Khóa luận tốt nghiệp: Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp

Chia sẻ: Sdgsxf Sdgsxf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

0
592
lượt xem
172
download

Khóa luận tốt nghiệp: Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp nhằm trình bày về tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn, trên cơ sở đó tìm hiểu thực trạng kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đề có giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam - Thực trạng và giải pháp

  1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ NGOẠI THƢƠNG ---------***--------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực hiện : Phan Thị Phƣơng Thảo Lớp : Trung 2 Khóa : 42G - KT&KDQT Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Lê Huyền Trang HÀ NỘI - 11/2007
  2. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p Lêi nãi ®Çu Lý do chän ®Ò tµi: Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ®· thùc sù trë thµnh mét ngµnh kinh doanh ë ViÖt Nam vµo nh÷ng n¨m ®Çu cña thËp niªn 90. Tõ ®ã ®Õn nay, ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cña ViÖt Nam ph¸t triÓn hÕt søc nhanh chãng. Cïng víi viÖc ®êi sèng ngµy cµng ®­îc n©ng cao, nhu cÇu h­ëng thô c¸c dÞch vô du lÞch, nghØ d­ìng, vui ch¬i gi¶i trÝ cña ng­êi d©n còng t¨ng m¹nh. Bªn c¹nh ®ã, t¸c ®éng tÝch cùc cña tiÕn tr×nh héi nhËp kinh tÕ thÕ giíi vµ khu vùc ®· khiÕn cho ViÖt Nam ®· trë thµnh ®iÓm ®Õn ®Çy søc hÊp dÉn cña c¸c ho¹t ®éng du lÞch quèc tÕ, héi th¶o, tæ chøc sù kiÖn, thÓ thao…Hai nh©n tè trªn ®· gãp phÇn thóc ®Èy tèc ®é t¨ng tr­ëng cña ngµnh du lÞch, mµ trong ®ã kinh doanh kh¸ch s¹n chiÕm mét vai trß v« cïng quan träng. So víi lÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n trªn thÕ giíi th× ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam cßn qu¸ non trÎ vµ ®Çy míi mÎ. Nh­ng c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n cña chóng ta ®· ph¶i sím ®­¬ng ®Çu víi nhiÒu khã kh¨n th¸ch thøc do t×nh tr¹ng thiÕu vèn, thiÕu kiÕn thøc vµ kinh nghiÖm qu¶n lý ®iÒu hµnh kh¸ch s¹n. §Æc biÖt trong xu thÕ toµn cÇu hãa hiÖn nay, c¸c kh¸ch s¹n ViÖt Nam cßn chÞu ¸p lùc c¹nh tranh hÕt søc khèc liÖt tõ c¸c tËp ®oµn kh¸ch s¹n hµng ®Çu thÕ giíi. VËy thùc tr¹ng ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n cña ViÖt Nam hiÖn nay ra sao? §©u lµ gi¶i ph¸p hiÖu qu¶ cho viÖc kh¾c phôc nh÷ng tån t¹i vµ t¨ng tèc ph¸t triÓn trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam? Nh­ng vÊn ®Ò trªn ®· thùc sù thu hót ®­îc sù chó ý vµ høng thó cña em, vµ còng chÝnh lµ lý do khiÕn em lùa chän ®Ò tµi: “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP” cho khãa luËn tèt nghiÖp cña m×nh. Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 1 Líp Trung 2 - K42G
  3. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p Néi dung khãa luËn gåm 3 phÇn: Ch­¬ng I: Tæng quan vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n Ch­¬ng II: Thùc tr¹ng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam Ch­¬ng Iii: Gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam Do thêi gian nghiªn cøu vÒ vÊn ®Ò nµy ch­a dµi, ch­a ®­îc chuyªn s©u, cïng kiÕn thøc, hiÓu biÕt cña b¶n th©n cßn h¹n chÕ nªn bµi khãa luËn nµy kh«ng tr¸nh khái cßn nhiÒu sai sãt. RÊt mong nhËn ®­îc sù ®¸nh gi¸, ®ãng gãp ý kiÕn quý gi¸ tõ c¸c thÇy c« vµ c¸c b¹n. Qua ®©y t«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù h­íng dÉn nhiÖt t×nh cña c« Lª HuyÒn Trang, còng nh­ c¸c c« chó thuéc Vô kh¸ch s¹n - Tæng côc Du lÞch ViÖt Nam ®· gióp ®ì t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho t«i tiÕp cËn thªm tµi liÖu hoµn thµnh bµi khãa luËn nµy. Hµ Néi, ngµy 8 th¸ng 11 n¨m 2007 Sinh viªn Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 2 Líp Trung 2 - K42G
  4. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p Ch­¬ng i Tæng quan vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n I. kh¸I qu¸t chung vÒ kh¸ch s¹n 1. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n ThuËt ng÷ “ Hotel” –kh¸ch s¹n cã nguån gèc tõ tiÕng Ph¸p, thêi trung cæ nã ®­îc dïng ®Ó chØ l©u ®µi cña c¸c l·nh chóa.Tõ kh¸ch s¹n theo nghi· hiÖn ®¹i ®­îc dïng ë Ph¸p vµo cuèi thÕ kû XVII, ®Õn cuèi thÕ kû XIX míi ®­îc phæ biÕn ra c¸c n­íc kh¸c. Tõ gi÷a thÕ kû XIX ®Õn ®Çu thÕ kû XX sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n thay ®æi c¶ vÒ chÊt vµ l­îng. Bªn c¹nh c¸c kh¸ch s¹n sang träng phôc vô cho tÇng líp th­îng l­u, mét hÖ thèng c¸c kh¸ch s¹n nhá còng ®­îc x©y dùng dµnh cho giíi b×nh d©n. Tõ ®ã ®· xuÊt hiÖn sù kh¸c biÖt vÒ phong c¸ch phôc vô vµ cÊp ®é cung cÊp dÞch vô trong c¸c kh¸ch s¹n. Sù kh¸c biÖt cßn tïy thuéc vµo møc ®é ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ë mçi quèc gia. §©y lµ mét trong c¸c nguyªn nh©n dÉn ®Õn cã nhiÒu kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n. Ch¼ng h¹n mét sè n­íc khi ®­a ra kh¸i niÖm kh¸ch s¹n ®· quy ®Þnh nh÷ng ®ØÒu kiÖn rÊt riªng vÒ sè l­îng buång vµ c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi bªn trong.VÝ dô v­¬ng quèc BØ ®Þnh nghÜa: “Kh¸ch s¹n ph¶i cã Ýt nhÊt tõ 10 ®Õn 15 buång ngñ víi c¸c tiÖn nghi tèi thiÓu nh­ phßng vÖ sinh, m¸y ®iÖn tho¹i…Nam T­ cò ®Þnh nghÜa: Kh¸ch s¹n lµ mét tßa nhµ ®éc lËp cã Ýt nhÊt 15 buång ngñ ®Ó cho thuª…. Céng hßa Ph¸p l¹i ®Þnh nghÜa: …Kh¸ch s¹n lµ mét c­ së l­u tró ®­îc xÕp h¹ng, cã c¸c buång vµ c¨n hé víi c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi nh»m tháa m·n nhu cÇu nghØ ng¬i cña kh¸ch trong mét thêi gian dµi (cã thÓ lµ hµng tuÇn hoÆc hµng th¸ng nh­ng kh«ng lÊy ®ã lµm n¬i c­ tró th­êng xuyªn), cã thÓ cã nhµ hµng. Kh¸ch s¹n cã thÓ ho¹t ®éng quanh n¨m hoÆc theo mïa…. [1] Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 3 Líp Trung 2 - K42G
  5. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p Theo quan ®iÓm cña hiÖp héi kh¸ch s¹n Mü th×: …Kh¸ch s¹n lµ n¬i bÊt kú ai còng cã thÓ tr¶ tiÒn ®Ó thuª buång ngñ qua ®ªm ë ®ã. Mçi buång ngñ cho thuª bªn trong ph¶i cã Ýt nhÊt hai phßng nhá (phßng ngñ vµ phßng t¾m). Mçi buång kh¸ch ®Òu ph¶i cã gi­êng, ®iÖn tho¹i vµ v« tuyÕn. Ngoµi dÞch vô buång ngñ cã thÓ cã thªm c¸c dÞch vô kh¸c nh­ : dÞch vô vËn chuyÓn hµnh lý, trung t©m th­¬ng m¹i (víi thiÕt bÞ photocpy), nhµ hµng, quÇy bar vµ mét sè dÞch vô gi¶i trÝ. Kh¸ch s¹n cã thÓ ®­îc x©y dùng ë gÇn c¸c khu th­¬ng m¹i. khu du lÞch nghØ d­ìng hoÆc c¸c s©n bay….[4] Trong quy ®Þnh vÒ tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n ban hµnh kÌm QuyÕt ®Þnh sè 02/2001/Q§-TCDL ngµy 27/4/2001 cña Tæng côc Du lÞch vÒ viÖc bæ sung, söa ®æi Tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n ®· ghi râ: …Kh¸ch s¹n (Hotel) lµ c«ng tr×nh kiÕn tróc ®­îc x©y dùng ®éc lËp, cã quy m« tõ 10 buång ngñ trë lªn, ®¶m b¶o chÊt l­îng vÒ c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ, dÞch vô cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch du lÞch…. ViÖc ®­a ra mét kh¸i niÖm mang tÝnh kh¸i qu¸t ®Çy ®ñ vÒ kh¸ch s¹n kh«ng hÒ ®¬n gi¶n, ®iÒu ®ã phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn, ®Æc tr­ng cña tõng vïng, tõng quèc gia. MÆt kh¸c, viÖc tiÕp cËn d­íi c¸c gãc ®é kh¸c nhau còng cã thÓ ®­a ra c¸c kh¸i niÖm kh¸c nhau. Víi c¸ch tiÕp cËn coi kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së cung cÊp dÞch vô, cã xÐt ®Õn ®Æc ®iÓm riªng cña kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam, Khoa Du lÞch Tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n, trong cuèn s¸ch “Gi¶i thÝch thuËt ng÷ du lÞch vµ kh¸ch s¹n” ®· ®­a ra mét ®Þnh nghi· nh­ sau: … Kh¸ch s¹n lµ c¬ së cung cÊp c¸c dÞch vô l­u tró (víi ®Çy ®ñ tiÖn nghi), dÞch vô ¨n uèng, dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ vµ c¸c dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c cho kh¸ch l­u l¹i qua ®ªm vµ th­êng ®­îc x©y dùng t¹i c¸c ®iÓm du lÞch….[1] Víi c¸ch tiÕp cËn nµy, cÇn ph¶i n¾m ®­îc nh÷ng ®Æc tr­ng cÇn l­u ý ®èi víi kh¸ch s¹n: Thø nhÊt, kh¸ch s¹n lµ c¬ së cung cÊp dÞch vô l­u tró (víi tiÖn nghi ®Çy ®ñ). Sù ra ®êi cña kh¸ch s¹n xuÊt ph¸t tõ viÖc ®¸p øng nhu cÇu ngñ, nghØ cho Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 4 Líp Trung 2 - K42G
  6. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p kh¸ch vµ cho ®Õn nay, cho thuª buång ngñ vÉn lµ ho¹t ®éng chñ ®¹o cña tÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n kh«ng chØ dõng l¹i ë viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô l­u tró th«ng th­êng mµ cßn ph¶i ®¸p øng ®Çy ®ñ tiÖn nghi cho kh¸ch, tøc lµ ph¶i ®¶m b¶o ®­îc c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ, dÞch vô cÇn thiÕt nh­ vËn chuyÓn hµnh lý, giÆt lµ… tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch. Thø hai, kh¸ch s¹n lµ n¬i cung cÊp dÞch vô ¨n uèng, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ dÞch vô cÇn thiÕt kh¸c. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng du lÞch còng nh­ viÖc ®i l¹i cña con ng­êi gi÷a c¸c vïng miÒn, quèc gia kh¸c nhau, c¸c kh¸ch s¹n ®· bæ sung thªm c¶ dÞch vô ¨n uèng, c¸c dÞch vô gi¶i trÝ, thÓ thao, y tÕ, thÈm mü… vµo ho¹t ®éng cña m×nh. Thø ba, kh¸ch s¹n th­êng ®­îc x©y t¹i c¸c ®iÓm du lÞch, c¸c thµnh phè lín, n¬i tËp trung d©n c­. §iÒu nµy cã liªn quan mËt thiÕt ®Õn kh¸i niÖm kh¸ch cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ tÊt c¶ nh÷ng ai cã nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. Trong ®ã, kh¸ch du lÞch chØ lµ mét ph©n ®o¹n thÞ tr­êng cña kh¸ch s¹n nh­ng l¹i lµ thÞ tr­êng chÝnh quan träng nhÊt. Mµ kh¸ch du lÞch th­êng tËp trung t¹i c¸c ®iÓm du lÞch næi tiÕng, nªn khi x©y dùng c¸c kh¸ch s¹n tÊt nhiªn ng­êi chñ ®Çu t­ ph¶i chän ®Þa ®iÓm thÝch hîp ®Ó cã kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch tèi ®a. 2. Ph©n lo¹i kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n lµ lo¹i h×nh kinh doanh l­u tró chÝnh, chiÕm tû träng lín c¶ vÒ sè l­îng vµ lo¹i kiÓu trong hÖ thèng c¸c c¬ së kinh doanh l­u tró cña ngµnh du lÞch. §Ó hiÓu râ thªm vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn n¾m ®­îc nh÷ng h×nh thøc tån t¹i cña lo¹i h×nh c¬ së kinh doanh nµy. Kh¸ch s¹n cã thÓ ®­îc ph©n lo¹i theo nhiÒu tiªu chÝ vµ gãc ®é nghiªn cøu nh­: vÞ trÝ ®Þa lý, møc cung cÊp dÞch vô, møc gi¸ b¸n s¶n phÈm l­u tró, quy m« cña kh¸ch s¹n, h×nh thøc së h÷u vµ qu¶n lý cña kh¸ch s¹n.[1] Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 5 Líp Trung 2 - K42G
