Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế

GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> PHẦN I<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> <br /> Song song với quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đó là sự cạnh<br /> tranh ngày càng gay gắt đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong<br /> đó cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng khốc liệt khi mà sự phát triển ở lĩnh<br /> vực này của Việt Nam còn kém xa so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Các<br /> ngân hàng trong nước không những đang cạnh tranh với nhau mà còn đối mặt với các<br /> ngân hàng nước ngoài, các tập đoàn tài chính hùng mạnh và dày dặn kinh nghiệm,<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> tiềm lực tài chính khổng lồ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển các ngân hàng phải luôn<br /> đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách<br /> tốt nhất.<br /> <br /> Ngày nay, con người ngày càng trở nên bận rộn với công việc, cũng với một<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> quỹ thời gian nhất định nhưng mọi người có quá nhiều việc để thưc hiện: làm việc giờ<br /> hành chính, chăm sóc gia đình, vui chơi cùng bạn bè, người thân, chăm sóc sức khỏe,<br /> làm đẹp…Người ta có quá nhiều thứ phải nhớ ở trong đầu, điều đó làm cho họ cảm<br /> thấy mệt mỏi. Chính những lý do này nên đôi khi họ quên làm một số công việc mà<br /> đúng ra họ phải làm hay đôi khi họ muốn xóa bỏ công việc đó ra khỏi bộ nhớ nhưng<br /> lại không thể. Nhận thức được điều đó, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn<br /> Thương Tín(Sacombank) đã cho ra đời dịch vụ thanh toán định kỳ để có thể thay<br /> <br /> Đ<br /> <br /> khách hàng giải quyết một số công việc vốn dĩ khách hàng phải làm thương xuyên.<br /> Như chúng ta đã biết, với các khoản sinh hoạt phí hằng ngày như tiền điện, nước, tiền<br /> điện thoại cứ tới định kỳ hàng tháng là các nhân viên của công ty đó sẽ đến thu tiền.<br /> Tuy nhiên, với cuộc sống hiện đại, người người đều bận rộn với công việc, vắng nhà<br /> cả ngày thì việc thanh toán này sẽ bị gián đoạn. Lắm lúc lại bị các công ty này thông<br /> báo hủy dịch vụ giữa chừng, cắt điện nước v..v…Đó là một trong những điều phiền<br /> toái mà không ai mong muốn. Nhằm hạn chế những phiền toái này của khách hàng,<br /> Sacombank đã cho ra đời dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ, giúp khách hàng<br /> giải quyết những vấn đề đó.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Luyên<br /> <br /> 1<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Với mục tiêu tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ này cũng như tháo gỡ<br /> những thắc mắc của khách hàng để từ đó phổ biến dịch vụ này tới toàn bộ khách hàng,<br /> bên cạnh đó tìm ra các giải pháp để phát triển dịch vụ này tại ngân hàng Sacombank<br /> chi nhánh Huế vậy nên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy<br /> thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân<br /> hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế”.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung<br /> Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hoá đơn định kỳ của<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương<br /> Tín chi nhánh Huế để xác định nhu cầu, đánh giá được các nhân tố tác động đến nhu<br /> cầu và từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ đến mọi đối tượng khách<br /> hàng.<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể<br /> <br /> - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của khách hàng tại<br /> ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.<br /> <br /> - Xác định nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán định kỳ của ngân<br /> hàng Sacombank chi nhánh Huế.<br /> <br /> - Nghiên cứu những nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán<br /> định kỳ của khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> - Đề xuất giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ thanh toán định kỳ đến toàn bộ<br /> khách hàng hiện hữu và phát triển chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng.<br /> 3. Câu hỏi nghiên cứu<br /> - Có bao nhiêu khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán này tại Sacombank<br /> chi nhánh Huế?<br /> - Có bao nhiêu phần trăm khách hàng được điều tra có nhu cầu về việc sử dụng<br /> dịch vụ thanh toán định kỳ của Sacombank chi nhánh Huế?<br /> - Những nhân tố nào tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ<br /> của khách hàng? Nhân tố nào tác động nhiều nhất?<br /> - Giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ này đến tất cả các khách hàng hiện hữu và<br /> SVTH: Nguyễn Thị Luyên<br /> <br /> 2<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> phát triển chất lượng dịch vụ này là như thế nào?<br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> 4.1 Đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> Đối tượng nghiên cứu ở đây là nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ của<br /> những khách hàng hiện hữu của ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế tức là những<br /> khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế.<br /> 4.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> - Thời gian:<br /> - Số liệu thứ cấp: Từ năm 2011 đến 2013<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> - Số liệu sơ cấp: Từ 02/2014-05/2014<br /> Phạm vi: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu<br /> 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 5.1.1. Phương pháp thu thấp dữ liệu thứ cấp<br /> <br /> - Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ phòng kế toán của ngân hàng Sacombank chi<br /> nhánh Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, bảng nguồn vốn, tài sản.v.v..