intTypePromotion=3

Giáo trình quản lý chất lượng

Chia sẻ: Trần Thị Hòa | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:36

0
330
lượt xem
132
download

Giáo trình quản lý chất lượng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

a. Khái niệm sản phẩm Sản phẩm có thể là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn khoa học khác nhau, nhiều lĩnh vực khác nhau như: công nghệ học; thương phẩm học; kinh tế học; thẩm mỹ, tâm lý học. Và dưới con mắt của các nhà chuyên môn, sản phẩm được nhìn nhận và nghiên cứu theo những góc độ khác nhau tuỳ thuộc vào mục tiêu theo đuoỏi khác nhau + Khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng. + Mức độ thoả mãn nhu cầu XH + Điều kiện thoả mãn nhu cầu XH + Với chi phí xác định **Vậy sản phẩm là...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Giáo trình quản lý chất lượng

  1. z NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2   Giáo trình quản lý chất lượng 1
  2. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Chương I Chất lượng và quản trị chất lượng I. Sản phẩm 1. Khái niệm sản phẩm, sản phẩm mới. a. Khái niệm sản phẩm Sản phẩm có thể là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn khoa học khác nhau, nhiều lĩnh vực khác nhau như: công nghệ học; thương phẩm học; kinh tế học; thẩm mỹ, tâm lý học. Và dưới con mắt của các nhà chuyên môn, sản phẩm được nhìn nhận và nghiên c ứu theo những góc độ khác nhau tuỳ thuộc vào mục tiêu theo đuoỏi khác nhau. Ví dụ:  Các nhà thương phẩm học cổ điển theo đuổi mục tiêu nghiên cứu đặc điểm, tính chất, c ấu tạo, giá trị sử dụng, đặc tính biến đổi của sản phẩm trong chế biến, bảo quản, vận chuyển. . . về mặt kỹ thuật.  Các nhà kinh tế học quan tâm đến chi phí tốn kém để sản xuất tiêu dùng sản phẩm  Thẩm mỹ: với mục đích nghiên cứu tính nghệ thuật, thẩm mỹ, vẻ đẹp về hình thức và nội dung của sản phẩm khi tiếp xúc hoặc tiêu dùng.  Quan điểm của các nhà kinh doanh và quản lý chất lượng thì sản phẩm đ ược xem xét gắn liền với nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường. Vì vậy sản phẩm đ ượn nghiên cứu trong mối quan hệ của nó với: + Khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng. + Mức độ thoả mãn nhu cầu XH + Điều kiện thoả mãn nhu cầu XH + Với chi phí xác định **Vậy sản phẩm là gì? Cùng với sự phát triển của khoa học, của xã hội, khái niệm sản phẩm cũng thay đổi theo. Có thể nêu một số khái niệm sau đây về sản phẩm. 1/ Theo các nhà kinh tế học cổ điển và các nhà thương phẩm học cổ điển thì: “Sản phẩm chỉ gồm các vật phẩm cụ thể hay các yếu tố vật chất bao gồm các đ ặc tính vật lý, hoá học của sản phẩmvà các vật phẩm bao gói , những biến đổi xảy ra khi bảo quản, chế biến,,, t ức là những đặc điểm nhìn thấy, sờ mó thấy,,, 2/ Dưới góc độ nghiên cứu sản phẩm, chính sách sản phẩm với tư cách là một biến c ố cơ bản cua r thị trường (marketing mix) Giáo sư Phillip- Cotler cho rằng: “Sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể được cung cấp ra thị trường nhằm thoả mãn một nhu cầu nào đó. Các phương diện thoả mãn có thể là sự chú ý, sự tiếp thu, sử sử dụng hay tiêu dùng”. Vì v ậy, đ ịnh nghĩa sản phẩm theo quan điểm kinh tế thị trường là: “Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cung cấp cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả mãn một ước muốn, một nhu cầu nào đó với một chi phí xác đ ịnh và mang l ại l ợi nhu ận cho DN và lợi ích cho nền kinh tế xã hội”. Theo quan điểm này thì sản phẩm được thể hiện bằng 2 hình thái:  Sản phẩm vật lý: yếu tố vật chất: Là các sản phẩm hữu ích được biểu hiện bằng các dạng vật chất cụ thể. Thông thường nó gắn liền với khái niệm hàng hoá trong kinh doanh.  Sản phẩm dịch vụ: Là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng “những hiệu lực hữu ích” của một hoạt đông lao động xác định có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc cung ứng tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó nhằm thoả mãn một nhu c ầu một t ổ chức hay một cá nhân xác định.  Sự phân biệt giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật lý được thể hiện qua các dặc trưng sau: 1- Tính chất đặc trưng hỗn hợp của SPDV: thể hiện các dịch vụ gắn liền, chặt chẽ không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ. Là sự hỗn hợp của quá trình sản xuất, kinh doanh, tiêu thụ. Không thể phân định quá trình sản xuất, kinh doanh, tiêu thụ, và không thể tách rời giữa người sản xuất và ng ười tiêu dùng. Có sự tham gia hữu cơ giữa người sản xuất và người tiêu dùng cùng một thời điểm. 2- Đặc trưng không đồng nhất: không thể sản xuất hàng loạt mà hoạt động dịch vụ gắn liền với nhu cầu riêng rẽ của người tiêu dùng. Ví dụ: cùng đến tiệm làm đầu, cùng một người làm đ ầu- người sản xuất ra sản phẩm dịch vụ, nhưng ý thích của mỗi người là rất khác nhau. Cho nên người thợ làm đầu phải có kinh nghiệm tạo ra các sản phẩm rất riêng rẽ, đặc trưng và phù hợp với sở thích c ủa t ừng cá nhân. 1
  3. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 3- Tính vô định hình: Sản phẩm dịch vụ không có hình dạng, không thể chụp ảnh, không sờ mó được. 4- Tính không dự trữ được: Không để dành, bảo quản sản phẩm dịch vụ trong một ht ời gian nhất định, Vì vậy, kinh doanh dịch vụ có một đặc trưng cơ bản trọng yếu nhất đó là đòi hỏi đ ộ ổn đ ịnh của dòng khách hàng. Nừu không sẽ dẫn tới thiệt hại lớn trong kinh doanh. Nhiệm vụ- tìm hiệu kỹ nhu cầu, đặc biệt là lượng nhu cầu thoả mãn. 5- Tính chất không có sự chuyển giao danh nghĩa quyền sở hữu dịch vụ khi được mua: Ví dụ, khi khách hàng gọi telex, thuê taxi,,, được dịch vụ, nhưng không có quá trình chuyển giao danh nghĩa về quyền sở hữu. b. Sản phẩm mới.  Tính cấp bách phải nghiên cứu sản phẩm mới: Trước hết ta xét chu kỳ sống của sản phẩm theo sơ đồ sau: I-Giai đoạn sinh ra II-Giai đoạn phát triển III-Giai đoạn chín muồi (bão hoà) IV-Giai đoạn tàn lụiSố lượng III II IV I Tuỳ thuộc vào sản phẩm khác nhau, tính chất của thị trường và trình độ của nhu c ầu tiêu dùng mà vòng đời của sản phẩm dài ngắn khác nhau. Ví dụ: Sản phẩm có vòng đời ngắn nhất là xe Vespa (Đức) từ 1957-1961. Sản phẩm có vòng đời dài nhất là cocacola. Thế kỷ 18 đến nay. - Xu hướng chung: vòng đời sản phẩm ngày càng ngẵn lại khi nhu cầu tiêu dùng phát triển, KHKT phát triển cao, công nghệ càng được cải tiến và cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. VD: - Trước chiến tranh thế giới thứ II: >7 năm - Sau chiến tranh 3 - 5 năm - Ngày nay: 2- 3,5 năm Vì vậy việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới là một đòi hỏi cấp bách đ ối với mỗi doanh nghiệp nếu muốn tồn tại và phát triển. Vậy thế nào là một sản phẩm mới- Để hiểu và khái niệm được- ta xét * Các hình thái thể hiện của sản phẩm mới - Những sản phẩm mới được chấp nhận thì rất phong phú, chúng được thể hiện thông qua các Thời gian dạng khác nhau như sau: + là những sản phẩm cho các nhu cầu hoàn toàn mới mà trước đây chưa hề có. VD: Ti vi, máy điều hoà, máy đọc chép, máy hút bụi, máy hút mùi... * Với các loại sản phẩm này, doanh nghiệp nào đi vào kinh doanh phải chấp nhận sự mạo hiểm, rủi ro vì ngoài việc thỏa mãn nhu cầu còn phải kích thích sự thỏa mãn nhu cầu để tạo ra thị trường. + Có thể là những sản phẩm mới cho nhữn nhu cầu đã tồn tại như: cà phê tan, sữa bột, bột dinh dưỡng trẻ em. Những loại này phổ biến hơn nhưng cũng cần có những tác động để làm thay đổi xu hướng của nhu cầu. + Có th ể là nh ững s ản ph ẩm m ới c ải ti ển t ừ nh ững s ản ph ẩm đã có s ẵn: nh ư thay đ ổi c ách th ức s ản xu ất, thêm b ộ ph ận, thay đ ổi thành ph ần nguyên li ệu... Loại này vô cùng phong phú. Ví dụ: - TV thêm điều khiển từ xa. - Quạt bàn thêm đèn ngủ, điều khiển từ xa, hẹn giờ... - Sữa chua hoa quả... - Bánh kẹo theo túi PE bằng hộp sắt, giấy. 2
  4. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 + Có thể là biến thể mới theo hướng tăng lên của nhu cầu: Phở ăn liền, canh ăn liền, sữa t ươi tiệt trùng... + Có thể là sự bắt chước đơn thuần. Tóm lại: sản phẩm mới là sản phẩm tạo ra cho người tiêu dùng một ý thích mới 2. Các thuộc tính của sản phẩm Bất kỳ loại sản phẩm nào cũng có công dụng nhất định. - Công dụng của sản phẩm được quyết định bơỉ các thuộc tính của sản phẩm. Ví dụ: một sản phẩm có các thuộc tính 1, 2, 3,...n. tổ hợp các thuộc tính này xác đ ịnh kh ả năng đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng trong điều kiện nhất định. Và có thể tóm tắt bằng sơ đồ sau đây: Mục đích K.tế K. Thuật Thể Công dụng Phần cứng Hạn chế chất Thoả Mãn SP Nhu Cầu Phần mền Dịch Thụ vụ cảm Trong đó: Thuộc tính công dụng nói lên công dụng đích thức của sản phẩm, các yếu tố công nghệ, t ự nhiên, kỹ thuật và chiếm 20-40-% giá trị sản phẩm.  Thuộc tính thụ cảm: + Tạo nên phần mềm của sản phẩm + Chỉ cảm nhận được thông qua tiêu dùng + Phụ thuộc quan hệ cung cầu, uy tín SP, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán. + Chiếm từ 60-80% thậm chí 90% giá trị sản phẩm Vì thực tế cho thấy, người tiêu dùng khi mua hàng, người ta còn mua cái gì đó có nh ững đ ặc trưng khác hẳn công dụng đích thực của sản phẩm như: “ Không phải người ta mua cái đinh khoan mà mua những lỗ khoan” “ Tôi không bán vé số mà đang bán niềm hy vọng vận may” Hay: “80% giầy thể thao được dùng ngoài mục đích thể thao” 3. Tính hữu dụng của sản phẩm. Là một khái niệm trừu tượng để diễn tả sự cảm nhận cá nhân về sự thoả mãn nhu c ầu và sự thích thú chủ quan của mình qua sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Cụ thể hơn: là lợi ích khi sử dụng sản phẩm ký hiệu là (U) U tỷ lệ thuận với chất lượng sản phẩm (Q) Chất lượng sản phẩm càng cao, càng mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng do đó người mua nhiều hơn. - Tính hữu dụng mang tính chủ quan - Nó nói lên khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng Hay: “ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu, còn tính hữu dụng mới là thể hiện khả năng đó trong tiêu dùng”. Khi lựa chọn hàng hoá, người tiêu dùng thường mong muốn có được lợi ích nhiều nhất, với giá rẻ nhất. Vì vậy có quan niệm “tốt-rẻ”, tức là hàng tốt nhưng chi phí mua sắm, tiêu dùng phải thấp. Tính hữu dụng = Công dụng + sự thụ cảm tiêu dùng Phương pháp? II. Chất lượng sản phẩm 1. Khái niệm Để hiểu rõ khái niệm chất lượng là gì, chúng ta xem xét một số quan điểm về chất lượng. 3
  5. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Chất lượng là tổng thể những thuộc tính cơ bản của sự vật và hiện tượng và nhờ đó người ta có thể phân biệt sự vật này với sự vật khác qua việc xem xét các đặc trưng, các thuộc tính c ủa hi ện t ượng nhằm nói lên phẩm chất của một đối tượng nào đó- CL-PC Thực tế chất lượng là một khái niệm rất tương đối. Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: t ự nhiên, xã hội, phong tục, môi trường, thói quen... Ví dụ: cùng một loại sản phẩm như nhau, tính năng công dụng như nhau nhưng quan niệm, ý thích của mỗi người khác nhau nên sản phẩm đó có thể có chất lượng và cần thiết với người này nh ưng lại không có ý nghĩa với người khác. Thậm chí cùng một người thì một sản phẩm có thể cần thiết cho họ khi này lại không phù hợp khi khác. Ví dụ: - Thịt mỡ, thịt nạc... - Váy ngắn với người châu âu và châu á - Sầu riêng với người miền Nam và người miền Bắc. Vì vậy, để định nghĩa về chất lượng sản phẩm, cho đến nay đã có hàng trăm khái niệm khác nhau (nêu một số khái niệm).. - Chất lượnglà cái gì đó tốt đẹp nhất, hoàn hảo nhất. - Chất lượng sản phẩm là đạt trình độ tiên tiến về kỹ thuật trên thế giới. - Chất lượng nằm trong con mắt và túi tiền của người mua. - Chất lượng là thoả mãn nhu cầu... ở đây ta nêu một số khái niệm liên quan gắn liền với nền kinh tế thị trường và lĩnh vực ho ạt động của quản lý chất lượng. 1/ theo quan điểm của GS Juran- người Mỹ thì: “ Chất lượng là sự phù của sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng” Ông nhấn mạnh, đây là nhu cầu hợp lý, nhu cầu có khả năng thanh toán. 2/ Theo giáo sư Ishikawa người Nhật thì “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” 3/ theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu thi: “Chất lượnglà mức phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu người tiêu dùng” 4/ Xuất phát từ cách nhìn nhận toàn diện, khoa học, kết hợp với các quan điểm phổ biến trong thời đại ngày nay, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã khái niệm chất lượng theo ISO 8402-94 như sau: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể / đối tượng, tạo cho thực thể đối tượng đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” Ngoài ra, tuỳ theo goc độ nghiên cứu khác nhau, cách xem xét và mục tiêu theo đuổi khác nhau mà có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng: - Theo cách nhìn nhận của các nhà sản xuất thì: “ Chất lượng sản phẩm có nghĩa là phải đáp ứng được các chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm”. - Các nhà bán lẻ cho rằng: Chất lượng nằm trong con mắt túi tiền của người mua. - Cơ quan kiểm tra chất lượng Mỹ cho rằng:”Chất lượng sản phẩm là toàn bộ đ ặc tính và đ ặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu được nêu ra” 2. Các yếu tố xác định chất lượng sản phẩm - Chất lượng sản phẩm là kết quả một quá trình sản xuất kinh doanh, nó đ ược c ấu thành t ừ nhiều yếu tố khác nhau. Nguyên liệu +Các yếu tố đầu Lao động Thiết bị, bí quyết vào + Các hoạt động sản xuất kinh doanh (quy trình công nghệ, trình độ lành nghề, kỹ thuật...) + Chất lượng hoạt động của con người (Lãnh đạo, không khí môi trường SX_KD, tinh thần hợp tác...) Thực chất của vấn đề là các hoạt động quản trị điều hành hệ thống. 4