  7. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p 2.1. Theo vÞ trÝ ®Þa lý Theo tiªu chÝ nµy, kh¸ch s¹n ®­îc ph©n thµnh 5 lo¹i: - Kh¸ch s¹n thµnh phè (City centre hotel): ®­îc x©y dùng ë trung t©m thµnh phè lín, khu ®« thÞ hoÆc n¬i ®«ng d©n c­, nh»m phôc vô c¸c ®èi t­îng kh¸ch ®i v× môc ®Ých c«ng vô, tham gia héi nghÞ, héi th¶o, thÓ thao, th¨m th©n, tham quan v¨n hãa. C¸c kh¸ch s¹n nµy ho¹t ®éng quanh n¨m. ë ViÖt Nam c¸c kh¸ch s¹n thµnh phè cã thø h¹ng cao ®Òu tËp trung nhiÒu ë c¸c thµnh phè lín nh­ Hµ Néi, thµnh phè Hå ChÝ Minh… - Kh¸ch s¹n nghØ d­ìng (Resort Hotel): ®­îc x©y dùng ë c¸c khu du lÞch nghØ d­ìng dùa vµo nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn nh­ c¸c kh¸ch s¹n nghØ biÓn, nghØ nói. Kh¸ch ®Õn ®©y víi môc ®Ých nghØ ng¬i th­ gi·n lµ chÝnh (cã sè Ýt kh¸ch cã thÓ nghiªn cøu vÒ m«i tr­êng sinh th¸i). C¸c kh¸ch s¹n nghØ d­ìng th­êng ho¹t ®éng theo thêi vô do ph¶i chÞu ¶nh h­ëng cña thêi tiÕt, khÝ hËu. Kh¸ch s¹n nghØ d­ìng ë ViÖt Nam th­êng tËp trung ë c¸c thµnh phè biÓn nh­: Nha Trang, H¹ Long, §µ N½ng, Vòng Tµu… - Kh¸ch s¹n ven ®« (Surburban Hotel): ®­îc x©y dùng ë ngo¹i vi ven thµnh phè hoÆc trung t©m ®« thÞ. Kh¸ch hµng chÝnh cña hä lµ kh¸ch ®i nghØ cuèi tuÇn, kh¸ch c«ng vô cã kh¶ n¨ng thanh to¸n trung b×nh hoÆc thÊp. ë ViÖt Nam lo¹i h×nh kh¸ch s¹n nµy ch­a cã thø h¹ng cao vµ ch­a ph¸t triÓn do m«i tr­êng ngo¹i thµnh « nhiÔm, giao th«ng kh«ng thuËn tiÖn. - Kh¸ch s¹n ven ®­êng (Hightway Hotel): x©y dùng däc c¸c ®­êng quèc lé, nh»m phôc vô ®èi t­îng kh¸ch ®i l¹i trªn ®­êng víi ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ « t« vµ m« t«. - Kh¸ch s¹n s©n bay (Airport Hotel): cã vÞ trÝ gÇn c¸c s©n bay quèc tÕ lín, chñ yÕu phôc vô hµnh kh¸ch cña c¸c h·ng hµng kh«ng dõng ch©n qu¸ c¶nh t¹i c¸c s©n bay. Gi¸ phßng cña c¸c kh¸ch s¹n nµy th­êng n»m trong gi¸ trän gãi cña c¸c h·ng hµng kh«ng. Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 6 Líp Trung 2 - K42G
  8. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p 2.2. Theo møc cung cÊp dÞch vô Bao gåm 4 lo¹i: - Kh¸ch s¹n sang träng (Luxury Hotel): cã thø h¹ng cao nhÊt, t­¬ng øng víi kh¸ch s¹n 5 sao ë ViÖt Nam. Lµ kh¸ch s¹n cã quy m« lín, trang bÞ tiÖn nghi ®¾t tiÒn, sang träng, th­êng b¸n s¶n phÈm ra víi møc gi¸ cao nhÊt trong vïng. Cung cÊp c¸c dÞch vô bæ sung ë møc cao nhÊt, ®Æc biÖt lµ c¸c dÞch vô bæ sung t¹i phßng, dÞch vô gi¶i trÝ ngoµi trêi, dÞch vô thÈm mÜ, phßng häp… - Kh¸ch s¹n víi dÞch vô ®Çy ®ñ (Full Service Hotel): t­¬ng ®­¬ng kh¸ch s¹n 4 sao cña ViÖt Nam. Kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n nµy cã kh¶ n¨ng thanh to¸n t­¬ng ®èi cao. Kh¸ch s¹n cung cÊp dÞch vô ®Çy ®ñ th­êng ph¶i cã b·i ®ç xe réng, cung cÊp dÞch vô ¨n uèng t¹i phßng, cã nhµ hµng vµ cã mét sè dÞch vô bæ sung ngoµi trêi ®­îc cung cÊp mét c¸ch h¹n chÕ. - Kh¸ch s¹n cung cÊp sè l­îng h¹n chÕ dÞch vô (Limited Service Hotel): cã quy m« võa, t­¬ng øng kh¸ch s¹n 3 sao ë ViÖt Nam, nh»m vµo ®èi t­îng kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n trung b×nh. C¸c kh¸ch s¹n nµy th­êng chØ cung cÊp mét sè l­îng rÊt h¹n chÕ vÒ dÞch vô, trong ®ã b¾t buéc ph¶i cã: dÞch vô giÆt lµ, cung cÊp th«ng tin vµ mét sè dÞch vô bæ sung kh¸c, kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i cã phßng häp vµ dÞch vô gi¶i trÝ ngoµi trêi. - Kh¸ch s¹n thø h¹ng thÊp (Kh¸ch s¹n b×nh d©n)-(Economy Hotel): lµ nh÷ng kh¸ch s¹n cã quy m« nhá, thø h¹ng thÊp (1-2 sao), møc gi¸ buång ë møc thÊp, kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i cã dÞch vô ¨n uèng, nh­ng ph¶i cã mét sè dÞch vô bæ sung ®¬n gi¶n nh­ dÞch vô ®¸nh thøc kh¸ch vµo buæi s¸ng, dÞch vô giÆt lµ, cung cÊp th«ng tin. 2.3. Theo quy m« cña kh¸ch s¹n Dùa vµo sè buång ngñ theo thiÕt kÕ cña kh¸ch s¹n ng­êi ta chia kh¸ch s¹n thµnh: - Kh¸ch s¹n quy m« lín. - Kh¸ch s¹n quy m« trung b×nh. Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 7 Líp Trung 2 - K42G
