Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các yếu tố về cảm nhận thương hiệu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

91
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm đánh giá tình hình phát triển và hoạt động xây dựng thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế; định hướng và đưa ra giải pháp nhằm giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế phát triển thương hiệu mạnh mẽ hơn, nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến giao dịch tại VPBank Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích các yếu tố về cảm nhận thương hiệu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ KHOA QUAÍN TRË KINH DOANH .....  ..... KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC tế H uế PHÁN TÊCH CAÏC YÃÚU TÄÚ VÃÖ CAÍM NHÁÛN THÆÅNG HIÃÛU AÍNH HÆÅÍNG ÂÃÚN SÆÛ HAÌI LOÌNG CUÍA KHAÏCH HAÌNG CAÏ NHÁN ại họ cK in h TAÛI NGÁN HAÌNG TMCP VIÃÛT NAM THËNH VÆÅÜNG Đ CHI NHAÏNH HUÃÚ Sinh viãn thæûc hiãûn: Tráön Xuán Diãùm My Låïp: K44A QTKD Thæång Maûi Niãn khoïa: 2010 - 2014 Giaïo viãn hæåïng dáùn: PGS. TS. Nguyãùn Khàõc Hoaìn Khoïa hoüc 2010 - 2014 Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Kinh tế Huế, nơi mà tôi đã học tập và rèn luyện không những về kiến thức chuyên ngành mà còn về các kỹ năng sống, những kinh nghiệm quý báu, được truyền đạt từ các thầy cô cũng như các thế hệ anh chị đi trước, cho tôi nền tảng vững chắc giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp quan trọng này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo của tôi là PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn đã trực tiếp dìu dắt hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi đến Quý Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế, nơi mà tôi đã được nhận vào thực tập. Cám ơn các anh, chị… đã luôn quan tâm và tạo điều kiện cho tôi được trải nghiệm thực tế một cách tốt nhất, hoàn thành tốt công tác thu thập số liệu thứ cấp cũng như sơ cấp, bài khóa luận của tôi cũng được hoàn thiện hơn. Và hơn hết, con xin gửi lòng biết ơn vô hạn và sự kính trọng một đời đến Ông Bà, Cha Mẹ, những người đã có công sinh thành dưỡng dục con nên người, suốt đời hi sinh vì tương lai con, dành mọi tình yêu thương và luôn động viên con trên bước đường đời. Cảm ơn anh chị em, những người thân trong gia đình, bạn bè những người luôn bên tôi động viên, giúp đỡ về tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2014 Trần Xuân Diễm My Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài ......................................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2 2.1.1. Mục tiêu chung ...........................................................................................2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................2 tế H uế 2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 ại họ cK in h 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ...........................................................................3 4.2. Phương pháp chọn mẫu .....................................................................................4 4.2.1. Xác định mẫu nghiên cứu ...........................................................................4 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ..............................................................................4 4.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................5 4.3.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................................5 Đ 4.3.2. Nghiên cứu định lượng ...............................................................................6 4.4. Phương pháp xử lí số liệu .................................................................................6 5. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................9 6. Nội dung và bố cục đề tài ......................................................................................10 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................11 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................11 1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................11 1.1.1. Lý thuyết về thương hiệu .............................................................................11 1.1.1.1. Khái niệm về thương hiệu .....................................................................11 1.1.1.2. Thành phần của thuơng hiệu .................................................................13 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.1.3. Chức năng của thương hiệu ...................................................................13 1.1.1.4. Vai trò của thương hiệu .........................................................................15 1.1.2. Lí thuyết về khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng................................16 1.1.2.1. Khái niệm khách hàng ...........................................................................16 1.1.2.2. Phân loại khách hàng của ngân hàng ....................................................16 1.1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................17 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................19 1.2.1. Những nghiên cứu liên quan ........................................................................19 1.2.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..........................................................................20 tế H uế 1.2.3. Mô hình nghiên cứu liên quan .....................................................................21 1.2.3.1. Nhóm mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng .......................21 1.2.3.2. Nhóm mô hình nghiên cứu về thương hiệu ...........................................23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ VỀ CẢM NHẬN THƯƠNG HIỆU ại họ cK in h ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ ...........25 2.1. Tổng quan về Ngân hàng VPBank .....................................................................25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .....................................................................................................................25 2.1.2. Hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .................................................................................................26 Đ 2.1.2.1. Định hướng phát triển thương hiệu VPBank.........................................26 2.1.2.2. Sự tin cậy của thương hiệu ....................................................................27 2.1.2.3. Hệ thống nhận diện thương hiệu VPBank.............................................27 2.1.2.4. Hoạt động quảng bá thương hiệu ..........................................................29 2.1.3. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ........................30 2.1.3.1. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng VPBank ...................................31 2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng VPBank ...............................................32 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013 ...................................................35 2.2. Phân tích các yếu tố về cảm nhận thương hiệu ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế .....38 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................38 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................42 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) .............44 2.2.3.1. Trích rút nhân tố chính các yếu tố cảm nhận thương hiệu của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế .................45 2.2.3.2. Rút trích nhân tố chính mức độ hài lòng của khách hàng khi cảm nhận về thương hiệu ....................................................................................................50 2.2.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ................................................51 tế H uế 2.3. Xây dựng mô hình hồi quy .................................................................................52 2.3.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến .......................................................52 2.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy...........................................................................52 2.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .............................................................54 ại họ cK in h 2.3.4. Dò tìm các vi phạm giả định của hàm hồi quy ............................................55 2.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cảm nhận thương hiệu VPBank- Huế .56 2.4.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Hình ảnh thương hiệu ...................56 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Liên tưởng thương hiệu ................58 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng cảm nhận thương hiệu 59 2.4.4. Đánh giá khách hàng về các yếu tố giá trị cảm nhận thương hiệu ..............61 2.5. Nhận xét chung ...................................................................................................62 Đ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ ...........64 3.1. Định hướng phát triển thương hiệu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ....................64 3.1.1. Môi trường hoạt động của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế ..64 3.1.2. Giải pháp phát triển thương hiệu nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế .....................65 3.1.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu VPBank Huế ..65 3.1.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận về thương hiệu VPBank ...68 SV: Trần Xuân Diễm My – K44A QTKD Thương Mại