  6. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Chất lượng quản trị và chất lướng sản phẩm quan hệ mật thiết với nhau theo quy luật nhân quả. + Chất lượng quản trị là nguyên nhân, + Chất lượng sản phẩm là kết quả Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm, cần nâng cao chất lượng và trình đ ộ quản lý, sự hiểu biết con người của lãnh đạo... 3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của cả một quá trình từ thiết kế, SX đến tiêu dùng. Vì thế, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều yếu t ố, nhiều điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm. Tuy nhiên, có 5 yếu tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng. a. Nhu cầu của nền kinh tế. + Nhu cầu của thị trường. Sản xuất cho ai? (đối tượng khách hàng) B ấ t kỳ DN nào khi thi ế t k ế s ản ph ẩm c ủa mình c ũng c ầ n tr ả l ờ i 3 câu h ỏ i sau: Sản xuất như thế nào? (Đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm) Khi nào ? Vì vậy cần nghiên cứu, nhận xét, nhạy cảm với thị trường một cách thường xuyên để đ ịnh hướng cho các chính sách chất lượng hiện tại và tương lai. Đó là nhiệm vụ quan trọng khi xây dựng chiến lược kinh doanh hướng về thị trường. + ảnh hưởng của trình độ phát triển nền kinh tế. Thể hiện qua tiềm naqng kinh tế. Mà tiềm năng này lại được biểu hiện thông qua tài ngưyên, tích luỹ, bí quyết, đầu tư..., trình độ kỹ thuật, công nghệ, con người. Trên cơ sở đó cho phép lựa chọn mức chất lượng phù hợp với sự phát triển chung của xã hội. Vì rằng, chất lượng là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất. Do đó trình đ ộ chất l ượng ph ải phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. + Các chính sách kinh tế. - Chính sách đầu tư - Chính sách phát triển ngành/ chủng loại sản phẩm - Chính sách thuế - Chính sách xuất nhập khẩu - Chính sách đối ngoại Các chính sách này ảnh hưởng tới cung cầu trên thị trường và do đó ảnh hưởng tới chất lượng. b. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Ngày nay, khi khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp và ch ủ y ếu, tác động rất lớn đến chất lượng thì: Khoa học càng phát tiển, của cải xã hội ngày càng nhiều, cung cấp nhiều tiện ích cho xã hội do đó vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn lại, những chuẩn mực chất lượng cũng dễ trở nên lạc hậu. Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhà DN phải đầu tư cho KHKT, nghiên cứu ứng dụng nhanh và hiwuj quả nhất các thành tựu KHKT vào SX- KD c. Hiệu lực của cơ chế quản lý Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chủ yếu ở các mặt sau: + Hệ thống pháp luật - Qui định thái độ, trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với sản phẩm do mình sản xuất ra. - Kiểm tra, theo dõi chặt chẽ hoạt động sản xuấ nhằm bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng. + Nhà nước thực hiện chức năng quản lý đối với CLSP: - Xây dựng các chính sách, quy định chất lượng. - Thông qua các chính sách thuế, tài chính và các điều kiện khác đ ể hỗ tr ợ và khuyến khích các DN đảm bảo chất lượng. d. Yếu tố văn hoá, truyền thống, thói quen - Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng nhu cầu xác định trong những điều kiện cụ thể - Vì vậy, quan niệm về tính chất hữu dụng của sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộc là khác nhau. - Sự khác nhau đó thể hiện ở truyền thống, thói quen, phong tục, tập quán, trình đ ộ nhận thức, dân trí, văn hoá... 5
  7. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Ví dụ:... Khi nghiên cứu để thoả mãn nhu cầu của một tập khách hàng nhất định, không thể bỏ qua yếu tố này. Kể cả việc tiến hành một hệ thống chất lượng hay một cách thức quản lý cũng cần xem xét các yếu tố này. e. Nhóm yếu tố 4M M1- men M2- Methods M3- Machines M4- Materials Chất lượng sản phẩm ơphụ thuộc vào quá trình hoạt động của một tổ chức, của DN, phụ thuộc vào chất lượng quản trị. Mà chất lượng quản trị lại phụ thuộc vào nhiều yếu t ố bên trong và bên ngoài trong đó các yếu tố 4M thường được xem xét sự ảnh hưởng của nó tới chất lượng. M1: - con người: bao gồm người lãnh đạo, công nhân, người tiêu dùng. + Sự hiểu biết và tinh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định lớn đ ến việc hình thành chất lượng. Điều đó có thể được thể hiện: Quan điểm nhận thức đúng, sự hiểu biết. Trình độ chuyên môn tay nghề Đào tạo, huấn luyện là Trình độ quản lý điều hành nhiệm vụ quan trong ýthức mọi người –Tự giác/ không tự giác nhất Năng suất= Khả năng + thái độ Mối quan hệ Đoàn kết/ Mất đoàn kết Tự do độc lập/ Phụ thuộc, bị động Hợp tác gắn bó, chia sẻ / Biệt lập, lẻ loi Tự giác, sáng tạo/ mệnh lệnh, bó buộc Mối quan hệ Cởi mở / hiềm khích Tin tưởng/ nghi kỵ, mất lòng tin + ý thức trách nhiệm và hiểu biết của người tiêu dùng sẽ duy trì CLSP và hiệu quả s ử d ụng chúng. Người ta nói: của bền tại người. Muốn vậy, người tiêu dùng cần phải có những hiểu biết nhất định về giá trị và lợi ích của sản phẩm Có những hiểu biết về tính năng tác dụng của sản phẩm Hiểu biết về cách sử dụng, vận hành, cách pha chế...điều kiện cho phép. Nói tóm lại cần phải có kiến thức về sản phẩm hàng hoá. Ví dụ: - Mua xe máy phải chạy rôđa, tốc độ nào là phù hợp - Mua sữa phải biết cách pha chế, mua thuốc phải biết liều dùng... Vì vậy DN phải có chương trình quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn người tiêu dùng nhằm chú ý đến quyền lợi người tiêu dùng và bảo vệ uy tín của sản phẩm. + Do đó doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo huấn luyện đồng thời phải chú ý đ ến quyền lợi của nguươì tiêu dùng. KCS / QCS; Vì lợi nhuận/ vì người + Cách thức, triết lý quản trị M2: Các đi ươ hành, qu TD +Phương pháp phều ng pháp: ản trị công nghệ Phòng ngừa hay chữa cháy + Chiến lược, chiến thuật của DN + Khả năng để đối phó với các vấn đề phát sinh. 6
  8. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Để phát huy và duy trì hiệu quả SX, ĐBCL thì M2 đóng vai trò quan trọng đ ảm bảo các chỉ tiêu ch ất lượng SP, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, đ ồng thời quyết đ ịnh các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm: Chất lượng, giá, thời hạn giao hàng... Trong QLCL thường sử dụng các phương pháp: ZERO defect hay do right the first time M3. Thiết bị, công nghệ Thiết bị công nghệ quyết định khả năng ký thuật sản phẩm. + Trên cơ sở sự lựa chọn thiết bị công nghệ sẽ có khả năng: - Nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của sản phẩm - Đa dạng hoá SP thoả mãn nhu cầu tiêu dùng. + Trên cơ sở cải tiến công nghệ sẽ tạo nhiều sản phẩm có chấy lượng cao và ổn định Ví dụ: M4. Nguyên vật liệu - Yếu tố đầu vào quyết định đầu ra. - Bản chất của mọi nguồn tài nguyên là có hạn - Mặt khác, do sự khai thác của con người, thế giới có nguy cơ cạn kiệt nguồn tài nguyên do đó con người phải không ngừng tìm tòi, sáng tạo, khai thác các nguyên vật liệu mới đ ể gi ảm sự ô nhiễm, tiết kiêm tài nguyên, giảm chi phí và tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Sự cạnh tranh trên thị trường là tổng hợp toàn bộ những nỗ lực trong suốt quá trình hoạt đ ộng của DN. “Một sản phẩm có sức cạnh tranh cao là sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng về mọi âtj một cách kinh tế nhất”. Tóm lại, sự phồn thịnh của một Dn, 1 quốc gia phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Các yếu t ố đó có thể biểu diễn theo sơ đồ dưới đây: Sơ đồ các yếu tố nhóm 4M Giáo dục Thiết bị Con người 4M Nguyên liệu Phương pháp 7
