Khoá luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:69

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long trong giai đoạn 2017 – 2019. Từ đó đề xuất một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH VĨNH LONG GVHD: ThS. THÁI THANH THU SVTH : LÊ MINH THỐNG LỚP : TÀI CHÍNH - K17 MSSV : 1711043017 Vĩnh Long, năm 2020
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Vĩnh Long, ngày …… tháng ….. năm 2020 Giáo viên hướng dẫn i
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Vĩnh Long, ngày …… tháng……năm 2020 ii
LỜI CẢM ƠN  Sau thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long (Sacombank chi nhánh Vĩnh Long), em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long” Để hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của mình, ngoài sự nỗ lực học tập của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của quý thầy cô cùng các anh chị tại chi nhánh. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Sacombank chi nhánh Vĩnh Long đã tạo điều kiện để em được tiếp xúc thực tế với môi trường làm việc tại Ngân hàng. Em cũng xin chân thành cảm ơn tất cả các anh chị PGD Long Hồ đã tận tình chỉ dẫn em trong thời gian qua. Em vô cùng biết ơn quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài Chính - Ngân hàng của trường Đại Học Cửu Long đã tận tâm truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt 4 năm qua, đặc biệt là sự tận tình hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn đã hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khoẻ, công tác tốt. Kính chúc Ban Giám đốc, các anh chị tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, cùng những lời chúc tốt đẹp nhất. Trân trọng! Sinh viên thực hiện Lê Minh Thống iii
DANH TỪ VIẾT TẮT ATM: (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin E- Banking: Ngân hàng điện tử NHBL : Ngân hàng bán lẻ DVBL : Dịch vụ bán lẻ CLDV: Chất lượng dịch vụ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS: (Point of sale terminal, Veriphone): Máy chấp nhận thẻ SME: Doanh nghiệp vừa và nhỏ SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TG: Tiền gửi TCTD : Tổ chức tín dụng TGTT : Tiền gửi thanh toán WTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2017 – 2019 .............................. 32 Bảng 2.2: Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng ........................................................................... 37 Bảng 2.3: Dịch vụ cho vay................................................................................................... 38 Bảng 2.4: Kết quả dịch vụ thẻ.............................................................................................. 40 Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ BSMS ..................................................................... 41 Bảng 2.6: Số lượng hợp đồng e – Banking .......................................................................... 42 Bảng 2.7: Thực trạng về dịch vụ NHBL khác ..................................................................... 43 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank chi nhánh Vĩnh Long ............................ 29 v
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Vĩnh Long ................... 32 Biểu đồ 2.2: Kết quả dịch vụ gửi tiền của Sacombank chi nhánh Vĩnh Long ..................... 37 Biểu đồ 2.3: Kết quả dịch vụ cho vay của Sacombank chi nhánh Vĩnh Long ..................... 39 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI....................................................................................1 vi
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................. 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 2 3.2.1 Phạm vi không gian nghiên cứu ................................................................ 2 3.2.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu .................................................................... 2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 2 4.1 Phương pháp thống kê ...................................................................................... 2 4.2 Phương pháp so sánh ........................................................................................ 3 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ........................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ...... 4 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................................................................. 4 1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại .................................................... 4 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại .............................................. 4 1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại .............................................. 4 1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại .................................................. 5 1.1.1.4 Phân loại ngân hàng thương mại ..................................................... 6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................................... 8 1.1.2.1 Sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 8 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 8 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 9 1.1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 11 1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...................................................... 13 1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi .............................................................................. 13 1.2.2 Dịch vụ cho vay ....................................................................................... 15 1.2.3 Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 15 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 17 1.2.5 Các dịch vụ khác ...................................................................................... 18 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........................................................................................ 20 1.3.1 Các nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng ................................................. 20 vii
1.3.2 Nhân tố khách quan .................................................................................23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ...26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ....................................................... 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 26 2.1.1.1 Hội sở ............................................................................................ 26 2.1.1.2 Chi nhánh Vĩnh Long ....................................................................27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 29 2.1.3 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng .......................... 31 2.1.4 Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển ...................................33 2.1.4.1 Thuận lợi........................................................................................ 33 2.1.4.2 Khó khăn ...................................................................................... 33 2.1.4.3 Phương hướng phát triển ............................................................... 34 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ...................... 36 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ........................... 36 2.2.1.1 Dịch vụ nhận tiền gửi ....................................................................36 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay .............................................................................38 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ .................................................................................... 40 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................. 41 2.2.1.5 Các dịch vụ khác ...........................................................................43 2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vĩnh Long .........................................................................43 2.2.2.1 Kết quả đạt được............................................................................43 2.2.2.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............45 2.2.2.3 Nguyên nhân của hạn chế .............................................................. 47 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK ...................... 49 CHI NHÁNH VĨNH LONG ..................................................................................... 49 viii
3.1 NHẬN XÉT VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK .................................................................. 49 3.1.1 Nhận xét ................................................................................................... 49 3.1.1.1 Kết quả đạt được về dịch vụ NHBL tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long 49 3.1.1.2 Hạn chế về dịch vụ NHBL tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long ................ 49 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ............ 50 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG..................................................................................................................... 51 3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính..................................................... 51 3.2.2 Giải pháp về công nghệ ........................................................................... 51 3.2.3 Giải pháp về nhân sự ............................................................................... 51 3.2.4 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ khách hàng ............................................ 52 3.2.5 Giải pháp quản lý rủi ro và thương hiệu ngân hàng ................................ 53 3.3 KIẾN NGHỊ ................................................................................................... 54 3.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng Sacombank ................................................ 54 3.3.2 Kiến nghị chính quyền địa phương.......................................................... 54 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 56 ix
x
Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo tạp chí Stephen Timewell “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Với tiềm năng phát triển thị trường này là rất lớn, nước ta hiện nay gần 100 triệu dân đa phần là giới trẻ và mức tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Người dân Việt Nam hiện nay đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu cho mua sắm ngày càng nhiều hơn, trong khi đó mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực. Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5-6%, ở một số đô thị mật độ này cao hơn, khoảng 22%. Trong khi đó, mật độ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70-80%. Bên cạnh đó, sự hỗ trợ tạo điều kiện phát triển của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước cũng như sự phát triển đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này cho thấy cơ hội của thị trường của ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích rất lớn đối vứi ngân hàng, không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của các ngân hàng, mà nó còn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng. Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng để gia nhập WTO, Việt SVTH: Lê Minh Thống Trang 1
Khóa Luận Tốt Nghiệp Nam đã chính thức tiến đến mức thực hiện đối xử quốc gia giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài. Do đó, kể từ ngày 1-1-2011, các ngân hàng nước ngoài sẽ được nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam từ các cá nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng, không còn bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh. Do đó, sau một thời gian thực tập tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long” để là khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long trong giai đoạn 2017 – 2019. Từ đó đề xuất một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian tới. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long là đối tượng nghiên cứu của đề tài. 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long. Địa chỉ: Số 35B, đường 3 tháng 2, phường 1, thành phố Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long. 3.2.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu Đề tài sử dụng số liệu và thông tin được Sacombank chi nhánh Vĩnh Long thu thập và tổng hợp trong ba năm 2017 -2019. Đề tài này được thực hiện từ ngày 02/2020 đến 05/2020. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thống kê Thu thập, xử lý và phân tích số liệu về hoạt động kinh doanh, các báo cáo tài chính và các số liệu liên quan đến việc phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long SVTH: Lê Minh Thống Trang 2
Khóa Luận Tốt Nghiệp 4.2 Phương pháp so sánh Phương pháp so sánh số tuyệt đối Phương pháp so sánh số tuyệt đối là phương pháp phân tích dựa trên kết quả so sánh của phép trừ giữa trị số năm sau so với năm trước. y = y1 - y0 Trong đó:  y: chênh lệch tăng giảm của các chỉ tiêu  y1: chỉ tiêu năm sau  y0: chỉ tiêu năm trước Phương pháp này dùng để đánh giá sự biến động tăng giảm của các chỉ tiêu từ đó tìm ra nguyên nhân để có biện pháp khắc phục. Phương pháp so sánh số tương đối Phương pháp số tương đối là phương pháp phân tích dựa trên kết quả so sánh của phép chia giữa trị số năm sau so với năm trước. ±% Trong đó:  ±%y: tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu  y1: chỉ tiêu năm sau  y0: chỉ tiêu năm trước Phương pháp này dùng để làm rõ mức độ biến động của các chỉ tiêu trong một thời gian nào đó, so sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm, từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục. 5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được phân bổ thành 3 chương. Cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long SVTH: Lê Minh Thống Trang 3
Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. 1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh. Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiểm tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình. Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn như các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các loại giấy tờ có giá trị khác. Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn SVTH: Lê Minh Thống Trang 4
Khóa Luận Tốt Nghiệp chế lạm phát và ngược lại. Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội. Như vậy, có thể nói NHTM là nhịp cầu nối liền những chủ thể thừa vốn (các cá nhân có thu nhập nhưng chưa có nhu cầu sử dụng, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế vừa tiêu thụ được sản phẩm nhưng chưa có nhu cầu nhập vật tư, hàng hóa) với các chủ thể thiếu vốn (những cá nhân phát sinh nhu cầu nhưng thu nhập lại chưa có, hay các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần nhập vật tư, nguyên liệu nhưng chưa tiêu thụ được sản phẩm). 1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh, NHTM ngày càng thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau: Thứ nhất: Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản tiết kiệm chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác. Thứ hai: Ngân hàng thương mại giữ vai trò trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ của họ như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khác thu khác theo lệnh của khách hàng. Thứ ba: Ngân hàng thương mại giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. Điều này được thể hiện thông qua sản phẩm bảo an tín dụng. Khi khách hàng đến ngân hàng vay vốn, ngân hàng yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm tiền vay. Bảo hiểm tiền vay sẽ đảm bảo số SVTH: Lê Minh Thống Trang 5
Khóa Luận Tốt Nghiệp tiền vay của khách hàng sẽ được thanh toán khi khách hàng không còn đủ khả năng thanh toán cho ngân hàng. Thứ tư: Ngân hàng thương mại giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc mua lại chứng khoán... Thứ năm: Ngân hàng thương mại là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. Để thực thi những chính sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương phải sử dụng các công cụ như lãi suất dự trữ bắt buộc, thị trường mở... Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của các công cụ này đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế. Bởi vì, hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể khác trong nền kinh tế. Mặc khác, cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỷ giá... của nền kinh tế được phản hồi về Ngân hàng Trung ương để Chính phủ và Ngân hàng Trung ương có những chính sách điều tiết thích hợp. Thứ sáu: Ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia. Với xu hướng phát triển của nền kinh tế là hướng hội nhập vào cộng đồng kinh tế khu vực và toàn thế giới, việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh tế là một tất yếu, qua đó giúp cho mọi quốc gia phát huy được lợi thế của mình. Thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế..., NHTM giúp cho việc thanh toán trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao. 1.1.1.4 Phân loại ngân hàng thương mại (a) Dựa vào hình thức sở hữu Ngân hàng thương mại Nhà nước: Là ngân hàng thương mại trong đó Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ. Ngân hàng thương mại Nhà nước bao gồm NHTM do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ và NHTM cổ phần do Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ. SVTH: Lê Minh Thống Trang 6
Khóa Luận Tốt Nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần: Là ngân hàng thương mại được tổ chức dưới hình thức công ty cổ phần. Ngân hàng thương mại liên doanh: Là NHTM được thành lập tại Việt Nam, bằng vốn góp của Bên Việt Nam (gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt Nam) và Bên nước ngoài (gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) trên cơ sở hợp đồng liên doanh. NHTM liên doanh được thành lập dưới hình thức công ty TNHH từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam. Chi nhánh ngân hàng nước ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước ngoài, được ngân hàng nước ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam. Chi nhánh ngân hàng nước ngoài có quyền và nghĩa vụ do pháp luật Việt Nam qui định, hoạt động theo giấy phép mở chi nhánh và các qui định liên quan của pháp luật Việt Nam. Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài: Là NHTM được thành lập tại Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài, trong đó phải có một ngân hàng nước ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ). NHTM 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công ty TNHH một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam. (b) Dựa vào chiến lược kinh doanh Ngân hàng buôn bán: Là loại Ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân. Ngân hàng bán lẻ: Là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân. Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: Là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân. (c) Dựa vào tính chất hoạt động Ngân hàng chuyên doanh: Là loại ngân hàng chỉ hoạt động chuyên môn trong lĩnh vực như nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tư... Ngân hàng kinh doanh tổng hợp: Là loại ngân hàng hoạt động ở mọi lĩnh vực kinh tế và thực hiện hầu như tất cả các nghiệp vụ mà một ngân hàng có thể được phép thực hiện. SVTH: Lê Minh Thống Trang 7
Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển qua hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Nghề ngân hàng bắt đầu từ công việc giản đơn nhất là cất giữ những đồ vật quý, đảm bảo an toàn. Thực hiện việc cất giữ hộ này đã làm tăng thu nhập, tăng khả năng đa dạng của các đồ vật, tiền, quy mô tài sản của người kinh doanh ngoại tệ. Việc cất giữ hộ nhiều người khác là điều kiện để thực hiện thanh toán hộ. Thanh toán qua trung gian, làm nảy sinh thanh toán không dùng tiền mặt, đến lượt nó, những ưu điểm của thanh toán không dùng tiền mặt lại thu hút các thương gia gửi tiền nhiều hơn. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Từ những hoạt động thực tiễn này, họ nhận thấy thường xuyên có người gửi tiền vào và có người lấy ra, song tất cả những người gửi tiền không rút tiền ra cũng một lúc, điều này đã tạo ra số dư thường xuyên ở trong két. Do tính chất vô danh của tiền, nhà buôn tiền có thể sử dụng tạm thời một phần tiền gửi của khách để cho vay. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản nhất của ngân hàng, đó chính là huy động vốn và cho vay vốn dựa trên tiền gửi của khách hàng. Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất. Đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Dựa vào tính chất hoạt động của ngân hàng thương mại mà có thể phân thành: ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn và ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo khái niệm phổ biến hiện nay trên thế giới thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là mô hình ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng cơ bản như: nhận tiền gửi, cho vay thế chấp, cho vay tín chấp, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thanh toán….cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. SVTH: Lê Minh Thống Trang 8