  9. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p - Kh¸ch s¹n quy m« nhá. ViÖc ph©n chia nµy ph¶i dùa vµo sè buång thiÕt kÕ vµ møc ®é ph¸t triÓn cña ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ë tõng quèc gia. VÝ dô ë Mü, kh¸ch s¹n cã tõ 500 buång trë lªn ®­îc xÕp vµo lo¹i quy m« lín, tõ 125-500 buång lµ kh¸ch s¹n quy m« trung b×nh, cã d­íi 125 buång lµ kh¸ch s¹n lo¹i nhá. ë ViÖt Nam ch­a cã nhiÒu kh¸ch s¹n lín vµ rÊt lín nªn t¹m thêi ®­îc ph©n lo¹i nh­ sau: - Kh¸ch s¹n quy m« lín: lµ kh¸ch s¹n cã thø h¹ng 5 sao (theo quy ®Þnh ph¶i cã quy m« lín), t­¬ng øng sè l­îng buång thiÕt kÕ tõ 200 trë lªn. - Kh¸ch s¹n quy m« trung b×nh: cã tõ 50 buång ®Õn gÇn 200 buång. - Kh¸ch s¹n quy m« nhá: tõ 10- 50 buång. 2.4. Theo h×nh thøc së h÷u vµ qu¶n lý §­îc chia lµm 3 lo¹i: - Kh¸ch s¹n t­ nh©n: lµ kh¸ch s¹n cã mét chñ ®Çu t­ lµ c¸ nh©n hay mét c«ng ty TNHH. Chñ ®Çu t­ tù qu¶n lý ®iÒu hµnh kinh doanh kh¸ch s¹n vµ tù chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ kÕt qu¶ kinh doanh. - Kh¸ch s¹n Nhµ n­íc: lµ kh¸ch s¹n cã vèn ®Çu t­ ban ®Çu cña Nhµ n­íc, do mét tæ chøc hay c«ng ty quèc doanh chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý vµ ®iÒu hµnh kinh doanh. Trong t­¬ng lai kh«ng xa lo¹i h×nh nµy sÏ dÇn chuyÓn ®æi sang h×nh thøc cæ phÇn hãa, Nhµ n­íc sÏ lµ mét cæ ®«ng. - Kh¸ch s¹n liªn doanh liªn kÕt: lµ nh÷ng kh¸ch s¹n do 2 hoÆc nhiÒu chñ ®Çu t­ bá tiÒn ra x©y dùng vµ mua s¾m trang thiÕt bÞ. §ång thêi còng cã thÓ do 2 hay nhiÒu ®èi t¸c cïng tham gia ®iÒu hµnh qu¶n lý. KÕt qu¶ kinh doanh ®­îc chia theo tû lÖ vèn gãp cña c¸c chñ ®Çu t­ hoÆc theo tháa thuËn trong hîp ®ång liªn doanh. C¸c lo¹i h×nh kh¸ch s¹n liªn doanh liªn kÕt: + Kh¸ch s¹n cæ phÇn: liªn kÕt vÒ së h÷u. Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 8 Líp Trung 2 - K42G
  10. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p + Kh¸ch s¹n liªn kÕt dÆc quyÒn (Franchise Hotel): lµ kh¸ch s¹n t­ nh©n hoÆc cæ phÇn vÒ së h÷u, trong ®ã phÝa chñ ®Çu t­ kh¸ch s¹n (bªn mua) ph¶i tù ®iÒu hµnh qu¶n lý vµ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ kÕt qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Bªn mua thùc hiÖn viÖc mua l¹i cña mét tËp ®oµn kh¸ch s¹n (bªn b¸n) quyÒn ®éc quyÒn sö dông th­¬ng hiÖu vÒ mét lo¹i h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n cña tËp ®oµn t¹i mét ®Þa ph­¬ng nhÊt ®Þnh, trong mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh, trªn c¬ së mét b¶n hîp ®ång ghi râ quyÒn lîi vµ nghÜa vô cña mçi bªn tham gia. Thùc chÊt cña lo¹i h×nh liªn doanh nµy lµ bªn mua ®· mua l¹i tõ bªn b¸n bÝ quyÕt ®iÒu hµnh qu¶n lý vµ mét sè ®Æc quyÒn trong khinh doanh do c¸c tËp ®oµn kh¸ch s¹n cung cÊp. + Kh¸ch s¹n ®ång qu¶n lý (Management Contract Hotel): lµ kh¸ch s¹n t­ nh©n hoÆc cæ phÇn vÒ së h÷u, ®­îc ®iÒu hµnh qu¶n lý bëi mét nhãm c¸c nhµ qu¶n lý do chñ ®Çu t­ thuª cña mét tËp ®oµn kh¸ch s¹n trªn c¬ së mét b¶n hîp ®ång qu¶n lý. + Kh¸ch s¹n liªn kÕt hçn hîp: kÕt hîp gi÷a c¸c h×nh thøc trªn. 2.5. Theo møc gi¸ b¸n s¶n phÈm l­u tr ó Tiªu chÝ nµy ®­îc x©y dùng dùa trªn kÕt qu¶ kh¶o s¸t tÊt c¶ c¸c kh¸ch s¹n trong n­íc, nghiªn cøu ghi l¹i c¸c møc gi¸ buång trung b×nh cña chóng råi t¹o nªn mét th­íc ®o mµ giíi h¹n trªn cña th­íc ®o lµ møc gi¸ cao nhÊt vµ giíi h¹n d­íi lµ møc gi¸ buång thÊp nhÊt cña c¸c kh¸ch s¹n trong quèc gia ®ã. Th­íc ®o nµy ®­îc chia lµm 100 phÇn b»ng nhau víi ®¬n vÞ tÝnh b»ng tiÒn (USD hoÆc VND). Theo ®ã kh¸ch s¹n ®­îc chia lµm 5 lo¹i: - Kh¸ch s¹n cã møc gi¸ cao nhÊt (Luxury Hotel): cã møc gi¸ b¸n s¶n phÈm l­u tró kho¶ng tõ nÊc thø 85 trë lªn. - Kh¸ch s¹n cã møc gi¸ cao (Up-scale Hotel): cã møc gi¸ b¸n s¶n phÈm l­u tró kho¶ng tõ 70-85. - Kh¸ch s¹n cã møc gi¸ trung b×nh (Mid- price Hotel): cã møc gi¸ b¸n s¶n phÈm l­u tró kho¶ng tõ 40-70. Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 9 Líp Trung 2 - K42G
  11. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p - Kh¸ch s¹n cã møc gi¸ b×nh d©n (Economy Hotel): cã møc gi¸ b¸n s¶n phÈm l­u tró kho¶ng tõ 20-40. - Kh¸ch s¹n cã møc gi¸ thÊp nhÊt (Budget Hotel): cã møc gi¸ b¸n s¶n phÈm l­u tró kho¶ng tõ 20 trë xuèng. 3. XÕp h¹ng kh¸ch s¹n Tiªu chuÈn xÕp h¹ng kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt mµ kh¸ch s¹n ph¶i ®¶m b¶o. Tiªu chuÈn nµy ®­îc dïng lµm c¬ së ®Ó x©y dùng c¸c tiªu chuÈn ®Þnh møc cô thÓ kh¸c nh­ tiªu chuÈn x©y dùng thiÕt kÕ kh¸ch s¹n, tiªu chuÈn trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong tõng bé phËn cña kh¸ch s¹n, tiªu chuÈn vÒ nh©n viªn phôc vô trong kh¸ch s¹n, tiªu chuÈn vÖ sinh…§ång thêi nã cßn lµ c¬ së x¸c ®Þnh møc gi¸ c¶ dÞch vô trong tõng lo¹i, h¹ng kh¸ch s¹n; hç trî cho c«ng t¸c qu¶n lý, kiÓm tra th­êng xuyªn ®èi víi c¸c kh¸ch s¹n. Th«ng qua tiªu chuÈn xÕp h¹ng, kh¸ch hµng cña kh¸ch s¹n cã thÓ lùa chän n¬i ¨n nghØ theo phï hîp víi nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña m×nh. Tiªu chÝ xÕp h¹ng kh¸ch s¹n trªn thÕ giíi th­êng dùa trªn 4 yªu cÇu c¬ b¶n: - Yªu cÇu vÒ kiÕn tróc kh¸ch s¹n. - Yªu cÇu vÒ trang thiÕt bÞ tiÖn nghi trong kh¸ch s¹n. - Yªu cÇu vÒ nh©n viªn phôc vô. - Yªu cÇu vÒ c¸c dÞch vô vµ mÆt hµng phôc vô trong kh¸ch s¹n. Trong viÖc xÕp h¹ng kh¸ch s¹n, hÇu hÕt c¸c n­íc ®Òu ¸p dông ph­¬ng ph¸p ph©n h¹ng theo sao.[1] II. kh¸I qu¸t chung vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n 1. C¸c kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n 1.1. Kh¸i niÖm kinh doanh kh¸ch s¹n §Çu tiªn, kinh doanh kh¸ch s¹n chØ lµ ho¹t ®éng kinh doanh cho thuª chç ngñ qua ®ªm cho kh¸ch. Sau ®ã, cïng víi nhu cÇu ngµy cµng cao cña cña Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 10 Líp Trung 2 - K42G