  9. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 4. Đặc điểm của CLSP. 1/ Chất lượng sản phẩm chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng. Vì thế, khi xét các vấn đề về chất lượng, bao giờ cũng phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, lấy ý ki ến của người tiêu dùng làm cơ sở để đánh giá chất lượng sản phẩm cao hay thấp. 2/ Chất lượng sản phẩm chỉ là một khái niệm tương đối. Nó biến đổi theo không gian, theo thời gian, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và sự tiến bộ của xã hội. 3/ Chất lượng là vấn đề được đạt ra cho mọi trình độ sản xuất, nó là đòi hỏi khách quan không chỉ dành riêng cho một trình độ sản xuất nào. 5. Lượng hoá một số chỉ tiêu chất lượng. Chất lượng là sự phù hợp, sự thoả mãn nhu cầu. Để xem xét khả năng và mức độ phù hợp của sản phẩm với nhu cầu , cần lượng hoá chất lượng theo một số chỉ tiêu hay đặc trưng cơ bản sau. 5.1 Hệ số chất lượng 5.2 Mức chất lượng 5.3 Trình độ chất lượng 5.4 Chất lượng toàn phần 5.5 Mức chất lượng tối ưu 5.6 Các chỉ tiêu chất lượng Phụ thuộc vào thuộc tính của sản phẩm Các chỉ tiêu chất lượng có thể là: Chỉ tiêu công dụng, Chỉ tiêu kinh tế, Chỉ tiêu thẩm mỹ ( hình dáng, màu sắc... Chỉ tiêu dịch vụ Chỉ tiêu môi trường... (Sách giáo khoa trang 25 đến trang ) 6. chi phí chất lượng 6.1.ý nghĩa của việc phân tích, lương hoá chi phí chất lượng - Chất lượng sản phẩm, chất lượng công việc cần thiết phải được đo lường, so sánh với toàn bộ chi phí liên quan đến nó trong suốt quá trình thực hiện. - Một sản phẩm hoặc dịch vụ có sức cạnh tranh cao phải dựa trên mối t ương quan và s ự cân bằng giữa 2 yếu tố: chất lượng và toàn bộ chi phí liên quan đến sản xuất, tiêu dùng và môi tr ường s ản xuất kinh doanh sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Đó là chi phí chất lượng hoặc chi phí liên quan đến chất lượng. Vậy chi phí liên quan đến ch ất lượng là gì? Theo tiêu chuẩn ISO-8402-94 thì: Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để tin chắc và đ ảm bảo chất l ượng được thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không được thoả mãn Theo ISO-9000-2000 không có khái niệm về chi phí liên quan đến chất lượng, nhưng có các khái niệm liên quan đến sự phù hợp/ không phù hợp. VD: Sự không phù hợp tức là không thoả mãn một yêu cầu đề ra. Khuyết tật: sự không thoả mãn một yêu cầu đề ra có liên quan tới công dụng thiết kế hoặc dự định Làm lại: một hành động được diễn ra với một sản phẩm không phù hợp để làm cho nó phù hợp với yếu cầu đề ra. 8
  10. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Sửa chữa: Một hành động được diễn ra với một sản phẩm không phù hợp để làm cho nó trở nên có thể chấp nhận được theo một công dụng đã định. Điều chỉnh:... - Các chi phí này được phân loại trong phạm vi tổ chức theo các chuẩn cứ riêng. - Một số thiệt hại có thể khó định lượng nhưng lại rất có ý nghĩa. VD: mất khách hàng, vì vậy, việc phân tích, theo dõi, đánh giá và dự trù chính xác các loại chi phí chất lượng à r ất cần thiết nhằm:  Xác định hiệu quả kinh tế tổng hợp các hoạt động của DN.  Thấy sự liên quan giữa chi phí cho chất lượng và vấn đề tài chính của DN nhằm thu hút sự quan tâm của lãnh đạo vào các vấn đề chất lượng.  Xác định được các khu vực có vấn đề để có thể đưa ra các quyết định kịp thời nhằm c ải thiện tình hình.  Công khai hoá các tính toán về cho phí chất lượng làm cho mọi thành viên trong DN có trách nhiệm cao hơn với chất lượng công việc của mình. Tóm lại: Đo lường chi phí chất lượng là một biện pháp quản lý quan trọng trong toàn bộ hoạt động của DN. 6.2. Các thành phần chi phí chất lượng. Giáo sư Phillipp Crosby- Chuyên gia chất lượng người Mỹ đã khẳng định rằng: ‘ Chất lượng là thứ cho không” Quan điểm này đã gây không ít tranh cãi trong giới các nhà kinh tế. Quả thật, chúng ta khó mà có thể tin được rằng, đầu tư cho chất lượng, hay việc t ổ chức th ực hiện một hệ thống đảm bảo chất lượng lại không hề tốn kém gì. Vì muốn đ ầu t ư cho chất l ượng c ần thiết phải có đầu tư cho:  Nghiên cứu thiết kế, nghiên cứu thị trường.  Đầu tư cho việc duy trì, điều hành hệ thống.  Đầu tư cho công nghệ, thiết bị.  Đầu tư cho việc đào tạo, nâng cao nhận thức của cán bộ, CNV.  Xây dựng hệ thống phòng ngừa  Chi phí kiểm tra, kiểm soát... Tuy nhiên, không thiếu những dẫn chứng chứng minh rằng, những chi phí cho chất lượng hoàn toàn có thể được bù đắp bằng hiệu quả kinh tế do một hệ thống quản trị hữu hiệu mang l ại. Và nh ững tổn thất kinh tế do chất lượng kém, chất lượng không phù hợp hoàn toàn có thể điều chỉnh hoặc gi ảm đến mức thấp nhất. Muốn đo lường chi phí, chúng ta phân loại và xác định những thành phần chi phí như sau: Chi phí cho chất lượng Chi phí cần Chi phí cần thiết tránh Chi phí thẩm Chi phí Lãng phí định/ kiểm tra phòng ngừa 9
  11. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 6.2.1.Chi phí cần thiết. Là chi phí cần thiết phải bỏ ra để tạo thành và đảm bảo chất lượng so với yêu cầu đề ra. Trong đó bao gồm:  Chi phí phòng ngừa. -Gắn liền ở mọi khâu -Thành phần bao gồm: +Đào tạo, tuyên truyền cho mọi cấp trong DN về mọi vấn đề có liên quan đến chất lượng. +Xây dựng, soạn thảo những yêu cầu với mỗi sản phẩm, mỗi giai đoạn công việc trong cả quá trình. +Hoạch định các chương trình, các hoạt động chất lượng, các phương pháp thử. +Thiết lập và duy trì hệ thống hồ sơ chất lượng (thu thập, xử lý, lưu giữ...) ‘ Tìm hiểu người cung ứng, đối tác. ‘ Xây dựng các phương pháp thử nghiệm trước khi sản xuất. ‘ Thu thập thông tin phẩn hồi bên trong và bên ngoài... Chú ý: Tổng chi phí phải được tính toán, lập kế hoạch trước sản xuất kinh doanh và phải đ ược cân đối với các chi phí khác nhằm nâng cao hiệu quả.  Chi phí kiểm tra, giám định -Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá các yếu t ố vật chất và các yếu t ố h ệ thống quản lý. -Đây là chi phí rất cần thiết để duy trì chất lượng, ĐBCL và ổn định trong sản xuất. -Ngoài ra còn các chi phí bên trong nhằm phát hiện ra nguyên nhân của các hỏng hóc, tr ục trặc, chi phí cải tiến chất lượng, bảo dưỡng, kiểm tra máy móc. -Chi phí bên ngoài: ĐBCL với khách hàng, hệ thống dịch vụ sau bán nhằm đảm bảo uy tín và chiến lược cạnh tranh của DN. 6.2.2. Chi phí do thất thoát, thiệt hại về chất lượng. -là cái giá phải trả cho các sản phẩm/ dịch vụ kém chất lượng hay những thiệt hại kinh t ế do chất lượng không đáp ứng yêu cầu. * Theo ISO_8402-94: Chi phí do thất thoát thiệt hại về chất lượng là các thiệt hại do không s ử dụng tốt các tiềm năng của các nguồn lực và các hoạt động trong quá trình. VD: kém hài lòng khách hàng. Mất khách hàng Lãng phí nguồn lực và nguyên liệu... Các chi phí này bao gồm:  Chi phí hữu hình: + Tỷ lệ cao những thứ thải bỏ (phế phẩm...) + Dung tích kho quá lớn + Tỷ lệ sản phẩm phải sửa chữa, kiểm tra tăng lên + Lãng phí nguyên liệu + Hao hụt do bảo quản kém + Máy móc hư hỏng, trục trặc + Kéo dài thời gian giao hàng.  Chi phí vô hình. - Sự vắng mặt của công nhân. - Mâu thuẫn nội bộ - Môi trường làm việc không tốt như: vệ sinh, mất đoàn kết - Thông tin kém - Tai nạn lao động - Khiếu nại của khách hàng - Thua thiệt họp đồng - Mất khách hàng... - Thái độ làm việc tồi - Mất khách hàng...  Cần tính thêm chi phí môi trường 10
  12. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Đó là cái giá mà xã hội phải trả do khi sản xuất và tiêu dùng sản phẩm, con người đã làm suy thoái, ô nhiễm môi trường hệ sinh thái và những nguồn tài nguyên khác. Hoặc các chi phí phải x ử lý môi trường sinh thái. Tóm lại: -Tình trạng kém chất lượng dẫn đến nhiều tổn thất. -Để ĐBCL với chi phí thấp nhất, DN cần phải có đủ khả năng để phòng ngừa, tránh thiếu sót trong lao động và nhất là việc phát hiện, sửa chữa ngay từ gốc nguyên nhân và tránh lặp lại trong suốt quá trình SXKD -Việc xác định đúng và đủ các chi phí sẽ giúp các DN, các nhà kinh tế có trách nhiệm hơn đối với xã hội khi lự chọn một quyết định, một phương án sản xuất, một chính sách SXKD của mình. 6.3. Chất lượng kinh tế của sản phẩm. Trong mục nhỏ này nhă2mf giải quyết một vấn đề kinh tế tổng hợp- mối quan hệ biện chứng của cá yếu tố chất lượng đó là : Chất lượng-số lượng-cơ cấu sản phẩm. Một số người cho rằng: số lượng có thể bù đắp cho chất lượng Qua thời kỳ kinh tế bao cấp, chúng ta đã quá hiểu một điều là không thể thoả mãn nhu c ầu ch ỉ bằng cách tăng số lượng. Thực tế thì không có sự chuyển biến đơn thuần từ số lượng thành chất lượng và ngược lại. Điều này có thể nêu hàng loạt ví dụ khác nhau. Ví dụ: chính sách tăng diện tích tròng ngô khoai sắn, tăng số lượng thay gạo trong nhiều năm, không thoả mãn nhu cầu cần gạo của người VN Ví dụ: việc xuất áo phao sang Liên Xô những năm 90-91-92, vì chạy theo số lượng mà chất lượng giảm trầm trọng dẫn đến hàng tồn đọng gây thiệt hại kinh tế do không đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. Hay một ví dụ khác: một nhà máy cao su theo hợp đồng với một nhà máy xe đ ạp- mỗi năm cung cấp cho họ 20.000 lốp xe tuổi thọ 2000km Chương II. Quản lý chất lượng Các vấn đề cần nắm trong chương: -Các khái niệm -Mục tiêu QCS -Chức năng QCS -Những đặc trưng của QLCL hiện đại -Tiến trình phát triển tư duy về CL và QLCL -Các yếu tố hệ thống chất lượng Xuất phát từ nhận thức: chất lượng không phải là một hiện tượng, một tình trạng của sản xuất do một người, một bộ phận nào đó tạo nên, mà chất lượng là kết quả tổng hợp của sự phối hợp mọi nỗ lực của nhiều khâu trong một quá trình, từ việc nghiên cứu thiết kế,sản xuất cộng với các thành t ựu c ủa KHKT, công nghệ và sự sáng tạo của con người. Do vậy chất lượng quản lý bằng các phương pháp hữu hiệu trên cơ sở một hệ thống các yếu tố trong một chương trình đồng bộ của một tổ chức, một DN. Trước khi nghiên cứu các phương pháp QLCL, để thống nhất các thuật ngữ dùng trong chương này chúng ta sẽ nghiên cứu một số khái niệm. 1. Các khái niệm Nếu chất lượng của một sản phẩm, một dịch vụ không ngoài mục đích gì khác là thoả mãn nhu cầu người tiêu dùngvà của XH, với chi phí thấp nhất, thì quản lý chất lượng là tôngr thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt đ ộng c ủa một t ổ chức, một doanh nghệp để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên,do đặc điểm riêng của từng nền kinh t,có nhiều quan niệm và cách tiếp cận khác nhau về QLCL. Theo GOCT 15467-70 thì: QLCL là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm trong thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Ơ đây, người ta nhằm tới mục tiêu là duy trì mức chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm. Song toàn bộ các hoạt động đó lại được thực hiện bằng kỹ thuật kiểm tra chất lượng sản phẩm. 11
  13. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật bản(JIS) thì: “QLCL là hệ thống các phương pháp tạo ra những điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lươngj hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”. Theo GS.Ishikawa, một chuyên gia chất lượng người Nhật bản thì: “QLCL là hệ thống các biện pháp,công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh t ế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”. GS. A.G. Robertson (Anh) lại cho rằng: “QLCL là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức KHKT, đảm bảo cho các sản phẩm sẽ và đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc yêu cầu trong các hợp đ ồng kinh t ế b ằng con đường hiệu quả nhất, tiết kiệm nhất”. Như vậy vấn đề khẳng định là mục tiêu và lĩnh vực mà QLCL nhằm t ới là quản tr ị nâng cao chất lượng công việc ở tất cả các bộ phận, mọi phân hệ trong chu kỳ sống của sản phẩm, vấn đề chất lượng liên quan đến mọi người trong tổ chức và cả người tiêu dùng nữa. Theo quan điểm đó, TCVN-5814-94(ISO-8402-94) định nghĩa QLCL là: "Tập hợp các chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thục hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng" 1.Trong đó ghi rõ:QLCL là trách nhiệm của tất cả mọi người nhưng người chịu trách nhiệm cao nhất là người lãnh đạo cao nhất. 2. QLCL cần xét đến khía cạnh kinh tế. Do đó đòi hỏi các DN cần nắm các vấn đề cơ bản sau: - QLCL phải được thưc hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, tức là DN phải có trách nhiệm đến cùng đối với sản phẩm của mình. - Công tác QLCL bao gồm hàng loạt các vấn đề, các biện pháp và quy định buộc các nhà SX, KD và người tiêu dùng phải tuân thủ. - Để các biện pháp, các quy định của QLCL có tính khả thi thì QLCL nhất thiết phải chuyển cách thức quản lý từ MBO sang MBP  MBO (management by objectives)là quản lý theo mục tiêu, là sự tuân thủ ,tôn trọng các chỉ tiêu được giao, mệnh lệnh của cấp trên, mọi người làm việc theo sự chỉ huy của mệnh lệnh  MBP ( management by process) là quản lý theo quá trình là quan tâm đ ến từng phần công việc trong suốt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của DN để đạt được mục tiêu cụ thể nào đó.MBP tôn trọng sự lao động sáng tạocủa con người.mọi người tự ý thức, t ự nhận thức và hiểu thấu đáo công việc của minh. Không có sự ép buộc, không có sự ra lệnh mà chỉ có sự tự nguyện và tinh thần trách nhiệm của mỗi thành viên trong tổ chức đối với công việc của mình. Mọi người hợp tác lẫn nhau vì một mục tiêu chung của DN- thoả mán khách hàng và qua đó đem lại lợi nhuận cho DN và lợi ích cho bản thân mình. Marketing Bán III. Mục tiêu của QLCL Mục tiêu cơ bản nhất của QLCL là đạt được mức chất lượng mong muốn, giảm đ ộ lệch chất lượng và đạt 3P Bao gói Vậy độ lệch chất lượng là gì? Dịch  vụ  Để xét độ lệch chất lượng ta xét sơ đồ sau: sau bán Thoả  mãn  Nhu cầu Độ  lệch  Ncứu  nhu  Kiểm tra clượng Nhu  cầu  cầu XH Thiết kế Marketing Sản xuất 12 SX thử
