Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPT-CA) của VNPT Thừa Thiên Huế sử dụng mô hình VCSI

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

87
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Từ các mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia và mô hình đề xuất của Việt Nam, áp dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng (VNPT-CA) của VNPT Thừa Thiên Huế, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ này cũng như với VNPT TT Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPT-CA) của VNPT Thừa Thiên Huế sử dụng mô hình VCSI

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -------------------------------------- h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại Sinh viên thực hiện: họ cK in NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG (VNPT-CA) CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRƯƠNG THỊ KIM CHI Giáo viên hướng dẫn: ThS. NGUYỄN HỮU THỦY Lớp: K43 QTKD Thương Mại Tr ườ ng Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng 3 năm 2012 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy Lời cảm ơn tế H uế Bên cạnh những nỗ lực của bản thân để hoàn thành Khóa Luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường cũng như gia đình, bạn bè và từ phía doanh nghiệp thực tập - VNPT Thừa Thiên Huế . h Lời đầu tiên tôi xin gởi lời cám ơn đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin trân trọng gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths. Nguyễn Hữu Thủy đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt đề tài này. họ cK in Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban giám đốc cùng các anh chị thuộc trung tâm MMC – VNPT Thừa Thiên Huế đã quan tâm giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu đề tài này cũng như đã hướng dẫn, giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cám ơn các khách hàng doanh nghiệp của VNPT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình hợp tác trong quá trình điều tra, phỏng vấn và thu thập số liệu giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này. Đ ại Do thời gian nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế có hạn, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong quý doanh nghiệp, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Huế, ngày 11 tháng 5 năm 2012 Sinh viên thực hiện Trương Thị Kim Chi Tr ườ ng Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn! i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2 uế 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................3 tế H 1.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................3 1.5. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu ........................................................5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................6 Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ..........................................................6 h 1.1. Cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn...................................................................6 in 1.1.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................6 cK 1.1.1.1. Khái quát về mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng CSI.................6 1.1.1.2. Tham khảo mô hình CSI của một số nước .......................................................7 1.1.1.3. Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam ......................9 họ 1.1.1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..........................................................................13 1.1.2. Cơ sở thực tiễn .....................................................................................................15 Đ ại 1.1.2.1. Khái quát về dịch vụ chữ ký số và việc kê khai thuế qua mạng.....................15 1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................19 1.2.1. Khái quát về dịch vụ.............................................................................................19 ng 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................19 ườ 1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ (4 đặc điểm cơ bản) ....................................................20 1.2.1.3. Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình ......................................22 Tr 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................22 1.2.2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ.........................................................23 1.2.2.2. Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng ......................24 1.2.3. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng...............................................................27 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........................28 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy 1.3. Tình hình cơ bản của cơ sở nghiên cứu .......................................................30 1.3.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên Huế ..............................................................................................................................30 1.3.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ..............................30 uế 1.3.1.2. Giới thiệu VNPT TT Huế...............................................................................33 tế H 1.3.1.3. Nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế..........................................................39 Chương 2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chữ ký điện tử của VNPT Thừa Thiên Huế (VNPT-CA)..........................................................43 2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................43 in h 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA...............................................................................................................46 2.2.1. Phân tích nhân tố ..................................................................................................46 cK 2.2.1.1. Kiểm định KMO.............................................................................................47 2.2.1.2. Ma trận xoay các nhân tố ...............................................................................48 họ 2.2.1.3. Kết quả thang đo nhân tố sự hài lòng khách hàng..........................................50 2.2.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha .......................................................51 Đ ại 2.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 1.............................................52 2.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 2.............................................52 2.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 3.............................................54 ng 2.2.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 4.............................................55 ườ 2.2.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 5.............................................56 2.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 6.............................................57 Tr 2.2.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 7.............................................58 2.2.2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến về mức độ hài lòng...........58 2.2.2.9. Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha..............................................59 2.2.3. Đặt tên và giải thích nhân tố.................................................................................61 2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................63 2.2.5. Phân tích hồi quy..................................................................................................64 iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy 2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy.............................................................................64 2.2.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .............................66 2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...............................................................67 uế 2.2.5.4. Phương trình hồi quy tuyến tính.....................................................................67 2.2.5.5. Kiểm định các giả thiết điều chỉnh.................................................................69 tế H 2.2.6. Đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố ....................................................71 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với Hình ảnh thương hiệu ...............................71 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ ...................................72 h 2.2.7. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn đối với từng nhân tố..............73 in 2.2.8. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng...................................................................74 cK 2.2.8.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các tiêu chí...................................74 2.2.8.2. Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng ......................74 họ 2.3. Đánh giá chung...............................................................................................75 Đ ại Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ “CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG” CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ.......................77 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ “Chứng thực chữ ký số công cộng” của VNPT Thừa Thiên Huế ........................................................................................77 ng 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ “Chứng thực chữ ký số công cộng” do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp..............................79 ườ 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế...................................................................................................79 Tr 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA ...........................................................81 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................83 3.1. Kết luận ...........................................................................................................83 3.2. Kiến nghị .........................................................................................................85 3.2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................................................................85 3.2.2. Đối với VNPT Thừa Thiên Huế ...........................................................................85 iv