Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền<br /> <br /> PHẦN I<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu<br /> Kể từ khi tiến hành đổi mới đất nước từ năm 1986, nền kinh tế nước ta đã<br /> vượt qua được những khó khăn và dần dần có những bước tiến quan trọng.Các<br /> ngành nghề mới thì liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ thì ngày càng phát<br /> triển và cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, là lĩnh vực then chốt<br /> của bất kỳ nền kinh tế nào. Có thể nói ngành ngân hàng hiện nay ở Việt Nam đang<br /> phát triển với tốc độ chóng mặt, từ các ngân hàng được nhà nước thành lập trước<br /> kia, hàng loạt các ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài ra đời. Bên cạnh đó,<br /> các ngân hàng điều có cùng chung một loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm<br /> dịch vụ cung cấp gần giống nhau.Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, làm thế nào các<br /> ngân hàng có thể tồn tại, có thể phát triển, ngày càng lớn mạnh được. Vấn đề chính<br /> là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào và đặc<br /> biệt quan trọng đối với lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Là ngành kinh doanh tiền và<br /> cung cấp các loại hình dịch vụ, hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Vì vậy<br /> muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết phải cung cấp dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng tốt và hiệu quả. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc<br /> trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình. Thông qua dịch vụ này, ngân<br /> hàng có thể biết được khách hàng của mình là ai, kỳ vọng của họ là gì và họ có<br /> cảm nhận như thế nào đối với chính ngân hàng cũng như các nhân viên, từ đó xác<br /> định được những thiếu sót gì cần phải khắc phục. Cũng với dịch vụ này, khách<br /> hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, được<br /> giải đáp rõ ràng về các thông tin yêu cầu như lãi suất, thủ tục vay, thời điểm giải<br /> ngân...<br /> Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng ở Huế làm<br /> khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kì vọng của khách<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền<br /> <br /> hàng thì ngày càng tăng lên. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân<br /> khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Thương Tín chi nhánh Huế cần phải nỗ<br /> lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.<br /> Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương<br /> Tín– chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> 2.1. Mục tiêu tổng quát<br /> Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài<br /> Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải<br /> pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể<br /> - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất<br /> lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Sacombank Huế.<br /> - Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng<br /> dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Sacombank Huế.<br /> - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể của khách hàng đã và đang sử dụng các<br /> sản phẩm dịch vụ của Sacombank Huế.<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của ngân<br /> hàng Sacombank trên địa bàn Thành phố Huế.<br /> Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp<br /> khách hàng từ tháng 1/3- 31/3/2012<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> 4.1. Phương pháp thu thập thông tin<br /> <br /> - Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các<br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền<br /> <br /> bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng TMCP<br /> Sacombank Huế cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua<br /> nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo, .... liên quan<br /> đến vấn đề nghiên cứu.<br /> - Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập thông<br /> tin từ khách hàng Sacombank Huế<br /> + Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp<br /> + Điều tra bằng hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận<br /> hỗ trợ khách hàng, bằng cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ giao<br /> dịch.<br /> 4.2. Mẫu nghiên cứu<br /> Vì KH của NH bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau về độ tuổi, giới tính,<br /> thu nhập và cũng không có được danh sách khách hàng cụ thể nên phương pháp<br /> lấy mẫu ngẫu nhiên thực địa.<br /> - Tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức tỉ lệ và để đảm bảo rằng cỡ mẫu<br /> điều tra là lớn nhất nên quyết định chọn p=q=0.5, từ đó ta có p.q=0.25 và chọn<br /> z=1.96, ℮=0.07.<br /> 1.96 2  0.5  0.5<br /> n=<br />  196 .<br /> 0.07 2<br /> <br /> - Vì cá nhân thực tập ở phòng giao dịch, số lượng khách hàng không nhiều<br /> như ở chi nhánh, hơn nữa bị hạn chế về mặt thời gian, nguồn lực nên trong đề tài<br /> này tôi xin tiến hành điều tra 150 KH.<br /> - Tiến hành phỏng vấn trong vòng 3 ngày, tức mỗi ngày sẽ phỏng vấn n’=<br /> 150/3=50 khách hàng.<br /> - Ngoài ra, tiến hành thống kê số khách hàng đến NH trong 3 ngày. Trong<br /> ngày 1/2 /2012 số khách đến NH là 154 người. Trong ngày 2/2/2012 thì số khách<br /> đến NH là 144 người. Và trong ngày 3/2/2012 thì số khách đến là 146 người. Nên<br /> số khách đến NH trung bình 1 ngày là (154+144+146)/3= 148 người.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền<br /> <br /> Ta có:<br /> k= 148/50 = 3<br /> Vậy, nhóm tiếp cận những khách hàng để điều tra bằng cách cứ có 3 người đi từ<br /> trong NH đi ra, sẽ chọn 1 người bất kỳ để tiếp cận phỏng vấn, và cách 3 người thì<br /> lại chọn tiếp 1 người.<br /> 4.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu<br /> - Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn<br /> lọc và thống kê những thông tin cần thiết.<br /> - So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so<br /> sánh qua các thời kỳ.<br /> - Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 15.0.<br /> - Cronbach Alpha<br /> Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ<br /> số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn<br /> chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally &<br /> Burnstein, 1994). Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach Alpha phải lớn hơn 0.6 mới<br /> được giữ lại<br /> - Kiểm định Kolmogorov-Smirnov<br /> Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả định về phân phối chuẩn của<br /> tổng thể.<br /> Kiểm định giả thiết:<br /> H0: các biến phân phối chuẩn<br /> H1: các biến không phân phối chuẩn<br /> Mức ý nghĩa: α = 0.05<br /> Nếu:<br /> Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0<br /> Sig. (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền<br /> <br /> Kiểm định sự bằng nhau của 2 trị trung bình trong trường hợp mẫu phân phối từng<br /> cặp (Paired-samples T-test)<br /> Điều kiện để áp dụng kiểm định này là kích cỡ 2 mẫu so sánh phải bằng nhau và<br /> chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có phân phối chuẩn. Nếu một trong 2<br /> điều kiện trên không thỏa mãn thì phải dùng phép kiểm định dấu và hạng<br /> Wilcoxon (Wilcoxon test) để thay thế.<br /> Kiểm định giả thiết:<br /> H0: không có sự khác nhau về 2 trị trung bình tổng thể (tức khác biệt giữa 2<br /> trung bình bằng 0)<br /> H1: có sự khác nhau về 2 trị trung bình tổng thể<br /> Mức ý nghĩa: α = 0.05<br /> Nếu:<br /> Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0<br /> Sig. (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0<br /> - Kiểm định One-sample T-test:<br /> Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về trị trung bình của một<br /> tổng thể.<br /> Kiểm định giả thiết:<br /> H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)<br /> H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)<br /> Mức ý nghĩa: α = 0.05<br /> Nếu<br /> <br /> Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0<br /> Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0<br /> <br /> - Phân tích phương sai một yếu tố<br /> Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):<br /> + Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.<br /> + Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định KolmogorovSmirnov.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại<br /> <br /> 5<br /> <br />