Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

63
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài góp phần hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan; đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế dựa trên ý kiến của khách hàng; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ......................................................i DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................ii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ............................................................................. iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..............................................................................iv Đ ại họ cK in h tế H uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................. 1 1. Sự cần thiết của nghiên cứu.........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2 4. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................4 5. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................4 6. Cấu trúc đề tài.............................................................................................................. 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................ 6 1.1. TÓM LƯỢC NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐÃ QUA ...................................................6 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT ..........6 1.2.1. Cơ sở hình thành và vai trò của TTQT theo phương thức TDCT tại NHTM..6 1.2.1.1. Cơ sở hình thành của hoạt động TTQT theo phương thức TDCT tại NHTM ................................................................................................................7 1.2.1.2. Vai trò của TTQT theo phương thức TDCT tại các NHTM ...................8 1.2.2. Nội dung của phương thức thanh toán TDCT tại các NHTM .........................8 1.2.2.1. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của L/C ..................................................8 1.2.2.2. Các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ......................................10 1.2.2.3. Quy trình nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ ...............................10 1.2.2.4. Ưu nhược điểm đối với các bên tham gia L/C ......................................12 1.2.2.5. Phân loại L/C.........................................................................................14 1.2.3. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................16 1.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...............................................................16 1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT...................................................16 1.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ.................................................................17 1.2.3.4. Các lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ...................................18 1.2.4. Sự hài lòng .....................................................................................................19 1.2.4.1. Khái niệm ..............................................................................................19 1.2.4.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............................19 1.2.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ........................................................................19 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH a Khóa luận tốt nghiệp Đ ại họ cK in h tế H uế 1.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ......................................................................................................20 1.3.1. Hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán TDCT............................20 1.3.2. Thực tiễn hoạt động thanh toán TDCT tại các NHTM ở Việt Nam ..............22 1.3.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán TDCT ......................................22 1.3.2.2. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT.....................23 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..............................................................................................................23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ.......................24 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ................................................................................................................24 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển .........................................................................24 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của chi nhánh ...........................................24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý......................................................................25 2.1.4. Tình hình nhân sự của VCB Huế qua 3 năm 2009-2011...............................27 2.1.5. Tình hình kinh doanh chung của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011.............29 2.1.5.1. Tình hình huy động vốn của VCB Huế qua 3 năm 2009 - 2011...........29 2.1.5.2. Tình hình tín dụng của VCB Huế qua 3 năm 2009- 2011.....................31 2.1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Huế qua 3 năm 2009 – 2011.34 2.2. TÌNH HÌNH THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ............................................................35 2.2.1. Tổ chức quản lý hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ .............................35 2.2.1.1. Phân công nhân sự và thẩm quyền giao dịch ........................................35 2.2.1.2. Các mối quan hệ hỗ trợ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ .........35 2.2.1.3. Chính sách và dịch vụ khách hàng ........................................................36 2.2.2. Nghiệp vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại VCB Huế..................................37 2.2.2.1. Quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT đối với hàng xuất khẩu ...........37 2.2.2.2. Quy trình nghiệp vụ thanh toán TDCT đối với hàng nhập khẩu...........38 2.2.3. Doanh số hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ qua 3 năm 2009 2011………………..................................................................................................39 2.2.3.1. Doanh số thanh toán ..............................................................................39 2.2.3.2. Phương thức thanh toán.........................................................................41 2.2.4. Thu nhập từ hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ.................................... 42 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TCMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ .................44 2.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................44 2.3.1.1. Thiết kế bảng hỏi ...................................................................................44 2.3.1.2. Xác định số mẫu cần thiết .....................................................................45 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH b Khóa luận tốt nghiệp Đ ại họ cK in h tế H uế 2.3.2. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán TDCT hiện nay tại VCB Huế ..............................................................................................45 2.3.2.1. Phân tích mô tả khách hàng tham gia phỏng vấn ..................................45 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ..........47 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................48 2.3.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua sử dụng mô hình hồi qui bội ........................................................................51 2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về các thành phần CLDV.............................54 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..............................................................................................................57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ................................... 58 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI ......58 3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động của chi nhánh............................................58 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động TTQT bằng phương thức TDCT ..............58 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ..................................................................................59 3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy ..................................................................................59 3.2.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................59 3.2.1.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................60 3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ ......................................................................62 3.2.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................62 3.2.2.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................62 3.2.3. Giải pháp về sự đáp ứng ................................................................................65 3.2.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................65 3.2.3.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................65 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình ...............................................................67 3.2.4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ........................................................................67 3.2.4.2. Giải pháp đề xuất..................................................................................68 3.2.5. Một số giải pháp chung về hoạt động TDCT................................................68 TÓM TẮT CHƯƠNG 3..............................................................................................................69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................70 1. Kết luận......................................................................................................................70 2. Hạn chế của đề tài......................................................................................................70 3. Kiến nghị ...................................................................................................................71 4. Hướng nghiên cứu phát triển đề tài ...........................................................................71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 73 PHỤ LỤC ........................................................................................................................ v SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH c Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Chi nhánh CTCP : Công ty cổ phần L/C : Letter of Credit (Thư tín dụng) NHĐCĐ : Ngân hàng được chỉ định NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTB : Ngân hàng thông báo NHTW : Ngân hàng trung ương TTQT : Thanh toán quốc tế TNHH H tế h in cK TMCP : Tín dụng chứng từ : Thương mại cổ phần họ TDCT uế CN : Trách nhiệm hữu hạn : Trung ương VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương WTO : Tổ chức kinh tế thế giới Đ ại TW SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH i Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng1.1. Số lượng các NHTM đạt giải thưởng “Ngân hàng TTQT tốt nhất”.............. 23 Bảng 2.1. Tình hình lao động của VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011......................................28 Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của VCB Huế giai đoạn 2009-2011...............................29 Bảng 2.3. Tổng dư nợ của VCB Huế giai đoạn 2009 -2011 ...................................................33 uế Bảng 2.4. Tình hình kết quả HĐKD của VCB Huế giai đoạn 2009 – 2011..........................34 Bảng 2.5. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011............39 H Bảng 2.6. Doanh số thanh toán xuất khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .....................41 Bảng 2.7. Doanh số thanh toán nhập khẩu tại VCB Huế giai đoạn 2009-2011....................42 tế Bảng 2.8. Thu nhập từ hoạt động TTQT của VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .....................42 Bảng 2.9. Thang đo các thành phần trong mô hình ...................................................... 44 h Bảng 2.10. Kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần 2................................................................. 50 in Bảng 2.11. Thống kê các hệ số của hồi quy bội .......................................................................52 cK Bảng 2.12. Hệ số tương quan .....................................................................................................53 Bảng 2.13. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Đáp ứng.........................................55 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Tin cậy ...........................................55 họ Bảng 2.15. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Phương tiện hữu hình ..................56 Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Năng lực phục vụ..........................56 Đ ại Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One sample T-test nhóm Đồng cảm......................................57 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH ii