Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - PGD Ngô Quyền

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền; xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - PGD Ngô Quyền

` TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN SVTH : NGUYỄN VĨNH HUỲNH MSSV : 1054032267 NGÀNH : TÀI CHÍNH GVHD : TS. THÂN THỊ THU THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
` NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ ................................................................................................................ Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm i
` LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn tất cả các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Hoa Việt và đặc biệt là PGD Ngô Quyền đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em trong suốt khoảng thời gian thực tập, hỗ trợ em trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em cũng gửi lời cảm ơn đến TS. Thân Thị Thu Thủy đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt, đóng góp chỉ bảo và cung cấp các kiến thức bổ ích cho em ngay từ khi em bắt tay vào làm đến khi hoàn thành đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền”. Mặt khác, em gửi lời cảm ơn đến tất cả các giáo viên đã truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm đại học. Nhờ sự hƣớng dẫn tận tình và chỉ bảo tận tâm của các các thầy cô đã cho em 1 lƣợng kiến thức nhất định để có thể vận dụng chúng vào thực tế và hoàn thành tốt đợt thực tập cũng nhƣ khóa luận. Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè đã hỗ trợ em trong suốt khoảng thời gian thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. ii
` TÓM TẮT Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. Kế thừa từ các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, cơ sở lý thuyết mô hình Servqual hình thành nên mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ (bao gồm năm yếu tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng) và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng để xây dựng, điều chỉnh thang đo và kiểm định giả thiết mối quan hệ trên. Kiểm định thang đo kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị hiệu dụng cho phép. Giả thiết đặt ra đƣợc chấp nhận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm yếu tố sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. Từ kết quả nghiên cứu, báo cáo đƣa ra các giải pháp nhằm xây dựng chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền nói riêng cũng nhƣ cả hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín nói chung. iii
` MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ..........................................................i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii TÓM TẮT...................................................................................................................... iii MỤC LỤC ......................................................................................................................iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................... 1 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ............................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................................2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................2 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN ......................................................................................... 3 1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ...................................................3 1.7 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .4 2.1 TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM .................................................................4 2.1.1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi .........................................................................4 2.1.2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi ..........................................................................4 2.1.3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi........................................................................5 2.1.4 Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi .......................................................... 7 2.1.5 Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM ..................................................8 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .............................................................................11 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ................................................................................11 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ............................... 12 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng ..13 2.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ........................................................................................................................... 13 iv
` 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................................................................................... 14 2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .....................................................................................15 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN ........................................16 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN ...............................................................................................................16 3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín ......................................16 3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - PGD Ngô Quyền .......22 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .......................................................................24 3.2.1 Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi ....................................................... 24 3.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền ...........................................24 3.2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền ...............................................25 3.2.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ....................................................... 26 3.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .....................................................26 3.3.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 26 3.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................28 3.3.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .............................................................................29 3.3.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .....................................34 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................36 3.3.6 Phân tích hồi quy bội .......................................................................................... 37 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................................38 3.4.1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình ..............................................................................38 3.4.2 Yếu tố Tin cậy ....................................................................................................39 3.4.3 Yếu tố Đồng cảm ................................................................................................ 39 3.4.4 Yếu tố Năng lực phục vụ ....................................................................................39 3.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN .......39 3.5.1 Những kết quả đạt đƣợc...................................................................................... 39 3.5.2 Những hạn chế ....................................................................................................40 v
` 3.6 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .....................................................................................41 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .......................................................................43 4.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN ........................... 43 4.1.1 Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín ...........43 4.1.2 Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền ...................................44 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .....................................................................................................45 4.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng .......................................................... 45 4.2.2 Nâng cao yếu tố hữu hình ...................................................................................46 4.2.3 Nâng cao yếu tố đồng cảm .................................................................................47 4.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ......................................................... 48 4.3 Giải pháp hỗ trợ ....................................................................................................49 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc ..............................................................................49 4.3.2 Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam ............................................................... 50 4.3.3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín....................................50 4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .....................................................................................51 KẾT LUẬN ...................................................................................................................52 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 53 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA PHỤ LỤC 7: TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY vi
` DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản và vốn chủ sỡ hữu của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ............................................................................................................................... 21 Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ...............................................................................................................21 Biểu đồ 3.3: Kết quả kinh doanh của Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 ............................................................................................................................... 23 Biểu đồ 3.4: Dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ...........................................................................25 Biểu đồ 3.5: Dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ...................................................................................... 25 Biểu đồ 3.6: So sánh kỳ hạn gửi tiền của tiền gửi có kỳ hạn tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ...........................................................................26 Biểu đồ 3.7: Dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ............................................................................................. 26 Biểu đồ 3.8: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Tin cậy .............................. 31 Biểu đồ 3.9: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đồng cảm ......................... 32 Biểu đồ 3.10: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Đáp ứng .......................... 32 Biểu đồ 3.11: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Năng lực phục vụ ...........33 Biểu đồ 3.12: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .....33 Biểu đồ 3.13: Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố Hài lòng .......................... 33 vii
` DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................................11 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank...................................................................................................18 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức PGD Ngô Quyền ..........................................................................................23 Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu ..............................................................................................................27 Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................28 Sơ đồ 3.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................................................38 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ............................................................................................................................... 22 Bảng 3.2: Lợi nhuận của Sacombank PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 ...........24 Bảng 3.3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền ...24 Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung .........................................30 Bảng 3.5: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại Sacombank PGD Ngô Quyền .............................................31 Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha các yếu tố đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ .................34 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Năng lực phục vụ .........................................35 Bàng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Hài lòng ........................................................ 36 viii
` DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP – Thƣơng mại cổ phần Sacombank - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín PGD – Phòng giao dịch NHTM – Ngân hàng thƣơng mại NH – Ngân hàng KH – Khách hàng KHCN – Khách hàng cá nhân SPSS – phần mềm xử lí thống kê, viết tắt của các từ Statistical Package for the Social Sciences TP. HCM – Thành phố Hồ Chí Minh EFA – Phân tích nhân tố khám phá, viết tắt của các từ Exploratory Factor Analysis ĐVT – Đơn vị tính ix
` CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra những cơ hội và thách thức lớn cho hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam. Sự xuất hiện các tổ chức trung gian tài chính nƣớc ngoài trên thị trƣờng ở mỗi quốc gia là không tránh khỏi vì đó là xu hƣớng phát triển kinh tế tất yếu ngày nay. Vì thế hoạt động kinh doanh của các NHTM trong những năm qua đã không ngừng đổi mới và phát triển. Bên cạnh những hoạt động truyền thống, các NHTM còn phát triển thêm nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ mới, đa tiện ích và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Nguồn vốn tài chính là yếu tố quan trọng cho sự bắt đầu cũng nhƣ sự phát triển mở rộng của một doanh nghiệp. Để đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang tăng trƣởng phát triển, hội nhập thế giới, chịu sự cạnh tranh gay gắt của làn sóng đầu tƣ nƣớc ngoài, các NHTM tăng cƣờng thực hiện chức năng cơ bản là huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và cho các cá nhân, doanh nghiệp vay đầu tƣ, phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh. Một NHTM phát triển ổn định bền vững hiệu quả trƣớc hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân, cần đƣợc duy trì và tăng trƣởng liên tục, lâu dài. Điều này giúp các NHTM chủ động kinh doanh, ít phải bị phụ thuộc vào các nguồn vốn vay khác, tăng thêm uy tín, tạo điều kiện mở rộng và giữ vững thị phần. Nguồn vốn huy động dồi dào làm tăng khả năng cạnh tranh, giúp ngân hàng đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, không chỉ đạt đƣợc lợi nhuận cao mà còn là sự an toàn. Những năm gần đây, để tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, các NHTM không ngừng cải biến các dịch vụ tài chính nhằm tăng mức độ hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng. Không chỉ ứng dụng công nghệ hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm, nhiều ngân hàng còn tung ra những chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm thu hút khách hàng khiến cho thị trƣờng tài chính trở nên đa dạng và hấp dẫn. Do đó chiến lƣợc duy trì sự hài lòng của khách hàng là một trong những hƣớng đi ngân hàng cần phải xây dựng trong bối cảnh thị trƣờng đầy sự cạnh tranh. Bên cạnh đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín là một trong các NHTM có quy mô hoạt động rộng khắp Việt Nam với hơn 400 điểm giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi và đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các điểm giao dịch của Sacombank trên khắp đất nƣớc. Không chỉ dừng lại ở đó, Sacombank luôn không ngừng tìm kiếm các phƣơng pháp cải tiến dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng thông qua các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, các chƣơng trình khuyến mãi, các cuộc khảo sát, phỏng vấn khách hàng, năng lực phục vụ của nhân viên. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, Sacombank không ngừng tổ chức các buổi đào tạo hƣớng dẫn về “Dịch vụ hoàn hảo” cho nhân viên nhằm 1
` nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với mối tƣơng quan mật thiết giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng. Theo Svenson (2002) thì Parasuraman và cộng sự (2005) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (trích từ Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008). Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của khách hàng, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đƣa ra thang đo gồm năm yếu tố, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Những lí do trên chính là cơ sở hình thành đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền”. Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, ngân hàng cũng không ngoại lê. Do đó, đề tài ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank PGD Ngô Quyền. Qua nghiên cứu này nhằm phát hiện ra yếu tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng để tiếp tục duy trì và phát triển, bên cạnh đó là khắc phục các yếu tố chƣa khả quan để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu:  Phân tích thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín, PGD Ngô Quyền.  Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín, PGD Ngô Quyền theo mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL.  Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín, PGD Ngô Quyền, nhằm tìm ra yếu tố tác động nhiều nhất và yếu tố cần phải khắc phục nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhiều hơn khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài đƣợc thực hiện, nghiên cứu tại PGD Ngô Quyền thuộc chi nhánh Hoa Việt, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín TP.HCM, đối tƣợng là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
` Nghiên cứu định tính: dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đại diện cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu. Từ cơ sở lý thuyết, xây dựng bảng câu hỏi nháp thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia để xây dựng bảng câu hỏi hiệu chỉnh. Nghiên cứu định lƣợng: dùng phần mềm SPSS để kiểm chứng mức độ phù hợp của các biến trong thang đo hiệu chỉnh thông qua hệ số Cronbach alpha, mô hình phân tích nhân tố EFA từ đó xây dựng thang đo hoàn chỉnh phục vụ cho nghiên cứu. 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN Đề tài ngày có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ tiền gửi tại Sacombank nhƣ sau:  Giúp các nhà quản lí Sacombank nắm bắt đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Sacombank.  