  12. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p kh¸ch du lÞch vµ mong muèn tháa m·n tèi ®a nhu cÇu ®ã cña c¸c chñ kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n tæ chøc thªm ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng. Nh­ vËy, theo nghÜa hÑp, kinh doanh kh¸ch s¹n chØ dõng l¹i ë viÖc phôc vô nhu cÇu ngñ, nghØ cho kh¸ch. Cßn theo nghÜa réng, kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng cung cÊp c¸c dÞch vô phôc vô nhu cÇu nghØ ng¬i vµ ¨n uèng. Cïng víi sù ph¸t triÓn cña ho¹t ®éng du lÞch, sù c¹nh tranh gi÷a c¸c kh¸ch s¹n trong viÖc thu hót kh¸ch, ®Æc biÖt lµ nhãm kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao ®· t¨ng tÝnh ®a d¹ng trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Ngoµi hai ho¹t ®éng truyÒn thèng nãi trªn, kinh doanh kh¸ch s¹n cßn ®­îc bæ sung thªm c¸c dÞch vô thÓ thao, gi¶i trÝ, y tÕ, ch¨m sãc s¾c ®Ñp… Kinh doanh kh¸ch s¹n kh«ng chØ cung cÊp c¸c dÞch vô do tù m×nh ®¶m nhiÖm, mµ cßn b¸n c¶ c¸c s¶n phÈm thuéc c¸c ngµnh vµ lÜnh vùc kh¸c nh­: n«ng nghiÖp, c«ng nghiÖp chÕ biÕn, ng©n hµng, b­u chÝnh viÔn th«ng, vËn chuyÓn… Trong kinh doanh kh¸ch s¹n hai qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu thô c¸c dÞch vô th­êng ®i kÌm víi nhau. §a sè c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n ph¶i tr¶ tiÒn trùc tiÕp, chØ cã mét sè dÞch vô kh«ng ph¶i tr¶ tiÒn trùc tiÕp nh­ dÞch vô ch¨m sãc kh¸ch hµng, cung cÊp th«ng tin … nh»m t¨ng ®é tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Kh¸i niÖm kh¸ch s¹n lóc ®Çu dïng ®Ó chØ ho¹t ®éng cung cÊp chç ngñ cho kh¸ch trong kh¸ch s¹n vµ qu¸n trä. Khi nhu cÇu cña kh¸ch ngµy cµng ph¸t triÓn ®a d¹ng, kinh doanh kh¸ch s¹n ®· më réng ®èi t­îng vµ bao gåm c¶ lµng du lÞch, b·i c¾m tr¹i, biÖt thù du lÞch…Nh­ng kh¸ch s¹n vÉn chiÕm tû träng lín vµ lµ c¬ së chÝnh kinh doanh l­u tró, v× vËy lo¹i h×nh nµy cã tªn lµ kinh doanh kh¸ch s¹n. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng kinh doanh trªn c¬ së cung cÊp c¸c dÞch vô l­u tró; ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ sung cho kh¸ch nh»m ®¸p øng nhu cÇu ¨n nghØ vµ gi¶i trÝ cña hä t¹i c¸c ®iÓm du lÞch nh»m môc ®Ých cã l·i.[1] Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 11 Líp Trung 2 - K42G
  13. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p 1.2. Kh¸i niÖm kinh doanh l­u tró. Kinh doanh l­u tró bao gåm kinh doanh dÞch vô l­u tró vµ dÞch vô bæ sung. Trong qu¸ tr×nh “s¶n xuÊt” vµ b¸n c¸c dÞch vô, c¬ së kinh doanh l­u tró kh«ng t¹o ra s¶n phÈm míi hay gi¸ trÞ míi ma th«ng qua viÖc sö dông c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n vµ ho¹t ®éng phôc vô cña nh©n viªn chuyÓn dÇn gi¸ trÞ tõ d¹ng vËt chÊt sang d¹ng tiÒn tÖ d­íi h×nh thøc khÊu hao.V× vËy, kinh doanh l­u tró kh«ng thuéc lÜnh vùc s¶n xuÊt vËt chÊt mµ thuéc lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô. Kinh doanh l­u tró lµ ho¹t ®éng kinh doanh ngoµi lÜnh vùc s¶n xuÊt vËt chÊt, cung cÊp c¸c dÞch vô cho thuª buång ngñ vµ c¸c dÞch vô bæ sung kh¸c cho kh¸ch trong thêi gian l­u l¹i t¹m thêi t¹i c¸c ®iÓm du lÞch nh»m môc ®Ých cã l·i.[1] 1.3. Kh¸i niÖm kinh doanh ¨n uèng Néi dung cña kinh doanh ¨n uèng trong du lÞch bao gåm 3 nhãm ho¹t ®éng sau: - Ho¹t ®éng s¶n xuÊt vËt chÊt: chÕ biÕn thøc ¨n cho kh¸ch. - Ho¹t ®éng l­u th«ng: b¸n s¶n phÈm do m×nh chÕ biÕn vµ s¶n phÈm cña ngµnh kh¸c. - Ho¹t ®éng tæ chøc phôc vô: t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó kh¸ch tiªu thô thøc ¨n t¹i chç vµ cung cÊp ®iÒu kiÖn nghØ ng¬i th­ gi·n cho kh¸ch. Ba ho¹t ®éng nµy lu«n cã mèi quan hÖ trùc tiÕp vµ g¾n bã mËt thiÕt víi nhau. NÕu thiÕu ®i mét trong ba ho¹t ®éng nµy kh«ng nh÷ng sÏ ph¸ vì sù thèng nhÊt gi÷a chóng mµ cßn g©y ra sù thay ®æi vÒ mÆt b¶n chÊt cña kinh doanh ¨n uèng trong du lÞch. Ch¼ng h¹n nh­ kh«ng cã chÕ biÕn thøc ¨n th× kh«ng thÓ gäi lµ ngµnh kinh doanh ¨n uèng; cßn kh«ng cã l­u th«ng trao ®æi th× kh«ng ph¶i lµ ho¹t ®éng kinh doanh mµ lµ ho¹t ®éng mang tÝnh x· héi. ThiÕu chøc n¨ng phôc vô th× l¹i trë thµnh ho¹t ®éng cña cöa hµng b¸n ®å ¨n s½n. Nh­ vËy: Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 12 Líp Trung 2 - K42G
  14. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p Kinh doanh ¨n uèng trong kh¸ch s¹n bao gåm c¸c ho¹t ®éng chÕ biÕn thøc ¨n, b¸n vµ phôc vô nhu cÇu tiªu dïng c¸c thøc ¨n, ®å uèng vµ cung cÊp c¸c dÞch vô kh¸c nh»m tháa m·n nhu cÇu ¨n uèng gi¶i trÝ t¹i c¸c kh¸ch s¹n nh»m môc ®Ých cã l·i. [1] 1.4. Kinh doanh c¸c dÞch vô bæ sung DÞch vô bæ sung lµ c¸c dÞch vô kh¸c ngoµi hai dÞch vô l­u tró vµ ¨n uèng kÓ trªn nh»m tháa m·n c¸c nhu cÇu thø yÕu cña kh¸ch.[1] VÝ dô nh­: dÞch vô giÆt lµ, dÞch vô thÓ thao gi¶i trÝ ngoµi trêi, dÞch vô thÈm mü, dÞch vô y tÕ… Kinh doanh dÞch vô bæ sung ra ®êi muén h¬n so víi c¸c ho¹t ®éng kinh doanh kh¸c nh­ng nã ngµy cµng ®ãng vai trß quan träng trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Kinh doanh dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹n ®­îc chia 4 nhãm: - Nhãm 1: Nh÷ng dÞch vô bæ sung nh»m ®¸p øng nhu cÇu hµng ngµy cña kh¸ch (giÆt lµ, ®iÖn tho¹i, b¸n hµng…) - Nhãm 2: Nh÷ng dÞch vô ®¸p øng nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ kh¸c (sµn nh¶y, sßng b¹c, bÓ b¬i, s©n tennis…) - Nhãm 3: Nh÷ng dÞch vô nh»m n©ng cao tiÖn nghi sinh ho¹t cho kh¸ch (c¾t tãc, géi ®Çu, phôc vô ®å ¨n t¹i phßng, giao dÞch tiÕp xóc…) - Nhãm 4: Nh÷ng c«ng viÖc ®Æc biÖt phôc vô cho c«ng viÖc kinh doanh (cho thuª th­ ký, phiªn dÞch, v¨n phßng, tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o…) 2. §Æc ®iÓm cña kinh doanh kh¸ch s¹n - Kinh doanh kh¸ch s¹n phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch t¹i c¸c ®iÓm du lÞch. Ph©n ®o¹n thÞ tr­êng quan träng nhÊt cña kh¸ch s¹n chÝnh lµ kh¸ch du lÞch, do ®ã kinh doanh kh¸ch s¹n chØ cã thÓ tiÕn hµnh thµnh c«ng ë n¬i cã tµi nguyªn du lÞch. Gi¸ trÞ vµ søc hÊp dÉn cña tµi nguyªn du lÞch cßn quyÕt ®Þnh ®Õn thø h¹ng cña kh¸ch s¹n. V× vËy khi ®Çu t­ kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i nghiªn cøu ký c¸c th«ng sè cña tµi nguyªn du lÞch còng nh­ nhãm kh¸ch hµng Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 13 Líp Trung 2 - K42G
  15. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p môc tiªu, kh¸ch hµng tiÒm n¨ng bÞ hÊp dÉn tíi ®iÓm du lÞch. Tõ ®ã x¸c ®Þnh c¸c chØ sè kü thuËt cña kh¸ch s¹n khi ®Çu t­ x©y dùng vµ thiÕt kÕ cho phï hîp. §ång thêi, quy ho¹ch kiÕn tróc, c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n t¹i c¸c ®iÓm du lÞch còng ¶nh h­ëng tíi viÖc lµm t«n thªm hay ph¸ vì gi¸ trÞ cña tµi nguyªn du lÞch. - Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái dung l­îng vèn ®Çu t­ lín. XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu vÒ tÝnh chÊt l­îng cao cña s¶n phÈm kh¸ch s¹n, dÉn ®Õn c¸c c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n còng cã chÊt l­îng cao. Sù sang träng cña c¸c trang thiÕt bÞ bªn trong chÝnh lµ mét nguyªn nh©n ®Èy phÝ ®Çu t­ ban ®Çu cña c«ng tr×nh kh¸ch s¹n lªn cao. Ngoµi ra cßn cã mét sè yÕu tè kh¸c nh­: chi phÝ ban ®Çu cho c¬ së h¹ tÇng kh¸ch s¹n, chi phÝ ®Êt ®ai cho c«ng tr×nh kh¸ch s¹n rÊt lín. - Kinh doanh kh¸ch s¹n ®ßi hái l­îng lao ®éng trùc tiÕp t­¬ng ®èi lín. S¶n phÈm kh¸ch s¹n chñ yÕu mang tÝnh chÊt phôc vô vµ sù phôc vô nµy chØ ®­îc thùc hiÖn bëi c¸c nh©n viªn kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã tÝnh chuyªn m«n hãa kh¸ cao. Thêi gian lao ®éng l¹i phô thuéc vµo thêi gian tiªu dïng cña kh¸ch, th­êng lµ 24/24 giê mçi ngµy. Do vËy cÇn sö dông mét sè l­îng lín lao ®éng phôc vô trùc tiÕp trong kh¸ch s¹n. §iÒu nµy ®Æt ra cho c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n mét bµi to¸n kh«ng hÒ ®¬n gi¶n trong viÖc c©n ®èi gi÷a chi phÝ lao ®éng trùc tiÕp vèn kh¸ cao víi chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n, thªm vµo ®ã lµ nh÷ng khã kh¨n trong tuyÓn mé, ph©n c«ng bè trÝ nguån nh©n lùc. - Kinh doanh kh¸ch s¹n mang tÝnh quy luËt. Kinh doanh kh¸ch s¹n chÞu sù chi phèi cña mét sè quy luËt nh­: quy luËt tù nhiªn, quy luËt kinh tÕ x· héi, quy luËt t©m lý con ng­êi…Ch¼ng h¹n nh­ sù phô thuéc vµo tµi nguyªn du lÞch, víi sù biÕn ®éng mang tÝnh chu kú cña thêi tiÕt khÝ hËu t¹o ra nh÷ng thay ®æi theo nh÷ng quy luËt nhÊt ®Þnh trong gi¸ trÞ vµ søc hÊp dÉn cña tµi nguyªn ®èi víi kh¸ch du lÞch, tõ ®ã g©y ra sù thay ®æi theo mïa trong kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt lµ c¸c kh¸ch s¹n ë c¸c ®iÓm du lÞch biÓn hoÆc nói. Dï Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 14 Líp Trung 2 - K42G
  16. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p chÞu sù chi phèi cña quy luËt nµo th× trong kinh doanh kh¸ch s¹n còng cã c¶ t¸c ®éng tÝch cùc lÉn tiªu cùc. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ c¸c kh¸ch s¹n ph¶i nhgiªn cøu kü c¸c quy luËt vµ sù t¸c ®éng cña chóng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cô thÓ cña m×nh, tõ ®ã chñ ®éng t×m biÖn ph¸p ®èi phã, kh¾c phôc hiÖu qu¶.[1],[4] iii. mét sè ho¹t ®éng cô thÓ trong kinh doanh kh¸ch s¹n 1. Tæ chøc kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n Ho¹t ®éng cña bé phËn kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n thùc hiÖn theo mét quy tr×nh nhÊt ®Þnh gäi lµ chu tr×nh kh¸ch (Guest cycle). Quy tr×nh kh¸ch ®èi víi mét kh¸ch s¹n lµ qu¸ tr×nh gåm c¸c giai ®o¹n cña tiÕn tr×nh tiªu dïng s¶n phÈm kh¸ch s¹n cña mét l­ît kh¸ch kÓ tõ khi ng­êi kh¸ch b¾t ®Çu cã nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm kh¸ch s¹n t¹i ®Þa ph­¬ng cña hä vµ kÕt thóc khi kh¸ch hµng tiªu dïng xong s¶n phÈm vµ rêi khái kh¸ch s¹n. Quy tr×nh kh¸ch ®Çy ®ñ cña mét kh¸ch s¹n gåm 4 giai ®o¹n c¬ b¶n sau: Giai ®o¹n 1: Tr­íc khi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. Giai ®o¹n 2: Khi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. Giai ®o¹n 3: Thêi gian kh¸ch l­u l¹i kh¸ch s¹n. Giai ®o¹n 4: Khi kh¸ch chuÈn bÞ rêi kh¸ch s¹n. §©y gäi lµ quy tr×nh kh¸ch ®Çy ®ñ v× kh«ng ph¶i kh¸ch nµo còng ®¨ng ký buång tr­íc khi tíi – khi ®ã, quy tr×nh kh¸ch chØ gåm 3 giai ®o¹n sau mµ th«i. Bé phËn kinh doanh l­u tró trong kh¸ch s¹n bao gåm c¸c bé phËn nhá nh­ : lÔ t©n, phôc vô buång, nh©n viªn chuyÓn hµnh lý, b¶o vÖ…Sau ®©y lµ ho¹t ®éng cña hai bé phËn gi÷ vai trß chñ ®¹o trong bé phËn kinh doanh l­u tró cña kh¸ch s¹n lµ bé phËn lÔ t©n vµ bé phËn phôc vô buång.[1] Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 15 Líp Trung 2 - K42G
  17. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p 1.1. Ho¹t ®éng phô vô cña bé phËn lÔ t©n Quy tr×nh phôc vô cña bé phËn lÔ t©n trong viÖc phôc vô mét l­ît kh¸ch cã thÓ ®­îc kh¸ qu¸t qua 4 giai ®o¹n:  NhËn ®¨ng ký buång kh¸ch s¹n Ho¹t ®éng ®¨ng ký buång kh¸ch s¹n b¾t ®Çu tõ khi kh¸ch cã nhu cÇu liªn hÖ víi kh¸ch s¹n ®Ó t×m hiÓu vµ yªu cÇu ®Æt buång vµo mét thêi ®iÓm nµo ®ã trong t­¬ng lai nh»m ®¶m b¶o hä sÏ ®­îc sö dông buång khi tíi kh¸ch s¹n. §¨ng ký buång cã thÓ ®­îc thùc hiÖn qua ®iÖn tho¹i, email, fax, th­ qua ®­êng b­u ®iÖn hoÆc ®Õn trùc tiÕp t¹i kh¸ch s¹n hay th«ng qua ng­êi thø ba… Nh©n viªn nhËn ®¨ng ký buång cña kh¸ch s¹n lµ ng­êi ®Çu tiªn giao tiÕp víi kh¸ch, v× thÕ giäng nãi, th¸i ®é cña hä ®èi víi kh¸ch cã dÔ chÞu hay kh«ng sÏ t¸c ®éng tíi Ên t­îng ®Çu tiªn cña kh¸ch vµ ¶nh h­ëng tíi quyÕt ®Þnh cã mua s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n hay kh«ng tõ khi hä ch­a tíi kh¸ch s¹n. Ngoµi nhiÖm vô t¹o Ên t­îng ban ®Çu tèt ®Ñp víi kh¸ch vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña kh¸ch s¹n, bé phËn nhËn ®¨ng ký buång cßn ph¶i t×m c¸ch thuyÕt phôc kh¸ch ®Ó b¸n ®­îc s¶n phÈm víi møc gi¸ cao trong khung gi¸ cho phÐp cña kh¸ch s¹n, ®ång thêi t¹o lËp mèi quan hÖ tèt víi c¸c tæ chøc trung gian, c¸c h·ng l÷ hµnh, ®¹i lý du lÞch ®Ó thu hót thªm nhiÒu kh¸ch tíi kh¸ch s¹n. V× vËy c¸c nhµ qu¶n lý kh¸ch s¹n ngoµi viÖc quan t©m tíi c«ng t¸c tuyÓn chän nh©n viªn cho bé phËn lÔ t©n cßn ph¶I chó ý tíi viÖc n©ng cao tr×nh ®é vµ nghÖ thuËt giao tiÕp, nghÖ thuËt b¸n hµng cho hä.  Lµm thñ tôc check-in cho kh¸ch Giai ®o¹n nµy th­êng b¾t ®Çu tõ tr­íc khi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n mét sè ngµy ®èi víi nh÷ng kh¸ch ®¨ng ký buång tr­íc, ®¶m b¶o nh÷ng kh¸ch nµy ph¶i ®­îc phôc vô nhanh vµ chu ®¸o v× ®· cã sù chuÈn bÞ tr­íc. Trong giai ®o¹n lµm thñ tôc check-in, cã sù tham gia cña nhiÒu nh©n viªn trong bé phËn kinh doanh l­u tró cña kh¸ch s¹n nh­: nh©n viªn lÔ t©n, nh©n viªn b¶o vÖ, nh©n viªn chuyÓn hµnh lÝ… Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 16 Líp Trung 2 - K42G
  18. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p Trong qu¸ tr×nh lµm thñ tôc check-in, nh©n viªn lÔ t©n kh¸ch s¹n ph¶i lµm tèt viÖc thuyÕt phôc kh¸ch ®Ó b¸n ®­îc lo¹i buång víi møc gi¸ cao h¬n møc gi¸ kh¸ch ®· tháa thuËn khi ®¨ng ký buång, cung cÊp th«ng tin, qu¶ng c¸o ®Ó b¸n c¸c s¶n phÈm kh¸c ngoµi dÞch vô buång ngñ. T×m hiÓu ph­¬ng thøc thanh to¸n cña kh¸ch ®Ó cã biÖn ph¸p chñ ®éng xö lý. KÕt hîp chÆt chÏ víi c¸c bé phËn cã liªn quan nh»m phôc vô tèt kh¸ch hµng. Sau ®ã, më tµi kho¶n theo dâi cËp nhËt mäi chi tiªu cña kh¸ch suèt thêi gian l­u l¹i kh¸ch s¹n nh»m tr¸nh nhÇm lÉn vµ thÊt thu cho kh¸ch s¹n.  Phôc vô trong thêi gian kh¸ch l­u l¹i kh¸ch s¹n Trong thêi gian kh¸ch l­u l¹i kh¸ch s¹n hä cã nhu cÇu tiªu dïng nhiÒu lo¹i s¶n phÈm kh¸c nhau. Th«ng th­êng hä th«ng qua bé phËn lÔ t©n ®Ó ®Æt yªu cÇu. V× vËy bé phËn lÔ t©n ph¶i t¹o lËp mèi quan hÖ tèt víi c¸c bé phËn kh¸c, lu«n cã th«ng tin hai chiÒu cô thÓ râ rµng ®Ó phôc vô tèt nhÊt cho kh¸ch. Giai ®o¹n phôc vô nµy ®ßi hái c¸c nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã kü n¨ng giao tiÕp tèt ®Ó lu«n lµm hµi lßng kh¸ch. Chó ý kü n¨ng xö lý t×nh huèng, ®Æc biÖt ®èi víi c¸c kh¸ch hµng nãng tÝnh vµ khã tÝnh. §iÒu nµy sÏ gióp kh¸ch s¹n gi÷ ch©n ®­îc c¸c kh¸ch hµng ch­a hµi lßng vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ ®Ó hä t×nh nguyÖn quay l¹i trong t­¬ng lai. Lµm tèt c«ng t¸c kÕ to¸n lÔ t©n kh¸ch s¹n, cËp nhËt chÝnh x¸c kÞp thêi mäi kho¶n chi tiªu cña kh¸ch theo hãa ®¬n tõ c¸c bé phËn kh¸c.  Lµm thñ tôc check-out Sau mét kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh kh¸ch sÏ rêi khái kh¸ch s¹n. Kh«ng ph¶i lóc nµo kh¸ch còng tr¶ buång theo ®óng dù kiÕn mµ cã tr­êng hîp kh¸ch tr¶ buång sím h¬n hoÆc muén h¬n. Do ®ã nh©n viªn lÔ t©n ph¶i n¾m chÝnh x¸c ngµy giê kh¸ch sÏ check-out ®Ó chuÈn bÞ cho viÖc lµm thñ tôc hiÖu qu¶. Khi kh¸ch th«ng b¸o tr¶ buång sím ph¶i t×m hiÓu nguyªn nh©n ®Ó cã biÖn ph¸p thÝch hîp. Th«ng tin cho c¸c bé phËn cã liªn quan ®Ó cËp nhËt c¸c chi tiªu cuèi cïng cña kh¸ch vµo hãa ®¬n chuyÓn cho bé phËn thu ng©n. C©n ®èi vµ khãa tµi kho¶n cña kh¸ch ®Ó chuÈn bÞ lµm thñ tôc thanh to¸n, ph¶i thu ®óng Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 17 Líp Trung 2 - K42G
  19. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p vµ ®ñ tÊt c¶ c¸c kho¶n chi tiªu cña kh¸ch suèt thêi gian l­u t¹i kh¸ch s¹n. Ngoµi ra nh©n viªn lÔ t©n cÇn n¾m v÷ng quy tr×nh cña tõng ph­¬ng thøc thanh to¸n b»ng tiÒn mÆt, thÎ tÝn dông, hãa ®¬n thanh to¸n tr­íc cña c¸c h·ng l÷ hµnh, qua tµi kho¶n c«ng ty…Nh©n viªn lÔ t©n cßn ph¶i chñ ®éng gîi ý ®Ó kh¸ch hµng ph¶n håi cho kh¸ch s¹n tr­íc khi hä rêi ®i. Nh÷ng ý kiÕn ph¶n håi cña kh¸ch sÏ ®­îc chuyÓn ®Õn c¸c ®Þa chØ cÇn thiÕt vµ b¸o c¸o víi ng­êi qu¶n lý ®Ó gi¶i quyÕt triÖt ®Ó. Giai ®o¹n nµy còng cÇn cã sù phèi hîp tèt víi c¸c nh©n viªn chuyÓn hµnh lý vµ nh©n viªn b¶o vÖ ®Ó tiÔn kh¸ch thµnh c«ng. [2],[3] 1.2. Ho¹t ®éng cña bé phËn phôc vô buång ngñ Néi dung ho¹t ®éng c¬ b¶n cña bé phËn nhµ buång cña kh¸ch s¹n: - TiÕn hµnh lµm vÖ sinh c¸c khu vùc: Buång ngñ cho kh¸ch thuª, c¸c khu vùc sö dông c«ng céng bªn trong vµ bªn ngoµi kh¸ch s¹n. - §¶m ®­¬ng c«ng viÖc giÆt lµ ®å v¶i cho toµn kh¸ch s¹n, giÆt lµ quÇn ¸o cña kh¸ch nghØ t¹i kh¸ch s¹n vµ cã thÓ cung cÊp dÞch vô giÆt lµ cho c¸c kh¸ch s¹n vµ c¬ së kh¸c bªn ngoµi. DÞch vô buång ngñ lµ dÞch vô chÝnh cña kh¸ch s¹n, v× vËy chÊt l­îng c«ng viÖc cña bé phËn phôc vô buång cã ¶nh h­ëng m¹nh tíi chÊt l­îng dÞch vô chung cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch lu«n mong muèn cã mét kh«ng gian nghØ ng¬i thËt tho¶i m¸i, an toµn, tho¸ng m¸t, vÖ sinh vµ gÇn gòi Êm cóng. Kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ nh÷ng ng­êi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao, hä cµng bá ra nhiÒu tiÒn hay cµng cã kinh nghiÖm ®i du lÞch th× ®ßi hái cña hä vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm kh¸ch s¹n cµng cao. §iÒu nµy chøng tá tÇm quan träng cña c«ng t¸c vÖ sinh t¹i kh¸ch s¹n còng nh­ yªu cÇu qu¶n lý chÆt chÏ ho¹t ®éng cña bé phËn phôc vô buång trong kh¸ch s¹n. Yªu cÇu vÒ nh©n c«ng cña bé phËn buång: do ®Æc tÝnh c«ng viÖc phôc vô buång cã møc ®é phøc t¹p kh«ng cao, Ýt quan hÖ trùc tiÕp víi kh¸ch nªn lao ®éng t¹i bé phËn nµy th­êng cã tuæi trung b×nh cao h¬n c¸c bé phËn kh¸c Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 18 Líp Trung 2 - K42G
  20. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i ViÖt Nam - Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p trong kh¸ch s¹n, tr×nh ®é häc vÊn kh«ng yªu cÇu cao, quan träng nhÊt ph¶i cã phÈm chÊt thËt thµ, cÈn thËn vµ cã søc kháe tèt.  Quy tr×nh vµ kü thuËt phôc vô buång ngñ S¬ ®å1: Quy tr×nh phôc vô buång kh¸ch s¹n ChuÈn bÞ §ãn tiÕp Phôc vô NhËn bµn ®ãn kh¸ch kh¸ch vµ kh¸ch trong giao phßng bµn giao thêi gian l­u vµ tiÔn kh¸ch phßng l¹i kh¸ch s¹n Nguån: Theo GS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh, Ths. Hoµng ThÞ Lan H­¬ng (2007), trang 76 [2] B­íc 1: ChuÈn bÞ ®ãn kh¸ch. §­îc tiÕn hµnh tr­íc khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n bao gåm lµm vÖ sinh phßng ngñ vµ kiÓm tra c¸c trang thiÕt bÞ trong phßng, hÖ thèng ®iÖn n­íc, tiÖn nghi phßng ngñ, tiÖn nghi phßng vÖ sinh… B­íc 2: §ãn tiÕp vµ bµn giao phßng cho kh¸ch. Bao gåm c¸c b­íc: - TiÕp nhËn th«ng tin trùc tiÕp tõ lÔ t©n. - Nh©n viªn buång trùc tiÕp nhËn ch×a khãa tõ nh©n viªn chØ dÉn hoÆc nh©n viªn trùc tÇng vµ nhËn bµn giao kh¸ch. - Nh©n viªn buång më khãa phßng vµ mêi kh¸ch vµo phßng. - Giíi thiÖu c¸ch sö dông mét sè trang thiÕt bÞ trong phßng nÕu cÇn. - §ãng hoÆc më rÌm, cöa sæ, choc kh¸ch vµ hái xem kh¸ch cã cÇn g× thªm kh«ng. B­íc 3: Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l­u l¹i kh¸ch s¹n. Bao gåm c¸c c«ng viÖc cô thÓ sau: - Lµm vÖ sinh buång hµng ngµy. - NhËn ®å giÆt lµ cña kh¸ch vµ cña kh¸ch s¹n. - Phôc vô kh¸ch ¨n t¹i phßng. - Theo dâi thêi gian l­u tró cña kh¸ch, ghi vµo sæ theo dâi t×nh h×nh kh¸ch. Phan ThÞ Ph­¬ng Th¶o 19 Líp Trung 2 - K42G

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản