iv
MỤC LỤC
Contents
GIỚI THIỆU .................................................................................................................................... 1
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................................ 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 2
PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................................................................... 2
KẾT CẤU KHÓA LUẬN ........................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 4
1.1DỊCH VỤ ......................................................................................................................... 4
1.1.1Khái niệm dịch vụ .................................................................................................... 4
1.1.2Đặc tính dịch vụ ....................................................................................................... 4
1.1.3Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 5
1.1.4Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................... 6
1.2MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NH BÁN LẺ ................................... 8
1.2.1Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) ............................................................. 8
1.2.2Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ...................................................... 10
1.2.3Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) ................................................ 12
1.2.4TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ ........................................................................................ 12
1.2.5TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................... 13
1.3MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 14
1.3.1Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ........... 14
1.3.2Các giả thuyết ........................................................................................................ 15
1.3.3Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ................................................... 15
1.4PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 17
1.5THU THẬP DỮ LIỆU .................................................................................................. 17
1.5.1Dữ liệu sơ cấp ......................................................................................................... 17
1.5.2Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................................... 17
1.6THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 17