<br /> - Các tài liệu liên quan đến nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trên các tạp chí,<br /> trang mạng, khóa luận trước<br /> <br /> - Thông tin về dịch vụ thanh toán định kỳ của ngân hàng<br /> - Các mô hình nghiên cứu liên quan<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp<br />  Nghiên cứu sơ bộ:<br /> <br /> Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng trong thời gian đầu khi tiến hành đề tài nghiên<br /> cứu. Các bước nghiên cứu sơ bộ được sử dụng là dùng bảng hỏi định tính để khám<br /> phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên<br /> cứu. Từ đó thiết kế bảng hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu chính thức.<br />  Nghiên cứu chính thức:<br /> Nghiên cứu chính thức là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ<br /> liệu sơ cấp từ các phiếu phỏng vấn để nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán<br /> định kỳ của khách hàng.<br /> SVTH: Nguyễn Thị Luyên<br /> <br /> 3<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br />  Công thức xác định cỡ mẫu:<br /> <br /> Đối với đề tài này, tổng thể mẫu là một con số được xác định và biết trước. Đó<br /> chính là tất cả khách hàng hiện tại đang có tài khoản tại ngân hàng Sacombank chi<br /> nhánh Huế. Số liệu này được lấy từ bộ phận quản lý thông tin tài khoản khách hàng<br /> của ngân hàng tại chi nhánh Huế.<br /> Có hai công thức xác định cỡ mẫu riêng biệt đó là phương pháp xác định kích<br /> thước mẫu theo tỷ lệ và phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình. Đối<br /> với đề tài này thì tổng thể được chia làm hai phần riêng biệt đó là khách hàng có tài<br /> khoản thanh toán đang sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ và khách hàng có tài khoản<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> thanh toán chưa sử dụng dịch vụ. Điều này phù hợp với công thức xác định mẫu theo<br /> tỷ lệ, vậy nên nghiên cứu quyết định chọn công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ như sau:<br /> n<br /> <br /> =<br /> <br /> Z 2 α/2p.(1-p)<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> e2<br /> <br /> n: kích cỡ mẫu<br /> <br /> e: sai số mẫu cho phép, chọn e=0,08 tương ứng sai số 0,08%<br /> zα/2: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α), chon Za/2=0.96 tương ứng<br /> với độ tin cậy 95%<br /> <br /> p: tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ<br /> 1-p=q: tỷ lệ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn nhất khi p=q=0.5. Vậy nên đề tài quyết định chọn<br /> p=q=0.5 đưa vào công thức tính cỡ mẫu nhằm thu được mẫu có tính đại diện cao nhất.<br /> Vậy cỡ mẫu cần tính là:<br /> n<br /> <br /> =<br /> <br /> 1.962*0.5*0.5<br /> 0.082<br /> <br /> =150 (mẫu điều tra)<br /> <br /> Tuy nhiên, do nghiên cứu còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và<br /> hồi quy các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên<br /> kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Luyên<br /> <br /> 4<br /> <br /> GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> - Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu<br /> Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng<br /> năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 19 biến). Như vậy kích cỡ<br /> mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:<br /> n≥ 5*19≥95<br /> - Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số<br /> mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:<br /> Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 5)<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng nhưu mức độ thu hồi bảng hổi, nghiên<br /> cứu quyết định chọn 150 mẫu để tiến hành nghiên cứu.<br />  Phương pháp chọn mẫu:<br /> <br /> Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn nhằm hướng tới đạt được các mục tiêu<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> nghiên cứu. Đảm bảo mẫu được chọn mang đại diện và có thể thu thập được thông tin<br /> chính xác nhất. Đối với nghiên cứu định tính thì chọn ra 30 khách hàng đến giao dịch<br /> tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế 1 cách ngẫu nhiên để thu thập những thông<br /> tin cơ bản để xây dựng bảng hỏi chính thức. Sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu định<br /> lượng bằng việc sử dụng các phương pháp chọn mẫu tối ưu nhất đảm bảo cho quá<br /> trình thu thập thông tin chính xác, khách quan.<br /> <br /> Đối với nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu<br /> <br /> Đ<br /> <br /> nhiên thực địa. Đậy là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tuy nhiên mẫu được chọn<br /> mang tính ngẫu nhiên và dựa trên một cách tiếp cận có hệ thống tại địa điểm phỏng<br /> vấn nên vẫn có thể được xem như chọn mẫu xác suất. Cụ thể như sau:<br /> Bước 1: Xác định địa điểm điều tra và thời gian tiến hành điều tra<br /> Địa điểm điểm tra được thực hiện tại Sacombank chi nhánh Huế-126 Nguyễn<br /> Huệ, phường Phú Nhuận thành phố Huế.<br /> Thời gian điều tra được tiến hành trong vòng 2 tuần.<br /> Bước 2: Xác đinh lượng khách hàng ước tính đến chi nhánh giao dịch trong<br /> ngày(X) và tính bước nhảy K.<br /> Theo số liệu xin từ phòng giao dịch thì trung bình 1 ngày có tầm 150 khách hàng<br /> SVTH: Nguyễn Thị Luyên<br /> <br /> 5<br /> <br />