Giúp Sacombank tập trung tốt hơn trong việc hoạch định chiến lƣợc cải thiện dịch vụ tiền gửi nhằm ngày càng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng cá nhân.  Giúp các nhà quản lí ứng dụng mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng các nhân nêu trên phù hợp với điều kiện, môi trƣờng cụ thể tại TP.HCM. 1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngoài phần kết luận, khóa luận tốt nghiệp đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại NHTM Chƣơng 3: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - PGD Ngô Quyền. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền. 1.7 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chƣơng 1 giới thiệu những lí do, cơ sở giúp hình thành nên ý tƣởng thực hiện đề tài nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngô Quyền”. Bên cạnh đó, chƣơng 1 còn trình bày mục tiêu, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu và kết cấu của khóa luận nhằm làm nền tảng cho các chƣơng sau. 3
` CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM 2.1 TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM 2.1.1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi Huy động vốn là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Đây là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thƣơng mại, nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng (khoảng 60-90% tổng nguồn vốn). Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động khác nhƣ cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007). Trong các hình thức huy động vốn của NHTM, huy động vốn tiền gửi là phƣơng thức huy động vốn cổ xƣa nhất và cho đến hiện nay nó vẫn là hình thức huy động vốn quan trọng nhất về mặt kinh tế và chiếm tỉ lệ lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động ở mỗi ngân hàng. Tại khoản 13 điều 4 luật các tổ chức tín dụng năm 2010, huy động vốn tiền gửi hay còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận”. Huy động vốn tiền gửi phân theo đối tƣợng bao gồm 2 nhóm: huy động vốn tiền gửi từ cá nhân và huy động vốn tiền gửi từ tổ chức. Huy động vốn tiền gửi phân theo tính chất bao gồm 2 nhóm: tiền gửi không kì hạn và tiền gửi có kì hạn. Huy động vốn tiền gửi theo loại tiền tệ bao gồm tiền gửi bằng VND và tiền gửi bằng ngoại tệ. Mặt khác, đề tài nghiên cứu là tập trung vào đối tƣợng khách hàng cá nhân và huy động thông qua các hình thức cơ bản nhất là tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm. Nhƣ vậy, huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ cá nhân thông qua hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm. 2.1.2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi Huy động vốn tiền gửi có các đặc điểm sau:  Ngân hàng phải đảm bảo khả năng thanh toán mỗi khi khách hàng yêu cầu, 4
` ngay cả khi đó là tiền gửi có kỳ hạn chƣa đến hạn. Do đó, Ngân hàng thƣờng khó dự tính đƣợc chính xác việc thay đổi quy mô và kết cấu của nguồn tiền gửi. Nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặc biệt là đối tƣợng khách hàng cá nhân thƣờng nhạy cảm và khó xác định. Ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu thanh khoản – nhu cầu thanh toán của khách hàng, đồng thời phải đảm bảo tính thuận tiện, nhanh chóng trong quá trình chi trả.  Dự trữ bắt buộc và bảo hiểm tiền gửi. Theo quy định của Ngân hàng nhà nƣớc ngoài chi phí trả lãi, các NHTM còn phải thực hiện dự trữ bắt buộc và mua bảo hiểm tiền gửi. Ngân hàng phải duy trì tỷ lệ dự trữ bắt buộc và không nghừng quan tâm tới khả năng tìm kiếm nguồn huy động mới đế đảm bảo khả năng hoàn trả khách hàng ngay khi khách hàng có nhu cầu.  Sự đa dạng và phong phú về kỳ hạn gửi. Nguồn tiền gửi có rất nhiều kỳ hạn nhƣ tiền gửi không kỳ hạn, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng. Kỳ hạn của nguồn tiền gửi phản ánh tính ổn định của nguồn vốn, liên quan tới kỳ hạn sử dụng vốn, chi phí nguồn vốn. Các kỳ hạn gửi ngắn thƣờng mang tính ổn định kém hơn các kỳ hạn gửi dạn. Vì vậy, các NHTM thƣờng cố gắng duy trì thời gian mà khoản tiền tồn tại liên tục tại một ngân hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng.  Sự đa dạng và phong phú về loại tiền gửi. Nguồn tiền gửi huy động từ cá nhân có thể là Việt Nam đồng, USR, Euro, …). Việc huy động tiền gửi từ nhiều loại tiền tệ khác nhau để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của từng khách hàng. Bên cạnh đó còn cho thấy sự đa dạng về sản phẩm tiền gửi của các NHTM để không ngừng cung ứng các sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất cho khách hàng.  Quy mô của tiền gửi. Có thể nói huy động vốn tiền gửi là một trong những hình thức huy động vốn có quy mô rất lớn so với các nguồn khác. Mặc dù tiền gửi phải hoàn trả theo yêu cầu, nhƣng nó là nguồn vốn dồi dào trong dân cƣ và đặc biệt là tƣơng đối ổn định đối với các khách hàng là cá nhân. Trong khi đó, các khoản đi vay phải trả lãi suất cao hơn so với tiền gửi cùng kỳ hạn. Mặt khác, các khoản vay ngân hàng Nhà nƣớc và vay ngân hàng khác thƣờng có thời hạn ngắn chỉ nhằm đảm bảo khả năng thanh toán tức thời, và phụ thuộc nhiều vào tình trạng của nền kinh tế. 2.1.3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi  Tuân thủ pháp luật trong huy động vốn tiền gửi Lãi suất là một trong những công cụ mà Ngân hàng nhà nƣớc dùng để điều tiết nền kinh tế, cụ thể là thị trƣờng tiền tệ. NHNN dùng lãi suất để kiểm soát đƣợc lƣợng tiền trong lƣu thông, bình ổn giá cả và chống lạm phát Các NHTM phải áp dụng lãi suất huy động phù hợp với cơ chế quản lý về lãi suất của Ngân hàng Nhà nƣớc và cần 5
