MUÏC LUÏC<br />
......<br />
TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI ..................................................................................1<br />
Phần I - LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................2<br />
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................2<br />
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................3<br />
2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................3<br />
2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3<br />
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4<br />
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4<br />
4.1 Nghiên cứu từ góc độ ngân hàng...............................................................................4<br />
4.2 Nghiên cứu điều tra khách hàng ................................................................................5<br />
4.3 Xác định kích thước mẫu...........................................................................................7<br />
4.4 Phân tích dữ liệu sơ cấp...........................................................................................10<br />
5. Tóm tắt nghiên cứu....................................................................................................12<br />
Phần II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................12<br />
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CHO VAY TIÊU DÙNG<br />
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .........................................................13<br />
1.1 Cho vay tiêu dùng (CVTD) tại NHTM ...................................................................13<br />
1.1.1 Khái niệm và phân loại CVTD.............................................................................13<br />
1.1.1.1 Khái niệm ..........................................................................................................13<br />
1.1.1.2 Phân loại ............................................................................................................13<br />
1.1.2 Đặc trưng của CVTD............................................................................................14<br />
1.1.3 Vai trò của CVTD ................................................................................................15<br />
1.1.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại .........................................................................15<br />
1.1.3.2 Đối với người tiêu dùng ....................................................................................15<br />
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế ............................................................................................15<br />
1.1.4 Nguyên tắc và quy trình CVTD............................................................................16<br />
1.1.4.1 Nguyên tắc.........................................................................................................16<br />
<br />
1.1.4.2 Quy trình CVTD................................................................................................16<br />
1.2 Nâng cao chất lượng CVTD tại NHTM ..................................................................18<br />
1.2.1 Quan điểm về chất lượng CVTD tại NHTM........................................................18<br />
1.2.2 Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng CVTD ................................19<br />
1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng............................................................................................19<br />
1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính ...............................................................................................21<br />
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................................21<br />
1.4. Tình hình tài chính – ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn<br />
tỉnh Thừa Thiên Huế......................................................................................................24<br />
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN<br />
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ.......................................................28<br />
2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội ..............................................................28<br />
2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân Đội ................................................................................28<br />
2.1.2 Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế........................................................29<br />
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của MB Huế ..............................................29<br />
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của MB Huế .............................................................................30<br />
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại MB Huế........................................................33<br />
2.2.1 Tình hình huy động vốn .......................................................................................33<br />
2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng ...............................................................................38<br />
2.2.2.1 Tình hình cho vay..............................................................................................38<br />
2.2.2.2 Tình hình dư nợ tại MB Huế .............................................................................39<br />
2.2.3 Các chỉ tiêu khác .................................................................................................42<br />
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh..............................................................................42<br />
2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh<br />
Huế giai đoạn 2009-2011 ..............................................................................................43<br />
2.3.1 Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay của khách hàng ......................................43<br />
2.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD của MB – Chi nhánh Huế thông qua một<br />
số chỉ tiêu định lượng ....................................................................................................46<br />
2.3.2.1 Đánh giá chung..................................................................................................46<br />
2.3.2.2 Chỉ tiêu dư nợ ....................................................................................................49<br />
<br />
2.3.2.3 Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD..........................................................................51<br />
2.3.2.4 Chỉ tiêu về nợ quá hạn .......................................................................................52<br />
2.3.2.5 Hệ số sử dụng vốn .............................................................................................54<br />
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động CVTD của MB Chi nhánh<br />
Huế ................................................................................................................................56<br />
2.4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ...........................................................................56<br />
2.4.1.1 Về giới tính ........................................................................................................56<br />
2.4.1.2 Về độ tuổi ..........................................................................................................57<br />
2.4.1.3 Về thu nhập........................................................................................................58<br />
2.4.1.4 Về nghề nghiệp..................................................................................................58<br />
2.4.1.5 Về số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng ...........................................59<br />
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..............................................................61<br />
2.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy” ..................................61<br />
2.4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Hiệu quả phục vụ”.......................61<br />
2.4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Cơ sở vật chất” ............................62<br />
2.4.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự đảm bảo” ................................62<br />
2.4.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Thái độ của nhân viên” ...............63<br />
2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động CVTD..63<br />
2.4.3.1 Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động<br />
CVTD theo từng tiêu chí ...............................................................................................63<br />
2.4.3.2 Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động<br />
CVTD theo ý kiến đánh giá chung ................................................................................69<br />
2.5 Nhận xét và đánh giá chất lượng CVTD tại MB – Chi nhánh Huế.........................70<br />
2.5.1 Thành tựu đạt được...............................................................................................70<br />
2.5.2 Những hạn chế......................................................................................................71<br />
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG<br />
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ................................. 66<br />
3.1 Định hướng hoạt động cho MB – CN Huế..............................................................72<br />
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng<br />
TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế ...............................................................................73<br />
<br />
3.2.1 Có những chính sách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng ......................73<br />
3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ vay vốn ................................................................74<br />
3.2.3 Có chính sách lãi suất hợp lý................................................................................75<br />
3.2.4 Nghiên cứu khách hàng ........................................................................................75<br />
3.2.5 Việc định lượng rủi ro phải được tiến hành một cách liên tục trong suốt<br />
quá trình tín dụng...........................................................................................................76<br />
3.2.6 Tăng cường các biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ và lãi vay Ngân hàng ...........76<br />
3.2.7 Nâng cao công nghệ ngân hàng............................................................................78<br />
Phần III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................74<br />
1. Kết luận......................................................................................................................80<br />
2. Kiến nghị ...................................................................................................................80<br />
2.1. Đối với Nhà nước ...................................................................................................80<br />
2.2. Đối với MB - Hội sở chính.....................................................................................81<br />
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO<br />
PHỤ LỤC<br />
<br />
DANH MUÏC BIEÅU ÑOÀ VAØ SÔ ÑOÀ<br />
......<br />
<br />
Sơ đồ 1.1:<br />
<br />
Quy trình chung cho hoạt động CVTD ...................................................18<br />
<br />
Sơ đồ 1.2:<br />
<br />
Mô hình SERVQUAL và SERVPERF....................................................23<br />
<br />
Sơ đồ 2.1:<br />
<br />
Cơ cấu tổ chức của MB Huế....................................................................31<br />
<br />
Sơ đồ 2.2:<br />
<br />
Quy trình nghiệp vụ cho vay của MB – Chi nhánh Huế .........................46<br />
<br />
Biểu đồ 1.1: Thị phần huy động vốn của MB Chi nhánh Huế năm 2011 ....................25<br />
Biểu đồ 1.2: Thị phần dư nợ của MB Chi nhánh Huế năm 2011.................................26<br />
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn tại MB Huế ...................................36<br />
Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động tại MB Huế ..............37<br />
Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng tại MB Huế...........37<br />
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................56<br />
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................57<br />
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................58<br />
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .......................................59<br />
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể hiện số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng ............59<br />
<br />