  14. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Khái niệm độ lệch chất lượng: Độ lệch chất lượng là khoảng cách giữa nhu cầu xã hội và sự thoả mãn nhu cầu xã hội. Để giảm độ lệch chất lượng, các nhà quản lý tìm mọi cách để nâng cao chất lượng công việc, CLSP nhằm đáp ứng tốt nhu cầu xã hội. Để cụ thể hoá mục tiêu của QLCL, nhiều tác giả đã nêu nguyên tắc 3P, coi 3P như là con át chủ bài trong các chiến lược SX, KD nhằm thoả mãn một quy luật: tối đa hoá lợi ích, tối thiểu hoá chi phí và vẫn đảm bảo quyền lợi của người cung ứng và người tiêu dùng. Quy tắc 3P tạo cho sản phẩm có tính cạnh tranh cao trên thương trường. Và người ta coi QLCL là quản lý từng phần công việc nhằm đạt được 3P. P1: Perfectibility( sự hoàn thiện) Đó là sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm. Điều này chỉ có thể xảy ra khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng, của người tiêu dùng. Một sản phẩm dù đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng, kể cả tiêu chuẩn quốc tế thì vẫn có thể không đạt yêu cầu chất lượng nếu như nó không thoả mãn các yêu cầu c ủa khách hàng trong những điều kiện nhất định. Vì vậy mục tiêu hàng đầu của sự hoàn thiện là sự thoả mãn khách hàng. Tức là sản phẩm chỉ có thể nói là chất lượng tốt nếu khách hàng cho là tốt và ngược lại Để đạt mức độ hoàn thiện, DN cần phải có quy trình không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm sao cho chất lượng sản phẩm tiệm cận với chất lượng nhu cầu. Muốn vậy, trước hết là tìm khách hàng, tìm hiểu mong muốn của họ Lắng nghẻ ý kiến của khách hàng Công trình nghiên cứu của Eric Von Hipei & James Utterbae thuộc viện kỹ thuật Massachusetts về quá trình cải tiến đổi mới đã kêt luận: *Trong 11 phát minh lớn mà hai ông quan sát thì đều do người tiêu dùng cung cấp *66 cải tiến lớn thì 85% do người tiêu dùng đề xuất *83 cải tiến nhỏ thì 2/3 là do người tiêu dùng đề xuất. Để đạt tới sự hoàn thiện,QCS còn bao gồm cả những chiến lược cải tiến không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và hướng CLSP mở rộng hơn nhiều ra thị trường dịch vụ thế giới. Vậy hoàn thiện là chuẩn mực, và hoàn hảo tức là thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu xã hội. P2: Price Giá của nhu cầu Giá cả là phương tiện phát tín hiệu cho một công nghệ, quá trình sản xuất và trình đ ộ quản lý. Thông qua các mức giá cả mà thị trường sẽ thừa nhận hay loại bỏ sản phẩm này hay sản phẩm khác. Mức giá phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó có 2 yếu tố chính là CLSP và chi phí trong đó chi phí bao gồm toàn bộ những chi phí SX( giá bán) và tổng chi phí sử dụng sản phẩm Pn = Ps + Pu + Pe Need price = Selling price + Using price + Environment price Ngay cả mức chất lượng khá hoàn hảo nhưng nếu giá bán cao, chi phí sử dụng lớn, gây ô nhiễm môi trường thì vẫn có thể không thoả mãn nhu cầu tiêu dùng. Vì vậy QLCL không thể thiếu được những biện pháp điều chỉnh giá thành, giá cả, thu nhập và các chi phí khác nhằm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường. 13
  15. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 điều đoá chỉ có thể có được khi thực hiện nguyên tắc làm đúng ngay t ừ đ ầu. Việc làm đúng ngay từ đầu cho phép giảm đáng kể các chi phí không chất lượng. Tóm lại, cần tăng mức chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, giảm chi phí sử dụng và quan tâm đến chi phí môi trường để tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm. P3: Punctuality Đúng thời điểm Cùng với P1, P2 thì P3 là cơ sở, tạo đà cho P1 và P2 hoàn thánh sứ mạng c ủa mình. Đó là thước đo tốc độ, thời gian phản ứng nhanh, chu kỳ nhanh... và là sự cạnh tranh trên thời gian. Các công ty lớn trên thế giới ngày nay cho rằng, yếu tố quyết định trong chiến lược kinh doanh hiện đại chính là yếu tố tốc độ chứ không phải là các yếu tố truyền thống: nguyên liệu, lao động. Chất lượng hiện nay chính là giao hàng nhanh, đúng lúc, đúng hẹn, đơn đặt hàng ngắn nhất, là thời gian giao dịch, thực hiện dịch vụ nhanh chóng thuận tiện. Ông Jack D. Kuchler- chủ tịch IBM đã phát biểu: "Sau công nghệ, chu trình ngắn hơn, cạnh tranh cao hơn" và người ta sử dụng t ốc đ ộ như một vũ khí cạnh tranh. Hiện nay sống còn cho những ai nhamh nhất IV. Chức năng quản lý chất lượng Về nguyên tắc vẫn tuân thủ những đặc điểm, nguyên lý chung của quản trị như Taylor đã nêu: " Lập kế hoạch- Thực hiện- Xem xét" tuy nhiên, để thực hiện các mục tiêu riêng, QCS đã sử dụng nguyên lý trên một cách rõ ràng hơn và diễn tả dưới dạng vòng tròn quản lý Deming hay vòng tròn PDCA P- Plan Lập kế hoạch Thực hiện D- Do C- Check Kiểm soát A- Action Tác động Mỗi một chức năng của vòng tròn Deming có một chức năng riêng nhưng chúng có tác đông qua lại lẫn nhau và vận động theo hướng nhận thức chất lượng là hàng đầu Để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, cần xây dựng những tiêu chuẩn cho mỗi giai đoạn trong chu trình PDCA nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể công việc của các nhà quản lý là phải đặt ra được các vấn đề cùng cách giải quyết vấn đ ề theo xu hướng không ngừng cải tiến và hoàn thiện quy trình. Để thực hiện mô hình quản lý PDCA, giáo sư Ishikawa đã chi tiết hoá từng hoạt đ ộng thành 6 nhiệm vụ cụ thể sau 1. Xác định mục tiêu và nhiệm vụ + Mục tiêu phải dựa trên cơ sở của chiến lược của doanh nghiệp, thông tin chính xác bên trong và bên ngoài + Xác định được bức tranh tổng thể của DN ở quá khứ, nhiện tại và tương lai trong môi trường cụ thể. + Nhiệm vụ đề ra phải phù hợp với hoạt động của từnh bộ phận + Các nhiệm vụ phải được lượng hoá rõ ràng, cụ thể( thời gian, khối lượng, thời hạn...) + Phải được thông tin , hướng dẫn đúng đối tượng. 2. Xác định phương pháp đạt mục tiêu. + Tức là xác định, lựa chọn phương pháp, cách thức đạt mục tiêu một cách tối ưu nhất. Người ta đã nói: mục tiêu một, phương pháp 10, cố gắng 20 + Trong thời đaị ngày nay, phương pháp lựa chọn là phương pháp phòng ngừa, vì vậy cần tìm ra các yếu tố nguyên nhân, phân tích nguyên nhân chính và ngăn chặn các nguyên nhân đó lặp lại. + Không thể đề ra nhiệm vụ và đòi hỏi thực hiện một cách vô điều kiện, cần phải hiểu rõ quá trình để làm chủ nó đồng thời xây dựng các phương pháp sản xuất ra các sản phẩm có chât lượng cao hơn và kết quả tốt hơn. 3. Huấn luyệ và đào tạo cán bộ. + Các cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm đào tạo, huấn luyện cấp dưới + Trên cơ sở những định múc, tiêu chuẩn đã xây dựng, người thừa hành phải đ ược thông báo, hướng dẫn thực hiện một cách cụ thể, chi tiết. + Sau đó có thể giao quyền hạn cho họ để họ tự làm việc độc lập và vì thế phát huy đ ược tính sáng tạo + Quản trị dựa trên tinh thần nhân văn, dựa vào niềm tin con người sẽ kích thích cá nhân kỳ vọng cảo tiến. 14
  16. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 + Được giáo dục, được đào tạo và được tin tưởng, con người sẽ trở thành có ích và t ự đ ộng đóng góp sức mình vào nhưng hoạt động chung của DN 4.Tổ chức thực hiện + Trên cơ sơ sở nhiệm vụ, tiêu chuẩn, tổ chưc thự hiện + Tuy nhiên, cần phải chú ý tránh máy móc theo tiêu chuẩn, vì tiêu chuẩn và quy chế cập nh ật, phải phát huy kinh nghiệm, trình độ và ý thức của mọi người. Đặc biệt cần chú ý nguyên tắc tự nguyện, sáng tạo của mọi thành viên để không ngừng cải tiến và nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và toàn tổ chức. 5. Kiểm tra, kiểm soát kêt quả công việc Không thể quản trị nếu thiếu sự kiểm tra.Kiểm tra nhằm mục đích phát hiện sai lệch trong quá trình thực hiện để điều chỉnh và ngăn ngừa lăpj lại. Cần xem các yếu tố nguyên nhân, và thực hiện kiểm soát từ thiết kế, cung ứng, sản xuất phân phối dựa vào yêu cầu kiểm tra đề ra. Mặt khác cần kiểm tra hiệu quả quản tr ị, có sản phẩm ch ất lượngtốt, chi phí thấp nhất.thông thường người ta sử dụng phương pháp thống kê, phân tích số liệu và các biện pháp khắc phục khác. 6.Thực hiện các tác động quản trị thích hợp. Nguyên tắc: tránh lặp lại sai lầm trong thực hiện mục tiêu. Để loại bỏ nguuyên nhân cần:tìm hiểu cội nguồn của các vấn đề mà áp dụng các biện pháp phòng ngừa chứ không phải là dùng các biện pháp chữa cháy Ngăn ngừa khuyết tật lặp lại là khía cạnh quan trọng nhất của QLCL đồng thời cũng là biện pháp hiệu quả và ít tốn kém nhất Tất nhiên, việc ngăn ngừa cần dựa trên sự phân tích thận trọng, chính xác và sự tham gia của tất cả mọi người Cần đặt toàn bộ hệ thống họt động của DN vào hệ thống phòng ngừa theo quy tắcPPM( plan-prevention- monitoring) Tóm lại: để thực hiện QLCL, DN cần phải tổ chức quản lý dựa trên 6 nhiệm vụ trên và sử dụng thống kê để kiểm tra việc thực hiện mục tiêu nhằm tránh sai lầm lặp lại và giảm chi phí không ch ất lượng. V. Những đặc trưng của phương pháp quản lý chất lượng hiện đại 1. Về triết lý. QLCL chính là việc tổ chức quản lý, điều hành phối hợp và kiểm soát mọi yếu tố liên quan đến suốt quá trình hình thành và duy trì chất lượng, nhằm thoả mãn cao những nhu c ầu bên trong cũng như bên ngoài. Đó là sự phối hợp chuyên sâu giữa các yếu tố kỹ thuật và quản lý, trên cơ sở kế hoạch hoá, chương trình hoá các hoạt động trong quy trình mà ở đó con người là trung tâm của hệ thống. Chính vì vậy một phương pháp QLCL hữu hiệu cần được xây dựng trên cơ sở các triết lý cơ bản sau: 1* Chuyển quá trình từ MBO sang MBP, QLCL phải là quá trình quản lý bao trùm, tác đ ộng lên toàn bộ hệ thống. 2* Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Vì vậy muốn có các chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả cần: + Thay đổi sâu rộng về quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đ ối với chất lượng + Có sự cam kêt nhất trí của ban lãnh đạo về các hoạt đoọng chất lượng Đây là vấn đề quan trọng trong công tác QLCL của bất kỳ tổ chức nào. Muốn cải tiến chất lượng, trước hêt phải cải tiến công tác quản lý hành chính và các hoạt động hỗ trợ khác. Để tiến tới sự hoàn hảo, các chuyên gia chất lượng cho rằng:vai trò lớn nhất thuộc về các hoạt động hành chính, lãnh đạo của tổ chức. 3* Con người là yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng. Vì vậy con người cần phải được đặt ở vị trí trung tâm của toàn bộ hệ thống, toàn bộ tổ chức. Do đó, việc đào tạo huấn luyện con người phải là nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đ ầu trong các chương trình nâng cao chất lượng 4* Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức. Vì vậy hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở : -Sự thông hiểu lẫn nhau -Gắn bó cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng công việc 15
  17. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 -Xây dựng trên cơ sở tinh thần nhân văn, lôi kéo con người sáng tạo, cải tiến chất lượng 5* Hướng tới sự phòng ngừa, tránh các sai lầm lặp lại trong quá trình sản xuất, tác nghi ệp đồng thời sử dụng các phương pháp thống kê để kiểm tra, theo dõi quá trình, tìm ra nguyên nhân để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời 6* Để tránh các tổn thất kinh tế, QLCL cần thực hiện nguyên tắc "làm đúng nagy từ đầu" đó là nguyên tắc trong mọi hành động củe quá trình QLCL. 2. Đặc điểm về nhận thức Về mặt hình thức, đó là sự chuyển dịch hình thức kliểm tra chất lượng sau sản xuất sang việc kế hoạch hoá chương trình hoá, theo dõi phân tích trước khi sản xuất Việc đổi mới nhận thức được thể hiện ở 5 điểm sau: a. Coi chất lượng là số một, là trước hết chứ không phải là lợi nhuận tức thời Doanh nghiệp nào hướng vào lợi nhuận, DN đó sẽ bị đào thải Doanh nghiệp nào hướng vào chất lượng DN đó sẽ phát triển. Vì ta biết rằng: Tăng chất lượng, cần tăng chi phí C1 Song nếu tăng chất lượng, sẽ giảm được các chi phí ẩn: Số khuyết tật giảm C2 Tỷ lệ phế phẩm giảm C3 Chi phí bảo dưỡng, sửa chữa giảm C4 Chi phí kiểm tra giảm C5 Thực tế luôn có bất phương trình: C1 < C2 + C3 + C4 + C5 Vấn đề ở đây là vai trò của lãnh đạo. b. Định hướng vào người tiêu dùng chứ không phải vào sản xuất. Điều đó chỉ có thể có được bằng việc thực hiện theo bánh xe Deming: MPPD hay: Marketing - Plan - Production - Demand c. Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC trong QLCL Muốn quản lý có hiệu quả, phải có thông tin. Song yêu cầu thông tin phải chính xác, phải lượng hoá được Có 7 công cụ quan trọng 1* Biểu đồ quá trình 2* Biểu đồ Pareto 3* Sơ đồ nhân quả 4* Phiếu kiểm tra 5* Biểu đồ phân bố mật độ 6* Biểu đồ kểm soát 7* Biểu đồ phân tán Việc sử dụng đúng các công cụ này sẽ có thể dễ dàng tìm ra sai sót, đ ặc biệt nâng cao chất lượng d. Con người, yếu tố cơ bản số một trong QCS Để thực hiện quản lý chất lượng cần: tiêu chuẩn hoá cac yếu tố nguyên công quy định chi tiết chức năng của từng bộ phận kích thích động viên con người thực hiện tốt nhiệm vụ mọi nhân viên phải hiểu rõ lợi ích của việc hoàn thành nhiện vụ của mình đối với việc thoả mãn khách hàng thường xuyên nhấn mạnh sự cần thiết đạt chất lượng thông qua đào tạo bao gồm: Đào tạo nhân viên mới, lâu năm, cho các nhà quản lý và giám đốc. Tóm lại: quản trị trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện khả năng c ủa đ ội ngũ để họ phát huy triệt để tinh thần sáng tạo và đổi mới. e. Quản lý theo chức năng chéo và vai trò của hội đồng chức năng. Kế hoạch hoá Lưu chuyển HH Kế hoạch SX 16 Thiết kế SP SX Cung ững VT Chuẩn bị SX
  18. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 ĐBCL/mức chi phí Giám sát Theo sơ đồ trên, việc quản lý chỉ thực hiện được khi các khâu hoạt động có sự liên hệ chéo khả năng ĐBCL dựa trên khả năng có thể phòng ngừa những diễn biến bất lợi dựa trên khả năng có thể ảnh hưởng tới chất lượng. Việc quản lý theo chức năng được củng cố bởi hội đồng chức năng hay nhóm chất lượng. Nhóm chất lượng không phải là một tổ chức chính thức mà được thàh lập dựa trên tinh thần t ự nguyện của các thành viên IV. Lưu đồ (Flowchart) 1. Khái niệm Là một công cụ thể hiện bằng hình vẽ các quá trình được tiến hành như thế nào Khi nào cần lưu đồ:  _Trước khi giải quyết một vấn đề  Trước khi kiểm soát một quá trình  Trước khi kiểm soát mọi thứ Cách dùng: Có thể dùng:  Hình ảnh,  Biểu tượng kỹ thuật  Các hình vẽ: hình vuông, chữ nhật, tam giáic, hình thoi...  Lưu đồ chỉ thực sự có hiệu quả khi người ta có thể xây dựng được nó,  Người sử dụng hiểu được Do đó phải xây dựng lưu đồ theo các nguyên tắc sau: 2. Các nguyên tắc xây dựng lưu đồ Lưu đồ biểu diễn toàn bộ các quád trình nhận được dịch vụ của các nhà cung cấp hoặc hoạt động cung cấp những sản phẩm /dịch vụ cho khách hàng (nội bộ hay bên ngoà). Việc xây dựng lưu đ ồ cần tuân thủ một số nguyên tắc sau: 1- Người thiết lập lưu đồ là những người tham gia trực tiếp vào quá trình 2- Tất cả các thành viên của nhóm đều tham gia thiết lập lưu đồ và có một người chủ trì vì 3-Trình bày rõ ràng để mọi người có thể hiểu được 4- Cần có đủ thời gian 5- Đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt và cần những câu hỏi quan trọng, liên tục trong suốt quá trình. Cần xác định: cái gì xảy ra đầu tiên; cái gì kế tiếp theo, cái gì kết thúc...? Một số câu hỏi: - Nguyên vật liệu đầu vào từ đâu? - ảnh hưởng tới quá trình như thế nào? - ai là người ra quyết định - nếu quyết định "có" thì điều gì sẽ xảy ra và ngược lại? - Có điều gì khác cần làm thêm ở điểm nay? - Sản phẩm dịch vụ đầu ra sẽ đi đâu? - Những kiểm tra quá trình nào cần được thực hiện? - Điều gì xảy ra nếu kết quả kiểm tra không đạt? tuy nhiên nên tránh câu hỏi tại sao? 6- Nguyên tắc sử dụng hình ảnh/ biểu tượng/ hình vẽ: 3. ứng dụng: Có nhiều cách ứng dụng khác nhau kể cả trong sản xuất, dịch vụ hay quản lý hành chính: 17
  19. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Qui trìng sản xuất, sơ đồ mặt bằng, sơ đồ đường ống, sơ đồ kiểm tra chất lượng - Sơ đồ cơ cấu tổ chức, sơ đồ hạot động của tổ chức... - Các nhiệm vụ của mỗi nhân viên: Kiểm soát-vận chuyển hàng-lập hoá đơn-kế toán mua - hàng... 4. Giới thiệu một số dang lưu đồ 5. Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ -Mọi người hiểu rõ quá trình -Nhìn nhận khách quan và cải tiến được quá trình -Nhận thức được mức độ hoà nhập của người thực hiện với quá trình dẫn đến nhận thức khách hàng hay nhàg cung cấp là một bộ phận của quá trình do đó cải thiện thông tin gi ữa các khu v ực phong ban -Họ trở thành những ủng hộ viên về chất lượng và đưa ra những đề nghị cải tiến -Đặc biệt có giá trị trong các chương trình huấn luyện, đào tạo nhân viên mới. V.Biểu đồ kiểm soát (Control chart) 1. Giới thiệu Một điều quan trọng trong sản xuất là tạo ra sự ổn định về sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên trong thực tế không bao giờ có thể tạo ra những sản phẩm đồng nhất 100% cho dù máy móc, thiết b ị có hiện đậi đến đâu. Nguyên nhân do đâu?  Do bản chất của quá trình: chúng rất khó xác định nhưng không dẫn đếna sự bất ổn định c ủa quá trình như: thiết bị cũ, điều kiện môi trườn làm việc chung như ánh sáng, mặt bằng, chất lượng nguyên vật liệu, khả năng của người vận hành. những nguyên nhân này thường chỉ gây ra những dao động nhỏ và nằm trong giới hạn kiểm soát hay gọi là những thay đổi ngẫu nhiên  Nguyên nhân khác biệt: Sự khác biệt này bất thường, cần phải được xác định và loại bỏ như: Nguyên liệu không đảm bảo yêu cầu, lắp đạt sai máy móc, không vệ sinh sạch sẽ thiếta bị, dụng c ụ bị hỏng, nhập số liệu không chính xác...Đây là những biến cố không ngẫu nhiên hay nguyên nhân đặc biệt làm cho quá tình thường nằm ngoài giới hạn kiểm soát. Làm thế nào để ta có thể nhận biết được sự xuất hiện những nguyên nhân bất thường? Câu hỏi này được Walter A Shewart tra lời tại phòng thí nghiệm Bell vào năm 1920 khi ông thiết l ạap bi ểu đ ồ kiểm soát. SPC- Statisctic Process Control. Vẽ sơ đồ: Quá trình ổn định Quá trình không ổn định UCL: Upper control limit LCL: Lower Control Limit X- Center line Quá trình ổn định: Quá trình không ổn định? 2. Mục tiêu: Mục điích của biểu đồ kiểm soất là phân biệt được những biến đổi ngẫu nhiên và những biến đổi bất thường từ đó nàhm xác đinh mục tiêu sau:  Đạt được sự ổn định của hệ thống  Cải thiện khả năng của quá trình thông qua: -Thay đổi giá trị trung bình của quá trình -Giảm mức thay đổi ngẫu nhiên (bằng huấn luyện, giám sát, công cụ, vật liệu, bố trí lao động...) 3. Lợi ích của việc sử dụng + Khi quá trình đang ổn định, có thể dự đoán được nó còn tiếp t ục ổn đ ịnh đ ược bao nhiêu th ời gian nữa + Khi quá trình có sự cố đặc biệt xảy ra ngoài giới hạn kiểm soát, phải tìm cách loại bỏ chúng ngay từ đầu. + Tiến hành những điều chỉnh thích hợp + Thấy được xu hướng thay đổi + Dấu hiệu báo sự ổn định của sản phẩm... 4. Các dạng biểu đồ:  Biểu đồ thuộc tính: Là đặc tính của chất lượng mà chúng ta t ập trung vào kiểm tra sai sót ( khuyết tật) hoặc hư hỏng (phế phẩm) của sản phẩm. Biểu đồ thuộc tính được sử dụng đ ể nghiên c ứu sự ổn định của quá trình theo thời gian và cung câps số lượng sản phẩm không phù hợp. Thuộc tính có 18
  20. NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 thể là số lần giao hàng đúng hạn, số lỗi trong một đơn hàng, số nghiệp vụ kinh tế bị xử lý sai ở ngân hàng...  Biểu đồ biến đổi: là biểu đồ kiểm soát các đặc tính kỹ thuật như trọng lượng, chiều dài, thời gian, nhiệt độ, lực căng, độ ẩm mà chúng ta có thể đo được. Cần phân biệt sự khác biệt giữa khuyết tật và phế phẩm: Khuyết tật thể hiện sự không hoàn hảo nhưng không cần thiết phải làm lại hoàn toàn sản phẩm hay dịch vụ Phế phẩm là sản phẩm không phù hợp mà nhất thiết phải loại bỏ, làm lại, hoặc giảm cấp. Mopọt s ản phẩm phế phẩm có thể có một hoặc nhiều sai sót. Chương III Đảm bảo chất lượng, cải tiến và nâng cao chất lượng I. Đảm bảo chất lượng 1. khái niệm và các yêu cầu của Đảm bảo chất lượng a. Khái niệm Theo ISO-8402-94” “Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống , được thực hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để thoả mãn lòng tin thoả đáng rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thoả mãn” Chú ý: các hoạt động bao gồm những hoạt động được thiết kế nhằm ngăn ngừa những vấn đề, những ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ có những sản phẩm đạt chất lượng mới đến tay khách hàng. Các hoạt động ĐBCL không những chỉ được thực hiện với khách hàng bên ngoài mà còn đối với khách hàng nội bộ trong tổ chức. Thường các phương tiện ĐBCL phải được đưa vào quy trình: lập hồ sơ CL, l ưu giữ tài liệu KH, tài liệu về các thông số kỹ thuật và xem xét lại báo cáo nhằm phục vụ kiểm soát cũng như ĐBCL Ví dụ: Nhà cung ứng có thể áp dụng ISO-9000 để kiểm soát chất lượng. Khách hàng có thể căn cứ vào đó để kiểm tra việc đảm bảo chất lượng của bên cung ứng. ĐBCL Chứng minh việc KSCL Bằng chứng việc KSCL - Sổ tay chất lượng - Phiếu kiểm nghiệm - Quy trình sản xuất - Báo cáo kiểm tra, thử nghiệm - Quy định kỹ thuật - Quy định trình độ cán bộ - Đánh giá của khách hàng - Hồ sơ sản phẩm về lĩnh vực kỹ thuật và tổ chức - Quy định về quy trình Có người chịu trách nhiệm về ĐBCL  Sổ tay chất lượng là gì: Sổ tay chất lượng là tài liệu quy định QMS (Quality Management System-Hệ thống QLCL) của một tổ chức.  Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và khuôn khổ để thích hợp với quy mô và tính phức tạp của một tổ chức.  Sổ tay chất lượng bao gồm: - Phạm vi của QMS, bao gồm nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ vấn đề ngoại lệ nào. - Các thủ tục, quy trình dạng văn bản được thiết lập cho QMS hoặc việc hướng dẫn chúng. - Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong QMS.  Sổ tay chất lượng nhằm: - Thông báo QMS của tổ chức cho khách hàng - Giúp kiểm soát, cải tiến, tạo điều kiện thoả mãn nhu cầu khách hàng. - Tài liệu đào tạo QMS của tổ chức. - Đảm bảo tính kế thừa của QMS khi tình hình thay đổi.  Chính sách chất lượng của xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất-TIAGS: 1- Xí nghiệp cam kết cung ứng dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở hệ thống chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO-9002-94 19

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản