Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế

Chia sẻ: Tiểu Ngư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng; các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiềngửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế; đề xuất hệ thống các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàngcá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uế H tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: nh Ki CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA c KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI họ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ng ườ ĐOÀN THỊ THANH THỦY Tr Niên khóa: 2017 - 2021
Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uế H tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC nh ĐỀ TÀI: Ki CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA c KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI họ TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ ại Đ ng ườ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn Đoàn Thị Thanh Thủy ThS. Hồ Sỹ Minh Tr Lớp: K51B – QTKD Huế 01/2021
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập tại NHTM cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế, được sự đồng ý và cho phép của ban giám đốc, đã cho phép chúng tôi thực tập tại NHTM từ ngày 12/10/2020-01/01/2021. Trong thời gian thực tập chúng tôi đã có cơ hội được tìm hiểu và tham gia vào các hoạt động giao dịch của ngân hàng. Qua đó tôi đã có cơ hội tận dụng những kiến thức đã học 4 năm tại trường Đại học uế Kinh Tế Huế vào thực tế và học hỏi được nhiều bài học và kinh nghiệm thực tiễn. Qua đó tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc NHTM cổ phần Đông Á – Chi H nhánh Huế đã cho phép chúng tôi thực tập tại NHTM, các anh chị và cô chú ở tế phòng giao dịch và tập thể nhân viên tại Ngân Hàng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua. nh Đồng thời tôi xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh Tế đã truyền đạt kiến Ki thức cho tôi trong 4 năm học tại trường. Đặc biệt là thầy Th.S Hồ Sỹ Minh đã hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành báo cáo thực tập cuối khóa. c họ Vì kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong bài báo cáo. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô, ban lãnh đạo và anh ại chị trong ngân hàng để bài báo cáo thực tập thực tế nghề được hoàn thiện hơn. Đ Cuối cùng tôi xin chúc NHTM cổ phần Đông Á ngày càng phát triển hơn nữa và có chỗ đứng vững chắc trong thị trường trong nước và thế giới. ng Tôi xin chân thành cảm ơn! ườ Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2020 Sinh viên thực hiện Tr Đoàn Thị Thanh Thủy i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................................................................... i MỤC LỤC........................................................................................................................ ii DANH MỤC BẢNG....................................................................................................... iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................................1 uế 1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................1 H 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................2 tế 3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................2 nh 3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................2 4. Các phương pháp nghiên cứu ........................................................................................2 Ki 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ........................................................................2 c 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..........................................................................3 họ 4.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................................3 4.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................3 ại 4.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................................4 Đ 4.2.3.1. Thống kê mô tả .....................................................................................................4 4.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:................................................................4 ng 4.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................................4 ườ 4.2.3.4. Phân tích hồi quy ..................................................................................................5 5. Bố cục của khóa luận .....................................................................................................6 Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI7 1.1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại ..........................................................7 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại .......................................................................7 1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại..............................................................................7 1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại.....................................................................8 ii
1.1.4. Các hoạt động của ngân hàng thương mại.............................................................10 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại .......................................................................................................................12 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................................12 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi.................................................................12 1.2.2.1. Tiết kiệm tiền gửi là gì? ......................................................................................12 1.2.2.2. Khách hàng tiết kiệm tiền gửi là ai? ...................................................................12 1.2.2.3. Vai trò của tiết kiệm tiền gửi ..............................................................................13 uế 1.2.2.4. Phân loại..............................................................................................................13 H 1.3. Quyết định mua của khách hàng...............................................................................14 1.3.1. Những đặc trưng của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu tế dùng..................................................................................................................................14 nh 1.3.2. Tiến trình mua của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ...................................16 1.4. Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiết kiệm tiền gửi .....................................18 Ki 1.5. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiết kiệm c tiền gửi tại ngân hàng.......................................................................................................18 họ 1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................................18 1.5.2. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố Error! Bookmark not ại defined. Đ 1.5.3. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng ...........................................................................19 1.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...................20 ng 1.6. Mô hình và thang đo nghiên cứu ..............................................................................20 ườ 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................................20 1.6.2. Các giả thuyết liên quan.........................................................................................21 Tr 1.6.3. Thang đo nghiên cứu .............................................................................................23 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................26 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế ......................26 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á .....................................................26 2.1.1.1. Giới thiệu chung..................................................................................................27 iii
2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi ...................................................................27 2.1.1.3. Chính sách chất lượng.........................................................................................27 2.1.2. Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế .........................................................28 2.1.2.1. Lịch sử hình thành ..............................................................................................28 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ...............................29 2.1.3. Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế................................31 2.1.4. Tình hình tài sản, nguồn vốn tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế..................35 2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế uế ..........................................................................................................................................39 H 2.2. Đo lường tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiết kiệm tiền gửi tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.................................43 tế 2.2.1. Cơ cấu mẫu điều tra ...............................................................................................43 nh 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo...........................................................................47 2.2.2.1. Thang đo các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm Ki tiền gửi .............................................................................................................................47 c 2.2.2.2. Thang đo của sự hài lòng ....................................................................................49 họ 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................49 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập.........................................49 ại 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hài lòng..................................52 Đ 2.2.4. Phân tích hồi quy ...................................................................................................53 2.2.4.1. Phân tích tương quan ..........................................................................................53 ng 2.2.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu................................................54 ườ 2.2.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội..................................54 2.2.5.3. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội...............................................................54 Tr 2.2.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ...............................55 2.2.6. Kiểm định giá trị trung (One Sample T-Test)........Error! Bookmark not defined. 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Sự uy tín”Error! Bookmark not defined. 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “ Đội ngũ nhân viên” ..... Error! Bookmark not defined. iv
2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Thủ tục giao dịch”........ Error! Bookmark not defined. 2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Lãi suất”Error! Bookmark not defined. 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “ Sự thuận tiện”.............. Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾT KIỆM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG uế TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ........................................................................56 H 3.1 Giải pháp chung nhằm nâng cao sự hài lòng của của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế...........................................................56 tế 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân nh hàng Đông Á – Chi nhánh Huế........................................................................................56 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về sự uy tín..............................................56 Ki 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về đội ngũ nhân viên...............................57 c 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục giao dịch.................................57 họ 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về lãi suất ................................................57 3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ về sự thuận tiện .......................................58 ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................59 Đ 1. Kết luận ........................................................................................................................59 2. Kiến nghị......................................................................................................................60 ng 2.1. Đối với ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế...........................................................60 ườ 2.2. Đối với trụ sở ngân hàng Đông Á.............................................................................60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................61 Tr PHỤ LỤC........................................................................................................................62 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI KHẢO SÁT ........................................................................62 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS................................................66 v
DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1. Tình hình lao động của ngân hàng Đông Á – chi nhánh huế (2017-2019)...... 32 Bảng 2. 2. Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017-2019) ....................................................................................................................... 36 Bảng 2. 3. Tình hình thu nhập, chi phí của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017-2019) ....................................................................................................................... 40 Bảng 2. 4: Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................... 44 uế Bảng 2. 5: Kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát..................................................... 47 Bảng 2. 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng ............................................... 49 H Bảng 2. 7: Kiểm định KMO Bartlett’s các biến độc lập ................................................... 49 tế Bảng 2. 8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập............................ 50 Bảng 2. 9: Kiểm định KMO Bartlett’s .............................................................................. 52 nh Bảng 2. 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA sự hài lòng .................................. 52 Ki Bảng 2. 11: Ma trận xoay nhân tố thang đo sự hài lòng.................................................... 52 Bảng 2. 12: Kết quả phân tích tương quan ........................................................................ 54 c họ Bảng 2. 13: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter................................................... 54 Bảng 2. 14: Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................. 54 ại Bảng 2. 15: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .......................... 55 Đ Bảng 2. 16: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm sự uy tínError! Bookmark not define ng Bảng 2. 17: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Đội ngũ nhân viênError! Bookmark n Bảng 2. 18: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Thủ tục giao dịchError! Bookmark n ườ Bảng 2. 19: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Lãi suấtError! Bookmark not defined Bảng 2. 20: Kết quả kiểm định One-Sample Test với nhóm Sự thuận tiệnError! Bookmark not d Tr iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. 1. Tình hình nhân sự theo trình độ học vấn tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017-2019)...................................................................................................... 33 Biểu đồ 2. 2. Tình hình nhân sự theo giới tính tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh huế (2017-2019) ........................................................................................................................ 34 Biểu đồ 2. 3. Tình hình tài sản tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh .................................. 37 Biểu đồ 2. 4. Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế uế (2017-2019) ........................................................................................................................ 38 H Biểu đồ 2. 5. Tình hình thu nhập tại Ngân hàng Đông Á –................................................ 41 tế Biểu đồ 2. 6. Tình hình chi phí tại ngân hàng Đông Á – ................................................... 42 nh Biểu đồ 2. 7. Tình hình lợi nhuận tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế (2017- 2019) ................................................................................................................................... 43 Ki Biểu đồ 2. 8: Cơ cấu về giới tính........................................................................................ 44 c Biểu đồ 2. 9: Cơ cấu về độ tuổi .......................................................................................... 45 họ Biểu đồ 2. 10: Cơ cấu về thu nhập ..................................................................................... 46 ại Đ ng ườ Tr v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần KH: Khách hàng SPSS: Phần mềm xử lý số liệu thống kế dùng trong các ngành khoa học xã hội uế EFA: Nhân tố khám phá H PTKD: Phát triển kinh doanh tế nh Ki c họ ại Đ ng ườ Tr vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, do thành tựu khoa học – kỹ thuật, công nghệ 4.0 ngày càng phát triển về mọi lĩnh vực trong đời sống con người mà nền kinh tế của các nước trong khu vực nói chung và Việt Nam nói riêng đều phát triển không ngừng. Nhưng năm nay 2020 xảy ra đại dịch COVID-19 đã gây ra nhiều thiệt hại trên nhiều lĩnh vực như ngành sản xuất, du lịch, dịch vụ khác,…Đặc biệt nhất là thị trường tài chính có nhiều chuyển biến uế mạnh mẽ theo từng đợt COVID-19 bùng phát tại Việt Nam. Sự biến động này gây nhiều sức ép nhất cho thị trường tài chính nhất là lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam H Trong những năm gần đây, hầu hết tất cả các ngân hàng thương mại không tế ngừng mở rộng các dịch vụ ngân hàng như cho vay tín dụng, thẻ ATM, gửi tiền tiết kiệm,…nhằm đáp ứng mọi nhu cầu thiết thực cho khách hàng trong tương lai. Đáng nh chú ý nhất đó là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm mà ngân hàng nào cũng đang đẩy mạnh, vì gửi tiền tiết kiệm cá nhân đang được mọi người quan tâm và sử dụng tại các ngân hàng Ki thương mại. c Đặc biệt là người dân ở Thành Phố Huế thường sống tiết kiệm, chắt chiu nên họ họ thường có xu hướng gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn các tỉnh thành khác. Vì vậy, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khá phổ biến và thông dụng tại các ngân hàng thương mại, nhưng ại chính vì có khá nhiều sự lựa chọn về các ngân hàng, gói gửi tiết kiệm, lãi suất,… nên Đ con người cũng có nhiều sự lựa chọn có lợi cho bản thân của mình hơn. Vậy nên, các ng ngân hàng không ngừng thay đổi các gói tiết kiệm có lợi cho khách hàng hơn để được sự tin tưởng, đáng tin, đáng chú ý nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng về với ngân hàng ườ của mình nhiều hơn. Nhờ sự thấu hiểu đó, mà NHTM cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế đã phát triển Tr mạnh mẽ trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại thành phố Huế. Với logo mới hướng đến 3 giá trị nổi bật mà DongA Bank cam kết đem lại cho khách hàng và đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy. Đồng thời, logo mới của DongA Bank cũng thể hiện định hướng đa dạng hóa các hoạt động, chủ động hội nhập và xây dựng một ngân hàng đa năng - một tập đoàn tài chính vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng sáng tạo vì những giá trị mới mẻ và thiết thực cho cuộc sống. Chính vì điều đó mà hầu hết khách hàng đều muốn gửi tiền tiết kiệm SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh tại Đông Á – Chi nhánh Huế. Nhưng Đông Á muốn phát triển và thu hút lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm thì Đông Á cần phải biết thêm các yếu tố, nhược điểm ảnh hưởng đến quyết định chọn Đông Á để gửi tiền tiết kiệm bên cạnh đó, cần phát huy những điểm mạnh, ưu điểm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai. Trong thời gian thực tập và được trải nghiệm thực tế tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế” cho bài khóa luận cuối khóa của mình. uế 2. Mục tiêu nghiên cứu H Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. tế Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền nh gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. Đề xuất hệ thống các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Ki cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế. c 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu họ 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng cá ại nhân về dịch vụ tiết kiệm tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế Đ - Tổng thể nghiên cứu: Tất cả các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế ng 3.2. Phạm vi nghiên cứu ườ - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hàng trên phạm vi toàn địa bàn thành phố Huế Tr - Phạm vi thời gian: Bài nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế bắt đầu từ 10/2020 đến 1/2021 4. Các phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp  Thu thập thông tin từ phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh  Tình hình tài sản nguồn vốn của Đông Á từ 2017 -> 2019  Tình hình lao động của Đông Á từ 2017 -> 2019  Tình hình khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế  Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á từ 2017 -> 2019 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin về sự hài lòng của khách hàng khi uế quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế. Nghiên cứu thường trải qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính, nghiên H cứu định lượng. 4.2.1. Nghiên cứu định tính tế Muốn độ chính xác cao thì trước tiên tác giả cần phải điều tra thử khoảng 30 nh bảng hỏi trước khi điều tra chính thức. Nghiên cứu này nhằm mục đích thấu hiểu và Ki lấy được ý kiến khách hàng, quan trọng hơn hết là phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng hỏi và điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên c cứu. họ Từ kết quả mà tác giả nghiên cứu thử ở trên là cơ sở để có thể tự điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp và chính xác hơn để phục vụ cho việc khảo sát chính thức cho ại đề tài. Kết quả thu được từ quá trình khảo sát thực tế phục vụ cho việc tổng hợp, phân Đ tích số liệu cho đề tài nghiên cứu. ng 4.2.2. Nghiên cứu định lượng - Phương pháp chọn mẫu ườ Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về Tr dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế, tôi đã chọn theo phương pháp phi xác suất với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện - Phương pháp xác định kích thước mẫu Với kích thước mẫu N=120, vì số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát, mà trong đó số biến quan sát là 2 thì số mẫu tối thiểu để điều tra là N=5*24=120. vì thế tôi quyết định điều tra nghiên cứu với tối thiểu 120 bảng hỏi. SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 4.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu Để phân tích dữ liệu đã thu thập được từ việc khảo sát nghiên cứu từ khách hàng, tôi sử dụng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quyết định tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á 4.2.3.1. Thống kê mô tả Thường dùng để thống kê số lượng, tỷ lệ % đặc điểm của khách hàng được khảo sát như độ tuổi, giới tính, thu nhập,… uế 4.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: Muốn biết chính xác các đo lường có liên kết chặt chẽ với nhau hay không tác H giả thường thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định độ chính xác của tế thang đo Hệ số Cronbach Alpha: Là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan nh sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp Ki không. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: < 0.6. Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu c đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó họ 0.6 – 0.7: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới ại 0.7 – 0.8: Chấp nhận được Đ 0.8 – 0.95: tốt ng >= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”. Tức là có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong ườ thang đo. Nó tương tự như trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được loại bỏ. Tr Hệ số tương quan biến tổng: Là hệ số cho biến mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá. 4.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp K biến quan sát thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn - Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Kiểm định Bartlett là một đại lượng thống kê được dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Trong trường hợp kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. - Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp uế của phân tích nhân tố. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên H (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. tế - Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Nó thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho nh biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Ki - Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới c được giữ lại trong mô hình phân tích. họ - Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Được định nghĩa là trọng số nhân tố, giá trị ại này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố Đ càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại. Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor ng loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: ườ • Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu • Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng Tr • Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Tuy nhiên, bạn cần chú ý giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc vào kích thước mẫu. Trong thực tế, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng kích thước mẫu không hề dễ dàng, chính vì thế người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ 350 trở lên 4.2.3.4. Phân tích hồi quy SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết). 5. Bố cục của khóa luận Đề tài được kết cấu thành 3 phần: uế Phần I: Đặt vấn đề Phân II: Nội dung và kết quả nghiên cứu H Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tế tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại nh Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế Ki Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế c họ Phần III: Kết luận và kiến nghị ại Đ ng ườ Tr SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian có vai trò quan trọng nhất và có số lượng lớn nhất trong nền kinh tế quốc gia. Sự xuất hiện của ngân hàng uế thương mại chiếm hầu hết trong các hoạt động của nền kinh tế xã hội và điều đó đã H chứng minh rằng ở bất cứ quốc gia nào có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó đồng nghĩa với việc nền kinh tế của họ luôn luôn tăng trưởng ở mức độ cao và tế ngược lại. nh Theo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới Ki hình thức ký khác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tại nguyên đó cho chính họ c trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng tài chính” họ Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại đã có nhiều tác động lớn đến quá trình phát triển nền kinh tế hàng hóa. Khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh ại mẽ đến giai đoạn cao. Từ đó kinh tế thị trường cũng như ngân hàng thương mại cũng Đ càng ngày được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Theo luật của các tổ chức tín dụng: NHTM được xem như là một tổ chức tín dụng ng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có ườ liên quan vì mục đích lợi nhuận dựa theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và Tr hoạt động của ngân hàng thương mại). 1.1.2. Phân loại ngân hàng thương mại  Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia làm: - Ngân hàng thương mại quốc doanh (ví dụ: BIDV, Vietcombank,…) - Ngân hàng thương mại cổ phần (ví dụ: Đông Á, quân đội,…) - Ngân hàng liên doanh (ví dụ: Ngân hàng Việt Nga,…)  Dựa vào tính chất hoạt động SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh - Ngân hàng chuyên doanh - Ngân hàng kinh doanh tổng hợp  Dựa vào chiến lược kinh doanh gồm: - Ngân hàng bán buôn - Ngân hàng bán lẻ - Ngân hàng hỗn hợp 1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại - Chức năng tín dụng uế Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò H là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. tế nh Gửi tiền Cho vay Người có Ngân hàng Người cần vốn thương mại vốn Ki Ủy thác c đầu tư Đầu tư họ (Nguồn: Ths. Đặng Thị Việt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn, năm 2005) Sơ đồ 1: Chức năng tín dụng ại Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh Đ tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh ng tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. ườ Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc Tr đẩy sự phát triển của nền kinh tế. - Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. - Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh - Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. - Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. uế Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân H hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để tế thực hiện các chức năng khác - Chức năng trung gian thanh toán nh Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực Ki hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua c ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện họ chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện ại thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời Đ gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, ng tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán ườ không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền... Tr - Chức năng “tạo tiền” Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền SVTH: Đoàn Thị Thanh Thủy 9