Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam- chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

148
lượt xem 30
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng VIB chi nhánh Huế. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam- chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa uế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh tế H sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tổ chức. Với tình cảm chân thành, h cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: in -Toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế cK Huế đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức họ quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. -PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, người đã trực tiếp hướng Đ ại dẫn, giúp đỡi tôi tận tình trong suốt quá trinh thực tập, ng nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. -Các anh chị trong Ngân hàng cổ phần thương mại ườ Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo điều kiện để tôi Tr tiếp xúc phỏng vân thu thập số liệu. SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ động viên tôi Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn. uế hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. tế H Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Nguyễn Thị Kim Anh SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...................................................................................v uế DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vii tế H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2 h 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2 in 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 cK CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................7 1.1. Lí thuyết về ngân hàng thương mại ....................................................................7 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại .........................................................7 họ 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại .......................................................8 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại .............................................................9 Đ ại 1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại....................................11 1.2. Lí thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................................13 1.2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng ...........................................................13 ng 1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................................15 1.2.2.1. Định nghĩa dịch vụ ...............................................................................15 ườ 1.2.2.2. Đặc điểm dịch vụ .................................................................................16 1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................16 Tr 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................................17 1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................................17 1.2.3.1. Khái niệm .............................................................................................17 1.2.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng................18 1.2.3.3. Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng .........................................20 1.3. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..... 23 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERQUAL .......................23 SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf ..................................26 1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................28 1.3.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng và sự hài lòng của khách hàng...........................................................................................29 1.3.5. Lòng trung thành của khách hàng ..............................................................29 uế 1.3.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành.....30 1.3.7. Mô hình đề xuất ban đầu ............................................................................32 tế H CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ................34 2.1. Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế....34 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế ............34 h 2.1.2. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp ................................................................34 in 2.1.3. Đặc điểm về nhân sự ..................................................................................36 cK 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 ................................................................................................39 2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VIB Huế ..................................40 họ 2.2.1. Nhóm Cơ sở vật chất hữu hình...................................................................40 2.2.2. Nhóm Mức độ tin cậy.................................................................................41 Đ ại 2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ..............................................................................42 2.2.4. Nhóm mức độ đáp ứng ...............................................................................42 2.2.5. Nhóm mức độ đồng cảm ............................................................................44 2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng ng VIB chi nhánh Huế...........................................................................................44 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra................................................................................45 ườ 2.3.2. Thời gian và tần số giao dịch tại ngân hàng ...............................................50 Tr 2.3.3. Hành vi gửi giao dịch của khách hàng .......................................................52 2.3.4. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế VIB53 2.3.4.1. Tầm quan trọng của các yếu tố chất lương dịch vụ đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch................................................................53 2.3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.......................................................54 2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................59 SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 2.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................67 2.3.4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế ......................................................................................75 2.3.4.6. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm uế sóc khách hàng của ngân hàng Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam- chi nhánh Huế ............................................................................................78 tế H 2.4. Kết luận chương 2.............................................................................................84 2.4.1. Kết luận.......................................................................................................84 2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại và những nguyên nhân dẫn đến khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng h cổ phần thương mại Quốc tế Việt Nam VIB .............................................86 in CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG cK DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................89 3.1. Định hướng .......................................................................................................89 họ 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng cổ phần thương mại Quốc Tế Việt Nam VIB..........................................89 Đ ại 3.2.1. Giải pháp chung..........................................................................................89 3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể.................................................................92 3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” .............................................92 3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ tin cậy”.................................................93 ng 3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” ............................................94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................95 ườ 1. KẾT LUẬN..........................................................................................................95 Tr 2. KIẾN NGHỊ .........................................................................................................96 2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở.............................................................................96 2.2. Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế .......................................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh v