Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh; xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh; xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên Bắc Á Bank Trường Chinh với mức độ hài lòng của khách hàng; xác định được điểm mạnh, điểm yếu của Bắc Á Bank Trường Chinh; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn :Ths Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện :Trần Khánh Phượng MSSV: 1054011244 Lớp: 10DQD5 TP. Hồ Chí Minh,2014
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong khóa luận được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan Tác giả: Trần Khánh Phượng
iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, công ty, gia đình và bạn bè. Trong suốt khoảng thời gian làm khóa luận, tôi đã nhận được rất nhiều lời động viên, chia sẻ, chỉ bảo từ các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, giám đốc và các anh chị nhân viên trong công ty...Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :  Các quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến, là người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này.  Ông Thái Đình Nhiễu -giám đốc Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh cùng các anh chị trong ngân hàng đã luôn giúp đỡ, ủng hộ tôi trong suốt thời gian làm khóa luận.  Tôi cũng trân trọng cảm ơn sự động viên to lớn từ gia đình, bạn bè những người đã tạo điều kiện không nhỏ để tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất và chúc mọi người luôn thành công và hạnh phúc trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014 Tác giả: Trần Khánh Phượng
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Đơn vị thực tập
iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên thực hiện : Trần Khánh Phượng MSSV: 1054011244 Lớp: 10DQD05 .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Giáo viên hướng dẫn
v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT........................................................ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG..........................................................................x DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH..................................xi LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1........................................................................................................................5 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL..........................................5 1.1 Ngân hàng thương mại.........................................................................................5 1.1.1 .... Khái niệm....................................................................................................... 5 1.1.2 Vai trò ............................................................................................................ 6 1.1.3 Chức năng ...................................................................................................... 6 1.1.3.1 Trung gian tín dụng....................................................................................6 1.1.3.2 Trung gian thanh toán................................................................................7 1.1.3.3 Chức năng tạo tiền......................................................................................8 1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.......................................................................8 1.2.1 Khái niệm....................................................................................................... 8 1.2.2 Phân loại ........................................................................................................ 9 1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng..................................................9 1.2.2.2 Các dịch vụ mới phát triển.........................................................................9 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 9 1.3.1 Khái niệm....................................................................................................... 9 1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định ............................................ 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ 10 1.4.1 Môi trường vĩ mô ........................................................................................ 10 1.4.2 Môi trường vi mô ........................................................................................ 11 1.4.3 Môi trường nội bộ ....................................................................................... 11
vi 1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg......................................................12 1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................... 12 1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................. 14 1.5.3 Xây dựng thang đo ...................................................................................... 15 1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................................19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH..............................................................................................................................20 2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh.......20 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh ................................................................................................ 20 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh .......... 22 2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh................................................................................22 2.1.2.2 Hoạt động tư vấn đầu tư............................................................................23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh. ..................... 23 2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý.................................................................23 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban...............................................24 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2011-2013) của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh .......................................................................................... 25 2.1.5 Định hướng phát triển của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh ..... 28 2.1.5.1 Mục tiêu hoạt động.................................................................................28 2.1.5.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn.................................................28 2.1.6 Định hướng trách nhiệm xã hội-cộng đồng ............................................... 29 2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh................29 2.2.1 Quản lý khách hàng .................................................................................... 29
vii 2.2.2 Quy trình trong dịch vụ khách hàng........................................................... 30 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính ....................................................................... 32 2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp.............................................................................32 2.2.3.2 Khách hàng cá nhân:..................................................................................32 2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bắc Á Bank Trường Chinh ................ 32 2.3 Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu....................................................34 2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu ........................................................... 34 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................34 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức...............................................................................34 2.3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu: ................................................................. 34 2.3.3 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 35 2.3.4 Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 36 2.3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi..................................................................................36 2.3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo......................................................................36 2.3.4.3 Xác định kích thước mẫu và số liệu..........................................................37 2.3.4.4 Đánh giá thang đo.......................................................................................37 2.3.4.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết....................................................................41 2.3.4.6 Kiểm định các yếu tố của mô hình...........................................................42 2.3.4.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình......................................................43 2.3.5 Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh.................................................................................................. 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..................................................................................................48 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................49 3.1 Giải pháp...................................................................................................................49 3.1.1 Nhóm nhân tố Tin tưởng............................................................................. 49 3.1.1.1 Cơ sở của giải pháp.....................................................................................49 3.1.1.2 Điều kiện thực hiện...................................................................................49
viii 3.1.1.3 Biện pháp thực hiện..................................................................................50 3.1.1.4 Kết quả dự kiến.........................................................................................50 3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên ............................................................................ 51 3.1.2.1 Cơ sở của giải pháp....................................................................................51 3.1.2.2 Điều kiện thực hiện....................................................................................51 3.1.2.3 Biện pháp thực hiện...................................................................................52 3.1.2.4 Kết quả dự kiến..........................................................................................52 3.1.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất ..................................................................... 53 3.1.3.1 Cơ sở của giải pháp....................................................................................53 3.1.3.2 Điều kiện thực hiện....................................................................................53 3.1.3.3 Biện pháp thực hiện...................................................................................53 3.1.3.4 Kết quả dự kiến..........................................................................................54 3.2 Kiến nghị...................................................................................................................54 KẾT LUẬN......................................................................................................................56 3.2.1 Kết quả đạt được ......................................................................................... 56 3.2.2 Hạn chế của khóa luận ................................................................................ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................58
ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT TĂT DIỄN GIẢI 1 Bắc Á Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 2 Bắc Á Bank Trường Chinh Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Trường Chinh,quận Tân Bình , TP.Hồ Chí Minh 3 CSKH Chăm sóc khách hàng 4 QTKD Quản trị kinh doanh 5 DN Doanh nghiệp 6 NHTM Ngân hàng thương mại 7 UBND Ủy ban nhân dân 8 HTX Hợp tác xã 9 BVANTQ Bảo vệ an ninh Tổ quốc 10 LĐLĐ Liên đoàn Lao động 11 HĐKD Hoạt động kinh doanh 12 ATM Máy rút tiền tự động 13 Exim Bank Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam 14 Viettin Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 15 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 16 Sacom Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín 17 Nam Á Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á
x DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG - Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Bắc Á chi nhánh Trường Chinh từ 2011-2013 - Bảng 2.2:Hệ số Cronbach alpha của biến tổng
xi DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH 1. Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2. Hình 1.2: Mô hình lý thuyết 3. Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bắc Á Bank Trường Chinh 4. Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 5. Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh
xii
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế và toàn cầu hóa hiện nay thì vấn đề cạnh tranh đang diễn ra ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp phải ra sức đổi mới và phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khó tính, đồng thời chống lại quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường. Đối với doanh nghiệp ngành thương mại và dịch vụ cũng không nằm ngoài quy luật này, ngoài chất lượng của dịch vụ phải tốt thì chất lượng phục vụ cũng được đòi hỏi ngày càng cao. Trong năm 2008, McKinsey dự báo doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ cao nhất châu Á (*). Tuy khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất lớn. Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên. Nhưng khi khủng hoảng kinh tế qua đi, với một thị trường tiềm năng còn lớn như Việt Nam, các ngân hàng sẽ tập trung khai phá thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thể giảm đi.Cường độ canh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự... khá quy mô. Lợi thế của ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn. Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những khách hàng quan trọng của họ... Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành NHTM, khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng tốt là (*) McKinsey Quarterly Report 3-2008
2 giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Định hướng phát triển của Bắc Á Bank với mục tiêu trung hạn và dài hạn là phát triển bền vững dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và con người làm trung tâm. Bắc Á Bank đã ý thức được tầm quan trọng của "con người" bao gồm nhân viên và khách hàng, vì vậy các chiến lược quản trị và phát triển cũng tập trung hơn vào 2 đối tượng này. Dựa trên chiến lược của ngân hàng mẹ thì các chi nhánh cũng triển khai những chiến lược hỗ trợ tương ứng như tăng cường bộ phận chăm sóc khách hàng, các dịch vụ hậu giao dịch...Chi nhánh Trường Chinh cũng không ngoại lệ. Bắc Á Bank Trường Chinh đang từng bước hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói chung và ngân hàng Bắc Á Bank nói riêng là việc hết sức cần thiết. Để đưa ra những giải pháp và chính sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chính xác nhất thì hoạt động khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một bước vô cùng quan trọng và không thể thiếu. Qua thực tế quan sát nghiên cứu cộng với sự giúp đỡ, chỉ bảo của cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến tôi đã lựa chọn thực hiện đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH 2. Mục tiêu nghiên cứu. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh. - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh. - Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên Bắc Á Bank Trường Chinh với mức độ hài lòng của khách hàng - Xác định được điểm mạnh, điểm yếu của Bắc Á Bank Trường Chinh. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh.
3 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh. - Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh. - Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi thời gian: 25/4/2014-12/7/2014 4. Phương pháp nghiên cứu. 4.1. Dữ liệu thứ cấp. - Thu thập thông tin tài liệu từ các website, Internet... - Thu thập thông tin từ các đề tài, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Thu thập thông tin từ Bắc Á Bank Trường Chinh. 4.2. Dữ liệu sơ cấp. 4.2.1. Nghiên cứu định tính. Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (phỏng vấn bán cấu trúc) và thảo luận nhóm (thảo luận nhóm không chính thức). 4.2.2. Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng những dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.0 thông qua các bước:  Thiết kế bảng câu hỏi  Diễn đạt và mã hóa thang đo  Xác định kích thước mẫu và số liệu  Đánh giá thang đo  Điều chỉnh mô hình lý thuyết  Kiểm định các yếu tố của mô hình  Kiểm định các giả thuyết của mô hình 5. Cấu trúc khóa luận. Đề tài khóa luận được chia thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung và mô hình SERVQUAL
4 Chương 2:Thực trạng chăm sóc khách hàng và kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh Chương 3: Giải pháp và kiến nghị
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM là tổ chức giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và cung ứng các dịch vụ khác. Theo pháp lệnh ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: NHTM là một chức kinh doanh về tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc , lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận. - Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân, sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng
6 Như vậy, trừ ngân NHTM, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác chỉ thực hiện một phần của hoạt động ngân hàng. Cụ thể, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng không được nhận tiền gửi thanh toán từ công chúng và cũng không làm dịch vụ thanh toán 1.1.2 Vai trò Trong nên kinh tế, hệ thống tài chính có nhiệm vụ luân chuyển đồng vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu. Nhờ vậy mà các hoạt động kinh tế phát triển và tạo ra tăng trưởng Quá trình phát triển kinh tế của các nước đã chứng tỏ một điều: ở đâu có hệ thống ngân hàng vững mạnh và phát triển thì ở đó có nền kinh tế với trình độ cao. Ngược lại, quốc gia nào có hệ thống ngân hàng yếu kém hoặc chưa phát triển thì quốc gia ấy cũng không có nền kinh tế phát triển tốt. Sở dĩ có điều này là vì trong hệ thống tài chính, các NHTM giữ vai trò trụ cột chính. Mặc dù ngoài ngân hàng còn có các tổ chức tài chính trung gian khác, nhưng ở đâu ngân hàng cũng luôn là nơi nhận tiền gửi và cho vay lại nhiều nhất. Người ta cho rằng ngân hàng là một tổ chức tài chính đặc biệt, thể hiện trên các khía cạnh sau: NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và các dich vụ thanh toán. Đây là lĩnh vực đặc biệt liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành trong nền kinh tế, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ rất nhạy cảm, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong hoạt động điều hành ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế. Đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của một nền kinh tế, do đó được nhà nước kiểm soát và điều tiết rất chặt chẽ. 1.1.3 Chức năng 1.1.3.1 Trung gian tín dụng Trung gian tín dụng là chức năng truyền thống của NHTM. Trong chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là địa chỉ ký gửi các khoản tiền nhàn rỗi tạm thời của mọi tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế. Tại ngân hàng, các khoản tiền này được giữ lại an toàn và sinh lãi. Đồng thời ngân hàng cũng là địa chỉ để các tổ chức, cá nhân tìm đến để vay vốn phục vụ cho nhu cầu đầu tư sản xuất, sinh hoạt tiêu dùng của mình.