Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú

Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Mở rộng thị trường và tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng<br /> luôn là mong muốn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do vậy, các công ty luôn định hướng<br /> hoạt động kinh doanh của mình phải xuất phát từ thị trường. Một công ty muốn đứng<br /> vững trên thị trường thì phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu các đối thủ cạnh<br /> tranh để có thể đưa ra các kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tìm ra các giải<br /> pháp có hiệu quả để thực hiện các chiến lược đó một cách tốt nhất. Và đối với các nhà<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> cung cấp xe máy cũng vậy. Ngoài việc có thể cung cấp cho khách hàng những sản<br /> phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp các hãng còn phải nắm được nhu cầu khách<br /> hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất. Chính vì vậy, ngoài việc đảm bảo chất lượng<br /> xe máy trước khi bán, các hãng còn phải quan tâm đến chất lượng xe sau khi bán hay<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> các dịch vụ sau khi bán – đặc biệt là dịch vụ bảo hành.<br /> <br /> Trong những năm gần đây, thị trường xe máy đang diễn ra sôi động với nhiều<br /> hãng xe nổi tiếng như: YAMAHA, PIAGGIO, SYM, SUZUKI,…. Để cạnh tranh, các<br /> đại lý ủy nhiệm hay các cửa hàng xe máy cần có những chiến lược khác nhau từ việc<br /> định vị khách hàng mục tiêu cho đến quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi,…<br /> thì tầm quan trọng không thể thiếu được là xây dựng các cơ sở bảo hành có uy tín và<br /> chất lượng.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Sản phẩm có chất lượng và giá cả phải chăng không có nghĩa là người tiêu dùng<br /> sẽ mua ngay. Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn sản phẩm xe máy và các loại phụ<br /> kiện liên quan, ngoài thương hiệu và giá bán thì dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng là yếu tố<br /> rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Thực tế hiện nay cho<br /> thấy, các hãng xe máy có tiếng trên thị trường đều tự xây dựng cho mình những mô<br /> hình bảo hành, bảo dưỡng với đầy đủ quy trình, có uy tín và được áp dụng tại các đại<br /> lý ủy nhiệm của hãng. Vì họ hiểu được rằng dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là<br /> một trong những nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi<br /> quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm của hãng.<br /> SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà<br /> Lớp: K44B QTKD Thương mại<br /> <br /> Trang 1<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn<br /> <br /> Thành phố Huế ngày nay là một thành phố phát triển, đời sống của đại bộ phận<br /> dân cư cũng được nâng lên. Người dân có nhiều nhu cầu khác nhau về mọi mặt và<br /> mong muốn được thỏa mãn chúng. Nhu cầu đi lại là nhu cầu thiết yếu của cuộc sống,<br /> với điều kiện kinh tế và cơ sở hạ tầng đường sá của thành phố, xe máy được đánh giá<br /> là phương tiện thực sự hữu ích phục vụ cho nhu cầu đi lại của người dân, và thực tế<br /> trong những năm qua lượng xe máy được tiêu thụ trên địa bàn thành phố là khá lớn,<br /> hứa hẹn sẽ còn tăng nhiều trong thời gian tới.<br /> Thực tiễn hoạt động và cạnh tranh của các đại lý xe máy nói chung và các cửa<br /> hàng, đại lý ủy nhiệm của Honda nói riêng trên địa bàn Thành phố Huế cho thấy rõ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> những khó khăn trong việc thu hút khách hàng trong tình trạng cạnh tranh gay gắt. Là<br /> một đại lý bán hàng và dịch vụ do Honda ủy nhiệm, công ty TNHH Hồng Phú cần phải<br /> biết điều chỉnh và đưa ra những chiến lược mới, đặc biệt chú trọng về việc nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, bởi đây là nhân tố quyết định để tạo ra sự<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> khác biệt của một hãng xe máy trên thị trường.<br /> <br /> Xuất phát từ những lý do đó, trong quá trình thực tập tôi quyết định chọn đề tài:<br /> “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng<br /> Phú” để làm khóa luận tốt nghiệp cho mình.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> <br /> 2.1 Mục tiêu tổng quát:<br /> <br /> Thông qua việc thu thập và phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất<br /> <br /> Đ<br /> <br /> lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa của công ty TNHH Hồng Phú, đề tài<br /> sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và<br /> sửa chữa tại Công ty TNHH Hồng Phú để giúp Công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của<br /> khách hàng.<br /> 2.2 Mục tiêu cụ thể:<br /> - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hành, chất<br /> lượng dịch vụ bảo hành, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách<br /> hàng.<br /> - Đánh giá tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa<br /> chữa của công ty TNHH Hồng Phú trong thực tế.<br /> SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà<br /> Lớp: K44B QTKD Thương mại<br /> <br /> Trang 2<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn<br /> <br /> - Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến chất<br /> lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty TNHH Hồng Phú.<br /> - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo<br /> hành, bảo dưỡng tại công ty.<br /> 2.3 Câu hỏi nghiên cứu:<br /> - Tình hình sử dụng xe máy trên địa bàn thành phố Huế hiện nay như thế nào?<br /> Tình hình tiêu thụ xe máy của công ty TNHH Hồng Phú trong những năm gần đây như<br /> thế nào?<br /> - Chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại Công ty TNHH Hồng Phú bao<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> gồm những nhân tố nào?<br /> - Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng ảnh hưởng đến sự<br /> hài lòng của khách hàng?<br /> <br /> - Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng như<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> thế nào?<br /> <br /> - Khách hàng đánh giá như thế nào đối với chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo<br /> dưỡng tại Công ty TNHH Hồng Phú?<br /> <br /> - Có những định hướng và giải pháp gì giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo<br /> hành, bảo dưỡng tại Công ty TNHH Hồng Phú?<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng<br /> <br /> Đ<br /> <br /> tại công ty TNHH Hồng Phú.<br /> <br /> (Cơ sở 1: Số 10 Bến Nghé – TP Huế; Cơ sở 2: Số 45 Nguyễn Huệ - TP Huế).<br /> - Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại<br /> Công ty TNHH Hồng Phú.<br /> - Phạm vi nghiên cứu:<br /> + Phạm vi không gian: Công ty TNHH Hồng Phú.<br /> + Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2011 – 2013. Số liệu sơ<br /> cấp thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng vào tháng 4 năm 2014.<br /> + Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích, đánh giá ý kiến của khách hàng<br /> về chất lượng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng tại Công ty TNHH Hồng Phú.<br /> SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà<br /> Lớp: K44B QTKD Thương mại<br /> <br /> Trang 3<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> 4.1 Thiết kế nghiên cứu<br /> Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo hai bước chính, (1)<br /> nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.<br /> (1) Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn,<br /> thảo luận với chuyên gia và khách hàng.<br /> - Nghiên cứu định tính sử dụng các câu hỏi (mở) một số bạn bè, người thân<br /> từng sử dụng dịch vụ bảo hành, sửa chữa xe máy tại các trung tâm bảo hành cũng như<br /> các cửa hàng bán xe máy trên địa bàn thành phố Huế. Mục đích nhằm xác định xem<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> khách hàng mong đợi gì tại các trung tâm bảo hành xe máy? Theo khách hàng thì yếu<br /> tố nào làm hài lòng họ khi đi bảo hành, sửa chữa xe máy.<br /> <br /> - Các chuyên gia cụ thể ở đây là ban giám đốc, cửa hàng trưởng và cán bộ kỹ<br /> thuật, nhân viên bán hàng tại công ty được mời phỏng vấn lấy ý kiến điều chỉnh các<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> biến quan sát. Mục đích nhằm xác định xem các nhà quản lý và cung cấp dịch vụ hiểu<br /> về khách hàng của mình như thế nào? Các yếu tố nào làm hài lòng khách hàng theo<br /> cách nhìn của họ.<br /> <br /> Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát<br /> dùng đo lường cho các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện vào<br /> tháng 3/2014.<br /> <br /> (2) Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để<br /> <br /> Đ<br /> <br /> kiểm định lý thuyết. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương<br /> pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ bảo hành, sửa chữa<br /> xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú. Dữ liệu nghiên cứu này được dùng để kiểm định<br /> các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu chính thức được thực hiện vào cuối tháng<br /> 4/2014.<br /> Quy trình nghiên cứu được trình bày trong sơ đồ 1.1. Quy trình này bao gồm 3<br /> phần chính: xây dựng thang đo, đánh giá thang đo, kiểm định giả thuyết.<br /> <br /> SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà<br /> Lớp: K44B QTKD Thương mại<br /> <br /> Trang 4<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn<br /> <br /> Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu<br /> <br /> Lý thuyết về:<br /> Dịch vụ bảo hành, chất lượng dịch vụ<br /> Thang đo SERVPERF<br /> Sự hài lòng<br /> Tín nhiệm thương hiệu<br /> <br /> Thang đo<br /> ban đầu<br /> <br /> - Thảo luận<br /> nhóm<br /> <br /> Thang đo<br /> sử dụng<br /> <br /> Hiệu chỉnh<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> Nghiên cứu định lượng (n = 170)<br /> <br /> - Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ<br /> - Kiểm tra độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha<br /> - Loại bỏ các biến có trọng số EFA<br /> - Kiểm tra các yếu tố trích lược<br /> - Kiểm tra phương sai trích lược<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> Đánh giá sơ bộ thang đo:<br /> - Phân tích độ tin cậy<br /> - Phân tích nhân tố khám<br /> phá EFA<br /> <br /> -Ý kiến của<br /> các chuyên gia<br /> <br /> Kiểm định giả thuyết<br /> <br /> - Kiểm định giả thuyết<br /> - Phân tích hồi quy tuyến tính<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Giải pháp và kết luận<br /> <br /> 4.2 Phương pháp thu thập số liệu<br /> 4.2.1 Số liệu thứ cấp<br /> - Thu thập số liệu qua các tài liệu, báo cáo về tình hình hoạt động của công ty<br /> giai đoạn 2011 – 2013 được thu thập từ các phòng ban của công ty TNHH Hồng Phú.<br /> - Thu thập số liệu, thông tin qua các sách báo, tạp chí khoa học, internet, khóa<br /> luận tốt nghiệp đại học và cao học, tài liệu nước ngoài…<br /> 4.2.2 Số liệu sơ cấp<br /> <br /> SVTH: Đặng Nữ Ngọc Hà<br /> Lớp: K44B QTKD Thương mại<br /> <br /> Trang 5<br /> <br />