Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm thu hút khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân - Huế

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 2<br /> 4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3<br /> 5.1. Qui trình nghiên cứu ......................................................................................... 3<br /> 5.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 4<br /> 5.2.1. Số liệu thứ cấp ............................................................................................. 4<br /> 5.2.2. Số liệu sơ cấp............................................................................................... 4<br /> 5.2.3. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 4<br /> 5.3. Phương pháp chọn mẫu và điều tra ................................................................... 7<br /> 5.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ................................................................ 8<br /> 6. Bố cục của đề tài.................................................................................................. 11<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................... 12<br /> Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................. 12<br /> 1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh<br /> khách sạn ............................................................................................................... 12<br /> 1.1.1. Kinh doanh khách sạn ................................................................................ 12<br /> 1.1.2. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .................... 13<br /> 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................. 13<br /> 1.1.2.2 Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ................................. 14<br /> 1.2. Tổng quan về dịch vụ lưu trú và nguồn khách lưu trú trong kinh doanh<br /> khách sạn .............................................................................................................. 15<br /> 1.2.1. Dịch vụ lưu trú........................................................................................... 15<br /> 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ lưu trú ..................................................................... 15<br /> 1.2.1.2. Vai trò của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn......................... 16<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> 1.2.2. Nguồn khách lưu trú .................................................................................. 16<br /> 1.2.2.1. Khái niệm ............................................................................................. 16<br /> 1.2.2.2. Phân loại khách lưu trú ......................................................................... 17<br /> 1.2.2.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách ............................................ 19<br /> 1.3. Marketing- Mix và Marketing - Mix trong kinh doanh dịch vụ lưu trú ............ 20<br /> 1.3.1. Marketing- Mix ......................................................................................... 20<br /> 1.3.2. Marketing - Mix trong kinh doanh lưu trú .................................................. 22<br /> 1.3.2.1. Chính sách sản phẩm ............................................................................ 22<br /> 1.3.2.2. Chính sách giá cả .................................................................................. 24<br /> 1.3.2.3. Chính sách phân phối............................................................................ 25<br /> 1.3.2.4. Chính sách xúc tiến............................................................................... 27<br /> 1.3.2.5. Một số quan điểm khác về nội dung của marketing-mix trong kinh doanh<br /> lưu trú ............................................................................................................... 28<br /> 1.3.2.6. Vai trò của Marketing- Mix trong kinh doanh lưu trú............................ 31<br /> Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING -MIX CỦA KHÁCH<br /> SẠN DUY TÂN HUẾ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LƯU TRÚ ...................................... 33<br /> 2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế ............................................................ 33<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn ............................................. 33<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân................ 34<br /> 2.1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Duy Tân ................................... 34<br /> 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban của khách sạn ............................... 35<br /> 2.1.3. Tình hình nguồn lực của khách sạn qua ba năm 2010 - 2012 .................... 37<br /> 2.1.3.1. Tình hình lao động của khách sạn qua ba năm 2010 - 2012................... 37<br /> 2.1.3.2 Tình hình trang bị cơ sở vật chất của khách sạn Duy Tân qua ba năm<br /> 2010 - 2012 ....................................................................................................... 40<br /> 2.1.4. Một số kết quả về tình hình khách nội địa lưu trú tại khách sạn Duy Tân<br /> trong 3 năm 2010-2012 ....................................................................................... 42<br /> 2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing - mix trong kinh doanh lưu trú tại<br /> khách sạn Duy Tân ................................................................................................ 44<br /> 2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn ........................................ 44<br /> 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô .................................................................................. 45<br /> SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> 2.2.1.2. Môi trường vi mô .................................................................................. 48<br /> 2.2.2. Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................... 49<br /> 2.2.2.1. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ............................................................... 49<br /> 2.2.2.2. Cơ cấu mẫu theo giới tính ..................................................................... 50<br /> 2.2.2.3. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ....................................................................... 