Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ..........<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> NGHIÃN CÆÏU HAÌNH VI KHAÏCH HAÌNG SÆÍ DUÛNG DËCH VUÛ<br /> NGÁN HAÌNG ÂIÃÛN TÆÍ CUÍA NGÁN HAÌNG ÂÄNG AÏ<br /> TRÃN ÂËA BAÌN THAÌNH PHÄÚ HUÃÚ<br /> <br /> `<br /> Hoà Thò Baûo Hieân<br /> <br /> ThS. Nguyeãn Höõu Thuûy<br /> <br /> Lớp: K42- Marketing<br /> Niên khóa: 2008 – 2012<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2012<br /> <br /> Lời đæu tiên tôi xin bày tô lòng biết ơn đến tçt câ những cá nhån, tập<br /> thể và tổ chức đã hết sức giúp đỡ tôi trong việc hoàn thành tốt khóa luận tốt<br /> nghiệp này<br /> Tôi xin trån trọng cám ơn Ban giám hiệu, quý thæy cô giáo trþờng<br /> Đäi học Kinh tế Huế thời gian qua đã truyền đät cho tôi những kiến thức<br /> về chuyên ngành cüng nhþ những kỹ năng áp dýng vào công việc.<br /> Tôi xin gửi đến thæy Nguyễn Hữu Thûy lời câm ơn chån thành về<br /> sự định hþớng và những lời khuyên bổ ích, sự chî bâo tận tình để giúp đỡ tôi<br /> hoàn thành khóa luận này.<br /> Tôi cüng xin cám ơn quý lãnh đäo và các anh chị làm việc täi<br /> Ngån hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế đã täo mọi điều kiện<br /> cung cçp số liệu phýc vý cho khóa luận cüng nhþ nhiệt tình chir bâo tôi để<br /> có thể nắm bắt đþợc tình hình thực tế trong quá trình thực tập täi ngån<br /> hàng.<br /> Cuối cùng, tôi xin câm ơn gia đình, bän bè đã hổ trợ, giúp đỡ và động<br /> viên tôi trong quá trình thực hiện khóa luận.<br /> Xin chån thành câm ơn!<br /> Huế, tháng 05 năm 2012.<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Hồ Thị Bâo Hiên<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1<br /> 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1<br /> 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2<br /> 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................2<br /> 1.4 Ý nghĩa thực hiện đề tài .........................................................................................2<br /> 1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3<br /> 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu .........................................................................3<br /> 1.5.1.1. Dữ liệu thứ cấp ........................................................................................3<br /> 1.5.1.2. Dữ liệu sơ cấp .........................................................................................3<br /> 1.5.2. Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................4<br /> 1.5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................5<br /> 1.6. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 5<br /> PHẦN II. N I DUN<br /> CHƢƠN<br /> <br /> 1. TỔN<br /> <br /> V<br /> <br /> T QU N HI N CỨU ..............................................6<br /> <br /> QUAN VỀ VẤN ĐỀ N HI N CỨU .......................................6<br /> <br /> 1.1. Hành vi người tiêu dùng .......................................................................................6<br /> 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.......................................7<br /> 1.3. Quá trình ra quyết định mua ...............................................................................12<br /> 1.3.1. Nhận thức vấn đề .........................................................................................12<br /> 1.3.2. Tìm kiếm thông tin .......................................................................................13<br /> 1.3.3. Đánh giá các phương án ...............................................................................14<br /> 1.3.4. Quyết định mua ............................................................................................ 15<br /> 1.3.5. Phản ứng sau khi mua ..................................................................................15<br /> 1.4. Ngân hàng điện tử ............................................................................................... 16<br /> 1.5. Các hình thức của ngân hàng điện tử ..................................................................17<br /> 1.6.<br /> <br /> u nhược đi m của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................17<br /> <br /> 1.7. Sự phát tri n của ngân hàng điện tử ...................................................................19<br /> 1.7.1. Sự phát tri n của ngân hàng điện tử trên khu vực Đông Nam<br /> <br /> .................19<br /> <br /> 1.7.2. Sự phát tri n của ngân hàng điện tử ở Việt Nam .........................................20<br /> <br /> SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> CHƢƠN<br /> <br /> GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy<br /> <br /> 2. N HI N CỨU H NH VI<br /> <br /> N ÂN H N<br /> <br /> HÁCH H N<br /> <br /> ĐIỆN TỬ CỦA N ÂN H N<br /> <br /> ĐÔN<br /> <br /> SỬ DỤN<br /> <br /> DỊCH VỤ<br /> <br /> Á TR N ĐỊA B N<br /> <br /> TH NH PHỐ HU .....................................................................................................22<br /> 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông<br /> <br /> chi nhánh thừa thiên Huế ..................22<br /> <br /> 2.1.1. Quá trình hình hành và phát tri n của ngân hàng Đông<br /> <br /> chi nhánh Huế ......22<br /> <br /> 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động .....................................................................................22<br /> 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng ........................................................23<br /> 2.1.4. Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 ............................ 25<br /> 2.1.5. Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông<br /> <br /> - Chi nhánh Huế<br /> <br /> qua 3 năm 2009 - 2011 ........................................................................................... 26<br /> 2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2009 – 2011 ..................................30<br /> 2.1.7 Ngân hàng Đông<br /> <br /> điện tử: ..........................................................................33<br /> <br /> 2.1.7.1 Các phương thức giao dịch:....................................................................33<br /> 2.1.7.2 Điều kiện sử dụng:..................................................................................34<br /> 2.1.7.3 Hạn mức giao dịch: ................................................................................35<br /> 2.1.7.4 Các dịch vụ chính qua E Banking: ........................................................35<br /> 2.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử<br /> của ngân hàng TMCP Đông<br /> <br /> chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................36<br /> <br /> 2.2.1 Thông tin về nhân khẩu trên mẫu của khách hàng ........................................36<br /> 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ................................................................ 38<br /> 2.2.3. Đặc đi m hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử<br /> của Đông<br /> <br /> Bank. ..................................................................................................39<br /> <br /> 2.2.4 Nghiên cứu hành vi trước và trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT<br /> của khách hàng .......................................................................................................43<br /> 2.2.4 Nghiên cứu hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ<br /> ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông<br /> <br /> ............................................................. 52<br /> <br /> 2.2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT<br /> của ngân hàng Đông<br /> <br /> Huế ...............................................................................52<br /> <br /> 2.2.4.2 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ<br /> ngân hàng điện tử Đông<br /> <br /> SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên<br /> <br /> Huế ..........................................................................53<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> CHƢƠN<br /> <br /> GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy<br /> <br /> 3. ĐỀ XUẤT<br /> <br /> I I PHÁP ........................................................................55<br /> <br /> 3.1 Các giải pháp về Marketing- Mix ........................................................................55<br /> 3.1.1 Đối với sản phẩm dịch vụ .............................................................................55<br /> 3.1.2 Đối với giá cả ................................................................................................ 56<br /> 3.1.3. Hoạt động phân phối ....................................................................................57<br /> 3.1.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .........................................................................58<br /> 3.2 Các giải pháp hổ trợ ............................................................................................. 60<br /> PHẦN III:<br /> <br /> T LUẬN –<br /> <br /> I N N HỊ .....................................................................61<br /> <br /> 1. Kết luận ..................................................................................................................61<br /> 2. Kiến nghị................................................................................................................63<br /> 2.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho đội ngũ cán bộ ....................................................63<br /> 2.2 Các kiến nghị khác ........................................................................................... 64<br /> T I LIỆU THAM<br /> <br /> H O........................................................................................... 65<br /> <br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên<br /> <br />