Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế

i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> inh<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> <br /> tế<br /> <br /> ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI<br /> <br /> Giáo viên hƣớng dẫn:<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Lê Khánh Trang<br /> <br /> ọc<br /> <br /> TS. Hoàng Văn Liêm<br /> <br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ<br /> <br /> Lớp: K46 Ngân Hàng<br /> <br /> Niên khoá: 2012 – 2016<br /> <br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2016<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tô sự câm ơn såu sắc tới giáo viên hướng dẫn,<br /> <br /> TS. Hoàng Văn Liêm, người đã tận tình hướng dẫn và theo sát quá trình làm khóa luận cûa<br /> em. Do kiến thức còn hän hẹp và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên khóa luận khó tránh khôi<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> những hän chế, em rçt mong nhận được sự góp ý cûa Thæy.<br /> Em xin chån thành cám ơn quý Thæy, Cô trong khoa Tài chính Ngån hàng, Trường<br /> Đäi Học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đät kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn<br /> kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập không chî là nền tâng cho quá trình nghiên cứu khóa<br /> luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời.<br /> <br /> inh<br /> <br /> Em xin chån thành cám ơn Ban giám đốc Ngån hàng TMCP Ngoäi thương Việt<br /> Nam, chi nhánh Huế cùng các Anh, Chị phòng Dịch vụ khách hàng đã cho phép và täo điều<br /> <br /> tế<br /> <br /> kiện thuận lợi để em thực tập täi Ngån hàng.<br /> <br /> Cuối cùng em kính chúc qúy Thæy, Cô dồi dào sức khôe và thành công trong sự nghiệp cao<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> quý. Đồng kính chúc các Anh, Chị trong Ngån hàng TMCP Ngoäi thương Việt Nam, chi<br /> nhánh Huế luôn dồi dào sức khôe và đät được nhiều thành công trong công việc.<br /> <br /> ih<br /> <br /> Sinh viên thực tập<br /> <br /> Lê Khánh Trang<br /> <br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> i<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> TÓM TẮT NGHIÊN CỨU<br /> <br /> Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài<br /> <br /> lòng khách hàng đồng thời xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng<br /> đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi<br /> nhánh Huế. Qua đó, trên cơ sở phân tích dữ liệu, đánh giá mức độ ảnh hƣởng của<br /> các nhân tố đến sự hài lòng và đƣa ra gợi ý nhằm phát huy tối đa chất lƣợng dịch vụ<br /> thẻ tại Ngân hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> Nghiên cứu đƣợc thực hiện khảo sát 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụ<br /> thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, sử dụng phần mềm<br /> phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu và vận dụng thang đo<br /> SERVPERV (Cronin and Taylor, 1992) để xây dựng thang đo cho nghiên cứu này.<br /> Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đƣa ra là phù hợp.<br /> Kết quả của nghiên cứu đƣa ra đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của<br /> <br /> inh<br /> <br /> khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, chi<br /> nhánh Huế đó là: phƣơng tiện hữu hình và sự tin cậy, sự đồng cảm và giá cả, thời<br /> gian và sự nhất quán, chuyên môn của nhân viên và hệ thống máy ATM. Thông qua<br /> <br /> tế<br /> <br /> mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng cùng với các đánh giá của khách<br /> hàng, xem xét tình hình thực tế tại Ngân hàng, nghiên cứu đã đƣa ra một số định<br /> <br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> hƣớng giúp Ngân hàng phát triển dịch vụ trong thời gian tới.<br /> <br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> ii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> : Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động<br /> <br /> ĐVCNT<br /> <br /> : Đơn vị chấp nhận thẻ<br /> <br /> ĐVT<br /> <br /> : Đơn vị tính<br /> <br /> NH<br /> <br /> : Ngân hàng<br /> <br /> NHNN<br /> <br /> : Ngân hàng Nhà nƣớc<br /> <br /> TMCP<br /> <br /> : Thƣơng mại Cổ phần<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> ATM<br /> <br /> Vietcombank<br /> <br /> :Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam<br /> <br /> Vietcombank<br /> <br /> : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam –<br /> <br /> Huế<br /> <br /> Chi nhánh Huế<br /> <br /> inh<br /> tế<br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> iii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... i<br /> TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................. ii<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... iii<br /> MỤC LỤC ....................................................................................................... iv<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................. vii<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... viii<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................. 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1<br /> 2. Mục đích nghiên cứu ................................................................................. 2<br /> 3. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2<br /> 4. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 2<br /> <br /> inh<br /> <br /> 5. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................... 2<br /> 6. Kết cấu đề tài ............................................................................................. 3<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................... 4<br /> <br /> tế<br /> <br /> Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA<br /> KHÁCH HÀNG ............................................................................................... 4<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> 1.1. DỊCH VỤ ............................................................................................... 4<br /> 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................... 4<br /> <br /> ih<br /> <br /> 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 4<br /> 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ....................................................... 5<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................... 5<br /> 1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................................... 6<br /> 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 9<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 9<br /> 1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...................................... 9<br /> <br /> ế<br /> iv<br /> <br />