Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang

Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế là<br /> nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có<br /> thể kể đến nhu cầu về du lịch. Đó là cơ sở để kinh tế thế giới phát triển ngành công<br /> nghiệp du lịch - được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Chính điều này<br /> làm thay đổi cơ cấu kinh tế thế giới.<br /> Cùng với xu hướng phát triển của thế giới, Việt Nam cũng lấy công nghiệp du<br /> lịch là một trong những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng<br /> chứng là “ Trong năm 2013 Việt Nam đã đón 7,5 triệu lượt khách quốc tế đến thăm<br /> quan, nghỉ dưỡng . Và doanh thu ngành du lịch đã thu về 7,5 tỉ USD (khoảng 160.000<br /> tỉ đồng), tăng 9,9% so với năm trước”.<br /> Thành phố Huế mặc dù chỉ là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một<br /> trong những thành phố Festival của Việt Nam. Với hai di sản văn hoá thế giới được<br /> UNESCO công nhận, nhiều cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử, các sản phẩm đặc<br /> sản cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ phục vụ khác, thành phố đã và<br /> đang trở thành một trung tâm du lịch rất hấp dẫn khách du lịch đến Huế. Riêng năm<br /> 2013, Doanh thu từ du lịch là 1.309,7 tỷ đồng, tăng 19,2% so cùng kỳ năm 2012.<br /> Do đó tạo điều kiện cho kinh doanh dịch vụ khách sạn phát triển ở Huế. Hiện<br /> nay đã có 8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều khách<br /> sạn đạt 1-2 sao. Chính vì thế mà sự cạnh tranh trên lĩnh vực này ngày càng gay gắt<br /> hơn. Khách sạn Hương Giang là một khách sạn 4 sao nổi tiếng tại Huế. Khách sạn<br /> luôn lấy “uy tín chất lượng vàng” làm nền tảng cho mọi dịch vụ. Tuy vậy, trong bối<br /> cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay<br /> gắt như hiện nay và bất kì đối thủ cạnh tranh nào cũng đều thấy vai trò của chất lượng<br /> dịch vụ, thì khách sạn Hương Giang cần phải có những chiến lược để khác biệt so với<br /> đối thủ của mình.<br /> Trong kinh doanh du lịch không phải chỉ thu hút du khách đến thật nhiều mà<br /> còn phải làm sao để giữ lấy du khách, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt làm thỏa mãn<br /> Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> nhu cầu của họ. Để làm được điều đó những nhà kinh doanh khách sạn cần phải thiết<br /> kế chiến lược nhằm tăng chất lượng dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh và trước tiên họ<br /> cần phải xác định được khách hàng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những<br /> yếu tố nào. Nó ảnh hưởng đến sự thoã mãn của du khách như thế nào. Từ đó có tạo<br /> được lòng trung thành của khách hàng hay không. Để có thể đưa ra các biện pháp<br /> nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.<br /> Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối liên<br /> hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại<br /> khách sạn Hương Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình.<br /> 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu<br /> 2.1. Mục tiêu nghiên cứu<br /> 2.1.1. Mục tiêu chung<br /> - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng<br /> trung thành của khách hàng.<br /> - Nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và<br /> lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Từ đó đề xuất<br /> giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn.<br /> 2.1.2. Mục tiêu cụ thể<br /> - Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng<br /> của khách hàng.<br /> - Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, sự tác<br /> động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương<br /> Giang.<br /> - Đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng<br /> cường sự hài lòng, lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.<br /> 2.2. Câu hỏi nghiên cứu<br /> - Các yếu tố về chất lượng dịch vụ nào có khả năng tác động đến sự hài lòng<br /> của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế?<br /> - Các yếu tố chất lượng dịch vụ đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của<br /> khách hàng?<br /> Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> - Yếu tố nào về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự hài<br /> lòng, của khách hàng tại khách sạn Hương Giang?<br /> - Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao chất lượng dich vụ, tăng<br /> cường sự hài lòng, lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế?<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> - Khách thể: Khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.<br /> - Đối tượng: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung<br /> thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hương GiangThành Phố Huế.<br /> - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được<br /> thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp được<br /> thu thập trong vòng 3 tháng (từ 10/2/2014 đến tháng 1/5/2014).<br /> 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu:<br /> Phần I: Đặt vấn đề<br /> Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu<br /> Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu<br /> Chương 2: Mối liên hệ giữa Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành<br /> của khách lưu trú tại Khách sạn Hương Giang Huế.<br /> Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự<br /> hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang.<br /> Phần II: Kết Luận và kiến nghị<br /> <br /> Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU<br /> Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU<br /> 1.1. Cơ sở lý luận<br /> 1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ<br /> 1.1.1.1. Dịch vụ<br /> Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ “dịch vụ” khá quen thuộc với mọi người.<br /> Hiểu một cách đơn giản nhất, dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds), quá trình (process)<br /> và hoạt động (performances). Chẳng hạn như khi khách đến ở tại một khách sạn thì họ<br /> phải trả tiền cho dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác của khách sạn mà họ đã sử dụng. Khi<br /> họ rời khách sạn, họ không thể mang theo một biểu hiện cụ thể nào của dịch vụ lưu<br /> trú. Điều mà họ có được ở đó là sự trải nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng.<br /> Tuy nhiên, với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “Bao<br /> gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể.<br /> Quá trình tiêu dùng thường được sử dụng đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra<br /> giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức<br /> khỏe…” (Zeithaml, et al, 2006).<br /> Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò<br /> quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa<br /> rộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu.<br /> Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu theo cách hiểu là: Dịch vụ là một sản phẩm mà<br /> hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với<br /> tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.<br /> Các thành phần của dịch vụ<br /> Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:<br />  Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp<br />  Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần<br /> được xử lý.<br />  Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ<br />  Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.<br /> Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ<br /> Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá<br /> khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể<br /> lưu giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không<br /> thể nhận dạng bằng mắt thường được.<br /> Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi<br /> tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy<br /> được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi<br /> người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm<br /> các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch<br /> vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ<br /> thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế<br /> nào vềdịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)<br /> Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc tính<br /> này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác<br /> nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian<br /> thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể<br /> hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng<br /> đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 6_1997). Lý do là<br /> những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người<br /> tiêu dùng nhận được.<br /> Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không<br /> thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời của dịch vụ<br /> thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất<br /> và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này<br /> không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua<br /> nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng<br /> hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,<br /> khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.<br /> Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp<br /> <br /> 5<br /> <br />