51<br /> 2.2.2.4. Số lần đến Huế...................................................................................... 51<br /> 2.2.2.5. Số lần lưu trú tại khách sạn ................................................................... 52<br /> 2.2.2.6. Mục đích của chuyến đi ........................................................................ 53<br /> 2.2.2.7. Cách thức tổ chức chuyến đi ................................................................. 54<br /> 2.2.3. Đánh giá chính sách sản phẩm của khách sạn Duy Tân .............................. 54<br /> 2.2.3.1. Chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân............................ 54<br /> 2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm của khách sạn .......... 56<br /> 2.2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 57<br /> 2.2.3.4 Phân tích tương quan ............................................................................. 58<br /> 2.2.3.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động<br /> đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách sản phẩm ............................... 58<br /> 2.2.3.6. Kiểm định các giả thuyết ...................................................................... 62<br /> 2.2.3.7. Đo lường đa cộng tuyến ........................................................................ 62<br /> 2.2.4. Đánh giá chính sách giá của khách sạn Duy Tân ........................................ 62<br /> 2.2.4.1 Chính sách giá của khách sạn Duy Tân .................................................. 62<br /> 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá của khách sạn Duy Tân ..... 64<br /> 2.2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 65<br /> 2.2.4.4. Phân tích tương quan ............................................................................ 66<br /> 2.2.4.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động<br /> đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách giá ......................................... 66<br /> 2.2.4.6. Kiểm định các giả thuyết ...................................................................... 70<br /> 2.2.4.7. Đo lường đa cộng tuyến ........................................................................ 70<br /> 2.2.5. Đánh giá chính sách phân phối của khách sạn Duy Tân ............................. 70<br /> 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối của khách sạn ......... 72<br /> 2.2.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 73<br /> 2.2.5.3. Phân tích tương quan ............................................................................ 74<br /> SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> 2.2.5.4. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động<br /> đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách phân phối .............................. 74<br /> 2.2.5.5. Kiểm định các giả thuyết ...................................................................... 78<br /> 2.2.5.6. Đo lường đa cộng tuyến ........................................................................ 78<br /> 2.2.6. Đánh giá chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân ................................ 78<br /> 2.2.6.1. Chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân Huế .................................. 78<br /> 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến của khách sạn Duy Tân80<br /> 2.2.6.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 81<br /> 2.2.6.4. Phân tích tương quan ............................................................................ 82<br /> 2.2.6.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động<br /> đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách xúc tiến ................................. 82<br /> 2.2.6.6. Kiểm định các giả thuyết ...................................................................... 85<br /> 2.2.6.7. Đo lường đa cộng tuyến ........................................................................ 85<br /> 2.2.7. Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn ............. 86<br /> Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH<br /> MARKETING - MIX CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ............... 87<br /> 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân trong thời gian tới ................... 87<br /> 3.2. Những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing - mix của khách sạn 88<br /> 3.2.1. Chính sách sản phẩm ................................................................................. 88<br /> 3.2.2. Chính sách giá ........................................................................................... 89<br /> 3.2.3. Chính sách phân phối................................................................................. 91<br /> 3.2.4. Chính sách xúc tiến.................................................................................... 92<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 95<br /> I. KẾT LUẬN .......................................................................................................... 95<br /> II. KIẾN NGHỊ ........................................................................................................ 97<br /> 1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................................... 97<br /> 2. Đối với khách sạn .............................................................................................. 98<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 100<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát<br /> <br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ<br /> Biểu đồ<br /> Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................ 49<br /> Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính ...................................................................... 50<br /> Biểu đồ 2.3: Số lần đến Huế....................................................................................... 51<br /> Biều đồ 2.4: Số lần lưu trú tại khách sạn .................................................................... 52<br /> Biểu đồ 2.5: Cách thức tổ chức chuyến đi .................................................................. 54<br /> Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạn .......... 86<br /> <br /> Sơ đồ<br /> Sơ đồ 2: Cấu trúc của Marketing - Mix ...................................................................... 21<br /> Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân ............................................. 35<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Mai Hòa - Lớp: K43 QTKD Thương mại<br /> <br />