intTypePromotion=1

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

0
187
lượt xem
37
download

Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Huế

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Huế để làm sáng tỏ vấn đề hành vi của khách hàng đối với dịch vụ như thế nào. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ..........<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> NGHIÃN CÆÏU HAÌNH VI KHAÏCH HAÌNG SÆÍ DUÛNG DËCH VUÛ<br /> NGÁN HAÌNG ÂIÃÛN TÆÍ CUÍA NGÁN HAÌNG ÂÄNG AÏ<br /> TRÃN ÂËA BAÌN THAÌNH PHÄÚ HUÃÚ<br /> <br /> `<br /> Hoà Thò Baûo Hieân<br /> <br /> ThS. Nguyeãn Höõu Thuûy<br /> <br /> Lớp: K42- Marketing<br /> Niên khóa: 2008 – 2012<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2012<br /> <br /> Lời đæu tiên tôi xin bày tô lòng biết ơn đến tçt câ những cá nhån, tập<br /> thể và tổ chức đã hết sức giúp đỡ tôi trong việc hoàn thành tốt khóa luận tốt<br /> nghiệp này<br /> Tôi xin trån trọng cám ơn Ban giám hiệu, quý thæy cô giáo trþờng<br /> Đäi học Kinh tế Huế thời gian qua đã truyền đät cho tôi những kiến thức<br /> về chuyên ngành cüng nhþ những kỹ năng áp dýng vào công việc.<br /> Tôi xin gửi đến thæy Nguyễn Hữu Thûy lời câm ơn chån thành về<br /> sự định hþớng và những lời khuyên bổ ích, sự chî bâo tận tình để giúp đỡ tôi<br /> hoàn thành khóa luận này.<br /> Tôi cüng xin cám ơn quý lãnh đäo và các anh chị làm việc täi<br /> Ngån hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế đã täo mọi điều kiện<br /> cung cçp số liệu phýc vý cho khóa luận cüng nhþ nhiệt tình chir bâo tôi để<br /> có thể nắm bắt đþợc tình hình thực tế trong quá trình thực tập täi ngån<br /> hàng.<br /> Cuối cùng, tôi xin câm ơn gia đình, bän bè đã hổ trợ, giúp đỡ và động<br /> viên tôi trong quá trình thực hiện khóa luận.<br /> Xin chån thành câm ơn!<br /> Huế, tháng 05 năm 2012.<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Hồ Thị Bâo Hiên<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1<br /> 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1<br /> 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2<br /> 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................2<br /> 1.4 Ý nghĩa thực hiện đề tài .........................................................................................2<br /> 1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3<br /> 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu .........................................................................3<br /> 1.5.1.1. Dữ liệu thứ cấp ........................................................................................3<br /> 1.5.1.2. Dữ liệu sơ cấp .........................................................................................3<br /> 1.5.2. Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................4<br /> 1.5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................5<br /> 1.6. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 5<br /> PHẦN II. N I DUN<br /> CHƢƠN<br /> <br /> 1. TỔN<br /> <br /> V<br /> <br /> T QU N HI N CỨU ..............................................6<br /> <br /> QUAN VỀ VẤN ĐỀ N HI N CỨU .......................................6<br /> <br /> 1.1. Hành vi người tiêu dùng .......................................................................................6<br /> 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.......................................7<br /> 1.3. Quá trình ra quyết định mua ...............................................................................12<br /> 1.3.1. Nhận thức vấn đề .........................................................................................12<br /> 1.3.2. Tìm kiếm thông tin .......................................................................................13<br /> 1.3.3. Đánh giá các phương án ...............................................................................14<br /> 1.3.4. Quyết định mua ............................................................................................ 15<br /> 1.3.5. Phản ứng sau khi mua ..................................................................................15<br /> 1.4. Ngân hàng điện tử ............................................................................................... 16<br /> 1.5. Các hình thức của ngân hàng điện tử ..................................................................17<br /> 1.6.<br /> <br /> u nhược đi m của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................17<br /> <br /> 1.7. Sự phát tri n của ngân hàng điện tử ...................................................................19<br /> 1.7.1. Sự phát tri n của ngân hàng điện tử trên khu vực Đông Nam<br /> <br /> .................19<br /> <br /> 1.7.2. Sự phát tri n của ngân hàng điện tử ở Việt Nam .........................................20<br /> <br /> SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> CHƢƠN<br /> <br /> GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy<br /> <br /> 2. N HI N CỨU H NH VI<br /> <br /> N ÂN H N<br /> <br /> HÁCH H N<br /> <br /> ĐIỆN TỬ CỦA N ÂN H N<br /> <br /> ĐÔN<br /> <br /> SỬ DỤN<br /> <br /> DỊCH VỤ<br /> <br /> Á TR N ĐỊA B N<br /> <br /> TH NH PHỐ HU .....................................................................................................22<br /> 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông<br /> <br /> chi nhánh thừa thiên Huế ..................22<br /> <br /> 2.1.1. Quá trình hình hành và phát tri n của ngân hàng Đông<br /> <br /> chi nhánh Huế ......22<br /> <br /> 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động .....................................................................................22<br /> 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng ........................................................23<br /> 2.1.4. Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 ............................ 25<br /> 2.1.5. Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông<br /> <br /> - Chi nhánh Huế<br /> <br /> qua 3 năm 2009 - 2011 ........................................................................................... 26<br /> 2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2009 – 2011 ..................................30<br /> 2.1.7 Ngân hàng Đông<br /> <br /> điện tử: ..........................................................................33<br /> <br /> 2.1.7.1 Các phương thức giao dịch:....................................................................33<br /> 2.1.7.2 Điều kiện sử dụng:..................................................................................34<br /> 2.1.7.3 Hạn mức giao dịch: ................................................................................35<br /> 2.1.7.4 Các dịch vụ chính qua E Banking: ........................................................35<br /> 2.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử<br /> của ngân hàng TMCP Đông<br /> <br /> chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................36<br /> <br /> 2.2.1 Thông tin về nhân khẩu trên mẫu của khách hàng ........................................36<br /> 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ................................................................ 38<br /> 2.2.3. Đặc đi m hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử<br /> của Đông<br /> <br /> Bank. ..................................................................................................39<br /> <br /> 2.2.4 Nghiên cứu hành vi trước và trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT<br /> của khách hàng .......................................................................................................43<br /> 2.2.4 Nghiên cứu hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ<br /> ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông<br /> <br /> ............................................................. 52<br /> <br /> 2.2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT<br /> của ngân hàng Đông<br /> <br /> Huế ...............................................................................52<br /> <br /> 2.2.4.2 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ<br /> ngân hàng điện tử Đông<br /> <br /> SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên<br /> <br /> Huế ..........................................................................53<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> CHƢƠN<br /> <br /> GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy<br /> <br /> 3. ĐỀ XUẤT<br /> <br /> I I PHÁP ........................................................................55<br /> <br /> 3.1 Các giải pháp về Marketing- Mix ........................................................................55<br /> 3.1.1 Đối với sản phẩm dịch vụ .............................................................................55<br /> 3.1.2 Đối với giá cả ................................................................................................ 56<br /> 3.1.3. Hoạt động phân phối ....................................................................................57<br /> 3.1.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .........................................................................58<br /> 3.2 Các giải pháp hổ trợ ............................................................................................. 60<br /> PHẦN III:<br /> <br /> T LUẬN –<br /> <br /> I N N HỊ .....................................................................61<br /> <br /> 1. Kết luận ..................................................................................................................61<br /> 2. Kiến nghị................................................................................................................63<br /> 2.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho đội ngũ cán bộ ....................................................63<br /> 2.2 Các kiến nghị khác ........................................................................................... 64<br /> T I LIỆU THAM<br /> <br /> H O........................................................................................... 65<br /> <br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên<br /> <br />
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2