` tuân thủ trần lãi suất huy động của NHNN. Bên cạnh đó, các NHTM phải có trách nhiệm hoàn trả gốc lãi cho khách hàng vô điều kiện, bất kể Ngân hàng sử dụng nguồn vốn nhƣ thề nào, có hiệu quả hay không hoặc ngƣời đi vay có sử dụng vốn có hiệu quả hay không. Bởi vì, Ngân hàng không phải là tổ chức trung gian tài chính thuần túy mà là trung gian tín dụng. Trung gian tài chính thuẩn túy tức là sự tài trợ, sự cung cấp vốn mà không cần sự hoàn trả. Đối tƣợng nhận đƣợc sự trợ giúp về tài chính không có nghĩa vụ hoàn trả mà chỉ có nghĩa vụ sử dụng tài chính đúng mục đích, đúng yêu cầu. Tín dụng là sự tín nhiệm, là lòng tin. Trung gian tín dụng là quan hệ vay mƣợn theo nguyên tắc hoàn trả. Hơn nữa, Ngân hàng phải giữ gìn bí mật số dƣ và hoạt động của tài khoản khách hàng. Tuy nhiên, căn cứ vào các qui định của pháp lệnh chống rửa tiền, các NHTM cũng không đƣợc che giấu các khoản tiền lớn và bất thƣờng. Các NHTM phải có trách nhiệm giải trình và báo cáo các khoản tiền bất thƣờng, không rõ mục đích cho những cơ quan và bộ phận có trách nhiệm. Đồng thời các ngân hàng không đƣợc cạnh tranh bất hợp pháp nhƣ cung cấp thông tin giả gây bất lợi cho các Ngân hàng khác, gây ra tâm lý lo sợ, mất lòng tin của ngƣời dân đối với ngân hàng; hoặc đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi bất hợp pháp, trái với quy định để thu hút khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng mình. Khi niềm tin của ngƣời dân vào ngân hàng không còn thì họ sẽ rút tiền ồ ạt dẫn đến ngân hàng sẽ gặp rủi ro thanh khoản đến phá sản. Nhƣ đã đề cập, NHTM phải tham gia bảo hiểm tiền gửi theo qui định hiện hành. Với việc quy định các Ngân hàng Thƣơng mại tham gia bảo hiểm tiền gửi nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi cho ngƣời gửi tiền gửi. Cụ thể là nếu ngân hàng nơi gửi tiền bị phá sản, thì ngƣời gửi tiền đƣợc công ty bảo hiểm đền bù một khoản tiền nhất định, hiện nay là 50.000.000đ/tổng tiền gửi của một khách hàng.  Thỏa mãn yêu cầu kinh doanh với chi phí thấp nhất Mục đích hoạt động của NHTM là vì lợi nhuận, do đó các NHTM phải đảm bảo đƣợc hai yêu cầu chi phí thấp nhất nhƣng lại mang về lợi nhuận cao nhất tƣơng ứng với quy mô lớn của nguồn vốn huy động. Với chi phí thấp và quy mô lớn sẽ giúp ngân hàng có nguồn vốn rẻ và đủ lớn để tài trợ cho các dự án qua việc cấp phát tín dụng, đồng thồi làm cho biên độ chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra lớn, từ đó tạo lợi nhuận cao. Để có thể cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác đòi hỏi NHTM phải áp dụng đa dạng hóa phƣơng thức trả lãi đi đôi với dự thƣởng để thu hút khách hàng cũng nhƣ đƣa ra nhiều phƣơng thức huy động để hạn chế rủi ro. Đó là rủi ro thanh khoản khi ngân hàng sử dụng các nguồn vốn huy động ngắn hạn để cho vay dài hạn do việc không huy động đƣợc nguồn vốn dài hạn. Ngoài ra, việc đƣa ra nhiều phƣơng thức huy đông là để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng và phù hợp với đặc điểm hoạt động của ngân hàng. 6
` Mặt khác, do nhu cầu của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng không chỉ là đƣợc an toàn và hƣởng lãi mà còn muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (chuyển tiền, thu tiền hộ, chi hộ,…) nên NHTM cần kết hợp chặt chẽ giữa huy động vốn với hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ đó thu hút đƣợc tiền gửi càng nhiều.  Ngăn ngừa sự giảm sút bất thƣờng của nguồn vốn huy động tiền gửi Hoạt động của ngân hàng dựa vào chữ tín. Có tin tƣởng vào sự quản lý và khả năng trả nợ của ngân hàng, thì ngƣời dân mới gửi tiền. Vì vậy để tạo và giữ chữ tín của mình đối với khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo khả năng thanh toán, đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu rút tiền trong mọi tình huống của ngƣời dân. Bên cạnh việc đảm bảo tốt khả năng thanh khoản, ngân hàng cần nắm bắt kịp thời những thông tin đồn về hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tìm cách ngăn chặn chúng. Bởi vì nếu không kịp thời ngăn chặn những thông tin đồn về hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ gây tâm lý sợ mất tiền trong ngƣời dân. Từ tâm lý lo sợ đó, ngƣời dân sẽ đến rút tiền hàng loạt, khi đó ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của ngƣời dân, nguyên nhân là do nguồn vốn huy động đã sử dụng cho vay chƣa thu hồi kịp. Trong trƣờng hợp đặc biệt khi có sự cố xảy ra, ngân hàng phải có phƣơng pháp đáp ứng nhu cầu thanh khoản kịp thời thông qua các kênh nhƣ vay trên thị trƣờng tiền tệ, vay ngân hàng nhà nƣớc để tránh tâm lý lây lan cho rằng ngân hàng mất khả năng thanh toán càng rộng trong ngƣời dân. 2.1.4 Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi  Đối với nền kinh tế Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế. Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn tiền gửi, ngân hàng tập trung hầu hết các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phƣơng tiện tích lũy trở thành nguồn vốn của nền kinh tế. Đây là nguồn vốn rất quan trọng để đầu tƣ phát triển nền kinh tế vì nó không những lớn về số tiền thực tế mà có tính chất luân chuyển không ngừng của nó. Chiến lƣợc phát triển của nƣớc ta là xây dựng nền kinh tế theo hƣớng công nghiệp hóa hiện đại hóa nhƣng điểm xuất phát thấp, ngân sách còn hạn hẹp, hầu nhƣ không có tích lũy từ trƣớc, do đó vốn đầu tƣ cho các ngành kinh tế phải trông đợi rất nhiều vào nguồn vốn nội lực trong đó nguồn vốn tiền gửi từ các NHTM huy động là cần thiết, quan trọng vì nó tạo nên sự ổn định vững chắc cho sự phát triển bền vững lâu dài. Ngoài việc thu hút tiền nhàn rỗi trong xã hội để phục vụ cho đầu tƣ phát triển, nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM còn hỗ trợ NHNN kiểm soát đƣợc khối lƣợng tiền tệ trong lƣu thông, qua đó NHNN sẽ áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt 7
` hay mở rộng bằng các công cụ nhƣ tỷ lệ dự trữ bắt buộc, mức trần lãi suất, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ giá … Chẳng hạn muốn giảm lƣợng tiền trong lƣu thông, NHNN tăng mức trần lãi suất, lãi suất chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, khống chế dƣ nợ tín dụng nhằm điều hòa lƣu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả thị trƣờng.  Đối với ngân hàng thƣơng mại Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhƣng đó là nghiệp vụ quan trọng, bởi vì nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi chiếm tỷ lệ lớn và quan trọng trong huy động vốn, nên không có nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi xem nhƣ các hoạt động của NHTM đều gặp khó khăn và không thể vận hàng tốt. NHTM đƣợc cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo qui định, vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định, máy móc, thiết bị, … cần thiết cho hoạt động nhƣng chƣa đủ vốn để ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh nhƣ cấp tín dụng các các dịch vụ ngân hàng khác. Để có nguồn vốn kinh doanh, ngân hàng phải huy động vốn từ khách hàng, đặc biệt là nguồn huy động vốn tiền gửi. Thông qua nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi, NHTM có thể đo lƣờng đƣợc sự uy tín cũng nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối vối ngân hàng. Chính vì vậy ngân hàng không ngừng đƣa các biện pháp hoàn thiện hoạt động huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân nói riêng nhằm giữ vững và tăng cƣờng mở rộng quan hệ khách hàng.  Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động tiền gửi của NHTM cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu từ làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai. Nghiệp vụ huy động tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, Thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi, khách hàng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, cấp tín dụng khi khách hàng có nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng điện tử, … 2.1.5 Các hình thức huy động vốn tiền gửi tại NHTM  Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi đƣợc khách hàng gửi vào NHTM để thực hiện các khoản chi trả, thanh toán. Đây là khoản tiền gửi đang chờ thanh toán hoặc nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền tức thời của khách hàng, đây không phải là số tiền mà khách hàng để dành nên khách hàng có thể rút hoặc 8
` sử dụng để thanh toán bất kì lúc nào theo yêu cầu. Thƣờng loại tiền gửi này đƣợc quản lí ở các NHTM trên một tài khoản thanh toán. NHTM sẽ mở cho khách hàng một tài khoản, số dƣ có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng có thể hình thành từ hai nguồn: do khách hàng nộp tiền mặt vào hoặc do khách hàng nhận tiền chuyển khoản từ đơn vị khác. Khách hàng có quyền yêu cầu ngân hàng chi trả cho bên thứ ba hoặc lĩnh tiền mặt ở bất kì thời điểm nào. Bởi vì tính không ổn định của nó nên tài khoản này thƣờng đƣợc trả lãi với lãi suất thấp. Tài khoản này hƣởng lãi suất không kỳ hạn. Đối với khoản tiền gửi này, khách hàng đƣợc sử dụng các công cụ thanh toán để chi trả nhƣ ủy nhiệm chi, séc và các lệnh khác,… Do không đƣợc hƣởng lãi cao nên khách hàng thƣờng xuyên duy trì số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán không nhiều nhƣng NHTM có số lƣợng khách hàng rất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua loại tiền gửi này của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể. Tuy nhiên, nguồn vốn này có nhƣợc điểm là khó kểm soát. Nhƣ đã đề cập, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần báo trƣớc cho ngân hàng, nên ngân hàng rất khó kế hoạch hóa việc sử dụng loại tiền gửi này.  Tiền gửi có kì hạn Đây là loại huy động tiền gửi có sự thỏa thuận của khách hàng và ngân hàng về thời hạn rút tiền. Mục đích của khách hàng đối với loại tiền gửi này là đầu tƣ kiếm lời. Về nguyên tắc, ngƣời gửi tiền chỉ đƣợc rút tiền khi đến hạn thanh toán. Tuy nhiên, trên thực tế để thu hút khách hàng gửi lọai tiền gửi này, các NHTM có thể cho phép khách hàng đƣợc rút tiền trƣớc hạn (nếu số tiền rút ra lớn thì phải thông báo trƣớc với ngân hàng) trong trƣờng hợp này ngƣời gửi tiền đƣợc hƣởng mức lãi suất thấp, đôi lúc là lãi suất phạt. Tiền gửi có kì hạn là loại tiển gửi mang tính ổn định, nên các tổ chức tín dụng thƣờng chú trọng các biện pháp kích thích để huy động loại tiền gửi này. Phổ biến nhất vẫn là phƣơng thức làm đa dạng hóa các loại hình tiền gửi này, đặc biệt việc đƣa ra nhiều kì hạn thanh toán để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đối với mỗi loại kì hạn áp dụng các mức lãi suất khác nhau, thƣờng thì kì hạn càng dài, lãi suất càng cao. Phƣơng thức thứ hai đó là kèm theo các hợp đồng này là các dịch vụ hậu mãi của các ngân hàng thƣơng mại dành cho khách hàng, hoặc cũng có thể là các giải thƣởng rút thăm,… Phƣơng thức thứ ba thƣờng hạn chế hơn nhƣng rất thịnh hành trong giai đoạn gần đây của thị trƣờng tài chính Việt Nam là cạnh tranh về lãi suất huy động vốn. Đây là phƣơng thức dễ dàng thu hút sự quan tâm của khách hàng nhất. Ngƣợc lại sẽ mang lại lợi nhuận thấp hơn cho ngân hàng. Đặc tính quan trọng nhất của khoản tiền gửi này là có tính an toàn cao do thời gian hoàn vốn đã đƣợc xác định trƣớc, các ngân hàng sẽ có cơ sở rất chắc chắn cho việc hoạch định chiến lƣợc quản trị nguồn vốn của mình. Chính vì vậy, các ngân hàng 9
` thƣơng mại thƣờng chủ động hơn khi sử dụng nguồn vốn này, dự trữ thấp, nhiều lợi nhuận hơn và ngân hàng thƣơng mại có thể dùng khoản tiền này để cấp các hạn mức tín dụng dài hạn hơn,… Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của nó là chi phí cao do sự cạnh tranh lãi suất, lãi suất này cao hơn nhiều so với lãi suất tiền gửi không kì hạn.  Tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm không kỳ hạn cũng tƣơng tự nhƣ tiền gửi thanh toán nhƣng tiết kiệm không kỳ hạn mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể thực hiện các giao dịch ngân quỹ nhƣ nộp, rút tiền chứ không thể thực hiện đƣợc các giao dịch thanh toán, trừ trƣờng hợp tài khoản tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của ngƣời cƣ trú đƣợc sử dụng để chuyển khoản thanh toán tiền vay của chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đó; hoặc chuyển khoản sang tài khoản khác do chính chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là chủ tài khoản tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đó. Đây là khoản tiền nhàn rỗi mà ngƣời dân tạm thời gửi vào ngân hàng do không có kế hoạch chi tiêu cụ thể nên họ có thể rút tiền vào bất cứ thời điểm nào. Nguồn vốn này cũng thƣờng xuyên biến động nên ngân hàng cũng phải chủ động trong việc chi trả cho khách hàng. Do vậy lãi suất của loại tiền này thƣờng thấp.  Tiết kiệm định kỳ Tiết kiệm định kỳ là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích an toàn và sinh lợi. Họ không đƣợc quyền phát hành séc nhƣng có thể rút và chuyển sang tài khoản giao dịch. Ngƣời gửi đƣợc trả lãi trên số tiền gửi theo định kỳ. Lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đƣợc khách hàng, lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định kì cao hơn lãi suất trả cho loại tiết kiệm không kỳ hạn. Về ƣu điểm, tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn khá ổn định, cho phép ngân hàng chủ động trong việc đầu tƣ chứng vào các kế hoạch sinh lời, ít gây sức ép rút tiền đối với ngân hàng. Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khách nhau và nhu cầu gửi tiền của khách hàng cũng rất phong phú. Một số cho rằng sự an toàn là quan trọng, một số khác lại cho rằng cung cách phục vụ của nhân viên hoặc tiện lợi trong giao dịch là quan trọng, trong khi đó hầu nhƣ ai cũng cho rằng yếu tố lãi suất là quan trọng. Đứng trƣớc khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú nhƣ vậy, cách phù hợp để thu hút học là ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn: đa dạng kỳ hạn gửi tiền (1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, …) theo nhiều hình thức khác nhau (tiết kiệm định kì, bậc thang, tích lũy, rút gốc linh hoạt, …) với nhiều cách trả lãi (trả lãi trƣớc, hàng tháng, hàng quý, cuối kỳ, …). Nhìn chung tiết kiệm định kì tƣơng tự nhƣ tiền gửi có kì hạn nhƣng tiết kiệm định kì khác ở chỗ chỉ dành cho khách hàng là cá nhân. (theo quy định của khoản 1 Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế về tiền gửi tiết kiệm vào ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam) 10