Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

133
lượt xem 26
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá dùng của Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Quân Đội một cách hiệu quả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế

MUÏC LUÏC ...... TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI ..................................................................................1 Phần I - LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................2 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................2 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................3 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3 2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4 4.1 Nghiên cứu từ góc độ ngân hàng...............................................................................4 4.2 Nghiên cứu điều tra khách hàng ................................................................................5 4.3 Xác định kích thước mẫu...........................................................................................7 4.4 Phân tích dữ liệu sơ cấp...........................................................................................10 5. Tóm tắt nghiên cứu....................................................................................................12 Phần II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................12 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .........................................................13 1.1 Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại NHTM ...................................................................13 1.1.1 Khái niệm và phân loại CVTD.............................................................................13 1.1.1.1 Khái niệm ..........................................................................................................13 1.1.1.2 Phân loại ............................................................................................................13 1.1.2 Đặc trưng của CVTD............................................................................................14 1.1.3 Vai trò của CVTD ................................................................................................15 1.1.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại .........................................................................15 1.1.3.2 Đối với người tiêu dùng ....................................................................................15 1.1.3.3 Đối với nền kinh tế ............................................................................................15 1.1.4 Nguyên tắc và quy trình CVTD............................................................................16 1.1.4.1 Nguyên tắc.........................................................................................................16 1.1.4.2 Quy trình CVTD................................................................................................16 1.2 Nâng cao chất lượng CVTD tại NHTM ..................................................................18 1.2.1 Quan điểm về chất lượng CVTD tại NHTM........................................................18 1.2.2 Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng CVTD ................................19 1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng............................................................................................19 1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính ...............................................................................................21 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................................21 1.4. Tình hình tài chính – ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................................................24 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ.......................................................28 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội ..............................................................28 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân Đội ................................................................................28 2.1.2 Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế........................................................29 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của MB Huế ..............................................29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của MB Huế .............................................................................30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại MB Huế........................................................33 2.2.1 Tình hình huy động vốn .......................................................................................33 2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng ...............................................................................38 2.2.2.1 Tình hình cho vay..............................................................................................38 2.2.2.2 Tình hình dư nợ tại MB Huế .............................................................................39 2.2.3 Các chỉ tiêu khác .................................................................................................42 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh..............................................................................42 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 ..............................................................................................43 2.3.1 Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay của khách hàng ......................................43 2.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD của MB – Chi nhánh Huế thông qua một số chỉ tiêu định lượng ....................................................................................................46 2.3.2.1 Đánh giá chung..................................................................................................46 2.3.2.2 Chỉ tiêu dư nợ ....................................................................................................49 2.3.2.3 Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD..........................................................................51 2.3.2.4 Chỉ tiêu về nợ quá hạn .......................................................................................52 2.3.2.5 Hệ số sử dụng vốn .............................................................................................54 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động CVTD của MB Chi nhánh Huế ................................................................................................................................56 2.4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ...........................................................................56 2.4.1.1 Về giới tính ........................................................................................................56 2.4.1.2 Về độ tuổi ..........................................................................................................57 2.4.1.3 Về thu nhập........................................................................................................58 2.4.1.4 Về nghề nghiệp..................................................................................................58 2.4.1.5 Về số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng ...........................................59 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..............................................................61 2.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy” ..................................61 2.4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Hiệu quả phục vụ”.......................61 2.4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Cơ sở vật chất” ............................62 2.4.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự đảm bảo” ................................62 2.4.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Thái độ của nhân viên” ...............63 2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động CVTD..63 2.4.3.1 Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động CVTD theo từng tiêu chí ...............................................................................................63 2.4.3.2 Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động CVTD theo ý kiến đánh giá chung ................................................................................69 2.5 Nhận xét và đánh giá chất lượng CVTD tại MB – Chi nhánh Huế.........................70 2.5.1 Thành tựu đạt được...............................................................................................70 2.5.2 Những hạn chế......................................................................................................71 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ................................. 66 3.1 Định hướng hoạt động cho MB – CN Huế..............................................................72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế ...............................................................................73 3.2.1 Có những chính sách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng ......................73 3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn ................................................................74 3.2.3 Có chính sách lãi suất hợp lý................................................................................75 3.2.4 Nghiên cứu khách hàng ........................................................................................75 3.2.5 Việc định lượng rủi ro phải được tiến hành một cách liên tục trong suốt quá trình tín dụng...........................................................................................................76 3.2.6 Tăng cường các biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ và lãi vay Ngân hàng ...........76 3.2.7 Nâng cao công nghệ ngân hàng............................................................................78 Phần III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................74 1. Kết luận......................................................................................................................80 2. Kiến nghị ...................................................................................................................80 2.1. Đối với Nhà nước ...................................................................................................80 2.2. Đối với MB - Hội sở chính.....................................................................................81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MUÏC BIEÅU ÑOÀ VAØ SÔ ÑOÀ ...... Sơ đồ 1.1: Quy trình chung cho hoạt động CVTD ...................................................18 Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL và SERVPERF....................................................23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của MB Huế....................................................................31 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay của MB – Chi nhánh Huế .........................46 Biểu đồ 1.1: Thị phần huy động vốn của MB Chi nhánh Huế năm 2011 ....................25 Biểu đồ 1.2: Thị phần dư nợ của MB Chi nhánh Huế năm 2011.................................26 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn tại MB Huế ...................................36 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động tại MB Huế ..............37 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại MB Huế...........37 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................56 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................57 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................58 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .......................................59 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể hiện số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng ............59