intTypePromotion=1

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

0
232
lượt xem
59
download

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền<br /> <br /> PHẦN I<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu<br /> Kể từ khi tiến hành đổi mới đất nước từ năm 1986, nền kinh tế nước ta đã<br /> vượt qua được những khó khăn và dần dần có những bước tiến quan trọng.Các<br /> ngành nghề mới thì liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh vực cũ thì ngày càng phát<br /> triển và cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, là lĩnh vực then chốt<br /> của bất kỳ nền kinh tế nào. Có thể nói ngành ngân hàng hiện nay ở Việt Nam đang<br /> phát triển với tốc độ chóng mặt, từ các ngân hàng được nhà nước thành lập trước<br /> kia, hàng loạt các ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài ra đời. Bên cạnh đó,<br /> các ngân hàng điều có cùng chung một loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm<br /> dịch vụ cung cấp gần giống nhau.Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, làm thế nào các<br /> ngân hàng có thể tồn tại, có thể phát triển, ngày càng lớn mạnh được. Vấn đề chính<br /> là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào và đặc<br /> biệt quan trọng đối với lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Là ngành kinh doanh tiền và<br /> cung cấp các loại hình dịch vụ, hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Vì vậy<br /> muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết phải cung cấp dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng tốt và hiệu quả. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc<br /> trở thành lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình. Thông qua dịch vụ này, ngân<br /> hàng có thể biết được khách hàng của mình là ai, kỳ vọng của họ là gì và họ có<br /> cảm nhận như thế nào đối với chính ngân hàng cũng như các nhân viên, từ đó xác<br /> định được những thiếu sót gì cần phải khắc phục. Cũng với dịch vụ này, khách<br /> hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, được<br /> giải đáp rõ ràng về các thông tin yêu cầu như lãi suất, thủ tục vay, thời điểm giải<br /> ngân...<br /> Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng ở Huế làm<br /> khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kì vọng của khách<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền<br /> <br /> hàng thì ngày càng tăng lên. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân<br /> khách hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Thương Tín chi nhánh Huế cần phải nỗ<br /> lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.<br /> Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương<br /> Tín– chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> 2.1. Mục tiêu tổng quát<br /> Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài<br /> Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải<br /> pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể<br /> - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất<br /> lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Sacombank Huế.<br /> - Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng<br /> dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Sacombank Huế.<br /> - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể của khách hàng đã và đang sử dụng các<br /> sản phẩm dịch vụ của Sacombank Huế.<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của ngân<br /> hàng Sacombank trên địa bàn Thành phố Huế.<br /> Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp<br /> khách hàng từ tháng 1/3- 31/3/2012<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> 4.1. Phương pháp thu thập thông tin<br /> <br /> - Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các<br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền<br /> <br /> bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng TMCP<br /> Sacombank Huế cung cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua<br /> nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, các website, bài báo, .... liên quan<br /> đến vấn đề nghiên cứu.<br /> - Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập thông<br /> tin từ khách hàng Sacombank Huế<br /> + Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp<br /> + Điều tra bằng hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận<br /> hỗ trợ khách hàng, bằng cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ giao<br /> dịch.<br /> 4.2. Mẫu nghiên cứu<br /> Vì KH của NH bao gồm rất nhiều thành phần khác nhau về độ tuổi, giới tính,<br /> thu nhập và cũng không có được danh sách khách hàng cụ thể nên phương pháp<br /> lấy mẫu ngẫu nhiên thực địa.<br /> - Tiến hành xác định cỡ mẫu theo công thức tỉ lệ và để đảm bảo rằng cỡ mẫu<br /> điều tra là lớn nhất nên quyết định chọn p=q=0.5, từ đó ta có p.q=0.25 và chọn<br /> z=1.96, ℮=0.07.<br /> 1.96 2  0.5  0.5<br /> n=<br />  196 .<br /> 0.07 2<br /> <br /> - Vì cá nhân thực tập ở phòng giao dịch, số lượng khách hàng không nhiều<br /> như ở chi nhánh, hơn nữa bị hạn chế về mặt thời gian, nguồn lực nên trong đề tài<br /> này tôi xin tiến hành điều tra 150 KH.<br /> - Tiến hành phỏng vấn trong vòng 3 ngày, tức mỗi ngày sẽ phỏng vấn n’=<br /> 150/3=50 khách hàng.<br /> - Ngoài ra, tiến hành thống kê số khách hàng đến NH trong 3 ngày. Trong<br /> ngày 1/2 /2012 số khách đến NH là 154 người. Trong ngày 2/2/2012 thì số khách<br /> đến NH là 144 người. Và trong ngày 3/2/2012 thì số khách đến là 146 người. Nên<br /> số khách đến NH trung bình 1 ngày là (154+144+146)/3= 148 người.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền<br /> <br /> Ta có:<br /> k= 148/50 = 3<br /> Vậy, nhóm tiếp cận những khách hàng để điều tra bằng cách cứ có 3 người đi từ<br /> trong NH đi ra, sẽ chọn 1 người bất kỳ để tiếp cận phỏng vấn, và cách 3 người thì<br /> lại chọn tiếp 1 người.<br /> 4.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu<br /> - Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn<br /> lọc và thống kê những thông tin cần thiết.<br /> - So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so<br /> sánh qua các thời kỳ.<br /> - Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 15.0.<br /> - Cronbach Alpha<br /> Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ<br /> số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn<br /> chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally &<br /> Burnstein, 1994). Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach Alpha phải lớn hơn 0.6 mới<br /> được giữ lại<br /> - Kiểm định Kolmogorov-Smirnov<br /> Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả định về phân phối chuẩn của<br /> tổng thể.<br /> Kiểm định giả thiết:<br /> H0: các biến phân phối chuẩn<br /> H1: các biến không phân phối chuẩn<br /> Mức ý nghĩa: α = 0.05<br /> Nếu:<br /> Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0<br /> Sig. (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Hoàng Lan Phương Hiền<br /> <br /> Kiểm định sự bằng nhau của 2 trị trung bình trong trường hợp mẫu phân phối từng<br /> cặp (Paired-samples T-test)<br /> Điều kiện để áp dụng kiểm định này là kích cỡ 2 mẫu so sánh phải bằng nhau và<br /> chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có phân phối chuẩn. Nếu một trong 2<br /> điều kiện trên không thỏa mãn thì phải dùng phép kiểm định dấu và hạng<br /> Wilcoxon (Wilcoxon test) để thay thế.<br /> Kiểm định giả thiết:<br /> H0: không có sự khác nhau về 2 trị trung bình tổng thể (tức khác biệt giữa 2<br /> trung bình bằng 0)<br /> H1: có sự khác nhau về 2 trị trung bình tổng thể<br /> Mức ý nghĩa: α = 0.05<br /> Nếu:<br /> Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0<br /> Sig. (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0<br /> - Kiểm định One-sample T-test:<br /> Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về trị trung bình của một<br /> tổng thể.<br /> Kiểm định giả thiết:<br /> H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)<br /> H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)<br /> Mức ý nghĩa: α = 0.05<br /> Nếu<br /> <br /> Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0<br /> Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0<br /> <br /> - Phân tích phương sai một yếu tố<br /> Các giả định đối với phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova):<br /> + Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.<br /> + Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định KolmogorovSmirnov.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Ánh – K42 Thương Mại<br /> <br /> 5<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản