắ

Khách hàng là gì? Khách hàng là "th góc đ giá tr c a khách ượ ng đ !" xét t ế ừ ị ủ ộ

hàng thì vi c coi khách hàng là th ng đ có th lý gi c. Nh ng n u c ệ ượ ế ể i đ ả ượ ế ứ ư

ắ ph thu c vào khách hàng, hoàn toàn nghe theo nhu c u c a khách thì ch a ch c ầ ủ ụ ư ộ

đã có th t o ra giá tr l n nh t c a khách hàng. ị ớ ấ ủ ể ạ

M i quan h gi a công ty và khách hàng đ ệ ữ ố ượ ậ c coi là bình đ ng, t o thu n ẳ ạ

l ợ ấ i cho nhau v giá tr , không ph i là ai ph c tùng ai, ai ph thu c ai. Ch có l y ụ ụ ề ả ộ ị ỉ

i cho m i giao l u và liên m i quan h bình đ ng v giá tr làm c s , m i có l ề ơ ở ệ ẳ ố ớ ị ợ ư ố

t và qua l i gi a hai bên, t k t, tăng thêm s hi u bi ế ự ể ế ạ ữ ừ đó mà có th tho mãn ể ả

giá tr c a khách hàng, thúc đ y doanh nghi p phát tri n. ẩ ị ủ ể ệ

Đ i đãi khách hàng m t cách đúng đ n có th xét t nh ng ph ể ắ ố ộ ừ ữ ươ ệ ng ti n

i đây: Khách hàng là ngu n g c s sinh t n c a công ty; nhu c u c a khách d ướ ồ ủ ầ ủ ố ự ồ

hàng ch là ngu n l c có l i, do đó quan h ồ ự ỉ ợ i cho vi c thúc đ y công ty t n t ẩ ồ ạ ệ ệ

v i khách hàng là nhi m v quan tr ng nh t trong m i quan h v i công ty. Hai ớ ệ ớ ụ ệ ấ ọ ố

là, t p th ng i, có t t có x u, vì th khách hàng c ng có u đi m c ng có ể ậ ườ ố ủ ư ủ ế ể ấ

khuy t đi m, v i đi u này các công ty ph i ch p nh n và r ng l ng. Ba là, ề ể ế ậ ấ ả ớ ộ ượ

ệ khách hàng không ph i là khách không m i mà đ n, gây tr ng i cho công vi c ế ạ ả ờ ở

c a doanh nghi p. Doanh nghi p luôn mong đ ủ ệ ệ ượ ụ ụ c vì khách hàng mà ph c v .

B n là, khách hàng không ph i là "đ i th " , tuy t đ i không đ c dùng thái đ ệ ố ủ ả ố ố ượ ộ

ố đ i đ ch v i khách hàng, mà ph i trao đ i ý ki n v i khách hàng, coi h là đ i ổ ố ị ế ả ớ ớ ọ

tác, là c ng s . Năm là, khách hàng th ng hay đánh giá c c b , th ự ộ ườ ụ ộ ườ ể ng đ ý

ế ủ khuy t đi m, phóng đ i nh ng thi u sót, c n thông c m và ti p thu ý ki n c a ữ ể ế ế ế ầ ả ạ

h . ọ

 Phân lo i khách hàng ạ

Đ ti n hành phân lo i căn c vào t khách hàng mình có th thu hút và ể ế ứ ạ l ỷ ệ ể

duy trì đ ượ ầ c. Đón ti p m t tu n m t l n đ i v i nh ng khách hàng có nhu c u ố ớ ộ ầ ữ ế ầ ộ

tiêu th m nh; đón ti p m t tháng m t l n đ i v i nh ng khách hàng có nhu ộ ầ ụ ạ ố ớ ữ ế ộ

c u tiêu th trung bình và n a năm đón ti p m t l n đ i v i khách hàng có nhu ầ ố ớ ộ ầ ụ ữ ế

c u ít tiêu th . Nh ng khách hàng có nhu c u tiêu th m nh là nh ng khách ầ ụ ạ ụ ữ ữ ầ

hàng có l i nhu n tuy t đ i, h chi m 30%-40% s khách hàng . Theo đi u tra ợ ệ ố ề ế ậ ọ ố

phát hi n, v i lo i khách hàng này doanh nghi p có m i liên quan m t thi ệ ệ ậ ạ ớ ố ế ế t đ n

ủ hoàn c nh và t p quán ăn- u ng, và d n d n tr thành m t ph n cu c s ng c a ộ ố ầ ầ ầ ả ậ ộ ở ố

c kinh doanh c a doanh nghi p đ i v i nh ng khách hàng có nhu h . Sách l ọ ượ ố ớ ủ ữ ệ

c u tiêu th m nh là: Không th đ h th t v ng, không ng ng làm tăng s tín ể ể ọ ấ ọ ầ ụ ạ ự ừ

nhi m c a h . Đ i v i nh ng khách hàng có nhu c u tiêu th v a ph i thì theo ủ ọ ố ớ ụ ừ ữ ệ ầ ả

ng xuyên đi u tra phát hi n, nguyên nhân l n nh t khi n h không ng ng th ớ ừ ệ ế ề ấ ọ ườ

đ i v i doanh nghi p là thi u tính ti n l ệ ố ớ ệ ợ ế ừ i. Do đó, doanh nghi p không ng ng ệ

thông qua vi c m thêm nhi u c a hàng m i đ thu hút h . ọ ề ử ớ ể ệ ở

Ti n hành phân lo i khách hàng, tr ế ạ ướ ủ ạ c tiên ph i n m rõ khách hàng c a b n ả ắ

có nh ng lo i hình nào, t ạ ữ l ỷ ệ phân b là bao nhiêu, đ c tr ng c a nhu c u và ặ ư ủ ầ ố

tiêu th là gì,... sau đó m i có th đi u ch nh ngu n tài nguyên kinh doanh. ể ề ụ ớ ồ ỉ

Có th phân khách hàng làm 2 lo i là khách hàng tiêu th và khách hàng ụ ể ạ

không tiêu th . ụ

- Khách hàng tiêu th l i có th phân tích nh ra thành khách hàng thu ụ ạ ể ỏ

đ i nhu n cao và khách hàng thu đ i nhu n th p, khách hàng có l c l ượ ợ ậ c l ượ ợ ấ ậ ợ i

nhu n âm. ậ

- Khách hàng không tiêu th có th phân thành khách hàng duy trì quan h ụ ể ệ

và khách hàng b qua quan h . ệ ỏ

khách hàng có th là b t kỳ ai, trong hay ngoài công ự ế ể ấ ở Tuy nhiên, trên th c t

đâu, thanh toán nh th nào, giao d ch ra sao... Khách ty b n, dù h làm vi c ọ ệ ở ạ ư ế ị

hàng nói chung th ng đ c phân thành hai lo i: Khách hàng n i b và Khách ườ ượ ộ ộ ạ

 Khách hàng bên ngoài: Đó là nh ng ng

hàng bên ngoài.

i mà b n có giao d ch, k c ữ ườ ể ả ạ ị

g p g tr c ti p hay qua đi n tho i, nh ng ng ặ ỡ ự ữ ế ệ ạ ườ ẩ i mua s m s n ph m- ắ ả

d ch v c a b n. H là nh ng khách hàng theo quan ni m truy n th ng. ị ụ ủ ạ ữ ệ ề ọ ố

Không có h s có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có ọ ẽ

ti n l ng. N u quan ni m v khách hàng c a b n d ng l đây, thì ề ươ ủ ạ ừ ế ệ ề i ạ ở

c m t n a b c tranh. b n m i ch nhìn đ ạ ớ ỉ ượ ộ ử ứ

 Khách hàng n i bộ ộ: M t n a b c tranh còn l

i chính là nh ng ng i làm ộ ử ứ ạ ữ ườ

vi c trong công ty b n và trông c y b n nh ng s n ph m- d ch v và ậ ở ạ ụ ữ ệ ả ẩ ạ ị

thông tin mà h c n đ hoàn thành nhi m v c a mình. H không ph i là ụ ủ ọ ầ ệ ể ả ọ

khách hàng truy n th ng, nh ng h cũng c n đ c quan tâm, chăm sóc ư ề ầ ố ọ ượ

và đ i x nh nh ng khách hàng bên ngoài. ố ử ư ữ

Vi c m r ng quan ni m c a b n v khách hàng bao g m c nh ng nhân ề ủ ạ ở ộ ữ ệ ệ ả ồ

viên trong công ty s t o ra m t b c ti n quan tr ng t i m t c p đ d ch v ẽ ạ ộ ướ ế ọ ớ ộ ấ ộ ị ụ

khách hàng đ y đ và hoàn h o h n. ầ ủ ả ơ

Trong ph m vi n i b công ty, đôi khi b n là khách hàng, đôi khi b n l i là ộ ộ ạ ạ ạ ạ

nhà cung c p d ch v . Ví d : M t nhân viên có th đ ngh b n in m t ể ề ị ạ ộ b n tài ả ụ ụ ấ ộ ị

li u nào đó. Trong tr ng h p này, b n là nhà cung c p d ch v , b i vì b n đem ệ ườ ụ ở ấ ạ ạ ợ ị

i cho h nh ng gì h c n. Tuy nhiên, 10 phút sau, b n có th t l ạ ọ ầ ể ớ ữ ạ ọ i ch nhân ỗ

viên đó và yêu c u giúp đ m t vi c khác, gi đây b n đóng vai m t khách ỡ ộ ệ ầ ờ ạ ộ

hàng.

M i quan h gi a khách hàng n i b và khách hàng bên ngoài là nh ng gì ệ ữ ộ ộ ữ ố

t o nên dây chuy n khách hàng. N u nhân viên t ạ ề ế ạ i văn phòng c a b n hi m khi ủ ạ ế

giao d ch v i bên ngoài, không quan tâm t ớ ị ớ i các cu c s ng c a khách hàng bên ủ ộ ố

ng nh ngoài, b n có th c m th y ngay r ng m i ho t đ ng trong công ty d ằ ạ ộ ể ả ạ ấ ọ ườ ư

không có b t c tác đ ng nào t ấ ứ ộ ớ ạ i các khách hàng bên ngoài. Nh ng n u b n ư ế

nhìn vào m t b c tranh r ng l n h n, b n s th y m i nhân viên đ u đóng vai ạ ẽ ấ ộ ứ ề ộ ơ ớ ọ

ế trò quan tr ng trong vi c tho mãn các nhu c u c a khách hàng. M i giao ti p ầ ủ ệ ả ọ ọ

v i khách hàng n i b đ u là m i liên k t quan tr ng trong dây chuy n các s ớ ộ ộ ề ề ế ọ ố ự

i m t đi m: tho mãn các khách hàng bên ki n khác nhau đ cùng k t thúc t ể ệ ế ạ ể ả ộ

ngoài.

Kho ng 2 năm tr c đây, t Wall Street Journal đã đăng t i m t bài vi ả ướ ờ ả ộ ế t

c đ i x kém s đ i x nh v y v i khách d ướ i tiêu đ “Nh ng nhân viên đ ữ ề ượ ố ử ẽ ố ử ư ậ ớ

hàng”. M t t l ộ ỷ ệ ớ ủ l n các nhà qu n lý không nh n ra r ng đ i ngũ nhân viên c a ậ ả ằ ộ

h chính là các khách hàng n i b , r ng ch t l ọ ộ ộ ằ ấ ượ ấ ng d ch v công ty cung c p ụ ị

ả cho khách hàng chính là s ph n chi u tr c ti p cách th c đ i x c a nhà qu n ứ ố ử ủ ự ế ự ả ế

ủ ạ lý đ i v i đ i ngũ nhân viên công ty. B n c n xem đ i ngũ nhân viên c a b n ạ ố ớ ộ ầ ộ

nh m t trong nh ng khách hàng quan tr ng nh t và đ i x v i h m t cách ố ử ớ ọ ộ ư ộ ữ ấ ọ

phù h p. Nh v y, b n không ch t p trung vào nh ng gì mà nhân viên có th ư ậ ỉ ậ ữ ạ ợ ể

làm đ giúp cho ho t đ ng kinh doanh c a b n ti n tri n h n, mà còn vào ạ ộ ủ ể ể ế ạ ơ

nh ng gì b n có th làm đ công vi c c a h d dàng h n.1 ệ ủ ọ ễ ữ ể ể ạ ơ

2.2. CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG M C TIÊU: Ụ

2.2.1. Chân dung khách hàng m c tiêu c a công ty: ủ ụ

ủ Khi ti n hành vi c kinh doanh công ty xác đ nh rõ khách hàng m c tiêu c a ụ ế ệ ị

- Nhóm bao g m nh ng th

mình bao g m nh ng nhóm sau: ữ ồ

ng hi u đã thành công trên th tr ữ ồ ươ ị ườ ệ ư ng nh :

các nhãn hàng c a t p đoàn Unilever Vi ủ ậ ệ

t Nam, Abbott, Western Union v…v… - Nhóm bao g m nh ng doanh nghi p m i, có ngu n tài chính m nh mu n ố ệ ữ ạ ồ ớ ồ

v n, nghiên c u th tr s d ng các d ch v nh t ị ử ụ ụ ư ư ấ ị ườ ứ ng th nghi m v…v… ệ ử

- Công ty d ch v marketing TCM là công ty trong lĩnh v c ự Below – The – ụ ị

• Merchandising audit: 3A, 2F, Star Club, Massive Display

Line nên công ty có nh ng nhóm khách hàng chuyên v : ữ ề

• Sampling:

Door to door: Sunsilk, Clear…

Public: Sunsilk, Dove, OMO,…

Wet sampling: Lipton Jasmine tea

• Premium redemption:

Tiger UTC, Marlboro-Red Action, 10’s Promotion,…

• Brand activation:

Sunlight, Glamorous, Rexona, Sunsilk Yaourt, Dove SPA

• Road show:

OMO, Dove, Sunsilk road show

• Market research:

Comfort, Sony Ericssion, Dong A Bank

2.2.2. Các giai đo n c a khi mua m t s n ph m: ạ ủ ộ ả ẩ

V c b n, khi ti n hành mua m t s n ph m, ng i tiêu dùng th ề ơ ả ộ ả ế ẩ ườ ườ ả ng ph i

tr i qua các giai đo n sau: ả ạ

 Nh n th c nhu c u ứ ậ ầ

Quá trình tiêu dùng khi con ng i nh n th c nhu c u. M t khi nhu c u phát ườ ứ ậ ầ ầ ộ

sinh khi th c tr ng mong i. Các th c tr ng nhu ự ạ ướ c khác v i th c tr ng hi n t ự ệ ạ ạ ớ ự ạ

c hình thành b i s không tho mãn v tinh th n ho c m t s ao c u đ ầ ượ ở ự ộ ự ề ầ ả ặ ướ c

thúc đ y thành hành đ ng. Nhu c u có th b t ngu n t ể ắ ồ ừ ầ ẩ ộ ộ tác nhân kích thích n i

i ho c bên ngoài t ạ ặ

Ng i tiêu dùng có th ch n nh ng s n ph m cung c p nh ng l ườ ể ọ ữ ữ ẩ ả ấ ợ ộ i ích thu c

h u hình v c m tính. Đi u này không th d dàng tìm ki m trong các y u t ể ễ ề ả ế ố ữ ề ế

ho c đ c tính c a s n ph m. L i ích c m tính có th đ c nh n th c khác ủ ả ể ượ ẩ ả ặ ặ ợ ứ ậ

nhau m i ng ở ỗ ườ i. Nó có th bao g m các nhu c u nh : yêu, thích, tôn tr ng, an ầ ư ể ồ ọ

toàn, hài lòng.. đây là m t đ ng c m nh nh t mà chúng ta c n h ng t i. ộ ộ ơ ạ ầ ướ ấ ớ

 Tìm ki m thông tin. ế

Ng i tiêu dùng có th tìm ki m thông tin đ tho mãn nhu c u c a h . Sau ườ ầ ủ ọ ể ế ể ả

ế khi nh n th c nhu c u c n ph i tho mãn, khách hàng d ch v s tìm ki m ả ụ ẽ ứ ầ ả ậ ầ ị

ấ thông tin liên quan đ n vi c tho mãn nhu c u đó. Trong giai đo n này, giai v n ế ệ ả ạ ầ

đ c n l u ý, đó là ngu n thông tin mà h s d ng và c m nh n r i ro mà h ề ầ ư ọ ử ụ ậ ủ ả ồ ọ

có. - C m nh n r i ro: Ng ậ ủ ả ườ ề i tiêu dùng c m th y r i ro khi mua d ch v nhi u ấ ủ ụ ả ị

ẽ ơ h n là mua hàng hoá. Vì v y, h có nhu c u tìm ki m thông tin m nh m h n. ơ ế ạ ậ ầ ọ

ng tìm ki m thông tin. ậ ủ ớ ọ ườ ế

C m nh n r i ro càng l n thì h càng tăng c ả - Ngu n thông tin: Khách hàng d ch v th ng s d ng các ngu n thông tin cá ồ ụ ườ ị ử ụ ồ

nhân h n. Đ ng th i h s d ng nh ng kinh nghi m t l n mua tr c d a trên ờ ọ ử ụ ữ ệ ơ ồ ừ ầ ướ ự

ự nh ng đánh giá sau khi mua nhi u h n. Vì v y, V n Marketing trong lĩnh v c ữ ề ấ ậ ơ

c đ n nh ng ngu n thông tin cá nhân đ t o ra d ch v là làm sao tác đ ng đ ị ụ ộ ượ ế ể ạ ữ ồ

ng tích c c đ n quy t đ nh c a ng i tiêu dùng. nh ng nh h ữ ả ưở ự ế ế ị ủ ườ

 Đánh giá các ph ng án ươ

Trong giai đo n này ng ạ ườ ệ i tiêu dùng s hình thành nên nh ng c m nhãn hi u ữ ụ ẽ

ề ầ ư đ l a ch n và sau đó là ti n hành đánh giá và l a ch n. Có hai v n đ c n l u ể ự ự ế ấ ọ ọ

ý: - C m ch n l a: Là t p h p nh ng nhãn hi u d ch v cùng lo i đ có th h ọ ự ạ ể ụ ữ ụ ệ ậ ợ ị ể ọ

l a tho mãn nhu c u. Trong lĩnh v c d ch v , c m l a ch n th ự ụ ụ ự ị ự ả ầ ọ ườ ỏ ơ ng nh h n

trong lĩnh v c hàng hoá. Đ c bi t trong m t s lo i hình d ch v không ph i là ự ặ ệ ố ố ạ ụ ả ị

ng án t chuyên gia thì trong c m ch n l a c a khách hàng có c hai ph ọ ự ủ ụ ả ươ ự ụ ph c

v . ụ - C m xúc và tâm tr ng: Đây là hai khái ni m mô t nh ng tr ng thái tâm lý ệ ạ ả ả ữ ạ

c a con ng ủ ườ ấ i. Tâm tr ng là nh ng tr ng thái tình c m thoáng qua, ch xu t ữ ả ạ ạ ỉ

hi n t i là ệ ạ i nh ng th i đi m c th trong nh ng tình hu ng c th . C m xúc l ữ ụ ể ả ụ ể ữ ể ờ ố ạ

nh ng tr ng thái tình c m m nh m h n, n đ nh h n và lan to h n. ẽ ơ ổ ả ơ ữ ạ ả ạ ơ ị

Trong lĩnh v c d ch v , đ c bi ự ị ụ ặ ệ t là đ i v i nh ng d ch v có tác đ ng qua ị ố ớ ữ ụ ộ

i v i ng l ạ i gi a ng ữ ườ ớ ườ ẽ ế i, c m xúc và tâm tr ng có tác đ ng m nh m đ n ạ ả ạ ộ

nh ng đánh giá v d ch v , và vì v y, tác đ ng nhi u đ n nh ng đánh giá v ề ị ữ ụ ữ ề ế ậ ộ ề

ph ươ ớ ng án d ch v . Tâm tr ng và c m xúc có th làm tăng thêm ho c gi m b t ụ ể ả ạ ặ ả ị

kh năng t o ra nh ng k t qu và d ch v t t, làm l ch h ng nh ng đánh giá ụ ố ữ ế ả ả ạ ị ệ ướ ữ

ng đ n vi c hình thành nên kinh c a ng ủ ườ i tiêu dùng, và cu i cùng là nh h ố ả ưở ệ ế

nghi m c a h v d ch v . ụ ủ ọ ề ị ệ

Vì v y, v n đ c a Marketing là ph i nh n bi c tâm tr ng, c m xúc ề ủ ả ậ ậ ấ t đ ế ượ ạ ả

ế c a c khách hàng l n nhân viên ph c v và c g ng tác đ ng tích c c đ n ủ ả ố ắ ụ ụ ự ẫ ộ

tâm tr ng và c m xúc c a h . V i nhân viên vi c l a ch n nh ng nhân viên có ủ ọ ớ ệ ự ữ ạ ả ọ

ộ đ c tính phù h p v i ngh nghi p là đi u quan tr ng cũng nh có nh ng đ ng ề ứ ư ữ ề ệ ợ ớ ọ

viên, khuy n khích k p th i. V i khách hàng, c n chú ý t o b u không khí vui ế ầ ạ ầ ờ ớ ị

t k môi tr ng v t ch t phù h p, h n ch hàng ch , t v , tho i mái, thi ả ẻ ế ế ườ ờ ổ ế ấ ậ ạ ợ

ch c t t s ch đ i... ứ ố ự ờ ợ

 Giai đo n mua và s d ng d ch v ụ ử ụ ạ ị

K t c c quan tr ng c a hai giai đo n tr c là vi c quy t đ nh mua m t d ch ế ụ ủ ạ ọ ướ ế ị ộ ị ệ

ỗ v c th trong nh ng d ch v xem xét. Đi theo quy t đ nh này là m t chu i ụ ụ ể ế ị ữ ụ ộ ị

nh ng mong đ i v k t qu c a d ch v trong t ợ ề ế ả ủ ị ữ ụ ươ ấ ng lai. Do quá trình s n xu t ả

và tiêu dùng di n ra đ ng th i, s ti p xúc, tham gia c a khách hàng vào quá ờ ự ế ủ ễ ồ

t y u nên hành vi c a khách hàng d ch v trong quá trình d ch v h u nh là t ụ ầ ư ị ấ ế ủ ụ ị

ấ ặ ụ ể

trình này r t đ c thù. C th là: - Quá trình cung ng d ch v đ ứ ị ụ ượ ụ c coi là m t v k ch, trong đó nhân viên ph c ộ ở ị

v tr c ti p ph c v các di n viên khách hàng , đ ng th i là di n viên l n khán ụ ự ế ụ ụ ễ ễ ẫ ồ ờ

gi c xem nh khung c nh c a v k ch và quá ả , các b ng ch ng v t ch t đ ứ ấ ượ ằ ậ ở ị ư ủ ả

trình d ch v . ị ụ

- Khi đó, các y u t ế ố ủ ệ ố c a h th ng d ch v ho t đ ng theo m t k ch b n mà ạ ộ ộ ị ụ ả ị

ộ doanh nghi p d ch v đã đ nh s n theo ý đ c a mình. Khi đó, b t c hành đ ng ấ ứ ồ ủ ụ ệ ẵ ị ị

i không đúng v i k ch b n mà khách hàng mong đ i cũng s làm gi m giá b t l ấ ợ ớ ị ẽ ả ả ợ

tr c a vi c th c hi n d ch v và tác đ ng không t ị ị ủ ự ụ ệ ệ ộ t t ố ớ i kinh nghi m c a khách ệ ủ

hàng v d ch v . ụ ề ị - S t ng h p gi a các khách hàng cũng là m t nhân t ự ươ ợ ữ ộ ố ộ quan tr ng tác đ ng ọ

ng đ n s hài lòng c a h , đ c bi t là đ n hành vi c a khách hàng, nh h ế ủ ả ưở ế ự ọ ặ ủ ệ

trong tr ng tác gi a ng i v i ng i. ườ ng h p d ch v có nhi u s t ụ ề ự ươ ợ ị ữ ườ ớ ườ

 Giai đo n đánh giá sau khi Mua ạ

S tho mãn c a khách hàng là y u t ế ố ủ ự ả then ch t trong ti n trình Marketing. ế ố

Nó không ch là m t k t qu mà còn là c s cho s truy n mi ng, gi ộ ế ơ ở ự ệ ề ả ỉ ớ ệ i thi u,

và vì v y có th nh h ể ả ậ ưở ủ ng đ n hành vi mua sau này c a khách hàng và c a ủ ế

nh ng khách hàng khác. Đây là b ng ch ng khá quan tr ng đ gi m r i ro khi ứ ể ả ữ ủ ằ ọ

khách hàng quy t đ nh mua. ế ị

c ti n hành b ng cách so sánh gi a d ch v mà S đánh giá c a khách hàng đ ủ ự ượ ữ ị ụ ế ằ

h nh n đ ọ ậ ượ ơ c v i nh ng gì mà h ch đ i. N u d ch v phù h p ho c h n ờ ợ ữ ụ ế ặ ớ ợ ọ ị

ợ nh ng gì mong đ i c a khách hàng là r t quan tr ng. C n ph i hi u mong đ i ấ ợ ủ ữ ể ả ầ ọ

i s tho mãn cho khách hàng. c a khách hàng đ tho mãn mong đ i đó, đem l ả ủ ể ợ ạ ự ả

ế ề ấ ạ ầ

Trong giai đo n này c n chú ý đ n các v n đ sau: - Quy k t s không hài lòng sau khi tiêu dùng d ch v , ng i tiêu dùng không ế ự ụ ị ườ

i cung ng d ch v mà h còn có ch quy k t trách nhi m không ch cho ng ệ ế ỉ ỉ ườ ụ ứ ọ ị

- S trung thành v i nhãn hi u: Ng

th t ể ự ấ th y mình ph i có trách nhi m v i s không hài lòng đó. ệ ớ ự ả

i tiêu dùng d ch v th ng có xu h ự ệ ớ ườ ụ ườ ị ướ ng

ệ trung thành v i m t nhãn hi u d ch v . Có nghĩa là vi c chuy n đ i nhãn hi u ụ ệ ệ ể ớ ộ ổ ị

trong lĩnh v c d ch v th ng ít x y ra h n trong lĩnh v c hàng hoá. ự ị ụ ườ ự ả ơ

2.2.3. Mô hình quy t đ nh mua c a khách hàng d ch v ụ ế ị ủ ị

Trong vi c l a ch n tr ệ ự ọ ướ ụ c khi giao d ch và đánh giá sau khi s d ng d ch v , ử ụ ị ị

khách hàng s d ng m t qui trình ho c m t mô hình đ quy t đ nh. Chúng ta ử ụ ế ị ể ặ ộ ộ

c suy nghĩ c a khách hàng. Chúng ta có th quan sát hành vi r t khó mà hi u đ ấ ể ượ ủ ể

và các quy t đ nh c a h mà thôi. ủ ọ ế ị

Nh ng nghiên c u trong lĩnh v c Marketing và trong lĩnh v c tâm lý chúng ta ứ ữ ự ự

ể có m t s mô hình tuy ch a có s th ng nh t. M i mô hình đ u có nh ng đi m ự ố ộ ố ư ữ ề ấ ỗ

c s d ng đ b sung cho nhau. m nh đi m y u, chúng nên đ ế ể ạ ượ ử ụ ể ổ

Các mô hình này cho phép gi i thích hành vi c a ng i tiêu dùng và là c s ả ủ ườ ơ ở

i làm cho nh ng nghiên c u ti p theo. Hi u đ ứ ể ượ ữ ế c hành vi c a h , cho phép ng ủ ọ ườ

Marketing có th phát tri n nh ng ch ng trình Marketing phù h p. ữ ể ể ươ ợ

 Mô hình ch p nh n r i ro ấ ậ ủ

Nh đã trình bày trên, khách hàng luôn c m th y r i ro khi quy t đ nh giao ư ở ấ ủ ế ị ả

ng lai không đúng nh h d ch. Khách hàng luôn nghĩ đ n d ch v trong t ị ụ ế ị ươ ư ọ

mong đ i.Do d ch v là tr u t ị ừ ượ ụ ợ ng nên r t khó tiêu chu n hoá và khó đánh giá ẩ ấ

các thu c tính c a d ch v tr ủ ị ụ ướ ộ c khi giao d ch, h n n a các d ch v không th ữ ụ ơ ị ị ể

t o ra cho khách hàng tr ạ ướ ả c khi mua đ h có th xem xét l a ch n, h ph i ể ọ ự ể ọ ọ

tham gia vào quá trình d ch v và chính h nh h ị ọ ả ụ ưở ụ ạ ng đ n k t qu d ch v t o ả ị ế ế

ra chính h . ọ

M t s ng ộ ố ườ ế i cho r ng r i ro cho khách hàng khi mua d ch v là h thi u ụ ủ ằ ọ ị

thông tin tr c khi quy t đ nh mua. R i ro có th đ c nhìn nh n hai khía c nh: ướ ế ị ể ượ ủ ạ ậ

- K t qu , m c đ thi ả ứ ế ộ ệ ạ ủ t h i, nh ng t n th t ho c s nguy hi m c a ặ ự ữ ể ấ ổ

nh ng k t qu phát sinh t các quy t c a h , có nghĩa là d ch v không ữ ế ả ừ ế ủ ọ ụ ị

ư ọ ợ

 R i ro xét v h u qu có th chia thành:

đúng nh h mong đ i. - Kh năng x y ra k t qu đó. ả ế ả ả

ề ậ ủ ể ả

- R i ro v tài chính là nh ng tiêu t n v ti n b c hay là nh ng chi phí ố ề ề ủ ữ ữ ề ạ

phát sinh nói chung khi d ch v không nh mong đ i. ư ụ ợ ị

- R i ro v th c hi n là nh ng r i ro phát sinh khi d ch v không nh ề ự ủ ữ ủ ụ ệ ị ư

mong đ i ợ

- R i ro v v t ch t là nh ng t n th ấ ề ậ ủ ữ ổ ươ ư ỏ ng v th ch t hay nh ng h h ng ề ể ấ ữ

v v t ch t trên tài s n khi d ch v không nh mong đ i. ị ề ậ ụ ư ả ấ ợ

- R i ro v xã h i là s suy gi m v v trí xã h i c a cá nhân khi d ch v ề ị ộ ủ ủ ự ề ả ộ ị ụ

không nh mong đ i c a khách hàng. ợ ủ ư

- R i ro v c h i là nh ng c h i khách hàng đánh m t khi d ch v không ề ơ ộ ơ ộ ủ ữ ụ ấ ị

nh mong đ i. ư ợ

Doanh nghi p d ch v c n có nh ng gi ụ ầ ữ ệ ị ả ứ ủ i pháp nh m h n ch nh n th c r i ế ạ ậ ằ

ro khách hàng, gi m nh ng ki m h m khách hàng đ quy t đ nh giao d ch ở ả ở ữ ề ả ế ị ể ị

ng v v vi c ch p nh n d ch v c a doanh c a h nhanh cóng h n, h ủ ơ ọ ướ ề ề ệ ụ ủ ậ ấ ị

nghi p. Nh ng gi i pháp có th là giao ti p, kích thích s truy n mi ng, cam ữ ệ ả ự ề ệ ể ế

 Mô hình đánh giá đa thu c tính

k t v d ch v ... ế ề ị ụ

ộ

Ng i ta cho r ng tr c khi giao d ch khách hàng đánh giá, so sánh các ườ ằ ướ ị

ế d ch v trên c s so sánh và cho đi m các thu c tính c a d ch v , có tính đ n ị ủ ị ơ ở ụ ụ ể ộ

ế t m quan tr ng c a các thu c tính. Trên c s cho đi m đó, h s đi đ n quy t ầ ơ ở ọ ẽ ủ ể ế ọ ộ

đ nh. ị

Mô hình này có th đ c khách hàng s d ng đ đánh giá sau khi s d ng d ch ể ượ ử ụ ử ụ ể ị

v nh m so sánh nh ng gì mà h ch đ i. ữ ụ ằ ọ ờ ợ

Nhi m v c a nhà qu n tr lúc này là quá rõ ràng. H c n ph i xác đ nh và ụ ủ ọ ầ ệ ả ả ị ị

hi u cho đ c nh ng tiêu chu n mà khách hàng s d ng, ch không ph i là ể ượ ử ụ ứ ữ ẩ ả

nh ng tiêu chu n mà doanh nghi p thi t l p. Đ có nh ng k t lu n chính xác, ữ ệ ẩ ế ậ ữ ế ể ậ

c n ti n hành nh ng nghiên c u nh t đ nh v khách hàng. ứ ầ ấ ị ữ ế ề

Trên c s hi u đ c nh ng tiêu chu n này doanh nghi p có th ti n hành ơ ở ể ượ ể ế ữ ệ ẩ

ng hoàn thi n d ch v , xác đ nh ph nh ng phân tích c nh tranh, đ nh h ạ ữ ị ướ ụ ệ ị ị ươ ng

h ướ ợ ng đ nh v nh m thu hút khách hàng và nh ng chính sách xúc ti n phù h p, ữ ế ằ ị ị

ề nh n m nh vào nh ng tiêu chu n mà khách hnàg quan tâm, đ ng th i truy n ữ ẩ ạ ấ ờ ồ

thông đ n khách hàng v nh ng chính sách này c a doanh nghi p.3 ề ữ ủ ế ệ

 Y u t con ng ế ố ườ i trong d ch v ụ ị

Y u t con ng i gi v trí c c kỳ quan tr ng trong lĩnh v c d ch v . Có th ế ố ườ ữ ị ự ị ự ụ ọ ể

nói con ng i là y u t ườ ế ố quy t đ nh s thành công c a Marketing d ch v , b i nó ủ ụ ở ế ị ự ị

nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v , đ n k t qu c a các chính sách ả ưở ấ ượ ự ế ế ụ ế ả ủ ế ị

Marketing- mix khác.

Con ng ườ i trong cung c p d ch v bao g m toàn b đ i ngũ cán b nhân ồ ộ ộ ụ ấ ộ ị

viên trong t ch c, g m các nhân viên giao d ch tr c ti p, nhân viên quan h ổ ứ ự ế ồ ị ệ

gián ti p và đ i ngũ đ ế ộ ượ c qu n lý. ả

Nhân viên giao d ch là ng i tr c ti p cung ng d ch v cho khách hàng. Đây ị ườ ự ế ứ ụ ị

là l c l v trí trung tâm trong quá trình chuy n giao ự ượ ng quan tr ng nh t, gi ọ ấ ữ ị ể

d ch v . Nhân viên giao ti p là m t nhân t ị ụ ế ộ ố ủ quan tr ng t o nên hình nh c a ả ạ ọ

ng tr ng cho d ch v trong con m t c a khách hàng. T trang d ch v . H t ụ ị ọ ượ ắ ủ ụ ư ừ ị

v bên ngoài c a b n thân nhân viên ti p xúc đ n thái đ , cách c x c a h ế ẻ ư ử ủ ọ ủ ả ế ộ

đ u nh h ề ả ưở ng đ n nh n th c c a khách hàng và d ch v . ụ ứ ủ ế ậ ị

Y u t con ng i ph n ánh vai tr ng c a cá nhân trong d ch v . Quy t đ nh ế ố ườ ế ị ủ ụ ả ọ ị

“mua” c a khách hàng ch u nh h ị ả ủ ưở ạ ng quan h cá nhân v i nhân viên. Ho t ệ ớ

ạ đ ng giao ti p cá nhân này làm tăng các bi n hóa c a d ch v , tác đ ng m nh ộ ủ ị ụ ế ế ộ

vào m c đ tho mãn c a khách hàng. đi u này đòi h i các nhân viên ph i có ứ ộ ủ ề ả ả ỏ

tính chuyên nghi p và kh năng giao ti p t t. ế ố ệ ả

con ng T m quan tr ng c a y u t ọ ế ố ủ ầ ườ ệ i bu c doanh nghi p ph i th c hi n ệ ự ả ộ

t công tác nhân s . Đ c bi t ố ự ặ ệ ỉ ậ t công tác đào t o và hu n luy n không ch t p ấ ệ ạ

ệ ủ trung vào v n đ chuyên môn và c phong cách ph c v , đ ng c làm vi c c a ụ ụ ộ ề ả ấ ơ

ộ h . Vi c thu hút, tuy n ch n và đào t o, phân b , đ ng viên nh m duy trì đ i ạ ọ ổ ộ ể ệ ằ ọ

ngũ nhân viên có ph m ch t, có phong cách, có k năng nghi p v , có kh năng ệ ụ ả ấ ẩ ỹ

t o ra nh ng d ch v tho mãn nhu c u c a khách hàng. ạ ầ ủ ữ ụ ả ị

Xây d ng ch đ th ng ph t h p lý là bi n pháp khuy n khích, đ ng viên ế ộ ưở ự ạ ợ ệ ế ộ

nhân viên h u hi u nh t. Nó không ch thúc đ y s c g ng c a nhân viên mà ỉ ẩ ự ố ắ ữ ủ ệ ấ

còn duy trì lòng trung thành c a h . ủ ọ

Đ có m t đ i ngũ nhân viên t t, các doanh nghi p d ch v c n quan ộ ộ ể ố ụ ầ ệ ị

tâm hình thành môi tr ng văn hoá kinh doanh: Phong cách qu n tr c i m , môi ườ ị ở ả ở

tr ng làm vi c mà các nhân viên cùng chia s nh ng giá tr chung, tăng c ườ ẽ ữ ệ ị ườ ng

giao ti p gi a các cá nhân và gi a lãnh đ o v i nhân viên. ữ ữ ế ạ ớ

2.3 S TH A M N C A KHÁCH HÀNG Ự Ỏ Ủ Ả

ặ  Theo Kotler ( 1997 ): S thõa mãn là k t qu c a c m giác hài lòng ho c ả ủ ả ự ế

không hài lòng c a m t ng i có đ c b ng cách so sánh c m nh n khi s ủ ộ ườ ượ ả ằ ậ ử

Satisfaction is a person's d ng v i nh ng kỳ v ng c a h v s n ph m.( “ ụ ọ ề ả ữ ủ ẩ ọ ớ

feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product's

perceived performance ( or outcome ) in relation to his or her expectations” )

ả  Theo Brown ( 1992 ): S thõa mãn c a khách hàng là tình tr ng mà s n ự ủ ạ

ph m và d ch v đáp ng ho c đáp ng v ứ ụ ứ ặ ẩ ị ượ ố t quá nh ng nhu c u và mong mu n ầ ữ

i, lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m/d ch v , k t qu là vi c mua l ủ ụ ế ử ụ ệ ả ẩ ả ị ạ

trung thành và truy n thông t ề ố t.

S th a mãn khách hàng là m c đ tr ng thái c m xúc c a m t ng ứ ộ ạ ự ỏ ủ ả ộ ườ ấ i xu t

phát t vi c so sánh k t qu thu đ ừ ệ ế ả c t ượ ừ ả ọ s n ph m d ch v v i các kỳ v ng ụ ớ ẩ ị

i đó.Do đó,m c đ th a mãn là hàm s c a s khác bi c a ng ủ ườ ứ ộ ỏ ố ủ ự ệ t gi a k t qu ữ ế ả

nh n đ c và các kỳ v ng. S th a mãn c a ng ậ ượ ự ỏ ủ ọ ườ ụ i tiêu dùng đ i v i d ch v là ố ớ ị

c m xúc đ i v i công ty kinh doanh d ch v d a trên t ng ti p xúc hay giao d ch ả ố ớ ụ ự ừ ế ị ị

v i công ty đó. (Bitner & Hubbert, 1994) ớ

S th a mãn = S c m nh n - S mong đ i ự ỏ ự ả ự ợ ậ

( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )

t c các M i quan h gi a ba y u t ệ ữ ế ố ố S, P, E có tính ch t quy t đ nh trong t ấ ế ị ấ ả

i cung c p d ch v th ng m c ph i sai công vi c c a d ch v . Nh ng ng ị ệ ủ ụ ữ ườ ụ ườ ấ ị ắ ả

khách l m khi đi u khi n các mong đ i c a khách hàng không xu t phát t ợ ủ ầ ề ể ấ ừ

hàng, mà th ng t ườ ừ ý mu n ch quan c a h . Kh năng đ t b n thân vào v trí ả ủ ọ ặ ả ủ ố ị

ng ườ ệ i khác g i là s đ ng c m, là k năng có tính ch t quy t đ nh trong vi c ự ồ ế ị ả ấ ọ ỹ

cung ng s tuy t h o c a d ch v . ụ ệ ả ủ ị ự ứ

Trong quá trình d ch v khách hàng thì khách hàng s nh n đ c ba m c đ ụ ẽ ậ ị ượ ứ ộ

tho mãn sau: ả

- Không hài lòng

- Khá hài lòng

- Hài lòng.

S hài lòng c a khách hàng có nghĩa là b n cam k t đáp ng t t c các mong ủ ứ ự ế ạ ấ ả

ạ đ i c a khách hàng trong m i th i đi m…ch không ph i tùy lúc, tùy tâm tr ng ợ ủ ứ ể ả ọ ờ

c a b n là vui v . (Ford asia pacific training) ủ ạ ẻ

S hài lòng ự Đáp ng khách ứ hàng Nh v y, m c đ tho mãn là bao hàm c a s khách bi t gi a k t qu Tiêu chu nẩ ho tạ động ư ậ ứ ủ ự ả ộ ệ ữ ế ả

nh n đ c và kì v ng. Khách hàng có th c m nh n m t trong ba m c đ tho ậ ượ ứ ộ ể ả ậ ọ ộ ả

mãn sau. N u k t qu th c t kém h n so v i kì v ng thì khách hàng s không ả ự ế ế ế ẽ ớ ọ ơ

ế hài lòng. N u k t qu th c t x ng v i kì v ng thì khách hàng s hài lòng. N u ả ự ế ứ ẽ ế ế ọ ớ

v t quá s mong đ i thì khách hàng r t hài lòng, vui s ng và k t qu th c t ế ả ự ế ượ ự ấ ợ ướ

thích thú.

M c dù m t công ty l y khách hàng làm trung tâm tìm ra m c đ tho mãn ứ ộ ả ấ ặ ộ

cao cho khách hàng, song nó không th tăng t ể ố i đa m c đ tho mãn c a khách ả ứ ộ ủ

 Th nh t ứ

hàng.

ấ là vì công ty có th tăng m c đ tho mãn c a khách hàng ứ ủ ể ả ộ

b ng cách gi m giá c a mình hay tăng thêm các dich v , nh v y có th làm ằ ư ậ ủ ụ ể ả

gi m b t l i nhu n c a mình. ớ ợ ả ậ ủ

 Th hai ứ

là vì công ty có đ s c đ tăng kh năng sinh l ủ ứ ể ả ờ ằ ề i b ng nhi u

cách khác nh c i ti n s n xu t hay c i ti n nhi u h n vào nghiên c u và phát ư ả ế ả ả ế ứ ề ấ ơ

tri n. ể

 Th ba ứ

vì công ty có ng i ph i nuôi bao g m công nhân viên các đ i lí, ườ ạ ả ồ

ng i cung ng và các c đông. Vi c chi thêm ti n đ đ tăng m c đ tho ườ ể ể ứ ứ ệ ề ổ ộ ả

mãn c a khách hàng s làm gi m b t kinh phí đ tăng thêm m c đ tho mãn ứ ộ ủ ẽ ể ả ả ớ

c a các đ i tác khác. ố ủ

 Cu i cùng ố

công ty ph i hành đ ng theo tri ả ộ ế ứ t lý là c g ng đ m b o m c ố ắ ả ả

c cho đ tho mãn cao cho khách hàng hàng chí ít cũng có th ch p nh n đ ộ ể ậ ấ ả ượ

các đ i t ố ượ ng khác trong ph m vi t ng tài nguyên có h n. ổ ạ ạ

 M t s đi u c n th n tr ng khi đ nh l ng s tho mãn c a khách ộ ố ề ầ ọ ậ ị ượ ự ủ ả

hàng:

Khi khách hàng đánh giá m c đ tho mãn c a mình v m t y u t trong ề ộ ế ố ủ ứ ả ộ

ứ k t qu công tác c a công ty, ch ng h n nh vi c giao hàng, ta c n nh n th c ạ ế ư ệ ủ ậ ầ ẳ ả

đ ượ ằ c r ng khách hàng luôn luôn thay đ i cách xác đ nh th nào là giao hàng t ổ ế ị ố t:

ơ Có th là giao hàng s m, giao hàng đúng h n, đ m b o đ y đ đúng theo đ n ủ ẹ ể ả ầ ả ớ

hàng,…N u nh công ty xác đ nh rõ ràng, chi ti t t ng y u t thì khách hàng có ư ế ị ế ừ ế ố

m t câu h i r t dài. ỏ ấ ộ

Ta cũng c n th y r ng hai khách hàng c m th y r t hài lòng vì nh ng lý do ấ ấ ấ ằ ữ ả ầ

khác nhau. M t ng i có th luôn luôn d dàng c m th y hài lòng, còn ng ộ ườ ễ ể ấ ả ườ i

kia thì c m th y r t khó làm hài lòng, nh ng trong tr ấ ấ ư ả ườ ọ ả ng h p này thì h c m ợ

th y hài lòng. ấ

Công ty cũng c n l u ý v i cán b qu n lý và nhân viên bán hàng có th thao ả ầ ư ể ớ ộ

túng các k t qu đánh giá m c đ tho mãn c a khách hàng. H có th đ i x ả ể ố ử ứ ộ ủ ế ả ọ

m t cách l ch thi p đ i v i khách hàng tr ố ớ ệ ộ ị ướ c khi ti n hành đi u tra. H cũng có ề ế ọ

ữ th tìm m i cách lo i nh ng khách hàng b t mãn ra kh i danh sách nh ng ữ ể ấ ạ ọ ỏ

ng c ph ng v n. i s đ ườ ẽ ượ ấ ỏ

M t đi u nguy h i h n là n u khách hàng bi c r ng công ty s tìm t đ ạ ơ ế ề ộ ế ượ ằ ẽ

m i cách làm v a lòng khách hàng, thì m t s khách hàng t ra không hài lòng ộ ố ừ ọ ỏ

(cho dù th c s h đã hài lòng) đ có đ c s nhân nh ự ự ọ ể ượ ự ượ ủ ng nhi u h n c a ề ơ

công ty.

2.4 D CH V Ụ Ị

2.4.1. Khái ni m d ch v : ệ ụ ị

D ch v là m t quá trình ho t đ ng bao g m các nhân t ạ ộ ụ ộ ồ ị ố ữ không hi n h u, ệ

gi i quy t các m i quan h gi a ng ả ệ ữ ế ố ườ ả i cung c p v i khách hàng ho c tài s n ặ ấ ớ

c a khách hàng mà không có s thay đ i quy n s h u. S n ph m c a d ch v ổ ủ ề ở ữ ủ ị ự ẩ ả ụ

có th trong ph m vi ho c v t quá ph m vi c a s n ph m v t ch t. ặ ượ ể ạ ủ ả ẩ ấ ậ ạ

D ch v là m t quá trình ho t đ ng, quá trình này di n ra theo m t trình t ạ ộ ụ ễ ộ ộ ị ự

bao g m nhi u khâu,nhi u b ề ề ồ ướ c khác nhau. M i khâu, m i b ỗ ỗ ướ ể c có th là

nh ng d ch v nhánh ho c d ch v đ c l p v i d ch v chính. ụ ộ ậ ặ ị ớ ị ữ ụ ụ ị

D ch v c b n: Là ho t đ ng d ch v t o ra giá tr thõa mãn l ụ ơ ả ạ ộ ụ ạ ị ị ị ợ i ích c t lõi ố

cu ng i tiêu dùng. Đó chính là m c tiêu tìm ki m c a ng i mua. ẩ ườ ủ ụ ế ườ

D ch v bao quanh: Là nh ng d ch v ph ho c các khâu đ c l p c a d ch ụ ộ ậ ủ ị ụ ữ ụ ặ ị ị

c hình thành nh m mang l i giá tr ph thêm cho khách hàng. D ch v v đ ụ ượ ằ ạ ụ ị ị ụ

bao quanh có th n m trong h th ng c a d ch v c b n và tăng thêm l i ích ụ ơ ả ệ ố ủ ị ể ằ ợ

c t lõi ho c có th là nh ng d ch v đ c l p mang l ữ ố ụ ộ ậ ể ặ ị i l ạ ợ i ích ph thêm. ụ

D ch v s đ ng: Bao g m d ch v c b n và d ch v bao quanh c a doanh ụ ơ ả ụ ơ ẳ ụ ủ ồ ị ị ị

nghi p ph i đ t t ả ạ ớ ệ i m t m c đ nào đó và t ộ ứ ộ ươ ng ng ng ứ ườ ậ i tiêu dùng nh n

đ c m t chu i giá tr xác đ nh nào đó phù h p v i chi phí khách hàng đã thanh ượ ộ ỗ ợ ớ ị ị

toán. D ch v s đ ng g n li n v i c u trúc d ch v , v i các m c và quy ch ụ ơ ẳ ụ ớ ớ ấ ứ ề ắ ị ị ế

d ch v c a nh ng nhà cung c p. ị ụ ủ ữ ấ

D ch v t ng th : Là h th ng d ch v bao g m d ch v c b n, d ch v bao ụ ụ ơ ả ệ ố ụ ổ ụ ể ồ ị ị ị ị

quanh, d ch v s đ ng. ụ ơ ẳ ị

2.4.2. Marketing trong kinh doanh d ch v : ụ ị

Marketing d ch v là quá trình thu nh n, tìm hi u, đánh giá và tho mãn ụ ể ậ ả ị

ộ nh ng nhu c u c a m c tiêu b ng h th ng các chính sách, bi n pháp tác đ ng ệ ố ầ ủ ữ ụ ệ ằ

vào toàn b quá trình t ộ ổ ứ ả ố ch c s n xu t và tiêu dùng d ch v thông qua phân ph i ụ ấ ị

các ngu n l c c a t ch c. ồ ự ủ ổ ứ

Marketing d ch v đ ụ ượ ị c xem xét trong s năng đ ng c a m i quan h qua ộ ự ủ ệ ố

i gi a s n ph m d ch v c a doanh nghi p v i nhu c u c a ng i tiêu dùng l ạ ầ ủ ữ ả ụ ủ ệ ẩ ớ ị ườ

và nh ng ho t đ ng c a đ i th c nh tranh trên n n t ng cân b ng l ủ ạ ủ ố ạ ộ ề ả ữ ằ ợ ữ i ích gi a

doanh nghi p, ng i tiêu dùng và xã h i. ệ ườ ộ

Công ty

Marketing n i b ộ ộ

Marketing đ i ngo i ạ ố

Nhân viên Khách

hàng

Marketing h t ng ỗ ươ

Trong 3 c nh c a tam giác trên, th hi n s c n thi ể ệ ự ầ ủ ạ ế ạ t nh nhau c a 3 ho t ủ ư

ụ ế đ ng Marketing, chúng đ u có tính quy t đ nh cho thành công c a d ch v , n u ộ ủ ị ế ị ề

thi u 1 trong c nh thì tam giác hay toàn b n l c marketing s không h tr ộ ổ ự ỗ ợ ẽ ế ạ

cho ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p m t cách t ủ ạ ộ ệ ộ ố t nh t. ấ

2.5 CH T L NG D CH V : Ấ ƯỢ Ụ Ị

2.5.1. Khái ni m ệ

Ch t l ấ ượ ả ng d ch v là m c đ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m ủ ứ ộ ụ ị

nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th c a doanh nghi p mang l ụ ổ ể ủ ụ ệ ậ ị ị ạ ỗ i chu i

l ợ ạ i ích và thõa mãn đ y đ nh t giá tr mong đ i c a khách hàng trong ho t ị ợ ủ ủ ấ ầ

đ u ra. đ ng s n xu t cung ng và trong phân h i d ch v ộ ố ị ụ ở ầ ứ ấ ả

 Tính ti p c n:

2.5.2. Các y u t quy t đ nh ch t l ế ố ế ị ấ ượ ng d ch v ụ ị

 D ch v d ti p c n

ế ậ Bao g m kh năng ti p c n d dàng, có nghĩa là: ế ậ ễ ả ồ

 Th i gian ch d ch v không quá lâu

ụ ễ ế ậ ị

 Th i gian ho t đ ng thu n ti n

ờ ị ụ ờ

 V trí thu n ti n cho ph ậ

ạ ộ ệ ậ ờ

ệ ị ươ ng ti n d ch v ụ ệ ị

 Tính tin c y đ

c: ậ ậ ượ Bao g m s th c hi n thích h p và có đ tin c y. ệ ự ự ợ ồ ộ

Th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u, doanh nghi p tôn tr ng nh ng thông ụ ự ữ ệ ệ ầ ầ ọ ị

 Tính ti n đúng

đi p truy n thông c a mình, đ ng th i b o đ m: ờ ả ủ ề ệ ả ồ

 Ghi chép chính xác

 Th c hi n d ch v đúng k ho ch

ề

 Tính s n sàng:

ệ ị ụ ự ế ạ

ẵ ầ B o đ m d ch v khi nào cũng có th thão mãn nhu c u ụ ể ả ả ị

c a khách hàng bao g m: ủ ồ

 Quy ch , th t c d ch v (thu n l i d dàng không?) ế ủ ụ ị ậ ợ ễ ụ

 Giao d ch d ch v nhanh chóng ụ ị ị

 Khách hàng t i trong m i tình hu ng ớ ố ọ

 D ch v nhanh, th a mãn t c th i. ụ ứ ỏ ờ ị

 Năng l c:ự Có nghĩa là k năng và ki n th c c n thi ỹ

t đ th c hi n d ch ứ ầ ế ế ể ự ệ ị

v bao g m: ụ ồ

 Ki n th c và k năng c a nhân viên cung c p ủ ứ ế ấ ỹ

 Kh năng nghiên c u, qu n lý đi u hành c a t

 Ki n th c và k năng c a nhân viên tr giúp ứ ủ ế ợ ỹ

ch c ủ ổ ứ ứ ề ả ả

 C x l ch s : ư ử ị

ự Tính l ch s , tôn tr ng, quan tâm, thân thi n c a nhân viên ệ ủ ự ọ ị

cung c p d ch v : ụ ấ ị

 Quan tâm t ớ ủ ả i c a c i, tài s n c a khách hàng ả ủ

 Giao ti pế : H ng d n cho khách hàng b ng l ẫ

 Nhân viên cung c p thi n c m l ch s h p d n ệ ả ự ấ ẫ ấ ị

ướ ằ ờ ể ọ ể i nói ng n g n đ h hi u ọ ắ

và l ng nghe h . Chú ý t i phong cách, thái đ đ i v i khách hàng khác nhau ắ ọ ớ ộ ố ớ

v i n i dung là: ớ ộ

 Gi ả i thích d ch v ụ ị

 Gi ả i thích giá c c a d ch v ụ ả ủ ị

 Gi i thích s chuy n giao d ch v và chi phí ả ự ụ ể ị

 Uy tín: S tin t

 B o đ m v i khách hàng các v n đ s đ c gi i quy t ề ẽ ượ ấ ả ả ớ ả ế

ng, trung th c làm cho khách hàng hài lòng, vui v trong ự ưở ự ẻ

lòng h , c th là: ọ ụ ể

 Tên công ty

 S n i ti ng c a công ty ự ổ ế ủ

 Tính cách c a nhân viên cung c p d ch v ụ ủ ấ ị

 S an toàn:

 Đ ph c t p trong ho t đ ng chuy n giao d ch v ụ ạ ộ ộ ứ ạ ể ị

Không b nguy hi m, không m o hi m, không nghì ng ự ể ể ạ ị ờ

 An toàn v v t ch t ề ậ ấ

 An toàn v tài chính ề

 Tính h u hình:

 Bí m t ậ

Bao g m nh ng d u hi u v t ch t c a d ch v ữ ấ ủ ị ệ ậ ữ ấ ồ ụ

 Ph ươ ng ti n v t ch t ệ ậ ấ

 G ng m t nhân viên ặ ươ

 Công c và thi ụ ế ị ể ạ t b đ t o ra d ch v ụ ị

 Đ u m i v t ch t c a d ch v ụ ấ ủ ị ố ậ ầ

 Nh ng khách hàng trong h th ng d ch v ụ ệ ố ữ ị

t khách hàng: t nhu c u c a khách hàng g m

 S hi u bi ự ể

ế Hi u bi ể ế ầ ủ ồ

 H c t p, đào t o nh ng k năng riêng bi ọ ậ ữ ạ ỹ ệ t theo nhu c u c a khách hàng ầ ủ

 Chú ý t i nhu c u cá nhân ớ ầ

 Th a nh n khách hàng quen ừ ậ

NG PHÁP NGHIÊN C U ƯƠ Ứ 2.6 PH

2.6.1 Ph ng pháp thu s li u ươ ố ệ

2.6.1.1 Thu th p s li u th c p ậ ố ệ ứ ấ

- S li u th c p thu tr c ti p t b ng s li u c a Công Ty TNHH TM- ự ế ừ ả ố ệ ứ ấ ố ệ ủ

DV Tân C ng Minh. ườ

2.6.1.2 Thu th p s li u s c p ậ ố ệ ơ ấ

ử Dùng b ng câu h i ph ng v n tr c ti p các khách hàng là các công ty, c a ế ự ấ ả ỏ ỏ

ạ ộ hàng có s d ng và không s d ng d ch v c a công ty TCM đang ho t đ ng ử ụ ử ụ ụ ủ ị

trên đ a bàn thành ph H Chí Minh. ố ồ ị

 Cách ch n m u nghiên c u: ứ ọ ẫ

- Xác đ nh t ng th : Các khách hàng có và không s d ng d ch v c a công ty ử ụ ụ ủ ể ổ ị ị

ạ ộ ồ

TCM đang ho t đ ng trên TP H Chí Minh. - C u trúc m u: Các khách hàng có và không s d ng d ch v c a công ty ử ụ ụ ủ ấ ẫ ị

TCM đang ho t đ ng trên TP H Chí Minh. ạ ộ ồ

 Xác đ nh c m u theo công th c: ỡ ẫ ị

[

- ứ ] )

=

Z

n

2 a

2/

p 2

p 1( MOE

Trong đó: - n: c m u ỡ ẫ

- p = 0,5 vì V= p(1-p)→ max p = 0,5

- Đ tin c y là 85% hay α = 15% α/2 = 0,075 Z - α: m c ý nghĩa ứ

α/2=1,467 ộ ậ

- Z: Bi n chu n t c trong phân ph i chu n ẩ ẩ ắ ế ố

- MOE: t sai s . Sai s cho phép là 10% l ỷ ệ ố ố

Th vào công th c ta có: n = 53,8. V i n = 53,8 ta l y t ng đ ấ ươ ứ ế ớ ươ ỡ ẫ ng c m u

là 60 m u.ẫ

 Ph ng pháp ch n m u: ươ ọ ẫ

Ch n m u thu n ti n phi xác su t. C th ph ng v n tr c ti p nh ng khách ụ ể ỏ ự ế ữ ệ ấ ấ ẫ ậ ọ

hàng hi n t i c a công ty và nh ng khách hàng đang kinh doanh thành ph H ệ ạ ủ ữ ở ố ồ

Chí Minh trong kho ng th i gian t ngày 01 tháng 04 năm 2012 đ n ngày 10 ả ờ ừ ế

tháng 04 năm 2012. S m u ph ng v n tr c ti p khách hàng là 60 m u. ự ế ố ẫ ẫ ấ ỏ

2.6.2 Ph ng pháp phân tích s li u ươ ố ệ

 M c tiêu 1: ụ

Thông qua s li u thu đ c, dùng ph ng pháp so sánh ố ệ ượ ươ phân tích ch sỉ ố

doanh thu, l i nhu n hi n nay c a công ty TNHH TM-DV Tân C ng Minh ợ ườ ủ ệ ậ

 M c tiêu 2: ụ

S d ng ph ng pháp phân tích th ng kê mô t , phân tích t n s đ phân ử ụ ươ ố ả ầ ố ể

ệ tích th c tr ng vi c ti p c n khách hàng c a công ty TNHH TM-DV TCM hi n ế ậ ủ ự ệ ạ

nay

 M c tiêu 3: ụ

S d ng ph ng pháp phân tích th ng kê mô t , phân tích t n s đ đánh giá ử ụ ươ ố ả ầ ố ể

m c đ th a mãn khách hàng c a công ty TNHH TM-DV TCM hi n nay ứ ộ ỏ ủ ệ

 M c tiêu 4: ụ

D a vào k t qu nghiên c u v tình hình ho t đ ng c a công ty và phân tích ứ ề ạ ộ ủ ự ế ả

tích th c tr ng vi c ti p c n, th a mãn khách hàng chúng tôi đ ra m t s gi ộ ố ả i ế ậ ự ệ ề ạ ỏ

pháp đ nâng cao vi c ti p c n và th a m n nhu c u khách hàng trong t ng lai ệ ế ậ ể ầ ả ỏ ươ

c a công Ty ủ

CH

NG 3

ƯƠ

S L

C V CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN C

NG MINH

Ơ ƯỢ Ề

ƯỜ

NG MINH Ổ ƯỜ Ề

3.1 T NG QUAN V CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN C - TCM là m t công ty trong n c ho t đ ng theo tiêu chu n qu c t . Công ty ạ ộ ướ ẩ ộ ố ế

t c công ngh và k ho t đ ng trong lĩnh v c d ch v Marketing áp d ng t ị ạ ộ ự ụ ụ ấ ả ệ ỹ

thu t hi n đ i c a lĩnh v c d ch v Marketing đ cung c p k t qu đ t tiêu ạ ủ ả ạ ự ụ ế ể ệ ấ ậ ị

ẩ . ố ế

chu n qu c t - Đ c thành l p vào ngày 28/08/2000 ( t ng c ng g m 4 thành viên ). Ch ượ ậ ộ ổ ồ ỉ

trong vòng 3 năm( 2003 – 2005 ) công ty đã tăng đ ượ ầ c doanh s lên g p 3 l n, ấ ố

tăng s l ố ượ ng nhân viên chính th c lên 2.5 l n và m r ng s n ph m d ch v ầ ở ộ ụ ở ứ ả ẩ ị

các ho t đ ng kích ho t bán hàng và các s ki n khác. Đi u này th hi n s n ể ệ ự ổ ự ệ ạ ộ ề ạ

t qua các l c v ự ượ ậ ủ t b c c a m t công ty d ch v Marketing tr trong vi c v ụ ẻ ệ ộ ị ượ

ng. ị ị ườ ụ

công ty d ch v Marketing l n đã có m t lâu trên th tr ớ ặ - T năm 2005 – 2007 công ty đã có h n 150 nhân viên chính th c, tr ừ ứ ơ ụ ở s

chính & văn phòng Tp.H Chí Minh, các văn phòng đ i di n khác đ t t i Hà ặ ạ ệ ạ ồ

N i, C n Th & Đà N ng. ơ ẵ ầ ộ

Tên giao d ch: THE CLEAR MIRROR CO.,LTD ( TCM ) ị

t: Công ty TNHH DV-TM TCM ( Tân C ng Minh ) Tên ti ng Vi ế ệ ườ

Tr s chính: Đ a ch : S 15-17, đ ng B ch Đ ng, Ph ụ ở ỉ ố ị ườ ằ ạ ườ ậ ng 2, Qu n

Tân Bình, TPHCM

Tel: 9702975

Fax: 9701792

Email: tcm@TCMcompany.com

Website: www.TCMcompany.com

- ấ Đ n nay, công ty là m t trong nh ng công ty hàng đ u trong vi c cung c p ữ ế ệ ầ ộ

các d ch v Marketing cho các t p đoàn đa qu c gia l n nh Unilever, Shell v… ư ụ ậ ố ớ ị

v…

a) Bi u t ng c a công ty TCM: ể ượ ủ

- Màu xanh đ m: th hi n s chuyên nghi p, tr ể ệ ự ệ ậ ẻ ặ trung và năng đ ng, đ c ộ

ạ ộ ự

tr ng cho lĩnh v c ho t đ ng Marketing. ư - Màu xám ( màu tr ng ) :th hi n s chính tr c c a t p th TCM ể ệ ự ự ủ ậ ể ắ

ng. - Lăng kính: th hi n s th u hi u v th tr ể ệ ự ấ ể ề ị ườ

- Các v t cong: th hi n s sáng t o c a t duy và s phát tri n c a doanh ể ệ ự ạ ủ ư ệ ể ủ ự

nghi p. ệ - Lăng kính màu xanh ph i h p v i các v t cong hai bên, đ t n n xám ề ệ ặ ớ ợ ố

( tr ng ): th hi n s chính tr c và s c m nh c a môi tr ng làm t p th , luôn ể ệ ự ứ ủ ự ạ ắ ườ ể ậ

ng sáng t o và th c hi n chu đáo đ giúp khách hàng có cái đ a ra nh ng ý t ư ữ ưở ự ệ ể ạ

nhìn chính xác v th tr ng, góp ph n t o d ng uy tín và s phát tri n cho ề ị ườ ầ ạ ự ự ể

TCM.

t lý c a công ty TCM: ế ủ

b) Tri - M c tiêu: tr thành công ty hàng đ u trong lĩnh v c d ch v Marketing. ầ ự ị ụ ụ ở

- Nhi m v : đóng góp vào s thành công c a khách hàng b ng cách cung c p ấ ủ ự ụ ệ ằ

ng cao. ị ụ ấ ượ

nh ng d ch v Marketing ch t l ữ - Ph ng châm c a công ty: " Ý t ng sáng t o, th c hi n chu đáo ". ươ ủ ưở ự ệ ạ

- TCM không nh ng cung c p nh ng ý t ng, gi ữ ữ ấ ưở ả ồ i pháp sáng t o mà đ ng ạ

th i cung c p d ch v t ấ ụ ổ ứ ệ ch c th c hi n chu đáo b ng cách th c hi n công vi c ằ ự ự ệ ệ ờ ị

m t cách t p trung và v i trách nhi m cap nh t. ớ ệ ấ ậ ộ

Phong cách nhân viên: "Vui v , năng đ ng, chuyên nghi p, luôn suy nghĩ ẻ ệ ộ

sáng t o tìm cách ph c v khách hàng t t h n là phong cách c a nhân viên ụ ụ ạ ố ơ ủ

TCM".

Đoàn k t m t lòng v ế ộ ượ ế t qua m i khó khăn hoàn thi n kh năng c ng hi n ệ ả ố ọ

h t mình. ế

ủ

c) Văn hóa c a công ty TCM: - TCM là m t môi tr ng làm vi c chuyên nghi p và năng đ ng. ườ ộ ệ ệ ộ

- TCM luôn t o môi tr ng làm vi c t p th , hòa đ ng, đoàn k t. ạ ườ ệ ậ ể ế ồ

- TCM th c hi n nguyên t c " Qu n lý công vi c b ng hi u qu . Hi u qu là ả ệ ằ ự ệ ệ ệ ắ ả ả

th c đo năng l c con ng i " ( làm vi c theo năng l c, không làm vi c theo ướ ự ườ ự ệ ệ

th i gian ). ờ - TCM luôn chú tr ng đào t o và khuy n khích nhân viên, t o môi tr ng phát ế ạ ạ ọ ườ

tri n tài năng nhân viên. ể - T p th TCM luôn đ t l i ích công ty trên l i ích cá nhân. ể ậ ặ ợ ợ

- Thái đ làm vi c c a t p th nhân viên TCM là h t mình vì công vi c " Làm ệ ủ ậ ế ệ ể ộ

ơ ơ

c t l c, vui ch i h t mình ", " làm ra làm, ch i ra ch i " ậ ự ơ ế - Luôn trung thành v i công ty. ớ

- Cùng nhau đóng góp cho ho t đ ng t ạ ộ ừ thi n và c ng đ ng. ộ ệ ồ

d) S đ t ch c: ơ ồ ổ ứ

Các phòng ban c a m i m t công ty là nh ng đ n v tr c thu c công ty đó và ị ự ủ ữ ỗ ộ ơ ộ

có nhi m v chung là giúp giám đ c ch đ o và th c hi n công tác; báo cáo đ nh ỉ ạ ụ ự ệ ệ ố ị

ứ kỳ, đ t ng t v i giám đ c v m i ho t đ ng và k t qu th c hi n thu c ch c ạ ộ ố ề ọ ả ự ộ ớ ế ệ ộ ộ

năng, nhi m v , quy n h n và ch u trách nhi m v tính xác th c c a báo cáo. ự ủ ụ ệ ề ề ệ ạ ị

Tuy nhiên, m i phòng ban có nh ng ch c năng, nhi m v riêng nh : ứ ụ ữ ư ệ ỗ

 Phòng qu n lý th c hi n ch ng trình: ự ệ ả ươ

 T ch c và th c hi n ch ng trình c a t ự ứ ệ ổ ươ ủ ấ ả ệ t c các văn phòng đ i di n ạ

trên toàn qu c. ố

ng trình.  Giám sát vi c th c hi n ch ệ ự ệ ươ

 Ki m tra và đánh giá k t qu th c hi n ch

 Ki m tra và đánh giá nhân viên th c hi n ch ng trình. ự ể ệ ươ

ả ự ế ể ệ ươ ng trình, k t lu n chung ế ậ

ng trình, qua đó rút ra nh ng bài h c kinh tình hình th c hi n ch ự ệ ươ ữ ọ

nghi m cho các ch ng trình sau đ c t ệ ươ t h n. ượ ố ơ

 Báo caó cho giám đ c ố

 Phòng qu n lý d án: ả ự

 Phòng này ch u trách nhi m v vi c lên k ho ch th c hi n ch ề ệ ự ệ ế ệ ạ ị ươ ng

trình.

 c tính chi phí cho vi c th c hi n ch ng trình. Ướ ự ệ ệ ươ

 c tính s l ng nhân viên cho vi c th c hi n ch ng trình. Ướ ố ượ ự ệ ệ ươ

 Phân b công vi c, quy n h n và trách nhi m cho t ng b ph n, cá nhân ừ ệ ề ệ ạ ậ ổ ộ

c th . ụ ể

 Báo cáo lên giám đ c duy t và sau đó chuy n d án qua cho phòng qu n ả ự ể ệ ố

lý th c hi n ch ng trình ti n hành th c hi n d án. ự ệ ươ ệ ự ự ế

 Theo dõi ti n đ th c hi n d án và đ ra các quy t đ nh ch nh s a k p ử ị ộ ự ế ị ự ế ệ ề ỉ

th i khi có s c ho c r i ro x y ra trong lúc th c hi n ch ng trình. ự ố ặ ủ ự ệ ả ờ ươ

 Phòng Marketing:

 Nghiên c u đ xu t chính sách, chi n l ấ ế ượ ứ ề ố c marketing nh : phân ph i, ư

qu ng cáo, khuy n mãi, quan h công chúng .. ệ ế ả

 Nghiên c u th tr ị ườ ứ ng, ch n th tr ọ ị ườ ể ng m c tiêu, tìm ki m đ a đi m ụ ế ị

thu n l i đ th c hi n ch ng trình. ậ ợ ể ự ệ ươ

 Nghiên c u hành vi, thái đ và xu h ng ng i tiêu dùng. ứ ộ ướ ườ

 Luôn suy nghĩ và đ ra các ch ng trình ho t đ ng marketing m i l ề ươ ạ ộ ớ ạ ,

i tiêu dùng. h p d n ng ẫ ấ ườ

 Phòng ý t ng và thi t k : ưở ế ế

 Thi ế ế t k , trang trí m u mã s n ph m. ẫ ẩ ả

 Thi t k các trang thi t b , d ng c ph c v cho ch ng trình nh : dù, ế ế ế ị ụ ụ ụ ụ ươ ư

 Luôn suy nghĩ ra nh ng ý t

k , qu y hàng, đ ng ph c nhân viên… ệ ụ ầ ồ

ng sáng t o làm n i b t s n ph m, nhãn ữ ưở ổ ậ ả ạ ẩ

hàng cho các khách hàng ( là nh ng công ty s n xu t kinh doanh ). ữ ấ ả

 Phòng t ch c – hành chính – nhân s : ổ ứ ự

ch c b máy công ty.  Xác l p mô hình t ậ ổ ứ ộ

 L p k ho ch, tri n khai th c hi n các công tác v t ch c, lao đ ng, ề ổ ự ệ ể ế ậ ạ ứ ộ

ti n l ng; t ề ươ ổ ứ ch c thi tuy n ch n, đào t o và phân b công nhân viên, ạ ể ổ ọ

hu n luy n, b túc nghi p v cho toàn th cán b công nhân viên. ệ ụ ệ ể ấ ổ ộ

 Qu n lý ngu n nhân l c, đôn đ c, giám sát kh năng làm vi c c a công ệ ủ ự ả ả ồ ố

nhân viên.

 Qu n lý, l u tr h s cán b công nhân viên. ữ ồ ơ ư ả ộ

ng, k lu t và xem xét ch đ chính  T ch c các cu c thi đua, khen th ộ ổ ứ ưở ỷ ậ ế ộ

sách xã h i. ộ

 Phòng d li u: ữ ệ

L u tr h s và nh ng tài li u liên quan đ n vi c th c hi n ch ng trình ữ ồ ơ ư ữ ự ế ệ ệ ệ ươ

ng hàng hóa dùng cho vi c th c hi n ch c a công ty nh : s l ủ ư ố ượ ự ệ ệ ươ ế ng trình, ti n

đ th c hi n theo ngày c th , báo cáo t ng v tình hình th c hi n ch ộ ự ụ ể ự ệ ệ ề ổ ươ ng

trình c a c m t d án. ủ ả ộ ự

 Phòng k toán: ế

 Ghi chép và ph n ánh chính xác trung th c đ y đ tài s n, ti n v n và ự ủ ề ả ầ ả ố

các nghi p v k toán phát sinh trong các ho t đ ng c a công ty. ệ ụ ế ạ ộ ủ

 Tính toán, trích n p đ y đ và k p th i các kho n ph i n p ngân sách nhà ầ ủ ả ộ ả ộ ờ ị

c nh : thu , các kho n n ph i thu ph i tr và th c hi n vi c phân n ướ ả ả ư ự ế ệ ệ ả ả ợ

chia l ợ i nhu n. ậ

 L p k ho ch tài chính, d đoán chi phí, chi tiêu tài chính và t ậ ế ự ạ ổ ứ ự ch c th c

hi n. ệ

 Chi tr l ng hàng tháng, th i xã h i, trích BHXH, ả ươ ưở ng, ph c p, phúc l ụ ấ ợ ộ

BHYT…

 L p báo cáo tài chính, b ng cân đ i k toán, thu th p ch ng t ố ế ứ ậ ả ậ ừ ổ ợ , t ng h p

phân tích ho t đ ng tài chính. T đó đánh giá k t qu ho t đ ng kinh ạ ộ ạ ộ ừ ế ả

doanh báo cáo cho lãnh đ o công ty. ạ

 Th ký:ư

bao g m t ồ ấ ả t c nh ng ng ữ ườ ệ i làm công tác ph giúp công vi c ụ

cho giám đ c d án. ố ự

i chuyên làm công tác

 B ph n h u c n: ậ

ầ bao g m t ộ ậ ồ ấ ả t c nh ng ng ữ ườ

chu n b cho vi c th c hi n các ch ng trình. ự ệ ệ ẩ ị ươ

3.2 LO I HÌNH KINH DOANH C A CÔNG TY TCM: Ủ Ạ

TCM có th cung c p cho các khách hàng nh ng d ch v marketing có ụ ữ ể ấ ị

ch t l ấ ượ ế ng cao và giá c h p lý. V i nhi u năm kinh nghi m và nh ng ki n ề ả ợ ữ ệ ớ

th c đã đ t đ c trên th tr ng Vi t Nam, TCM có th mang đ n cho khách ạ ượ ứ ị ườ ệ ế ể

hàng các ngu n thông tin n đ nh, chính xác và mang tính c nh tranh cũng nh ạ ồ ổ ị ư

các ho t đ ng marketing có năng su t cao và đáng tin c y. ạ ộ ậ ấ

TCM ch là m t công ty trong n c nh ng có th đáp ng đ ộ ỉ ướ ư ứ ể ượ ữ c nh ng

ch ươ ng trình marketing đ t tiêu chu n qu c t ạ ố ế ẩ ữ . Vì công ty đã áp d ng nh ng ụ

trang thi ế ị ỹ ế t b k thu t tiên ti n trong lĩnh v c d ch v marketing đ mang đ n ự ị ụ ế ể ậ

cho khách hàng nh ng k t qu đ t tiêu chu n qu c t ả ạ . ố ế ữ ế ẩ

N u khách hàng mu n xâm nh p sâu vào th tr ng hi n t i, hay tìm ị ườ ế ậ ố ệ ạ

i tiêu dùng, quá trình quy t đ nh mua hàng, hi u s thích ho c thái đ c a ng ặ ể ở ộ ủ ườ ế ị

xu h ng t ng lai…TCM đ u có th cung c p cho h các d ch ướ ng c a th tr ủ ị ườ ươ ề ể ấ ọ ị

ữ v chuyên nghi p đúng v i yêu c u c a doanh nghi p h đ ra và đ a ra nh ng ụ ầ ủ ọ ề ư ệ ệ ớ

đ xu t ch không đ n thu n ch là nh ng d li u. ề ấ ữ ệ ứ ữ ầ ơ ỉ

N u nh khách hàng đang tìm ki m ho c mu n th c hi n nh ng ch ế ư ự ữ ế ệ ặ ố ươ ng

trình, các ho t đ ng khuy n mãi mà có s chu n b k càng và có hi u qu cao, ạ ộ ị ỹ ự ế ệ ẩ ả

thì TCM cũng có th cung c p cho h . ọ ể ấ

3.3 LĨNH V C HO T Đ NG C A CÔNG TY TCM: Ạ Ộ Ự Ủ

Ho t đ ng trong lĩnh v c marketing, TCM cung c p nh ng d ch v chính sau ạ ộ ự ữ ụ ấ ị

đây và nh ng d ch v khác theo yêu c u c a khách hàng. ầ ủ ữ ụ ị

- Nghiên c u theo yêu c u c a khách hàng:

 Nghiên c u Marketing: ứ

ầ ủ ứ

Công ty có th th c hi n c hai ph ng pháp nghiên c u s l ng và nghiên ể ự ệ ả ươ ứ ố ượ

c u ch t l ứ ấ ượ ng. Các lo i hình (k thu t) nghiên c u chính g m: ậ ứ ạ ồ ỹ

 Nghiên c u hành vi và thái đ ( xu h ng tiêu dùng ) ứ ộ ướ

 Th khái ni m ử ệ

 Th s n ph m ử ả ẩ

 Nghiên c u phân khúc th tr ng ị ườ ứ

 Theo dõi ho t đ ng kinh doanh ạ ộ

 Nghiên c u qu ng cáo ứ ả

 Th nghi m Marketing ệ ử

 Th tênử

 Nghiên c u bao bì ứ

 Nghiên c u s n ph m m i ớ ứ ả ẩ

- D ch v bán l : ẽ ụ ị

 Ki m tra tr ng bày ư ể

 Đo l ng bán l ườ ẻ

- Ho t đ ng khuy n mãi:

 Ho t đ ng Marketing: ạ ộ

( dành cho ng ạ ộ ế ườ i tiêu dùng và h th ng phân ph i) ệ ố ố

 Phát hàng m u ẫ

 Phi u gi m giá ế ả

 Đ i quà t ng ặ ổ

 Cu c thi ộ

 Ch ng trình khách hàng trung thành ươ

 Tr ng bày hàng hóa ư

 H i chộ ợ

 T v n / minh h a s n ph m ọ ả ư ấ ẩ

- Marketing tr c ti p: ự ế

 Qu n lý c s d li u / g i th tr c ti p ơ ở ữ ệ ư ự ế ử ả

 Bán hàng tr c ti p ự ế

 Marketing / bán hàng qua đi n tho i ạ ệ

- T ch c s ki n: ổ ứ ự ệ

 Rút thăm trúng th ưở ng / X s ổ ố

 H i ngh khách hàng ị ộ

 Gi ớ i thi u s n ph m m i ớ ệ ả ẩ

TCM xác đ nh s m nh c a mình là đóng góp vào s thành công c a khách ứ ệ ự ủ ủ ị

hàng b ng vi c mang l i ch t l ng d ch v t ệ ằ ạ ấ ượ ụ ố ị ự t. Các thành viên cam k t th c ế

hi n giá tr c a công ty là cung c p nh ng " Ý t ng sáng t o – Th c hi n chu ị ủ ữ ệ ấ ưở ự ệ ạ

đáo ", mang l i nh ng d ch v t ạ ụ ố ữ ị t nh t cho khách hàng b ng chính s n l c & ằ ự ổ ự ấ

làm vi c h t mình c a đ i ngũ nhân viên TCM. ủ ộ ệ ế

T vi c phân tích c th vai trò và đóng ừ ệ ụ ể

góp c a mình, công ty h ng t t c m i thành viên đ n m t t m nhìn chung đó ủ ướ ấ ả ọ ộ ầ ế

là tr thành công ty d n đ u th tr ng trong nghành công nghi p d ch v ở ị ườ ầ ẫ ệ ị ụ

Marketing t Nam. Vi ở ệ

3.4 K T QU KINH DOANH C A CÔNG TY TCM Ủ Ả Ế

B ng 3.1: K T QU HO T Đ NG KINH DOANH C A CÔNG TY TNHH Ạ Ộ Ủ Ả Ế ả

TM-DV TCM GIAI ĐO N 2009-2011 Ạ

Đ n v : t đ ng ị ỷ ồ ơ

Chênh l chệ Chênh l chệ

STT N i dung 2009 2010 2011 ộ 2010/2009 Số 2011/2010 Số % %

ậ

2,40 1,94 0,46 0,15 0,31 1 2 3 4 5

ti nề 2,20 57,89 3,80 1,89 60,00 3,15 0,31 47,69 0,65 0,10 47,62 0,21 0,21 47,72 0,44 (ngu n: B ph n k toán c a công ty d ch v TCM TP H Chí Minh tháng 04/ ị Doanh thu Chi phí Lãi g pộ Thu thu nh p DN ế Lãi thu nầ ậ ộ ti nề 1,40 58,33 1,21 62,37 0,19 41,30 0,06 40,00 0,13 41,94 ồ 6,00 5,04 0,96 0,31 0,65 ụ ủ ế ồ

- Giai đo n 2009-2010: D a vào b n s li u c a công ty có th th y rõ doanh

2012)

ả ố ệ ủ ể ấ ự ạ

thu c a công ty tăng liên t c. C th l ụ ể ủ ụ

à doanh thu c a năm 2010 so v i năm 2009 tăng 1,4 t ủ ớ ỷ ồ đ ng

ng ng tăng 58,33%. Đi u này làm cho t ng l i nhu n sau thu c a công ty t ươ ứ ề ổ ợ ế ủ ậ

vào năm 2010 cũng tăng theo 41,94% (tăng 0,13 t ỷ ồ đ ng) so v i năm 2009. ớ

Nguyên nhân c a s gia tăng này là do công ty đã có nh ng chi n l ủ ự ế ượ ữ ắ c đúng đ n

trong chi n l ế ượ ớ c kinh doanh, c th là công ty đã tìm đ n nh ng khách hàng l n ụ ể ữ ế

và ti m năng h n nh t p đoàn unilever Vi t Nam, n c gi i khát coca cola,…. ư ậ ề ơ ệ ướ ả

Trong khi kinh t ế đang kh ng ho n thì vi c các công ty nh trong n ệ ủ ả ỏ ướ ỏ c b ra

m t s ti n l n đ th c hi n các ch ng trình marketing thì r t h n ch . Ngoài ộ ố ề ớ ể ự ệ ươ ấ ạ ế

ra trong th i gian này công ty đã m r ng nhi u gói s n ph m h n cho khách ở ộ ề ả ẩ ờ ơ

hàng l a ch n cùng v i đó là m t l c l ộ ự ượ ự ớ ọ ế ng nhân viên hùng h u có lúc lên đ n ậ

c. h n 250 nhân viên chính th c ho t đ ng trên kh p c n ứ ơ ắ ả ướ ạ ộ

Chi phí c a công ty đ ng nghĩa cũng tăng theo, năm 2010 thì chi phí tăng 1,21 ủ ồ

đ ng so v i năm 2009 t c tăng 62,37%. Nh ng chi phát sinh này là do công ty t ỷ ồ ữ ứ ớ

c, khi mà l c l đ u t ầ ư nh ng d án l n trên kh p c n ớ ả ướ ự ữ ắ ự ượ ư ng nhân viên ch a

- Giai đo n 2010-2011: Cùng v i đà phát tri n c a năm 2010 thì doanh thu c a ủ

ng là nh ng nhân viên làm bán th i gian i đ a ph t ng. đ m b o, đó th ả ả ườ ữ ờ ở ạ ị ươ

ể ủ ạ ớ

năm 2011 tăng đáng k , tăng 2,2 t ng ng tăng ể ỷ ồ đ ng so v i năm 2010 t ớ ươ ứ

57,89%. Doanh thu tăng kéo theo l i nhu n cũng tăng khá cao, l ợ ậ ợ i nhu n sao ậ

thu năm 2011 tăng 0,21 t ng ng tăng 47,72%. ế ỷ ồ đ ng so v i năm 2010 t ớ ươ ứ

Doanh thu c a công ty đ ủ ượ ả c đ m b o nh vào các đ i tác l n c a công ty trong ố ớ ủ ả ờ

nh ng năm qua. Ngoài ra s gia tăng c a doanh thu là do chi phí đã đ c ti ữ ự ủ ượ ế t

gi m khi mà công ty đã xây d ng đ c đ i ngũ nhân viên bán th i gian hùng ự ả ượ ộ ờ

t ng đ a ph ng nh m h n ch t i đa chi phí. h u ậ ở ừ ị ươ ế ố ằ ạ

Chi phí c a năm 2011 tăng h n 1,89 t so v i năm 2010 t ng ng tăng ủ ơ ỷ ớ ươ ứ

60%, có th th y chi phí tuy tăng khá cao theo các năm nh ng so giai đo n năm ể ấ ư ạ

2009-2010 thì t ph n trăm chi phí th p h n. Khi mà doanh thu c a công ty l ỷ ệ ủ ấ ầ ơ

liên t c tăng qua các năm thì chi phí tăng theo là đi u t t nhiên. ề ấ ụ

CH

NG 4

ƯƠ

TH C TR NG VI C TI P C N VÀ TH A MÃN KHÁCH HÀNG

Ỏ

Ự

Ậ

Ạ

Ệ

Ế

C A CÔNG TY TNHH TM-DV TÂN C

NG MINH

Ủ

ƯỜ

4.1 TH C TR NG TÌNH HÌNH HO T Đ NG HI N NAY C A CÔNG Ạ Ộ Ự Ủ Ạ Ệ

TY

4.1.1 Phân tích môi tr ng vĩ mô ườ

 Môi tr ng kinh t ườ ế

S phát tri n c a n n kinh t kéo theo s tăng v t nhu c u s d ng d ch v ể ủ ề ự ế ầ ử ụ ự ọ ị ụ

Marketing.

t Nam gia nh p t ch c th Sau s ki n Vi ự ệ ệ ậ ổ ứ ươ ng m i th gi ạ ế ớ ẽ i ( WTO ), s có

c ngoài và các nhà đ u t đ n Vi t Nam. Th tr nhi u t p đoàn n ậ ề ướ ầ ư ế ệ ị ườ ng

Marketing trong nh ng năm t ữ ớ ặ i đây s có nh ng chuy n bi n đáng k . M t ữ ế ẽ ể ể

khác các công ty ho t đ ng t i th tr ng Vi t Nam cũng s đ u t ạ ộ ạ ị ườ ệ ẽ ầ ư ơ nhi u h n ề

ng hi u hi n t i c a h , nh m t o ra m t " s đ kháng " tr n a cho th ữ ươ ệ ạ ủ ọ ự ề ệ ạ ằ ộ ướ c

c ngoài. s xâm nh p c a các t p đoàn n ự ậ ủ ậ ướ

V i tình hình trên, th tr ị ườ ớ ng d ch v Marketing s phát tri n m nh h n so ẽ ụ ể ạ ơ ị

ng s có nhi u đ i th tham gia v i nh ng năm v a qua. V trung h n, th tr ớ ị ườ ữ ừ ề ạ ủ ẽ ề ố

i vì m nh đ t d ch v marketing h n nh ng v n đ sân ch i cho m i ng ơ ư ủ ẫ ơ ọ ườ ấ ị ụ ả

không ng ng đ c khai hoang. ừ ượ

Trong đó, qu ng cáo và nghiên c u th tr ng là hai d ch v đ c các nhà ị ườ ứ ả ụ ượ ị

Marketing đ ượ ử ụ c s d ng nhi u nh t k đ n là các d ch v t ấ ế ế ụ ổ ề ị ứ ự ệ ch c s ki n,

quan h đ i ngo i và t ch c các ho t đ ng khuy n mãi. M t k t qu t ệ ố ạ ổ ứ ạ ộ ộ ế ả ừ ệ vi c ế

đi u tra nghiên c u th tr ng cho th y c c u s d ng d ch v Marketing trong ị ườ ứ ề ấ ơ ấ ử ụ ụ ị

12 tháng v a qua: ừ

s d ng d ch v là 92%. T l s d ng d ch l Qu ng cáo d n đ u v i t ẫ ớ ỷ ệ ử ụ ỷ ệ ử ụ ụ ả ầ ị ị

ng là 86%. T l s d ng d ch v t v nghiên c u th tr ụ ị ườ ứ ỷ ệ ử ụ ụ ổ ị ch c s ki n và ứ ự ệ

quan h đ i ngo i l n l t là 60% và 59%. T l s d ng d ch v t ch c các ạ ầ ượ ệ ố ỷ ệ ử ụ ụ ổ ứ ị

ho t đ ng khuy n mãi là 43%. D ch v t v n Marketing ch a đ ạ ộ ụ ư ấ ư ượ ử ụ c s d ng ế ị

t Nam. nhi u và khách hàng c a d ch v này ch y u là các công ty Vi ụ ủ ị ủ ế ề ệ

Nhìn chung, c nh tranh trên th tr ị ườ ạ ắ ng d ch v Marketing ngày càng gay g t ụ ị

đòi h i các công ty ph i chào giá c nh tranh. Bên c nh đó, ng i s d ng d ch ạ ạ ả ỏ ườ ử ụ ị

v ngày càng tr nên chuyên nghi p trong cách s d ng d ch v v i nh ng yêu ụ ử ụ ụ ớ ữ ệ ở ị

ng h t s c kh c khe. Ngoài y u t c u v ch t l ề ầ ấ ượ ế ứ ế ố ạ c nh tranh v giá c , các ề ắ ả

công ty d ch v Marketing đ u ph i ch ng minh " giá tr mang l i " cho khách ụ ứ ề ả ị ị ạ

hàng.

Đ i v i các công ty t ố ớ ổ ứ ch c các ho t đ ng khuy n mãi, các nhà marketing ế ạ ộ

ng d án, bao g m các y u t quan tâm đ n vi c đi u hành ch t l ệ ấ ượ ế ề ế ố ự ồ qu n tr ả ị

th i gian và qu n tr ch t l ấ ượ ả ờ ị ng. Kh năng gi ả ả i quy t các v n đ phát sinh ấ ế ề

i cho khách hàng. b ng nh ng đ xu t h p lý, s làm tăng thêm giá tr mang l ẽ ằ ấ ợ ữ ề ị ạ

Các m i quan h t i th c nh tranh. Ngoài ra ệ ố ớ t v i chính quy n cũng là m t l ề ộ ợ ố ế ạ

ạ s th hi n tính chuyên nghi p trong d ch v khách hàng, tính sáng t o táo b o ị ự ể ệ ụ ệ ạ

trong ý t ng, đ i ngũ nhân l c nhi u kinh nghi m, có năng l c, th u hi u th ưở ự ự ề ệ ể ấ ộ ị

tr ng cũng đ c đánh giá cao. ườ ượ

Trong lĩnh v c t ch c s ki n, các giá tr mang l i cho khách hàng đ ự ổ ứ ự ệ ị ạ ượ c

th hi n qua vi c các công ty d ch v có th đ a ra đ c ý t ể ệ ể ư ụ ệ ị ượ ưở ự ng táo b o, th c ạ

ng đó m t cách hoàn h o. Khách hàng đòi h i công ty d ch v thi nh ng ý t ữ ưở ả ộ ỏ ị ụ

ph i có đ i ngũ d ch v khách hàng nhi t huy t, có nhi u kinh nghi m, có th ụ ả ộ ị ệ ế ề ệ ể

đ m nh n đ ả ậ ượ c nhi u công vi c cùng m t lúc. ệ ề ộ

Trong lĩnh v c nghiên c u th tr ng, s nhãn hi u t i Vi ị ườ ự ứ ệ ạ ố ệ ự t Nam có th c

hi n nghiên c u th tr ng bài b n đ đ nh h ng cho th ng hi u và đánh giá ị ườ ứ ệ ể ị ả ướ ươ ệ

hi u qu các ho t đ ng ti p th m t cách chính xác, gi m r i ro trong kinh ạ ộ ị ộ ủ ế ệ ả ả

doanh còn khá h n ch , v i ch kho ng 30% là có s d ng. Nguyên nhân chính ế ớ ử ụ ả ạ ỉ

là (1) Nghiên c u th tr ng m c ti n, (2) không cho th y l i ích t c th i và đôi ị ườ ứ ấ ợ ề ắ ứ ờ

khi cũng không bi t s d ng nh th nào. Đ kích thích m c tiêu th trong lĩnh ế ử ụ ư ế ứ ụ ể

v c này đòi ho các công ty d ch v Marketing ph i nghiên c u, gi ự ụ ứ ả ỉ ị ớ ệ i thi u

nh ng công c th t s ti n ích c a nghiên c u th tr ng và nh ng ph ụ ậ ự ệ ị ườ ữ ủ ứ ữ ươ ng

pháp nghiên c u có th thích h p v i tình hình ngân sách c a nhi u th ớ ứ ủ ể ề ợ ươ ệ ng hi u

Vi t Nam ví d nh nghiên c u tr c tuy n. ệ ụ ư ứ ự ế

Trong kho ng t 3 – 5 năm t i, th tr ng s chuy n sang chuyên môn hóa ả ừ ớ ị ườ ẽ ể

nh các qu c gia đang phát tri n, đó là lúc th tr ng c a các công ty d ch v ị ườ ư ể ố ủ ị ụ

i gi a các công ty trong ngày càng tr nên ch t ch i và c n có s phân ranh gi ộ ự ầ ậ ở ớ ữ

cùng m t lĩnh v c d ch v . ụ ự ị ộ

 Mô tr ườ ng khoa h c k thu t ậ ọ ỹ

ả Khoa h c k thu t ngày càng phát tri n đòi h i các công ty Marketing ph i ể ậ ọ ỏ ỹ

th ng xuyên c p nh t và ng d ng các công ngh m i. Ví d tr c đây ườ ệ ớ ụ ướ ụ ứ ậ ậ

ầ qu ng cáo ch đ n thu n là qu ng cáo trên báo chí, ph ng v n ch đ n thu n ỉ ơ ỉ ơ ấ ả ầ ả ỏ

ph ng v n qua b ng câu h i, hay ph ng v n nhóm tr c ti p. Ngày nay v i s ỏ ớ ự ự ế ấ ả ấ ỏ ỏ

phát tri n m nh m c a Internet, qu ng cáo ti n m t b ẽ ủ ộ ướ ể ế ả ạ ả c xa h n n a là qu ng ơ ữ

ể cáo tr c tuy n, ph ng v n có th ph ng v n online. Nhìn chung s phát tri n ự ự ế ể ấ ấ ỏ ỏ

ế khoa h c k thu t giúp cho ngành Marketing có th ti p th s n ph m đ n ể ế ị ả ẩ ậ ọ ỹ

nhi u đ i t ng khách hàng b ng nhi u ph ng pháp sáng t o h n. ố ượ ề ề ằ ươ ạ ơ

 Môi tr ườ ng văn hóa- xã h i ộ

Tùy m i qu c gia, m i dân t c đ u có đ c đi m v văn hóa l i s ng riêng ề ể ề ặ ố ỗ ỗ ộ ố ố

nên ng i dân m i qu c gia có văn hóa riêng c a h . Nh chúng ta đã bi ườ ở ỗ ủ ọ ư ố ế t

x a có đ c đi m là phát tri n nông nghi p, nông nghi p chi m t dân t c ta t ộ ừ ư ệ ế ể ể ệ ặ ỷ

l n trong thành ph n c c u s n xu t. Nh ng theo th i gian phát tri n c a xã l ệ ớ ầ ơ ấ ả ể ủ ư ấ ờ

c thì ngành h i cùng v i vi c ti n lên công nghi p hóa hi n đ i hóa đ t n ộ ấ ướ ệ ế ệ ệ ạ ớ

i dân cũng t ng b công nghi p và d ch v ngày càng phát tri n ng ụ ệ ể ị ườ ừ ướ ể c chuy n

hình th c kinh doanh t ứ ừ nông nghi p sang phát tri n các nghành d ch v , buôn ể ụ ệ ị



bán sau cho phù h p v i xu th phát tri n c a xã h i. ợ ớ ể ủ ế ộ

Môi tr ng nhân kh u: ườ ẩ

Hi n nay, dân s th gi i đang có xu h ố ế ớ ệ ướ ộ ng tăng nhanh, kéo theo đó là m t

kh i l ng l n xoay quanh các nhu c u c b n c a con ng i nh ăn, m c, đi ố ượ ầ ơ ả ủ ớ ườ ư ặ

th hi n, an toàn v…v…Đ ph c v cho các nhu c u này, hàng lo t công i, t l ạ ự ể ệ ể ụ ụ ầ ạ

ty ra đ i ngày càng t p trung chuyên môn hóa sâu, vi c s d ng d ch v ử ụ ệ ậ ờ ị ụ

Marketing chuyên nghi p là r t c n thi t. ấ ầ ệ ế

 Môi tr ườ ng chính tr - lu t pháp: ị ậ

Vi t Nam đ ệ ượ c

đánh giá là n c có tình hình chính tr n đ nh nh t so v i các n ướ ị ổ ấ ớ ị ướ ề c láng gi ng

trong kh i ASEAN. Đây là đi u ki n thu n l i cho Vi t Nam quan h v i các ậ ợ ề ệ ố ệ ệ ớ

c trên th gi i. n ướ ế ớ

Hi n nay chúng ta đang th c hi n các chính sách thu hút ngu n tài chính ự ệ ệ ồ

c ngoài đ u t n ướ ầ ư ơ vào b ng vi c thay đ i các th t c hành chính sau cho đ n ủ ụ ệ ằ ổ

gi n cùng v i đó là vi c xây d ng các khu công nghi p kh p 3 mi n, đ ệ ở ự ệ ả ớ ề ắ ườ ng

xá đ c nhà n i nh t cho các ượ ướ ư c u tiên phát tri n nh m t o đi u ki n thu n l ằ ậ ợ ệ ể ề ạ ấ

doanh nghi p. ệ

Đây là đi u ki n thu n l i đ các doanh nghi p trong n c và ngoài n ậ ợ ể ề ệ ệ ướ ướ c

thu c lĩnh v c d ch v Marketing đ u t vào phát tri n. ự ị ầ ư ụ ộ ể

4.1.2 Phân tích môi tr ng vi mô ườ

 Công ty

Ban lãnh đ o công ty luôn chú tr ng đ n vi c xây d ng m t mô hình kinh ự ế ệ ạ ọ ộ

ự doanh linh ho t, các phòng ban ph i h p v i nhau m t cách ăn ý nh m th c ố ợ ằ ạ ớ ộ

hi n m c tiêu d án m t cách có hi u qu nh t. ộ ụ ự ệ ệ ấ ả

V i c c u t ớ ơ ấ ổ ố ch c mang tính chuyên môn hóa cao cho phép công ty ph i ứ

t các d án. Phòng phát tri n kinh doanh ph trách vi c tìm h p th c hi n t ự ợ ệ ố ự ụ ệ ể

ki m các khách hàng ti m năng m i. Phòng d án s t ẽ ổ ứ ả ch c th c hi n và qu n ự ự ề ệ ế ớ

lý d án. Phòng thi t k ph trách vi c cung c p ý t ng, thi ự ế ế ụ ệ ấ ưở ế ế ạ t k sáng t o.

Phòng s n xu t h tr vi c tìm ki m các nhà cung c p, cung c p các thi ấ ỗ ợ ệ ế ấ ấ ả ế ị t b

ng t t và chi phí h p lý. Phòng tài chính – k toán s ph d ng c v i ch t l ụ ớ ụ ấ ượ ố ế ẽ ợ ụ

trách các v n đ tài chính, công n , cung c p các ch ng t k toán khi khách ứ ề ấ ấ ợ ừ ế

hàng yêu c u. ầ

M i văn phòng chi nhánh s có tr ng văn phòng chi nhánh, h tr trong ẽ ỗ ưở ỗ ợ

vi c th c hi n d án khu v c và c p nh t thông tin vùng, t o m i quan h t ệ ự ự ệ ở ệ ố t ự ậ ạ ậ ố

ng. v i chính quy n đ a ph ớ ề ị ươ

 Nh ng nhà cung ng: ứ ữ

ữ T lúc thành l p đ n nay, công ty không ng ng tìm ki m cho mình nh ng ừ ừ ế ế ậ

nhà cung ng t t nh t. B ph n s n xu t ch u trách nhi m trong vi c t ứ ố ậ ả ệ ư ấ v n ệ ấ ấ ộ ị

ng. s n xu t và theo dõi giá c th tr ả ả ị ườ ấ

Hi n nay, các nhà cung ng đ c ký h p đ ng nguyên t c bao g m: 5 nhà ứ ệ ượ ắ ợ ồ ồ

cung c p các trang thi t b , d ng c c n thi t s d ng cho ch ng trình, 4 nhà ấ ế ị ụ ụ ầ ế ử ụ ươ

ấ cung c p ph trách in n, 5 nhà cung c p đ ng ph c. T t c các nhà cung c p ấ ấ ả ụ ụ ấ ấ ồ

này đ u có năng l c s n xu t t ự ả ấ ố ề ầ t đáp ng v m t th i gian, chi phí theo nhu c u ề ặ ứ ờ

c a d án. ủ ự

t v i nhà cung c p, phòng tài chính công ty luôn Nh m t o m i quan h t ố ệ ố ớ ấ ằ ạ

th c hi n thanh toán theo đúng th i gian v i th t c nhanh g n hi u qu . ả ủ ụ ự ệ ệ ờ ớ ọ

 Đ i th c nh tranh: ố ủ ạ

M t s tên tu i trong ngành d ch v marketing: MSV, TCM, Tr ng Đoàn, ộ ố ụ ổ ị ươ

MC, Gia Hòa, Nelsion Vi t Nam, TNS… ệ

Theo kh o sát thì khi s d ng d ch v BTL Marketing có 7 y u t ị ử ụ ế ố ượ c đ ụ ả

khách hàng đánh giá cao đó là: d ch v chuyên nghi p; đ i ngũ nhân viên có năng ụ ệ ộ ị

ng; chi phí h p lý; hi u khách hàng; ý t l c kinh nghi m; th u hi u th tr ự ị ườ ể ệ ấ ể ợ ưở ng

sáng t o; đ xu t chi n l ề ấ ế ượ ạ c và k ho ch ti p th có giá tr . ị ế ế ạ ị

HÌNH 4.1: CÁC CÔNG TY TRONG LĨNH V C D CH V MARKETING Ự Ị Ụ

(ngu n: s li u đi u tra c a tác gi tháng 04/ 2012) ố ệ ủ ề ồ ả

D a vào k t qu kh o sát nh ng khách hàng đang kinh doanh hi n nay cho ự ữ ế ệ ả ả

t và đã qua s d ng nhi u nh t là công ty th y công ty d ch v mà h bi ị ọ ế ụ ấ ử ụ ề ấ

Nelsion Vi t Nam v i 46 trên 60 ng i. Đây là m t trong nh ng công ty hàng ệ ớ ườ ữ ộ

t Nam v nghiên c u th tr c mà còn đ u Vi ầ ệ ị ườ ứ ề ng không nh ng trong n ữ ướ ở

ng thì công ty TNS cũng n ướ c ngoài. Cùng hình th c d ch v nghiên c u th tr ứ ị ị ườ ứ ụ

đ c đánh giá khá cao hi n nay v i 34 ng i cho là đã bi ượ ệ ớ ườ ế ử ụ t ho c đã s d ng ặ

qua d ch v c a công ty này. ụ ủ ị

Tuy nhiên TCM không ph i b n tâm vì đó không ph i là m n kinh doanh ả ậ ả ả

chính mà công ty đang h ng đ n. V trí th 2 không ai khác đó là công ty d ch ướ ứ ế ị ị

c khách hàng đánh giá là r t m nh trong m n Merchandising audit v TCM đ ụ ượ ạ ả ấ

và Brand activation, nó đ ượ ệ c xem là 2 m n d ch v nuôi s ng công ty chính hi n ụ ả ố ị

ủ ạ nay. Cùng v i TCM là các công ty MSV, MC Là m t trong nh ng đ i th c nh ữ ớ ố ộ

tranh tr c ti p hi n nay. Xét v ph ệ ự ế ề ươ ầ ng di n chung TCM và MSV đ ng đ u ứ ệ

v i nh ng đi m m nh l ớ ữ ể ạ ợ ể i th nh d ch v khách hàng chuyên nghi p, hi u ư ị ụ ế ệ

khách hàng và m c tiêu ti p th . ị ụ ế

TCM m c dù ra đ i sau nh ng v i ngu n nhân l c d i dào, quy trình qu n lý ồ ự ồ ư ặ ả ờ ớ

ỗ ứ d án chuyên nghi p công ty đã d n d n g y d ng uy tín riêng và ch đ ng ầ ự ự ệ ầ ầ

riêng cho mình trên th tr ng, không ng ng hoàn thi n mình đ đáp ng t ị ườ ứ ừ ể ệ ố t

nh t m i nhu c u c a khách hàng tr thành m t trong nh ng công ty d ch v ở ủ ữ ầ ấ ọ ộ ị ụ

BTL hàng đ u.ầ

4.2 TÌNH HÌNH TI P C N VÀ TH A MÃN KHÁCH HÀNG C A CÔNG Ỏ Ủ Ậ Ế

TY

4.2.1 Đ c đi m th tr ng ị ườ ể ặ

T chiêu th (promotion) có l ừ ị ẽ ệ đã r t quen thu c v i nhi u doanh nghi p ớ ề ấ ộ

Vi ệ t Nam, nh ng thu t ng BTL promotion thì l ữ ư ậ ạ i khá m i m . Trong khi đó ẻ ớ

thu t ng này l c s d ng nhi u i đ các công ty có v n đ u t c ngoài. ữ ậ ạ ượ ử ụ ề ở n ầ ư ướ ố

Theo s li u c a cu c đi u tra do FTA ti n hành vào kho ng cu i năm ố ệ ủ ề ế ả ộ ố

ngoái, g n 40% các công ty có v n đ u t n ầ ư ướ ầ ố c ngoài có s d ng các công ty ử ụ

d ch v h tr th c hi n ho t đ ng BTL. ị ụ ỗ ợ ự ạ ộ ệ ạ ộ Vì ngân sách chi cho các ho t đ ng

ng kéo dài, đôi khi quanh năm (nh t là khi ng i tiêu dùng này r t l n và th ấ ớ ườ ấ ườ

Vi t Nam v n còn r t chu ng và thích mua hàng khuy n mãi), nên th tr ệ ị ườ ng ế ẫ ấ ộ

ờ ủ d ch v BTL vô cùng sôi đ ng và ngày càng tr nên h p d n v i s ra đ i c a ị ớ ự ụ ẫ ấ ộ ở

nhi u đ n v d ch v m i. ị ụ ớ ề ơ ị

Đi m đ c bi t c a th tr ể ặ ệ ủ ị ườ ng này là các đ n v d ch v hàng đ u đ u là ị ụ ề ầ ơ ị

công ty Vi nghiên c u th tr ng). Lý do chính là ệ t Nam (khác h n v i ATL và ẳ ớ ị ườ ứ

ch c, ph i h p và qu n lý l vì d ch v này th ụ ị ườ ng n ng v tính ch t t ề ấ ổ ứ ố ợ ả ặ ượ ng

nhân l c t ự ươ ọ ng đ i l n. H n n a v m t giá c thì ph i th t c nh tranh vì m i ơ ữ ề ặ ậ ạ ố ớ ả ả

chi phí cho công vi c đ u khá rõ ràng (không ph i “tr u t ừ ượ ệ ề ả ủ ng” nh giá c a ư

“sáng t o” trong d ch v qu ng cáo). V i đi u này thì các công ty Vi t Nam có ụ ả ề ạ ớ ị ệ

u th do chi phí qu n lý th ng th p h n các đ n v d ch v n c ngoài. ư ế ả ườ ụ ướ ấ ơ ơ ị ị

Ở ề TPHCM hi n có h n 20 công ty ti p th BTL. Đa s các công ty này đ u ệ ế ơ ố ị

có m t vài khách hàng ru t là các t p đoàn l n, đa qu c gia ký h p đ ng dài ậ ộ ộ ố ồ ớ ợ

h n. Đây là đi u vô cùng c n thi ạ ề ầ ế ể t đ duy trì và nuôi s ng m t đ i ngũ nhân ố ộ ộ

viên và c ng tác viên. Th ộ ườ ủ ạ ng các khách hàng đa qu c gia đ u có đ i th c nh ố ề ố

t i Vi t Nam nên các đ n v d ch v cũng khó có th có hai tranh tr c ti p ự ế ở ạ ệ ụ ể ơ ị ị

khách hàng l n đ i đ u nhau. Vì lý do này, tri t lý kinh doanh “chia đ tr ”, c ố ầ ớ ế ể ị ố

t cho khách hàng ru t là đi u t i c n thi g ng ph c v c c kỳ t ắ ụ ụ ự ố ề ố ầ ộ ế ủ ơ t c a các đ n

v d ch v BTL. ị ụ ị

Trong th c t ng khách hàng là đi u khá khó nên các công ự ế do đa d ng hóa l ạ ượ ề

ty d ch v BTL khi g p khách hàng m i thì hay ôm đ m, cái gì cũng làm, cái gì ớ ụ ặ ồ ị

cũng t ư ấ ấ ổ v n theo ki u “thà l m còn h n b sót”. Tuy nhiên do tính ch t t ng ỏ ể ầ ơ

h p c a các ho t đ ng BTL, các công ty d ch v cũng ph i có b ph n ph ợ ạ ộ ủ ụ ả ậ ộ ị ụ

trách thi Do đó d ch v ế ế ả t k , s n xu t và c b ph n quan h đ i ngo i (PR). ậ ệ ố ả ộ ạ ấ ị ụ

BTL hay ch ng chéo v i các d ch v ti p th khác, nhi u nh t là v i PR ụ ế ề ấ ồ ớ ớ ị ị ở ạ ho t

ch c s ki n. đ ng t ộ ổ ứ ự ệ

Chính vì quá r ng trong d ch v , ít chuyên môn hóa, ít t p trung vào m t th ụ ậ ộ ộ ị ế

m nh nh t đ nh mà BTL là d ch v b than phi n nhi u nh t t phía khách ấ ị ụ ị ấ ừ ề ề ạ ị

hàng. B n lý do hàng đ u là: “ch a chuyên nghi p”, “thi u sáng t o”, “không ầ ố ư ệ ế ạ

hi u th tr ng c a khách hàng” và “h a nh ng không làm”. ị ườ ể ủ ứ ư

Các ho t đ ng t ch c s ki n là lĩnh v c d ch v quan tr ng nh m gây s ạ ộ ổ ứ ự ệ ự ị ụ ằ ọ ự

chú ý c a ng i tiêu dùng đ i v i m t th ng hi u. M t trong nh ng lý do ủ ườ ố ớ ộ ươ ữ ệ ộ

chính đ các khách hàng s d ng công ty t ch c s ki n Vi t Nam là vì các ử ụ ể ổ ứ ự ệ ệ

công ty này có m i quan h t t v i c quan chính quy n các c p và gi ệ ố ớ ơ ề ấ ố ớ ề i truy n

thông. Ngoài đi m m nh này ra, đa s các công ty s d ng d ch v này đ u chê ử ụ ụ ể ề ạ ố ị

các công ty t ổ ứ ự ệ ư ể ch c s ki n thi u sáng t o trong cách th hi n, đó là ch a k có ể ệ ế ạ

ỉ ệ nh ng công ty r t th đ ng, theo ki u ch khách hàng “c m tay ch vi c”. ể ụ ộ ữ ầ ấ ờ

Do đó, m t trong nh ng y u t ế ố ữ ộ ọ mà các doanh nghi p quan tâm nh t khi ch n ệ ấ

công ty t ổ ứ ự ệ ch c s ki n, là tính sáng t o. Ti p sau đó là tính chuyên nghi p, k ế ệ ạ ỹ

năng truy n đ t thông tin, k năng gi i quy t s c , hi u bi t v ngành… K ề ạ ỹ ả ế ự ố ể ế ề ỹ

ng đ c đ t ra cho các nhân viên công ty vì thông năng truy n đ t thông tin th ạ ề ườ ượ ặ

đi p mà n i này chuy n đi không ph i lúc nào cũng n t ấ ượ ể ệ ả ơ ng và d hi u, đó là ễ ể

ch a k n i dung c a thông đi p th ng đ c chuy n t i qua góc nhìn c a bên ư ể ộ ủ ệ ườ ượ ể ả ủ

th ba. ứ

4.2.2 M c đ quan tr ng c a các tiêu chí nh h ứ ộ ủ ọ ả ưở ọ ng đ n vi c ch n ệ ế

d ch v marketing c a khách hàng ụ ủ ị

4.2.2.1 M c đích kinh doanh c a khách hàng ụ ủ

Ngày nay v i s phát tri n đa d ng c a các hình th c qu ng cáo, ti p th ớ ự ứ ủ ế ế ả ạ ị

ng đ n khách hàng m c tiêu thì vi c l a ch n các d ch v là vô cùng nh m h ằ ướ ệ ự ụ ụ ế ọ ị

toàn c u nh hi n nay thì d dàng. Tuy nhiên trong th i kỳ kh ng ho ng kinh t ễ ủ ả ờ ế ư ệ ầ

vi c các doanh nghi p “th t l ng bu c b ng” là vi c không th tránh kh i. Do ộ ụ ắ ư ệ ể ệ ệ ỏ

đó vi c ch n nh ng hình th c d ch v marketing phù h p v i túi ti n mà công ứ ị ụ ữ ệ ề ọ ớ ớ

ty đang có là r t c n thi t, ngoài ra d ch v đó ph i phù h p cho t ng th i kỳ, ấ ầ ế ừ ụ ả ợ ờ ị

ng mà công ty khách hàng đang h t ng phân khúc th tr ừ ị ườ ướ ng đ n. ế

HÌNH 4.2: LÝ DO KHÁCH HÀNG TH C HI N CÁC CH NG TRÌNH Ự Ệ ƯƠ

MARKETING

(ngu n: s li u đi u tra c a tác gi tháng 04/ 2012) ố ệ ủ ề ồ ả

Theo cu c kh o sát m i đây thì có th nh n th y d dàng, khi m t doanh ể ễ ậ ấ ả ộ ớ ộ

nghi p thuê m t d ch v marketing nào đó thì h s nh m t i k t qu đ t đ ộ ị ọ ẽ ụ ệ ắ ớ ế ả ạ ượ c

i. Thông th ng khi mu n tung m t s n ph m ra th tr mà d ch v mang l ụ ị ạ ườ ộ ả ị ườ ng ẩ ố

ớ thì lúc nào các doanh nghi p cũng mu n đánh giá xem s n ph m có phù h p v i ệ ẩ ả ợ ố

ề ả th hi u c a khách hàng hay không và xem ph n ng c a h nh th nào v s n ủ ọ ư ế ị ế ủ ả ứ

ọ ph m m i này. Trong khi đó các d ch v qu ng cáo trên tivi, báo chí hay còn g i ụ ả ẩ ớ ị

là Above the line (ATL) không th đ m nhi m vai trò này. Do đó các d ch v ể ả ệ ị ụ

marketing tr c ti p hay còn g i là ự ế ọ marketing Below the line ngày càng phát tri nể

và chi m v trí ngày càng quang tr ng. Qua kh o sát có đ n 50 trong t ng s 60 ế ọ ị ế ả ổ ố

ng c h i cho r ng h đ n v i d ch v nh m m c đích đ đánh giá xem i đ ườ ượ ỏ ụ ằ ọ ế ớ ị ụ ể ằ

ph n ng c a ng ả ứ ủ ườ ắ i tiêu dùng nh th nào cho s n ph m m i c a h khi b t ả ớ ủ ọ ư ế ẩ

ng, đây đ c xem là nh ng đánh giá quang tr ng mà các đ u tung ra th tr ầ ị ườ ượ ữ ọ

doanh nghi p quan tâm nh t. ệ ấ

Cùng v i vi c thu th p nh ng đánh giá ph n ng c a khách hàng v ả ứ ữ ủ ệ ậ ớ ề

nh ng s n ph m c a các doanh nghi p thì vi c đánh giá th ph n c a công ty ầ ủ ữ ủ ệ ệ ả ẩ ị

đ i v i các đ i th trên th tr ố ố ớ ị ườ ủ ng cũng không kém ph n quan tr ng, nh m giúp ầ ằ ọ

công ty có nh ng chi n l c kinh doanh phù h p. V i 48 ng i đ ng ý quan ế ượ ữ ợ ớ ườ ồ

đi n trên trong t ng 60 ng c h i thì có th nh n th y vi c m t doanh ể ổ i đ ườ ượ ể ệ ậ ấ ỏ ộ

nghi p sau khi tung s n ph m vào th tr ng và nh n nh ng đánh giá c a khách ị ườ ệ ẩ ả ữ ủ ậ

hàng thì vi c đánh giá th ph n trên th tr ng luôn đi kèm v i nhau. Do đó ị ườ ệ ầ ị ớ

nh m gi m thi u chi phí cho nhi u khâu nh qu ng cáo, ti p th , đánh giá th ư ể ề ế ả ằ ả ị ị

tr ng, th c hi n các event, phát hàng dùng th mi n phí… Thì các doanh ườ ự ử ệ ể

nghi p hi n nay tìm đ n các công ty có uy tín trong lĩnh v c d ch v marketing ự ị ụ ệ ệ ế

đ th c hi n k t h p các d ch v nh m ti ể ự ế ợ ụ ệ ằ ị ế t ki m đ ệ ượ ạ c th i gian và ti n b c. ề ờ

ư Nh vi c thay vì th c hi n m t qu ng cáo trên tivi t n nhi u ti n b c nh ng ư ệ ự ệ ề ề ả ạ ộ ố

th i gian quá ng n không mang l ắ ờ ạ ừ i hi u qu cao đ i v i các doanh nghi p v a ố ớ ệ ệ ả

t nam hi n nay, thì vi c h ch n phát hàng mi n phí đi kèm đó là và nh c a vi ỏ ủ ệ ệ ọ ọ ệ ễ

các d ch v thu th p thông tin khách hàng, ch p hình tr c ti p v i khách hàng ụ ụ ự ế ậ ớ ị

đ qu ng bá đ ả ể ượ ớ c xem là chiêu marketing ph bi n nh t hi n nay. Cùng v i ổ ế ệ ấ

nh ng d ch v đó th các công ty d ch v còn tung ra nhi u hình th c kinh doanh ụ ữ ụ ứ ề ị ị ị

khác cho khách hàng l a ch n mà hi n nay đi n hình nh t là d ch v audit hay ự ụ ệ ể ấ ọ ị

còn g i là ki m tra tr ng bày. Tuy m i xu t hi n g n đây trong vòng 4 năm nay ư ể ệ ấ ầ ọ ớ

nh ng khá phát tri n và chi m v trí quan tr ng trong chi n l ế ượ ư ể ế ọ ị ủ c kinh doanh c a

ấ các doanh nghi p. B ng hình th c đ n các c a hàng mà công ty đang cung c p ứ ế ử ệ ằ

s n ph m, các nhân viên thu th p nh ng thông tin v s l ả ề ố ượ ữ ậ ẩ ệ ng s n ph m hi n ả ẩ

có c a hàng, cùng v i nh ng v t d ng mà công ty đã cung c p cho khách hàng ở ử ậ ụ ữ ấ ớ

đ tr ng bày, sau đó là ch p m t vài t m nh v s n ph m và n i tr ng bày, ể ư ơ ư ấ ả ề ả ụ ẩ ộ

i khách hàng nh n đ đ i l ổ ạ ậ ượ ư c m t ph n quà c a công ty n u c a hàng tr ng ế ử ủ ầ ộ

bày s n ph m t t. T nh ng thông tin đó khách hàng có th đánh giá đ c th ả ẩ ố ừ ữ ể ượ ị

ẩ ph n hi n nay c a công ty, cách mà các c a hàng tr ng bày nh ng s n ph m ủ ử ư ữ ệ ả ầ

c năng l c c a nh ng nhân viên c a h ra sau. Ngoài ra h có th đánh giá đ ủ ọ ể ọ ượ ự ủ ữ

bán hàng khu v c đó nh m có h ng kh c ph c. Theo cu c kh o sát thì có 36 ở ự ằ ướ ụ ắ ả ộ

khách hàng cho r ng lý do h tìm đ n các công ty d ch v nh m th c hi n các ụ ự ế ệ ằ ằ ọ ị

ch ng trình ki m tra nhân viên bán hàng này và 38 khách hàng ch n d ch v ươ ể ọ ị ụ

ki m tra ch ng các ch ể ươ ng trình khuy n mãi. Thông th ế ườ ươ ụ ng trình này áp d ng

ổ cho nh ng công ty v a và l n, công ty đa qu c gia. Có 6 khách hàng trong t ng ữ ừ ớ ố

60 khách hàng lý do h ch d ch v là th c hi n vi c khai ch ọ ị ụ ự ệ ệ ọ ươ ng ho c sinh ặ

nh t c a hàng. Thông th ng đây là nh ng ch ng trình event mà khách hàng ậ ử ườ ữ ươ

mu n th c hi n nh m ghi nh n nh ng đóng góp c a nh ng khách hàng trung ự ữ ủ ữ ệ ậ ằ ố

ả thành v i s n ph m c a công ty, ngoài ra công ty còn nh m qu ng bá hình nh ớ ả ủ ằ ả ẩ

i m c đích t o ra s chú ý v i khách hàng m c ti u. công ty đ n v i m i ng ế ớ ọ ườ ụ ệ ụ ự ạ ớ

Vi c tung s n ph m vào nh ng d p l ẩ ị ễ ộ h i, ngày nghĩ ho c vào cu i năm, ặ ữ ệ ả ố

i quy t nh ng món thì vi c tung hàng t n kho là nh m tăng l ồ ệ ằ ợ i nhu n và gi ậ ả ữ ế

hàng đã đ n h ng s d ng là c n thi t. Cho nên lý do ti p theo mà khách hàng ử ụ ế ầ ạ ế ế

th c hi n nh ng ch ng trình nh phát hàng mi n phí, bi n di n l u đ ng là ự ữ ệ ươ ễ ư ư ễ ễ ộ

i quy t nh ng hàng t n đ ng. không nh ng qu n bá hình nh r ng rãi nh m gi ằ ả ữ ữ ế ả ả ồ ộ ộ

đ n v i công chúng mà còn kích thích th hi u tiêu dùng. Có đ n 18 trong 60 ế ị ế ế ớ

khách hàng đ c h i đ ng ý v i quan đi m trên và đây đ c xem là có l i cho ượ ỏ ồ ể ớ ượ ợ

i cho ng i tiêu dùng và giúp công ty qu n bá hình nh. c 2 v a có l ừ ả ợ ườ ả ả

4.2.2.2 S n ph m d ch v ả ẩ ị ụ

M c đ quan tr ng do khách hàng đánh giá ứ ộ ọ

1,0 – 1,7999: Hoàn toàn không quang tr ngọ

1,8 – 2,5999: Không quan tr ngọ

2,6 – 3,3999: Quan tr ngọ

3,4 – 4,1999: Khá quan tr ngọ

ọ 4,2 – 5,0000: R t quan tr ng ấ

Ẩ Ả B NG 4.1: M C Đ QUANG TR NG C A TIÊU CHÍ S N PH M NH Ứ Ộ Ọ Ủ Ả Ả

H NG Đ N QUY T Đ NH CH N CÔNG TY D CH V ƯỞ Ọ Ế Ế Ị Ị Ụ

MARKETING

Các tiêu chí đánh giá Trung bình S m u ố ẫ

ụ

60 60 4,60 3,53 1. L i ích c a d ch v ủ ị ợ 2. C s v t ch t ấ ơ ở ậ

3. Tính đáo c a d ch v 60 4,47 ủ ị ụ

ị

3,20 tháng 04/ 2012) 4. D ch v b sung (ngu n: s li u đi u tra c a tác gi ề ụ ổ ố ệ ủ ồ 60 ả

ầ Đ ch n d ch v phù h p cho m c tiêu kinh doanh là l a ch n hàng đ u ể ọ ụ ụ ự ợ ọ ị

c a các doanh nghi p nh m ti ủ ệ ằ ế ụ t ki m chi phí và đánh chúng khách hàng m c ệ

tiêu. Do đó tiêu chí l ợ i ích c a d ch v đem l ị ủ ụ ạ ấ ể i r t là quan tr ng, m c đi m ọ ứ

trung bình là 4,6 đi m. Y u t ế ố ế ọ ti p theo mà khách hàng cho là r t quan tr ng ể ấ

chính là tính đ c đáo c a d ch v v i 4,47 đi m. Khách hàng cho r ng các d ch ủ ị ụ ớ ể ằ ộ ị

ng đ n khách hàng m c tiêu ph i làm sao gây đ v h ụ ướ ụ ế ả ượ ẩ c chú ý v s n ph m ề ả

cũng nh đ khách hàng bi t đ n th ng hi u c a công ty, cho nên các ch ư ể ế ế ươ ệ ủ ươ ng

trình ph i có tính đ c đáo. Cũng nh khi th c hi n các ch ng trình event thì ư ự ệ ả ộ ươ

thì ch ng trình m i đ c chú ý, hay n u có các ca sĩ n i ti ng hay khác l ế ổ ế ạ ươ ớ ượ

ch ng trình samling các nhân viên ch y xe trên đ ng ăn m c các n i càng thu ươ ạ ườ ặ ổ

hút s chú ý c a khách hàng m c tiêu. ủ ụ ự

Tiêu chí c s v t ch t cũng khá quang tr ng trong vi c ch n công ty ơ ở ậ ệ ấ ọ ọ

ể d ch v v i 3,53 đi m. Hi n nay khoa h c k thu t càng ngày càng phát tri n ị ụ ớ ệ ể ậ ọ ỹ

thì vi c ng d ng các ti n b vào trong các ch ng trình là r t c n thi t. Nh ệ ứ ụ ế ộ ươ ấ ầ ế ư

ấ vi c thu th p d li u hay g i d li u cho khách hàng trong th i gian ng n nh t, ậ ữ ệ ử ữ ệ ệ ắ ờ

hay ng d ng các đi n tho i thông minh trong vi c đi u tra th tr ị ườ ụ ứ ệ ệ ề ạ ng hi n nay ệ

khá ph bi n và r t c n thi ổ ế ấ ầ ế ờ t trong th i đ i ngày nay, trong th i đ i mà “th i ờ ạ ờ ạ

gian là ti n b c”. ệ ạ

Tiêu chí th p nh t mà khách hàng cho là quan tr ng đó là d ch v b sung ụ ổ ấ ấ ọ ị

ng không nh h v i 3,2 đi m. D ch v này th ớ ụ ể ị ườ ả ưở ng nhi u đ n l ề ế ợ ủ i ích c a

khách hàng, nó nh m m c đ ch làm tăng giá tr d ch v mang l i mà thôi. ụ ị ụ ằ ị ị ạ

4.2.2.3 Giá (chi phí) c a d ch v ủ ị ụ

t ch t ngân sách qu ng bá c a các doanh nghi p đã khi n doanh Vi c xi ệ ế ủ ệ ế ả ặ

thu c a các công ty d ch v marketing s t gi m đáng k . Bên c nh đó, các công ụ ủ ụ ể ả ạ ị

ty d ch v m c lên nh “n m sau m a” cũng khi n vi c c nh tranh ngày càng ư ấ ệ ạ ụ ọ ư ế ị

kh c li ố ệ t. Bên c nh tính sáng t o, năng l c qu n lý và t ạ ự ả ạ ổ ứ ệ ch c, giá c th c hi n ả ự

luôn là nh ng tiêu chí quan tr ng trong vi c đánh giá và đo l ọ ữ ệ ườ ế ng kh năng ti n ả

t ớ ọ i ký k t h p đ ng. Th c hi n các d ch v “bão giá” trong th i bu i mà m i ế ợ ự ụ ệ ồ ờ ổ ị

th giá c thay đ i t ng ngày và có chi u h ng tăng nhi u h n là gi m thì ổ ừ ứ ề ả ướ ề ả ơ

ộ ỗ vi c cân nh c chi phí cho vi c th c hi n m t s ki n doanh nghi p là m t n i ệ ộ ự ệ ự ệ ệ ệ ắ

lo không h nh . B t kì h ng m c nào dù l n hay nh đ u c n ph i đ c cân ỏ ề ầ ả ượ ụ ề ạ ấ ỏ ớ

nh c s d ng và s d ng sao cho ti t ki m mà v n đ t đ c hi u qu mong ắ ử ụ ử ụ ế ạ ượ ệ ẫ ệ ả

ệ mu n. Khách hàng đau đ u vì ph i làm sao đ cho các d ch thuê ngoài đ t hi u ể ả ạ ầ ố ị

qu t t nh t mà chi phí ph i b ra không v t quá ngân sách d ki n. Công ty ả ố ả ỏ ấ ượ ự ế

d ch v đau đ u không kém vì ph i làm sao đ t đ ị ạ ượ ụ ả ầ c các yêu c u c a khách ầ ủ

hàng trong m t m c kinh phí không quá t n kém mà v n có đ c m c l ứ ẫ ộ ố ượ ứ ợ i

nhu n nh t đ nh. T đây d n đ n m t lô m t l c các khó khăn mà ng i làm ộ ố ấ ị ừ ế ẫ ậ ộ ườ

h u c n ph i xoay x cân nh c giá c đ u ra đ u vào, ki m soát chi phí trong ả ầ ậ ể ầ ắ ả ầ ở

su t quá trình th c hi n d án. Do đó vi c l a ch n các d ch v là h t s c quan ệ ự ệ ự ế ứ ụ ự ố ọ ị

tr ng và ph i phù h p v i m c tiêu đ ra c a doanh nghi p đòi h i các công ty ụ ủ ệ ề ả ọ ớ ợ ỏ

d ch v ph i luôn làm m i mình và ph i t o nên uy tín trên th tr ị ụ ả ả ạ ị ườ ớ ng đ mong ể

i. Ngoài vi c t o ra nhi u l a ch n cho khách hàng kèm theo đó là giá c t n t ồ ạ ề ự ệ ạ ọ ả

ph i h p lý v a túi ti n. ả ợ ừ ề

Ả B NG 4.2: M C Đ QUANG TR NG C A TIÊU CHÍ CHI PHÍ NH Ọ Ứ Ộ Ủ Ả

H NG Đ N QUY T Đ NH CH N CÔNG TY D CH V ƯỞ Ọ Ế Ế Ị Ị Ụ

MARKETING

Các tiêu chí đánh giá Trung bình S m u ố ẫ

60 4,63 1. Tính c nh tranh ạ

60 3,67 2. Tính phù h pợ

60 3,40 3. Tính linh ho tạ

4. Thông tin giá cho khách hàng 60 3,77

6. Thanh toán 60 3,50

(ngu n: s li u đi u tra c a tác gi tháng 04/ 2012) ố ệ ủ ề ồ ả

Theo

khách hàng cho bi t chi phí đ th c hi n các ch ng trình khá cao do đó chi phí ế ể ự ệ ươ

đ a ra cho t ng ch ư ừ ươ ầ ủ ng trình ph i linh ho t và phù h p. Tùy theo nhu c u c a ả ạ ợ

th tr ng mà đ nh giá, nh trong giai đo n hi n nay n n kinh t g p khó khăn, ị ườ ư ệ ề ạ ị ế ặ

ệ chi phí cho marketing thì ngày càng h ng ch . Trong khi đó các doanh nghi p ạ ế

d ch v thì ngày càng nhi u do đó khách hàng có quy n l a ch n cho mình ị ề ự ụ ề ọ

nh ng công ty d ch v có giá c nh tranh nh t, công ty nào có giá th p h n thì c ữ ụ ạ ấ ấ ơ ị ơ

h i nh n h p đ ng t ộ ậ ồ ợ ừ phía khách hàng cao h n v i cùng m t d ch v . Trong ớ ộ ị ụ ơ

c h i thì m c đi m khách hàng cho là tính c nh tranh t ng 60 khách hàng đ ổ ượ ứ ể ạ ỏ

c đo đ h ch n làm đ i tác. r t là quan tr ng nh t là 4.63 đi m và là th ấ ấ ể ọ ướ ể ọ ọ ố

Trong các tiêu chí còn l ạ ạ i thì nh giá c mang tính phù h p, linh ho t, ư ả ợ

thông tin gia và thanh toán đ c khách hàng cho là khá quan tr ng. Nh đ ượ ư ượ c ọ

bi t d ch v là nh ng s n ph m vô hình do đó khi khách hàng mua s n ph m h ế ị ụ ữ ả ẩ ẩ ả ọ

không nh n đ c tr c ti p nh ng giá tr mà th c ch t ch là nh ng l ậ ượ ữ ự ự ữ ế ấ ỉ ị ờ ứ i h a,

nh ng đ m b o s làm t t. Cho nên v phía công ty d ch v h cũng ph i l nh ả ẽ ữ ả ố ụ ọ ả ị ề ị

ho t trong vi c đ a ra m c giá sau cho h p lý đ i v i t ng khách hàng. S ố ớ ừ ứ ư ệ ạ ợ ố

khách hàng cho r ng vi c thanh toán cũng nh h ệ ả ằ ưở ệ ự ng không nh đ n vi c l a ỏ ế

ch n d ch v , vi c thanh toán có th nh n đ c sau khi d án đã đ c khách ụ ệ ể ậ ọ ị ượ ự ượ

hàng nghi m thu. Vì trong quá trình th c hi n d án có th có nh ng bi n c ự ữ ự ệ ệ ể ễ ố

xãy ra ngoài d đoán s ti n có th tăng hay gi m tùy vào m c đ hoàn thành ứ ộ ố ề ự ể ả

c bi t bi t nh ng nhân viên làm ch d án c a công ty d ch v . Ngoài ra đ ự ụ ủ ị ượ ế ế ữ ươ ng

ề trình cho công ty d ch v đa ph n là bán th i gian do đó vi c thanh toán ti n ụ ệ ầ ờ ị

ng là r t quan tr ng đ i v i các công ty, cho nên h p đ ng giao d ch ph i rõ l ươ ố ớ ả ấ ọ ồ ợ ị

ràng trong vi c tr l ng cho nhân viên. ả ươ ệ

4.2.2.4 Y u t con ng ế ố ườ ủ i c a công ty d ch v ụ ị

Trong marketing thì y u t con ng i chi m v trí quan tr ng nh t, nó có ế ố ườ ế ấ ọ ị

th quy t đ nh đ n thành b i c a m t công trình to l n. ạ ủ ế ị ế ể ộ ớ

B NG 4.3: M C Đ QUANG TR NG C A TIÊU CHÍ CON NG Ứ Ộ Ọ Ủ Ả ƯỜ I

NH H NG Đ N QUY T Đ NH CH N CÔNG TY D CH Ả ƯỞ Ọ Ế Ế Ị Ị

V MARKETING Ụ

Các tiêu chí đánh giá Trung bình S m u ố ẫ

60 4.80 1. Chuyên nghi pệ

60 4.27

2. Trách nhi mệ 3. Nhi t tình 60 4.00 ệ

60 4.70 4. Chuyên môn nghi p vệ ụ

4.83 3.90 5. Ch tínữ 6. Gi ả

(ngu n: s li u đi u tra c a tác gi i quy t s c ồ ế ự ố ố ệ ủ ề 60 60 tháng 04/ 2012) ả

Thông qua kh o sát các khách hàng thì có th nh n th y rõ đ i v i m i nhân ố ớ ể ậ ấ ả ỗ

viên d ch v thì y u t ụ ế ố ị ữ ch tín c a nhân viên và tính chuyên nghi p là nh ng ữ ủ ệ

nhân t c h i thì tiêu chí uy tín ố ấ r t quan tr ng. Trong t ng s 60 khách hàng đ ổ ọ ố ượ ỏ

là có s đi m cao nh t v i 4,83 đi m và khách hàng xem nó là th c đo đ ố ể ấ ớ ể ướ ể

ch n ông ty d ch v làm đ i tác. Ti p theo là tiêu chí chuyên nghi p c a nhân ệ ủ ụ ế ọ ố ị

c ch n là 4,8 đi m. viên v i s đi m đ ớ ố ể ượ ể Ở ọ đây chuyên nghi p th hi n rõ qua ệ ể ệ

cách ăn m c, tóc tay, nói chuy n l ch s đ i v i khách hàng, đ ng th i qua đó ự ố ớ ệ ị ặ ồ ờ

nó cũng th hi n nên b m t c a công ty. ộ ặ ủ ể ệ

Hai tiêu chí ti p theo mà khách hàng cũng cho là r t quan tr ng là chuyên ế ấ ọ

c t môn nghi p v và tính trách nhi m c a nhân viên, v i s đi m đ ệ ớ ố ể ệ ụ ủ ượ ươ ứ ng ng

đ c ch n là 4,7 và 4,27 Trong đó y u t chuyên môn nghi p v c a nhân viên ượ ế ố ọ ệ ụ ủ

th hi n trong quá trình th c hi n d án là th c đo đ đánh giá l i ích t i đa ể ệ ự ự ệ ướ ể ợ ố

mà công ty đ t đ ạ ượ c khi thuê các công ty d ch v . ụ ị

Ti p theo đi u mà khách hàng c n d ch v mà công ty mang l i là đó là ầ ở ị ụ ế ề ạ

tinh th n nhiêtj tình trong quá trình làm nhi m v , nó đ c th hi n qua trong ụ ệ ầ ượ ể ệ

cách c x , nói chuy n v i khách hàng. Và khách hàng cho đây là y u t khá ư ử ế ố ệ ớ

quan tr ng trong m i nhân viên khi th c hi n các ch ự ệ ọ ỗ ươ ớ ố ể ng trình v i s đi m

ng ng là 4,0. Tiêu chí cu i cùng nhân viên mà khách hàng cho là khá quan t ươ ứ ố ở

i quy t s c v i s đi m là 3,9. Thông th ng các d án tr ng kh năng gi ả ọ ả ế ự ố ớ ố ể ườ ự

hay ch ng trình s ki n di n ra thì kh năng ng bi n c a nhân viên khi có ươ ế ủ ự ệ ứ ễ ả

bi n c x y ra s góp ph n quan tr ng vào s thành công chung. ế ố ả ự ẽ ầ ọ

4.3 PH ƯƠ NG PHÁP TI P C N KHÁCH HÀNG Ậ Ế

ộ Đ vi c ti p c n khách hàng có hi u qu , công ty đã xây d ng cho mình m t ể ệ ự ế ệ ả ậ

h th ng c s d li u khách hàng, h th ng này đ ệ ố ơ ở ữ ệ ệ ố ượ c qu n lý b i phòng kinh ở ả

doanh. H th ng d li u l u l t c các thông tin c a khách hàng cho dù đó i t ữ ệ ư ạ ấ ả ệ ố ủ

là khách hàng thân thi t, khách hàng ti m năng, ho c khách hàng c a đ i th ế ủ ề ặ ố ủ

t trên ngôn ng l p trình, h th ng ch cho phép m t s c nh tranh. Đ c vi ạ ượ ế ệ ố ữ ậ ộ ố ỉ

ng phòng kinh doanh, qu n lý d án truy đ i t ố ượ ng s d ng nh giám đ c, tr ư ử ụ ố ưở ự ả

c p, giám đ c quan h khách hàng. Các thông tin khách hàng bao g m các thông ậ ệ ố ồ

ề tin chính: Thông tin liên h : tên công ty, ngày thành l p, đ a ch , ngành ngh - ệ ậ ỉ ị

lĩnh v c kinh doanh, giám đ c, quy mô, ng i liên h , s đi n tho i, ngày sinh, ự ố ườ ệ ố ệ ạ

s thích, nhà cung c p d ch v chính.v…v… ở ụ ấ ị

Ngu n thông tin có th đ n t nhi u cách nh : khách hàng này gi ể ế ừ ồ ư ề ớ ệ i thi u

cho doanh nghi p m t khách hàng m i; Nhà cung c p gi ệ ấ ộ ớ ớ ệ i thi u doanh nghi p ệ

v i m t khách hàng m i. M t s thành viên trong công ty là nh ng ng ớ ộ ố ữ ớ ộ ườ ạ i ho t

bát có m i quan h r ng h s d ng m i quan h đó đ tìm ki m khách hàng; ố ọ ử ụ ệ ộ ệ ể ế ố

H th ng tra c u trên m ng đ đ m b o tính chính xác. Tuy nhiên nh ng thông ả ệ ố ể ả ứ ữ ạ

tin này s đ c ki m tra và ch n l c b i phòng kinh doanh, sau đó m i đ ẽ ượ ọ ọ ớ ượ c ể ở

ơ ở ữ ệ

nh p vào c s d li u khách hàng: ậ - Vi c c p nh t database khách hàng đ c giao cho m t nhân viên ph trách. ệ ậ ậ ượ ụ ộ

Nhân viên này s ki m tra ngu n thông tin tr ẽ ể ồ ướ ữ c khi c p nh t, đ m b o nh ng ậ ả ả ậ

ơ ở ữ ệ ữ

thông tin trên c s d li u luôn là nh ng thông tin đúng. - Hàng tháng, phòng kinh doanh ho c phòng d án d a trên c s d li u đ ơ ở ữ ệ ự ự ặ ề

đ c bi xu t k ho ch t ng quà, thi p đ n khách hàng nhân d p l ệ ấ ế ị ễ ặ ế ạ ặ ệ t nh : sinh ư

nh t, k ni m thành l p công ty..v…v.. ỷ ệ ậ ậ

Đ ti p c n v i khách hàng m t cách có hi u qu , nhân viên giao d ch khách ể ế ậ ệ ả ớ ộ ị

hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên d án s d ng m t trong các ph ử ụ ự ộ ươ ng

pháp sau:

Ậ HÌNH 4.3: CÁC KÊNH THÔNG TIN V D CH V KHÁCH HÀNG NH N Ề Ị Ụ

Đ CƯỢ

(ngu n: s li u đi u tra c a tác gi tháng 04/ 2012) ố ệ ủ ề ồ ả

ườ ng cùng khách hàng hay g p tr c ti p khách hàng: ặ ự ế

4.3.1 Lên đ - Đây là ph ng pháp phi chính th c, đ ti p c n nh ng khách hàng l n và ươ ể ế ữ ứ ậ ớ

quan tr ng. Đ th c hi n ph ể ự ệ ọ ươ ả ng pháp này các nhân viên c a công ty TCM ph i ủ

r i kh i khu v c tho i mái đã có và gia nh p vào khu v c tho i mái c a khách ờ ự ự ủ ả ậ ả ỏ

hàng. Các nghiên c u khoa h c đã ch ng minh, con ng i d ti p nh n thông ứ ứ ọ ườ ễ ế ậ

tin và d ch u nh t khi h trong tâm tr ng tho i mái. Vì v y, nhân viên kinh ạ ễ ậ ả ấ ọ ị

doanh có th t o m i quan h khác ngoài quan h công vi c b ng cách cùng ể ạ ệ ệ ệ ằ ố

ộ tham d m t bu i h p m t, cùng ch i m t trò th thao, ho c cùng tham gia m t ự ộ ổ ọ ể ặ ặ ơ ộ

chuy n du l ch v i khách hàng. Nh v y khách hàng có th xóa đi kho ng cách ư ậ ể ế ả ớ ị

gi a bên mua, bên bán s n sàng chia s thông tin và ti p c n v n đ m t cách ẻ ề ộ ữ ế ậ ấ ẵ

ơ

nh nhàng h n. ẹ - Theo k t qu thu th p đ ế ả ậ ượ ổ c trong quá trình kh o sát thì có đ n 38 trong t ng ế ả

60 khách hàng đ ượ ậ c h i thì h c m th y hày lòng và thích thú v s ti p c n ề ự ế ọ ả ấ ỏ

khá thân thi t này. H c m th y nh đ c tôn tr ng và nâng cao giá tr c a h ế ọ ả ư ượ ấ ị ủ ọ ọ

lên, h s n sàn chia s nh ng ọ ẵ ữ ẽ ướ ớ c mu n cũng nh nhu c u c n đáp ng v i ư ứ ầ ầ ố

công ty đ i tác m t cách t t nh t. Khi đó công ty s có nh ng ph ng pháp t ố ộ ố ữ ẽ ấ ươ ố i

ư u nh t đ thi ấ ể ế ấ ấ t ph c khách hàng, hãy làm cho khách hàng tò mò, c m th y r t ụ ả

quan tr ng, c m th y mình đang giúp h tìm gi i pháp m i đây m i là m c tiêu ấ ả ọ ọ ả ụ ớ ớ

ủ ạ

chính c a b n. - Ngoài ra hãy t n d ng c h i này thu hút s chú ý c a khách hàng b ng ằ ơ ộ ụ ự ủ ậ

t dành cách: Trong nh ng ngày đ c bi ữ ặ ệ t, công ty luôn có nh ng quà t ng đ c bi ữ ặ ặ ệ

cho khách hàng. Ví d nh hoa t i và thi p m ng vào ngày sinh nh t. Vòng ụ ư ươ ừ ệ ậ

hoa vào ngày k ni m thành l p công ty, t ng l ch vào các ngày l ỷ ệ ặ ậ ị t ễ ế ấ t. S là r t ẽ

c n nh ng chi ti ữ ầ ế ữ t nh này đ t o nên m i quan h càng kh n khít h n gi a ể ạ ệ ắ ỏ ơ ố

khách hàng và công ty.

ư ự ế

4.3.2 Th tr c ti p (Direct mail): - Direct mail đã đ c s d ng khá r ng rãi t i các n c phát tri n và tr ượ ử ụ ộ ạ ướ ể ở

thành công c marketing ch l c c a nhi u doanh nghi p trong m t th i gian ủ ự ủ ụ ệ ề ộ ờ

dài. T i M , m i năm các công ty đã chi t ạ ỗ ỹ ớ ơ ạ ộ i h n 46 t USD cho ho t đ ng ỉ

marketing b ng direct mail. Còn t i Pháp, doanh thu t ằ ạ ừ ị ệ d ch v này đ t 350 tri u ụ ạ

EUR năm 2010. Ướ ệ c tính m i năm, có hàng tri u lá th mang thông đi p ệ ư ỗ

marketing đã đ c g i đi trên toàn th gi i. ượ ử ế ớ

- u đi m c a direct mail: Khi s d ng direct mail, doanh nghi p có th xác Ư ể ử ụ ủ ệ ể

đ nh chính xác đ i t ị ố ượ ủ ng nh n th : khách hàng và khách hàng ti m năng c a ư ề ậ

mình. Nó giúp doanh nghi p gi i h n đ c đ i t ệ ớ ạ ượ ố ượ ệ ng ti p nh n thông đi p ậ ế

qu ng cáo, nh ng ng ữ ả ườ i có kh năng s d ng s n ph m d ch v c a mình ả ử ụ ụ ủ ẩ ả ị

nh t. Khi đ c g i m t cách trân tr ng qua đ ng b u đi n, c h i ng ấ ượ ử ộ ọ ườ ơ ộ ư ệ ườ i

nh n bóc th xem và l u gi n i dung bên trong s r t cao. Đi u đó đ ng nghĩa ư ư ậ ữ ộ ẽ ấ ề ồ

v i vi c nh c nh s n ph m, d ch v trong tâm trí khách hàng. Khi nào có nhu ớ ớ ả ụ ệ ẩ ắ ị

c u v lo i hàng hóa, d ch v y, khách hàng s ch đ ng liên h v i doanh ầ ẽ ủ ộ ề ạ ệ ớ ụ ấ ị

nghi p. Đ i v i các s n ph m hàng tiêu dùng, th c ph m, bán l ố ớ ự ệ ẩ ẩ ả ẻ ị ụ , d ch v …

doanh nghi p có th g i b u thi p, t ể ử ư ệ ế ờ ơ ế r i qu ng cáo, các chi n d ch khuy n ế ả ị

ư mãi, b ng giá, danh m c hàng hóa... đ khách hàng liên h mua hàng qua th , ể ụ ệ ả

email ho c đi n tho i. G n nh b t c s n ph m, d ch v nào cũng có th ư ấ ứ ả ụ ệ ẩ ầ ạ ặ ị ể

đ c bán qua th tr c ti p n u nh b n bi c direct ượ ư ự ư ạ ế ế ế t cách áp d ng chi n l ụ ế ượ

mail phù h p. Chính vì nh ng u đi m nh v y, d ch v th tr c ti p đã mang ụ ư ự ế ữ ư ư ậ ể ợ ị

i doanh thu r t l n cho b u chính nhi u n t là t i M , Pháp, l ạ ấ ớ ư ề ướ c, đ c bi ặ ệ ạ ỹ

Đ c…ứ

- Công ty TCM th ườ ng dùng th tr c ti p đ khai thác nh ng th tr ể ư ự ế ị ườ ữ ớ ng m i.

r i mà là nh ng thi T i công ty, th tr c ti p không ch là nh ng t ế ư ự ữ ạ ỉ ờ ơ ữ ế ế ẹ t k đ p

m t khi n ng i xem ph i chú ý. Qua nhi u t ng v i nh ng l không có ế ắ ườ ề ừ ả ữ ớ ữ i l ờ ẻ

ch ng c s làm ng ứ ẽ ứ ườ i xem nhàm chán vì v y th tr c ti p th hi n m t cách ư ự ể ệ ế ậ ộ

ng n g n thông tin công ty, nh ng cam k t mà công ty mang đ n cho khách ữ ế ế ắ ọ

hàng,nh ng hình nh c th minh h a nh ng thành tích mà công ty đã đ t đ ụ ể ạ ượ c. ữ ữ ả ọ

Ngoài ra, n i dung trong th tr c ti p còn có 3 trang chuyên bi ư ự ế ộ ệ ể ậ ậ t đ c p nh t

thông tin th tr ng, nh ng thành qu m i c a TCM, nh ng b n tin n i b có ị ườ ả ớ ủ ộ ộ ữ ữ ả

ạ ộ giá tr PR: nh ho t đ ng du l ch m ng sinh sinh nh t công ty, các ho t đ ng ạ ộ ư ừ ậ ị ị

thi n, trao h c b ng cho tr m côi. ể ự ừ ệ ị ọ ổ ẻ ồ

hu n luy n rèn luy n th l c, các d p đi t ệ ấ ệ - Th c t nghiên c u cũng đã cho th y đã có 40 ng i trong t ng 60 khách ự ế ứ ấ ườ ổ

hàng cho r ng h c m th y n t ấ ấ ượ ọ ả ằ ư ử ế ng và thích thú khi xem nh ng th g i đ n ữ

công ty và cũng t nh ng th này mà h có th hi u r h n v nh ng d ch v ừ ể ể ỏ ơ ữ ư ữ ề ọ ị ụ

mà h c n cũng nh nh ng thông tin c n thi ọ ầ ư ữ ầ ế t mà các d ch v khác không đáp ụ ị

ng đ c. ứ ượ

ẹ c qua đi n tho i: ệ ạ

4.3.3 H n tr ướ - M c đích c a cu c h n tr ủ ụ ẹ ộ ướ ẹ c qua đi n tho i là mu n s p x p cu c h n ệ ế ạ ắ ố ộ

ng gi i thi u tên mình và tên g p m t tr c ti p v i khách hàng. Nhân viên th ặ ặ ự ế ớ ườ ớ ệ

công ty, sau đó nói rõ lý do g i đi n. Gi i thích v i khách hàng sao mình l i bi ệ ọ ả ớ ạ ế t

ủ v h , nói rõ v nh ng đi m m nh v d ch v phù h p v i s n ph m c a ề ọ ớ ả ề ị ữ ụ ề ể ạ ẩ ợ

khách hàng. Nhân viên s thăm dò thái đ khách hàng v i cu c đi n tho i đ ạ ể ẽ ệ ộ ớ ộ

xin s p x p m t cu c h n. Thông th ộ ẹ ế ắ ộ ườ ng vi c ti p c n b ng đi n tho i r t d ằ ạ ấ ễ ế ậ ệ ệ

ph n c m v i khách hàng vì đôi khi nhân viên ti n hành cu c g i vào nh ng lúc ả ả ộ ọ ữ ế ớ

khách hàng b n r n, h p v…v…Do đó nhân viên luôn ph i h t s c khéo léo đ ả ế ứ ậ ộ ọ ể

ề ả

khách hàng không b ác c m v công ty. ị - Nhìn chung nhân viên TCM có các cách ti p c n khách hàng khác nhau qua ế ậ

đó có th kéo khách hàng v v i công ty m t cách thành công. Các giám đ c d ề ớ ố ự ể ộ

i th ng xuyên theo dõi và bám sát các thông tin th tr ng v án là nh ng ng ữ ườ ườ ị ườ ề

phía khách hàng b i vì khi khách hàng có nhu c u h s đăng báo tìm nhà cung ọ ẽ ầ ở

c p d ch v cho mình, t ụ ấ ị ừ đó các giám đ c d án s ti p c n nhóm khách hàng ẽ ế ố ự ậ

này và nh n thông tin d án t phía khách hàng, công vi c này th ự ậ ừ ệ ườ ng di n ra ễ

nhanh chóng vì khách hàng cũng mu n nhi u nhà cung c p tìm đ n v i h đ ớ ọ ể ề ế ấ ố

khách hàng có th đánh giá và l a ch n nhà cung c p d ch v thích h p nh t. ọ ụ ự ể ấ ấ ợ ị

4.3.4 Email marketing - Là hình th c g i th chào m i khách hàng thông qua internet, đây đ c xem ứ ử ư ờ ượ

là ng d ng đ t phá c a công ngh th k 21, b ng nh ng cú click chu t thì ệ ế ỉ ụ ứ ữ ủ ằ ộ ộ

ng i nh n th s có đ y đ nh ng thông c n thi ườ ư ẽ ữ ủ ầ ậ ầ ế ề ị t v d ch v và thông tin ụ

đ khách c a bên cung ng. Ngoài nh ng email còn có nh ng catalogue đi n t ủ ệ ử ể ứ ữ ữ

hàng có th tham kh o thông tin, tìm ki m nh ng d ch v t t h n mà doanh ụ ố ơ ữ ể ế ả ị

t. V i l i th là gi m chi phí đáng k so v i qu ng cáo nghi p ch a nh n bi ư ệ ậ ế ớ ợ ể ế ả ả ớ

hay g p tr c ti p khách hàng, ti ứ ế ặ ế t ki m đ ệ ượ ờ c th i gian r t l n. N u trong th i ấ ớ ế ờ

gian m t gi b n s g i đi bao nhiêu th b ng đ c bao ộ ờ ạ ẽ ử ư ằ ườ ng b u đi n, g p đ ệ ư ặ ượ

nhiêu khách hàng đ chào m i. Nh ng v i email b n có th g i kho ng 5.000 ể ử ư ể ạ ả ớ ờ

ề ạ ả ố ộ

mail đ n khách hàng ti m năng m t con s đáng kinh ng c ph i không. ế - Chính vì l i ích đó mà các nhà d ch v đã không b qua ti n ích này nên khi ụ ệ ợ ỏ ị

đ c h i trong s nh ng khách hàng nghiên c u thì có 48 trên 60 ng ượ ứ ữ ỏ ố ườ ượ c i đ

t nh ng công ty d ch v qua nh ng email và h còn cho bi t thêm h i cho là bi ỏ ế ụ ữ ữ ọ ị ế

c nh ng thông tin ti p th qua email. r ng h u nh ngày nào h cũng nh n đ ằ ư ậ ầ ọ ượ ữ ế ị

Đây đ c xem là nh ng phi n ph c mà email marketing mang l ượ ữ ứ ề ạ i và m i khi ỗ

g p nh ng th này là h đ u chuy n qua spam, th rác. Ch khi nào khách hàng ặ ọ ề ữ ư ư ể ỉ

c n th h m i tìm nh ng th spam này đ liên l c cho nên hãy áp d ng đúng ầ ị ọ ớ ữ ư ụ ể ạ

ủ ụ ể ề

i ích c a email marketing đ không làm phi n lòng khách hàng m c tiêu. l ợ - Đ i v i công ty TCM thì do đây là công ty d ch v marketing nên vi c ti p ế ố ớ ụ ệ ị

ng h n ch áp d ng. Vì các khách hàng c a công c n khách hàng qua email th ậ ườ ụ ủ ế ạ

ty th ng là nh ng doanh nghi p kinh doanh nên vi c g i các email th ườ ữ ử ệ ệ ườ ng

không mang l ạ i hi u qu và gây phi n ph c cho khách hàng. ề ứ ệ ả

i quen gi i thi u ườ ệ

t các doanh nghi p các 4.3.5 Qua ng ớ - V i s phát tri n bùng n nh hi n nay thì hàng l ổ ư ệ ớ ự ể ọ ệ

d ch v m c lên nh n m sau m a r t khó có th phân bi ị ư ấ ụ ọ ư ấ ể t đ ệ ượ c th t, gi ậ ả ư nh

th nào. Đ tìm ki m m t d ch v đáp ng nhu c u và đ t l i ích cao nh t thì ộ ị ạ ợ ụ ứ ể ế ế ầ ấ

qu th t r t khó khăn. Do đó khi tìm ki m các d ch v h th ng nh t ả ậ ấ ụ ọ ườ ế ị ờ ư ấ v n

c a nh ng ngu i quen đã s d ng qua d ch v ủ ử ụ ụ ở ữ ờ ị bên ngoài ho c trong công ty. ặ

H là nh ng nhà doanh nghi p cùng kinh doanh trên th ng tr ng hay là ữ ệ ọ ươ ườ

nh ng nhân viên lúc tr c làm nh ng công ty khác nay đang thu c v công ty ữ ướ ữ ề ộ

mình. H có nh ng kinh nghi m cũng nh đã s d ng qua nh ng d ch v đó và ử ụ ữ ư ữ ụ ệ ọ ị

t đ c nh ng gì c n thi t cho công ty. Và bây gi tr l h có th bi ọ ể ế ượ ữ ầ ế ờ ở ạ ộ i cu c

kh o sát các khách hàng hi n nay thì k t qu cho bi t có 36 ng i là có ế ệ ả ả ế i tr l ườ ả ờ

bi i quen gi i thi u trong t ng 60 ng ế t nh ng d ch v qua nh ng ng ụ ữ ữ ị ườ ớ ệ ổ ườ ượ c i đ

h i. ỏ - Tuy nhiên đ nh ng ng i đã s d ng qua d ch v c a công ty có n t ể ữ ườ ử ụ ụ ủ ấ ượ ng ị

và lôi kéo thêm khách hàng cho chúng ta thì các công ty ph i th hi n đ c tín ể ệ ả ượ

ng trình di n ra, ph i có ngu n nhân l c d i dào chuyên nghi p trong các ch ệ ươ ự ồ ễ ả ồ

t và chuyên môn- nghi p v . T c p trên đ n các nhân viên ph i có và n m t ắ ố ụ ừ ấ ệ ế ả

tinh th n trách nhi m và s nhi t tình trong công vi c. Đi u này thì công ty đã ự ệ ầ ệ ệ ề

làm r t t t, ch thành l p trong th i gian ng n nh ng hi n nay công ty đã có trên ấ ố ư ệ ắ ậ ờ ỉ

150 nhân viên làm chính th c đ c đào t o chuyên nghi p và trên 1500 nhân ứ ượ ệ ạ

viên làm bán th i gian trên kh p c n ắ ả ướ ờ c. Đi u đó có th th y vi c đào t o và ể ấ ề ệ ạ

qu n lý nhân viên c a công ty khá ch t ch nh m đáp ng nhu c u kh c khe ặ ủ ứ ẽ ằ ầ ắ ả

c a khách hàng hi n nay. ủ ệ

t c a các công ty nh vào qu ng cáo trên báo chí đã tr 4.3.6 Qua báo chí - Tivi - Cu c t n công ộ ấ ồ ạ ủ ả ỏ ở

thành m t v n đ đáng chú ý trong th i gian qua. Báo chí là m t cách th c t ờ ộ ấ ứ ố t ề ộ

i tiêu dùng. Và b n có th h đ ti p c n m t s l ể ế ậ ộ ố ượ ng l n ng ớ ườ ể ướ ạ ng qu ng cáo ả

i các th tr c đăng c a b n t ủ ạ ớ ị ườ ng thích h p b ng vi c đ ngh qu ng cáo đ ệ ề ằ ả ợ ị ượ

i trong các chuyên m c tin t c có liên quan m t thi t nh t đ i v i các khách t ả ụ ứ ậ ế ấ ố ớ

- Qu ng cáo trên truy n hình cho phép b n th hi n và nói cho s l

hàng ti m năng c a b n, ch ng h n nh th thao, l i s ng hay kinh doanh. ủ ạ ư ể ề ẳ ạ ố ố

ng khán ể ệ ố ượ ề ạ ả

gi r ng l n bi t v công ty, s n ph m hay d ch v c a b n. B n có th trình ả ộ ớ ế ề ụ ủ ạ ể ả ẩ ạ ị

bày cách s n ph m hay d ch v c a b n ho t đ ng và quy trình s n xu t, t đó ụ ủ ạ ạ ộ ấ ừ ả ả ẩ ị

các khách hàng ti m năng bi ề ế ả t ph i tìm ki m s n ph m gì lúc mua hàng. Qu ng ế ả ả ẩ

cáo th ng m t cách hi u qu ườ ng dùng nhi u đi m ti p xúc nh m gây nh h ế ề ể ằ ả ưở ệ ộ ả

i tiêu dùng. ườ ủ

ng r t t n kém và không lên hành vi mua hàng c a ng - Tuy nhiên v i hai lo i hình qu ng cáo này th ạ ả ớ ườ ấ ố

mang l i hi u qu cao cho các công ty d ch v khi ph i tìm ki m khách hàng ạ ụ ệ ế ả ả ị

m c tiêu là các doanh nghi p kinh doanh. Ngoài ra khi qu ng cáo trên các ụ ệ ả

ph ng ti n này thì th i l ng quá ng n không th truy n t ươ ờ ượ ệ ề ả ế ọ ế i h t n i dung đ n ể ắ

v i khách hàng ti m năng. Do đó l a ch n hình th c ti p c n khách hàng qua ớ ứ ự ề ế ậ ọ

qu ng cáo trên tivi hay báo chí th ng công ty TCM ít s d ng. ả ườ ử ụ

ệ  Nh v y có th th y qua cu c kh o sát đ i v i nh ng khách hàng hi n ể ấ ố ớ ư ậ ữ ả ộ

nay c a công ty TCM có th th y đ ể ấ ủ ượ ố ớ c hình th c mà công ty ti p c n đ i v i ứ ế ậ

các doanh nghi p, c a hàng kinh doanh hi n nay ch y u qua 4 hình th c chính, ủ ế ử ứ ệ ệ

đó là:

 Ti p c n tr c ti p v i khách hàng ự ế ế ậ ớ

 Th g i tr c ti p b ng đ ư ử ự ế ằ ườ ng b u đi n ệ ư

 H n tr ệ ướ c qua đi n tho i ạ ệ

 Qua ng i quen gi ườ ớ i thi u ệ

Còn đ i v i hai hình th c ti p c n khách hàng b ng cách ế ố ớ ứ ằ ậ

qu ng cáo trên báo đài và g i th b ng email thì ít đ c s d ng vì hi u qu ư ằ ử ả ượ ử ụ ệ ả

c a nó không cao và gây phi n ph c đ i v i khách hàng. ề ủ ứ ố ớ

4.4 ĐÁNH GIÁ M C Đ TH A M N C A KHÁCH HÀNG V D CH Ề Ị Ộ Ỏ Ứ Ủ Ả

V C A CÔNG TY HI N NAY Ụ Ủ Ệ

4.4.1 S n ph m d ch v ả ẩ ị ụ

M c đ th a mãn do khách hàng đánh giá khi s d ng các d ch v marketing ộ ỏ ử ụ ứ ụ ị

hi n nay: ệ

1,0 – 1,7999: Hoàn toàn không hài lòng

1,8 – 2,5999: Không hài lòng

2,6 – 3,3999: Hài lòng

3,4 – 4,1999: Khá hài lòng

4,2 – 5,0000: R t hài lòng ấ

Ủ B NG 4.4: M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V S N PH M C A Ề Ả Ứ Ủ Ả Ẩ

D CH V MARKETING Ụ Ị

M c đ hài lòng c a khách hàng ứ ộ ủ T n sầ ố T n su t (%) ấ ầ

ấ

1. R t không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Hài lòng 4. Khá hài lòng 5. R t hài lòng ấ

0 4 24 26 6 60 0,0 6.7 40.0 43.3 10.0 100.0

T ngổ Trung bình 3,57

Vi Tuy d ch v marketing xu t hi n và phát tri n m nh ấ ụ ệ ể ạ ị ở ệ ỉ ớ t Nam ch m i

trong vòng 4 năm nay nh ng nó đã phát tri n m nh m v i nhi u công ty d ch ẻ ớ ư ề ể ạ ị

ả v m c lên giúp khách hàng có nhi u l a ch n h n trong vi c l a ch n các s n ụ ộ ề ự ệ ự ơ ọ ọ

ệ ph m d ch v phù h p. H c m th y tho mãn h n v i nh ng s n ph m hi n ọ ả ữ ụ ả ả ẩ ấ ẩ ợ ơ ớ ị

i v i trên 40% s ng c h i là c m th y hài lòng và 43,3% khách hàng i đ t ạ ớ ố ườ ượ ỏ ấ ả

ế đánh giá là khá hài lòng. Trong đó khách hàng r t hài lòng chi m 10, nh ng k t ữ ế ấ

qu khá n t ng. S khách hàng không hài lòng ch chi m 6,7%, t r t nh l ấ ượ ả ế ố ỉ ỷ ệ ấ ỏ

trong k t qu kh o sát. ế ả ả

Nh v y có th th y d ch v marketing hi n nay t Nam đã và đang ể ấ ư ậ ụ ệ ị vi ở ệ

ngày càng phát tri n h n khi chúng ta trên con đ ơ ể ườ ng h i nh p vào kinh t ậ ộ ế ế th

gi i, khi mà các doanh nghi p n c ngoài xem Vi t Nam nh m t mi ng bánh ớ ệ ướ ệ ư ộ ế

vào. ngon và s n sàn đ u t ẵ ầ ư

4.4.2 Giá c d ch v ả ị ụ

B NG 4.5: M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V GIÁ C A D CH Ứ Ủ Ủ Ả Ề Ị

V Ụ

M c đ hài lòng c a khách hàng

ứ ộ

ủ

T n sầ ố

T n su t (%) ấ

ầ

ấ

1. R t không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Hài lòng 4. Khá hài lòng 5. R t hài lòng

0 6 40 10 4

0,0 10.0 66.7 16.7 6.7

ấ

100.0

T ngổ Trung bình

60 3,20

(ngu n: s li u đi u tra c a tác gi tháng 04/ 2012) ố ệ ủ ề ồ ả

ể ự Trong th i đ i b o giá nh hi n nay vi c b ra m t s ti n l n đ th c ộ ố ề ớ ờ ạ ả ư ệ ệ ỏ

hi n các d ch v marketing là không h đ n gi n. Do đó h th ề ơ ọ ườ ụ ệ ả ị ữ ng ch n nh ng ọ

công ty có giá c phù h p h n v i túi ti n c a mình. Đa s khách hàng đ u hài ề ủ ề ả ợ ơ ố ớ

lòng v i giá d ch v c a các công ty hi n nay v i m c đi m trung bình là 3,2. ệ ụ ủ ứ ể ớ ớ ị

S khách hàng hài lòng chi m đa s v i 66,7% v i 40 ng ế ố ớ ố ớ ườ ấ i ch n và m c th p ứ ọ

nh t là d ch v không hài lòng theo quan đi m c a khách hang chi m 10,0%. ụ ủ ể ế ấ ị

S khách hàng đánh giá r t hài lòng v tính phù h p c a d ch v chi m 6,7%. ề ợ ủ ị ụ ế ấ ố

4.4.3 Y u t con ng ế ố i ườ

B NG 4.6: M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CÁCH PH C V Ứ Ủ Ụ Ả Ề Ụ

C A NHÂN VIÊN CÔNG TY D CH V MARKETING Ủ Ụ Ị

M c đ hài lòng c a khách hàng

ứ ộ

ủ

T n sầ ố

T n su t (%) ấ

ầ

ấ

1. R t không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Hài lòng 4. Khá hài lòng 5. R t hài lòng

ấ

0 12 30 18 0 60

0,0 20.0 50.0 30.0 0,0 100.0

T ngổ Trung bình

3,10

Thông th ng ph n l n các nhân viên làm trong công ty d ch v th ng là ườ ầ ớ ụ ườ ị

bán th i gian do đó vi c đào t o, h ng d n r t là khó khăn. Cho nên vi c nhân ệ ạ ờ ướ ẫ ấ ệ

t trong các ch ng trình là đi u không tránh kh i, nh t là viên đáp ng không t ứ ố ươ ề ấ ỏ

trình đ chuyên môn c a nhân viên. Đa s khách hàng có cùng quan đi m là hài ủ ể ộ ố

lòng v cách ph c v c a nhân viên chi m 50% và s khách hàng không hài ụ ủ ụ ế ề ố

lòng cũng chi m khá cao v i 20% s ng c h i. S khách hàng còn l ế ố ớ i đ ườ ượ ố ỏ ạ i

khá hài lòng v các d ch v chi m 30%. ụ ề ế ị

4.4.4 Gi i quy t s c phát sinh ả ế ự ố

Ắ B NG 4.7: M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CÁCH KH C Ứ Ủ Ả Ề

PH C S C C A NHÂN VIÊN CÔNG TY D CH V MARKETING Ụ Ự Ố Ủ Ụ Ị

M c đ hài lòng c a khách hàng ứ ộ ủ T n sầ ố T n su t (%) ấ ầ

ấ

1. R t không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Hài lòng 4. Khá hài lòng 5. R t hài lòng ấ

3 29 20 8 0 60 5.0 48.3 33.3 13.3 0,0 100

T ngổ Trung bình 2,55

(ngu n: s li u đi u tra c a tác gi tháng 04/ 2012) ố ệ ủ ề ồ ả

Nói đ n công ty d ch v là m i ng ị ụ ế ọ ườ ả i có th hình dung ra r ng nh ng s n ữ ể ằ

ph m h bán ra th tr ị ườ ẩ ọ ng là vô hình, là nh ng th khó có th hình dung và ứ ữ ể

không có hình d ng nh t đ nh. Cho nên các công ty d ch v th ấ ị ụ ườ ạ ị ế ớ ng cam k t v i

i h a s cung c p cho h nh ng s n ph m t khách hàng b ng nh ng l ằ ữ ờ ứ ẽ ữ ấ ẩ ả ọ ố ấ t nh t,

ệ nh ng giá tr cao nh t. Cũng chính đây là nh ng s n ph m vô hình do đó vi c ữ ữ ả ẩ ấ ị

ng x y ra. Do đó đòi h i các nhân x y ra nh ng s c đáng ti c là đi u th ả ự ố ữ ế ề ườ ả ỏ

viên cũng nh toàn th công ty ph i bi ư ể ả ế ọ t h c cách kh c ph c nh ng s c sau ụ ự ố ữ ắ

cho t ố t nh t. ấ

Tuy nhiên theo đánh giá hi n nay thì đa s khách hàng c m th y không hài ệ ấ ả ố

lòng v cách kh c ph c s c c a các d ch v hi n v i s đi m trung bình 2,55 ị ụ ự ố ủ ớ ố ể ụ ệ ề ắ

ng ng v i 48,3% s ng i b u ch n. Đa s h than phi n v cách đi m, t ể ươ ứ ớ ố ườ ầ ố ọ ề ề ọ

i nh ng thông ph c v cua nhân viên khi h ti p xúc v i khách hàng, truy n t ọ ế ụ ụ ề ả ớ ữ

tin thi u chính xác làm khách hàng phi n lòng. Bên c nh đó v i 5% ý ki n khách ế ế ề ạ ớ

hàng r t không hài lòng, đây là nh ng con s c n ph i kh c ph c đ i v i các ụ ố ớ ố ầ ữ ắ ả ấ

ế công ty d ch v hi n nay. Song song đó s khách hàng hài lòng cũng chi m ụ ệ ố ị

ng đ i v i 33,3% và 13.3 % khách hàng hài lòng. t ươ ố ớ

4.4.5 M c th a mãn cu khách hàng khi s d ng d ch v hi n nay ụ ệ ử ụ ứ ỏ ả ị

B NG 4.8: M C TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG KHI S D NG D CH Ử Ụ Ỏ Ứ Ủ Ả Ị

V C A CÔNG TY D CH V MARKETING Ị Ụ Ủ Ụ

M c đ hài lòng c a khách hàng ứ ộ ủ T n sầ ố T n su t (%) ấ ầ

ấ

1. R t không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Hài lòng 4. Khá hài lòng 5. R t hài lòng ấ

1 10 31 16 2 60 1.7 16.7 51.7 26.7 3.3 100

T ngổ Trung bình 3,13

(ngu n: s li u đi u tra c a tác gi tháng 04/ 2012) ố ệ ủ ề ồ ả

Qua cu c kh o sát đánh giá m c đ th a mãn c a khách hàng v các ông ty ứ ộ ỏ ủ ề ả ộ

d ch v hi n nay đa s khách hàng đ ị ụ ệ ố ượ ỏ c h i đ u cho r ng h c m th y th a ỏ ề ọ ả ấ ằ

mãn v nh ng gì d nh v hi n nay cung c p v i s đi m trung bình là 3,13 ớ ố ể ụ ệ ữ ề ấ ị

ệ đi m, tuy là các d ch v hi n nay cung c p ch a đ t đ n đ chuyên nghi p ạ ế ụ ệ ư ể ấ ộ ị

nh ng có th ch p nh n đ c. H n 50% khách hàng ch n ý ki n đ ng ể ấ ư ậ ượ ứ ế ọ ơ ở ữ gi a

ng ng 51,7%. S khách i t khi đánh giá v m c th a mãn mà d ch v mang l ỏ ề ứ ụ ị ạ ươ ứ ố

hàng khá hài lòng v nh ng gì d ch v mang l i v i 26,7% và có 3,3 % khách ụ ữ ề ị ạ ớ

hàng r t th a mãn v d ch v hi n nay. Trong đó có 1,7% khách hàng r t không ụ ệ ề ị ấ ấ ỏ

hài lòng v các d chvuj hi n nay và 16,7% là không hài lòng, h cho r ng các ệ ề ằ ọ ị

ng mà không quan tâm đ n ch t l ng, d ch v hi n nay ch ch y theo s l ị ụ ệ ố ượ ạ ỉ ấ ượ ế

đ i ng nhân vi n thì không chuy n nghi p c n ph i kh c ph c. ộ ệ ầ ụ ụ ệ ệ ả ắ

CH

NG 5

ƯƠ

GI I PHÁP MARKETING Đ RA NH M NÂNG CAO KH NĂNG

Ằ

Ả

Ả

Ề

Ủ TI P C N VÀ TH A MÃN NHU C U KHÁCH HÀNG C A

Ỏ

Ầ

Ậ

Ế

CÔNG TY

5.1 C S HÌNH THÀNH GI I PHÁP Ơ Ở Ả

 C h i: ơ ộ

- N c ta n n chính tr n đ nh, môi tr ng pháp lý ngày càng đ c hoàn ị ổ ướ ề ị ườ ượ

i cho các công ty trong và ngoài n thi n s t o đi u ki n thu n l ề ệ ẽ ạ ậ ợ ệ ướ ể c phát tri n

bên ngoài. l n t ơ ộ ể ầ ư ớ ừ ồ

và là c h i đ đón ngu n đ u t - Chính sách c a chính ph v h tr các doanh nghi p ệ ủ ề ổ ợ ủ

- T c đ phát tri n kinh t trong nh ng năm qua là khá cao, đ i s ng c a nhân ố ộ ể ế ờ ố ữ ủ

dân đ c nâng cao vì v y nhu c u đ ượ ầ ượ ậ ẩ c th a mãn v nh ng d ch v , s n ph m ề ữ ụ ả ỏ ị

- S m c lên ngày càng nhi u c a các khu công nghi p, khu ch su t, các xí

cũng đ c chú tr ng. ượ ọ

ề ủ ế ấ ự ọ ệ

ệ nghi p, các c s s n xu t kinh doanh là ti m năng l n đ các doanh nghi p ơ ở ả ề ể ệ ấ ớ

c ngoài n vào. c đ u t ướ ầ ư

n ướ - Trình đ giáo d c ngày càng nâng cao là ti n đ đ nâng cao ch t l ng lao ề ể ụ ề ộ ấ ượ

đ ng.ộ

 Đe d a:ọ

- Khách hàng c a công ty có nguy c gi m do s c nh tranh gay g t gi a các ơ ả ự ạ ữ ủ ắ

ị

công ty d ch v hi n nay. ụ ệ - Tình hình chính tr th gi i t n t i nh ng b t n nh h ng đ n tình hình ị ế ớ ồ ạ ấ ổ ả ữ ưở ế

kinh doanh c a các công ty ủ

- nh h ng c a cu c suy th i kinh t nh h Ả ưở ủ ộ ố ế ả ưở ể ủ ng l n đ n s phát tri n c a ế ự ớ

ề các doanh nghi p hi n nay. Bao g m vi c kinh doanh thi u ngu n v n, nhi u ệ ệ ế ệ ố ồ ồ

lo i chi phí ngày càng tăng không đi m d ng. ừ ể ạ

5.2 GI I PHÁP NÂNG CAO KH NĂNG TI P C N KHÁCH HÀNG Ả Ả Ậ Ế

Hai b ph n chính trong công ty có th ti p xúc v i khách hàng đó là b ể ế ậ ộ ớ ộ

ẫ ph n kinh doanh và b ph n d án. Đi u này đôi khi có th gây s nh m l n ề ự ự ể ầ ậ ậ ộ

t liên h ai, liên h phòng cho khách hàng, khi có v n đ khách hàng không bi ấ ề ế ệ ệ

kinh doanh hay phòng d án vì khi h cung c p thông tin ch ng trình cho phòng ự ấ ọ ươ

t nh t là khi b kinh doanh nh ng b ph n th c hi n là phòng d án. Cách t ự ư ự ệ ậ ộ ố ấ ộ

ph n kinh doanh tìm đ c khách hàng m i, nh n thông tin t ch ng trình, ậ ượ ậ ớ ừ ươ

phòng kinh doanh s đi cùng phòng d án đ đ m b o không b m t thông tin và ể ả ị ấ ự ẽ ả

ề ầ ể

khách hàng không tri n khai thông tin nhi u l n. - H th ng c s d li u khách hàng s phát huy tác d ng h n khi đ c nâng ơ ở ữ ệ ệ ố ụ ẽ ơ ượ

ệ c p và ch a nhi u thông tin h n v khách hàng nh : các d án đã th c hi n, ấ ư ứ ự ự ề ề ơ

th i gian d án, qu n lý d án, đánh giá ph n trăm th c hi n, đ c đi m c n ghi ự ự ự ệ ể ầ ặ ầ ả ờ

chú. H n n a v i c s d li u t t s giúp và b xung các danh sách quán cafe, ơ ữ ớ ơ ở ữ ệ ố ẽ ổ

- Th tr c ti p g i đ n khách hàng hi n nay c a công ty là các b ng brochure. ệ

siêu th giúp cho vi c th c hi n d án nhanh h n. ự ệ ự ệ ơ ị

ư ự ế ử ế ủ ả

Tuy nhiên hàng ngày khách hàng có th nh n đ ể ậ ượ c hàng ch c th nh v y và ư ư ậ ụ

h c m th y không quan tâm và không có gì đáng xem. Công ty có th t o s ọ ả ể ạ ự ấ

khác bi t b ng cách g i khách hàng các n i dung qu ng cáo d i d ng phim tài ệ ằ ử ả ộ ướ ạ

li u: trong đó có các m c nh gi i thi u m t cách sinh đ ng v công ty, thông ư ớ ụ ệ ệ ề ộ ộ

tin th tr ng và nh ng m u chuy n vui, nh ng game nh đ khách hàng th ị ườ ỏ ể ữ ữ ệ ẫ ư

giãn sau gi làm vi c m t m i. Nh ng l i cho khách hàng ờ ữ ệ ệ ỏ ợ i ích c th mang l ụ ể ạ

ể ở s làm h nh đ n công ty nhi u h n.Ngoài ra v i d ng này, công ty có th g i ẽ ớ ạ ớ ế ề ọ ơ

ầ đ n các khách hàng qua email, qua website. Chi phí th c hi n chép đĩa cũng g n ế ự ệ

ằ ớ

ngang b ng v i chi phí in brochure. - Ti p c n khách hàng qua website cũng nên đ c quan tâm chú ý, hình nh và ế ậ ượ ả

c xây d ng phong phú h n d a trên s đóng góp, nh ng ý n i dung website đ ộ ượ ơ ự ự ự ữ

t ưở ng sáng t o c a nhân viên s thu hút s quan tâm truy c p c a khách hàng. ự ạ ủ ậ ủ ẽ

Ả Ỏ Ằ

5.3 GI I PHÁP MARKETING NH M TH A MÃN KHÁCH HÀNG - Hi n nay các nhân viên trong công ty ch ph c v khách hàng theo kh năng. ỉ ụ ụ ệ ả

Có nh ng nhân viên ph c v t ụ ố ữ ụ ắ t khách hàng do hi u ý khách hàng, n m b t ể ắ

đ c tình hu ng c th và có kinh nghi m gi i quy t v n đ . M t s nhân viên ượ ụ ể ệ ố ả ế ấ ộ ố ề

khác đ c bi t là nhân viên m i ch a có kinh nghi m, ch a bi t x lý và gi ặ ệ ư ư ệ ớ ế ử ả i

quy t tình hu ng, ho c không th y t m quan tr ng c a khách hàng đ i v i s ố ớ ự ấ ầ ủ ế ặ ố ọ

thành công c a công ty. Đi u này s gây nh h ng đ n vi c xây d ng hình ủ ề ẽ ả ưở ự ế ệ

ả nh, uy tín c a công ty. Đ h n ch , công ty có th t ể ạ ể ổ ứ ệ ch c các đ t hu n luy n ợ ủ ế ấ

nhân viên th ng xuyên h n và hu n luy n nhân viên ngay t ườ ệ ấ ơ ừ lúc b t đ u vào ắ ầ

làm công ty.

- Công ty có th xây d ng lòng trung thành c a khách hàng v i công ty b ng ằ ự ủ ể ớ

vi c làm cho khách hàng cũng là m t ph n c a công ty TCM, công ty có th ủ ệ ầ ộ ể

khuy n khích khách hàng tham gia các ho t đ ng t ạ ộ ế ừ ữ thi n cùng công ty. Nh ng ệ

thông tin thành công c a khách hàng đ u đ c c p nh t đ n khách hàng nh ủ ề ượ ậ ế ậ ư

m t s chia s . ẻ ộ ự - Đ i v i ngành d ch v Marketing thì b ph n báo giá đóng vai trò vô cùng ố ớ ụ ậ ộ ị

quan tr ng giúp h n ch vi c báo giá trùng ho c báo giá không h p lý. Tuy ế ệ ặ ạ ọ ợ

nhiên công ty vi c báo giá v n còn t ở ệ ẫ ự ệ ẫ phát do các qu n lý d án th c hi n d n ự ự ả

ng trình, cùng m t công ty nh ng khách hàng đ n tình tr ng là cùng m t ch ế ạ ộ ươ ư ộ

c hai b n giá khác nhau. Đi u này th hi n s thi u chuyên l ạ i nh n đ ậ ượ ự ề ể ệ ế ả

nghi p trong quá trình báo giá khách hàng. Ngoài ra công ty TCM đ c khách ệ ượ

hàng đánh giá có m t b ng giá cao h n các công ty khác, đi u này gây ra b t l ặ ằ ấ ợ i ề ơ

ề r t l n đ n s l a ch n c a khách hàng v i công ty. Trong công ty có nhi u ấ ớ ế ự ự ủ ọ ớ

phòng d án khác nhau va m i giám đ c khi nh n d án đ u có cách tính chi phí ậ ự ự ề ỗ ố

riêng nên đôi khi giá th c hi n ch ng trình đ ch ự ệ ươ ượ ư c đ a ra d a trên y u t ự ế ố ủ

quan do đó nh h ng đ n s l a ch n c a khách hàng. m t công ty d ch v ả ưở ế ự ự ọ ủ Ở ộ ị ụ

BTL nh TCM, ngoài ch t l giúp khách hàng đánh giá và ấ ượ ư ng d ch v là y u t ụ ế ố ị

ộ l a ch n nhà cung c p d ch v cho mình thì chi phí th c hi n d án cũng là m t ự ệ ự ụ ự ấ ọ ị

h t s c quan tr ng, nó có th là y u t quy t đ nh đ khách hàng hàng y u t ế ố ế ứ ế ố ể ọ ế ị ể

l a ch n khi mà c hai nhà cung c p d ch v đ u có kh năng nh nhau trong ị ự ụ ề ư ấ ả ả ọ

quá trình th c hi n d án. Do đó c n có nh ng gi i pháp khác nhau nh m xây ự ự ữ ệ ầ ả ằ

- Trên th c t

d ng chính sách giá cho TCM mang tính c nh tranh h n. ự ạ ơ

làm vi c t i TCM tác gi th y s c n thi ự ế ệ ạ ả ấ ự ầ ế ủ t và c p bách c a ấ

công ty nên thành l p m t phòng m i chuyên v v n đ này. Theo tác gi ấ ề ả ậ ộ ớ ề

nghiên c u chính sách giá và th m đ nh giá cho các ch ứ ẩ ị ươ ng trình c a công ty và ủ

ổ phòng này ngoài nghiên c u các chính sách giá c a các đ i th và s thay đ i ứ ủ ủ ự ố

ng v giá. Thông th ng, giá cao t o ra c m giác v s n ph m cao c a th th ủ ị ườ ề ườ ề ả ạ ả ẩ

c p c a khách hàng. Do đó, nên cân nh c li u giá có th giúp xây d ng hình ấ ủ ự ệ ể ắ

hành phù h p v i các khách hàng m c tiêu và làm cho h mua hàng c a công ty ụ ủ ợ ớ ọ

không. M t câu h i khác là khách hàng có nh y c m v i giá không? Khi nhân ạ ả ộ ỏ ớ

viên phòng d án nh n d án t khách hàng, b ng kinh nghi m và s khéo léo ự ự ậ ừ ự ệ ằ

i ti p xúc và xem xét khách hàng c a mình có c a giám đ c d án, h s là ng ủ ố ự ọ ẽ ườ ế ủ

m c đ nào, d a vào đó nhân viên phòng d án s có s nh y c m v giá ả ự ề ạ ở ứ ự ự ẽ ộ

nh ng bàn b c v i nhân viên phòng th m đ nh giá nh m đ a ra m c giá t ữ ư ứ ẩ ằ ạ ớ ị ố t

nh t. Do đó, c n ph i quan tâm t t c các y u t i t ấ ầ ả ớ ấ ả ế ố ế đó khi quy t đ nh chi n ế ị

c giá. Công ty không ph i là nhà cung c p duy nh t trên th tr ng. Do đó, l ượ ị ườ ả ấ ấ

t các m c giá mà đ i th c nh tranh áp d ng cho các khách hàng c n ph i bi ầ ả ế ủ ạ ứ ụ ố

ủ c a h . Công ty s yêu c u nhân viên ho c nh b n bè g i cho các đ i th và ủ ọ ờ ạ ẽ ặ ầ ọ ố

h i h đ l y b ng giá. Thông tin này có th làm c s cho quy t đ nh đ nh giá ỏ ọ ể ấ ế ị ơ ở ể ả ị

ủ ạ c a công ty. B n không nên đ t giá quá cao ho c quá th p so v i đ i th c nh ủ ớ ố ặ ặ ấ ạ

ạ tranh mà không có lý do chính đáng. M t m c giá quá th p có th làm cho b n ộ ứ ể ấ

còn giá quá cao có th làm cho khách hàng r i b công ty c a b n, tr khi b l ị ỗ ủ ạ ờ ỏ ừ ể

i cho h l i ích đ c bi t mà h s n ph m ho c d ch v c a b n có th mang l ả ụ ủ ạ ặ ị ể ẩ ạ ọ ợ ặ ệ ọ

không th có đ các s n ph m ho c d ch v c a nhà cung c p khác. Có ể c t ượ ừ ụ ủ ả ẩ ặ ấ ị

th công ty s áp giá khác nhau đ i v i các khách hàng khác nhau, ví d nh giá ụ ư ố ớ ẽ ể

th p h n cho nh ng ng ữ ấ ơ ườ i mua d ch v th ị ụ ườ ẩ ng xuyên, ho c mua các s n ph m ặ ả

b sung hay liên quan t ổ ớ ả ứ ả i s n ph m h đã mua c a b n nh m t hình th c c m ủ ạ ư ộ ẩ ọ

n s trung thành c a h . B n cũng c n cân nh c chi phí đ làm hài lòng khách ơ ự ủ ọ ạ ể ầ ắ

ơ hàng. N u chi phí cao h n thì có lãi th p h n tr khi bán chúng v i giá cao h n. ừ ế ấ ơ ơ ớ

ẩ Ví d , bán hàng cho m t khách hàng vãng lai s t n chi phí h n bán s n ph m ẽ ố ụ ả ộ ơ

đó cho khách hàng th ng xuyên. Công ty cũng ph i quy t đ nh ph ng pháp ườ ế ị ả ươ

ớ đ nh giá nào – đinh giá theo chi phí hay đ nh giá theo giá tr phù h p h n v i ị ợ ơ ị ị

công ty. Ở ớ đây phòng th m đ nh giá ph i là phòng tham m u và ph i h p v i ố ợ ư ả ẩ ị

giám đ c d án đ a ra ph ố ự ư ươ ng pháp đ nh giá thích h p nh t và v i các khách ợ ấ ớ ị

hàng khác nhau nên có các đ nh giá khác nhau nh m phù h p v i khách hàng, ằ ợ ớ ị

nhân viên phòng th m đ nh giá ph i là ng i theo sát giá th tr ng và xem xét ả ẩ ị ườ ị ườ

ả ả các ph n ng khác nhau c a đ i th c nh tranh. C n l u ý r ng b n ph i b o ủ ố ầ ư ả ứ ủ ạ ằ ạ

c chi phí và mang l i m t kho n l đ m là giá mà b n đ a ra ph i bù đ p đ ư ả ả ắ ạ ượ ạ ả ợ i ộ

nhu n. B n cũng nên thay đ i giá n u th c s c n thi t. Tuy nhiên, công ty ự ự ầ ế ậ ạ ổ ế

ph i suy nghĩ k l ng tr ỹ ưỡ ả ướ ủ c khi thay đ i giá m c dù đó là quy t đ nh c a ế ị ặ ổ

chính b n. Gi m giá thì d nh ng tăng giá tr l i thì khó h n nhi u. Vì v y khi ễ ư ở ạ ạ ả ề ậ ơ

quy t đ nh m t m c giá cho khách hàng đòi h i s ph i h p gi a giám đ c d ỏ ự ố ợ ế ị ố ự ứ ữ ộ

án và phòng th m đ nh giá nh m đ a ra m t m c giá h p lý và c nh tranh. ư ứ ằ ạ ẩ ộ ợ ị

CH

NG 6

ƯƠ

K T LU N VÀ KI N NGH Ị

Ậ

Ế

Ế

6.1 K T LU N Ậ Ế

ng c a n n kinh t t nam Trong nh ng năm g n đây t c đ tăng tr ầ ữ ộ ố ưở ủ ề vi ế ệ

luôn tăng đ u và n đ nh. Ti n trình h i nh p c a n n kinh t Vi ủ ề ề ế ậ ổ ộ ị ế ệ ớ t Nam v i

khu v c và th gi i đang đ ế ớ ự ượ ứ c thúc đ y nhanh chóng và m nh m , minh ch ng ẽ ẩ ạ

t Nam đã tr thành thành viên c a t ch c th rõ nh t là Vi ấ ệ ủ ổ ứ ở ươ ng m i th gi ạ ế ớ i

(WTO). Đó là m t trong nh ng chính sách đúng đ n c a đ ng và nhà n c ta, ắ ủ ả ữ ộ ướ

nh m đ a v th c a n n kinh t ư ị ế ủ ề ằ Vi ế ệ ơ ộ t Nam lên m t t m cao m i. Đây là c h i ộ ầ ớ

ạ đ các doanh nghi p kinh doanh d ch v marketing phát tri n trong giai đo n ể ụ ế ệ ị

hi n nay khi các n n kinh t l n đ u t vào Vi t Nam. Đ làm đ ề ệ ế ớ ầ ư ệ ể ượ c đi u này ề

các công ty d ch v marketing ph i xây d ng đ c h th ng nh n di n t ụ ự ả ị ượ ệ ố ệ ố t, ậ

ph i kh ng đ nh uy tín, ph i có đ i ngũ nhân s chuyên nghi p. ự ệ ả ẳ ả ộ ị

Hi n nay công ty TCM nên t n d ng l i th là công ty đang đi đ u trong ậ ụ ệ ợ ế ầ

ệ vi c kinh doanh d ch v theo BTL, cùng đó là đ i ngũ nhân viên chuyên nghi p ụ ệ ộ ị

phân b kh p c n c. Ngoài ra đ th a mãn đ ả ướ ắ ố ể ỏ ượ ả c khách hàng công ty ph i

nâng cao đ i ngũ nhân viên nh t là các nhân viên làm bán th i gian. Nâng cao ấ ộ ờ

ng d ng công ngh vào kinh doanh nh m h n ch đ c th i gian cũng nh ứ ế ượ ụ ệ ằ ạ ờ ư

nâng cao kh nâng c nh tranh v i các đ i th hi n nay. ủ ệ ả ạ ớ ố

Đ tài tuy t c hi n trong th i gian ng n và ph m vi nh nh ng ph n nào ỏ ư ự ề ệ ắ ạ ầ ờ

cũng khái quát đ c th c tr ng vi c ti p c n khách hàng đ i v i các công ty ượ ố ớ ự ệ ế ạ ậ

ng BTL hi n nay. Ngoài ra đánh giá đ c m c đ d ch v ho t đ ng theo h ạ ộ ị ụ ướ ệ ượ ứ ộ

th a mãn c a khách hàng đ i v i các công ty d ch v t i pháp ố ớ ụ ừ ủ ỏ ị đó đ ra gi ề ả

nh m nâng cao h n kh năng ti p c n và th a mãn khách hàng. ế ậ ằ ả ơ ỏ

6.2 KI N NGH Ị Ế - Xây d ng th ự ươ ố ớ ng hi u, uy tín nh m nâng cao kh năng c nh tranh đ i v i ệ ằ ả ạ

- Ti p t c thu hút đào t o và phát tri n ngu n nhân l c có trình đ chuyên ể

các công ty d ch v n c ngoài. ụ ướ ị

ế ụ ự ạ ồ ộ

ng c nh tranh môn cao nh m đáp ng yêu c u h i nh p và c sát v i môi tr ầ ứ ậ ằ ộ ọ ớ ườ ạ

- M các l p t p hu n nâng cao trình đ cho nhân viên ít nh t m i năm 1 l n. ộ

kh c li t. ố ệ

- T ch c các kỳ thi đ ki m tra trình đ c a nhân viên ít nh t m i năm 1 l n.

ớ ậ ấ ầ ấ ở ỗ

ổ ứ ể ể ộ ủ ấ ầ ỗ

TÀI LI U THAM KH O

Ả

Ệ

SÁCH

1. Nguy n Qu c Nghi (2008): Bài gi ng marketing th ễ ả ố ươ ụ ng m i và d ch v , ạ ị

khoa kinh t và QTKD tr ế ườ ng Đ i H c C n Th . ơ ọ ầ ạ

2. L u Thanh Đ c H i (2007): Bài gi ng nghiên c u m keting, khoa kinh ư ứ ứ ả ả ả

và QTKD tr t ế ườ ng Đ i H c C n Th . ơ ọ ầ ạ

3. Hoàng tr ng- Chu Nguy n M ng Ng c (2005): Phân tích d li u nghiên ữ ệ ễ ọ ọ ộ

c u v i SPSS, NXB Th ng Kê ứ ớ ố

WEBSITE

1. WWW.doanhnhanphapluat.vn

2. www.mir-vn.com/EN/

3. www.ask.edu.vn

4. www.ask.edu.vn

5. www.vneconomy.vn